3.1.Định hướng mục tiêu của khách sạn
Để nâng cao vị thế và chất lượng của mình trên thị trường thì khách sạn Eden Plaza cần phải đề ra những mục tiêu như sau:
Nghiên cứu kỹ lưỡng phân khúc khách hàng: Xác định khách hàng mình ở đâu, ai là người cần dịch vụ của mình,... Khách hàng có xuất thân từ nhiều tầng lớp xã hội với trình độ văn hóa, thu nhập và điều kiện kinh tế khác nhau sẽ có những nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau. Trên thị trường hiện có rất nhiều trung tâm tiệc cưới từ cấp độ bình dân đến cao cấp để đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc đối tượng khác nhau. Vì vậy, trước sự cạnh tranh khốc liệt này, bạn buộc phải xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.
Bên cạnh đó, nhà hàng hướng đến hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm tạo sức hấp dẫn đế thu hút khách. Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường trình độ nghiệp vụ phục vụ nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Nhà hàng cũng hoàn thiện các chế độ đãi ngộ nhân viên của họ sao cho xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra.
Xây dựng chiến lược maketing và quảng bá hiệu quả: hình thức marketing online đang được ưa chuộng có thể giúp cho nhà hàng tiếp cận vô số khách hàng mỗi ngày mà không bị lệ thuộc vào thời gian và địa điểm. Một website chuyên nghiệp luôn là yếu tố tạo niềm tin tốt nhất về khách hàng, Đây là nơi khách hàng sẽ truy cập và tìm hiểu thông tin về nhà hàng và tiệc cưới nếu có nhu cầu. Tại website, cần đăng đầy đủ thông tin về thực đơn, cách đặt bàn, thông tin liên hệ, sự kiện, thông tin khuyến mãi, hình ảnh nhà hàng,...Ngoài ra, còn quảng cáo trên mạng xã hội như facebook, zalo là những kênh quảng cáo bán hàng hiệu quả nhất hiện nay.
Nâng cao, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã quá cũ hay hư hỏng. Đầu tư mua sắm các trang thiết bị nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. 3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn
Eden Plaza
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng rất chỉnh chu và đầy đủ. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân nên nhân viên đã không làm tốt nhiệm vụ của mình và gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Để hoàn thiện quy trình phục vụ, nhân viên nhà hàng cần phải chú ý quan sát, cẩn thận để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bởi phục vụ khách là công đoạn ảnh hưởng rất nhiều để đem lại sự thành công hay thất bại trong tiệc cưới. Vì vậy, đòi hỏi người phục vụ phải chuyên nghiệp và nhanh nhạy trong bất kì tình huống nào.
Bước 1 : Chuẩn bị
Trước khi buổi tiệc cưới được diễn ra, nhân viên nhà hàng phải kiểm tra lại tất cả các dụng cụ:
Kiểm tra các bàn ăn có các dụng cụ dao, muỗng, nĩa, chén... đầy đủ trên bàn hay chưa? Và mỗi xe chờ cần thêm dao, muỗng, chén, khăn ăn... khi khách cần thêm.
Chuẩn bị chân kê xô đá, đá khối cho tháp rượu, đồ khui beer... để đáp ứng nhanh chóng khi khách cần.
Chuẩn bị gia vị: Chanh, muối tiêu, ớt, tương ớt...bỏ ra dĩa và mang ra bàn để phục vụ khách.
Ngoài ra, nhân viên cần có trang phục gọn gàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, không có mùi cơ thể. Nam phải cắt tỉa tóc gọn gàng,mặc đồng phục sạch sẽ đúng yêu cầu quy định. Nữ búi tóc cao, giày đen bít chân và váy theo yêu cầu của nhà hàng.
Bước 2: Đón khách
Trong phục vụ tiệc cưới, nhân viên cần phải sắp xếp chỗ ngồi sao cho phù hợp số lượng người tham dự buổi tiệc tránh trường hợp một số bàn vẫn còn người tuy nhiên phải bỏ thêm bàn dự phòng . Khách vào tham dự tiệc cưới rất đông nên một số nhân viên không
kịp chào khách và để khách tự kéo ghế ngồi. Đây là một hành động thiếu chuyên nghiệp và dẫn đến chất lượng phục vụ giảm. Do đó, quản lí nên phân bổ nhân viên sao cho hợp lí và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bước 3: Phục vụ tiệc
Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên cần phải gấp đá cho khách và khui nước ngọt, bia để khách dùng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì nhân viên phải chờ khách nhắc mới làm việc đó dẫn đến các quy trình phục vụ sau bị gián đoạn.
Trong lúc bưng món ăn không được làm đổ thức ăn, đồ uống vào khách làm khách khó chịu, gây ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng tổ chức buổi tiệc.
