Quản trị rủi ro cho siêu thị Co.op Mart.doc

Quản trị rủi ro cho siêu thị Co.op Mart.doc

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong thời đại hội nhập hiện nay, rủi ro luôn tồn tại trong tấc cả mọi lĩnhvực kinh tế, chính trị, đời sống… Mà các lĩnh vực đều có rủi ro riêng của nó.Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh mua bán thì luôn tồn tại nhiều rủi rotrong việc mua bán và quản lý Để chủ động trong việc phòng tránh và giảmthiểu những tổn thất mà rủi ro gây ra, chúng tôi thực hiện đề tài “Những rủi

ro của siêu thị Co.op Mart Tiền Giang” Trong đề tài này chúng tôi tiến hànhnhận dạng các rủi ro mà siêu thị và khách hàng gặp phải, phân tích và tìmhiểu nguyên nhân tại sao lại xảy ra những rủi ro trên Từ đó đưa ra biện phápkiểm soát giúp cho hoạt động của siêu thị được tốt hơn

Do thời gian nghiên cứu có hạn, nguồn tài liệu hạn chế nên khó tránh khỏinhững sai sót Kính mong cô và các bạn thông cảm Nhóm rất mong nhậnđược những đóng góp ý kiến, nhận xét đánh giá để bài làm hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN NỘI DUNG

I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 RỦI RO

Định nghĩa: Rủi ro là những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm hoặc các yếu tốliên quan đến nguy hiểm khó khăn hoặc điều không chắc chắn có thể xảy racho con người hoặc là những bất trắc có thể đo lường được

Phân loại: Rủi ro từ thảm họa, rủi ro tài chính, rủi ro tác nghiệp, rủi ro domôi trường tự nhiên, rủi ro do môi trường văn hóa, rủi ro do môi trường xãhội, rủi ro do môi trường chính trị, rủi do trong môi trường pháp luật, rủi rotrong môi trường kinh tế, rủi ro do môi trường hoạt động, rủi ro do nhậnthức con người, theo đối tượng rủi ro và theo nghành nghề hoạt động

2 QUẢN TRỊ RỦI RO

Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện và cóhệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổnthất, mất mát ảnh hưởng bất lợi của rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi rothành những cơ hội thành công

Quản trị rủi ro gồm các nội dung:

2.1 Nhận dạng - phân tích - đo lường rủi ro

Nhận dạng: là quá trình xác định liên tục, có hệ thống các rủi ro trong hoạtđộng kinh doanh của tổ chức Công việc của việc nhận dạng rủi ro: theo dõi,xem xét môi trường hoạt động và toàn bộ mọi hoạt động của tổ chức

Phân loại tổn thất: Tổn thất trực tiếp, tổn thất gián tiếp, tổn thất nguồn nhânlực.

Các phương pháp nhận diện rủi ro:

 Bảng liệt kê: Liệt kê tất cả những tổn thất tiềm năng có thể xảy rathông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để nghiên cứu về rủi ro và tiếnhành điểu tra

 Phân tích báo cáo tài chính: là phương pháp thông dụng nhưng tùythuộc vào mục đích khác nhau của việc kiểm soát rủi ro

 Phương pháp lưu đồ: Là phương pháp quan trọng để nhận dạng rủi ro

 Thanh tra hiện trường: Là công việc thường xuyên của các nhà quảntrị rủi ro,qua quan sát,theo dõi họ sẽ tiến hành phân tích, đánh giá Và nhậndạng rủi ro

Phân tích: Là xác định các nguyên nhân gây ra rủi ro, tìm biện pháp phòngngừa

Phương pháp nhận diện rủi ro:

 Phương pháp phân tích

 Phương pháp truy lỗi: Chỉ ra nhiều nguyên nhân của tai nạn nhằmcung cấp cơ sở để ngăn ngừa tai nạn

 Phương pháp chuỗi rủi ro: cung cấp một cấu trúc phân tích nhằm xemxét mối quan hệ hiểm họa và tổn thất

 Đo lường: Nhận dạng rủi ro là bước khởi đầu trong quá trình đánh giáhay đo lường rủi ro

Đo lường: Đo lường rủi ro giúp các nhà quản trị rủi ro ước lượng hậu quảvề mặt tài chính và khả năng xảy ra hậu quả này.

