Đồ án khoa cơ điện, điện tử, đại học lạc hồng (32)

ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA CƠ ĐIỆN ĐIỆN TỬ -*** - BÁO CÁO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY TOYOTA BIÊN HÒA MAI ĐỨC VĨNH PHÁT NGUYỄN HUỲNH TRUNG HIẾU Đồng Nai, 6/2022 ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA CƠ ĐIỆN ĐIỆN TỬ -*** - BÁO CÁO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TƠ TẠI CƠNG TY TOYOTA BIÊN HỊA Chun ngành: Kỹ thuật Cơng nghê Ơ Tơ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS NGUYỄN HOÀNG LUÂN Đồng Nai, 6/2022  LỜI CẢM ƠN Đề tài: ‘‘Khảo sát Quản lý dịch vụ Ô tơ Cơng ty Toyota” hồn thành Trong q trình tìm hiểu khảo sát thực tế hồn thiện, chúng em hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, Thầy Cơ Công ty Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành từ phía nhà trường, khoa Cơ Điện – Điện tử, Quý Thầy Cô – Chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ơ tơ tận tình bảo, góp ý tạo điều kiện cho chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiêp Chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hồng Ln nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho chúng em thực đề tài tốt nghiệp Chúng em xin chân thành cảm ơn phía Cơng ty Toyota Biên Hòa tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ chúng em vào Công ty tham quan hướng dẫn cho chúng em hiểu thêm quuy trình dịch vụ Cơng ty Trong trình thực đề tài, chúng em cố gắng nỗ lực, nhiên tránh khỏi sai sót Chúng em mong nhận góp ý tận tình từ Thầy Cơ Cơng ty để đề tài chúng em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Mai Đức Vĩnh Phát Nguyễn Huỳnh Trung Hiếu  LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, số liệu, kết nêu đồ án tốt nghiệp trung thực xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực đồ án tốt nghiệp xin phép, tất thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Sinh viên thực Mai Đức Vĩnh Phát Nguyễn Huỳnh Trung Hiếu  MỤC LỤC CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ  DANH MỤC BẢNG BIỂU  DANH MỤC HÌNH ẢNH  TMC (Toyota Motor Corporation): Tập đồn Toyota Nhật Bản TMV (Toyota Motor Vietnam) TSA (Toyota Service Advisor) TEAM21 Partshipping TCCS ECT 4WD BP TEAM PDS T-TEP (Toyota) BP-TTEP VIN Body paint SOP A/C SST VIP (verry impotant pepleo) RO VDQI ETA EPC BO SO TQS : Công ty Toyota Việt Nam : Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ : Chương trình đào tạo Toyota : Phiếu xuất hàng : Hệ thống điều khiển máy : Hộp số điều khiển điện tử : Hai cầu chủ động : Chương trình đào tạo đồng sơn : Bảo dưỡng trước giao xe : Chương trinh đào tạo kỹ thuật viên Toyota : Chương trình đào tạo đồng sơn Toyota : Số nhận dạng xe : Đồng sơn : Kệ hàng đặt trước : Điều hòa khơng khí : Dụng cụ đặc biệt : Người quan trọng : Lệnh sửa chữa : Tên tổ chức đánh giá lực doanh nghiệp : : Catalo phụ tùng điện tử : Đặt hàng khẩn : Đặt hàng tồn kho : Dịch vụ chất lượng Toyota 4S từ viết tắt : Seiri (chọn lọc) TV TT CVKT QĐ : Seition (ngăn nắp) : Seiso (quét dọn lau rửa) : Seiketsu (phân loại loại bỏ thứ không cần thiết) : Ti vi : Tổ trưởng : Cố vấn kỹ thuật : Quản đốc  CVDV LSC UIC TNHH GTVT : Cố vấn dịch vụ : Lệnh