Mỗi nhân viên sẽ chịu phụ trách một khu vực cụ thể. Tuy nhiên, nhân viên nên quan sát và hỗ trợ đồng nghiệp khi bưng món những bàn kế bên cạnh.
Trong quá trình phục vụ khách, khi bưng món ăn khác thì cần phải xin phép khách dọn dẹp món cũ để tránh tình trạng chiếm không gian bàn. Không được tự ý bưng khi chưa có sự cho phép của khách hàng.
Thường xuyên quan sát và đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng cần. Ví dụ như, khách xin thêm ly thì qua xe chờ lấy, khách muốn xin thêm nước chấm vào khu vực bếp mang ra....
Tuyệt đối không được làm vỡ chén, bát, lỹ, dĩa... ngoại trừ trường hợp khách tự làm vỡ. Đây là một điều tối thiểu khi phục vụ khách hàng mà nhân viên ở nhà hàng cần lưu ý.
Khi phát sinh các tình huống không mong muốn như khách làm vỡ đồ, cãi cã xung đột trong buổi tiệc,... nhân viên cần thực sự bình tĩnh và xử lý một cách khôn khéo trong phạm vi quyền hạn của mình. Nếu tình huống không dịu đi cần linh động báo cho quản lý nhà hàng giải quyết.
Nhân viên phải kiểm tra những đồ dùng mà khách đã làm vỡ. Vì đó là tài sản của nhà hàng nếu kiểm tra không kỹ còn sót lại những đồ vỡ thì người chịu trách nhiệm thanh toán chính là nhân viên đó. Nên khi xong tiệc, cần phải lưu ý và kiểm tra đúng và cẩn thận
Nhân viên cần chú ý thức ăn còn dư, nước ngọt và bia để hỗ trợ khách mang về. Bởi vì đây là những đồ mà đã được khách đặt và thanh toán.
Bước 5: Tiễn khách
Khi kết thúc tiệc, nhân viên phải luôn mĩm cười và nói lời cảm ơn để bày tỏ lòng cảm ơn khi khách đã đến chung vui cùng chủ tiệc.
Bước 6: Dọn dẹp
Phân loại dụng cụ muỗng, nĩa, đũa... ra từng ki để cho nhân viên bếp rửa nhanh và gọn gàng hơn.
Trong lúc dọn tiệc, nhân viên cần phải chú ý không được làm vỡ dụng cụ và đổ thức ăn ra sàn vì sàn trong nhà hàng đã được lót thảm khi đổ thức ăn thừa sẽ rất khó xử lí.
Thực tế, dọn bàn ăn thức ăn thừa còn nhiều nhân viên vẫn còn hay ăn vụng, ăn đồ thừa của khách. Do vậy, nhà hàng cần tạo ra cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiệm minh để xử lý nhân viên vi phạm nhằm đảm bảo mỹ quan và chất lượng phục vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần có các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ về trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận mình để kịp thời tìm ra và khắc phục sat sót, đồng thời giúp nhân viên có cơ hội tốt nhìn nhận lại khả năng của mình.
3.3.Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
3.3.1.Đội ngũ lao động
Đội ngũ nhân viên lao động ở nhà hàng tiệc cưới chỉ đạt 20 nhân viên, đây là số lượng nhân viên khá ít trong nhà hàng. Bởi vì, trong mùa cao điểm tiệc cưới diễn ra rất nhiều nên thiếu hụt nhân viên. Như vậy để nâng cao chất lượng thì nhà hàng tuyển dụng
nhân viên chính thức và thêm nhân viên thời vụ có những buổi đào tạo để nâng cao quá trình phục vụ của nhân viên trong nhà hàng.
• Tuyển dụng nhân viên thời vụ
Bộ phận nhân sự tuyển dụng một số nhân viên thời vụ trong mùa cao điểm. Ưu tiên chọn những nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng tiệc cưới, có kĩ năng phục vụ, kĩ năng giao tiếp tốt và sức khỏa đảm bảo. Bởi vì, khi tuyển dụng họ sẽ đáp ứng được những yêu cầu cần thiết phải có của nhân viên phục vụ tiệc cưới mà nhà hàng đề ra và có nhiều thao tác làm việc chuyên nghiệp, cẩn thận.
Ngoài ra, quản lý cần liên hệ tuyển những bạn đã từng thực tập ở nhà hàng. Đây là những người đã được nhà hàng đào tạo và biết các quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng. Đây là một biện pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ mà không mất thời gian phải đào tạo lại.
Tuyển những sinh viên học tại các trường cao đẳng và đại học trên địa bàn thành phố. Đã là những người đang học tại trường được thầy cô giảng dạy nhiều về nghiệp vụ nhà hàng nên sẽ có những kinh nghiệm và biết cách phục vụ không chỉ giúp nhà hàng nâng cao chất lượng mà còn tạo được việc làm cho các bạn sinh viên.