Phương pháp nhận diện rủi ro:

 Đo lường mức đô nghiêm trọng của rủi ro: Được đo bằng những tổnthất, nguy hiểm, mất mát…

 Đo lường tần suất xuất hiện rủi ro: Là số lần xảy ra tổn thất với tổchức trong một khoảng thời gian nhất định

 Thang đo mức độ ảnh hưởng:

 Thang đo khả năng xảy ra:

Chắc chắn xảy ra Có thể xảy ra nhiều lần trong một

nămDễ xảy ra Có thể xảy ra một lần trong năm

Có thể xảy ra Có thể xảy ra trong vòng 3 năm

Khó xảy ra Có thể xảy ra trong 3 đến 5 năm

Hiếm xảy ra Có thể xảy ra trong 7 năm

 Sắp xếp thứ tự ưu tiên:

Khôngđáng kể Ít

Trungbình Nhiều

Nghiêmtrọng

Chắc chắn xảy ra Trung

bình

Trungbình Cao CaoDễ xảy ra

Thấp Trung

bình

Trungbình CaoCó thể xảy ra

Thấp Trung

bình

Trungbình Cao CaoKhó xảy ra

Thấp Trung

bình

Trungbình CaoHiếm khi xảy ra

Thấp Thấp Trung

bình Cao

2.2 Kiểm soát - phòng ngừa rủi ro

- Là kiểm soát rủi ro bằng những kỹ thuật, công cụ, chiến lược… Nhằm nétránh, ngăn ngừa, giảm thiểu tổn thất, những ảnh hưởng không mong đợi cóthể đến với tổ chức

Khả năng xảy ra

Mức độ ảnh hưởng

- Phương pháp kiểm soát rủi ro:

Biện pháp né tránh rủi ro: Là né tránh những hoạt động, nguyên nhânlàm phát sinh tổn thất, mất mát có thể xảy ra Có hai biện pháp né tránhlà chủ động né tránh từ trước khi rủi ro xảy ra và loại bỏ những nguyênnhân gây rủi ro

Ngăn ngừa tổn thất: Là sử dụng các biện pháp để giảm thiểu số lần xuấthiện các rủi ro hoặc giảm bớt mức độ thiệt hại do rủi ro mang lại

Giảm thiểu rủi ro: Là các biện pháp giảm thiểu những thiệt hại, mất mát

do rủi ro mang lại

Chuyển giao rủi ro

Đa dạng hóa rủi ro: Phân chia rủi ro thành nhiều dạng khác nhau và tậndụng sự khác biệt để dùng may mắn của rủi ro bù đắp cho rủi ro khác

2.3 Tài trợ rủi ro khi nó đã xuất hiện:

- Là một hoạt động thụ động chỉ hành động sau khi tổn thất xuất hiện, tài trợrủi ro bao gồm rủi ro cũng như tổn thất

- Các phương pháp tài trợ:

Lưu giữ tổn thất: Là phương pháp mà người bị rủi ro tự mình thanh toánmọi tổn thất.hình thức lưu giữ bao gồm không bảo hiểm và tự bảo hiểm

Chuyển giao rủi ro:

Chuyển giao rủi ro bảo hiểm: Bảo hiểm là một hình thức chuyểngiao tài trợ rủi ro, trong đó người bảo hiểm chấp nhận gánh vác phầntổn thất tài chính khi có rủi ro xuất hiện.

