Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của shopeefood 2022

1 Hà Nội 2022 2 MỤC LỤC CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 4 1 1 Bối cảnh nghiên cứu 4 1 2 Vấn đề của doanh nghiệp 5 1 3 Giả định nguyên nhân vấn đề 6 1 4 Mục tiêu nghiên cứu 8 1 5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 10 2 1 Phương pháp tiếp cận và thời gian thực hiện 10 2 2 Kế hoạch thời gian thực hiện công việc 11 CHƢƠNG 3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 11 3 1 Mục tiêu nghiên cứu 11 3 2 Thu thập dữ liệu đinh tính 12 3 3 Kết quả phân tích dữ liệu định tính 13 CHƢƠNG 4 NGHIÊN CỨU Đ.

Hà Nội - 2022 MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Vấn đề doanh nghiệp 1.3 Giả định nguyên nhân vấn đề 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƢƠNG THIẾT KẾ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 10 2.1 Phương pháp tiếp cận thời gian thực 10 2.2 Kế hoạch thời gian thực công việc 11 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 11 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 11 3.2 Thu thập liệu đinh tính 12 3.3 Kết phân tích liệu định tính 13 CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 16 4.1 Thu thập liệu định lượng 16 4.2 Phân tích liệu định lượng 17 4.2.1 Thống kê mô tả 17 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 24 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 4.2.4.Phân tích tương quan biến 33 4.2.5.Phân tích hồi quy 34 CHƢƠNG HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 39 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 40 6.1 Kết luận 40 6.2 Khuyến nghị 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 44 LỜI MỞ ĐẦU Shopee Food ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến phát triển mạnh mẽ Việt Nam với số lượng người dùng cực khủng Ứng dụng đời sau so với đối thủ cạnh tranh GrabFood hay GoJek, Baemin dần xâm chiếm thị trường nước Tuy nhiên, để tránh sụt giảm thị phần Shopee Food cần có chiến lược mang tính lâu dài cho cơng ty Điều địi hỏi nhà quản trị Shopee Food cần đưa định marketing kịp thời, hợp lý, giúp công ty đứng vững phát triển thị trường Chính thế, nhóm chúng em muốn sâu nghiên cứu phân tích vấn đề tồn đọng Shopee Food, để từ có thêm liệu giải toán doanh nghiệp Bài tiểu luận sâu vào việc nghiên cứu phân tích, mục tiêu, cơng cụ nghiên cứu, tiêu chí để đánh giá hạn chế Tìm hiểu vấn đề chúng em có nhìn từ tổng quan đến chi tiết Shopee Food đồng thời hội để áp dụng lý thuyết học vào nghiên cứu thực tiễn Bài tiểu luận chúng em gồm có phần sau: Chương I: Giới thiệu đề tài Chương II: Thiết kế dự án nghiên cứu Chương III: Nghiên cứu định tính Chương IV: Nghiên cứu định lượng Chương V Hạn chế nghiên cứu Chương VI: Kết luận khuyến nghị Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy nhiệt tình hỗ trợ để chúng em hồn thành tiểu luận trọn vẹn CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Theo Vietnam Credit, thị trường giao nhận đồ ăn Việt Nam đạt giá trị khoảng 33 triệu USD vào cuối năm 2020, trì đà tăng trưởng bình quân 11% năm nửa thập kỷ sau Rõ ràng giao nhận đồ ăn miếng bánh béo bở thị trường nước Tuy nhiên, liên tiếp chứng kiến thương vụ thâu tóm theo kiểu “nuốt chửng” – sử dụng lại tồn tảng, cơng nghệ hay chí người văn hố thương hiệu Chính thức có mặt thị trường Việt Nam vào năm 2016, nói Now (Shopee Food tại) – người anh lớn lĩnh vực giao hàng trực tuyến Chính thế, Now có mạnh riêng tên ứng dụng gắn bó với giới trẻ TP Hồ Chí Minh nhiều năm Vào tháng 7/2017, nhà sáng lập Foody chia sẻ Now đạt đến 10.000 đơn ngày Tính đến 18/8/2021, Shopee Food vươn lên đứng đầu thị trường giao đồ ăn với 42% thị phần (Theo báo cáo Momentum Works) Ngày nay, tình hình đại dịch giúp dịch vụ giao thức ăn tăng trưởng cực thịnh Điều xuất phát từ nhu cầu tất yếu người dân Việt Nam họ không muốn đặt thân vào nguy hiểm tiếp xúc với dịch bệnh, không muốn chịu cảnh chen lấn có nhiều lựa chọn Trong đó, GrabFood thương hiệu dẫn đầu thị trường chiếm đến 33,38% thị phần thảo luận, theo sau Now với 23,16% lượng thảo luận, thứ BAEMIN với 21,95% Thị trường dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến miếng bánh béo bở cạnh tranh vô khắc nghiệp, trạng thái dành giật thị phần chút Shopee Food từ trước đến biết đến đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận đồ ăn uy tín thị trường Tuy nhiên, trước phát triển không ngừng nghỉ đối thủ cạnh tranh khác Baemin, Grabfood, biểu đồ thị phần thương hiệu ln thay đổi khó đốn Sự cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, đặc biệt sức ép từ đối thủ cạnh tranh ngành Như vậy,việc củng cố phát triển thị phần doanh nghiệp vấn đề quan trọng sống 1.2 Vấn đề doanh nghiệp Kể từ thành lập nay, thời điểm năm 2017 biết đến thời kỳ đỉnh cao Now ( đổi tên thành Shopee Food ) Vào tháng 7/2017, nhà sáng lập Foody chia sẻ Now đạt đến 10.000 đơn ngày Có thể thấy, tiềm lợi phát triển Now lúc vô lớn Trước sức hấp dẫn thị trường giao đồ ăn trực tuyến, nhiều ông lớn liên tục tham gia vào chi tiền mạnh tay cho hàng loạt khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ.Grab Food thức gia nhập thị trường vào năm 2018, nhanh chóng trở thành đối thủ đáng gờm Now với tăng trưởng thị phần ngoạn mục Bên cạnh Grab Food có đổi thủ khác Beamin, Go Food, Loship, Gần nhất, khảo sát Q&ME xu hướng đặt hàng ăn uống Việt Nam năm 2022 với 660 người thực độ tuổi từ 18 tuổi đến 40 tuổi, thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng ra: tỷ lệ người sử dụng Now/ Shopee Food giảm từ 73% tháng 12 năm 2020 xuống 66% vào tháng 12 năm 2021, tỷ người sử dụng dụng ứng dụng Now / Shopee Food nhiều giảm từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 12 năm 2021 từ 34% đến 31% -Hình 1: Biểu đồ thể dịch chuyển dịch vụ đặt đồ ăn phổ biến Việt Nam từ năm 2020 đến năm 2021 theo Q&ME - Tuy khảo sát phạm vi quy mô nhỏ phản ánh phần trạng sụt giảm thị phần Shopee Food - Dù miếng bánh béo bở, thị trường đặt đồ ăn trực tuyến gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp xây dựng, quản lý đội ngũ giao hàng hay biên lợi nhuận không cao Nhiều tên tuổi khơng thể giải tốn đành ngậm ngùi rút lui.Đứng trước vấn đề sụt giảm thị phần, nhà quản trị Shopee Food cần nhanh chóng kịp thời giải vấn đề để đảm bảo hoạt động phát triển bền vững app đặt đồ ăn hàng đầu Việt Nam 1.3 Giả định nguyên nhân vấn đề Việc khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ giao đồ ăn công nghệ ngày gia tăng Điều xuất phát từ nhu cầu tất yếu người dân Việt Nam họ khơng muốn cảnh ngồi mua đồ ăn vừa chen lấn, vừa tốn thời gian khơng có nhiều lựa chọn, tình hình đại dịch covid 19 diễn biến phức tạp Trong tương lai chứng kiến trỗi dậy thị trường giao đồ ăn trực tuyến qua ứng dụng mà ứng dụng giao đồ ăn ngày hoàn thiện hơn, tích hợp với ví điện tử tốn tiện dụng hơn, người dùng sẵn sàng với việc trả tiền mua đồ ăn online Đi kèm với phát triển thị trường cạnh tranh gắt gao đến từ đối thủ Các doanh nghiệp thi tranh giành thị phần Shopee Food không nằm ngồi cạnh tranh Các doanh nghiệp liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ mình, cải thiện tiện ích kèm, hồn thiện trải nghiệm người dùng, tìm lỗ hổng quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa nó, chiến dịch marketing phù hợp thu hút khách hàng Có thể từ việc doanh nghiệp khác ngày tự hồn thiện mình, buộc Shopee Food phải có nghiên cứu phù hợp để giảm tải áp lực cạnh tranh đến từ đối thủ Việc sụt giảm thị phần, khách hàng khơng hồn tồn trung thành với thương hiệu khởi nguồn từ việc khách hàng chưa hài lòng sau sử dụng dịch vụ Shopee Food Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp chưa đáp ứng kỳ vọng, mong muốn khách hàng Doanh nghiệp chưa tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng cịn gặp nhiều điều khó khăn, bất tiện, Như nhóm giả định nguyên nhân chủ yếu gây nên sụt giảm thị phần Shopee Food xuất phát từ bên hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Từ nguyên nhân giả định trên, nhóm xác định câu hỏi nghiên cứu nhằm làm rõ nguyên nhân cụ thể: - Quy trình cung cấp dịch vụ Shopee Food làm khách hàng hài lòng chưa? chưa, đâu yếu tố khách hàng chưa hài lòng? - Nhân viên cung cấp dịch vụ Shopee Food có khiến khách hàng hài lịng khơng? Nếu khơng, đâu yếu tố khách hàng chưa hài lòng? - Phương tiện, trang thiết bị Shopee Food có làm khách hàng hài lịng không? không, đâu yếu tố khiến khách hàng cịn chưa hài lịng? - Các chương trình truyền thơng Shopee Food có thực đem lại hiệu thu hút khách hàng hay không? - Làm để nâng cao hài lòng cho khách hàng Shopee Food? - Shopee Food cần cải thiện yếu tố ? - khách hàng đánh giá thể chất lượng dịch vụ Shopee Food so với chất lượng dịch vụ thương hiệu khác? đâu điểm khách hàng cảm thấy Shopee Food chưa làm hài lịng thương hiệu khác? - Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Shopee Food? mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? 1.4 - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food - Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Theo Báo cáo thị trường dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Việt Nam 2020 ReputaSocial Listening Platform phân tích cho thấy: Hình 2: biểu đồ thể chân dung khách hàng tham gia thảo luận Hình 3: biểu đồ thể tổng quan nhu cầu người dùng dịch vụ giao đồ ăn Những đối tượng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến thường xuyên thuộc độ tuổi từ 18 đến 60, chiếm đa số nữ Họ tập chung thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…Tại đây, tập hợp nhiều đối tượng cơng dân có mức thu nhập cao, mức sống tốt, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ vận chuyển đồ ăn tới tận nhà Chiếm phần đông đối tượng nằm độ tuổi tử 18 đến 35 Đối tượng độ tuổi thường có mức thu nhập ổn định, tiếp cận công nghệ nhanh, gần gũi với chiến lược marketing doanh nghiệp, đối tượng hưởng lợi nhiều từ chương trình khuyến doanh nghiệp Họ sinh viên, nàng công sở, mẹ bỉm sữa,…Họ người trẻ chung, có học thức định xã hội, có lối sống thái độ rộng mở Phần lớn họ thường xuyên đặt đồ ăn qua mạng Họ đối tượng có khả gắn bó lâu dài với doanh nghiệp đối tượng khách hàng tiềm Từ việc thu thập phân tích liệu sơ cấp, nhóm định thực nghiên cứu với đối tượng có tiêu chí sau: - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Shopee Food, độ tuổi từ 18 đến 35, thu nhập trung bình, thường xuyên đặt đồ ăn qua app cung cấp dịch vụ, sử dụng dịch vụ Shopee Food/ Now - Phạm vi nghiên cứu: sinh sống làm việc tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… CHƢƠNG THIẾT KẾ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận thời gian thực Thiết kế dự án nghiên cứu kết hợp nghiên cứu thăm