Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm.doc

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm.doc

LỜI NÓI ĐẦU

Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn cácdoanh nghiệp thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chứcnguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ chứcsức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiệntượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bảnthân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại.Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở cácđô thị lớn sớm nhận thức được tình hình và đã xác định đúngđắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chứccông tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đàotạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng mộtsố công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bánhàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán(bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đángkể

Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nước, côngty Thực phẩm Hà Nội đã không ngừng đổi mới vươn lên vàđã thu được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sựphát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xuthế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước

Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đãđựơc nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận vềnghiên cứu công tác Quản trị Trong thời gian thực tập tốtnghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã được quan sát,tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh

doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàngcủa Công ty trong cơ chế thị trường

Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ranhững giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trịhoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn

nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số

giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ởCông ty Thực phẩm Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

của mình

 Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề

lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một Công tyThương mại đô thị lớn tại Hà Nội; Phân tích thực trạng quảntrị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằmhoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công tyThực phẩm Hà Nội đáp ứng những mục tiêu chiến lược pháttriển của Công ty, của ngành Thương mại thành phố tronggiai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tếquốc tế

 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên

cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội

hàng trực thuộc Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công nghệbán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng đồngthời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăngcường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng

 Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời

gian, điều kiện nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trungnghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiêncứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch, quyhoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị vàmarketing tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại

 Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp

tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử Các phươngpháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phương pháp thốngkê, phương pháp đối sánh (benchmarking), mô hình hóa, sơđồ hóa.

Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương phápnghiên cứu trên, ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kếtluận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấu thành bachương:

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trịhoạt động bán hàng doanh nghiệp Thươngmại nước ta hiện nay

Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàngcủa Công ty Thực phẩm Hà Nội

Chương 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện côngtác quản trị hoạt động bán hàng tại Côngty Thực phẩm Hà Nội

Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sảnphẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM khôngphải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị Đâyđược coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanhnghiệp khác

Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khácbao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhưng mặtkinh tế là chủ yếu Trong DNTM nhân vật trung tâm làkhách hàng Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướngtới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãnnhu cầu

Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trongDNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động củaDNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân côngchuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa cácDNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất

Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhauhình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹthuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độkinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn vàbất thành văn) được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn,bán có phường”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi” Đó

chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽcủa hoạt động thương mại

Từ những đặc trưng này, tiết này của luận văn tổng quannhững vấn đề cơ bản của bán hàng trong doanh nghiệpthương mại trên những yếu tố cụ thể sau:

1.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinhdoanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi gócđộ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau:

- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt độngnhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hìnhthái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu củangười tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sảnxuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình

- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một mócxích trong chu kỳ kinh doanh của DN, bán hàng là việcchuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồngthời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thươngmại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giaohàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền,

người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàngtheo thỏa thuận của hai bên

- Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năngtiêu thụ sản phẩm): Bán hàng là một bộ phận hữu cơ củahoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào Ở đây, bán hànglà một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và cócác yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặtchẽ với các chức năng khác Công việc bán hàng được tổchức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việcthực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng

- Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân:Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đóngười bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhữngnhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợithỏa đáng, lâu dài của hai bên

Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một kháiniệm được sử dụng trong luận văn này:

Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trìnhchuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị vàthực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hànhvi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giaodịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán

1.1.2 Các hình thức bán hàng:

Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có cóthể nói đơn giản rằng bán hàng là một khâu của quá trìnhthực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sảnxuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn,bán lẻ và bán xuất khẩu

* Hình thức bán buôn:

- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồmtất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ chonhững người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh

Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnhtranh có hiệu quả với nhà sản xuất trong cương vị phát luồnghàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không thể thaythế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lưới bánlẻ thường xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất

Thực chất bán buôn là hình thái phân hóa của hoạt độngdoanh nghiệp nhằm 0mục đích chuyển hóa và tiếp cận dònghàng hóa và dịch vụ vào mạng lưới bán lẻ hoặc cung cấp chonhu cầu phi thị trường Vậy nên, khách hàng trọng yếu củanhà bán buôn là nhà bán lẻ Mặt khác, nhà bán buôn cùngnhà bán lẻ song song cùng phát triển và mở rộng trên cả haimặt kinh doanh (bán hàng kinh doanh và vùng lãnh thổ) Bánbuôn được chia thành các loại hình như sau:

+ Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gianthương mại): bao gồm hai hình thức tổ chức đặc biệt là các

cơ sở bán buôn thương mại (tiến hành các dịch vụ thươngmại cho người bán lẻ và người cung ứng), các nhà phân phốibán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩmhàng hóa cho người sử dụng công nghiệp là chính), và cáckiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chức năng hữuhạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục vụ chonhững lợi ích nhất thời  chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối như: văn phòng môi giới thương mại bán buôn, cơ sở bánbuôn thu mua ).

+ Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chứcnăng): không sở hữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụnhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tácnghiệp.

- Đặc trưng của bán buôn hàng hóa:

+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách muabuôn hơn là người tiêu dùng cuối cùng Mặt khác, nhà bánbuôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng vàđịa điểm

+ Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa trong mộtkhông gian rộng và khối lượng giao dịch lớn hơn so với nhàbán lẻ

+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuếkhác với bán lẻ

- Vai trò của bán buôn hàng hóa:

Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phânphối hàng hóa được sử dụng trong các trường hợp sau:

+ Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạnchế, nhà sản xuất không đủ sức thiết lập và duy trì một tổchức thống nhất

+ Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thường hiệuquả hơn, chắc chắn hơn vì tầm hoạt động của nhà bán buônrộng và các quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ, có kiến thức, cóchuyên môn

+ Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhàbán lẻ kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa Họ thườngthích mua hàng hóa từ nhà bán buôn chứ không mua từngphần từ các nhà sản xuất khác nhau

- Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thương mại:+ Hình thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặcđiểm của công nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diệnthương mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và DNTM bánlẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng muahàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài.Thành công hay thất bại của phương thức này phần lớn phụthuộc vào các đại diện thương mại, vào các thông tin mà đại

diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vàocách trình bày và giới thiệu hàng hóa Các đại diện thươngmại của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sảnphẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu được lợi ích củanó khi khách hàng có được và đưa ra những bằng cớ hiệnthực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thương mại làhoàn toàn đúng Và nếu như các khách hàng có những phảnứng, khước từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏicác đại diện thương mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thươnglượng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng Chính vì vậy,nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặcđối với một thị trường mới hoặc chỉ áp dụng cho từngthương vụ kinh doanh

+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệnày có đặc điểm là những nhà bán buôn gửi catalogue tới cáckhách hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất côngnghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặthàng kinh doanh Hình thức này thường được áp dụng chocác mặt hàng như kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặcsản Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các DN bánlẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trường lân cận Ưuđiểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài,im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối vớikhách hàng ở xa người bán thông qua đó giảm bớt sự cách

biệt giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp đầyđủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹthuật, giá cả, hình thức thanh toán về sản phẩm Nhưngcũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫn cho kháchhàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa

+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây làcông nghệ bán mà các nhà bán buôn thương mại có thể tự tổchức và tham gia hội chợ nhằm trưng bày mặt hàng mới, cảitiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với các tổ chứckinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán.Công nghệ này cho phép người ta có thể quan sát diễn biếntình thế của thị trường với sản phẩm mà họ kinh doanh, cóthể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, ngheđược những mong muốn và nhận xét của họ Cuối cùng, nócho phép các nhà bán buôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sảnphẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấptiềm năng

+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại:Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các kháchhàng thường xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vìtrong nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được cụthể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết đểký kết hợp đồng mua bán Nếu nhà bán buôn chấp thuậnhoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng,

nếu không thì hai bên sẽ thương lượng lại, thỏa thuận và kýkết hợp đồng Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau:Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lýđơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàng chocác khách hàng, tiếp theo là thương lượng ký kết hợp đồngmua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giaohàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán

+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là mộtgiao kèo mang tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đạilý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền của mỗibên Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặcnhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổsung cho nhau Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lýđặc quyền được thiết lập bằng văn bản trong đó qui định giá,khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặthàng và mức hoa hồng Đại lý đặc quyền chỉ được bán hàngtrong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền Họ sửdụng hình thức này khi không có lực lượng bán riêng ở từngđịa phương, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đạidiện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lựcbán thường xuyên Tóm lại, với các hình thức bán buôn đadạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất, các DN cónhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năngvà nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định

* Hình thức bán lẻ:

- Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ vớiđộng cơ mua bán là để thỏa mãn nhu cầu của người tiêudùng cuối cùng

Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phânđịnh một số thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ,người bán lẻ

+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quanđến việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêudùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không mangtính chất kinh doanh

Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thương mại trong đóngười mua là người tiêu dùng và động cơ của họ là để thỏamãn nhu cầu cá nhân và gia đình

+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ củamột DN để thực hiện một cách cơ bản nhất các chức năngmarketing trong đó việc bán hàng được tiến hành chủ yếucho người tiêu dùng cuối cùng

+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàngđược mở ra và lui tới thường xuyên của công chúng ngườitiêu dùng ở đó việc bán hàng được tiến hành một cách trựctiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng

+ Người bán lẻ: là một trung gian thương mại đượcphân định thực hiện các chức năng có liên quan đến việc bánhàng trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng Vịtrí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lưu thông hàng hóađến quá trình tiêu dùng

Đặc trưng của hoạt động bán lẻ:

+ Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình bán lẻhàng hóa tác động đến phạm vi, cường độ và quá trình hoaphí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó còn tácđộng đến nhịp điệu vận hành của người bán

+ Đối tượng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đóchủ yếu là sản phẩm tồn tại dưới dạng hàng hóa, bao bì,đóng gói là phương tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa Kháchhàng hay người tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúccủa quá trình bán

+ Tính cá biệt của lao động bán hàng được phản ánh bởihai đặc trưng: một là lao động bán hàng là một loại lao độngnghiệp vụ phức tạp, lao động mang đặc trưng công nghệ kỹthuật: thực hiện các hành vi cân, đo, đong, đếm; lao độngmang đặc trưng phục vụ: giao tiếp với khách hàng, tư vấncho khách hàng tìm được hàng hóa đảm bảo tính văn minhphục vụ; Lao động vô hiệu: giao tiếp, trả lời khách hàngnhưng khách hàng không mua Hai là, lao động bán hàng làmột loại lao động cá biệt phức tạp bởi khách hàng có nhu

cầu hết sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt đượchiệu quả nhân viên phải biết chấp nhận đáp ứng những đòihỏi của khách hàng

+ Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trìnhbán cần phải xác định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng,dung lượng bán để lên kế hoạch nhập - bán cho hiệu quả đểgiảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng

+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thịtrường cạnh tranh Vì vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắcthích ứng và hòa nhập tối đa Với DN vừa thì cần điều hòathích ứng theo từng thời điểm Với DN qui mô lớn phải tìmcách điều tiết và phát triển sang những thị trường mới

- Vai trò của hoạt động bán lẻ:

+ Người bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian vàthời gian giữa sản xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tínhtập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ, phântán

+ Bán lẻ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện,đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ

+ Người bán lẻ giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùngcuối cùng nên có thể thu thập ý kiến của khách hàng về sảnphẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn thông tin cho nhà sản xuất

để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sảnphẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thương mại:+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi côngviệc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thựchiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao gói,tính tiền và giao hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng cònthực hiện một số nhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướngdẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóađể giao Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng vàhàng hóa, khách hàng không được tự do đi lại tiếp xúc vớihàng hóa Công nghệ này thường được áp dụng với tất cả cácloại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thựcphẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tương đốichậm Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là lực lượng laođộng trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gianmua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào ngườibán nên sự thỏa mãn nhu cầu không cao

+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của côngnghệ này là hàng hóa được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đượctrưng bày để ngỏ ở các giá trưng bày và khách hàng sẽ chủđộng trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sựđịnh hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của người bán Sẽ khôngcó nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá

hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thungân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng Đặt biệt là khôngcó sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tíchcủa người bán hàng (phòng bán hàng)

Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp này cần phải đápứng một số yêu cầu sau:

* Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải được trưngbày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ sẵn sàng chokhách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền Hàng hóaphải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản

* Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra củaphòng bán tự phục vụ phải cùng một phía Không để nhữnggì ngăn cánh như thềm, bậc, các góc nhọn, cạnh sắc để thuậntiện đi lại Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho ngườiqua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý dođể ngắm, nhìn, vào và mua Nơi thu tiền của nhân viên phảigần với lối ra để thuận tiện cho việc giả tiền của khách hàng.Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để khách hàng tự tìmthấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy đòi hỏivốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhânlực trong quá trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tốiđa tính chủ động trong mua bán, nâng cao trình độ văn minhphục vụ khách hàng

+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: làphương pháp sử dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhậntiền và xuất hàng Ưu điểm của công nghệ này là thỏa mãnnhu cầu người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏngnhưng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thường đắthơn từ 15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặthàng hóa vào nhiều máy trên địa bàn rộng, máy bị hỏngthường xuyên, rủi ro, mất cắp

+ Hình thức bán hàng qua bưu điện: phương pháp nàyphần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng Ngườibán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hànghóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàngcho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán Ưu thếcủa công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trongkinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụkhách hàng Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống củangười dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát triển

+ Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổbiến ở nước ta Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãmlà giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, cácnhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng hình thứcnày như là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu

+ Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hànghiện đại nhất hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ thôngtin Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể, ngườimua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạngInternet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ởngân hàng Nhưng hình thức này chỉ phù hợp với các quốcgia có mức sống phát triển

* Bán xuất khẩu:

- Khái niệm: Xuất khẩu là một phương thức xâm nhậpthị trường quốc tế mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộphận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánh thươngmại quốc tế trong nước để bán sản phẩm của mình ra thịtrường nước ngoài

Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhưng nócó một số đặc điểm khác bán buôn ở chỗ:

+ Hàng hóa phải được vận chuyển ra khỏi biên giới + Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc giakhác nhau

+ Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặchai bên

- Vị trí: xuất khẩu là phương thức xâm nhập đầu tiên,cũng là chủ yếu trong hoạt động thương mại quốc tế

- Các hình thức xuất khẩu: Người ta chủ yếu căn cứ vàochủ thể xuất khẩu và chức năng marketing mà phân thành:

+ Xuất khẩu gián tiếp: Là hình thức xuất khẩu mà trongđó DN thông qua các công ty hay chi nhánh của các công tythương mại quốc tế ở trong nước để bán hàng hóa của mìnhra thị trường nước ngoài

+ Xuất khẩu trực tiếp: là hình thức xuất khẩu được thựchiện bởi bộ phận xuất khẩu của chính công ty để bán sản phẩmhàng hóa ra thị trường nước ngoài

+ Hợp tác xuất khẩu: là hình thức các công ty hay DNhợp tác với các công ty ở trong nước và các tổ chức để bánsản phẩm ra thị trường nước ngoài

Trong các hình thức trên do mỗi hình thức lại có nhữngưu nhược điểm khác nhau, nên mỗi doanh nghiệp phải tùythuộc vào khả năng của mình mà lựa chọn sao cho vừa đảmbảo chi phí, vừa đảm bảo thu lợi nhuận cao Chẳng hạn nhưđối với xuất khẩu gián tiếp, vốn đấu tư thấp, tốc độ chuchuyển vốn nhanh, ít rủi ro nhưng lại phải phụ thuộc chặtchẽ vào các trung gian làm san sẻ lợi nhuận mà lại khôngnắm bắt được diễn biến thị trường do không được tiếp xúctrực tiếp với khách hàng Với xuất khẩu trực tiếp thì khắcphục được những nhược điểm của xuất khẩu gián tiếp nhưngđòi hỏi nguồn lực đủ mạnh và công ty phải có uy tín nhất

định trên thị trường mà rủi ro lại lớn Còn hợp tác kinhdoanh trung hòa được nhược điểm của hai phương thức trênnhưng vấn đề kiểm soát khó thực hiện và dễ bị lộ bí quyếtcông nghệ sản xuất

1.1.3 Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM:

Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khuvực và hội nhập kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóngbỏng được nhiều quốc gia quan tâm Hội nhập đem lại chocác DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng bên cạnh đó nócũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đốivới các DN Việt Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoànkinh tế của các quốc gia trên toàn thế giới nói chung Xu thếtoàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên tình thếcạnh tranh gay gắt về vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụhàng hóa trong thương mại quốc tế Hiện nay, Việt Namđang ở vào thời kỳ mà tiến trình hội nhập của đất nướcchuyển qua bước mới Đó là thời kỳ Việt Nam phải thựchiện các cam kết trong khuôn khổ AFTA (CEPT), phải cắtgiảm thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuếquan đối với các hàng hóa của các nước ASEAN vào năm2006 Đó cũng là thời kỳ hiệp định Thương mại Việt - Mỹđã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ các hàngrào phi thuế quan theo các cam kết với các nước thành viên

APEC và chương trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đâynhất là sự kiện Trung Quốc ra nhập WTO ảnh hưởng khôngnhỏ tới ưu thế cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường quốctế Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt độngthương mại chủ yếu và đặc trưng, nó là khâu cuối cùng củahoạt động kinh doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc chuyểnquyền sở hữu hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng đểthu tiền về hay được quyền thu tiền về, thực hiện vòng chuchuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội,đảm bảo phục vụ các nhu cầu xã hội Khi thực hiện hoạtđộng kinh doanh trong nước cũng như trên thị trường quốctế các DNTM trước hết phải giải đáp được các vấn đề: Kinhdoanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán như thế nào? Từđó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứuthị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xáclập các kênh phân phối, các chính sách hình thức bán hàngphù hợp đến tiến hành quảng cáo, xúc tiến giao tiếp, khuếchtrương, cuối cùng là thực hiện các công tác bán hàng tạiđiểm bán Vì thế, dưới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế,các DNTM Việt Nam cần phải có sự phối hợp nhịp nhànggiữa các bộ phận tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quátrình bán hàng để hoạt động kinh doanh bán hàng đạt đượchiệu quả cao hơn

Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ởtừng DN là chỉ tiêu doanh thu để từ đấy xác định phần đónggóp của mỗi DN cho Nhà nước (nộp ngân sách và thuế).Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm lĩnh thịphần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DNtrên thương trường, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùngxã hội Đây là một vấn đề tối quan trọng giúp DNTM ViệtNam có thể giữ vững vị trí đứng của mình trên thươngtrường, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt trongxu thế hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tếhiện nay

1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊBÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠITHEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP:

1.2.1 Các khái niệm cơ bản:

- Theo cách tiếp cận chức năng:

Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnhđạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt độngtiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định củaDN Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt độngbán hàng bao gồm:

+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàngmục tiêu

+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN

+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trường+ Giảm chi phí bán

+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng

Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụthể, một lĩnh vực cụ thể của quá trình kinh doanh trongDNTM

- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt độngbán hàng của doanh nghiệp thương mại:

Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phépcộng số học của các hành vi, các thương vụ mà là một quátrình công nghệ được hoạch định và triển khai trước bán (baogồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng;lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lược thị trường mụctiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậucần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm cáchoạt động điều hành công nghệ và thực thi các qui trình côngnghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khibán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán

quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trongmối quan hệ với thị trường mục tiêu của DN

Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiệntốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạtđộng bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hútkhách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnhtranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữacác hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hànghóa Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động tronghoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức cácphương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từngthương vụ

1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bánhàng ở các DNTM:

Bao gồm hai nội dung cơ bản sau:

1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiếnlược thị trường và các hình thức bán của DN:

Đối với mỗi hình thái bán hàng khác nhau thì có nhữngchiến lược theo đuổi những khu vực thị trường khác nhau,những tập khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải có nhữngcông nghệ bán khác nhau tương ứng vì đối với mội hình tháibán có một đặc trưng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và tâm

lý khác nhau Tuy nhiên, có thể mô hình hóa cấu trúc cấutrúc công nghệ bán của DNTM như hình 1.1 (H1.1).

- Công nghệ thông tin thị trường: cung cấp những thôngtin cập nhật và phù hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinhdoanh mới, thị trường mới; thông tin cho quá trình hoạch địnhchiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểmsoát nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá công việcthực thi nhằm phát hiện những giải pháp giảm thiểu rủi ro dobiến động không lường trước của thị trường

H.1.1: Mô hình công nghệ bán tổng thể ở DNTM

Hệ công nghệ bán buôn, bán lẻ, bán

xuất khẩu

Dịch vụ khách h ngàng

Công nghệ thông tin thị

Công nghệ triển khai phối

thức bán hỗn Công nghệ

hậu cần bán h ngàng

Công nghệ S.T.P của chiến lược

bán h ngàng

Mặt h ng àngkinh doanhGiá kinh

Phân phốiKhách h ng àng

mục tiêu

Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hànhtrong một hệ thông tin marketing xác định Về nguyên lý, hệthống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau:

+ Hệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình hình kếtquả kinh doanh trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.+ Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức màquản trị đã sử dụng đã biết thông tin hàng ngày về môitrường kinh doanh của mình từ những nguồn khác nhau nhưtừ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh tranhhay từ đồng nghiệp

+ Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý,phân tích thông tin về thị trường, sản phẩm, kênh phân phối,hành vi mua sắm của khách hàng

+ Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợpcác hệ thống, công cụ, phương pháp, cùng với các phần mềmvà phần cứng mà tổ chức sử dụng để thu thập và giải thích

những thông tin phát ra từ DN và môi trường rồi biến nóthành những cơ sở để đề ra giải pháp marketing

- Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu):là việc phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu vàdự báo bán theo từng chương trình bán xác định

Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả cácthị trường bởi những hạn chế về nguồn lực, khả năng Dovậy, từ kết quả thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường,công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách hàngmục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình Nhưngtrên tập khách hàng mục tiêu đó, DNTM cần nhận dạng rõnhững khách hàng có lợi nhất đối với mình để đưa ra nhữngnội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặtchẽ hơn, kích đẩy, thu hút những khách hàng nhỏ, bất địnhthành những khách hàng lớn, trung thành và phát triển kháchhàng mới, thị trường mới

- Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bánhàng hỗn hợp: là tập hợp các công cụ marketing mà DNkiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu có tínhcạnh tranh với từng thị trường mục tiêu của mình

Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triểnkhai marketing - mix căn bản (4P) của Mc Carthy vào điều

kiện và đặc trưng của hình thái bán hàng cụ thể (bán buôn,bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế marketing điển hình củacông ty, DNTM trên thị trường mục tiêu và môi trường cạnhtranh của nó Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của mộtphối thức bán hỗn hợp: 4P, 5P, 6P, 9P, 4P - 2C Trong giớihạn của đề tài này, căn cứ vào khả năng nguồn lực, trình độtổ chức quản trị, tình thế môi trường thương mại, chúng tôichỉ nêu lên 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu

+ Với hình thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: làphối thức bán lẻ hỗn hợp (retailing-mix) dạng 5P:

Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của

Kênh phân phối bán buôn (Place)

Xúc tiến thương mại bán buôn (Promotion-mix)Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs)

Dịch vụ khách hàng (Customer service)

+ Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhậpkhẩu đô thị: là phối thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix)dạng Q.J.C

Chất lượng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ,

nhãn hiệu

Kịp thời (Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng chủngloại, đúng số lượng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêuchuẩn (tiêu chuẩn ISO, SA))

Chi phí (Costs): đạt được lợi thế chi phí, giá xuất khẩu

+ Với hình thái bán hàng qua thương mại điện tử: làphối thức bán hàng trực tuyến hỗn hợp (e-selling or on lineselling-mix) dạng OS2PC:

Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website

Kênh marketing (Space-market chanels)

Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix)

Thanh toán điện tử (e-payment)

Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao

hàng tại nhà và dịch vụ sau bán

- Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây làmột nội dung cực kỳ quan trọng của quản trị hoạt động bánhàng bao gồm tổ chức mua và nhập hàng, xử lý đơn đặt hàngcủa người bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng chocác điểm bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng,quy hoạch không gian giao dịch và bán hàng và dịch vụ chođiểm bán

- Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụkhách hàng trong bán: đó là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹnăng thích ứng để giao tiếp, giao dịch, thiết lập và thực hiệnmột thương vụ hoặc một hành vi bán hàng Tùy theo từng hìnhthái bán hàng mà có phương pháp công nghệ bán hàng thíchứng, ví dụ:

+ Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theotrưng bày để ngỏ tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại… + Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng,qua trình diễn thương mại, qua hội chợ, qua mạng…

Ở mỗi phương pháp công nghệ bán, vai trò của kháchhàng và sự tiếp xúc chủ động, trực tiếp với lựa chọn hàng hóavà giao dịch có khác nhau Do vậy, những yếu tố dịch vụ

khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai tròquan trọng, quyết định đến hiệu lực quy trình công nghệ báncủa người bán

1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM:

Nội dung này gồm 3 công việc sau:* Tổ chức và quản trị lực lượng bán:

Lực lượng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhânviên có trách nhiệm trực tiếp tiến hành các hoạt động bánhàng Về nguyên lý bao gồm những công tác sau:

- Xác định mục tiêu của tổ chức lực lượng bán hàng: Dolực lượng bán hàng là những người trực tiếp tiến hành cáchoạt động bán hàng, thực chất là đại diện thương mại, nhữngnhà quản trị bán và nhân viên bán hàng Vậy nên, mục tiêucủa tổ chức lực lượng bán là:

+ Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lạilợi nhuận

+ Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình hình tiêu thụ, đolường tiềm năng thị trường, thu thập thông tin về thị trườngvà triển khai các chương trình kế hoạch marketing

Những mục tiêu này của DN có thể được thay đổi chophù hợp với từng giai đoạn để xác định được quy mô lực

lượng bán phù hợp với tình hình để giảm chi phí không cầnthiết

- Xác định quy mô lực lượng bán: Sau khi xác địnhđược mục tiêu DN cần phải tính toán quy mô lực lượng bánvà phân chia nhân viên bán theo từng khu vực thị trường,xây dựng nên mạng lưới bán hàng của DN Đối với nhữngDN có quy mô lớn họ sử dụng những kỹ thuật nguyên tắc bàibản dựa trên cơ sở nghiên cứu để thực hiện việc tính toánquy mô lực lượng bán Đối với những DN có quy mô vừa vànhỏ thì không có một nguyên tắc nhất định nào để tính toánquy mô lực lượng bán Nhưng có một phương pháp đơn giảnhay được áp dụng là: căn cứ vào khối lượng công việc củalực lượng bán đảm nhận làm cơ sở xác định quy mô lựclượng bán Cách thức này thường được tiến hành theo 6bước sau:

+ Phân định nhóm khách hàng trọng điểm theo quy mô,căn cứ vào khối lượng bán hàng năm

+ Xác định tần số viếng thăm khách hàng của các đạidiện thương mại trong một năm cho từng nhóm khách hàng.Tần số này được ký hiệu là f, nó phản ánh cường độ tiếp xúccủa công ty đối với khách hàng trong mối quan hệ so sánhvới đối thủ cạnh tranh

+ Thực hiện việc nhân số khách hàng trong mỗi nhómquy mô (ký hiệu là n) với tần suất viếng thăm cho mọi thịtrường mục tiêu Ta có công thức: n f

+ Xác định độ dài thời gian trung bình kỳ vọng cho mộtlần viếng thăm của đại diện thương mại (ký hiệu là l)

+ Xác định số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thờigian kinh tế định chuẩn (tiêu chuẩn đạt định mức) mà mỗi đạidiện thương mại có thể làm được trong một năm (kí hiệu: V-sốlần viếng thăm; ich-quỹ thời gian kinh tế định chuẩn)

+ Xác định số đại diện thương mại cần có (kí hiệu là S)

VnfS  .

ichlfnS  . .

- Quy hoạch lực lượng bán ở DNTM: có nhiều cáchthức để quy hoạch lực lượng bán của DNTM

+ Phân bổ lực lượng bán theo khu vực thị trường màcông ty theo đuổi Mỗi khu vực thị trường sẽ có một đại diệnthương mại được giao nhiệm vụ phụ trách ở đây, tráchnhiệm của đại diện thương mại được phân định rõ ràng, họphải chịu trách nhiệm hoàn toàn về công việc bán hàng trongkhu vực của họ, nhân viên bán gắn bó chặt chẽ với công việcbán hàng tại những khu vực họ phụ trách làm tăng mối quanhệ giữa họ với khách hàng và ổn địnhh về mức bán, về thu

nhập mà chi phí đi lại ít tốn kém so với việc phải phụ tráchcùng một lúc nhiều khu vực, nhưng điều này đòi hỏi đại diệnthương mại phải có trình độ, năng lực cao bởi cùng một lúchọ phải tiến hành với nhiều loại mặt hàng

+ Quy hoạch lực lượng bán theo nhóm khách hàng: làhình thức chuyên môn hóa các đại diện thương mại theonhóm khách hàng Khi công ty đưa ra những sản phẩm tươngtự nhau tới nhiều loại khách hàng khác nhau thì thườngxuyên xây dựng cơ cấu tổ chức bán hàng loại này Phươngthức này rất hữu ích trong những trường hợp phân đoạnkhách hàng của công ty có các nhu cầu mua đòi hỏi các cáchxử lý bán hàng khác nhau Các đại diện thương mại phải cócác phương pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêngcủa mình Ngoài ra, phân chia lực lượng bán hàng theokhách hàng còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác như quymô của khách hàng, khách hàng mua trực tiếp thay vì muaqua nhà phân phối hay qua đại lý, khu vực địa lý (kháchhàng quốc gia hay địa phương) Ưu điểm của kiểu tổ chứcnày là cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng,nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu của từng kháchhàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả.Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo

khu vực, tạo nhiều lực lượng bán hàng khác nhau cùng mờigọi một tập khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa với việcgây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý bởi mỗiđại diện thương mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rảirác trên toàn khu vực thị trường)

+ Quy hoạch lực lượng bán hỗn hợp: đây là cách phânchia hỗn hợp với nhiều kiểu khác nhau Một tổ chức bánhàng có thể sử dụng việc phân chia theo khu vực thị trườngkết hợp với phân chia theo đặc trưng của khách hàng, hoặckết hợp giữa phân chia theo khu vực thị trường với sảnphẩm, hoặc kết hợp phân chia theo khách hàng với sảnphẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực thị trường - sảnphẩm - khách hàng để hạn chế nhược điểm của mỗi cáchthức quy hoạch Vì vậy, mỗi DN phải tùy thuộc vào khảnăng nguồn lực và tình hình thực tế của mình và của thịtrường để lựa chọn phương án tối ưu

- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán và địa diệnthương mại:

