1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

82 20 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 82
Dung lượng 1,35 MB

Nội dung

Ngày đăng: 24/05/2022, 11:06

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2013. Sách trắng, Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sách trắng
Nhà XB: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông
2. Chính phủ, 2007. Nghị định Số: 71/2007/NĐ-CP ngày 03 tháng 05 năm 2007 Quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin. Hà Nội: tháng 5 năm 2007 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghị định Số: 71/2007/NĐ-CP ngày 03 tháng 05 năm 2007 Quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin
6. Al-alak, B.A., 2009. Measuring and evaluating business student‟s satisfaction perce ptions at public and private universities in Jordan‟, Asian Journal of Marketing, 3(.2), pp.33–51 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Asian Journal of Marketing
8. Bhattacherjee, A., 2001. An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance. Decision Support Systems, 32(2), 201–214 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Decision Support Systems
9. Brady, M. and Cronin, J., 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, 65, 34 – 49 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
10. Constantinides, E., & Fountain, S. J., 2008. Web 2.0: Conceptual foundations and marketing issues. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 9(3):231–244 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice
11. Cronin, J. and Taylor, S., 1992. Measuring service quality: re-examination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55–68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
13. Cirac, 2003. Research and Innovation Systems in the Production of Digital Content and Applications. Queensland: Cirac Sách, tạp chí
Tiêu đề: Research and Innovation Systems in the Production of Digital Content and Applications
14. Churchill, G. A., 1979. A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1): 64-73 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing Research
15. Friedman, T.H., 2005. The World is Flat. Farrar Straus and Giroux, New York, NY Sách, tạp chí
Tiêu đề: The World is Flat
17. Gronroos, C., 1983. Strategic Management and Marketing in the Service Sector, MarketingScience Institute, Boston, USA Sách, tạp chí
Tiêu đề: MarketingScience Institute
18. Grửnroos, Christian., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-45 Sách, tạp chí
Tiêu đề: European Journal of Marketing
19. Gerbing, W. D., & &erson, J. C., 1988. An update paradigm for sacale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research. 25(2): 186-192 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing Research
7. Bharati, P., & Chaudhury, A., 2004. An empirical investigation of decision-making satisfaction in web-based decision support systems.Decision Support Systems, 37(2), 187–197 Khác
12. Christensen, C. M., 1997. The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail, Harvard Business School Press, Cambridge, MA, 1997 Khác
16. Ghobadian, R., Speller, S. and Jones, W., 1994. Service quality concepts and models‟, International Journal of Quality Management, 11, 43–66 Khác
21. Huang, M. H., 2000. Information load: its relationship to online exploratory and shopping behavior.International Journal of Information Management, 20, 337–347 Khác
22. Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C.,1998. Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
h ơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể (Trang 26)
2.3.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
2.3.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả (Trang 27)
(1) Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
1 Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài (Trang 28)
Đo lường sự hài lòng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, ở Mỹ đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng theo mô hình American Customer Satisfaction Index – ACSI, với các nhân tố tác động theo các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhữ - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
o lường sự hài lòng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, ở Mỹ đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng theo mô hình American Customer Satisfaction Index – ACSI, với các nhân tố tác động theo các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhữ (Trang 29)
2.5.2 Mô hình nghiên cứu - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
2.5.2 Mô hình nghiên cứu (Trang 33)
Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
h ình nghiên cứu và thang đo sơ bộ (Trang 35)
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sử dụng DVKĐ tại Bà rịa Vũng tàu” vẫn sử dụng 8 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
t quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sử dụng DVKĐ tại Bà rịa Vũng tàu” vẫn sử dụng 8 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng (Trang 41)
3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi (Trang 43)
Bảng 4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc (Trang 50)
4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo (Trang 50)
Bảng 5. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 5. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (Trang 51)
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Trang 51)
Mô hình nghiên cứu sử dụng 6 khái niệm từ cad khái niệm trong mô hình đề xuất ban đầu: : (1) Năng lực cung cấp, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự chia sẻ, (6) Giá trị nội dung kiểm định - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
h ình nghiên cứu sử dụng 6 khái niệm từ cad khái niệm trong mô hình đề xuất ban đầu: : (1) Năng lực cung cấp, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự chia sẻ, (6) Giá trị nội dung kiểm định (Trang 55)
4.4 Kiểm định mô hình - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
4.4 Kiểm định mô hình (Trang 56)
Kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (Sig .= 0.000), vì vậy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
i ểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (Sig .= 0.000), vì vậy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát (Trang 57)
Bảng 9. Hệ số hồi quy - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu
Bảng 9. Hệ số hồi quy (Trang 58)

TRÍCH ĐOẠN

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích tương quan

Các thông tin về người được phỏng vấn

Kiểm định mô hình Năng lực cung cấp Kiểm định các giả thuyết nghĩa nghiên cứu Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w