dị, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu nhân Nghiên cứu thăm dò nhằm thăm dị thái độ khách hàng, tìm hiểu khách hàng chưa biết biến số Nghiên cứu mô tả nhằm mô tả đặc điểm hành vi khách hàng Nghiên cứu nhân nhằm phát mối quan hệ nhân vấn đề nghiên cứu Dự án nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính 10 Mean gần 0, độ lêch chuẩn gần 1, đường cong phân phối dạng hình chng khẳng định: Phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Giả định hồi quy liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập Hình 5: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot Các điểm liệu phần dư tập chung sát với đường chéo Như vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 37 Hình 6: Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm 38 CHƢƠNG HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU Quy mô quanh địa bàn thành phố Hà Nội Quy mơ Số mẫu thu về: 115 mẫu có mẫu khơng có ý nghĩa cho mục đích nghiên cứu Đối tượng khải sát Chủ yếu địa bàn Hà Nội, bạn bè, người thân chủ yếu sinh viên, có hành vi tương tự Thời gian Thời gian thực ngắn Người vấn Có kịp trình vấn chưa trơn tru, kĩ phải trau chuốt Bảng hỏi Các câu hỏi chưa thể sâu mục tiêu nghiên cứu Dự liệu định tính Dữ liệu cịn ít, khơng tốn chi phí, thơng tin người vấn cung cấp cịn ít, chưa sâu độ xác khơng cao Dự liệu định Sử dụng bảng hỏi Internet lượng Người nghiên cứu - Kĩ trình độ nghiên cứu cịn non nớt, hạn chế - Chưa nắm rõ cách xử lý số liệu để đưa đến kết luận cách khoa học - Quy trình nghiên cứu chưa 39 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 6.1 Kết luận - Thơng qua nghiên cứu, nhóm nghiên cứu nhận thấy hầu hết khách hàng vấn có xu hướng hài lịng với chất lương dịch vụ ShopeeFood hầu hết người cho biết tiếp tục sử dụng dịch vụ Shopee Food tương lai - Đa số khách hàng có xu hướng đồng ý với nhận định chất lượng dịch vụ mà nhóm nghiên cứu đưa bao gồm nhận định tích cực nhậ định tiêu cực Tuy vậy, có số nhận đinh có phản hồi đa dạng, chí ngược chiều nhận định khơng nhiều lúc khơng thể tốn ví ShopeePay, vân tay, khách hàng mua hàng nhiều lần nhận đồ ăn không giống với hình ảnh app, App có ăn - Như vậy, nhận định ban đầu mà nhóm nghiên cứu đưa việc cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ ShopeeFood sau nghiên cứu định tính có tính đắn cao - Nhóm nghiên cứu dự đốn đưa nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khả đáp ứng app, độ tin cậy app, sách giá khuyến đa dạng app Tuy nhiên qua kiểm định phân tích hồi quy, kết cho thấy,chỉ có nhóm nhân tố thực có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food khả đáp ứng độ tin cậy Phương trình hồi quy thể ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Q7= 2.219 + 0.317*C_TB +0.337*B_TB ( với Q7 đại diện cho hài lồng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food, B_TB đại diện cho độ tin cậy, C_TB đại diện cho khả đáp ứng) Trong đó, khả đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food - Trong q trình phân tích định lượng, nhóm nhân tố khả đáp ứng độ tin cậy lập ban đầu loại bỏ vài nhân tố để làm tăng độ tin cậy cho 40 nhóm nhân tố, nhân tố cịn lại đại diện khía cạnh biến quan sát ban đầu Nhóm nhân tố khả đáp ứng gồm có tốc độ load chậm, thời gian cập nhật hồn tiền đổi lâu tìm tài xế nhanh Cịn nhóm nhân tố độ tin cậy gồm tốn an tồn, hình ảnh đồ ăn nhận app giống nhau, đồ ăn giống với chất lượng cảm nhận, đánh giá nhận xét Shopee Food chân thực khách quan - Nếu quy đổi hài lòng, khả đáp ứng, độ tin cậy điểm số khả đáp ứng tăng đơn vị điền kiện biến cịn lại khơng có thay đổi hài lịng tăng 0.228 đơn vị Độ tin cậy tăng đơn vị điều kiện biến cịn lại khơng có thay đổi hài lòng tăng 0.219 đơn vị 6.2 Khuyến nghị - Theo nghiên cứu nhóm nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ShopeeFood gặp vài vấn đề bật cần nhanh chóng khắc phục liên quan đến khả đáp ứng tốc độ load app, vấn đề tốn, hồn tiền cho khách hàng, liên quan đến độ tin cậy hình ảnh ăn app ăn nhận khơng giống - Theo kết nghiên cứu nhóm nghiên cứu mơ hình hồi quy, để làm tăng hài lịng khách hàng, nhóm đề xuất đơi ngũ quản lý phát triển app cần xem xét đến yếu tố khả đáp ứng độ tin cậy App cần nhanh chóng cải thiện tốc độ load vào cao điểm, đẩy nhanh thời gian hoàn tiền cập nhật ăn Ngồi cần làm tăng độ tin cậy app cách kiểm soát sát hình ảnh ăn app ăn thực mà khách hàng nhận được, kiểm soát chân thực đánh giá app - Các nhóm yếu tố khác khơng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giá khuyến mãi, đa dạng Như vậy, app cần cố gắng trì yếu tố mức tiếp tục tập chung cải thiện tốt đề phòng khách hàng chuyển qua sử dụng sản phẩm đối thủ canh tranh họ có khuyến đa dạng ăn nhều Shopee Food 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Phương pháp nghiên cứu Marketing: Ts Nguyễn Thị Hoàng Yến, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn Thơng Vietanalytics (2022) Cuộc đua cạnh tranh giành thị phần ứng dụng giao hàng trực tuyến người đích? ShopeeFood (2022) VietnamCredit (2022) Reputa (2022) Misa (2022) Phân tích chiến lược kinh doanh Shopee – Sàn thương mại điện tử tiếng Shopeemobile (2022) Phân tích đối thủ cạnh tranh Vietnam Teaching Jobs (2022) Top Most-used food delivery apps in Vietnam Vietnam Teaching Jobs (2022) Top Most-used food delivery apps in Vietnam Statista (2021) Market share of leading food delivery services in Vietnam in 2021 42 Techinasia (2021) ShopeeFood to be officially launched in Vietnam on August 18 43 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hướng dẫn vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food PHẦN 1: GIỚI THIỆU PHỎNG VẤN - Chào anh chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu Marketing Học viên Cơng nghệ Bưu viễn thơng - Hiện nay, thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Shopee Food - Những thông tin anh chị cung cấp buổi vấn thông tin quý giá giúp đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Shopee Food - Chúng đánh giá cao hợp tác anh/chị Mọi thơng tin cá nhân giữ kín PHẦN 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Các câu hỏi nhằm tiếp cận đối tƣợng vấn - Anh/ chị tên gì? Hiện anh/chị làm cơng việc gì? - Với cơng việc anh/ chị phân bổ thời gian chăm sóc thư giãn cho thân nào? - Anh chị thường ăn quán ăn, nhà hàng, nấu nhà? - Khi lựa chọn app đặt đồ ăn anh chị thường quan tâm đến yếu tố nào? - Anh chị sử dụng dịch vụ Shopee Food chưa ? Lần gần anh chị sử dụng nào? - Anh chị có kỷ niệm đặc biệt việc sử dịch vụ Shopee Food hay không? Rất mong nghe chia sẻ anh chị? 44 Các câu hỏi hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food - Anh/ chị biết đến Shopee Food qua đâu? quảng cáo, bạn bè giới thiệu, Anh/chị có ấn tượng điều qua quảng cáo, giới thiệu đó? - Anh/ chị cảm thấy lần đầu sử dụng dịch vụ Shopee Food? - Anh chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ shopee Food không? Tại sao? - Anh chị có thường feedback sau sử dụng dịch vụ Shopee Food không ? Nếu có trên tảng nào? - Đâu lý khiến anh chị sử dụng dịch vụ Shopee Food thay app khác? Các câu hỏi nhận thức khách hàng dịch vụ Shopee Food cung cấp - Khi nhắc đến Shopee Food, anh/ chị nghĩ ( liên tưởng) tới điều gì? - Anh/chị cảm thấy giao diện app nào? ( dễ hiểu, dễ dàng thao tác, tìm kiếm thơng tin) tính tối ưu hóa hay chưa? ( tốn, tìm kiếm thơng tin, tốc độ load, khả bảo mật, khả tích hợp? - Anh chị cảm nhận nhân viên Shopee Food ? ( thái độ nhân viên, trang phục, khả tương tác với nhân viên, trang thiết bị) - Những qn ăn u thích anh/chị có mặt nhiều shopee food chưa? - Anh/chị cảm thấy hoạt động xúc tiến hỗn hợp Shopee Food ?