Để lựa chọn nhân viên bán hàng và đại diện thương mạilàm việc có hiệu quả không phải dễ dàngdo đó phải lựa chọnvào một số tiêu chuẩn nhất định Về nguyên tắc thường căncứ vào 6 tiêu chuẩn sau:

+ Luôn biết chấp nhận rủi ro và tạo được những cải tiếnvà luôn có ý chí vượt những thành công trước đó

+ Ý thức được nhiệm vụ của mình và đề ra được nhữngmục tiêu và biện pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó

+ Các địa diện thương mại phải quan tâm giả quyết vấnđề hơn là tìm cách đổ lỗi hoặc xoay sở để tách mình ra khỏikhó khăn

+ Phải xem mình là đồng nghiệp của khách hàng

+ Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của kháchhàng và xem những lời từ chối của khách hàng là những điềucần học hỏi, cố gắng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ

+ Đại diện thương mại phải thường xuyên được đào tạonâng cao về tinh thần và nghiệp vụ

- Tổ chức và kiểm tra lực lượng bán: quản lý hiệu quảmột tổ chức bán hàng bao gồm viêc xác định chế độ thù laothích hợp, duy trì mức độ động viên cao trong tổ chức bánhàng và thực thi việc giám sát

+ Chế độ thù lao: gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp.Trong khoản thù lao trực tiếp có 3 phương pháp trả khác nhaulà lương cơ bản, hoa hồng, kết hợp trả lương và trả hoa hồng.Ngoài ra, các khoản gián tiếp là công tác phí và phúc lợi

- Lương cơ bản: là số tiền thanh toán trực tiếp, xác địnhtrước và cố định cho các công việc được thực hiện trong mộtkhoản thời gian cụ thể, nó phhụ thuộc vào thời gian thay vìnăng suất bán hàng Thuận lợi cho việc trả lương này là sựổn định về thu nhập nhưng điều bất lợi là không tính đến cáckhoản thù lao phụ thêm phát sinh từ việc tăng năng suất laođộng và khối lượng công việc trong thời gian hưởng lương

- Hoa hồng bán hàng: là phương pháp trả hoa hồng chonhân viên bán hàng trên cơ sở kết quả bán hàng, đưa ra mộtchế độ khuyến khích cho nhân viên bán để tăng kết quả, thunhập sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả đạt được Để xâydựng phương pháp này phải quyết định 3 yếu tố cơ bản là:cơ sở trả hoa hồng (giá trị tính bằng tiền hay số đơn vị sảnphẩm); tỷ lệ hoa hồng (số tiền thù lao trả cho mỗi đơn vịnăng suất đạt được); điểm tính hoa hồng (điểm mà việc trảlương theo hoa hồng bắt đầu) Điều này tạo động lực cho lựclượng bán, thúc đẩy họ làm việc hăng hái hơn với thời giankéo dài hơn so với những người hưởng lương cơ bản, từ đógiúp công ty tăng cường kiểm soát đối với chi phí bán hàngvà tính toán chi phí bán hàng như là % của doanh thu Tuynhiên, bất lợi của nó là nhân viên bán hàng sẽ có xu hướng

làm việc độc lập, khó có sự phối hợp hoạt động giữa các hoạtđộng khác nhau, lực lượng bán trở nên khó kiểm soát

- Chế độ trả thù lao kết hợp giữa lương và hoa hồng:đây là phương pháp được đa số các công ty áp dụng để trảthù lao cho nhân viên bán nhưng phương pháp này đòi hỏilớn những số lượng công việc ghi chép, báo cáo tổng hợp nên phương pháp này rất khó thực hiện

- Công tác phí, được tính theo 3 phương pháp: Công tythanh toán trực tiếp toàn bộ hay một phần khoản chi phí liênquan trực tiếp đến bán hàng; công ty không thanh toán - lựclượng bán hàng phải tự trang trải, công ty khoán cho lựclượng bán được sử dụng một khoản nhất định cho công tácphí, lực lượng bán phải tự chịu nếu vượt các chi phí địnhmức

Tóm lại, mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm khácnhau nên trong khi áp dụng DN cần có sự tính toán điềuchỉnh cho hợp lý để tránh lãng phí và công bằng trong xử lý.Nếu vậy nó sẽ phục vụ được nhiều mục đích khác nữa nhưthu hút, duy trì lực lượng bán hàng tin cậy, năng động, kíchthích lực lượng bán, hỗ trợ kiểm soát và dễ dàng trong việcthực hiện các mục tiêu chung