Chuyển giao tài trợ rủi ro phi bảo hiểm: chuyển giao kiểm soát rủi

ro và chuyển giao tài trợ rủi ro

2.4 Tìm cách biến rủi ro thành cơ hội thành công.

II NHẬN DẠNG VÀ PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN

1.NHẬN DẠNG RỦI RO

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CÁC RỦI RO ĐỂ TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA:

ĐÁNH DẤU X VÀO Ô MÀ BẠN CHỌN

Đánh giá khả năng xảy ra: Đánh giá mức độ nghiêm trọng:

5 Hiếm khi xảy ra 1 Không đáng kể

4 Khó xảy ra 2.Ít nghiêm trọng

3 Có thể xảy ra 3 Trung bình

1 Chắc chắn xảy ra 5 Nghiêm trọng.

RỦI RO Khả năng xảy ra1 2 3 4 5 Mức độ nghiêm trọng1 2 3 4 5

1.HÀNG HÓA

Hàng hóa hết hạn sử dụng

Hàng hóa bị hư hỏng

Tình trạng thiếu hàng hóa

vẫn còn xảy ra

Hàng hóa kém chất lượng

Giá cả cao hơn bên ngoài thị

trường

Một số hàng hóa không có

giấy chứng nhận an toàn

Sản phẩm chưa đa dạng với

số lượng còn hạn chế

2.KHÁCH HÀNG

Khách hàng không hài lòng

về dịch vụ của siêu thị

Một số người gây rối làm

mất trật tự trong siêu thị

Một số khách hàng bị tai nạn

tại siêu thị

Khách hàng không hài lòng

về chất lượng sản phẩm

Giảm khách hàng

3.CƠ SỞ VẬT CHẤT

Hệ thống đèn, máy điều hòa

không hoạt động hoặc hư

hỏng nhiều

Máy tính tiền không hoạt

động hoặc hoạt động không

chính xác

Khu vực giữ đồ nhỏ, không

có nhiều tủ đựng

Nhà xe không đủ lớn, không

có máy che

Nhà vệ sinh không đủ phục

vụ cho nhân viên và khách

hàng

4.DỊCH VỤ

Chương trình khuyến mãi

không hợp lý

Phục vụ của nhân viên kém

chuyên nghiệp

Giao hàng chậm trễ

Dịch vụ chăm sóc khách

hàng chưa tốt

Một số cán bộ phòng ban

thiếu nhiệt tình trong việc

giải quyết thắc mắc của

khách hàng

Thủ tục phức tạp gây nhiều

khó khăn cho khách hàng

5.CÁC RỦI RO KHÁC

Ảnh hưởng của thời tiết,thiên

tai(động đất, mưa, bão, lũ

Kinh doanh không có lãi

Hệ thống siêu thị quá tải vào

những ngày lễ

Trong siêu thị có thể xảy ra

cháy nổ

Tai nạn lao động trong làm

2.1 HÀNG HÓA

2.1.1 Hàng hóa hết hạn sử dụng:

Khi hàng hóa nhập về nhiều bán không hết hoặc một số hàng hóa mới muavề được đặt trên hàng hóa cũ, do sơ ý nên để nó ở bên dưới và quên khôngchất trở lên trên và dẫn đến tồn động không bán được nên bị hết hạn sửdụng Khả năng rất dễ xảy ra, mức độ ảnh hưởng nhiều vì đối với một sốmặt hàng ăn uống thì có thời hạn sử dụng tương đối ngắn

2.1.2 Hàng hóa bị hư hỏng:

Quá trình vận chuyển có thể làm hàng hóa hư hỏng, khách hàng trực tiếplàm hàng hóa hư hỏng, do cách bảo quản không đúng làm hàng hóa hết hạntrước hạn sử dụng hoặc bị hư hỏng có khả năng dễ xảy ra, gây ảnh hưởngnhiều đến tình hình tài chính của công ty

2.1.3 Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy ra:

Số lượng khách hàng sẽ tăng đáng kể vào những thời gian nhất định trongnăm nhưng siêu thị không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng là điềukhông thể tránh khỏi, vì nhu cầu của thị trường luôn thay đổi tùy vào thờiđiểm Nhưng mức độ ảnh hưởng này cũng chỉ ở mức độ trung bình chứkhông ảnh hưởng lớn lắm

2.1.4 Hàng hóa kém chất lượng:

Bộ phận kiểm soát không kiểm soát chặt chẽ để một số mặt hàng kém chấtlượng lưu thông trong siêu thị, rủi ro này thì rất hiếm khi xảy ra, nhưng khixảy ra thì mức độ ảnh hưởng rất nghiêm trọng nó có thể làm ảnh hưởng đếndanh tiếng của siêu thị

