BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG CÔNG tác tổ CHỨC PHỤC vụ TIỆC của TRUNG tâm hội NGHỊ TIỆC cưới tại KHÁCH sạn EDEN PLAZA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TH.S HỒ SỬ MINH TÀI SVTH : NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THOA MSSV : 24207108500 Đà Nẵng, tháng 5, năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Khái quát về tình hình phát triển của ngành du lịch Ngành du lịch xem ngành có tiềm phát triển năm gần Du lịch đóng góp phần đáng kể tổng sản phẩm kinh tế quốc dân nhiều quốc gia Đặc biệt, Việt Nam, ngành du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư, khơng ngừng phát triển có đóng góp tích cực vào kinh tế quốc gia Bởi Việt Nam có nguồn tài nguyên phong phú hàng loạt danh lam thắng cảnh tiếng : Vịnh Hạ Long, Cố Đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha .là nơi nhiều du khách ghé thăm Lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết nhiều giới,nhiều điểm đến nước bình chọn địa điểm yêu thích du khách quốc tế.Du lịch ngày quan tâm toàn xã hội Tuy nhiên diễn biến phức tạp, kéo dài đại dịch covid-19 ảnh hưởng trực tiếp,toàn diện đến hoạt động kinh tế - xã hội, du lịch ngành chịu ảnh hưởng nặng nề Từ năm 2020, du lịch quốc tế đóng cửa,du lịch nội địa khơng thể triển khai khiến toàn chuỗi cung ứng dịch vụ cho hoạt động du lịch ngưng tệ.Nhà hàng,khách sạn,khu nghỉ dưỡng tạm đóng cửa; hướng dẫn viên du lịch, người lao động trực tiếp ngành khơng có việc làm, thu nhập sụt giảm Lý chọn doanh nghiệp tên đề tài nghiên cứu Ngày nay, với phát triển kinh tế-xã hội nhu cầu ăn uống, mua sắm, du lịch người ngày nâng cao Và dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách, tạo ấn tượng quên thưởng thức ăn độc đáo nhà hàng Dịch vụ tiệc cưới khách sạn phát triển mạnh mẽ trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Đó mức sống người dân ngày cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới nhà hàng tiệc cưới cao cấp khơng ngừng gia tăng Chính điều này, mang lại hội lớn cho khách sạn Eden Plaza Khách sạn nơi tổ chức tiệc cưới lớn Đà Nẵng với quy mô sang trọng hoành tráng nhiều đơi un ương lựa chọn cho ngày vui mình.Với ưu thành phố đáng sống nhất, Đà Nẵng hội tụ yếu tố thu hút khách du lịch nước.Một thành phố động, bầu khơng khí lành khơng q xơ bồ, sống bình dị khơng phần đại, nôi ẩm thực nhiều danh lam thắng cảnh tiếng Có lợi bãi biển đẹp Đông Nam Á nên phát triển dịch vụ nghỉ dưỡng ăn uống Vì có ưu trên, thành phố thu hút nhiều nhà đầu tư lớn để xây dựng nhiều khu nghỉ dưỡng, resort sang trọng đáp ứng nhu cầu du khách mang lại nhiều hội việc làm cho người lao động thúc đẩy kinh tế dịch vụ phát triển Nhận biết tầm quan trọng quy trình phục vụ khách hàng tốt nên định chọn đề tài : “Báo cáo thực tập thực trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc của trung tâm hội nghị tiệc cưới khách sạn Eden Plaza” mang đến người quy trình phục vụ hoàn thiện mang lại nhiều chất lượng trình phục vụ nhà hàng Định hướng của bản thân Định hướng thân chọn đề tài “ báo cáo thực tập thực trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới khách sạn Eden Plaza” học tập tìm hiểu quy trình phục cụ tiệc cưới khách sạn Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng nhằm phục vụ khách hàng điều cịn thiếu sót để đề giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn Bố cục chuyên đề Gồm có chương: Chương : Giới thiệu khái quát khách sạn Eden Plaza Chương : Báo cáo thực tập thực trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới thuộc khách sạn Eden Plaza Chương : Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới khách sạn Eden Plaza CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn Eden Plaza (Nguồn: Cổng thông tin du lịch thành phố Đà Nẵng) Hình ảnh 1.1 Khách sạn Eden Plaza DaNang Eden Plaza Đà Nẵng tọa lạc số 05 – 07 Duy Tân, Hòa Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng Với vị trí thuận lợi du khách vài phút để từ sân bay Đà Nẵng đến với khách sạn ngược lại Khách sạn tọa lạc vị trí thuận tiện, đến 10 phút quý khách di chuyển đến điêu khắc Chăm-pa, cầu sông Hàn, cầu Rồng, bãi biển Mỹ Khê Ngũ Hành Sơn, Nơi quý khách hịa thiện nhiên, đắm nước biển xanh bãi tắm “Mỹ Khê” chí Forbes bình chọn mộ bãi biển đẹp hành tinh Tham quan điểm du lịch tiếng thành phố hay khu di sản văn hóa giới UNESCO cơng nhận thánh địa Mỹ Sươn, Phố cổ Hội An, Cố Đô Huế, Khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, có tất 110 phịng thiết kế hài hòa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét đại, trang trọng, mang lại cảm giác ấn tượng bạn có dịp dừng chân bên bờ sơng Hàn thơ mộng Ngồi ra, phòng chia thành nhiều hạng phòng khác nhau, phù hợp với đối tượng khách hàng Mỗi phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đại TV hình phẳng, điều hịa, tủ lạnh, bàn làm việc kèm phịng tắm khép kín, Eden Plaza có hồ bơi, spa, truy cập wifi miễn phí tất khu vực chỗ đỗ xe miễn phí khn viên Khách sạn có xe đạp miễn phí trung tâm thể dục, cung cấp phòng giữ hành lý, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ giặt trang thiết bị phòng họp theo yêu cầu Các hội nghị lớn thành phố thường xuyên tổ chức với khu hội nghị rộng lớn trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho hội nghị Mang đến trang trọng đẳng cấp tầm cỡ Các phịng hội nghị bày trí khác tùy thuộc vào yêu cầu đặt khách hàng 1.2 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng 20 thành phố diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn thành phố giới Khách sạn thành lập doanh nghiệp Việt Nam nước đâu tư vào hoạt động khoảng trước năm 2010 Eden Plaza thương hiệu mang tâm huyết, gắn bó đam mê đến cho tồn cầu sụ trải nghiệm đơn giản lại vô chu đáo trọn vẹn, đem lại hài lòng cho khách hàng 10 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hội đồng quản trị Ban giám đốc Quản lý Bộ phận anBộ ninh Bộ phận giải trí Khối lưu trúBộ phận nhânBộsựphận thị trường Bộ phận kế toán phận bảo dưỡng Bộ phận nhà hàng Lễ tân Bếp trưởng Buồng phòng Barvụ phục vụ đồ uống Nhân viên phục (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Eden Plaza) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhận xét: Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza Danang gồm nhiều phận phối hợp với hoạt động Cơ cấu đảm bảo hồn thành cơng việc giao cách nhanh chóng hiệu Có liên kết chặt chẽ với nhau, hỗ trợ công việc xây dựng, phát triển khách sạn Chức của phận  Hội đồng quản trị: 38 - Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị, đặt lên bàn theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng Bước 2: Đón khách phục vụ - Chủ động chào khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình - Hỏi khách người để xếp chỗ phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách - Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi - Với hình thức tiệc buffet, thực khách dẽ tự lấy đồ theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, cà phê, có yêu cầu khách - Nếu khách u cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt báo nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar - Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay gần hết thức ăn báo với phận bếp - Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết - Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần - Xin phép thu dọn chén, dĩa, muỗng, đũa bẩn Bước 3: Thanh toán tiễn khách - Với đối tượng khách không nằm tiêu chuẩn ăn buffet khách sạn cá nhân, đơn vị tổ chức ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm thủ tục toán - Chủ động chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể thái độ ăn cần, chu đáo Bước 4: Thu dọn set up bàn - Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho phận liên quan xử lý - Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức phục vụ tiệc 2.3.2.1 Các yếu tớ bên ngồi 39 Nhà hàng cung cấp đầy đủ chấp hành nghiêm chỉnh yêu cầu, sách mà nhà nước đưa Có giấy phép kinh doanh đầy đủ đảm bảo quyền lợi cho người lao động Đối thủ cạnh tranh: Ngành thực phẩm dịch vụ ăn uống ngành có tính cạnh tranh cao, tốc độ đào thải nhanh, danh tiếng nhà hàng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng nhà hàng Để tồn trụ vững, nhà hàng cần sáng tạo ăn nâng cao chất lượng ăn Khơng gian nhà hàng nên đổi bày trí đẹp Có nhiều voucher giảm giá cho dịp lễ, tết nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Không ngừng thay đổi để thích ứng nhạy bén nắm bắt hội từ xu hướng tiêu dùng 2.3.2.2 Các yếu tố bên Trình độ, thái độ nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn, văn hóa, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, kỹ xử lý tình phát sinh trình phục vụ khách, Công tác quản lý, giám sát: Việc quản lý chất lượng phận nhà hàng quan trọng, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Quản lý nhà hàng cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho nhân viên nhà hàng, yêu cầu người thực chức năng, quyền hạn nhằm phát huy tối đa sức lực, trí tuệ nhân viên để thực mục tiêu nhà hàng đặt Cơ sở vật chất kĩ thuật: Là yếu tố thiếu trình kinh doanh nhà hàng Góp phần quan trọng định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá dịch vụ 2.4 Đánh giá về công tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới khách sạn Eden Plaza Ưu điểm:  Đội ngũ lao động 40 Số lượng nhân viên phục vụ tiệc đông khơng có nhân viên thức mà cịn có nhân viên thời vụ Nhân viên có lực, trình độ, tính đồn kết góp phần lớn việc hoàn thành nhiệm vụ Nhân viên lắng nghe, giúp đỡ, hòa đồng với khách tạo cho khách cảm giác thoải mái đến ăn uống nhà hàng Vì nhân viên nhà hàng đông nên việc phân chia công việc dọn dẹp trở nên dễ dàng nhanh chóng  Ẩm thực Thực đơn nhà hàng đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu khách.Với chu từ hương vị ăn cách trí hồn hảo, bàn tiệc thịnh soạn bạn để lại ấn tượng sâu sắc cho vị khách mời Các quy trình thực đầy đủ trình phục vụ khách ăn đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm  Về sở vật chất Nhà hàng trang bị thiết bị đại sang trọng giúp cho trình phục vụ thuận tiện chuyên nghiệp Hệ thống âm ánh sáng đại đặc thù nhà hàng mang đến cho bạn đám cưới thật sơi động Hệ thống máy tính, điện thoại, camera, trang bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu cần thiết nhà hàng Cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng ăn đồ uống như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế, Cần đại, đồng bộ, đẹp mắt sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên khách hàng  Công tác kiểm tra Giám đốc người theo dõi hoạt động nhà hàng Thường xuyên phát nhắc nhở lỗi sai nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, cịn hỗ trợ có khóa đào tạo ngắn hạn để cơng tác phục vụ tiệc diễn hồn hảo thành cơng  Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng đào tạo chuyên nghiệp Các khâu chuẩn bị phục vụ khách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên nhà hàng 41 phục vụ khách với thái độ ân cần, chu đáo tạo cảm giác gần gũi khách đến ăn uống nhà hàng Nhược điểm:  Đội ngũ lao động Nhiều nhân viên thời vụ nhiều nên việc kiểm soát chất lượng phục vụ trở nên khó khăn Một số nhân viên cịn chưa có thái độ niềm nở với khách, không giải thắc mắc khách hàng Làm việc chậm chạp bị sếp nhắc nhở nhiều Gần đây, khách đến nhà hàng tăng lên chế độ cắt giảm lao động khách sạn dẫn đến nhà hàng thiếu nhân viên phục vụ  Cơ sở vật chất Hoạt động nhiều năm nên sở vật chất đồ dụng phục vụ tiệc gần cũ hoạt động không tốt Việc cắt giảm điện, máy lạnh, máy quạt khách sạn khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng thực thoải mái  Quy trình phục vụ Do lượng khách nhiều nên cơng tác tiếp đón khách cịn chưa tốt Việc phục vụ tiệc rót rượu, bia, bưng cịn chậm chạp chưa đào tạo kỹ  Mối quan hệ phận Nhân viên bếp không đủ thời gian nên chế biến ăn lâu gây chậm trễ trình cung cấp thức ăn cho khách dẫn đến số khách đợi lâu cảm giác khó chịu 42 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 3.1 Định hướng mục tiêu của khách sạn Để nâng cao vị chất lượng thị trường khách sạn Eden Plaza cần phải đề mục tiêu sau: Nghiên cứu kỹ lưỡng phân khúc khách hàng: Xác định khách hàng đâu, người cần dịch vụ mình, Khách hàng có xuất thân từ nhiều tầng lớp xã hội với trình độ văn hóa, thu nhập điều kiện kinh tế khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác Trên thị trường có nhiều trung tâm tiệc cưới từ cấp độ bình dân đến cao cấp để đáp ứng nhu cầu phân khúc đối tượng khác Vì vậy, trước cạnh tranh khốc liệt này, bạn buộc phải xác định phân khúc khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, nhà hàng hướng đến hồn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm tạo sức hấp dẫn đế thu hút khách Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường trình độ nghiệp vụ phục vụ nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Nhà hàng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên họ cho xứng đáng với công sức mà họ bỏ Xây dựng chiến lược maketing quảng bá hiệu quả: hình thức marketing online ưa chuộng giúp cho nhà hàng tiếp cận vô số khách hàng ngày mà không bị lệ thuộc vào thời gian địa điểm Một website chuyên nghiệp yếu tố tạo niềm tin tốt khách hàng, Đây nơi khách hàng truy cập tìm hiểu thơng tin nhà hàng tiệc cưới có nhu cầu Tại website, cần đăng đầy đủ thông tin thực đơn, cách đặt bàn, thông tin liên hệ, kiện, thông tin khuyến mãi, hình ảnh nhà hàng, Ngồi ra, cịn quảng cáo mạng xã hội facebook, zalo kênh quảng cáo bán hàng hiệu 43 Nâng cao, thay trang thiết bị, sở vật chất cũ hay hư hỏng Đầu tư mua sắm trang thiết bị nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng 3.2 Một sớ giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Eden Plaza Quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng chỉnh chu đầy đủ Tuy nhiên, số nguyên nhân nên nhân viên khơng làm tốt nhiệm vụ gây ảnh hưởng đến trình phục vụ Để hồn thiện quy trình phục vụ, nhân viên nhà hàng cần phải ý quan sát, cẩn thận để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Bởi phục vụ khách công đoạn ảnh hưởng nhiều để đem lại thành công hay thất bại tiệc cưới Vì vậy, địi hỏi người phục vụ phải chun nghiệp nhanh nhạy tình Bước : Chuẩn bị Trước buổi tiệc cưới diễn ra, nhân viên nhà hàng phải kiểm tra lại tất dụng cụ: Kiểm tra bàn ăn có dụng cụ dao, muỗng, nĩa, chén đầy đủ bàn hay chưa? Và xe chờ cần thêm dao, muỗng, chén, khăn ăn khách cần thêm Chuẩn bị chân kê xô đá, đá khối cho tháp rượu, đồ khui beer để đáp ứng nhanh chóng khách cần Chuẩn bị gia vị: Chanh, muối tiêu, ớt, tương ớt bỏ dĩa mang bàn để phục vụ khách Ngoài ra, nhân viên cần có trang phục gọn gàng, tác phong làm việc chun nghiệp, khơng có mùi thể Nam phải cắt tỉa tóc gọn gàng,mặc đồng phục yêu cầu quy định Nữ búi tóc cao, giày đen bít chân váy theo yêu cầu nhà hàng Bước 2: Đón khách Trong phục vụ tiệc cưới, nhân viên cần phải xếp chỗ ngồi cho phù hợp số lượng người tham dự buổi tiệc tránh trường hợp số bàn người nhiên phải bỏ thêm bàn dự phòng Khách vào tham dự tiệc cưới đông nên số nhân viên không 44 kịp chào khách để khách tự kéo ghế ngồi Đây hành động thiếu chuyên nghiệp dẫn đến chất lượng phục vụ giảm Do đó, quản lí nên phân bổ nhân viên cho hợp lí phục vụ khách hàng cách tốt Bước 3: Phục vụ tiệc Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên cần phải gấp đá cho khách khui nước ngọt, bia để khách dùng Tuy nhiên, số trường hợp nhân viên phải chờ khách nhắc làm việc dẫn đến quy trình phục vụ sau bị gián đoạn Trong lúc bưng ăn khơng làm đổ thức ăn, đồ uống vào khách làm khách khó chịu, gây ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng tổ chức buổi tiệc Mỗi nhân viên chịu phụ trách khu vực cụ thể Tuy nhiên, nhân viên nên quan sát hỗ trợ đồng nghiệp bưng bàn kế bên cạnh Trong q trình phục vụ khách, bưng ăn khác cần phải xin phép khách dọn dẹp cũ để tránh tình trạng chiếm khơng gian bàn Khơng tự ý bưng chưa có cho phép khách hàng Thường xuyên quan sát đáp ứng nhu cầu mà khách hàng cần Ví dụ như, khách xin thêm ly qua xe chờ lấy, khách muốn xin thêm nước chấm vào khu vực bếp mang Tuyệt đối không làm vỡ chén, bát, lỹ, dĩa ngoại trừ trường hợp khách tự làm vỡ Đây điều tối thiểu phục vụ khách hàng mà nhân viên nhà hàng cần lưu ý Khi phát sinh tình khơng mong muốn khách làm vỡ đồ, cãi cã xung đột buổi tiệc, nhân viên cần thực bình tĩnh xử lý cách khơn khéo phạm vi quyền hạn Nếu tình khơng dịu cần linh động báo cho quản lý nhà hàng giải Bước 4: Thanh toán 45 Nhân viên phải kiểm tra đồ dùng mà khách làm vỡ Vì tài sản nhà hàng kiểm tra khơng kỹ cịn sót lại đồ vỡ người chịu trách nhiệm tốn nhân viên Nên xong tiệc, cần phải lưu ý kiểm tra cẩn thận Nhân viên cần ý thức ăn dư, nước bia để hỗ trợ khách mang Bởi đồ mà khách đặt toán Bước 5: Tiễn khách Khi kết thúc tiệc, nhân viên phải ln mĩm cười nói lời cảm ơn để bày tỏ lòng cảm ơn khách đến chung vui chủ tiệc Bước 6: Dọn dẹp Phân loại dụng cụ muỗng, nĩa, đũa ki nhân viên bếp rửa nhanh gọn gàng Trong lúc dọn tiệc, nhân viên cần phải ý không làm vỡ dụng cụ đổ thức ăn sàn sàn nhà hàng lót thảm đổ thức ăn thừa khó xử lí Thực tế, dọn bàn ăn thức ăn thừa nhiều nhân viên hay ăn vụng, ăn đồ thừa khách Do vậy, nhà hàng cần tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cơng việc thơng qua việc đưa hình thức kỷ luật hợp lý, nghiệm minh để xử lý nhân viên vi phạm nhằm đảm bảo mỹ quan chất lượng phục vụ khách sạn Bên cạnh đó, nhà quản trị cần có đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên phận để kịp thời tìm khắc phục sat sót, đồng thời giúp nhân viên có hội tốt nhìn nhận lại khả 3.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 3.3.1 Đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên lao động nhà hàng tiệc cưới đạt 20 nhân viên, số lượng nhân viên nhà hàng Bởi vì, mùa cao điểm tiệc cưới diễn nhiều nên thiếu hụt nhân viên Như để nâng cao chất lượng nhà hàng tuyển dụng 46 nhân viên thức thêm nhân viên thời vụ có buổi đào tạo để nâng cao trình phục vụ nhân viên nhà hàng • Tuyển dụng nhân viên thời vụ Bộ phận nhân tuyển dụng số nhân viên thời vụ mùa cao điểm Ưu tiên chọn nhân viên có kinh nghiệm làm việc nhà hàng tiệc cưới, có kĩ phục vụ, kĩ giao tiếp tốt sức khỏa đảm bảo Bởi vì, tuyển dụng họ đáp ứng yêu cầu cần thiết phải có nhân viên phục vụ tiệc cưới mà nhà hàng đề có nhiều thao tác làm việc chuyên nghiệp, cẩn thận Ngoài ra, quản lý cần liên hệ tuyển bạn thực tập nhà hàng Đây người nhà hàng đào tạo biết quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng Đây biện pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ mà không thời gian phải đào tạo lại Tuyển sinh viên học trường cao đẳng đại học địa bàn thành phố Đã người học trường thầy cô giảng dạy nhiều nghiệp vụ nhà hàng nên có kinh nghiệm biết cách phục vụ không giúp nhà hàng nâng cao chất lượng mà tạo việc làm cho bạn sinh viên • Đào tạo kỹ phục vụ Nhà hàng nên tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên nhà hàng phải có cách giải khéo léo Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi để từ có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập để nâng cao trình độ văn hóa thân • Bố trí xếp lao động hợp lý: 47 Trong trình phục vụ tiệc cưới khâu đón khách quan trọng thể phận nhà hàng Vì vậy, nhà hàng nên chọn nhân viên có ngoại hình, tưởi mặt tươi tắn, giọng nói dễ nghe tác phong nhanh nhẹn để đứng cửa chào khách Phục vụ tiệc cần phải xếp chỗ đứng phù hợp cho nhân viên Tránh tình trạng bỏ khu vực phục vụ mà chen vào khu vực nhân viên khác Đối với bạn nam có sức khỏe tốt bố trí khu phục bếp để hỗ trợ nhân viên khác bưng dễ dàng Trong lúc dọn dẹp, nhân viên nam phải xếp bàn, đổ thức ăn thừa, nhân viên nữ chịu trách nhiệm dọn khăn ăn, lọ tăm, muỗng, đũa, • Chính sách đãi ngộ nhân viên Nhà hàng cần có sách lương hợp lí cho nhân viên Các sách khen thưởng, kỷ luật hợp lí để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên Tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên họ ốm đau, hoạn nạn Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sáng kiến công việc tạo động lực giúp họ làm việc cách tốt Khuyến khích đóng góp ý kiến nhân viên phục vụ việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 3.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng Eden Plaza hoạt động 10 năm nên sở vật chất có phần bị xuống cấp, trang thiết bị sử dụng nhà hàng bị cũ Do đó, thời gian tới nhà hàng cần phải đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị nhằm cung cấp chất lượng phục vụ tốt đến với khách hàng Cụ thể cần quan tâm tới thiếu sót sau: 48 - Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế sau nhiều năm sử dụng bị rách, hư hỏng hoen ố Vì vậy, nhà hàng cần phải thay đồ dùng để tạo nên đồng bộ, tâm lý thỏa mãn chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhà hàng - Một số dụng cụ làm thủy tinh, sứ có dấu hiệu bị nứt mẻ, vỡ cần phải thay để bày trí bày ăn đẹp mắt Vì dụng cụ nhà hàng phải đồng bộ, đại, sang tất yếu khách hàng tin tưởng chất lượng dịch vụ tiệc Trang thiết bị cần vệ sinh sẽ, ln tình trạng hoạt động tốt - Thay xe đẩy thức ăn bị cũ, bánh xe khó vận chuyển dễ gây tình trạng đổ vỡ lúc vận chuyển thức ăn gây ảnh hưởng nghiệm trọng trình phục vụ tiệc - Bố trí nhiều loại khác đặt vị trí thích hợp số tranh phòng tiệc thêm phần sinh động, tạo cho khách cảm giác dễ chịu phòng tiệc tạo vui mắt cho khách dự tiệc Bên cạnh đó, cịn tạo nên hài hịa, cân đối cho buổi tiệc 3.3.3 Công tác quản lý Quản lý nhà hàng thường xuyên quan sát trình thực quy trình phục vụ tiệc để phát lỗi sai, hạn chế nhân viên Từ đó, đưa biện pháp chấn chỉnh, khắc phục kịp thời để giảm thiểu sai sót lần thực sai Cần phải phân công công việc phù hợp cho nhân viên, sau kiểm tra thường xuyên kết q trình làm việc, góp ý khắc phục điểm cịn hạn chế, thiếu sót q trình làm việc Xem xét mức độ khách số lượng công việc, số lượng nhân viên mà tuyển thêm người để đảm bảo áp lực cho nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ cho nhân viên Nên thống kê đánh giá định kỳ lực nhân viên thơng qua quan sát để có sách hỗ trợ tăng lương, khen thường cho nhân viên cách hợp lí Ngồi ra, cần phải đơi với kỷ luật nhân viên chưa thực theo yêu cầu mà khách sạn đề 49 Quản lý nên tạo môi trường làm việc thân thiện cởi mở với nhân viên để họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ trình làm việc nhà hàng 50 KẾT LUẬN Trong sống nay, ngồi thưởng thức ăn ngon khách hàng cịn quan tâm đến quy trình phục vụ nhà hàng Có thể nói, phong cách phục vụ thực khách yếu tố quan trọng để tạo dấu ấn sâu đậm, thiện cảm cho khách hàng Quy trình phục vụ biết đến thao tác nghiệp vụ thực liên tiếp, theo trình tự nhà hàng Những điều có liên kết chặt chẽ với mang đến cho khách hàng hài lòng cao thưởng thức ẩm thực nhà hàng Qua báo cáo tốt nghiệp phần hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn Eden Plaza nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Trong trình học tập trường đại học Duy Tân, nhờ dẫn thầy cô mà em học tập tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích Thầy người truyền cảm hứng mang hết tâm huyết vào giảng để em có hành trang tốt vào đời Những tháng thực tập vừa qua em khơng trải nghiệm hữu ích mà kỉ niệm đáng nhớ chuỗi ngày cuối thời sinh viên Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường thầy cô Viện Đào Tạo & Nghiên Cứu Du Lịch tạo điều kiện tốt cho em thực tập q trình dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Hồ Sử Minh Tài, người đồng hành hướng dẫn em suốt trình báo cáo tốt nghiệp Chỉ lỗi cịn thiếu sót để em hồn thành báo cáo tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc khách sạn Eden Plaza Danang tạo điều kiện cho em thực tập nơi mà muốn Thời gian thực tập khách sạn cho em kinh nghiệm để em tiếp tục vững bước phát triển đường nghiệp sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất anh chị phận nhà hàng giúp đỡ em trình thực tập, đặc biệt cảm ơn anh Lê Hữu Anh, anh Lê Thanh Chúng người bảo cho em từ ngày làm, dạy cho em kinh 51 nghiệm trình phục vụ khách hàng cung cấp số liệu để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Trong thời gian hoàn thành báo cáo tốt nghiệp em cố gắng nhiều Tuy nhiên, tránh khỏi sai sót em mong thầy bỏ qua đóng góp ý kiến để em hồn thiện hơn.Hi vọng sau rời khỏi ghế nhà trường, em bước xã hội làm việc ngành nghề theo học khơng ngừng phát triển thân Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình sách, giáo trình [1] Hà Nam Khánh Giao (2011) Giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng”, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] Trường đại học FPT (2018) Giáo trình “Quản trị dịch vụ ăn uống chuyên nghiệp”, Nhà xuất bách khoa Hà Nội Tài liệu Internet [1] https://danangfantasticity.com/amp/4-sao/eden-plaza-da-nang.html, ngày 8/1/2016 [2] https://tailieumau.vn/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tiec-tai-trung-tam-tieccuoi/, ngày 5/6/2020 [3] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/alacarte-la-gi-quy-trinh-phuc-vu-alacarte-nhan-viennha-hang-can-biet, ngày 26/7/2017 [4] https://123docz.net/document/2299049-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tieccuoi-tai-khach-san-thuong-mai-ha-noi.htm?fbclid=IwAR268uWKQMz8NnlEzsyiJneRZcepvN-r0GPjMMASx2_6Vg6tfg1FMM0hsU, ngày 5/10/2014 ... trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới khách sạn Eden Plaza? ?? học tập tìm hiểu quy trình phục cụ tiệc cưới khách sạn Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng nhằm phục vụ khách. .. trình phục vụ tiệc khách sạn 7 Bố cục chuyên đề Gồm có chương: Chương : Giới thiệu khái quát khách sạn Eden Plaza Chương : Báo cáo thực tập thực trạng công tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội. .. tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới thuộc khách sạn Eden Plaza Chương : Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới khách sạn Eden Plaza CHƯƠNG I: GIỚI