sửa chữa : Công ty Bảo hiểm United Insurance : Trách nhiệm hữu hạn : Giao thông vận tải Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln người có liên quan nhân viện phụ tùng, Cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên Trạm dịch vụ phải có quy trình đặt nhận phụ tùng văn Quy trình đặt phụ tùng bao gồm việc tính tốn số lượng phụ tùng cần đặt, phân loại theo dõi đơn hàng hàng bổ sung kho, hàng khẩn hay hàng cho nhu cầu bất thường Quy trình nhận phụ tùng bao gồm việc nhận, phân loại xử lý đơn hàng, cập nhật vào hệ thống số lượng phụ tùng dự trữ kho theo dõi hàng nợ khách Đơn đặt hàng Trạm dịch vụ phải phân loại: Đặt hàng bổ sung kho, đặt hàng khẩn/không lưu kho, đặt hàng cho nhu cầu bất thường Các đơn đặt hàng cần tách để giảm thiểu thay đổi bất thường chu trình đặt hàng bổ sung Đơn đặt hàng bổ sung phải tự động tính tốn cách xác thời điểm đặt hàng dựa thông tin phụ tùng bán kể từ lần đặt hàng cuối Hệ thống lý phụ tùng dự trữ Trạm dịch vụ cho phép tự động tính tốn đưa đơn đặt hàng bổ sung cách xác dựa thông tin phụ tùng bán kể từ lần đặt hàng cuối Tuy nhiên, việc áp dụng cho phụ tùng quản lý bình thường Với đơn đặt hàng phụ tùng quản lý đặt biệt, phụ tùng chậm luân chuyển, cần kiểm tra cân nhắc kỹ trước gửi đơn đặt hàng Đơn đặt hàng bổ sung thực tất hội đặt hàng theo nguyên tắc bán mua (Max – Max) Để tăng khả cung cấp giảm chi phí dự trữ, Trạm dịch vụ cần đặt hàng tất hội đặt hàng (ngun tắc Max – Max) Phịng phụ tùng phải có quy trình chuẩn theo dõi đơn đặt hàng nợ khách Trạm dịch vụ cần đưa quy trình chuẩn để tránh nhãn việc theo dõi đơn đặt hàng cịn nợ khách Trong đó, quy định việc xử lý trường hợp thời gian ước tính hàng bị thay đổi Phịng phụ tùng cần thông báo cho Cố vấn dịch vụ ngày ước tính hàng thay đổi (chẳng hạn cách ghi thông tin lên bảng theo dõi phụ tùng nợ khách), sau Cố vấn dịch vụ thơng báo lại cho khách hàng để 127 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân thay đổi lịch hẹn Trong trường hợp khách hàng chủ động thay đổi lịch hẹn Cố vấn dịch vụ cần thơng báo lại cho phịng phụ tùng Sau nhận hàng, phụ tùng xếp theo thứ tự ưu tiên sau: Phụ tùng khẩn Phụ tùng bổ sung kho Các phụ tùng không dự trữ Việc xếp phụ tùng theo thứ tự ưu tiên cần quy định quy trình nhận phụ tùng văn Số lượng phụ tùng cập nhật vào hệ thống hàng Trạng thái phụ tùng sẵn sàng việc cập nhật vào hệ thống hồn thành Phải có giá dành cho phụ tùng đặt hàng đặc biệt Giá phải đủ rộng phép chứa phụ tùng giấy tờ liên quan Nếu có thể, bố trí giá riêng cho khách hàng mua lẻ Trạm dịch vụ phải có quy trình chuẩn theo dõi phụ tùng giá đặc biệt Quy trình yêu cầu giá danh cho phụ tùng đặt tùng đặt hàng đặc biệt cần chia ngăn phụ tùng xếp vào ngăn tương ứng với ngày hẹn sửa chữa khách hàng theo xe Phụ tùng cần phải dễ nhận biết với RO có đầy đủ thông tin xe khách hàng như: biển số, loại xe, họ tên, số điện thoại liên hệ …) Có thể xác định phụ tùng hẹn để có biện pháp liên hệ với khách hàng biện pháp xử lý khác 4.2.10.2 Sắp xếp kho Phịng phụ tùng có sơ đồ mặt kho treo vị trí thích hợp dễ nhìn thấy Cần có sơ đồ mặt kho rõ khu vực để phụ tùng theo loại, kể số vị trí trống khu vực Sơ đồ cần to, rõ ràng