• Đào tạo kỹ năng phục vụ
Nhà hàng nên tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra những tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải có cách giải quyết khéo léo.
Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi để từ đó có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.
Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập để nâng cao trình độ văn hóa của bản thân.
Trong quá trình phục vụ tiệc cưới thì khâu đón khách rất quan trọng nó thể hiện bộ phận của nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng nên chọn những nhân viên có ngoại hình, tưởi mặt tươi tắn, giọng nói dễ nghe và tác phong nhanh nhẹn để đứng ở cửa chào khách.
Phục vụ tiệc cần phải sắp xếp những chỗ đứng phù hợp cho các nhân viên. Tránh tình trạng bỏ khu vực mình đang phục vụ mà chen vào khu vực của các nhân viên khác.
Đối với những bạn nam có sức khỏe tốt thì được bố trí ở khu phục bếp để hỗ trợ các nhân viên khác bưng món được dễ dàng hơn.
Trong lúc dọn dẹp, những nhân viên nam phải xếp bàn, đổ thức ăn thừa,... còn nhân viên nữ chịu trách nhiệm dọn khăn ăn, lọ tăm, muỗng, đũa,...
• Chính sách đãi ngộ nhân viên
Nhà hàng cần có những chính sách lương hợp lí cho nhân viên. Các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lí để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên. Tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên và gia đình của họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên khi họ ốm đau, hoạn nạn...
Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho những cá nhân có nhiều sáng kiến trong công việc tạo động lực giúp họ làm việc một cách tốt hơn.
Khuyến khích các đóng góp ý kiến của nhân viên phục vụ trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.
3.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng Eden Plaza đã hoạt động hơn 10 năm nên cơ sở vật chất có phần bị xuống cấp, các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng đã bị cũ. Do đó, trong thời gian tới nhà hàng cần phải đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị nhằm cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng. Cụ thể cần quan tâm tới những thiếu sót sau:
- Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế... sau nhiều năm sử dụng đã bị rách, hư hỏng và hoen ố. Vì vậy, nhà hàng cần phải thay mới những đồ dùng này để tạo nên sự đồng bộ, và tâm lý thỏa mãn chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
- Một số dụng cụ được làm bằng thủy tinh, sứ có dấu hiệu bị nứt mẻ, vỡ cần phải thay mới để bày trí bày ăn được đẹp mắt hơn. Vì những dụng cụ trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện đại, sang trong thì tất yếu khách hàng sẽ tin tưởng hơn chất lượng dịch vụ tiệc. Trang thiết bị cần vệ sinh sạch sẽ, luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
- Thay thế xe đẩy thức ăn đã bị cũ, bánh xe khó vận chuyển dễ gây ra tình trạng đổ vỡ trong lúc vận chuyển thức ăn có thể gây ảnh hưởng nghiệm trọng trong quá trình phục vụ tiệc. - Bố trí nhiều loại cây khác nhau đặt ở các vị trí thích hợp và một số bức tranh trong phòng
tiệc thêm phần sinh động, tạo cho khách cảm giác dễ chịu khi ở trong phòng tiệc và tạo sự vui mắt cho khách dự tiệc. Bên cạnh đó, còn tạo nên sự hài hòa, cân đối cho buổi tiệc. 3.3.3.Công tác quản lý
Quản lý nhà hàng thường xuyên quan sát quá trình thực hiện quy trình phục vụ tiệc để phát hiện lỗi sai, hạn chế của từng nhân viên. Từ đó, đưa ra biện pháp chấn chỉnh, khắc phục kịp thời để giảm thiểu những sai sót ở những lần thực hiện sai.
Cần phải phân công công việc phù hợp cho từng nhân viên, sau đó kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, góp ý khắc phục các điểm còn hạn chế, thiếu sót trong quá trình làm việc.
Xem xét mức độ khách và số lượng công việc, số lượng nhân viên mà tuyển thêm người để đảm bảo áp lực cho nhân viên cũng như đảm bảo chất lượng phục vụ cho nhân viên.
Nên thống kê và đánh giá định kỳ năng lực của từng nhân viên thông qua sự quan sát để có chính sách hỗ trợ tăng lương, khen thường cho nhân viên một cách hợp lí. Ngoài ra, cần phải đi đôi với kỷ luật những nhân viên chưa thực hiện đúng theo yêu cầu mà khách sạn đã đề ra.
Quản lý nên tạo môi trường làm việc thân thiện và cởi mở với nhân viên để họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ trong quá trình làm việc tại nhà hàng.