Chất lượng dịch vụ của sân bay Tân Sơn Nhất HCM

“CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT” Quản trị chất lượng dịch vụ không chỉ là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đó là: đem lại khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng khi nó đảm bảo cho tổ chức vận hành theo đúng mục tiêu chất lượng đề ra. Với ý nghĩa này, nhóm em đã hoàn thành đề tài nghiên cứu: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT”. Bài tiểu luận đã cơ bản hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất. Trong khuôn khổ nội dung đề tài, nhóm em đã đề xuất một số giải pháp, giúp cho Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất hoàn thiện trong công tác quản chị chất lượng dịch vụ mặt đất của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn cao nhất kỳ vọng của hành khách vận chuyển bằng đường hàng không.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÓM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN DỤC THỨC LỚP HỌC PHẦN: MAG312_212_D01 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ và tên MSSV Hoàng Mỹ Khuyên 030334180111 Trần Mỹ Lệ 030335190104 Trần Thị Nhật Lệ 030335190105 Nguyễn Thị Thúy Linh 030334180123 Phạm Thị Linh 030335190118 Trần Thị Khánh Linh 030335190120 Nguyễn Thị Ngọc Loan (NT) 030335190121 Phạm Thị Loan 030335190122 Tạ Đức Luận 030335190126 10 Ngô Thị Trúc Mai 030335190135 Mục lục Lời mở đầu Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan I Cơ sở lý thuyết 2 Các nghiên cứu liên quan 3 Mô hình đánh giá chất lượng đề xuất II Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu III Đề xuất giải pháp 16 Định hướng phát triển 16 Đề xuất giải pháp 19 Kết luận 22 Tài liệu tham khảo 23 Lời mở đầu Với xu hội nhập kinh tế tồn cầu phát triển vơ mạnh mẽ hiện tạo hội phát triển lớn cho doanh nghiệp phát triển Tuy nhiên tạo thách thức khó khăn khơng nhỏ tính cạnh tranh thị trường ngày lớn, nên địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để chiếm lịng tin, ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Trong trình học tập học phần Quản trị chất lượng, từ tảng kiến thức lý thuyết quản trị chất lượng dịch, thân nhận thức tầm quan trọng kiến thức thực tiễn đơi với thực hành Nhóm em chọn nghiên cứu đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT” Để thực hiện đề tài này, nhóm thực hiện hoạt động phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết quản trị chất lượng, thu thập liệu qua nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thơng tin internet…Từ đưa kết đánh giá chất lượng đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp Đề tài chia thành 03 chương Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan Chương 2: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 3: Đề xuất giải pháp Kết luận Nhóm em mong nhận ý kiến góp ý để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn I Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan Cơ sở lý thuyết  Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm trừu tượng khó định nghĩa, chí khó nắm bắt Trong nghiên cứu tiếng Harvey Green (1993) nhằm tổng kết quan niệm chung nhà giáo dục, chất lượng định nghĩa tập hợp thuộc tính khác nhau: 1) Chất lượng xuất sắc (quality as excellence) 2) Chất lượng hoàn hảo (quality as perfection) 3) Chất lượng phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for purpose) 4) Chất lượng đáng giá với đồng tiền [bỏ ra] (quality as value for money) 5) Chất lượng chuyển đổi chất (quality as transformation) Theo ISO 9000: 2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Những năm gần đây, khái niệm chất lượng thống sử dụng rộng rãi định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402: 1994 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đông đảo quốc gia