Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh đồng tháp

Trang 1

-_Ì*Mã:chuyên ngành: 60.31.03

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MO THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH ¿ | Aa di Ộ | ĐOÀN HỮU HIẾU ( Đau đến tư \

pi TAIL: DO LUONG MUC DO HAI LONG

_CỦA DOANH NGHIỆP ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH THUÉ TỈNH ĐÒNG THÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỦ TP.HM THƯ VIỆN “| Chuyên ngành: Kinh tế học

- LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HỌC

Người hướng dẫn khoa học: Phó giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thuần

Trang 2

Luận văn Thạc sỹ kinh tế học

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu « Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp » nhằm tìm ra những nhân tố thực sự tác

động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Từ đó đề xuất những giải pháp

nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, tạo sự thuận lợi, thơng thống, hài lòng

hơn cho các doanh nghiệp trong thực hiện quyền và nghĩa vụ thuế

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: (1) dựa trên mô hình lý thuyết về sự hài lòng, kết quả nghiên cứu trước đây; (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phát cho doanh nghiệp với mẫu nghiên cứu là 295 doanh nghiệp thuộc 5 đơn vị quản lý thuế mang tính đại diện : Cục thuế tỉnh, Chỉ cục thuế thành phố Cao Lãnh, thị xã Sa Đéc, thị xã Hồng Ngự và huyện Lap Vo Dé tài đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, với 32 biển quan sát, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha > 0,6; phân tích

thống kê mô tả; phân tích nhân tố (EEFA); Kiểm định mếi liên hệ giữa sự hài lòng và

một số đặc điểm của doanh nghiệp

Mô hình nghiên cứu còn lại 31 biến quan sát khi phân tích có thêm nhân tổ (F6)

Sự tiêu cực khá nhạy cảm phản ảnh sự tiêu cực của cán bộ công chức thuế nhưng lại có

mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Vì vậy để mô hình nghiên cứu

đạt kết quả tốt, nên đã không đưa nhân tố Sự tiêu cực (F6) vào phân tích hồi qui Qua phân tích hồi qui Binary Logistic cho thấy mô hình đạt ý nghĩa thống kê với Sig = 0,000 Mức độ chính xác của dự báo đốn đúng của tồn bộ mô hình là 89,5%

_ Mức độ hài lòng của doanh nghiệp = - 16,180 + 0,871*(Sự tin cậy) + 1,651*(Năng lực phục vụ) + 1,155*(Sự đồng cảm)

Kết quả phân tích héi qui đã rút ra được 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp, đó là: Sự tin cậy Œ1), Năng lực phục vụ (F3) và Sự đồng cảm

(F5) của cán bộ công chức thuế (Riêng nhân tố Phương tiện vật chất (F2) voi Sig =

0,597 >0,05 và Sự đáp ứng (F4) với Sig = 0,088 >0,05 không có ý nghĩa về mặt thống - kê ở mức ý nghĩa 5% trong mô hình nghiên cứu) Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng

Trang 3

khác nhau đến sự hài lòng Trong đó, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm là hai yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng doanh nghiệp Ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu là Sự tin cậy |

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề tài đã để xuất những giải pháp chủ yếu để nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp xoay quanh các van dé về nâng cao chất lượng đội ngũ công chức về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và đạo đức; ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế và phục vụ hỗ trợ doanh nghiệp; tăng cường hiệu quả - công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp và đề xuất một số ý kiến về cải cách thủ tục

hành chính thuế./

Trang 4

Luận văn Thạc sỹ kinh tế học MỤC LỤC Trang Lời cam đ0a1 <5 5< S51 32959539310 31 0433031011000810740001100011110001000101180100101110 1 Lời đảm Ơn - << 5< 225251 3x 9 93239380340.0301.100010831100110010010907110120010111010011101000100 ii Tóm tắt davessecsesencessessecasencsecencenssscesesaecceesesneeseoseoseoanonsnsseeneesge® _ TH re iii MU lục . ccssssstsesrssrrritrrrrtreieerrrrerrriitrriirtrntrrrttrtrrtfnrttfnfttfnnftttrftfrfff Vv Danh mục bảng TH 9 9.599 1.9800.588 19 8 0098881009090100090010108 " " ix Danh mục hình và đồ thị -. ceeeetsrrerrrrrierrtirrrrtrriiiriririrriiiitttrtrnrriiririe X _ Danh mục từ viết tắt TY 1221113812121111171.1 1111121012 71110011 xi CHƯƠNG 1 GTỚI THIỆU ĐỶ TÀI - ¬—— 1 1.1/- Lý do chọn đề tài -ecereererrrrrirrrirrrrrerrrrd ¬ i

-1,2/- Mục tiêu nghiên cứu - -estrserrtrrrrrrertrtrrrirrrrrnrtrrrrrrrrrrrnrtnrnrrtrttrtrree 2 1.3/- Câu hỏi nghiên cứu .- s°ss°sserserteterierrrrrrerieirirrrrrritertrrrrrrrnnrrrr 2 1.4/- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu -eeeetsrtertrrrtrrrrrrrie 3

1.4.1/- Đối tượng nghiên CUiUs ccccccusecossecessecessecsesseccsuecesssssuscesscssurecsucessscsssconsnesesseenare se 3

1.4.2/- Phạm vỉ nghiên cứu có nh nn ngon ch g1 91 cự tà 178831810 91 1131111017171 3 1.4.3/- Thời gian nghiên cứu -seserrrtrerttrstrrtrtrieirrrrrrtrrtrtrtrrtnrrnrrel 3

1.5/- Kết quả nghiên cứu -c+-+errrrtettterttttrrrrirrrtrrrriiirrrterirrtrrrrrriiirnrrrtrrriiriir 4

1.6/- Kết cấu đề tài cv M 4 CHUONG 2 CO SO LY THUYET VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1/- Cơ sở lý thuyẾt eeeeerrerrre ỠẦỶẶỶẶ.IÃĂẮ 5 2.1.1/- Lý thuyết về địch vụ seccuusessansunsasuvececcecasassanssasesssseanevecessssnasercassesssenieccecasnnsssecseessstt 5

2.1.2/- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ eeeereerrrrrtrrrrrrriirriiiirriirirrrrtrrtre 7

2.1.3/- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 8

2.2/- Lý thuyết về sự hài lòng -«e-crrrrrrrrrrririrrrtrrrririirrrrrrriirrtrrrrrtrrrr 13 2.3/- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng -.eeeereeereerrrrreee 13

.2.4/- Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ -esseererteresertrtee " 14 -2.4.1/- Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ -.‹-«se-««s<eess 14 2.4.2/- Thang đo SERVQUAL - 52552 Sn2rrErtttrteterrrrrririirirrterriirrrrinrirnren 16

2.4.3/- Một số nghiên cứu về sự hài lòng ở Việt Nam l6

2.5/- Mô hình nghiên cứu đề "n 1Ó 18

2.5.1/- Thang đo của mô hình nghiên cứu —=— 11 1` ` 19 2.5.2/- Phương pháp nghiên cứu -.‹ -e-esreeerrererrrrrre KH tnnnlnrrrttnnrittr 22

Trang 5

2.5.3/- Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: -. -e-eeerrterrteerrtertterttrrtrrttrrrrrrrentrrri 24

2.5.4/- Phương pháp thu thập số liệu -rrteerttrtrrrerrerrrrrrrrtrrrtrrrtrrrnrrrrin 24

2.6/- Phương pháp phân tích -:-csnererrtrrrrerttrrrrrrrrrrtrtrtrrtrrtrtrrrllinliiirirr 25

2.6.1/- Phương pháp thống kê mô tả -+-+++tntrttrttttrnttrrt1rrrrrrrrtrrrnn 25

2.6.2/- Kiểm định Cronbach”s Alpha ntnnniennnnntsnsnineenesovnesonniennst 25

2-6.3/- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -eerrrrtt+rrrtettrrttrtttrrerrtrtrrrrrerrrrtrm 26

2.6.4/- Phân tích hồi quy Binary LogÏStC .e-eeeerrrrerrrrterrrtrrtrrtrrrrnrtrrrrrree SA vssesee 27 CHƯƠNG 3 MỘT SÓ THỰC TRẠNG VE CHAT LUỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH THUÉ TỈNH ĐÒNG THÁP -555s+nenteteettrtrrtrterrrrrrrrrrrrrrrertrrnrerttrtttrrf 29

3.1/- Cơ cấu tổ chức bộ máy sas ¬— 1 _— 29

3.2/- Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế " 32 3.2.1/- Chức năng của cơ quan n 111 32 _3.2.2/- Trách nhiệm của cơ quan n ˆ , nản 33

3.2.3/- Quyền hạn của cơ quan thuế -rtetettrtttrrtrtttrrrrrrtrtrrrtrrtrrtrrrrrrrrttrrrtrtnrr 34

3.3/- Một số dịch vụ hành chính công của ngành "na 34 3.3.1/- Bộ phận thứ nhất: . c eerrrrrtrtrrrrrriirrirrrriririrtrrtrtrtitrttrtffttrtrrtmninrirr 35

3.3.2/- Bộ phận thứ hai: . -e-seesertserrerrtrrrrrrrerrrtrrrdrrrrnrre ` 35 3.4/- Một số thực trạng về chất lượng phục vụ của ngành thUẾ s5 5 <5 csseerssesreree 36

3.4.1/- Kết quả số thu của ngành thuế qua các nắm -. -eevtrttrerrrttttrtrrrtertrrrrire 36 3.4.2/- Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục ¬ 37

3.4.3/- Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế FT 38 3.5/- Chất lượng phục vụ của ngành thuế thông qua công tác cải cách hành chính 46 3,6/- Định hướng thực hiện cải cách hành chính thuế, hiện đại hóa công tác quản lý thuế DU HE g1.8823E1 911911 2211238142 T4 1314171011101001714101007700101011100700000000100101010700007 48

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÈN MỨC BQ HAI LÒNG

CUA DOANH NGHIỆP -55+v+2*+2ttttntrrrrrtttrtrirtrrrt10ttfn1rrrrrrr 53 4.1/- Thiết kế mẫu điều tra -s ttettrrrrreeh cesssessesnceeessensonneeseeseeneee 53

4.1.1/- Phương pháp chọn mẫu -2-e+++tttertrtrttrrttrrr111.n011tnnnTnn 33

4.1.2/- Kích thước mẫu : -55°+++ttetterrttttttrrr 01111111700000000010110nnPn0 53 4.1.3/- Tiền trình lấy mẫu e-e-eeerrrrttrrterrrrrtrrtrrrrmitrrtrrrrterrrritirrilrrrrn 54

4.1.4/- Mô tả đặc điểm mẫu điều †ra -. -cceesesrerrrteerrrrrrrre TH g3 0918099158 1913701950994 54 4.2./- Phân tích thống kê mô tả -. esrsererrerrrrrtrrtrrtsrrrrrrrrrrrtrrrelrttrn1n1ff 58

4.2.1/- Phương tiện vật chất -. -cesreerrrrrirrerirrirrre seveseseesees "

Trang 6

Luận văn Thạc sỹ kinh tế học 4.2.2/- Sự tỉn cậy: e -eesrrretrrrrrrrrrrrttririrrrtrrrrrtrrittrtrrillttfttntttftffffttfff77111070TT77 29 4.2.3/- Sự đáp ứng -eerrsrrrrrrrrre "_ ÔN ng c9 059059 3049803849400 61 4.2.4/- Năng lực phục VỤ -eerssresrsettrrrrerrrrrerrrrrtrrrrrrrrrrrrr — ˆ 4.2.5/- Sự đồng cảm cesrrrrererrrrirertrrriiirrrirrrrriiiirirriiiltrrrfffllttrtnfffttfffTrf 63

4.3/- Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha -eereeesrrsree "— " 64

4.3.1/- Thang đo phương tiện vật chất (PTVC) -eeeerrnrtrrrrrerrrrtmrrrrrreen 65 4.3.2/- Thang đo sự tin cậy (STC) net 66

4.3.3/- Thang đo sự đáp ứng (SDU) -esntereeeretrrrtrrrrrrere ¬

4.3.4/- Thang đo năng lực phục vụ (NLPV) - ` ng 9993089 4.199988040186048408918908 68 4,3.5/- Thang do su đồng cảm (SDC) KH nề g4 4883 6 2100358 11101070111101100 69 4.4/- Phân tích nhân tố khám phá EEA -e+erteettrrtrrrttrttrrtrrtrrrrrrertrr11177117 70 4,5/- Phân tích hồi qui Binary Logistic "` 76

4.5.1/- Điều chỉnh mô hình nghiên cứu -errtrrtrrrrtrrrtrtrtrrrrrtrrrrrtrtrtrtrtrrrnrrr 76 4.5.2/- Phân tích hồi qui Binary Logistic - _cccccssesuvanuanecaanesanssscsscsaceacescasceacsasensenseseest 77

4.6/- Phân tích Sự tiêu CựC, ceernrnrrnrerrrrrirrrirrrrrrtritrririritnttlttfftftf1T2077T7 82 4.7/- Kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng và một số đặc điểm của doanh nghiệp 83 4.7.1/- Mỗi liên hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan quản lý thuế 84 4.7.2/- Mối liên hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp với loại hình doanh nghiệp - 84 4.7.3/- Mỗi liên hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp với ngành nghề kinh doanh của doanh ghiGp, sssssessecesecessessssseecceecencensssssnansnsnannnnnasssssssssssssesses tee T77 84

4.7.4/- Mỗi liên hệ giữa sự hài lòng củá doanh nghiệp với vốn điều lệ của doanh nghiệp 84

Trang 7

6.2.1/- Đối với ngành thuế tỉnh Đồng Tháp -:+ssstnnntttnnrrrrimtnrtttntrirtrl 95 62.2/- Đối với Tổng cục thuế eeeererrrrrrtrrtrrrrrrtrrmrmrrttff11777777 7 96

Trang 8

Luận văn Thạc sỹ kinh tế học DANH MỤC BẢNG ‘Trang -_ Bảng 2.1 Các yếu tố (biến quan sat) tac dong dén sy hai long của doanh nghiỆp 21 | Bảng 3.1 So sánh kết quả số thu của ngành thuế qua các năm -. -eererrrtrrrrtrrrtrre 36 Bảng 3.2 Số liệu tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế qua các năm c-ss-es++rettrt++ 39 Bang 4.1 Téng hop số mẫu nghiên cứu phát ra, thu về đạt yêu cầẦu -=+sestetett 54 Bảng 4.2 Phân loại doanh nghiệp DU yyygerrerrirerkrkrtrrrrirrrrrrrrrrrrrrrrtrrititrrlltffffffftft 56

