(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HỒNG VĂN HỌC Hà Nợi - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021 i LỜI CAM KẾT Tên là: Hoàng Văn Học Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình’ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Tác giả luận văn Hoàng Văn Học ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Ngoại thương, người đã tận tình giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Lệ Hằng đã dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Cơng ty TNNH thành viên Toyota Mỹ Đình khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn khảo sát, giúp tác giả thu thập các liệu, thông tin cách chính xác Cuối cùng tác giả xin bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình các bạn cổ vũ truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 13 1.2 Các nghiên cứu nước 14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 19 2.1.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ 20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng .23 2.1.6 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng .24 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .26 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô 26 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 28 2.2.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bảo dưỡng ô tô .31 iv 2.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .32 2.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 32 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .33 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định tính .40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .40 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 45 3.3 Nghiên cứu định lượng 47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 47 3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 47 3.3.1.2 Mẫu điều tra cách thức điều tra 47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH 51 4.1 Kết quả nghiên cứu 51 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống liệu 52 4.1.3 Tính giá trị trung bình thang đo 58 v 4.1.4 Phân tích tương quan 60 4.1.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập .61 4.1.4.2 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 4.1.5 Kết hồi quy bội .62 4.1.6 Kết thống kê mô tả 68 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo tin cậy 68 4.1.6.2 Thống kê mô tả thang đo bảo đảm 69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm .72 4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng 73 4.2 Đánh giá chung mức đợ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tơ Toyota Mỹ Đình 74 4.2.1 Hệ thống sở vật chất nhân viên công ty 74 4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Chăm sóc khách hàng .75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TƠ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .77 5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống sở vật chất Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên 77 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng .80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 vi DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos .33 Hình 2.3: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 34 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPER 37 Hình 2.5: Khung đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình 38 Hình 3.1: Sơ đờ quy trình nghiên cứu .40 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51 Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập mẫu nghiên cứu 52 Hình 4.3: Giá trị trung bình thang đo 58 Hình 4.4: Đờ thị phân bố phần dư phương sai phần dư .67 Hình 4.5: Thống kê mơ tả thang đo Sự hài lòng .73 BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu .39 Bảng 3.2: Thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 41 Bảng 3.3: Thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 46 Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51 Bảng 4.2: Kết tính giá trị trung bình thang đo 58 Bảng 4.3: Kết phân tích tương quan các thang đo .61 Bảng 4.4: Kết hồi quy bội biến độc lập với biến Sự hài lòng 63 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo tin cậy 68 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo bảo đảm .69 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng .70 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 72 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Diễn giải Giải thích TMD Toyota Mỹ Đình CLDV Chất lượng dịch vụ CP Cổ phần ĐHQG Đại học quốc gia ĐTDĐ Điện thoại di động KC Khoảng cách MTV Một thành viên PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng viii TÓM TẮT Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện diễn cạnh tranh gay gắt Thống kê từ các hãng xe cho thấy, hễ có công ty, doanh nghiệp đó tung chương trình giảm giá, khuyến mãi hãng khác lập tức “đáp trả” bằng chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ cùng phân khúc xe Như vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh bằng sản phẩm giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh bằng dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng thân thiết hấp dẫn khách hàng Bởi dịch vụ bảo dưỡng theo khách hàng lâu dài thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không thế, dịch vụ bảo dưỡng còn nguồn thu chính công ty mang tính ổn định cao so với các nguồn thu khác kinh doanh ô tô… Do đó, không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả hãng xe khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng kinh doanh tại Việt Nam nói chung Nhằm mục đích nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng) Dữ liệu xử lý phần mềm thống kê phản ánh khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD Kết chỉ yếu tố khách hàng đánh giá cao chưa làm dịch vụ tại TMD đó đó đưa phân tích nguyên nhân cốt lõi đưa giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ Như tin cậy dịch vụ, yếu tố người, quan tâm chăm sóc việc phát hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng không, nhân viên TMD có thái độ chào đón, cởi mở chu đáo không… Và thực trạng vẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, số nhân viên kỹ thuật tương ... luận văn Thạc sĩ ? ?Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những... PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình? Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa kết nghiên cứu thực tế về hài lòng khách hàng sử dụng dịch