Nghiên cứu sự hài lòng của học viên vｚ chｘỏ ầượnể đào tｔo tiｘng anh của trung tâm ngoｔi ngữ trốnể tâm đｔi họế báếể ầểoa TPảCM (cơ sở i)

M CL C CH 1.1 Lý ch ọn đề tài 1.2 M c đích, m c tiêu nghiên cu c a đề tài 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên c u 2.1 Lý thuy t hài lòng c CH 2.1.1 Khái niệm hài lòng c 2.1.2 Phân lo ại hài lòng c 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách 2.1.4 Các nhân tố quy t định 2.2 Lý thuy t chất lượng dịch v 2.2.1 Khái niệm dịch v c 2.2.2 Tại phải nâng cao c 2.2.3 Mơ hình nhân tố quy 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch v s ự hài lòn 2.4 Một số khái niệm CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3.1 Ti n trình nghiên c u 3.2 Mơ hình nghiên c u gi ả thi t CH NG 4: ĐO L NG CÁC LỊNG C 4.1 Phân tích th ống kê mô tả 4.1.1 Đặc điểm c a mẫu khả 4.1.2 Phân tích nhân tố ản 4.2 Phân tích nhân t ố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 4.2.1 K t phân tích nhân 4.2.2 K t phân tích nhân 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 4.4 Mơ hình nghiên c u tổng qt 4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 4.6 Phân tích h ồi quy CH TÀI LI PH L C Ph l c 1: Bảng câu h ỏi khảo sát Ph l c 2: K t phân tích nhân t ố khám phá E Ph l c 3: K t kiểm định Cronbach’s A Ph l c 4: K t phân tích h ồi quy KÝHI UVI TT T TP.HCM: Thành ph ố Hồ Chí Minh Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn CH NG1:Đ TV NĐ 1.1 Lý ch n đ tài Đào t ạo ngoại ngữ nói chung đào tạo ti ng Anh nói riêng xem ngành d ịch v , hoạt động kinh doanh: trung tâm ngoại ngữ doanh nghi ệp cung cấp hàng hóa d ịch v , khách hàng nh ững ph huynh, ngư i học bỏ tiền để đầu tư sử d ng dịch v mà h ọ cho t ốt Tuy nhiên, đánh đồng giáo d c với ngành nghề kinh doanh khác, b i khơng đơn lòng khách mua vừa lòng ngư i bán, mà cịn mang m ột nhiệm v cao đào tạo nên ngư i có ích cho xã h ội, đất nước Chính vậy, nâng cao ch ất lượng giáo d c đào tạo ti ng Anh m ột vấn đề chi n lược dài h ạn hàng đầu xu th hội nhập với thể giới c a Việt Nam Đào t ạo ngoại ngữ tr thành m ột ngành kinh doanh ho ạt động khó tránh khỏi cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm B ị cạnh tranh đơi với trình độ quản lý y u việc thi u ý th c, đạo đ c dẫn đ n việc nảy sinh vấn đề tiêu cực giáo d c đào tạo chất lượng đào tạo kém, hay xuống cấp đạo đ c học đư ng, Chính việc làm th để nâng cao ch ất lượng đào tạo m ột toán nan giải đặt cho tất cáctrung tâm , chất lượng đào tạo ti ng Anh lại quan tâm nước ta th i kì thu hút đầu tư nước ngồi “Đào tạo xã h ội cần” – theo xu th ấy, nhiều trung tâm không chuyên ngoại ngữ phát triển đào t ạo thêmti ng Anh Từ thành l ập đ n nay, trung tâm gặt hái thành t ựu v ấp phải tr ngại định Sự hài lòng c a “khách hàng” mà c thể học viên s b ằng ch ng hiệu để đánh giá chất lượng đào tạo c a trung tâm N ắm bắt thi t y u c a vấn đề, xuất phát ừt thực tiễn đào tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng C Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng Anh Của Trung Tâm Ngo i Ngữ TrỐnỂ Tâm Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TPảCM (Cơ Sở I)” đặt ti n hành th ực nhằm nâng cao ch ất lượng đào tạo trung tâm 1.2 M c đích, m c tiêu nghiên uc c a đ tài a MụẾ đíẾể nỂểiên Ếứu - M c đích trước mắt: Đánh giá m c độ hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) tìm hi ểu số y u tố tác động đ n y u tố NHÓM Trang Các ch đ & PPNC QLXD - M c đích sâu xa: Nhằm phát huy th tác đào tạo, giúp hệ thống kịp th i có nh ững điều chỉnh hợp lý nh ằm ph c v tác đổi nâng cao chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) b Mục tiêunghiên ứcu Xác định m c độ hài lòng c a học viênđ n chất lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) qua yu tố:  Giáo viên;  Môi trư ng học tập;  Tài li ệu học tập;  Chương trình học tập;  Cơ s vật chất;  Giá ảc dịch v 1.3 Ph m vi vƠ đ i t ng nghiên cu a Đ i ỏượng nghiên ứcu - Đối tượng nghiên c u c a đề tài: Sự hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) - Nguồn cung cấp thông tin: Những học viênhiện theo học khối ngành ngo ại ngữ Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) b Ph m vi nghiên ứcu - Th i gian: tuần - Không gian: H ọc viên ca Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) - Số lượng khách thể khảo sát:79 học viên - Th i gian để thực nghiên c u đề tài ch ỉ vỏn vẹn tuần, khoảng th i gian ngắn để sâu vào nghiên c u phân tích m ột đề tài khoa h ọc Bên ạnhc đó, vấn đề chi phí nghiên c u cịn r ất nhiều hạn ch (b i nhóm nghiên c u học viênnên chưa có kinh phí để thực điều tra lớn) nên nghiên c u Cơ s I lớp ti ng Anh Một y u tố nữa, học viênthực nghiên c u học viên ngồi giảng đư ng, trình độ kinh nghiệm thực t cịn nhiều hạn ch Chính lỦ đề tài nghiên c u ch ỉ mang tính chất tham khảo NHĨM Trang Các ch đ & PPNC 2.1 Lý thuy t v s hài 2.1.1 Khái niệm hài lòng c khách hàng Có nhi ều quan điểm đánh giá khác hài lòng c a khách hàng Sự hài lòng c a khách hàng phản ng c a họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm bi t kinh nghiệm bi t c a khách hàng sử d ng dịch v k t sau dịch v cung cấp C thể nhất, hài lòng c khách s ự mong a khách hàng tâm tr ạng, cảm giác c a hàng v ề công ty s ự mong đợi c a họ thỏa mãn hay đáp ng vượt m c suốt vòng đ i c a sản phẩm hay dịch v Khách hàng đạt thỏa mãn s có lòng trung thành ti p t c mua sản phẩm c a công ty Một lý thuy t thơng d ng để xem xét hài lịng c a khách hàng lý thuy t “Kỳ vọng – Xác nhận” LỦ thuy t phát triển b i Oliver (1980) dùng để nghiên c u hài lòng c a khách hàng chất lượng c a dịch v hay sản phẩm c a tổ ch c Lý thuy t bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đ n hài lòng c a khách hàng: kỳ vọng dịch v trước mua c ảm nhận dịch v sau trải nghiệm Theo lý thuy t có th ể hiểu hài lịng c a khách hàng trình sau: (1) Trước h t, khách hàng hình thành suy nghĩ c a kỳ vọng y u tố cấu thành nên chất lượng dịch v mà nhà cung c ấp có th ể mang lại cho họ trước khách hàng quyt định mua (2) Sau việc mua dịch v s d ng dịch v đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực c a dịch v mà h ọ sử d ng (3) Sự thõa mãn đ n hài lịng c a khách hàng k t c a so sánh hiệu mà d ịch v mang l ại mà h ọ kỳ vọng trước mua dịch v nh ững mà h ọ nhận sau sử d ng nó, scó trung tâm hợp: Sự hài lòng xác nhận n u hiệu c a dịch v hồn tồn trùng  với kỳ vọng c a khách hàng; S thất vọng n u hiệu dịch v không phù h ợp với kỳ vọng, mong đợi c a khách hàng; NHÓM Trang Các ch đ & PPNC tr  S hài lòng d ng dịch v vượt mà h ọ mong đợi k ỳ vọng trước mua dịch v 2.1.2 Phân lo i hài lòng c khách hàng - Theo số nhà nghiên c u có th ể phân lo ại hài lòng c a khách hàng thành loại chúng có s ự tác động khác đ n nhà cung c ấp dịch v :  Hài lịng tích c c (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử d ng ngày m ột tăng lên nhà cung c ấp dịch v Đối với khách hàng có hài lịng tích c ực, họ nhà cung c ấp s có m ối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn c ảm thấy hài lòng giao d ịch Hơn th , họ hy vọng nhà cung c ấp dịch v s có đ khả đáp ng nhu cầu ngày cao c a Chính v ậy, nhóm khách hàng dễ tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghiệp miễn h ọ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch v cho họ Y u tố tích cực cịn th ể chỗ, từ u ầcu khơng ng ừng tăng lên ca khách hàng mà nhà cung c ấp dịch v n ỗ lực cải ti n chất lượng dịch v ngày tr nên hoàn thiện  Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lịng ổn định, họ s cảm thấy thoải mái hài lịng v ới diễn khơng mu ốn có s ự thay đổi cách cung ấcp dịch v c a doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có s ự tin tư ng cao doanh nghiệp s ẵn lòng ti p t c sử d ng dịch v c a doanh nghiệp  Hài lòng th động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lịng th động tin tư ng vào doanh nghi ệp h ọ cho khó để doanh nghiệp có th ể cải thiện chất lượng dịch v thay đổi theo yêu cầu c a Họ cảm thấy hài lịng khơng ph ải doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nh u cầu c a họ mà h ọ nghĩ s khơng th ể yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt Vì vậy, họ s khơng tích c ực đóng góp Ủ ki n hay tỏ th với nỗ lực cải ti n c a doanh nghiệp - Căn c vào tầng lớp khác ca hệ thống kinh doanh tiêu th :  Sự hài lòng doanh nghiệp  Sự hài lòng v ề sản phẩm, dịch v NHÓM Trang Các ch đ & PPNC QLXD  Sự hài lòng v  Sự hài lòng v Trong phương diện hài lịng c v khơng th khách hàng phương diện khác - Căn c vào giai đoạn phát triển khác q trình mua, phân lo ại hài lòng c a khách hàng thành loại sau:  Sự hài lòng trước mua  Sự hài lòng mua hàng  Sự hài lòng s d ng  Sự hài lòng sau s d ng Như vậy, chi suy nghĩ toàn diện nhu cầu c a khách hàng, ta có th ể tạo cảm giác hài lịng hồn tồn khách hàng 2.1.3 T i ph i làm hài lịng khách hàng Trong Mơi trư ng cạnh tranh ngày gay g ắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lịng cao độ c a khách hàng mà m ột doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự hài lòng giá trị mong đợi c a khách hàng thư ng thông qua (1) kinh nghi ệm mua hàng hay sử d ng dịch v kh ; (2) thông tin truy ền miệng từ ngư i thân, b ạn bè sử d ng sản phẩm, dịch v ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) l i h a c a doanh nghiệp khách hàng Một ngư i khách hài lòng với việc mua hàng thư ng kể trải nghiệm tốt với vài ba b ạn bè c a họ, n u khơng hài lịng ngư i s kể chuyện không hay v ới ch c ngư i khác Sự hài lòng c a khách hàng tr thành m ột y u tố quan trọng tạo nên ợli th cạnh tranh M c độ hài lịng cao có th ể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (1) Lịng trung thành: khách hàng có m c độ hài lịng cao s tin tư ng, trung thành yêu m n doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm ảsn phẩm: mua hàng b ất kỳ khách hàng s nghĩ đ n ảsn phẩm c a doanh nghiệp làm h ọ hài lòng (3) Giới thiệu cho người khác: khách hàng có m c độ hài lịng cao s kể cho gia đình bạn bè sản phẩm d ịch v c a doanh nghiệp NHÓM Trang Các ch đ & PPNC QLXD Thực dân ch hóa trung tâm, xây d phát huy vai trò c a trung tâm c a học viên, vai trò làm ch c a học viên, giáo viên cán ph c v đào tạo Để thực ki n nghị ầcn có s ự ng hộ, nhận th c cách đắn c a toàn thể cán quản lý, cán giảng dạy, cán ph c v đặc biệt h ọc viênđang học tập trung tâm TÀI LI U THAM KH O A PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SẠRVQUAL: A Multiịle - Item Scale foọ Measuọing Consumeọ Peọceịtions of Seọvice Quality” Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) X lý d liệu nghiên ứcu với SPSS for Windows – Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trung tâm Đại học Công Nghi ệp Thành ph ố Hồ Chí Minh 62-145 Le, V D (2005) Kiểm đ nh chất lượng giáo dục Đ i h c Việt Nam từ góc độ xã h ội văn hóa - Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng Truy cập tháng 9/2013, ừt http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ng u%20Da%20Nang.pdf Thanh Tuyen (2013) Giáo dục đ i h c nhi ều bất cập Truy cập tháng 9/2013, từ http://sgtt.vn/Khoa-giao/183129/Giao-duc-dai-hoc-con-nhieu-bat-cap.html Nguyen, T T (2013) Khủng hoảng giáo dục Đ i h c Việt Nam Truy cập tháng 9/2013, từ http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-VietNam/315864.gd Nguyen, T T (2010) Khảo sát ựs hài lòng c a học viên với hoạt động đào tạo trung tâm Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành ph ố Hồ Chí Minh Luận văn th c sĩ Tran, X K (2010) Đánh giá hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đại học Ngoại ngữvà Qu ản trị kinh doanh – Đại học Thái NguyênLu.ận văn th c sĩ Vu, T D (2009) Vài suy nghĩ vai trò m ới giáo viênđ i h c Truy cập tháng 10/2013, từ http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thaydung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html NHÓM Trang 57 Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn PH L C Ph l c 1: B ng câu h i kh o sát B NGKH OSÁTNGHIÊNC US HÀILÒNGC AH CVIÊNV CH T L NG ĐÀO T O TI NG ANH C A TRUNG TÂM NGO I NG TR NG Đ I H C BÁCH KHOA TPHCM (C s I) Xin chào Anh/Ch ị/Em! Nhóm nghiên c u chúng tơi gồm: • Lê Xuân Khánh • Nguy n Thành Chung • Huỳnh Minh C ng Là h ọc viên Cao học Khóa 2013, ngành Qu ản Lý Xây D ựng (QLXD) c a Trư ng Đại học Bách Khoa Thành ph ố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực khảo sát với đề tài là: “ Nghiên Cứu Sự Hài Lòng C ủ a Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng Anh Của Trung Tâm Ngo i Ngữ TrườnỂ Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TpảCM (ạầC)” Rất mong Anh/Chị/Em vui lòng dành m ột th i gian để chia sẻ suy nghĩ quý báu c a Anh/Chị/Em Mọi thông tin mà Anh/Ch ị/Em cung cấp s giữ bí mật sử d ng cho m c đích nghiên c u B ng câu h i nh ằm xác đ nh m c độ quan tr ng, tầm nh h ng c a yu t tác động đ n s hài lịng c a h c viên.Vì vậy, thơng tin mà Anh/Ch ị/Em đóng góp bảng câu h ỏi khảo sát liệu quan trọng cho thành công c a nghiên c u vi ệc ng d ng k t c a th ực t Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ c a Anh/Chị/Em Xin chân thành cám ơn! M i thông tin ý ki ến đóng góị, xin Anh/Ch /Em vui lịng liên hệ: • Lê Xuân Khánh– Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0907 884 186 • Email: lexuankhanhcosic@gmail.com • Nguy n Thành Chung – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0976 363 546 • Email: onlyiknown@gmail.com • Huỳnh Minh C ng – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0937 836 339 • NHĨM Email: armyvn03051987@gmail.com Trang 58 Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn PH N1:CÁCY T I TRUNG TÂM NGO cách khoanh tròn vƠo s t HoƠn t A GIÁO VIÊN Giáo viên có tác phong sư phạm Giáo viên ảging dạy cách thu hút Giáo viên có tâm huy t với học viên Giáo viên có lực chun mơn Giáo viên có kin th Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên B MỌI TR Các yêuầuc th t c hành v ấn đề c a học viên giải quy t cách hiuệ Trung tâm t ổ ch c buổi giao lưu, trao đổi ki n th nghiệm học viên với Trung tâm t ổ ch c hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên Trung tâm có hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật Trung tâm t ạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm Trung tâm t ạo hình ảnh đẹp tới cơng chúng, nâng cao uy tín c a trung tâm C NHÓM TÀI LI UH Trang 59 Giáo trình mơn ọhc có n ội dung xác, hợp lý Giáo trình, tài liệu học tập cập nhật D CH Th Số lượng ti t học c a buổi học phù hợp NGTRỊNHH CT P i gian khóa h ọc hợp lý Tỷ lệ phân b ổ th i gian kỹ nghe, nói, đọc vi t phù hợp Phân b ổ số ti t học hợp lý gi ữa lý thuy Học viên có đ th i gian để ôn t ập, chuẩn bị cho kỳ thi Th i gian bắt đầu, k t thúc gi học hợp lý E C S Phòng h ọc tạo cảm giác thoải mái cho học viên Có đ số lượng phịng h ọc lý th Có đ trang thi t bị dạy h ọc n Có trang thi t bị cho hoạt động văn hoá, nghệ thuật Thư ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng c ấp trang thi t bị, phòng h ọc G GIÁ C Học phí phù hợp Giá giáo trình, tài ệliu hợp lý H ĐÁNH GIÁ CHUNG Học viên tin tư ng, trung thành yêu m n trung tâm Ti p t c chọn trung tâm để học lên cao Giới thiệu ngư i khác chọn học trung tâm D CHV NHÓM Trang 60 Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr Hài lòng v ề chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm ng Văn PH N 2: THÔNG TIN CHUNG I Anh/Chị/Ạm ểọc TRUNG TÂM khóa:   Th hai   Th ba  Khác: ……………………………… J Anh/Chị/Ạm đanỂ ểọc lớp:    TOEFL ITP    Khác: ………………………………  Ý ki n b n đ c i thiện ch ỏ lượnỂ đào t o ti ng Anh trung tâm: N U CÓ TH , B N VUI LỊNG CHO BI T M T S THƠNG TIN CÁ NHÂN SAU: Họ tên: Số điện thoại: Email: CHÚC CÁC ANH/CH /EM H C T P VÀ LÀM VI C HI U QU ! CHÂN THÀNH C M N  Ph l c 2: K t qu phân tích nhân t khám pháEFA L n 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NHÓM Approx Chi-Square df 840 1421.017 378 Trang 61 Các ch đ & PPNC QLXD Sig GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn 000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 NHÓM Trang 62 Các ch đ & PPNC QLXD L n cu i: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Ph l c 3: K t qu kiểm đ nh Cronbach’s Alpha Bi n – Tài li ệu học tập Reliability Statistics NHÓM Trang 63 Các ch đ & PPNC Cronbach's Alpha 855 B6 19.04 C1 19.04 C2 19.27 D1 18.89 D2 18.87 D3 18.95 Bi n – Môi ỏrường học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 B2 12.38 B3 12.30 B4 12.42 B5 11.80 E4 12.42 Bi n – Giáoviên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 Item-Total Statistics NHÓM Trang 64 Các ch đ & PPNC tron A1 A3 A5 A6 E1 E2 E3 Bi n – CểươnỂ ỏrìnể ểọc tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 D5 D6 Bi n – Giá c dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 G1 G2 NHÓM Trang 65 Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr Bi n phụ thu c – Sự hài lòng c học viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 H1 H2 H3 H4 Ph l c 4: K t qu L n 1: Model (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 L n 2: Model (Constant) X1 X3 X5 Model Summary b ng Văn NHÓM Trang 66 Model R 780 a Model Regression Residual Total Pearson Correlation Sig (1-tailed) N NHÓM Trang 67 ... Cứu Sự Hài Lòng C Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng Anh Của Trung Tâm Ngo i Ngữ TrỐnỂ Tâm Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TPảCM (Cơ Sở I)? ?? đặt ti n hành th ực nhằm nâng cao ch ất lượng đào tạo trung tâm. .. lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) b Mục tiêunghiên ứcu Xác định m c độ hài lòng c a học viên? ? n chất lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung Tâm. .. ng nghiên cu a Đ i ỏượng nghiên ứcu - Đối tượng nghiên c u c a đề tài: Sự hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngo ại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I)