đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông báo cho bạn”, “Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn”, “Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi giao tiếp với bạn”, “Bạn rất hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trước”, “Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với khoản phí bạn phải trả”, “Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo dưỡng và sử dụng dịch vụ”, “Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có tem bảo hành” cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.
46
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh như sau gồm 30 biến quan sát:
Bảng 3.3: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô
Sự tin cậy
STC1 Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách hàng
STC2 Công ty cho bạn biết về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu STC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
STC4 Công ty thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng như đã thông báo cho bạn STC5 Công ty thực hiện đúng chương trình khuyến mãi đã cam kết
STC6 Công ty rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính phí cho khách hàng
Sự bảo đảm
SBD1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
SBD2 Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty SBD3 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn SBD4 Nhân viên của Công ty luôn luôn niềm nở với bạn
SBD5 Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi giao tiếp với bạn
SBD6 Nhân viên thu phí trả lời được tất cả các thắc mắc của bạn liên quan đến khoản phí bạn phải thanh toán
Sự đáp ứng
SDU2 Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn SDU3 Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bạn SDU4 Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của bạn SDU5 Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với khoản phí bạn phải trả SDU6 Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh chóng
SDU7 Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trước
47
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Công ty có vị trí và bố trí bên trong thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ PTHH2 Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty hiện đại
PTHH3 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự
PTHH4 Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo dưỡng và sử dụng dịch vụ
PTHH5 Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có tem bảo hành
Sự đồng cảm
SDC1 Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào những giờ thuận tiện cho bạn SDC2 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp với thu nhập của bạn
SDC3 Hệ thống đường dây nóng của Công ty luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến SDC4 Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi đến tông đài hỏi đáp về dịch vụ SDC5 Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi đến sử dụng dịch vụ tại Công ty SDC6 Nhân viên của Công ty luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn