Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HỒNG VĂN HỌC Hà Nợi - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021 i LỜI CAM KẾT Tên là: Hoàng Văn Học Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota My Đình’ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Tác giả luận văn Hoàng Văn Học ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Ngoại thương, người đã tận tình giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Lệ Hằng đã dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Cơng ty TNNH thành viên Toyota Mỹ Đình khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn khảo sát, giúp tác giả thu thập các liệu, thông tin cách chính xác Cuối cùng tác giả xin bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình các bạn cô vũ truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 13 1.2 Các nghiên cứu nước 14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.1 Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 19 2.1.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ 20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng .23 2.1.6 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng .24 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 2.2 Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .26 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng tô 26 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 28 2.2.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bảo dưỡng ô tô .31 iv 2.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .32 2.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Grưnroos (1984) 32 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .33 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định tính 40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .40 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 45 3.3 Nghiên cứu định lượng 47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 47 3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 47 3.3.1.2 Mẫu điều tra cách thức điều tra 47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ơ TƠ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .51 4.1 Kết quả nghiên cứu 51 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống liệu 52 4.1.3 Tính giá trị trung bình thang đo 58 v 4.1.4 Phân tích tương quan 60 4.1.4.1 Phân tích tương quan các biến độc lập .61 4.1.4.2 Phân tích tương quan các biến độc lập biến phụ thuộc 62 4.1.5 Kết hồi quy bội .62 4.1.6 Kết thống kê mô tả 68 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo tin cậy 68 4.1.6.2 Thống kê mô tả thang đo bảo đảm 69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình .71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm .72 4.1.6.6 Thống kê mơ tả Sự hài lịng 73 4.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tơ Toyota Mỹ Đình 74 4.2.1 Hệ thống sở vật chất nhân viên công ty 74 4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Chăm sóc khách hàng .75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ơ TƠ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .77 5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống sở vật chất Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên 77 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng .80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC .88 vi DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 26 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos .33 Hình 2.3: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ .34 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPER 37 Hình 2.5: Khung đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình 38 Hình 3.1: Sơ đờ quy trình nghiên cứu .40 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính .51 Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập mẫu nghiên cứu 52 Hình 4.3: Giá trị trung bình thang đo 58 Hình 4.4: Đờ thị phân bố phần dư phương sai phần dư .67 Hình 4.5: Thống kê mơ tả thang đo Sự hài lòng .73 BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu .39 Bảng 3.2: Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô .41 Bảng 3.3: Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô .46 Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51 Bảng 4.2: Kết tính giá trị trung bình thang đo 58 Bảng 4.3: Kết phân tích tương quan các thang đo .61 Bảng 4.4: Kết hồi quy bội các biến độc lập với biến Sự hài lòng 63 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo tin cậy 68 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo bảo đảm .69 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng .70 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 72 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Diễn giải Giải thích TMD Toyota Mỹ Đình CLDV Chất lượng dịch vụ CP Cô phần ĐHQG Đại học quốc gia ĐTDĐ Điện thoại di động KC Khoảng cách MTV Một thành viên PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng viii TÓM TẮT Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện diễn cạnh tranh gay gắt Thống kê từ các hãng xe cho thấy, hễ có công ty, doanh nghiệp đó tung chương trình giảm giá, khuyến mãi hãng khác lập tức “đáp trả” bằng chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ cùng phân khúc xe Như vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh bằng sản phẩm giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh bằng dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng thân thiết hấp dẫn khách hàng Bởi dịch vụ bảo dưỡng theo khách hàng lâu dài thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không thế, dịch vụ bảo dưỡng cịn ng̀n thu chính cơng ty mang tính ôn định cao so với các nguồn thu khác kinh doanh ô tô… Do đó, không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả hãng xe khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng kinh doanh tại Việt Nam nói chung Nhằm mục đích nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng) Dữ liệu xử lý phần mềm thống kê phản ánh khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD Kết chỉ yếu tố khách hàng đánh giá cao chưa làm dịch vụ tại TMD đó đó đưa phân tích nguyên nhân cốt lõi đưa giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ Như tin cậy dịch vụ, yếu tố người, quan tâm chăm sóc việc phát hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng không, nhân viên TMD có thái độ chào đón, cởi mở chu đáo khơng… Và thực trạng vẫn cịn tờn nhiều tại hạn chế, số nhân viên kỹ thuật tương ix đối cứng nhắc quá trình thực hiện dịch vụ, số các yêu cầu bên khách hàng thường không giải mà lại yêu cầu khách hàng quay gặp nhân viên chuyên trách hoặc không giải thích thấu đáo, sửa chữa chưa tốt, giao xe sai hẹn cho khách hàng…dẫn đến việc khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Bên cạnh đó, yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm quá trình sử dụng dịch vụ sở vật chất hạ tầng hiện TMD lại đánh giá mức độ khá, điều ảnh hưởng đến nhận định khách hàng về TMD với sở vật chất yếu hiện Trung tâm có đủ lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, thời gian tới TMD cần gấp rút đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá khách hàng về yếu tố cao Xuất phát từ thực trạng đã tông kết trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô TMD, đó là: rút ngắn thời gian bảo dưỡng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian kịp thời; xét lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng phô biến cho tất nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo sở vật chất, hạ tầng Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên Tác giả hy vọng đề xuất giúp TMD phần cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tơ mình, nâng cao hài lịng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng các garage khác từ đó tạo nên khách hàng trung thành với dịch vụ Công ty LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành dịch vụ ngày quốc tế hóa chuẩn hóa: các loại quy chuẩn ngành xuất hiện ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp Chất lượng dịch vụ ngày nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế Làn sóng đầu tư từ nước vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng vào các thị trường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại Một số ngành có bước phát triển mạnh dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, ô tô… Điều góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cạnh tranh… Đây vừa hội vừa thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên năm 2014, thuế suất thuế nhập ôtô nguyên từ các nước khu vực Đông Nam Á giảm xuống cịn 50% Động thái thực hiện theo Thơng tư 161 Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014 Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất năm 2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống 60% Quyết định chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt Nhật Bản với các dịng xe nơi tiếng Toyota, Honda đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt không chỉ các hãng xe mà các đại lý cùng hãng Vì thế, các hãng xe nhập liên tục đưa các chính sách hấp dẫn về giá Việc giảm giá bắt nguồn từ cạnh tranh chính các doanh nghiệp nước phân khúc, dòng xe, mẫu xe Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến cho thấy, hễ doanh nghiệp đó tung chương trình giảm giá, khuyến mãi hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc lập tức “đáp trả” bằng chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức khách hàng có nhiều lựa chọn cùng phân khúc Như vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh bằng sản phẩm giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh bằng dịch vụ tốt để giữ loading) >0.5 - Tông phương sai trích nhân tố 65.113% nghĩa nhân tố giải thích 64.520% biến thiên các biến quan sát, thỏa mãn tiêu chuẩn đặt >50% (Hair/Anderson…, 1998, tr 111; Anderson & Gerbing, 1988, tr 411-423) * Kiểm định Cronbach’s Alpha Kết kiểm định Cronbach‟s alpha Bảng cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao 0.8(thỏa mãn yêu cầu hệ số Cronbach‟s alpha lớn 0.7, hệ số tương quan với biến tông đều lớn 0.3 (Nunnally Burnstein, 1994), việc loại bỏ các tiêu chí thang đo hầu không đem lại độ tin cậy tốt Điều đó cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy, độ giá trị cao Biển quan sát/Thang đo Trung bình thang đo loại biến Sự tin cậy Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến – tông Hệ số Cronbach‟ s Alpha loại biến Cronbach’s alpha = 0.897 STC1 20.08 11.963 719 882 STC2 19.98 12.086 780 870 STC3 20.01 12.751 723 879 STC4 19.84 12.461 774 871 STC5 19.84 13.300 691 884 STC6 19.89 13.439 662 888 Sự bảo đảm Cronbach’s alpha = 0.853 SBD1 19.42 12.818 553 844 SBD2 19.34 12.344 686 821 SBD3 19.35 12.710 606 835 57 SBD4 19.37 12.323 633 830 SBD5 19.64 10.915 725 811 SBD6 19.47 11.336 650 828 Sự đáp ứng Cronbach’s alpha = 0.896 15.939 640 14.955 795 15.317 671 14.749 717 15.572 618 15.055 769 15.149 684 SDU1 23.49 887 SDU2 23.50 870 SDU3 23.50 884 SDU4 23.57 878 SDU5 23.63 890 SDU6 23.51 873 SDU7 23.59 882 Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0.866 8.082 739 8.344 679 8.249 686 8.127 680 8.340 653 PTHH1 11.06 825 PTHH2 10.95 840 PTHH3 11.05 838 PTHH4 11.06 840 PTHH5 11.11 846 Sự đồng cảm Cronbach alpha’s = 0.888 12.918 718 12.637 740 13.167 777 13.780 647 13.986 616 12.454 735 SDC1 19.05 866 SDC2 18.92 863 SDC3 18.83 858 SDC4 18.83 878 SDC5 18.62 882 SDC6 18.78 864 Sự hài lòng Cronbach alpha’s = 0.840 6.552 672 6.714 627 6.050 718 6.583 674 6.922 534 SHL1 15.61 800 SHL2 15.68 812 SHL3 15.76 786 SHL4 15.61 800 SHL5 15.63 837 Nguồn: Tác giả xử lý SPSS 58 Các thang đo lúc đạt độ giá trị, có thể tính giá trị biến Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình; Sự đờng cảm, Sự hài lịng bằng trung bình giá trị các thành phần thang đo dùng cho các phân tích 4.1.3 Tính giá trị trung bình của thang đo Sau kết tính giá trị trung bình các thang đo: Bảng 4.2: Kết quả tính giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N Minimu m Statistic Statistic STC SBD SDU PTHH SDC Valid N (listwise) 198 200 200 200 200 1.50 2.00 2.00 1.00 1.17 Maxi mu m Mean Statistic Statistic 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 3.9882 3.8858 3.9229 2.7610 3.7675 Std Deviation Varianc e Std Error Statistic Statistic 05007 04843 04563 04988 05073 70461 68496 64524 70538 71747 496 469 416 498 515 198 Ng̀n: Tác giả xử lý bằng SPSS Hình 4.3: Giá trị trung bình thang đo 59 Theo ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Hà Nội Toyota Mỹ Đình, các thang đo tin cậy, phương tiện hữu hình, bảo đảm, đáp ứng, đờng cảm đều có điểm đánh giá trung bình chạy từ 2.761 đến 3.9882 thang đo Likert điểm Điều cho thấy chất lượng dịch vụ Toyota Mỹ Đình chưa cao để khiến cho khách hàng hài lòng Trong đó điểm đánh giá thấp thang đo phương tiện hữu hình N Minimum Maximum Mean Statisti Statistic Statistic Statisti Std c c Error Std Deviation Varianc e Statistic Statisti c PTHH1 200 2.75 061 861 741 PTHH2 200 2.86 061 857 734 PTHH3 200 2.76 062 871 759 PTHH4 200 2.75 064 902 814 PTHH5 200 4.70 062 881 776 Valid N (listwise) 200 Nguồn: Tác giả xử lý SPSS Trong thang đo này, trừ yếu tố liên quan đến phụ tùng chính hãng các yếu tố lại đều đánh giá mức trung bình thấp Cơng ty có vị trí bố trí bên thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ (2.75), Hệ thống sở vật chất Công ty hiện đại(2.86), Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự(2.76), Công ty có tài liệu 60 hướng dẫn bảo dưỡng sử dụng dịch vụ (2.75) … đã cho thấy Toyota Mỹ Đình chưa thật đáp ứng tốt cho khách hàng Thang đo có điểm trung bình thấp thứ hai thang đo đờng cảm với giá trị trung bình 3.7675 Với trung bình 71% số người trả lời thang đo chọn phương án hồn tồn khơng hài lịng, khơng hài lịng bình thường đã cho thấy nhân viên Toyota Mỹ Đình chưa thật thể hiện quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Ba thang đo có điểm số trung bình cao so với các thang đo lại bảo đảm (3.8858), tin cậy (3.9882) đáp ứng (3.9229) cho thấy khả Công ty việc thực hiện dịch vụ phù hợp đúng từ đầu, khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng, đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng thực hiện tốt so với việc thể hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Mặc dù đánh giá chung chất lượng dịch vụ Toyota Mỹ Đình cịn khá thấp để khiến cho khách hàng hài lòng họ có chất lượng dịch vụ khá đồng đều khơng tính thang đo phương tiện hữu hình, điểm trung bình các thang đo chênh lệch khơng nhiều (thấp 3.7675; cao 3.9882) Tuy nhiên có điểm dễ nhận thấy Công ty sở vật chất hạ tầng chưa tốt so với các Trung tâm bảo dưỡng ô tô Toyota địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung 4.1.4 Phân tích tương quan Để chỉ mối quan hệ thang đo, tác giả tiến hành kiểm tra mối tương quan các thang đo Kết phân tích tương quan các biến chạy từ -1 đến 1, kết gần cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng chiều tương quan mạnh ngược lại Kết gần hai biến có mối liên hệ yếu dần, hai biến độc lập có mối tương quan lớn 0.8 tức có đa cộng tuyến mơ hình 61 4.1.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa thang đo Correlations STC STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SBD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SBD SDU PTHH SDC SHL 443** 000 411** 000 423** 000 526** 000 522** 000 198 198 198 198 198 197 443** 000 551** 000 430** 000 546** 000 620** 000 198 200 200 200 200 199 411** 000 551** 000 471** 000 607** 000 674** 000 198 200 200 200 200 199 423** 000 430** 000 471** 000 480** 000 491** 000 198 200 200 200 200 199 SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 526** 000 546** 000 607** 000 480** 000 772** 000 198 200 200 200 200 199 522** 000 620** 000 674** 000 491** 000 772** 000 197 199 199 199 199 199 Nguồn: Tác giả xử lý SPSS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng cho ta thấy hệ số tương quan các biến độc lập với đều cho kết khá cao Chẳng hạn biến tin cậy biến phương tiện hữu hình 0.423, biến tin cậy đảm bảo 0.443, tin cậy đáp 62 ứng 0.526, tin cậy đồng cảm 0.526 Cho thấy các biến độc lập có ảnh hưởng định đến nhau, hay nói khác biến tin cậy nhận đánh giá cao khách hàng các biến độc lập khác cũng đánh giá cao Tuy nhiên kết hợp với kết hồi quy bội dưới, hệ số VIF các biến đều nhỏ 4, chứng tỏ mặc dù các biến độc lập có ảnh hưởng định đến không đến mức đa cộng tuyến Điều dễ hiểu đứng góc độ khách hàng, họ đánh giá mang tính cảm tính việc đánh giá các biến độc lập cùng thời điểm bị chi phối lẫn Điều không thể tránh khỏi điều tra xã hội học nên khẳng định mơ hình có ý nghĩa thực tế 4.1.4.2 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Kết phân tích tương quan các biến độc lập tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, đờng cảm với biến phụ thuộc Sự hài lòng lần lượt 0.522; 0.620; 0.674; 0.491; 0.772 cho thấy các biến có mối tương quan mạnh, tức các biến độc lập nhận giá trị cao biến phụ thuộc Sự hài lòng cũng nhận giá trị cao Điều phù hợp với thực tế Tuy nhiên, phân tích tương quan chỉ chỉ mối liên hệ các biến mà không chỉ biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc với mức độ ảnh hưởng thể hiện qua hệ số Nhưng sở phân tích tương quan, ta thấy các biến có ảnh hưởng định lẫn nhau, từ đó ta phân tích hồi quy để chỉ ảnh hưởng cụ thể 4.1.5 Kết quả hồi quy bợi Mơ hình hồi quy: SHL = β0 + β1STC + β2SBD + β3SDU + β4PTHH + β5SDC + ei Trong đó - SHL: Sự hài lòng (Biến phụ thuộc), ei: phần dư - Biến độc lập: STC, SBD, SDU, PTHH, SDC Sử dụng phần mềm SPSS bằng kỹ tḥt Forward cho phép lựa chọn mơ hình tối ưu sở tăng thêm biến có mối quan hệ mạnh vào mơ hình 63 (Hair/Anderson…, 1998, tr 246) Phương pháp cho phép đánh giá tầm quan trọng tương đối các biến độc lập thông qua xem xét mức độ tăng R2 biến đưa thêm vào mơ hình ban đầu Cuối cùng thu kết sau: Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa biến độc lập với biến Sự hài lòng Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Std Error Durbin Square of the Watson Estimate 832a 693 685 35435 1.816 a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SBD, SDU b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 54.030 10.806 Residual 23.983 191 126 Total 78.013 196 000a 86.061 a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SBD, SDU 64 b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardiz ed Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig Correlations 2.48 014 522 621 045 083 677 004 1.677 493 000 156 774 047 2.903 000 240 4.295 (Constant) 458 184 STC 074 044 SBD 145 050 474 SDU 235 055 8.323 PTHH 041 043 SDC 414 050 Model Zero 046 944 Coefficientsa Unstandardiz Standardiz ed ed Coefficients Coefficien ts t Sig Correlatio ns Collinearity Statistics B Std Error (Constant) 458 184 STC SBD SDU PTHH SDC 074 145 235 041 414 044 050 055 043 050 Beta Zero order Partial Part Tolerance VIF 046 2.48 083 1.677 156 2.903 240 4.295 944 474 8.323 014 045 004 000 047 000 522 621 677 493 774 120 206 297 068 516 067 116 172 038 334 657 1.523 559 1.789 515 1.943 674 1.483 496 1.987 65 Dependent Variable: SHL Nguồn: Tác giả xử lý SPSS Kiểm định ANOVA cho thấy thông số F có sig= 0.000, điều chứng tỏ rằng mơ hình hời quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập được, có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Như vậy các biến độc lập mơ hình có quan hệ biến phụ thuộc Sự hài lịng (Hồng Trọng & Chu Ngũn Mộng Ngọc, 2008) Có biến độc lập đưa vào mơ hình biến đều tác động đến SHL Khi khách hàng đánh giá về CLDV bảo dưỡng ô tô, mức độ đánh giá về Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đờng cảm lần lượt tăng lên đơn vị SHL họ tăng lần lượt 0.074; 0.145; 0.235; 0.041; 0.414 Hệ số xác định bội mơ hình 69.3% tức năm biến tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình đồng cảm giải thích 69.3% biến thiên mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tơ Toyota Mỹ Đình Mơ hình hồi quy ước lượng: SHL = 0.458 + 0.074STC + 0.145SBD + 0.235SDU + 0.041PTHH + 0.414SDC Trong đó, tầm quan trọng các biến mơ hình xác định thông qua hệ số tương quan riêng phần Hệ số đo lường khả giải thích biến thiên biến phụ thuộc ảnh hưởng biến độc lập (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do đó, tầm quan trọng các biến xếp theo thứ tự giảm dần sau: SDC, SDU, SBD, STC, PTHH Trong đó, biến SDC SDU có tác động lớn đến SHL với hệ số beta lần lượt 0.474 0.240 Còn biến PTHH có tác động nhỏ đến biến phụ thuộc SHL với hệ số beta 0.046 Điều đó có thể lý giải là, hầu hết khách hàng bảo dưỡng xe ô tô tại các Trung tâm bảo dưỡng ủy quyền hãng sản xuất mối quan tâm hàng đầu họ chính khả phục vụ nhân viên tiếp xúc nhân viên với khách hàng khơng chỉ diễn xun suốt quá trình bảo dưỡng xe ô tô mà sau đã bảo dưỡng xong họ vẫn cần tiếp xúc với nhân viên Trung tâmtrong quá trình vận hành, sử dụng xe Bởi vì, tơ có tính đặc thù nó với nhiều thông 66 số kỹ thuật mà người tiêu dùng cũng hiểu, giá trị thường lớn, thời gian sử dụng lâu dài…nên khách hàng cần tư vấn từ phía nhân viên kỹ thuật để vận hành, sử dụng, tự bảo dưỡng xe hàng ngày cách an toàn, hiệu hợp lý Bên cạnh đó, khách hàng cũng quan tâm đến chính chính sách sau bán hãng, sau mua về có thể khách hàng gặp phải rủi ro xe bị lỗi kỹ thuật mà chỉ người có chuyên môn xử lý Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Kiểm tra các điều kiện vận dụng mơ hình hời quy tuyến tính, ta có kết sau: 1) Hệ số Durbin-Watson bằng 1.816 gần bằng thỏa mãn điều kiện (d U = 1.855 < 1.816< 2) → Kết luận: thỏa mãn điều kiện về tính độc lập sai số (không có tương quan các phần dư) 2) Hệ số VIF(variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai) đều bằng (nhỏ 2) → Kết luận: thỏa mãn điều kiện về không có mối tương quan các biến độc lập, tức không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến mơ hình, điều cũng phù hợp với kết bảng phân tích tương quan đã nói phần trước 3) Nhìn vào đờ thị phân bố phần dư, ta thấy đờ thị có dạng hình chng với trung bình Mean = -4.57E-15 (xấp xỉ 0) độ lệch chuẩn Stad Dev = 0.987 gần bằng 1→ Kết luận: thỏa mãn điều kiện về phân phối chuẩn phần dư 67 Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư Nguồn: Tác giả xử lý SPSS 4) Nhìn vào đờ thị phương sai phần dư cho thấy các điểm quan sát nằm sát xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng) → Kết luận: phương sai phần dư không đơi Tóm lại, khơng tìm thấy vi phạm các giả định phân tích hồi quy tuyến tính Ta có thể kết ḷn mơ hình hời quy ước lượng (SHL = 0.458 + 0.074STC + 0.145SBD + 0.235SDU + 0.041PTHH + 0.414SDC) đáng tin cậy Như vậy, câu hỏi nghiên cứu “Yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Toyota Mỹ Đình ?” đã trả lời, khơng chỉ mức chung chung có yếu tố mà sâu yếu tố tác động cụ thể 68 4.1.6 Kết quả thống kê mô tả 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo tin cậy Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo tin cậy Kết thống kê mô tả thang đo tin cậy đã chỉ hầu hết các ý kiến đánh giá thiên về thang điểm thang đo Likert Nhưng bên cạnh đó có yếu tố các ý kiến mức trung lập cũng khá nhiều các ý kiến khách hàng hoàn toàn hài lòng thấp nhiều so với ý kiến khách hàng hài lịng Về Toyota Mỹ Đình đã đáp ứng khách hàng các yếu tố giới thiệu nội dung các gói dịch vụ khách hàng đến, cho biết về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng từ đầu, thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa, thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng đã thông báo hạn chế đến mức thấp xảy sai sót tính phí cho khách hàng với tất các khách hàng nhân viên cũng thực hiện đúng điều Vì quá trình điều tra, tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng than phiền rằng họ không giới thiệu 69 đầy đủ nội dung các gói dịch vụ họ đến đăng ký dịch vụ, nhân viên khơng thơng báo về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng trừ khách hàng hỏi Đơi nhiều lý mà Công ty lùi lại thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay tính sai phí cho khách hàng Điều giải thích vẫn khá nhiều ý kiến trung lập với các yếu tố thang đo Điều khách hàng phàn nàn nhiều với Toyota Mỹ Đình giới thiệu đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách hàng Không phải lúc nhân viên Công ty cũng giới thiệu đầy đủ cho khách hàng các gói dịch vụ đó đã gây không ít khó chịu cho khách hàng Điểm đánh giá yếu tố thấp thang đo 3.84 Do đó, Toyota Mỹ Đình cần xem xét cải thiện điều Các yếu tố lại đều đánh giá khá cao gần 4.0 điểm 4.1.6.2 Thống kê mô tả thang đo bảo đảm Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo bảo đảm Thang đo bảo đảm (%) Nhân viên thu phí trả lời tất các thắc mắc bạn liên quan đến khoản phí bạn phải toán Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn 5.5 Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Công ty Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất các câu hỏi bạn Nhân viên Công ty luôn niềm nở với bạn 3.5 3.0 3.98 1.0 4.5 3.97 3.5 8.0 3.95 Nhân viên bảo dưỡng lịch giao tiếp với bạn Mean 3.90 3.67 3.85 3.0 7.5 Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Trong thang đo bảo đảm, yếu tố khách hàng đánh giá cao “Họ cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Công ty” với 3.98 điểm Rõ ràng với