Bảng 4.3 Thống kê ý kiến doanh nghiệp về phương tiện vật chất -+ ssttttttttt 58

Bảng 4.4 Thống kê ý kiến doanh nghiệp về sự tin CẬY cccocccrrnrtrtrrrrrrrttrrttrrrriirrtrrtr 59 Bang 4.5 Thống kê ý kiến doanh nghiệp đánh giá sự đáp ứng eerrrrrrrretrrrrree 61 Bảng 4.6 Thống kê ý kiến doanh nghiệp về năng lực phục VỤ eeerrerrrrrrtrtrterrre 62 Bảng 4.7 Thống kê ý kiến doanh nghiệp về sự đồng cảm eeserrrtrrrtrrtrtrrtree 63 Bảng 4.8 Cronbach Alpha của phương tiện vật Chất -ecssrtenenerrerterrrrrrrrrrrre 65 Bảng 4.9 Cronbach Alpha của sự tỉn CẬY cceernrrrrererrrrrtrtrtrtftittttttttfffTT7 66 Bảng 4.10 Cronbach Alpha của sự đáp ứng D1 xxxgEx.e rrrr010101010000117 67 Bảng 4.11 Cronbach Alpha của năng lực phục VỤ eeeeeerrrrrrrrrrmrrrnnrrrfmd 68 Bang 4.12 Cronbach Alpha cla sw đồng cảm sesseesanennnengnnennnnnesnnne nner ee 69

Bang 4.13 Bang KMO va kiém dinh Bartlett scscssnsensesenscrnenensnnenvestne _— 70

Bang 4.14 EFA thành phần thang đo các nhân tế ảnh hưởng -: -++etrrrrttrrtttttrete 70

Bảng 4.15, Đặt tên các nhân tổ mổi eeeeeerrrrtrrererrrrrrrrrdrf77777 74

Bang 4.16 Kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình ¬—— _ 78

Bảng 4.17 Mức độ dự báo chính xác của mô hình -++errsrerttttrrttrtrttttr17 78

Bảng 4.18 Kết quả phân tích của ¬Y ` ua .s 79

Trang 9

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỎ THỊ

Trang

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng -ccccertieerrrirrrtrrrtrirriirrirriiilriiiiirrrritrtrrrniit 13

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ¬— 15

Sơ để 2.3 Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị seneetrrrterrreerrrrn 19

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ khung nghiên cứu ‹ -e-eerserrterrtrtertrrtrrrtrtrrrre mÍÍqỢ 23

Sơ để 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Cục thuế _sccossuuecanusensuecaanecsannesesacessnsceeansensesseesssuess 31

'Sơ đề 3.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Chỉ cục thuế Ẩn ket 32

Đồ thị 4.1 Loại bình doanh nghiệp -nttererreerrirrrrtrrrerrrrm 55

Đồ thị 4.2 Ngành nghề kinh đoanh -ssntreeerrrerrrrrrrrrrrrrrrritrritrtrrrrir 55

Đồ thị 4.3 Vốn điều lệ của doanh nghiỆp -seernrrrrrrterrrerrrterrtrrrrrrrtrrrrtrrrrrr 57

Đề thị 4.4 Trình độ học vấn, chuyên môn người quản lý doanh nghiỆp - 57

Trang 11

Luận văn Thạc sỹ kinh tế hoc

‘CHUONG 1 GIỚI THIỆU DE TAI

1.1/- Lý đo chọn đề tài -

Thuế ra đời và phát triển gắn liền với sự hình thành và phát triển của Nhà nước Thuế là một đòi hỏi khách quan đối với sự tồn tại và phát triển của Nhà nước Trãi qua hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát triển dưới chính quyền cách mạng, công tác thuế của nước ta không ngừng được cải tiến, cải cách để hoàn-thiện theo đà phát triển và lớn

mạnh của đất TƯỚC Dưới sự lãnh đạo của Đảng, của Chính phủ và sự chỉ đạo của Bộ

Tài chính, ngành thuế đã kịp thời nghiên cứu chính sách thu thuế phù hợp với chủ trương đường lối của Đảng, của Nhà nước, trong từng giai đoạn Cách mạng Qua đó góp phần thúc đây lực lượng sản xuất phát triển, khơi đậy năng lực nội sinh của đất nước, góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa,

hiện đại hóa vì mục tiêu “dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”

Thuế trở thành nguồn thu chủ yếu của Ngân sách Nhà nước, góp phần chống lạm

phát, ồn định và phát triển kinh tế - xã hội

Vì vậy quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập quốc tế không chỉ đảm bảo cho nhu cầu chỉ tiêu bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, tổ chức, cá nhân nộp thuế (người nộp thuế) trở thành “khách hàng”, còn cơ quan thuế là “người phục vụ” luôn tạo điều kiện hỗ trợ cho các tổ chức, cá nhân sản

xuất kinh doanh có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt

quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước

Nhận thức được điều đó, ngành thuế cả nước nói chung và ngành thuế tỉnh Đồng Tháp nói riêng trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác Cải cách thủ tục hành chính thuế, phục vụ tốt hơn cho người nộp

thuế Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ

của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến chất lượng phục vụ của ngành thuế Tuy nhiên, hiện nay cơng tác rà sốt và lấy ý kiến đúng góp của người dân

Trang 12

` Luận văn Thạc sỹ kinh tế học

và doanh nghiệp ở Tỉnh Đồng Tháp chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ hàng quí hoặc các cuộc hội nghị triển khai chính sách thuế mới Các giải pháp cải cách của ngành thuế Đồng Tháp cũng chỉ dựa trên phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại trực tiếp, hoặc điện thoại và qua các văn bản doanh nghiệp gởi đến cơ quan thuế Những giải pháp này chưa phù hợp với quy mô, tính chất và đặc điểm tâm lý của các doanh nghiệp vừa

và nhỏ chiếm đa số ở tỉnh Đồng Tháp |

Xuất phát từ yêu cầu trên, Tôi chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp”, thực hiện với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế của cả nước nói chung và ngành thuế Đồng Tháp nói riêng Qua đó giúp cho ngành thuế và doanh nghiệp tháo gỡ được những khó khăn vướng mắc trong hoạt động quản lý thu thuế, Đồng thời góp phần thúc đây doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh lành

mạnh trong nền kinh tế thị trường để có sức cạnh tranh trong môi trường hội nhập kinh tế quốc té

1.2/- Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp hiện nay Để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác quản lý thuế, góp phần xây dựng ngành thuế trong sạch

vững mạnh và tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phát triển, cụ thé:

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp và mức độ ảnh hưởng của các _ nhân tổ đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

_~ Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế nhằm làm nâng cao mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng

Tháp khi thực hiện nghĩa vụ thuế với cơ quan thuế

1.3/- Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:

Trang 13

- Chất lượng phục vụ của ngành thuế Đồng Tháp trong thời gian qua đã có những vấn đề gì hạn chế, những vẫn đề gì mới, tiến bộ chưa thực hiện hoặc đã thực

hiện? | |

- Những nhân tố ảnh hưởng cơ bản nào của chất lượng phục vụ ngành thuế

Đồng Tháp làm cho doanh nghiệp hải lòng hoặc không hài lòng? -

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tế đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp như thế nào?

- Để nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp thì ngành thuế Đồng Tháp cần phải có những giải pháp khả thi nào?

1.4/- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 1.4.1/- Đối tượng nghiên cứu

Các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có giao dịch với cơ quan thuế tối thiểu trên 12 tháng, do ngành thuế Đồng Tháp quản lý,

1.4.2/- Phạm vi nghiên cứu

Đề tài thu thập số liệu tập trung đo lường chất lượng phục vụ của ngành thuế đối với các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp có phát sinh giao dịch với cơ quan thuế tỉnh Đồng Tháp Thuộc 5 đơn vị tại Văn phòng Cục thuế tỉnh và các Chỉ cục Thuế có số thu lớn, quản lý nhiều doanh nghiệp lớn như: Chỉ cục Thuế Thành phố Cao Lãnh, Thị xã Sa Đéc, Thị xã Hồng Ngự và

huyén Lap Vo

1.4.3/- Thoi gian nghién cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2012 đến tháng

12/2012, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu và

thong tin, phân tích, đánh giá và đề ra những giải pháp phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu

Trang 14

Luận văn Thạc sỹ kinh tễ học

1.5/- Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà q quản lý thuế tham khảo trong quá

trình hoạch định chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế, nhằm nâng cao hiệu quả

quản lý của ngành thuế Có một cái nhìn chỉ tiết hơn về chất lượng phục vụ của ngành thuế Đồng Tháp và mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tại thời điểm nghiên cứu Qua đó, có thể xác định được những nhân tố cần phải cải thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế, đồng thời đề tài đề xuất những giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với ngành thuế để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao SỰ hài lòng đối với doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh

1.6/- Kết cấu đề tài

Đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp” bao gồm 6 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Giới thiệu lý do thực hiện dé tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, kết qua nghiên cứu

- Chương 2: Trinh bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, địch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây; mô hình nghiên cứu được đề xuất và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài

- Chương 3: Trình bày tổ chức bộ máy ngành thuế, thực trạng chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp và định hướng cải cách thủ tục hành chính thuế,

hiện đại hóa công tác quản lý thuế

- Chương 4: Trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Tỉnh Đồng Tháp qua phân tích thống kê mô tả,

phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi qui Binary Logistic và kiểm định nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của doanh nghiệp

- Chương 2: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của

ngành thuế tỉnh Đồng Tháp đối với doanh nghiệp - Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Trang 15

Luận văn Thạc sỹ kinh tế học CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1/- Cơ sở lý thuyết 2.1.1/- Lý thuyết về dịch vụ * Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau Các định nghĩa đều nhân mạnh đến các đặc điểm then chết của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này: khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

“Theo từ điển kinh tế-kinh doanh Anh-Việt, dịch vụ (tiéng Anh Service) trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động sáng tạo bằng thé luc, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động lao động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu vật chất và tỉnh thần của xã hội Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều được định hướng để thoả mãn một nhu câu cụ thê nào đó của con người

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bén kia va chủ yếu là sản phâm không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hoạt động hay cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Học viên: Đoàn Hữu Hiểu

Trang 16

* Tóm lại: dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động đề giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp các sản phâm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho khách

hàng

* Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định

nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility) Dich vu là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo là

hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn

thây, cảm nhận hoặc tiếp xúc nêm, ngửi, nghe, trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản phẩm chế

tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vy vi nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến

tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn

trữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung

cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ khơng thê hồn trả, trong

nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với

dịch vụ của nhà cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu câu (Needs-match uncertainty) Cac

thuộc tính của dich vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều nầy dẫn tới dịch

vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

Trang 17

() Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dich vu có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa người với người, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ đo con người thực hiện

(8) 7 nh cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa

vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tam ly (Psychic) Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, bị trễ, khách hàng

thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui vẻ,

nhiệt tình, thì khách hàng, vẫn vui lòng với dịch vụ nầy

2.1.2/- Lý thuyết về chất lượng dich vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nỗi

lên Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thé dinh nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của

khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng phục vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Việc thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận của cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng là chi co thể

đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng |

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Cho rằng chất lượng dịch vụ cần phải được đánh giá trên hai nội dung, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ cần đánh giá, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức: nang Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng

được phục vụ như thé nao

Trang 18

_ Luận văn Thạc sỹ kinh tễ học

Theo Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Dinh Tho et al.,2003

cho rang chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng mong đợi về dịch vụ và đưa ra thang do SERVQUAL (service quality) để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này gồm 5 thành phan: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

2.1.3/- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ

hành chính công ˆ

2.1.3.1/- Khái niệm dịch vụ hành chính công

Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu Văn Thành chủ biên Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia Hà Nội 2004) định nghĩa là: “những hoạt động của các tô chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tô chức xã | hội, tr nhân được Nhà nước uy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu céu thiét yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc As không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và én định xã hội ”, và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhắn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền

Do dịch vụ được hiểu tương tự như hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với hàng hóa công cộng

2.1.3.2/- Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của đông đảo người dân Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể (tổ chức, cá nhân) được Nhà nước uỷ quyền đứng ra thực hiện dưới sự giám sắt của Nhà nước

- Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho xã hội, khi nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các

dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm khuyết của thị trường

Trang 19

Trách nhiệm ở đây thê hiện qua việc Nhà nước hoạch định chính sách, thể chế pháp

luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v - Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không, nhằm mục tiêu lợi nhuận; ˆ

- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường thông qua mối quan hệ thị trường

không đầy đủ Người sử dụng dịch vụ công thông thường không trực tiếp trả tiền, hay

nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước -2.1.3.3/- Những yêu cầu của dịch vụ hành chính công

- Phải bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan Nhà nước, Tuôn thực hiện công tác tuyên truyền làm do dân hiểu được quyền hưởng dịch vụ hành

chính công mà cơ quan nhà nước có trách nhiệm cung cấp;

- Cung cấp cho công dân đầy đủ những thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ dễ hiểu, công khai, minh bạch về giải quyết các công việc hành chính và tạo mọi thuận lợi

cho công dân;

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ kịp thời, giải quyết chính xác, đúng qui định của pháp luật Nhà nước và đáp ứng được yêu cầu của công dân

- Đảm bảo công bằng đối với mọi người dân và tiếp nhận, giải quyết những

thông tin phản hồi kịp thời

_2,1.3.4/- Hàng hóa công

` Theo Nguyễn Thuần (2005) hàng hóa công là loại hàng hóa mà tất cả mọi

người trong xã hội có thể sử dụng với nhau Việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Vì vậy, hàng hóa công là loại hàng

hóa thỏa mãn một trong hai đặc điểm sau:

- Một là nó không phải dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân về hàng hóa ấy, dù không trả tiền trực tiếp khi sử dụng, họ cũng có thể hưởng thụ được hàng hóa ây

Trang 20

Luận văn Thạc sỹ kinh té hoc

- Hai là việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kế

đến việc sử dụng của người khác Bởi vì chỉ phí tăng thêm để tiêu dùng thêm một hàng

hóa công là rất nhỏ không đáng kể, hầu như bằng không | Tuy nhiên, không phải bất kỳ hàng hóa công nào cũng đảm bảo một cách nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tùy thuộc vào mức độ đảm bảo người ta có thé chia thành hai loại hàng hóa công Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hóa công không

thuần túy | -

* Hàng hóa công thuần túy: là loại hàng hóa công không thể định suất được và việc định suất sử dụng là không cần thiết Có nghĩa là mọi người đều có thể sử dụng hàng hóa Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các quy định chung Trong nhiều trường hợp, mức độ này không thể định suất hoặc định suất sẽ không có hiệu quả Như vậy, hàng hóa công thuần túy là loại hàng hóa công phải đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không loại trừ các cá nhân sử dụng chúng bởi vì:

- Không thể đo lường được mức độ sử đụng, hưởng thụ của từng người, do đó không thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa Chỉ phí cho việc sản xuất hàng hóa công chỉ có thể bù đắp thông qua hệ thống thuế

- Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng, hưởng thụ hàng hóa có khả

năng dẫn đến tình trạng kém hiệu quả, thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng

Đối với hàng hóa công thuần túy, đặc điểm thứ hai của hàng hóa công là việc sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể giữa các cá nhân sử dụng, bao gồm: chương trình quốc phòng, chương trình y tế, phòng cháy chữa cháy, hải đăng, chương trình giáo dục vì việc tăng thêm một cá nhân nào đó khi tiêu dùng hàng hóa trên,

nó không làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của các cá nhân khác

* Hàng hóa công không thuần túy: là hàng hóa công có thể định suất được, có

thể loại trừ nhưng phải tốn kém một khoản chỉ phí nhất định Như vậy, hàng hóa công

không thuần túy là loại hàng hóa không đảm bảo được điều kiện đầu tiên nhưng bảo

đảm được điều kiện thứ hai

Trang 21

Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộc quyền sở

hữu của một cá nhân nào đó và do đó nó có thể được định suất được và loại trừ các cá

nhân khác trong việc sử dụng Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóa của người này cũng không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng của người khác

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, trong những năm gần đây mới được sử dụng rộng rãi Ở Việt Nam Có thể hiểu: Dịch vụ công là hoạt động phục vụ những nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dan do các cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc do các t6 chức phi Chính phủ thực hiện Như vậy, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng

Hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nước †a vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy "hành chính Nhà nước Theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001, tại điểm 4 Điều 8 các nhiệm vụ của Chính phủ: “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ”; và tại Điều 22 có ghỉ: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật”

Như vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội,

công dân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ công

2.1.3.5/- Chất lượng dịch vụ hành chính công

Để quản lý một nên kinh tế theo xu hướng hội nhập quốc tế, các cơ quan hành - chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành chính" tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng

Trang 22

địch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm

thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực

của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan -

hành chính cho người dân

Hiện nay để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, hỆ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO- 9001:2008 được áp dụng Nó được

xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiện theo một hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn trong một tổ chức, cơ quan hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đã cam kết, thỏa mãn

các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tô chức, cơ quan đó Việc áp dụng này nhằm nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của nhà nước với nhân dân

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính được thé

hiện ở các yêu tô cơ bản sau đây:

+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): đơn vị phải đảm bảo ở mức độ cần thiết để phục vụ cho khách hàng

-+ Sự cam kết: Phải đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng

+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời những yêu cầu chính đáng của khách hàng

+ Cách ứng xử Nhân viên phải có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, đúng mực, tạo

được niềm tin cho khách hàng

_+ Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết

công việc cho khách hàng

_ Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yêu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại

đều liên quan đến con người (công chức) Do vậy công chức trong dịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết: lắng nghe, nhấn nại, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và

tôn trọng khách hàng

Học viên: Đoàn Hữu Hiéu

Trang 23

* Tóm lại, dịch vụ hành chính công đạt hiệu quả cao khi: Cán bộ công chức phải đạt tiêu chuẩn chức danh và phải đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó yếu tổ

công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng trong quá trình thực thi công việc

2.2/- Lý thuyết về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler, 2000, din theo Lin, 2003) su hai long là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với những mong đợi về một sản phẩm của

anh ta

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và

nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm

nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự nhận xét hài lòng có liên quan đến tất cả các kinh nghiệm về sản phẩm, về quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hải lòng Mong đợi Khoản NI TA \ cách Su hai long Chất lượng pL cam nhan

-_2,3/- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có môi quan hệ gần gui với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)

Trang 24

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong thời gian dài vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi: chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dai han, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch

2.4/- Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.4.1/- Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khỏang cách trong

khái niệm chất lượng dịch vụ Cụ thé:

- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này do người cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế

- Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ Xuất hiện khi người cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xác định rõ những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng ˆ

- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ Chính sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên,

bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu

chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

- Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với

khách hàng Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình

quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng

Trang 25

nhận được Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách

hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được hứa hẹn với họ

- Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất

Trang 26

_ kuận văn Thạc sỹ kinh tế học

2.4.2/- Thang do SERVQUAL

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng so sánh giá trị cảm nhận của khách "hàng với sự mong đợi của họ về dịch vụ được cung cấp Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003) đã giới thiệu thang đo đa hướng nổi tiếng SERVQUAL để đo lượng chất lượng ‘dich vu Thang do | này gồm 5 thành phan: |

(1) Phuong tién hitu hinh (Tangibles) Su thé hign bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông

(2) Tin cay ( Reliability ) Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác với những gì đã cam kết

(3) Đáp ứng (Responsiveness) Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng

(4) Đảm bảo (Assurance) Kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc, sự lịch lãm của nhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy) Thể hiện sự ân cần, quan tâm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng

Thang đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng địch vụ rút ra được 5 thành phần và bao gồm it nhất 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ

2.4.3/- Một số nghiên cứu về sự bài lòng ở Việt Nam

-_ Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ, trong đó có một số dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các

cộng sự Như sau:

- Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc Tiểu ban dự án giáo dục- Trường Đại học Kinh tế TP.HCM vào tháng 6 năm 2004 đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên năm cuối cho tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi có 64 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng thuộc 05 thành phan do lường chất lượng dịch vụ

Trang 27

Qua phân tích các nhân tố ảnh hưởng của 64 biến quan sát được nhóm lại thành 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha> 0.6) Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ 4 khía cạnh (item) cụ thể: (1) Chất lượng chung về đào tạo của

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM; (2) sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn đã được đào tạo từ Trường ĐH Kinh tế TP.HCM; (3) chất lượng đời sống văn hóa xã hội của sinh viên; Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung Kết quả phân tích hồi qui có Rˆ=0,585; các biến XI, x2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan hệ dương có y nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa

- Đinh Phi Hỗ & Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế ở tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, nhóm tác giả nhận diện được một hệ thống thang

đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế; (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (3) Năng lực phục vụ của cơ quan thuế; (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp; (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Bảng câu hỏi bao gồm 41 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định, sau khi phân tich EFA có 15 biến quan sát đã bị loại bỏ, còn lại 26 biến quan sát đưa vào hình thành 6 nhân tô mới Kết quả phân tích hồi quy có R2 = 0,656; mức độ hài lòng phụ thuộc vào 4 nhân tế theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng: sự đồng cảm, phương tiện vật

chất, năng lực phục vụ và sự tin cậy

- Nghiên cứu của Vũ Thị Kim Huệ (2010) ”Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang”, có 5 yếu tố với 22 biến quan sát (cở mẫu 114 phiếu) Sau khi thực hiện kiểm định Bartlett`s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0, 000 <gø=0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,815 thỏa điều kiện (0,5 < KMO < _1) chứng tỏ phân tích nhân tô cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp Kết quả phân tích hồi

quy R2 = 0,559, đã rút ra được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