2.1.5 Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài:

Chất lượng hàng hóa trong siêu thị do qua kiểm soát, cộng với thuế giá trịgia tăng nên giá một số mặt hàng có thể cao hơn bên ngoài, nhưng mức độảnh hưởng thì chỉ ở mức trung bình vì khách luôn luôn cần những sản phẩmchất lượng, an toàn nên giá có cao hơn bên ngoài một chút cũng không gâyảnh hưởng

2.1.6 Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn:

Hầu hết các mặt hàng trong siêu thị đều có giấy chứng nhận chất lượng,nhưng có một số mặt hàng thực phẩm như rau củ quả không có tem kiểmđịnh làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm Nếu xảy ra thìgây ảnh hưởng rất là nghiêm trọng, nó sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của ngườitiêu dùng, giảm khách hàng mua sản phẩm gây ảnh hưởng đến doanh thucủa siêu thị

2 1.7 Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế:

Diện tích siêu thị nhỏ hẹp chỉ có một lầu, một trệt Những sản phẩm cao cấpsố lượng còn hạn chế nhưng mức độ ảnh hưởng thì không cao

2.2 KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị:

Một số khách hàng khó tính phàn nàn về những dịch vụ của siêu thị như làgiao hàng chậm, bộ phận giữ đồ không cẩn thận có khi lấy nhằm đồ củakhách, thái độ phục vụ của nhân viên thì không được thân thiện Đây là việccó thể xảy ra vì đối với những khách hàng khó tính thì rất hay phàn nàn vềnhững việc dù là rất nhỏ, mức độ nghiêm trọng nhiều

2.2.2 Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị:

Những khách hàng khó tính,quá khích, không hài lòng về chất lượng của sảnphẩm, nội gián của các đối thủ cạnh tranh sẽ cố tình gây rắc rối cho nhân

viên siêu thị, nếu như không biết cách đối phó sẽ gây nên tình trạng cãi vãvà làm mất trật tự trong siêu thị Tuy nhiên rủi ro này rất hiếm khi xảy ra,nhưng khi xảy ra thì ảnh hưởng rất nghiêm trọng.

2.2.3 Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị:

Khách hàng có thể bị hàng hóa trên cao rớt trúng gây chấn thương, trẻ nhỏ bịthang máy cuốn gây tai nạn nghiêm trọng, sàn trơn làm trượt chân… Rủi nàykhó xảy ra vì sự an toàn của khách hàng được siêu thị quan tâm Nhưng nếuxẩy ra sẽ làm giảm bớt lượng khách đến siêu thị bởi họ muốn được an toànkhi đến bất kì đâu

2.2.4 Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm:

Một số sản phẩm khi khách hàng mua về bị lỗi không sử dụng được, hay chỉ

sử dụng được thời gian ngắn, làm mất lòng tin của khách hàng về sản phẩmcủa siêu thị Siêu thị luôn đặt vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu nênrủi ro này khó xảy ra Nhưng nếu xảy ra thì ảnh hưởng không ít tới siêu thị

2.2.5 Giảm khách hàng:

Trên thành phố mỹ tho có nhiều siêu thị luôn đưa ra nhiều chương trìnhgiảm giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng từ đó làm giảm di lượng kháchhàng đến với siêu thị

3 CƠ SỞ VẬT CHẤT

3.3.1 Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều:

Do quá trình hoạt động lâu dài cả ngày lẫn đêm nên hệ thống đèn, máy điềuhòa sẽ xảy ra hư hỏng Rủi ro này khó xảy ra vì hệ thống đèn, máy điều hòatrong siêu thị luôn được kiểm tra và bảo trì định kì Nếu xảy ra thì cũng ảnhhưởng đáng kể đến siêu thị.

3.3.2 Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác:

Trường hợp này rất hiếm xảy ra Nếu xảy ra thì mức độ ảnh hưởng chokhách hàng và siêu thị rất cao Gây thất thoát tiền bạc cho khách hàng nếumáy tính tiền tính hóa đơn cao hơn giá trị hàng hóa hoặc siêu thị nếu máytính tiền tính hóa đơn thấp hơn giá trị hàng hóa

3.3.3 Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng:

Khu vực giữ đồ cho khách hàng nhỏ hẹp, ít tủ đựng đồ nên đồ của kháchphải để ở những rổ bên ngoài dễ gây mất mát nhầm lẫn đồ của khách hàng.Nhưng rủi ro này cũng không nghiêm trọng lắm

3.3.4 Nhà xe không đủ lớn, không có máy che:

Nhà xe nhỏ không đủ chỗ để cho khách hàng khi đông khách, không có máyche sẽ làm hư hỏng xe của khách khi nắng mưa, rủi ro này dễ xảy ra nhưngảnh hưởng không nhiều vì khách hàng chỉ vào mua hàng hóa trong thời gianngắn

3.3.5 Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng:

Nhà vệ sinh nhỏ hẹp, không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng làmkhách hàng cảm giác khó chịu và phàn nàn

4 DỊCH VỤ

4.4.1 Chương trình khuyến mãi không hợp lý:

Hàng hóa bị tồn kho nhiều, sắp hết hạn sử dụng nên siêu thị khuyến mãithường xuyên Do đối thủ cạnh tranh đưa ra nhiều chương trình khuyến mãigây ảnh hưởng nhiều đến siêu thị Điều này có thể xảy ra nếu siêu thị khôngcó biện pháp cải thiện lại chương trình khuyến mãi Gây ảnh hưởng đến uytính của siêu thị

4.4.2 Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp:

Do sơ sót trong quá trình tuyển chọn nhân viên hoặc khi tuyển vào chưa đàotạo đúng chuyên môn làm cho đội ngũ nhân viên kém chuyên nghiệp

4.4.3 Giao hàng chậm trể:

Đôi khi giao hàng chậm trể cũng có thể làm mất khách hàng do một sốnguyên nhân: thiếu nhân viên giao hàng, nhân viên giao hàng gặp tai nạntrên đường đi hoặc do lẫn lộn giữa các hóa đơn Khách hàng trong siêu thịthường rất đông nên giao hàng trễ dễ xảy ra

4.4.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt:

Do khâu đào tạo nhân viên còn thiếu sót, nhân viên chưa được đào tạobài bản Nhân viên chưa hiểu được nhu cầu của khách hàng, chưa xử lý tốtcác vấn đề phục vụ khách hàng làm khách hàng không hài lòng Vấn đề nàykhó xảy ra vì khâu chăm sóc khách hàng được đặt trên hàng đầu Nên ảnhhưởng nhiều tới hoạt động của siêu thị

4.4.5 Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình trong việc giải quyết thắcmắc của khách hàng:

Khi khách hàng thắc mắc một số vấn đề như đăng kí thành viên vip, kháchhàng thân thiết thì một số cán bộ phòng ban tỏ ra thiếu nhiệt tình trong giảiđáp thắc mắc cho khách hàng

4.4.6 Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng:

Số lượng khách hàng muốn trở thành thành viên thân thiện hay thành viênvip ít, thủ tục cũng được hướng dẫn cụ thể nên rủi ro này khó xảy ra

5 CÁC RỦI RO KHÁC

5.5.1 Ảnh hưởng của thời tiết, thiên tai( động đất, mưa, bão, lũ lụt,…):

Siêu thị có thể chủ động né tránh để không bị ảnh hưởng nhiều Mưa bãoxảy ra hàng năm nên rủi ro này chắc chắn xảy ra

5.5.2 Thời gian mở cửa trễ:

Thời gian mở cửa trể là tình trạng hay xãy ra của siêu thị dẫn đến tình trạngmất khách hàng vì đa số những bà nội trợ hay đi chợ sớm

5.5.3 Thất thoát hàng hóa do bị trộm, cắp:

Kẻ xấu lợi dụng những sơ hở của siêu thị để trộm cấp hàng hóa hoặc dochính nhân viên của siêu thị cũng có thể đánh cấp hàng hóa Gây ảnh hưởngnghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của siêu thị

5.5.4 Kinh doanh không có lời: