BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Lời nói đầu Theo quan điểm truyền thống của kinh tế học và kinh doanh “Thị trường là nơi người mua và người bán (hay người có nhu cầu và người cung cấp) tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ” Thị trường là nơi cung cấp và diễn ra các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và không ngừng vận động bởi sự tác động tích cực hay tiêu cực từ các yếu tố vi mô lẫn vi mô của bên ngoài môi trường Nghiên cứu thị trường là hoạt động đầu ti.
Lời nói đầu Theo quan điểm truyền thống kinh tế học kinh doanh: “Thị trường nơi người mua người bán (hay người có nhu cầu người cung cấp) tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với để trao đổi, mua bán hàng hóa dịch vụ” Thị trường nơi cung cấp diễn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khơng ngừng vận động tác động tích cực hay tiêu cực từ yếu tố vi mô lẫn vi mơ bên ngồi mơi trường Nghiên cứu thị trường hoạt động quan trọng nhà quản trị, nhằm hỗ trợ họ đưa định quan trọng liên quan đến chiến phát triển sản phầm, công ty Kết nghiên cứu thị trường thể kết báo cáo phân tích, giúp nhà quản trị có nhìn tổng quan, xây dựng tranh tồn cảnh thị trường Dịch vụ giao đồ ăn trược tuyến xuất lần đầu Việt Nam vào năm 2016 nhanh chóng có ý quan tâm đối tượng công chúng Đến nay, thị trường có nhiều thay đổi có bước phát triển vượt bậc Đặc biệt, từ năm 2019, tác động đại dịch Covid-19, thị trường trở nên sôi động và không ngừng mở rộng quy mô, dung lượng, giá trị thị trường Bản cáo cáo phân tích tổng quan thị trường dịch vụ giao đồ ăn nhanh trực tuyến thị trường Việt Nam giai đoạn năm 2018 – 2022 cung cấp cho người đọc nhìn tổng quan thị trường, bao gồm nội dung chính: lịch sử hình thành phát triên thị trường; quy mô, dung lượng, giá trị thị trường, yếu tố tác động tới phát triển thị trường; doanh nghiệp tiêu biểu thị trường; chân dung, hành vi khách hàng thị trường,…Bản báo cáo thực dựa việc tổng hợp, phân tích liệu thứ cấp thông tin người dùng để lại mạng xã hội hoàn thành hướng dẫn, gợi ý giảng viên môn Ts Nguyễn Thị Hồng Yến Em xin chân thành cảm ơn cơ! Mục lục Giới thiệu chung lịch sử thị trường bối cảnh thị trường dịch vụ đặt đồ ăn nhanh trực tuyến Việt Nam 1.1.Định nghĩa 1.2.Lịch sử hình thành phát triển đến Quy mô, dung lượng thị trường 2.1.Quy mô giá trị, tốc độ tăng trưởng thị trường 2.2.Dung lượng thị trường Các yếu tố ảnh hưởng đến phát tiển thị trường Các doanh nghiệp tiêu biểu thị trường Chân dung, hành vi khách hàng thị trường đặt đồ ăn nhanh trực tuyến 12 Giới thiệu chung lịch sử thị trường bối cảnh thị trường dịch vụ đặt đồ ăn nhanh trực tuyến Việt Nam 1.1 Định nghĩa Dịch vụ giao đồ ăn nhanh trực tuyến hay food Delivery hiểu hình thức vận chuyển đồ ăn từ quán ăn, cửa hàng đến tay người tiêu dùng nhờ vào trao đổi yêu cầu, địa chỉ,…thông qua thiết bị di động Đồ ăn, thức uống đặt thường loại đồ ăn nhanh thời gian giao thường từ 15 phút đến tiếng.Trước kia, hình thức dịch vụ chủ yếu thường thực khách hàng chủ động,trực tiếp liên lạc với cửa hàng, nhiều năm trở lại đây, phát triển không ngừng công nghệ thông tin, kết nối internet nơi, nhiều tảng app dịch vụ giao đồ ăn đời với hệ sinh thái đa dạng, kết nối hệ thống cửa hàng người dùng,hỗ trợ người dùng tìm kiếm, lựa chọn đặt đồ ăn thuận lợi, dễ dàng, nhanh chóng Các app cung cấp dịch vụ đời đánh dấu phát triển hoàn toàn dịch vụ giao đồ ăn nhanh nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường 1.2 Lịch sử hình thành phát triển đến Now Food đơn vị tiên phong bắt đầu thử nghiệm dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến từ năm 2014, nhờ dịch vụ giao hàng mẻ, thuận tiện sử dụng, chương trình marketing hợp lý độc quyền mà thành cơng tăng trưởng nhanh chóng Giữa năm 2017, CEO Foody chia sẻ Now có gần 10.000 đơn hàng ngày Nhận thấy sức hấp dẫn thị trường đặt đồ ăn online, nhiều ông lớn liên tục nhảy vào, xâu xé miếng bánh thị phần.Theo sau Now Food Grab Food gia nhập thị trường Food Delivery tháng 6/2018, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trở thành đối thủ đáng gờm lúc Now Food Năm 2018, báo cáo bán hàng Foody cho thấy chi phí bán hàng Now 441 tỷ đồng lỗ 430 tỷ đồng thực đốt tiền cho chương trình khuyến nhằm kích thích khách hàng sử dụng ứng dụng gia tăng mức độ cạnh tranh Tiếp Baemin, Loship, Be, Ahamove, Lala… Lần lượt nhập thị trường Thị trường Food Delivery ngày trở nên sôi động khắc nghiệt hết trước bối cảnh đại dịch Covid-19, người dân hạn chế tiếp xúc, di chuyển trước trước lệnh phong tỏa, dãn cách, cách li 2 Quy mô, dung lượng thị trường 2.1 Quy mô giá trị, tốc độ tăng trưởng thị trường Sự phát triển cơng nghệ, biến động tồn cầu tạo hội cho thị trường dịch vụ vận chuyển đồ ăn Việt Nam ngày tăng tốc mở rộng mạnh mẽ hơn.Từ năm 2018, nhiều công ty nghiên cứu thị trường thực nghiên cứu, dự đốn quy mơ giá trị tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến taị Việt Nam năm tới với số đưa vô hấp dẫn Thể thị trường miếng bánh béo bở có tiềm phát triển vơ lớn Nếu quan tâm đầu tư với chiến lược phù hợp gà để trứng vàng cho doanh nghiêp tương lại gần Theo ước tính Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor International, thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam có giá trị quy mô 33 triệu USD năm 2018, dự kiến đạt quy mô khoảng 38 triệu USD vào năm 2020 trì mức tăng trưởng bình quân 11% năm tới Cịn theo Cơng ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS, doanh thu thị trường giao thức ăn trực tuyến Việt Nam năm 2018 148 triệu USD có tốc độ tăng trưởng trung bình 28.5%/ năm Dự kiến năm 2019, doanh số thị trường lên tới 207 triệu USD năm 2023 ước tính lên tới 449 triệu USD Trong đó, doanh thu từ mảng Restaurant – to – Consumer Delivery khoảng 117 triệu USD ( chiếm 79%) doanh thu Platform – to – Consumer Delivery khoảng 32 triệu USD ( chiếm 21%) Doanh thu năm 2023 ước tính lên tới 449 triệu USD Về mức độ thảo luận thị trường tảng social media, theo báo cáo Reputa - Social Listening Platform thị trường Dịch vụ Giao đồ ăn nhanh trực tuyến Việt Nam năm 2020, Thị trường đánh giá tăng trưởng mạnh mẽ ngày có nhiều doanh nghiệp “nhảy” vào lĩnh vực Đáng ý, chiến chiếm lĩnh thị phần ứng dụng chưa có dấu hiệu giảm nhiệt, chí ngày khốc liệt Baemin tăng tốc bám sát “kẻ dẫn đầu” Grabfood Năm 2020, Việt Nam ghi nhận tăng trưởng mạnh giao hàng thực phẩm trực tuyến Covid-19 với 1,140,397 lượt thảo luận Dịch Covid-19 giúp dịch vụ giao thức ăn tăng trưởng cực thịnh Việc ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường, thực chiến dịch cạnh tranh khốc liệt sức hấp dẫn thị trường mà cịn góp phần làm gia tăng giá trị thị trường, gia tăng tốc độ phát triển thị trường Khách hàng cá nhân đối tác nhà hàng đối tượng hưởng nhiều lợi ích từ chương trình khuyến sách thu hút, tranh giành đối tác, khách hàng 2.2 Dung lượng thị trường Theo Công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS, số lượng người sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến năm 2018 khoảng 5.3 triệu người, chủ yếu dụng dịch vụ Restaurant – to – Consumer Delivery (chiếm 92%) Dự báo đến năm 2023, số lượng người sử dụng dịch vụ giao thức ăn tăng gấp lần, khoảng 13 triệu người Hình 1: Biểu đồ quy mơ thị trường giao thức ăn trực tuyến Việt Nam Ngày 4/1, Công ty nghiên cứu thị trường GCOMM cơng bố nghiên cứu mức độ hài lịng người dùng dịch vụ đặt trực tuyến thị trường Việt Nam Kết đưa dựa khảo sát với 600 khách hàng, lần sử dụng dịch vụ đặt thức ăn thông qua ứng dụng điện thoại thông minh Hà Nội TP.HCM tháng 12/2018 Cụ thể, 99% người tham gia khảo sát cho biết sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến 2-3 lần/tháng Đáng ý, có đến 39% người tham gia khảo sát đặt thơng qua ứng dụng 2-3 lần/tuần Và dù chiếm tỷ lệ nhỏ, 1%, thị trường bắt đầu hình thành nhóm khách hàng có thói quen bật ứng dụng điện thoại di động để đặt thức ăn ngày Gần nhất, khảo sát Q&ME xu hướng đặt hàng ăn uống Việt Nam năm 2022 với 660 người thực độ tuổi từ 18 tuổi đến 40 tuổi, thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng ra: 83% người Việt Nam hỏi có sử dụng dịch vụ giao hàng đồ ăn/ thức uống, cao so với 62% 12 tháng trước Trong số khách hàng, có 77% sử dụng ứng dụng giao hàng điện thoại ứng dụng phổ biến Grab Food, Shopee Food Beamin Grab Food ứng dụng phổ biến nhất, Beamin có mức độ phổ biến trì tốt mức độ hài lịng khách hàng Người dùng hài lịng với tiêu chí : “ dễ đăt hàng”, “ thái độ nhân viên”, “tốc độ giao hàng nhanh” so với phí giao hàng Hình 2: biểu đồ thể mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến Việt Nam Q&ME Hình 3: biểu đồ thể dịch chuyển dịch vụ đặt đồ ăn phổ biến Việt Nam từ năm 2020 đến năm 2021 theo Q&ME Như vậy, từ năm 2018, người dân có độ nhận diện định dịch vụ đặt đồ ăn online Từ năm 2019 đến năm 2022, dịch Covid-19 bùng phát, Không cần chờ đến đợt bùng phát dịch thứ này, khách hàng có xu hướng đặt đồ ăn online nhiều chọn đến nhà hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp Dịch bệnh làm thay đổi thói quen tiêu dùng người dân, điều đồng nghĩa với việc nhiều doanh nghiệp, nhà hàng phải chọn chuyển hướng sang hình thức kinh doanh online để đáp ứng nhu cầu khách hàng bù lấp khoảng trống doanh thu lượng khách hàng đến ăn giảm sút Thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam trở thành “chiến trường” khốc liệt vài “tay chơi” quen mặt Grab Food, Gojek, Baemin, Shopee Food,… Nhiều doanh nghiệp nhập sẵn sàng bơm hàng tỷ USD vào thị trường, thu hút khách hàng, góp phần ngày mở rộng dung lượng thịu trường Các yếu tố ảnh hưởng đến phát tiển thị trường Tốc độ phát triển thị trường bị chi phối ảnh hưởng nhiều yếu tố từ môi trường vĩ mơ lẫn vi mơ Tuy vậy, nhìn chung yếu tố tác động đến mơi trường mà doanh nghiệp cần xem xét cân nhắc thực nghiên cứu, dự đốn gồm có: yếu tố văn hóa xã hội, yếu tố tự nhiên, yếu tố dân số nhân học, yếu tố trị- pháp luật, yếu tố kinh tế, yếu tố khoa học- công nghệ, yếu tố đối thủ cạnh tranh- nhà cung cấp,… Về khoa học- kỹ thuật, phát triển không ngừng công nghệ thông tin, kết nối internet nơi, nhiều dịch vụ tiện ích đời, dịch vụ đặt đồ ăn nhanh đời điều tất yếu Theo báo cáo Google, năm 2020 có khoảng 68,17 triệu người Việt Nam trực tuyến ( chiếm khoảng 70% dân số) thông qua tảng ứng dụng khách 97% người Việt Nam có thói quen truy cập Internet hàng ngày, việc đặt đồ ăn thông qua internet dễ dàng tiếp cận phổ biến Vể văn hóa- xã hội, đại dịch Covid-19 kéo dài Việt Nam nhiều năm làm thói quen, lối sống sinh hoạt nhận thức, hành vi người dân dần thay đổi Trước nhiều kỳ cách ly, dãn cách xã hội, phong tỏa diện rộng, người dân thích ứng quen thuộc dần với việc sống làm việc nhà Việc truy cập internet để học tập làm việc, vui chơi giải trí trở nên gắn liền với đời sống hầu hết người dân, đặc biệt giới trẻ Cùng với mua sắm trực tuyến, đặt đồ ăn online dần trở thành xu hướng phổ biến Người dân quen dần với việc nhà đặt đồ ăn online thay đến cửa hàng khơng thuận tiện mà cịn đảm bảo an tồn cho sức khỏe Về trị- pháp luật, vào thời điểm dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ, người dân chưa tiêm phòng vắn- xin, trước thị phủ việc cấm buôn bán chỗ, nhà hàng, cửa hiệu phải đóng cửa, dù dịch vụ vận chuyển hàng hóa xe máy, dịch vụ hàng khơng vấn trì Những khó khăn kinh tế, dịch bệnh kiến nhiều ngành nghề khác lao đao, thua lỗ thị điều lại đòn bẩy đưa ngành dịch vụ vận chuyển nói chung dịch vụ giao đồ ăn nói riêng phát triển cực thịnh Về dân số, nhân học, đối tượng khách hàng tham gia thị trường đặt đồ ăn trực tuyến thường độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định tập chung thành phố lớn với mật độ dân số cao Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… Theo Báo cáo thị trường Dịch vụ Giao thức ăn trực tuyến Việt Nam 2020 cơng ty Reputa - Social Listening Platform, có tới gần 60% số người tham gia thảo luận dịch vụ giao đồ ăn social media thuộc độ tuổi từ 18- 35 tuổi, thuộc thành phố lớn TP.HCM, Đồng Nai, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng Như vậy, phân khúc thị trường lớn mà doanh nghiệp dịch vụ vận chuyển đồ ăn bám sát tập chung mối quan tâm Về kinh tế, đại dịch Covid -19 khiến thu nhập nhiều người dân, gia đình bị gián đoạn, ổn định thời gian đầu làm Tuy vậy, trước nỗ lực hỗ trợ khắc phục, phục hồi kinh tế phủ, doanh nghiệp dần hoạt động ổn định trở lại Nhiều người dân nghỉ dịch nhà tìm kiếm cho công việc nhà mới, đem lại thu nhập Vì mà ngành dịch vụ đồ ăn trực tuyến khơng bị ảnh hưởng nhiều Bên cạnh đó, sức hấp dẫn nghề nghiệp mà số lượng hệ thống tài xế ngày mở rộng Về đối thủ cạnh tranh, theo Reputa - Social Listening Platform, năm 2020, Việt Nam ghi nhận tăng trưởng mạnh giao hàng thực phẩm trực tuyến COVID (1,140,397 lượt thảo luận) Xu hướng tiếp tục tăng trưởng suốt năm 2021.Dịch Covid-19 giúp dịch vụ giao thức ăn tăng trưởng cực thịnh.theo báo cáo thị trường dịch vụ giao thức ăn nhanh tực tuyến Việt Nam năm 2020 Reputa - Social Listening Platform với 45,127 lượt thảo luận, đó, GrabFood thương hiệu dẫn đầu thị trường chiếm đến 33.38% thị phần thảo luận, theo sau Now với 23.16% lượng thảo luận social, thứ Baemin với 21.95% Có thể nhận thấy đối thủ vô mạng mạnh tay chi cho khác hoạt động marketing chương trình chuyền thơng khuyến Các doanh nghiệp tiêu biểu thị trường Hình thức app cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến thức xuất Việt Nam từ năm 2014, app Now, đón nhận nhiệt tình ủng hộ người dân với số doanh thu ấn tượng Tuy vậy, độc chiếm thị trường chưa ơng lớn Grab cho mắt Grab Food vào năm 2018 Tiếp sau tên Baemin, Loship, Be, Ahamove, Lala,…Thị trường dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến ngày nóng hết trước cạnh tranh khốc liệt thương hiệu lớn Với tâm người sau, doanh nghiệp Grab Food, Beamin, Loship không ngần ngại thể độ chịu chi đốt tiền cho hàng loạt chiến dịch truyền thông quảng bá, mã khuyến mãi, giảm giá,…thị phần thương hiệu từ bắt đầu có phân hóa xác định vị rõ rệt Cụ thể, theo Báo cáo thị trường dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Việt Nam 2020 vừa Reputa- Social Listening Platform phân tích cho thấy, GrabFood thương hiệu dẫn đầu thị trường chiếm đến 33,38% thị phần thảo luận, theo sau Now với 23.16% lượng thảo luận social, thứ Baemin với 21.95% Loship GoFood chiếm tỷ lệ thị phần thảo luận 15,14% 6,37% Hình 4: Diễn biến xu hướng thảo luận dịch vụ giao đồ ăn social Reputa- Social Listening Platform thực nghiên cứu Tháng 05/2020, Baemin đạt lượng thảo luận tương đương GrabFood thời điểm thương hiệu bắt đầu đẩy mạnh hoạt động truyền thông Kênh Fanpage nơi đem lại thảo luận nhiều cho thương hiệu (55.48%), FB group chuyên review thức ăn, quán ăn (22.90%) Hình 5: biểu đồ thể chân dung khách hàng tham gia thảo luận Xét tỷ lệ tham gia thảo luận, Beamin phổ biến với giới trẻ Thành phố Hồ Chí Minh; Grab Food, Go Food Loship ngồi người trẻ phổ biến với người lớn tuổi từ 36-45 tuổi Now chị em quan tâm ưa chuộng với tỷ lệ nữ giới cao chiếm 78% GrabFood thương hiệu nhận quan tâm Nam giới (54%) cao Nữ giới (46%) Năm 2020 đánh dấu hoạt động truyền thông thương hiệu diễn sôi Now Food thu hút độ thảo luân tích cực khách hàng với dịch vụ “Ngồi nhà chợ, giao nhanh 1H Freeship”, thông điệp “dịch vụ xuyên tết, lêm Now có hết” , “cách ly nhau, Now giao bạn”, triển khai livestream giới thiệu ăn người tiếng, minigame với mật độ thường xuyên Fanpage “Đưa ngon lên ngơi”,… Trong đó, Grab Food thực event “ Lễ hội ẩm thực, chợ lớn Chitchen” chiến dịch “GrabFood ăn vua”, chiến dịch “Quán ngon chuẩn, Món độc quán quen”,…cũng nhận quan tâm đông đảo, lượng thảo luận lớn khách hàng Beamin rục rịch nhiều chiến dịch đặc sắc thu hút xuyên suốt năm 2020 chiến dịch “khao khủng kết hợp đại hội nhạc hội Vheart Beat”, đẩy mạnh hình ảnh qua KOL Trấn Thành với thơng điệp “Phụ nữ u an tồn hay thú vị”, chiến dịch “quán ngon quận mình” rộng hình thức thi trắc nghiệm, review quán ăn, danh hiệu chue tịch ăn uống, kết hợp Karik, Amee, Hang Giang Anh, Helly Tống, Châu Bùi, Emmi Hoàng thực chiến dịch Thử chút Healthy với thơng điệp ăn uống lành mạnh,… Loship có hoạt động truyền thông tịch cực nửa đầu năm Trong bật thơng điệp “ Loship!cái ship, Loship ln freeship”, Loship kết hợp tính năng, đặt Loship, nghe Radio ngay, kết hợp với Hamlet Trương, tạo hứng thú cho khách hàng thời gian chờ đợi ăn,… Bên cạnh phát triển nhiều thương hiệu, có doanh nghiệp khơng thể trụ vững lại thị trường, âm thầm rút lui chuyển hướng sang hoạt động khác Đầu năm 2019, Lala đóng cửa sau năm thử nghiệm nhìn thấy trước “đọ sức” với siêu ứng dụng Grab Lala chuyển hướng sang cung cấp giải pháp quản lý bán hàng cho nhà hàng Ahamove định vị chuyên cung cấp giải pháp vận chuyển nhanh cho thương mại điện tử hỗ trợ giao hàng nhanh nhất, dù đơn hàng lẻ nhận giao Như vậy, thị trường dịch vụ giao đồ ăn nhanh trực tuyến thị trườg khơng có q nhiều sức hấp dẫn mà có nhiều đối thủ cạnh tranh với lực cạnh tranh mạnh tương đương nhau, mối đe dọa từ đổi thủ cạnh tranh trực tiếp lớn,các chi phí cho hoạt động quản trị marketing cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có tiềm lực mạnh tài chính, rào cản gia nhập thị trường cao Các doanh nghiệp muốn tham gia thị trường cần nghiên cứu cân nhắc kỹ, để hạn chế thấp rủi ro xảy đến Chân dung, hành vi khách hàng thị trường đặt đồ ăn nhanh trực tuyến Theo báo cáo Reputa - Social Listening Platform thị trường Dịch vụ Giao đồ ăn nhanh trực tuyến Việt Nam năm 2020 thu thập từ 45,127 lượt tương tác tảng social media, động lực rào cản khách hàng sử dụng dịch vụ đồ ăn sau: Hình 6: biểu đồ thể tổng quan nhu cầu người dùng dịch vụ giao đồ ăn Biểu đồ thể Nhu cầu người dùng dịch vụ giao thức ăn Theo nghiên cứu, Promotion (gồm Chương trình khuyến mãi, giảm giá; Chương trình quảng bá marketing) mối quan tâm hàng đầu Khách hàng, Baemin dẫn đầu thị trường với nội dung "Khao khủng, Khuyến mãi, Freeship" chiến dịch truyền thông đặc sắc, gắn với Trấn Thành, nhận diện thương hiệu “mèo béo” bắt mắt loạt content marketing “bắt trend” NowFood GrabFood dẫn đầu thị phần thảo luận dịch vụ giao hàng, đặc biệt đánh giá chuyên nghiệp shipper, tốc độ giao hàng mang tính tích cực GoFood có tỷ trọng thảo luận cao Trải nghiệm app thương hiệu thay đổi app; đứng sau Loship với đa dạng dịch vụ tích hợp Lo-supply, Lozat, Lomec Trong 20576 thảo luận thời điểm người dùng đặt đồ ăn, bữa tối thời điểm người dùng đặt đồ ăn nhiều ( 33,9%), sau bữa sáng (17,39%) bữa xế chiều (17,27%) Các thương hiệu tích cự đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến vào khung vàng để thu hút người dùng đạt đồ ăn theo thời điểm Trong 29,539 phản hổi tích cưc từ người dùng, 84% người dùng tích cực sử dụng mã giảm giá, khuyến thương hiệu; 8% người dùng hài lòng thái độ tận tâm, thân thiện đội ngũ shipper sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ứng dụng; theo sau đa dạng menu nhà hàng(6%) hài lòng tiên lợi, nhanh chóng dịch vụ Trong 190 phản hồi tiêu cực người dùng, 44% người dùng phản ánh hành vi thái độ shipper( chửi khách, giao sai món,…), 31% người dùng phản ánh lỗi app( hiển thị, đóng mở, trạng thái cập nhật, ) 25% cịn lại lo ngại an tồn mùa dịch covid-19 Như vậy, từ nghiên cứu độ thỏa luận hành vi khách hàng tàng social media, ta đưa nhận định chân dung khách hàng sau: Những đối tượng sử dụng dịch vụ đăt đồ ăn trực tuyến thường xuyên thuộc độ tuổi từ 18 đến 60, chiếm đa số nữ Họ tập chung thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…Tại đây, tập hợp nhiều đối tượng cơng dân có mức thu nhập cao, mức sống tốt, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ vận chuyển đồ ăn tới tận nhà Chiếm phần đông đổi tượng nằm độ tuổi tử 18 đến 35 Đối tượng độ tuổi thường có mức thu nhập ổn định, tiếp cân công nghệ nhanh, gần gũi với chiến lược marketing doanh nghiệp, đối tượng hưởng lợi nhiều từ chương trình khuyến doanh nghiệp Họ sinh viên, cô nàng công sở, mẹ bỉm sữa,…Họ người trẻ chung, có học thức định xã hội, có lối sống thái độ rộng mở Phần lớn họ thường xuyên đặt đồ ăn qua mạng lười nấu ăn, khơng có thời gian nấu ăn, thường xuyên nảy sinh nhu cầu ăn vặt….các khuyễn mãi, voucher, giúp nâng cao độ chung thành họ ứng dụng Họ đối tượng có khả găn bó lâu dài với doanh nghiệp chung tâm hầu hết chiến dịch quảng cáo Đối tượng khách hàng từ 35 đến 60, họ đặt hàng khả tiếp cận cơng nghệ, tính dịch vụ nhiều, điều phần làm cản trở đặt hàng họ Dịch bệnh trực tiếp cửa hàng ăn hay mua đồ, viêc đặt hàng qua dịch vụ giúp góp phần đảm bảo an toàn cho sức khỏe, hạn chế tiếp xúc với người lạ mộ xu thể tất yếu lứa tuổi Như vậy, việc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn nhanh trực tuyến họ chủ yêu bị chi phối yếu tố hoàn cảnh kinh tế, xã hội Dịch bệnh ổn định khiến nhu cầu đặt đồ ăn qua mạng đối tượng giảm dần, đặc biệt lứa tuổi từ 50 đến 60 tuổi Hình 7: Biểu đồ thể Mối quan tâm khách hàng thương hiệu giao thức ăn Thừa hưởng lợi hệ sinh thái lớn mạnh bao gồm Grabbike ví Moca, GrabFood dễ dàng chinh phục Khách hàng có mạng lưới tài xế đông đảo, hệ thống nhà hàng, quán ăn liên kết đa dạng ứng dụng Grab có trải nghiệm tiện dụng Trong năm 2020, GrabFood giảm dần hoạt động "Giảm giá", tiếp tục gia tăng hoạt động quảng cáo, truyền thông với thơng điệp ý nghĩa độc giả đón nhận tích cực, với 69.11% bàn mã giảm giá 16.29% chia sẻ thảo luận thông điệp truyền thông GrabFood Tài liệu tham khảo: Tham khảo thông tin qua địa website: https://apidn.reputa.vn/blog/upload/files/c4142e78-5d23-483d-82dabaa267b98598.pdf https://qandme.net/vi/baibaocao/xu-huong-dat-hang-an-uong-tai-vietnam-2022.html ... thị trường đặt đồ ăn nhanh trực tuyến 12 Giới thiệu chung lịch sử thị trường bối cảnh thị trường dịch vụ đặt đồ ăn nhanh trực tuyến Việt Nam 1.1 Định nghĩa Dịch vụ giao đồ ăn nhanh trực tuyến. .. dung, hành vi khách hàng thị trường đặt đồ ăn nhanh trực tuyến Theo báo cáo Reputa - Social Listening Platform thị trường Dịch vụ Giao đồ ăn nhanh trực tuyến Việt Nam năm 2020 thu thập từ 45,127... độ giao hàng nhanh? ?? so với phí giao hàng Hình 2: biểu đồ thể mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến Việt Nam Q&ME Hình 3: biểu đồ thể dịch chuyển dịch vụ đặt đồ ăn phổ biến Việt