(giảm giá, khuyến mãi, giá dịch vụ, chiến dịch quảng cáo truyền thơng tích hợp, …) - Nếu được, anh/chị có giới thiệu cho bạn bè dùng shopee food không? Hay app đặt đồ ăn khác? Các câu hỏi Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food - Những nỗ lực mà anh/chị phải bỏ để sử dụng dịch vụ Shopee Food so với mong đợi nào? (tiền bạc, thời gian , sức lực) - Sau sử dụng dịch vụ Shopee Food, anh/chị cảm thấy đâu yếu tố phù hợp với kỳ vọng anh/chị? ( độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ cạnh tranh giá, v v…) 45 - Đâu yếu tố chưa với kỳ vọng anh chị?có yếu tố khiến anh chị thất vọng không? (nhân viên phục vụ, trang thiết bị, quy trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, ) Anh chị giải thích chút vấn đề khơng - Anh/chị cảm thấy dịch vụ Shopee Food cung cấp có chất lượng tốt hơn, tương đương hay thương hiệu khác? Tại sao? Các câu hỏi mong muốn yêu cầu, kỳ vọng khách hàng dịch vụ Shopee Food - Nếu phải thay đổi vài điều shopee food anh/chị thay đổi điều gì? sao? - Theo anh/chị, đâu điểm mạnh mà shopee food cần trì? - Theo anh/chị đâu điểm yếu mà shopee food cần cải thiện? - Anh/chị có góp ý gì, sáng kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ shopee food không? PHẦN 3: KẾT THÚC PHỎNG VẤN - Chúng ta trao đổi với khoảng thời gian lâu thu thơng tin hữu ích từ phía anh/chị, giúp hiểu vấn đề nghiên cứu - Liệu từ phía anh/chị có cần trao đổi thêm với nhóm chúng tơi khơng ạ? - Cảm ơn anh/chị dành khoảng thời gian quý báu để thực vấn chúng tơi Nhóm nghiên cứu xin phép khẳng định lại thơng tin có từ vấn nhằm mục đích nghiên cứu bảo mật tuyệt đối an toàn Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phục lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu đinh lượng 46 BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Xin chào, Chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ khoa Marketing Học viên Cơng Nghệ Bưu Chính viễn Thơng Hiện tại, làm nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food Sự tham gia đóng góp anh/ chị đóng góp phần lớn đến thành cơng đề tài nghiên cứu chúng tơi Bên cạnh đó, cịn thơng tin hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng Mọi thông tin anh chị cung cấp phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN - Anh chị có sinh sống Hà Nội không? - Anh/ chị làm cơng việc gì? - Anh chị sử dụng dịch vụ Shopee Food chưa? - Ngoài shopee Food anh chị cịn sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn app nữa? - Mức độ đặt đồ ăn thường xuyên anh chị? PHẦN 2: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA APP - Vào thời gian cao điểm đặt đồ ăn, tốc độ load app chậm bình thường? - Khi hết món ăn phát sinh chi phí, bạn tốn nhiều thời gian để app hoàn tiền cập nhật - Bạn nhiều lần khơng thể tốn ví Shopee Pay mà khơng biết 47 lý xác gì? - Bạn nhiều lần khơng thể tốn vân tay mà khơng biết xác lý sao? - Tốc độ tìm tài xế Shopee Food nhanh chóng? - Dễ dàng tìm kiếm thơng tin qn ăn app? - Khó để tìm kiếm thơng tin ăn app? PHẦN 3: CHÍNH SÁCH GIÁ VÀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI - Shopee Food có số lượng voucher, mã giảm giá nhiều ? - Shopee Food thường xuyên có chương trình khuyến mãi, tặng voucher tuần? - Shopee Food không cho phép đồng thời áp dụng voucher ăn Freeship làm bạn chưa thực hài lòng? - Giá dịch vận chuyển Shopee Food cao với app đặt đồ ăn khác? PHẦN 4: ĐỘ TIN CẬY CỦA APP - Hình ảnh ăn đăng tải app giống với bạn nhận được? - chất lượng ăn bạn nhận bạn nghĩ? - Các nhận xét gian hàng Shopee Food chân thực? - Nếu nhiều lần nhận ăn khơng giống với hình ảnh đăng tải app, bạn hạn chế sử dụng app Shopee Food? - Bạn cảm thấy an toàn sử dụng hình thức tốn trực tuyến shopee food? PHẦN 5: SỰ ĐA DẠNG 48 - Có nhiều lựa chọn quán ăn Shopee Food? - Shopee Food khơng đa dạng ăn để lựa chọn? - Các quán ăn yêu thích bạn có Shopee Food? - Một số quán ăn khơng có Shopee Food có app giao đồ ăn khác? Phụ lục 3: Bảng mã hóa nhân tố STT Mơ tả Mã hóa Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Shopee Food chưa? Q1 Đã sử dụng Chưa sử dụng Hiện tại, Anh/ Chị sinh sống nơi nào? Q2 Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng Khác Anh/ Chị thuộc độ tuổi nào? Q3 16-25 tuổi 26-40 tuổi 40 tuổi trở lên Thu nhập Anh/ Chị khoảng nào? Q4 Dưới triệu đến triệu Trên triệu Khác 4 Ngồi shopee Food Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Q5 đặt đồ ăn app nữa? 49 Grab Food Beamin Loship GoFood Khác Lần sử dụng dịch vụ Shopee Food gần Anh/ Q6 Chị bao giờ? Hôm qua Vài ngày trước Không nhớ Khác Vào thời gian cao điểm đặt đồ ăn, tốc độ load app chậm KNDU1 bình thường? Khi hết món ăn phát sinh chi phí, Anh/ Chị tốn KNDU2 thời gian để app hoàn tiền cập nhật? Anh/ Chị nhiều lần tốn ví KNDU3 Shopee Pay mà khơng biết lý xác gì? 10 Anh/ Chị nhiều lần khơng thể tốn ví KNDU4 Shopee Pay mà khơng biết lý xác gì? 11 Tốc độ tìm tài xế Shopee Food nhanh chóng? KNDU5 12 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin quán ăn App? KNDU6 13 Khó khăn để tìm kiếm ăn App? KNDU7 14 Shopee Food có số lượng voucher, mã giảm giá nhiều ? GKM1 15 Shopee Food thường xuyên có chương trình khuyến mãi, GKM2 tặng voucher tuần? 16 Shopee Food không cho phép đồng thời áp dụng voucher GKM3 ăn Freeship làm Anh/ Chị chưa thực hài lòng? 17 Giá dịch vụ vận chuyển Shopee Food cao so GKM4 với app đặt đồ ăn khác? 50 18 Anh/ Chị cảm thấy an tồn sử dụng hình thức TC1 tốn trực tuyến shopee food? 19 Hình ảnh ăn đăng tải app giống với TC2 Anh/ Chị nhận được? 20 Chất lượng ăn Anh/ Chị nhận Anh/ Chị TC3 nghĩ? 21 Các nhận xét gian hàng Shopee Food chân thực? TC4 22 Nếu nhiều lần nhận ăn khơng giống với hình ảnh TC5 đăng tải app, Anh/ Chị hạn chế sử dụng app Shopee Food? 23 Có nhiều lựa chọn quán ăn Shopee Food? 24 Các quán ăn yêu thích anh chị có mặt DD2 DD1 ShopeeFood 25 Shopee Food khơng đa dạng ăn để lựa chọn? 26 Một số qn ăn khơng có Shopee Food có DD4 DD3 app giao đồ ăn khác? 27 Cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Q7 Shopee Food, đánh giá từ đến 7? 28 Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Shopee Food Q8 tương lai không? 51 ... vọng khách hàng dịch vụ Shopee Food; Nhận thức khách hàng dịch vụ Shopee Food cung cấp hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food; Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food - Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food 1.5... Nhận thức khách hàng dịch vụ Shopee Food cung cấp hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food; Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Shopee Food Nghiên cứu thăm dò giúp