treo vị trí thích hợp, dễ nhìn thấy dễ hiểu tất người Khu vực kho phụ tùng đủ ánh sáng tiêu chuẩn 300 lux 128 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln Ánh sáng thích hợp đẩy nhanh trình xử lý phụ tùng giảm sai sót mệt mỏi cho nhân viên Đèn trần nên bố trí song song với giá phụ tùng để có hiệu tối đa Tất nhân viên phụ tùng đào tạo kỹ thuật xếp kho Toyota nguyên tắc Thực tốt kỹ thuật xếp kho Toyota nguyên tắc 4S tạo nên môi trường làm việc an tồn, trì chất lượng phụ tùng, sử dụng không gian kho hiệu nâng cao hiệu suất làm việc Trước khai trương, Trạm dịch vụ cần cử nhân viên tham gia khóa đào tạo TMV nội dung Các phụ tùng dài mỏng xếp theo phương thẳng đứng Những phụ tùng dài mỏng cần xếp theo phương thẳng đứng treo lên giá nhằm tiết kiệm không gian dự trữ, đảm bảo phụ tùng không hư hỏng đè lên nhau, đồng thời giúp cho việc xuất nhập phụ tùng thực dễ dàng Các phụ tùng loại hình dạng phải xếp để tiết kiệm không gian dự trữ, dễ quản lý, gọn gàng, ngăn nắp nhằm nâng cao hiệu làm việc tạo hình ảnh chuyên nghiệp Các phụ tùng nặng xếp ngăn hay phía giá Để đảm bảo an toàn cho nhân viên phụ tùng làm việc, phụ tùng nặng cần lưu giữ độ cao vừa phải hay thấp (ngang thắt lưng trở xuống) Những phụ tùng gây tai nạn cho nhân viên nhặt hàng trọng lượng chúng coi phụ tùng nặng Mỗi mã phụ tùng xếp vị trí riêng Mỗi phụ tùng cần xếp ngăn riêng để quản lý dễ dàng hệu Những người mà có phụ tùng trơng giống bị lấy nhầm xếp ngăn Vị trí để phụ tùng dễ dàng cho nhân viên phụ tùng tiếp cận Giá để phụ tùng cần thiết kế với tốc độ cao vừa phải giúp dễ dàng cho việc nhập nhặt hàng nhân viên phụ tùng Sử dụng thang ghế đẩu để nhập nhặt phụ tùng an toàn giảm hiệu suất chung Trạm dịch vụ sử dụng hệ thống quản lý trực quan để theo dõi phụ tùng có biến động bất thường (ví dụ: phụ tùng dự trữ nhiều) 129 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Nơi cất giữ phụ tùng thường khu vực lưu giữ thông thường Trong số trường hợp, vạch đỏ giá phụ tùng sử dụng để biểu thị phụ tùng dự trữ nhiều phụ tùng bất thường Trạm dịch vụ cần thiết kế sẵn hệ thống quản lý Các hạng mục luân chuyển nhanh xếp gần quầy giao hàng hàng cho kỹ thuật viên, khu vực giao hàng hay gần lối Phụ tùng luân chuyển nhanh cần xếp gần nhân viên phụ tùng nơi giao phụ tùng Sự luân chuyển phụ tùng cần xem xét hàng tháng Đánh giá luân chuyển phụ tùng giúp Trạm dịch vụ xếp xác vị trí ngăn loại phụ tùng Kho phụ tùng cần thiết kế thêm số ngăn để sử dụng cần dự trữ thêm phụ tùng 4.2.11 Sự đồng phòng dịch vụ phụ tùng Trạm dịch vụ có nơi nhận phụ tùng riêng cho kỹ thuật viên Quầy giao phụ tùng cho kỹ thuật viên phải bố trí riêng biệt khỏi khu vực tiếp khách hàng để tránh gây ảnh hưởng xấu đến mỹ quan Trạm dịch vụ phải bố trí gần khoang sửa chữa nhằm tạo thuận lợi cho kỹ thuật viên tiếp cận Phòng phụ tùng bố trí thích hợp để giúp cho việc giao tiếp nhân viên phụ tùng, cố vấn dịch vụ kỹ thuật viên thuận tiện Nên bố trí phịng phụ tùng gần với khu vực tiếp khách khoang sửa chữa Xưởng Phụ tùng xác định chuẩn bị trước kỹ thuật viên đến lấy Phụ tùng cần chuẩn bị sẵn quầy giao phụ tùng để giao cho kỹ thuật viên Không để kỹ thuật viên phải đợi lâu quầy giao phụ tùng Trạm dịch vụ cần có quy trình văn cho việc nhặt trước phụ tùng Phòng phụ tùng theo dõi tỉ lệ đáp ứng phụ tùng theo RO cho phòng dịch vụ Tỉ lệ đáp ứng phụ tùng theo RO cho biết tỷ lệ RO cung cấp ngày phụ tùng Cần tính tốn tỉ lệ hàng tuần đạt tiêu đề • Tỉ lệ đáp ứng phụ tùng (RO) = tổng số RO đáp ứng 100% phụ tùng/ Tổng số RO yêu cầu phụ tùng 130 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Phòng phụ tùng theo dõi tỉ lệ đáp ứng phụ tùng theo mặt hàng yêu cầu không Tỉ lệ cần theo dõi hàng tháng • Tỉ lệ đáp ứng (theo mặt hàng) = số mặt hàng đáp ứng ngay/ tổng số mặt hàng khách hàng yêu cầu 4.2.12 Marketing dịch vụ phụ tùng Trạm dịch vụ có bảng giá cơng việc bảo dưỡng sửa chữa thông thường trưng bày nơi mà khách hàng dễ thấy Bảng giá phải rõ ràng, dễ đọc trưng bày nơi mà khách hàng dễ thấy Tập bảng giá mỏng phát cho cố vấn dịch vụ sửa dụng tiếp khách hàng chấp nhận cần có dấu Trạm dịch vụ chữ ký người quản lý để khách hàng yên tâm Các loại bảng giá cần phải thể cách chuyên nghiệp Trạm dịch vụ có khu trưng bày phụ tùng và/hoặc phụ kiện hiệu ln sẽ, gọn gàng ghi rõ giá Khu vực trưng bày phụ tùng/phụ kiện cần tận dụng tối đa hội bán lẻ, kể khu nhỏ Cần thay đổi phụ tùng/phụ kiện trưng bày thường xuyên Nếu mặt Trạm dịch vụ không cho phép bố trí khu vực trưng bày này, cần có sách nhỏ giới thiệu, hay ấn phẩm quảng cáo khác cho phụ tùng/ phụ kiện Trạm dịch vụ có hệ thống nhắc bảo dưỡng hoạt động nhắc bảo dưỡng thực cách tích cực Đại lý cần tính tốn thời gian kỳ bảo dưỡng cho xe khách hàng để gửi thư nhắc khách hàng ngày bảo dưỡng tới Các thông tin khách hàng theo dõi cập nhật thường xuyên Cố vấn dịch vụ cần xác nhận lại thông tin khách hàng viết phiếu yêu cầu sửa chữa Các thông tin thay đổi cần thu thập, cập nhật hệ thống Trạm dịch vụ hoạt động thu hút khách hàng lâu không đến làm dịch vụ 131 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Cơ sở liệu khách hàng Trạm dịch vụ cần cho phép xác định khách hàng khách hàng lâu không tới làm dịch vụ Cần tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng để biết lý họ không đến làm dịch vụ đưa chương trình marketing thu hút khách hàng quay lại với Trạm 4.2.13 Quản lý hành Trạm dịch vụ có theo dõi hiệu suất tổng thể xưởng • Hiệu suất tổng thể = tổng số công bán được/ tổng số cơng sẵn • có Tổng công bán = doanh thu công lao động/ tỷ giá cơng Kiểm tra thực tế việc tính tốn Trạm dịch vụ Trạm dịch vụ ln theo dõi hiệu suất, tỉ lệ sửa dụng lao động kỹ thuật viên • Hiệu suất kỹ thuật viên = tổng số công bán được/ tổng số làm • thực tế Tỉ lệ sử dụng lao động = tổng số làm thực tế/ tổng số cơng sẵn có Các kết càn tính tốn phân tích hàng tháng Kỹ thuật viên cần biết kết riêng họ Trạm dịch vụ có đặt tiêu tháng theo dõi tiến độ đạt tiêu số xe dịch vụ doanh thu công lao động va doang thu phụ tùng, thông tin chia sẻ với nhân viên Trạm dịch vụ mức độ cao đặt tiêu chi tiết cho loại doanh thu loại doanh thu đặt tiêu cho cá nhân Cần có người theo dõi thông báo tiến độ đạt tiêu (chẳng hạn hàng tuần) Điều quan trọng việc chia sẻ thông tin với nhân viên Có thể dùng phương pháp dán bảng tin Các số kết hoạt động kinh doanh chia sẻ với tất nhân viên Trạm dịch vụ cần