Học viên: Đoàn Hữu Hiếu ; 17

TRUONG DAL HOC MỦ TP.HUM

THƯ VIỆN

Trang 28

_ Luận văn Thạc sỹ kinh té hoc

doanh nghiệp là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm khách quan

của cán bộ thuế

- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Đức (201 1) “ Đánh giá mức độ hai lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại các khu, cụm công nghiệp trên địa bàn tỉnh Tiền Giang”, có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng _ của doanh nghiệp là: Cơ sở hạ tang, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Với 21 biến quan sát độc lập (cở mẫu 126 phiếu), sau khi thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha, qua các lần kiểm định, phân tích nhân tố loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Còn lại 1Í biến được rút gọn thành 3 nhân tổ, bao gồm: Nhân tố thứ nhất: Chính sách hỗ trợ đầu tư và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ tại khu công nghiệp; nhân tố thứ hai: Cơ sở hạ tầng; nhân tố thứ ba: Khả năng thực hiện các cam kết Kết quả phân tích R?= 0,608 và hệ số tải của các nhân tố đều cho kết quả phù hợp (— 0,5), hệ số KMO = 0,764 thỏa điều kién 0,5 < KMO < 1, kiểm định

Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0,000 < 0,05

2.5/- Mô hình nghiên cứu đề nghị

Để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được kế thừa và được hiệu chỉnh,

bổ sung từ các mô hình nghiên cứu nêu trên, sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng phục vụ ngành thuế Đồng Tháp dẫn đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập là 5

thành phần của chất lượng phục vụ

Trang 29

_ Luận văn Thạc sỹ kinh tế học Sơ đề 2.3 Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị “ _ Phương tiện vật chât Sự hài lòng | Năng lực phục vụ

H1: Phương tiện vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

Hã: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng

2.5.1/- Thang đo của mô hình nghiên cứu

Được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần có tổng cộng 32 biến Tất cả đều dùng thang đo Likert 5 điểm để ghi nhận thái độ của doanh nghiệp Việc kiểm định thang đo sẽ được tiền hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phan, phan tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phân là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo

Trang 30

* Sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:

1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 Không đồng ý

3 Thấy bình thường (không ý kiến) 4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

Thang đo của mô hình chính là các yếu tô tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Đồng Tháp Cụ thể như sau:

(1)- Nhóm « Phương tiện vật chất » (ký hiệu : PTVC) : đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của ngành thuế Thang đo này gồm 6 biến, từ PTVCI đến PTVCG

(2)- Nhóm « Sự tin cậy » (ký hiệu : STC) : đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính thuế, khả năng thực hiện các giao dịch chính xác, đúng qui trình thủ tục đã công khai theo qui định của cơ quan thuế Thang đo này gồm 8 biến, từ STC1 đến STC8

(3)- Nhóm « Sự đáp ứng » (ký hiệu SDU) : đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan thuế Thang đo này gồm

7 biến, từ SDU1 đến SDUT

(4)- Nhóm « Năng lực phục vụ » (ký hiệu NLPV) : đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc của cán bộ công chức ngành thuế Thang đo này gồm 6 biến: NLPVI1 đến NLPV6

(5)- Nhóm « Sự đồng cảm » (ký hiệu : SDC) : đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thái độ ứng xử, sự quan tâm, nhiệt tình, công tâm, khách quan của cán bộ công chức ngành thuế Thang đo này gồm 5 biến, tir SDC1 đến SDC5

Trang 31

Luận văn Thạc sỹ kinh té hoc Bang 2.1 Cac yếu tổ (biến quan sát) tác động đến sự hài lòng của doanh nghiép |S6 TEN BIEN KY TT HIỆU

1 | PHUONG TIEN VAT CHAT PTVC

1 | Noi thuc hién mét ctra cac dich vu hanh chinh thuê thuận lợi, thoáng PTVCl mat, lich su 2| Bễ tí nơi chờ tiếp nhận hô sơ thuế thuận tiện, đây đủ tiện nghị, tạo PTVC2 sự thoải mái 3 | Mức độ vệ sinh chung của cơ quan Thuế, khu vệ sinh đảm bảo yêu | PTVC3 cầu sạch sẽ

4 | Trang thiét bi ban ghế làm việc, máy vi tính tra cứu đữ liệu đây đủ | PTVC4

4 | Khi doanh nghiệp phản ảnh các vân đề có liên quan đên Cơ quan | STC4 Thuê, thì đêu được Cơ quan thuê quan tâm giải quyết thâu đáo

5 | Tế 1 cửa tiếp nhận hỗ sơ thuế rất tốt, vui vẻ nhiệt tình, hướng dẫn hỗ | STC5

trợ doanh nghiệp kịp thời ,

6 | Co quan Thué chi yeu cau doanh nghiệp bố sung hỗ sơ thuê khi hỗ | STC6 sơ gởi thiêu các biêu mẫu theo quy định ;

7 | Các thông báo thuê, thông báo nộp phạt của Cơ quan thuê gởi đến | STC7 doanh nghiệp chính xác -

8 | Các phòng của Cục ThuÊ có sự phôi hợp chặt ché, nhat quan trong STC8 giải quyết các yêu cầu vướng mắc về thuế của doanh nghiệp

In | SU PAP UNG SDU

1 | Thời gian tư vấn, trả lời cho doanh nghiệp liên hệ các vướng mắc về | SDU1

Trang 32

Luận văn Thạc sỹ kinh té hoc thuế đúng theo quy định của Luật 2 _| Thời gian giải quyết đăng ký việc sử dụng hóa đơn tự in theo Thông | SDU2 tư 153/TT-BTC chấp nhận được

3 | Công bô tuyên truyền chính sách thuế mới trên các phương tiện SDU3 thông tin đại chúng, công thông tin điện tử kịp thời

7 ¥

4 | Co quan thuê săn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiêu nại | SDU4 thắc mắc về thuế của doanh nghiệp

5 | Các phân mêm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do Cục | SDU5

Thuê cung cấp rât tiện lợi, dê thực hiện

6 | Cục thuế tổ chức thực hiện kê khai thuê điện tử sẽ tạo sự thuận lợi | SDU6

cho doanh nghiệp trong việc kê khai thuê

aA

7 | Cục Thuế tô chức hội nghị, tuyên truyền các Luật thuê và các văn | SDU?

bản về chính sách thuê mới kịp thời

Iv | NANG LUC PHUC VU | _ NLPV

1 | Công chức thuế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giải quyết hỗ sơ | NLPV1

về thuế nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ thuê

2| Công chức thuê có khả năng hướng dẫn giải quyết hồ sơ thuế linh | NLPV2

hoạt, chính xác, phát hiện ngay sơ suat 7 3 | Công chức thuê có thái độ vui vẻ, văn minh, lịch sự khi tiếp xúc với | NLPV3 doanh nghiệp 4 | Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp | ÄNLPV4 dễ hiểu, dễ thực hiện 5 | Các công văn trả lời của Co quan Thuê hướng dẫn cho doanh nghiệp | NLPVŠ

đúng theo quy định của Luật thuê rõ ràng đề thực hiện và kịp thời

6 | Công chức thuê am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuê | NLPV6

hướng dẫn cho doanh nghiệp sử dụng tôt

V | SỰ ĐÒNG CẢM SDC

1 | Cong chức thuế có tỉnh thân phục vụ tận tụy, công tâm, nhiệt tình SDCI

đối với doanh nghiệp

2 | Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, SDC2

vướng mắc về thuê của doanh nghiép

3 | Các doanh nghiệp không phải trả thêm các khoản chỉ phí không | SDC3:

chính thức khi làm việc với công chức thuê

4 | Sự quen biết của doanh nghiệp với công chức thuế (hoặc cấp trên) có | SDC4 tác động đến việc làm thay đổi số thuế, tiền phạt phải nộp đã được

xác định của cơ quan thuê

5 | Có sự thương lượng giữa công chức thuế với doanh nghiệp hiện nay | SDC5 khi đi thanh tra, kiểm tra doanh_nghiệp

2.5.2/- Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Trang 33

_ Luận văn Thạc sỹ kinh tế học

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chỉ tiết một số doanh nghiệp điển hình trong tỉnh Đồng Tháp và trao đổi với chuyên viên phòng Tuyên truyền Hỗ trợ Người nộp thuế thuộc Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp Các cá nhân phỏng, van sé trả lời bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn Mẫu nghiên cứu sơ bộ có kích thước n = 20 Kết quả nghiên cứu sơ bộ được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp tiến hành thu thập dữ liệu qua trao đổi phát bảng câu hỏi trực tiếp cho doanh nghiệp tại hội nghị, sau đó việc phân tích đữ liệu sẽ được sảng lọc và thực hiện Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để

đưa I ra những kiến nghị, sửa đổi cải tiến cho ngành thuế

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ khung nghiên cứu Cơ sở lý thuyết ` Nghiên cứu sơ bộ (n = 20) y Thang đo nghiên cứu chính thức (n=295) X Phân tích thống kê mô tả ` Kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhan t6 EFA Y

Trang 34

_ Luận văn Thạc sỹ kinh tế học

2.5.3/- Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:

Tổ chức bộ máy ngành thuế tỉnh Đồng Tháp gồm có Văn phòng Cục Thuế và 12 Chỉ cục Thuế thành phố, thị xã và huyện trực thuộc, cụ thể: 01 Chỉ cục Thuế thành phố Cao Lãnh; 02 Chi cục Thuế thị xã Sa Đéc và Hồng Ngự; 09 Chỉ cục Thuế huyện Tân Hồng, Hồng Ngự Tam Nông, Thanh Bình, Tháp Mười, Cao Lãnh, Lấp Vò, Lai Vung và Châu Thành "Toàn tỉnh có 2.215 doanh nghiệp đang hoạt động (số liệu thống kê trong quản lý của ngành thuế tỉnh Đồng Tháp vào tháng 05/2012) Cục thuế quản lý 207 doanh nghiệp (doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có qui mô lớn, có số thuế phải nộp hàng tháng bình quân trên 100 triệu đồng, doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu hay có chỉ nhánh ở nhiều huyện, thị, tỉnh khác, ), chiếm tỷ lệ 9,35% Các Chi cục thuế huyện, thị, thành phố quản lý 2.008 doanh nghiệp còn lại theo địa bàn kinh doanh, trong đó, số lượng doanh nghiệp tập trung nhiều nhất tại Thành phố Cao Lãnh: 423 chiếm tỷ lệ 19,10 %, thị xã Sa Đức: 273 chiếm tỷ lệ 12,32%; thị xã Hồng Ngự: 163 chiếm tỷ lệ 7,36%; huyện Lấp Vò: 168 chiếm tỷ lệ 1,58%; § huyện còn lại số doanh nghiệp: 981 chiếm tỷ lệ 44,29%

Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài chọn mẫu phân tang theo dia ban quản lý của cơ quan thuế, gồm có Văn phòng Cục Thuế tỉnh và 4 Chỉ cục Thuế Thành phố Cao Lãnh, Thị xã Sa Đéc, Thị xã Hồng Ngự và huyện Lap Vd có số thu lớn, quản lý nhiều doanh nghiệp lớn

2.5.4/- Phương pháp thu thập số liệu

* Số liệu thứ cấp: thông qua các nguồn tài liệu có thể thu thập được từ báo cáo của cơ quan quản lý thuế (Cục thuế, Chi cục thuế), các văn bản pháp luật thuế, các tài liệu, trang website của ngành thuế, UBND tỉnh Đồng Tháp, tạp chí thuế Nhà nước và tạp chí Tài chính đã được công bố

* Số liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến doanh nghiệp về đo lường mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Đồng Tháp Để việc chọn mẫu mang tính đại diện cho tổng thê, đối tượng doanh nghiệp được chọn trả lời bảng câu hỏi theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn quản lý của cơ quan

Trang 35

thuế, gồm có: Văn phòng Cục thuế và 4 huyện, thị, thành phố mang tính đại diện nêu

trên

2.6/- Phương pháp phân tích

Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản và 32 biến quan sát để đánh giá chất lượng phục vụ của ngành

thuế Số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả,

phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Đồng Tháp Cụ thể:

2.6.1/- Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả cung cắp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm

tạo nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu, mô tả những đặc tính cơ bản dữ

liệu thu thập được của quá trình nghiên cứu Những dữ liệu này có thể sử dụng biểu đồ hoặc bằng mô tả đữ liệu dé phân tích, so sánh thông tin của người sử dụng

- Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tông tất cả các giá trị biến quan sát

chia cho số quan sát

- Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy số làm hai phan, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

- Mode (Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

- Độ lệch chuẩn (6): là căn bậc hai của phương sai

- Phương sai (ð?: là trụng bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến va

giá trị trung bình của các biến đó

2.6.2/- Kiểm dinh Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach“s Alpha là hệ số tin cậy được sử dụng đề đánh giá tính hội tụ

của các biến quan sát và đo lường một nhân tố nào đó trong mô hình nghiên cứu và loại các biến rác không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total

Trang 36

Luận văn Thạc sỹ kinh té hoc

correlation) nhé hon 0.3 sé bi loai bo va tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin

cậy alpha từ 0.6 trở lên “Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005):

0,8 <œ< 1,0 : Thang đo đo lường tốt

0,/7<œ<0,8 : Thang đo sử dụng được

œ>0,6 : Sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới

Vì vậy đối với đề tại này chọn độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên 2.6.3/- Phân tích nhân tố.khám phá (EFA)

Theo Hair & ctg (1998), phan tich nhan tố khám phá là cách phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý

nghĩa hơn nhưng vẫn chứa thông tin của tập biến ban đầu

Từng thành phần của thang đo chất lượng phục vụ được tính toán hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần Những biến rác là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo Sử dụng phần mềm

SPSS-Factor Analysis, cho kết quả với các kiểm định được đảm bảo cho là phù hợp khi thỏa mãn các điêu kiện sau:

- Hệ số tải nhân t6 (Factor Loading) Theo Hair & ctg (1998), Factor loading la chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực cla EFA

Quy mô mẫu | FD > 350 > 0,3 100 < Quy mô mẫu < 350 >0,55 <100 >0,75 “Vi vậy, trong nghiên cứu này, với cỡ mẫu là 295 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) được chọn > 0,6

- Hé s6 KMO (Kaiser - Meyer - Olkm): 1a chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì trị số của KMO trong khoảng (0,5 < KMO < 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Trang 37

- Kiểm định Bartlett (Bartlett ‘s Test of Sphericity) La kiém dinh gia thuyết Họ: _độ tương quan giữa các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett có nghĩa thống kê ` (Sig < 0,05) là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thê

- Phương sai trich (Cumulative of variance) Còn gọi là phương sai cộng dồn, là phần trăm biến thiên của các biến quan sát Theo Hair & Ctg (2008), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

* Kết luận: Sau khi thực hiện quy trình kiểm định của phương pháp phân tích

khám phá nhân tố Các biến quan sát: hệ số tải nhân tố, kiểm định KMO, kiểm định

Bartlet và phương sai cộng dôn của các yêu tố phải đảm bảo thoả các điều kiện

- Nếu các biến quan sát nào không thỏa các điều kiện kiêm định sẽ được loại ra

Mô hình tiếp tục thực hiện quy trình kiểm định các biến quan sát còn lại

- Bước cuối cùng chỉ còn lại các biến thoả điều kiện kiểm định

2.6.4/- Phan tich héi quy Binary Logistic

Theo Hoang Trong va Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hồi quy Binary , Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân (được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1) để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xãy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được Với 0 là không xãy ra hiện tượng ta quan tâm và 1 là có xãy ra

Hồi quy Binary Logistic đòi hỏi kiểm định giả thuyết hệ số hồi quy khác không,

tức là xác suất để sự kiện xảy ra hay không xảy là không như nhau

Sau khi đưa các biến độc lập vào cùng lúc dé phan tích hồi qui bằng phần mềm

SPSS, ta có được kết quả

- Độ phù hợp của mô hình được đo lường dựa trên chỉ tiêu -2LL (-2 log

likelihood), chi tiéu nay có nghĩa là giá trị càng nhỏ càng tốt, nghĩa là giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao Giá trị nhỏ nhất của -2LL là 0 (tức là không có sai số) khi đó mô hình có một độ phù hợp hoàn hảo Chúng ta có thể xác định được mơ hình dự đốn tốt đến đâu qua bảng phân loại (Clasification table) do SPSS đưa ra,

Trang 38

bảng này sẽ so sánh số trị số thực và trị số dự đoán cho từng biểu hiện và tính tỷ lệ dự đoán đúng sự kiện

- Để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi qui tổng thé, đại lượng Wald Chi Square được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi qui tổng thê

* Tóm lại: Thông qua kiểm định của mô hình hồi quy, mỗi nhân tố ảnh hưởng

có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của doanh nghiệp:

sa ` wore ,

Trang 39

Luận văn Thạc sỹ kinh tễ học

CHƯƠNG 3

MỘT SÓ THỰC TRẠNG VẺ CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ

CUA NGANH THUE TINH DONG THÁP

Chuong 3 sé giới thiệu tổng quan hệ thống ngành thuế tỉnh Đồng Tháp và một

số dịch vụ hành chính công của ngành thuế Trình bày một số thực trạng về chất lượng phục vụ của ngành thuế Đồng Tháp và định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện

đại hóa công tác quản lý thuế éủa cả nước nói chung và tỉnh Đồng Tháp nói riêng

trong thời gian tới |

3.1/- Cơ cấu tô chức bộ máy

Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nước thống nhất (30/4/1975) Ty

tài chính Đồng Tháp được thành lập và các bộ phận trực thuộc như: Chỉ cục Thuế

Công thương nghiệp, Ban thuế nông nghiệp, Phòng Thu quốc đoanh được hình thành Vào đầu những năm 1990, trong không khí cả nước ta bước vào cơng cuộc đơi mới tồn điện theo tỉnh thần Nghị quyết Đại hội Đảng khoá VI Để đáp ứng yêu cầu

quản lý thuế trong thời kỳ đổi mới, ngày 07/8/1990 Hội đồng Bộ trưởng đã ký Nghị định số 281-HĐBT thành lập hệ thống Thuế Nhà nước trực thuộc Bộ Tài chính Kể từ

đó, ngành thuế hoạt động với một bộ máy tổ chức thống nhất từ trung ương đến địa

phương, trên cơ sở sáp nhập 3 cơ quan: Cục Thu quốc doanh, Cục Thuế công thương nghiép-va Vu Thuế nông nghiệp, ở Trung ương là Tổng Cục thuế, ở địa phương là các

Cục thuế

Với bộ máy tổ chức mới ngày càng được củng cố và phát triển, hệ thống thuế hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu quản lý thuế trong thời kỳ đổi mới Số thu từ thuế đã trở thành nguồn thu chủ yếu của ngân sách Nhà nước

Đối với ngành Thuế tỉnh Đồng Tháp: Thực hiện Quyết định số: 314-TC/QĐ — TCCB ngày 21/8/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài chính v/v thành lập Cục Thuế Đồng tháp

trên cơ sở sáp nhập Chỉ cục thuế Công thương nghiệp; Ban thuế nông nghiệp và Phòng

Thu quốc doanh thuộc Ty Tài chính.Tháng 10/1990 cùng với hệ thống ngành thuế cả

Trang 40

_ kuận văn Thạc sỹ kinh tế học

nước, ngành thuế tỉnh Đồng Tháp chính thức thành lập trên cơ sở được hợp nhất từ 3

hệ thống tô chức: Thu quốc doanh, thuế công thương nghiệp và thuế nông nghiệp Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp nằm trong hệ thống thu thuế Nhà nước trực thuộc Tổng cục Thuế, đồng thời chịu sự chỉ đạo song trùng của Ủy ban Nhân dân tỉnh Cục Thuế Đồng - Tháp do một Cục Trưởng phụ trách và có 03 Phó cục Trưởng giúp việc Ở các huyện,

thị xã và thành phố có Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế, đồng thời chịu sự chỉ đạo

song trùng của Uỷ ban nhân dân cùng cấp Chỉ cục Thuế do một Chỉ cục Trưởng phụ trách và có 02 Phó Chỉ cục Trưởng giúp việc

Biên chế toàn ngành hiện nay của Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp là 576 người (cán bộ công chức 519 người và hợp đồng lao động 57 người) Trong đó: trình độ Đại học

326 người chiếm tỷ lệ 62,93%; Cao đẳng 17 người chiếm 3,28%; Trung cấp 161 người chiếm 31,08% Cục Thuế tỉnh Đồng Tháp hiện nay có 10 Phòng quản lý chức năng và 12 Chỉ cục Thuế huyện, thị xã, thành phố trực thuộc Thực hiện Quyết định số

502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế về việc quy định

chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục Thuế Căn cứ vào tình hình thực tế của

Đồng Tháp, Cục Thuế xây dựng mô hình tổ chức quản lý theo chức năng gồm 10

Phòng thuộc Cục Thuế, như sau:

1 Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế

2 Phòng Kê khai và Kế toán thuế

3 Phòng Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế

4 Phòng Kiểm tra thuế 5 Phòng Thanh tra

6 Phong Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	7,53 MB