chấp nhận (Việt nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng, tạo cho thực thể (đối | tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn"  Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo nghĩa rộng, dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân, bao gồm hoạt động kinh tế nằm hai lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động có ích người tạo sản phẩm không tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm chất lượng sản phẩm, thấy chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng bên có liên quan  Khái niệm Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ parasuaman Mơ hình servqual Parasuraman xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Là so sánh giá trị kỳ vọng/ mong đợi giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Thanh đo mơ hình servqual đánh giá theo thành phần chất lượng thang đo với 22 biến quan sát Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) đồng cảm (empathy) Các nghiên cứu liên quan Nghiên cứu Đoàn Nhã Trúc (2007) khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính dựa sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà ga Tân Sơn Nhất bao gồm: (1) Dịch vụ hàng không; (2) Đảm bảo bay lịch; (3) Bố trí mặt nhà ga; (4) Cơng tác xử lý hành lý; (5) Trang thiết bị; (6) Cảnh quan, vệ sinh; (7) Dịch vụ hàng không; (8) Nhân viên phục vụ hành khách Về phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi để điều tra hành khách nhằm kiểm nghiệm mơ hình hình thành thang đo thức mức độ hài lịng khách hàng Thơng qua phương pháp phân tích hồi quy, có nhân tố tác động bao gồm: (1) Độ đáp ứng; (2) Độ tin cậy; (3) Điều kiện hữu hình; (4) Giá trị gia tăng; (5) Dịch vụ cảnh/nối chuyến Nghiên cứu Trịnh Thùy Anh Trần Thị Thanh Huyền (2012) mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Nghiên cứu dựa kết khảo sát 200 hành khách cảng hàng không hai nhà ga quốc tế quốc nội theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nghiên cứu sử dụng tiêu hoàn thành KPI (Key Perfomance Indicator) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách, từ xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính phản ánh yếu tố ảnh hưởng Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thể hiện (Important Perfomance Analysis) sử dụng nhằm nhận dạng yếu tố cần ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Kết cho thấy, hành khách đánh giá “tạm được” với yếu tố Độ đáp ứng Độ tin cậy; Mức hoàn thành giá trị gia tăng mức “rất kém” Điều kiện hữu hình mức “kém” so với kỳ vọng khách hàng; Dịch vụ cảnh/nối chuyến khách hàng đánh giá tốt, cao tất yếu tố lại Nghiên cứu Nguyễn Phú Phương Trang, Đỗ Uyên Tâm, Đoàn Thị Kim Thanh (2021) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Bài viết sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) nhằm kiểm định mối quan hệ giả thuyết, áp dụng phương pháp khảo sát mẫu chặn thu thập từ 230 hành khách phòng chờ nhà ga quốc nội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hình ảnh sân bay có tác động đến hài lịng khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ khái niệm bậc hai bao gồm thành phần: hiệu quả, hiệu suất, tương tác trang trí, ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hài lòng Đối với tác động gián tiếp, giá trị cảm nhận hình ảnh sân bay đóng vai trị trung gian mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng Giá trị cảm nhận có tác động lớn đến hài lòng so với chất lượng dịch vụ hình ảnh sân bay Mơ hình đánh giá chất lượng đề xuất Để có nhận định xác chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ sân bay Tân Sơn Nất, nghiên cứu cần áp dụng mơ hình SERQUAL kết hợp với tìm hiểu trải nghiệm thực tế từ khách hàng sử dụng dịch vụ Từ có nhìn tổng quan nhiều mặt, từ góc độ người tiêu dùng, từ trải nghiệm dịch vụ, từ tổng quan thị trường dịch vụ sân bay, để đưa đánh giá xác Hài lịng Đồng cảm Đảm bảo Đáp ứng Hữu hình Tin cậy Phiếu khảo sát Bảng khảo sát sử dụng thang đo likert bậc với quy ước, 1= Hoàn toàn khơng đồng ý, 2= Khơng đồng ý, 3= Khơng có ý kiến, 4= Đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng sân bay Tân Sơn Nhất sau: Các nhân tố Mã hóa Phương tiện hữu hình (Tangibles) Khơng gian sân bay thoải mái, dễ dàng tìm kiếm khu Tan1 vực liên quan Sân bay có sở hạ tầng hiện đại Tan2 Trang thiết bị phục vụ hành khách hiện đại Tan3 Cách bố trí quầy làm thủ tục hợp lý Tan4 Hệ thống biển báo, chiển dẫn nhà ga hữu dụng cho Tan5 hành khách, dễ dàng quan sát Băng chuyền hành lý hiện đại, hoạt động tốt Tan6 Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng Tan7 Bãi đỗ xe thuận tiện Tan8 Sự tin cậy (Reliability) Dịch vụ sân bay tin tưởng khách hàng Rel1 Khách hàng giải thỏa đáng vấn đề khiếu Rel2 nại, phát sinh trình phục vụ 5 Khách hàng kịp thời thơng báo có thay đổi Rel3 phát sinh nội dung phục vụ Luôn phục vụ khách hàng khoảng thời gian cam kết (hết Rel4 chuyến bay) Năng lực phục vụ (Assurance) Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Ass1 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, có hiểu biết giới Ass2 thiệu dịch vụ cho khách hàng Nhân viên có tác phịng làm việc chuyến nghiệp Ass3 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe trả lời thắc mắc Ass4 khách hàng Sự đồng cảm (Empathy) Bộ phận chăm sóc khách hàng ln hoạt động nhanh chóng, Emp1 linh hoạt Nhân viên phục vụ thể hiện quan tâm đến cá nhân Emp2 khách hàng Nhân viên đưa phương án hỗ trợ có lợi cho Emp3 khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness) Các yêu cầu khách hàng xử lý kịp thời, hạn Res1 Nhân viên sân bay luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Res2 Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu Res3 khách hàng Dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Res4 Các hóa đơn, chứng từ giao dịch ln rõ ràng, xác Res5 Sự hài lòng (satisfaction) Khách hàng tin cậy vào chất lượng dịch vụ sân bay Sat1 Tiếp tục chọn sân bay để di chuyển có nhu cầu Sat2 Tơi giới thiệu người khác đến sân bay bay Sat3 Hài lòng chất lượng dịch vụ sân bay II Sat4 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Bài viết vận dụng thang đo Skytrax đề xuất mơ hình nghiên cứu SHL Sân bay Tân Sơn Nhất với thành phần là: Các yếu tố trước chuyến bay - TCB (7 biến), Dịch vụ mặt đất - DVMĐ (8 biến) Dịch vụ không - DVTK (7 biến) Ước lượng kiểm định thực hiện phần mềm SPSS 20 Dữ liệu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực hiện qua phương pháp nghiên cứu sơ nghiên cứu thức (phương pháp định lượng) Đề tài sử dụng liệu sơ cấp thứ cấp Để thu thập liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp phát mẫu điều tra, thời gian Thang đo Likert bậc sử dụng: Từ hài lòng đến khơng hài lịng, lấy mẫu vào tháng 8/2018 Theo nghiên cứu Tabachnick Fidell (2007), phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) Nghiên cứu sử dụng 22 biến độc lập, theo cách tính ta cỡ mẫu n = 226 Để đảm (4) Cronbach’s thành phần SHL: Có Cronbach’s Alpha tương đối cao (0.894), biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến lớn (> 0.3) Vì vậy, biến đo lường HL1, HL2, HL3 thành phần sử dụng phân tích EFA Tóm lại, thang đo chất lượng dịch vụ đo lường 22 biến quan sát, sau kiểm tra mức độ tin cậy phân tích Cronbach’s Alpha loại 10 biến Mơ hình lý thuyết gồm 12 biến quan sát dùng để đo lường cho thành phần thang đo SHL b Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau phân tích điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy giá trị KMO = 0.831 > 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000 < 0.05) Do đó, khẳng định liệu thích hợp để phân tích nhân tố khám phá Kết EFA cho thấy, có yếu tố trích eigenvalue 1.102 phương sai trích 61,7% với số KMO 0.831 Như vậy, việc phân tích nhân tố thích hợp phương sai trích đạt yêu cầu (> 50%) Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu Biến quan sát Yếu tố Ký hiệu DVTK3 924 DVTK5 922 DVTK1 754 DVTK4 620 TCB1 859 TCB3 681 TCB2 654 TCB4 599 DVMD1 967 DVMD3 707 DVMD4 533 DVMD2 524 HL3 807 HL1 773 HL2 567 Eigenvalue 7.014 3.014 2.297 1.861 1.591 1.281 1.012 Phương sai trích 25.463 10.371 7.325 5.521 4.625 3.558 2.375 Cronbach Alpha 0.867 0.841 0.796 0.793 0.798 0.812 0.786 c Phân tích hồi quy Bảng Kết quả phân tích hồi quy 10 Thực hiện hồi quy tuyến tính với biến độc lập DVTK, TCB DVMĐ biến phụ thuộc SHL Tiếp theo thực hiện phân tích đường dẫn để xác định R2 nhân tố dùng để chạy hồi quy giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Phân tích thực hiện phương pháp Enter Kết phân tích sau: SHL = 0.291 TCB + 0.234 DVMĐ + 0.192 DVTK Các giả thuyết H1, H2, H3 chấp nhận Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.765 tương ứng 76,5% nghĩa biến độc lập ảnh hưởng đến 76.5% thay đổi biến phụ thuộc, 23,5% ảnh hưởng biến ngồi mơ hình ảnh hưởng sai số ngẫu nhiên Như với R2 hiệu chỉnh = 0.765 cho thấy tương thích mơ hình với biến quan sát lớn biến Sự hài lòng khách hàng gần giải thích biến độc lập mơ hình d Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng ANOVAa Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập Ta thấy, giá trị kiểm định với Sig.F = 0.000 < 0.05 chứng tỏ mơ hình có ý nghĩa suy tổng thể Điều cho thấy mơ hình sử dụng phù hợp Hệ số Durbin - Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc cho thấy mơ hình không vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội giá trị Durbin - Watson = 1.663 < chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Như vậy, mơ hình hồi quy thỏa mãn điều kiện đánh giá kiểm định độ phù hợp cho việc rút kết nghiên cứu Sau cùng, hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập 11 mơ hình Bảng < thể hiện tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến mô hình chấp nhận e Đánh giá khác biệt về mức độ cảm nhận nhóm khách hàng nam nữ Bảng Coefficientsa Thực hiện kiểm định phương sai tiêu chí giới tính đối tượng khảo sát có Sig thống kê Leneve > 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0 “Phương sai nhau” bác bỏ giả thiết H “Phương sai khác nhau” Và kết phân tích ANOVA sử dụng Kết phân tích ANOVA cho thấy tiêu chí DVMD3, HL1, HL2 có mức ý nghĩa Sig < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0 “Giống nhau”, với liệu khảo sát nói có khác biệt nam nữ tiêu chí DVMD, HL1, HL2 Kết phân tích ANOVA với tiêu chí cịn lại có mức ý nghĩa Sig > 0.05 ta chấp nhận giả thuyết H0 “Giống nhau”, với liệu khảo sát nói chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt nam nữ tiêu chí đánh giá Đánh giá chất lượng dịch vụ Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ: Tiêu chí Nội dung 12 Biến cụ thể Năng lực phục vụ Liên quan đến thủ tục hàng không, khả biến: Mọi khiếu nại (Assurance) đảm bảo giờ, nhân khách hàng viên tác nghiệp tốt, không gây phiền giải thỏa đáng; Nhân viên có hà cho khách kỹ giao tiếp tốt, có hiểu biết giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp; Nhân viên sẵn sàng lắng nghe trả lời thắc mắc khách hàng Độ tin (Reliability) cậy Liên quan đến mức độ hiểu đáp ứng biến: Dịch vụ số yêu cầu nhà ga sân bay tin tưởng khách hàng; Khách hàng giải thỏa đáng vấn đề khiếu nại, phát sinh trình phục vụ; Khách hàng ln kịp thời thơng báo có thay đổi phát sinh 13 nội dung phục vụ; Luôn phục vụ khách hàng khoảng thời gian cam kết (hết chuyến bay) Phương tiện hữu Đo lường khả sử dụng cơng cụ biến: Khơng gian hình (Tangibles) hiện đại ngành hàng không sân bay thoải mái, tạo thoải mái cho khách, xác lập dễ dàng tìm kiếm hình ảnh riêng khu vực liên quan; có, đặc thù nhà ga quốc tế, quốc Sân bay có sở hạ nội Tân Sơn Nhất tầng hiện đại; Trang thiết bị phục vụ hành khách hiện đại; Cách bố trí quầy làm thủ tục hợp lý; Hệ thống biển báo, dẫn nhà ga hữu dụng cho hành khách, dễ dàng quan sát Băng chuyền hành lý hiện đại, hoạt động tốt; Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng; Bãi đỗ xe thuận tiện 14 Sự đáp ứng Thể hiện đầy đủ thông tin nhà ga biến: Các yêu cầu khách hàng (Responsiveness) xử lý kịp thời, hạn; Nhân viên sân bay luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu khách hàng; Dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng; Các hóa đơn, chứng từ giao dịch ln rõ ràng, xác Sự đồng (Empathy) cảm Thể hiện phục vụ, thái độ nhân biến: Bộ phận chăm viên sóc khách hàng ln hoạt chóng, động linh nhanh hoạt; Nhân viên phục vụ thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng; Nhân viên đưa phương án hỗ 15 trợ có lợi cho khách hàng Sự hài (Satisfaction) lòng Thể hiện mang lại cảm giác an tâm, an biến: Khách hàng toàn cho hành khác tin cậy vào chất lượng dịch vụ sân bay; Tiếp tục chọn sân bay để di chuyển có nhu cầu; Tơi giới thiệu người khác đến sân bay bay; Hài lòng chất lượng dịch vụ sân bay KẾT LUẬN: Mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất xác định yếu tố tạo nên, là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng Sự hài lòng Nghiên cứu cho thấy vấn đề cần cải thiện …, chính đề xuất nhà khai thác Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất để tập trung nguồn lực tốt nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ III Đề xuất giải pháp Định hướng phát triển  CHIẾN LƯỢC KINH DOANH Định hướng phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2017 - 2021 nhằm tăng trưởng nhanh bền vững, thúc đẩy tăng trưởng ngành Hàng khơng nói riêng kinh tế nước nói chung, 16 trì hoạt động thương mại có lãi, trì phát triển công Đến năm 2020, việc đầu tư hồn chỉnh hệ thống mạng lưới cảng hàng khơng nước đảm bảo hoàn thành hai nhiệm vụ chiến lược phát triển kinh tế đảm bảo an ninh quốc phòng  CHIẾN LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Xây dựng chiến lược quảng cáo, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương mại, kêu gọi hãng hàng không sử dụng đường bay đến Việt Nam cải thiện dịch vụ bay; Nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa thủ tục, quy trình khai thác, sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hãng hàng không hành khách, phát triển mở rộng quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng hình thức lĩnh vực đầu tư, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế cung cấp vốn kêu gọi đầu tư; Cung cấp nhiều dịch vụ phi hàng không để nâng dần tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi hàng không tổng doanh thu Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chính sách giá để cân đối chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ, đáp ứng chế thị trường  CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý doanh nghiệp, đặc biệt điều khiển, giám sát từ xa nhằm tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu đảm bảo lợi ích quy định phân cấp doanh nghiệp (phân cấp đầu tư, mua sắm thiết bị, quản lý tài chính, ) theo hướng Phân quyền để chi nhánh chủ động can thiệp vào hoạt động kinh doanh chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh quản lý tài chính Tăng cường công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu ngày tăng LCA để hội nhập với hãng hàng không giới hoạt động hiệu việc sử dụng nguồn vốn hãng hàng không, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định Tăng cường chế giám sát tài chính, kiểm sốt chặt chẽ cơng tác quản lý dự án Tuân thủ nghiêm ngặt quy định Chính phủ khoản đầu tư xây dựng  CHIẾN LƯỢC ĐẦU TƯ Xây dựng chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu, định hướng Quy hoạch phát triển ngành GTVT năm 2020 định hướng năm 2030 Tiếp tục tập trung đầu tư, mở rộng đồng 17 cảng hàng khơng hiện có, đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh ngành Hàng không tương lai đảm bảo an ninh hoạt động Đặc biệt, nguồn lực tập trung, ưu tiên đầu tư xây dựng phát triển cảng hàng không Về mặt chiến lược, Cảng hàng không quốc tế Long Thành đặt mục tiêu trở thành trung tâm cạnh tranh hành khách hàng hóa khu vực giải tỏa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất  CHIẾN LƯỢC VỀ VỐN Sử dụng hiệu nguồn vốn tích lũy từ hoạt động, tận dụng nguồn vốn vay ưu đãi ODA, phân tích, đánh giá thời gian phát hành trái phiếu, trọng quản lý dòng tiền ổn định cách tính tốn nhanh khả khoản hoạt động kinh doanh để phục vụ đầu tư mở rộng kinh doanh thông qua đầu tư cảng hàng khơng đồng hồn thiện nâng cao tăng cường giám sát quản lý dự án, không triển khai dự án chưa triển khai Cần thiết, hiệu chưa cao, tận dụng hết nguồn lực cho dự án thiết thực, đạt hiệu cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh, đảm bảo an ninh, đầu tư thích đáng, đạt hiệu cao để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh, đảm bảo an ninh  CHIẾN LƯỢC VỀ CÔNG NGHỆ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, khoa học công nghệ hiện đại quản lý, vận hành, khai thác cung cấp dịch vụ Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực khoa học công nghệ ngồi ngành vào cơng việc hàng ngày Chương trình CNS/ATM phù hợp với lộ trình chung tồn ngành Hàng khơng Xây dựng phương án xã hội hóa đầu tư hàng loạt dự án hàng không khu vực hàng không dân dụng ga tàu, sân đỗ máy bay, dịch vụ phi hàng không Tăng cường huy động nguồn vốn nước để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu  CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực thông qua đa dạng hóa hình thức phương thức đào tạo ngắn hạn dài hạn, đào tạo nước, đào tạo nước ngồi tự đào tạo Cơng ty đào tạo có đủ sở vật chất, đội ngũ giáo viên đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực dựa nhu cầu nguồn nhân lực khả quản lý nguồn nhân lực Cơ cấu công việc đồng bộ, số lượng lao động hợp lý kết hợp với chất lượng cao trọng công 18 tác hoạch định nguồn nhân lực làm sở giáo dục, đào tạo, bố trí, xếp quy hoạch nguồn nhân lực cần sở Tiêu chuẩn theo hướng phát triển cán thường xuyên khảo sát, đánh giá lại đội ngũ hiện có để đảm bảo chất lượng quy hoạch nguồn nhân lực Áp dụng hình thức mua sắm cơng thông qua thi tuyển, sát hạch sở hệ thống tiêu chuẩn chặt chẽ, khoa học, công cho đối tượng Ưu tiên triển khai, phát triển nguồn nhân lực thực hiện quy định ưu đãi người lao động cảng hàng không Đề xuất giải pháp Đảm bảo bay lịch thông báo với hành khách: Ngoại trừ nguyên nhân khách quan, bất khả kháng ảnh hưởng đến lịch bay thời tiết xấu, chuyến trước trễ kéo theo chuyến sau trễ phải chờ máy bay, Để làm điều cần có phối hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu khâu phục vụ hành khách chuyến bay:  Nâng cao hiệu mức độ chuyên nghiệp dịch vụ phục vụ mặt đất  Kiến nghị TIAGS SAGS (công ty phục vụ mặt đất): Để phối hợp tốt yêu cầu đảm bảo lịch bay, cần trì nâng cao hiệu quả, tính chun nghiệp dịch vụ  Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra đường hạ cất cánh, đường lăn, sân đỗ công tác bảo dưỡng máy bay để hạn chế vấn đề kỹ thuật phát sinh vào bay, ảnh hưởng đến việc đảm bảo lịch bay  Tăng tính linh hoạt chủ động việc xếp lịch khai thác máy bay để tránh ảnh hưởng dây chuyền chuyến bay bị trễ chuyến bay sau hãng  Đảm bảo khâu thủ tục mà hành khách phải qua nhà ga thực hiện theo chuẩn đề ra, không chậm làm ảnh hưởng đến máy bay khách  Cải tiến công tác hướng dẫn quy trình thơng báo bay Cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách bị hủy/ trễ chuyến: Đây giải pháp cần trọng, đặc biệt tình trạng hủy/trễ chuyến cịn thường xảy nhà ga sân bay 19  Liên tục cung cấp thông tin chuyến trễ cho hành khách: Giảm cảm giác khó chịu bị sốc hành khách trễ nãi chuyến bay  Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến phục vụ cơm thức uống, chỗ nghỉ ngơi ngủ lại qua đêm, … Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh thủ tục hải quan: Thủ tục xuất nhập cảnh thủ tục Hải quan thủ tục quản lý bắt buộc hành khách qua nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất chưa hành khách đánh giá cao Đối với khơng gian sảnh phịng chờ, cần đa dạng dịch vụ:  Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, phịng ăn  Đa dạng hóa dịch vụ giải trí: Ngồi ti vi cơng cộng phục vụ hành khách sảnh phịng chờ, bố trí thêm số dịch vụ giải trí khác loại trò chơi điện tử, trò chơi máy vi tính, … Bố trí quầy để sách báo, văn hóa phẩm kết hợp với ấn phẩm giới thiệu sân bay Tân Sơn Nhất văn hóa, du lịch Việt Nam để hành khách đọc thời gian chờ đợi Nếu làm tốt, hình thức hiệu nâng cao hài lòng hành khách quảng bá cho sân bay Tân Sơn Nhất nói riêng đất nước, người Việt Nam nói chung  Đa dạng hóa dịch vụ thơng tin liên lạc: Ngồi dịch vụ điện thoại, cần nghiên cứu cung cấp dịch vụ Internet công cộng cho hành khách khu vực chờ để đáp ứng nhu cầu liên lạc họ Bổ sung số tiện ích cho hành khách:  Cung cấp máy ATM sảnh chờ  Cung cấp máy bán nước uống sảnh chờ đi, cung cấp nước uống miễn phí cho khách,  Bố trí phịng tắm nhà vệ sinh để khách cảnh sử dụng thời gian chờ lâu 20  Có dịch vụ khám sức khỏe nhà ga cho hành khách khu vực chờ Dịch vụ vừa phục vụ đối tượng hành khách q bận rộn, khơng có thời gian kiểm tra sức khỏe sở y tế nhà ga vừa góp phần tăng doanh thu cho sân bay 21 Kết luận Quản trị chất lượng dịch vụ không phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất - kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trở thành nhiệm vụ thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ là: đem lại khả sinh lợi cho doanh nghiệp, tạo lợi cạnh tranh Vì quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đảm bảo cho tổ chức vận hành theo mục tiêu chất lượng đề Với ý nghĩa này, nhóm em hồn thành đề tài nghiên cứu: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT” Bài tiểu luận hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất Trong khuôn khổ nội dung đề tài, nhóm em đề xuất số giải pháp, giúp cho Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất hồn thiện cơng tác quản chị chất lượng dịch vụ mặt đất để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn cao kỳ vọng hành khách vận chuyển đường hàng không 22 Tài liệu tham khảo Anh, T T., & Huyền, T T T (2012) Nghiên cứu mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH-KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 7(2), 63-69 Dung, T N K., & Thanh, T P X (2003) Về số khái niệm thường dùng đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Tạp chí Giáo dục, số, 66 23 ... hàng tin cậy vào chất lượng dịch vụ sân bay Sat1 Tiếp tục chọn sân bay để di chuyển có nhu cầu Sat2 Tôi giới thiệu người khác đến sân bay bay Sat3 Hài lòng chất lượng dịch vụ sân bay II Sat4 Kết... hành khác tin cậy vào chất lượng dịch vụ sân bay; Tiếp tục chọn sân bay để di chuyển có nhu cầu; Tôi giới thiệu người khác đến sân bay bay; Hài lòng chất lượng dịch vụ sân bay KẾT LUẬN: Mức độ... tiêu chất lượng đề Với ý nghĩa này, nhóm em hồn thành đề tài nghiên cứu: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT” Bài tiểu luận hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lượng dịch vụ,