chia sẻ cho nhân viên tiêu hoạt động kinh doanh tháng năm kết đạt hàng tháng so với tiêu 132 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân 4.2.14 Nhận giao xe Đại lý phải có quy trình chuẩn (SOP) cho việc kiểm tra nhận xe Đại lý cần thực việc kiểm tra nhận xe kỹ để xác định hư hỏng vết xước, vết lõm … gây lúc vận chuyển từ TMV đến đại lý Nếu kiểm tra sơ sài, đại lý phải chịu chi phí sửa chữa yêu cầu bảo hiểm không ghi vào phiếu kiểm tra Tham khảo hướng dẫn chi tiết TMV việc kiểm tra nhận xe quy trình VDQI Khu vực lưu giữ xe thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn TMV Trong quy trình VDQI, TMV có hướng dẫn chi tiết khu vực lưu giư xe tiêu chuẩn đại lý Chỗ cất giữ xe cần đảm bảo không làm hưng hỏng xe Các xe không đươc lấn sang khu vực xe khách hàng, không làm cản trở hoạt động phịng dịch vụ Đại lý có hướng dẫn TMV việc bảo dưỡng xe nhằm tránh giảm thiểu hư hỏng va xuống cấp chấp lượng xe trình lưu giữ Trong quy trình VDQI, TMV có hướng dẫn chi tiết việc bảo dưỡng xe qua trình lưu giữ Việc bảo dưỡng cần thực đầy đủ nhằm phòng tránh giảm thiểu hư hỏng xuống cấp chất lượng xe thời gian lưu giữ Trạm dịch vụ phải có quy trình văn cho việc kiểm tra PDS việc rửa xe, làm xe trước giao xe cho khách hàng Việc kiểm tra toàn xe (PDS), rửa xe làm nội thất cần thực trước giao cho khách hàng Phòng dịch vụ cần phối hợp với phòng bán hàng để xây dựng quy trình văn cho việc Phiếu kiểm tra PDS TMV quy định cần sử dụng thực việc kiểm tra xe Cần xem việc kiểm tra công việc sửa chữa khác cần kiểm tra chất lượng Có thể dùng dấu chất lượng riêng cho quy trình kiểm tra Các phiếu kiểm tra PDS hồn thành cách xác lưu năm lưu theo hướng dẫn TMV 133 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Phiếu kiểm tra PDS cho TMV quy định cần hồn thành cách xác thực việc kiểm tra PDS Các phiếu cần lưu năm theo quy định tài liệu hướng dẫn quy trình sách bảo hành TMV 4.2.15 Quan hệ khách hàng Trạm dịch vụ có quy trình văn việc giải khiếu nại Trạm dịch vụ phải có quy trình giải khiếu nại văn bản, phân công trách nhiệm cho người bước quy trình Tiếp nhận khiếu nại khách hàng, tìm hiểu chi tiết việc khiếu nại Thiết lập kiện, tìm nguyên nhân, xác định trách nhiệm đưa cách giải quyết, giải thích cách giải xin đồng ý khách hàng Thực công việc, liên hệ lại với khách hàng Thông tin liên quan đến việc giải khiếu nại ghi chép lưu giữ theo mẫu tiêu chuẩn cho trường hợp khách hàng khiếu nại Trạm dịch vụ cần có mẫu ghi chép lại thông tin việc giải khiếu nại với nội dung sau đây: thông tin khách hàng xe, nội dung khiếu nại khách hàng, biện pháp tránh tái diễn, xác nhận Giám đốc Tất ghi chép giữ giám đốc, trưởng quan hệ khách hàng hay người có vị trí tương đương Sau khiếu nại giải quyết, mức độ hài lòng khách hàng xác nhận Sau khiếu nại giải quyết, Trạm dịch vụ cần liên hệ lại với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng họ Nếu xét thấy việc liên hệ lại làm khách hàng bực thêm khơng nên thực Trong trường hợp này, ghi lại khách hàng khơng hài lịng ngun nhân Đối với trường hợp khiếu nại, Trạm dịch vụ tiến hành xây dựng thực biện pháp tránh tái diễn Sau khiếu nại giải quyết, dựa nguyên nhân xác định, Trạm dịch vụ cần xây dựng thực biện pháp tránh tái diễn Trạm dịch vụ phải có hoạt động giải khiếu nại thiện chí Khiếu nại khách hàng xác định không thuộc trách nhiệm Trạm dịch vụ, nhiên, thiện chí muốn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, Trạm dịch 134 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln vụ đáp ứng tồn phần yêu cầu khách hàng Việc thường thực cách giảm giá phụ tùng hay tiền công 135 Tài liệu tham khảo GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln KẾT LUẬN Nằm nhóm nước có kinh tế phát triển, kinh tế Việt Nam gặp khơng khó khăn thách thức đường phát triển chuyển sang kinh tế thị trường Hịa vào phát triển lên thay đổi nhanh chóng nhu cầu sử dụng phương tiện lại người dân Toyota Việt Nam thương hiệu lớn nước ta chiếm lĩnh thị trường với nhiều dòng xe đáp ứng nhu cầu người tiêu dung Đến với thị trường Việt Nam từ sớm, Toyota Việt Nam gắn liền với phát triển này, gặp nhiều khó Toyota Việt Nam đứng vũng phát triển mạnh mẽ Có thể nói, lập quy trình quản lý cơng cụ quan trọng, hữu hiệu để doanh nghiệp quản lý trình sản xuất, kinh doanh Vì vậy, việc khơng ngừng hồn thiện quy trình quản lý việc ln trọng doanh nghiệp Với mục tiêu ban đầu đặt ra, đề tài“KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ơ TƠ TẠI CƠNG TY TOYOTA BIÊN HỊA” Đã thực nội dung sau: • • • • • Hoạt động công ty toyota Việt Nam Chức nhiệm vụ phận đại lý Toyota Tiêu chuẩn để trở thành đại lý cơng ty Toyota Quy trình vận hành phòng dịch vụ xưởng sửa chữa Các số đánh giá hoạt động đại lý có hiệu hay không Khi nghiên cứu thực đề tài, chúng em mong muốn đưa nhìn sâu sắc thực trạng công tác quản lý Tổng cơng ty … , từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản lý Tổng cơng ty Tuy nhiên, q trình thực đề tài tác giả gặp nhiều khó khăn việc thu thập tổng hợp số liệu công tác quản lý sổ sách giấy tờ nhiều thiếu sót 136 Tài liệu tham khảo GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Luân Với nội dung đề tài thực được, chúng em hy vọng góp phần hồn thiện công tác quản lý Tổng công ty …., nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cho Tổng công ty 137 Tài liệu tham khảo GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu quản lý dịch vụ ô tô Toyota ( https://oto-hui.com/threads/0000708-tailieu-quan-ly-dich-vu-o-to-cua-toyota.45862/) [2] Bộ tiêu chuẩn vận hành sau sửa chữa đại lý Toyota (https://atomauto.vn/kien-thuc/bao-duong-xe-o-to-toyota.html) 138 ...ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA CƠ ĐIỆN ĐIỆN TỬ -*** - BÁO CÁO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY TOYOTA BIÊN HỊA Chun ngành: Kỹ thuật Cơng nghê Ơ Tơ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA. .. nhiệt tình từ phía nhà trường, Thầy Cơ Cơng ty Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành từ phía nhà trường, khoa Cơ Điện – Điện tử, Quý Thầy Cơ – Chun ngành Cơng nghệ Kỹ thuật Ơ tơ tận tình bảo,... thành đề án Chúng em xin chân thành cảm ơn Chương Khái quát đại lý dịch vụ ô tơ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln CHƯƠNG KHÁI QT VỀ ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 1.1 Chức mục tiêu phòng dịch vụ đại lý 1.1.1 Đại lý