Báo cáo thực tập tại Khách sạn ASEAN

KháI quát chung về khách sạn asean. 1.Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn ASEAN là doanh nghiệp Nhà nước thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1996 ,là tài sản được hình thành từ vốn góp củ

I.KháI quát chung về khách sạn asean.1.Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn ASEAN là doanh nghiệp Nhà nớc thành lập và đi vào hoạt độngtừ năm 1996 ,là tài sản đợc hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liêndoanh.Tuy nhiên từ tháng 1/2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn làNgân hàng TMCP Quân Đội,là một phần tài sản trong tổng tài sản của Ngânhàng

Khách sạn ASEAN do Ngân hàng liên doanh với Công ty cổ phần Quốc tếASEAN không tạo ra một pháp nhân mới để kinh doanh.Hoạt động củakhách sạn đứng dới pháp nhân là Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN.

Toạ lạc trên quận Đống Đa Hà Nội cách trung tâm Hà Nội khoảng km,cụthể là ở số 8 Chùa Bộc với diện tích trên 10000m2 Do đó khách sạn có mộtvị trí rất thuận lợi,nằm trên trục đờng giao thông chính ,khu kinh tế sầm uất.Cùng với sự phát triển du lịch Hà Nội nói chung,khách sạn nói riêng , kháchsạn luôn không ngừng đổi mới và phát triển về mọi mặt từ cơ sở vật chất kỹthuật,nhân sự đến việc nâng cao chất lợng phục vụ sẵn sàng nâng cao khảnăng đáp ứng để đón khách quốc tế ,nội địa đặc biệt khi xu thế du lịch thếgiới đang chuyển dần sang khu vực Đông á-Thái Bình Dơng là cơ hội thuậnlợi cho du lịch Hà Nội phát triển nhanh chóng.Nếu biết đón nhận và khai tháctốt thì khách sạn sẽ không ngừng lớn mạnh.

2.Vốn kinh doanh

Tổng số vốn khoảng trên :50.000.000.000 đồng Với cơ cấu:Vốn cố định khoảng:44 tỷ đồng Vốn lu động khoảng:6 tỷ đồng.

Hiện nay khách sạn đang đầu t thêm một khu dịch vụ mới gồm: bể bơi,sântennis, Nên trong tơng lai tổng số vốn của khách sạn sẽ tăng lên đáng kể

3.Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Hiện tại ,khách sạn ASEAN ,cao 5 tầng ,có 66 phòng nghỉ:

Trong đó:_Phòng suite có 6 phòng.

_Phòng deluxe có 30 phòng _Phòng standart có 30 phòng.

Còn có một hội trờng có sức chứa khoảng 300 chỗ ngồi.Có khu nhà hàng Âu,ácó thể phục vụ đợc 500-600 chỗ ngồi một lúc Ngoài ra còn có câu lạc bộ vớicác dịch vụ đồ uống ,tập thể hình,karaoke,massage Mặt khác còn co bãi đỗxe ở phía sau và dới tầng hầm của khách sạn

4.Đặc điểm sản phẩm.

Với chức năng chính là kinh doanh phòng ngủ ,bên cạnh đó còn kinh

doanh dịch vụ giảI trí ,ăn uống ,tiệc cới ,đặc biệt tiệc cới đã và đang là mộtlợi thế mạnh của khách sạn nó đóng góp không nhỏ trong tổng doanh thukhách sạn

Tuy nhiên với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có khách sạn chỉ có thể đáp ứngnhu cầu cho một số đối tợng khách nhất định :thị trờng khách Trung Quốc ,Đông Nam á ,Hàn Quốc Trong tơng lai không xa khách sạn mở rộng dịchvụ của mình để đón khách Châu Âu,các nớc có nền kinh tế phát triển.

II.tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn,kết quảhoạt động kinh doanh.

1.Tổ chức hoạt động.

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn ,khách sạn chia ra làm cácbộ phận sau:

*Mảng kinh doanh: _Bộ phận Mar _Bộ phận điều hành _Bộ phận lễ tân _Bộ phận câu lạc bộ

_Bộ phận nhà hàng : Tiệc2

BÕp _Bé phËn buång.

*M¶ng hµnh chÝnh: _Bé phËn b¶o dìng _Bé phËn b¶o vÖ _Bé phËn kho *M¶ng chung:

_Bé phËn kÕ to¸n _Bé phËn kÕ ho¹ch _Bé phËn nh©n sù

Tuy chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn là không giôngnhau nhng mục tiêu chung là không ngừng hoạt động có hiệu quả để góp phầnvào sự phát triển chung của khách sạn

Với tổng số nhân viên chính thức là 98 nhân viên và có gần 50 cộng tác viên, trong đó có gần 20 nhân viên có trình độ đại học,trên 40 nhân viên có trìnhđộ trung cấp và trên 30 nhân viên có trình độ dới trung học phổ thông.

Bộ phận Marketing:

Bộ phận gồm có :5 nhân viên Trong đó: -1trởng phòng -4 nhân viên

_Chức năng chính của bộ phận là không ngừng và tích cực là sợi dây kết nốithị trờng khách trong nớc và quốc tế với khách sạn nhằm tạo ra nguồn khách t-ơng đối ổn định cho khách sạn bằng những mối quan hệ với các công ty trongvà ngoài nớc ,không những thế còn tạo ra nguồn khách mới với việc mở rộngthị trờng sang các nớc khác

_ Nhiệm vụ :

+ Nghiên cứu thị trờng du lịch trong và ngoài nớc nhằm tìm đợc nguồn kháchmà khách sạn có khả năng cung cấp tốt nhất nhu cầu trên cơ sở khả năng hiệncó của khách sạn

+ Tiến hành hoạt động quảng cáo tới thị trờng bằng cách trực tiếp hoặc giántiếp qua các khâu trung gian,các công ty du lịch gửi khách để thu hút kháchđến với khách sạn

+ Chủ động t vấn cho ban giám đốc việc mở đại diện chi nhánh tại Hà Nội vàcác vùng lân cận dới nhiều tên khác nhau nhằm mục đích tăng hình ảnh kháchsạn tới khách du lịch , cũng nh tăng nguồn khách

+Kí kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nớc Đặc biệt phòngđang hớng tới công ty có nguồn khách Trung Quốc ,Hàn Quốc , Đông Nam ánh công ty du lịch Vạn Hoa , công ty du lịch Hoà Bình , công ty du lịch QuảngNinh

+ Không ngừng quan hệ củng cố duy trì với các bộ phận khác trong khách sạnđể tạo ra dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu khi khách đến với khách sạn

+ Nhận đặt phòng trớc  Bộ phận điều hành.

Gồm 5 nhân viên : -1 trởng phòng -4 nhân viên_ Chức năng chính :

+ Xây dựng các chơng trình du lịch trọn gói, từng phần để bán chơng trìnhcho khách

+Thực hiện các chơng trình du lịch trên cơ sở chơng trình du lịch đó _ Nhiệm vụ:

+ Nghiên cứu thị trờng khách nh nhu cầu, xu hớng để đa ra các chơng trình dulịch phù hợp mang tính khả thi cao

+Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ ,các đại lí để đa ơng trìng du lịch tới khách cũng nh là việc thực hiện tốt các chơng trình du lịch.

ch-+Thiết lập các mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nớc để thu hútnguồn khách đến khách sạn và mua chơng trình của mình

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh :ngoại giao, hải quan, bộ công an Để thuận lợi trong quá trình thực hiện cáctour du lịch quốc tế mang tính chất xuyên quốc gia

6

+Thu tiền đổi tiền cho khách

+Nhờ vào nghệ thuật bán hàng để làm tăng doanh thu cho khách sạn _Nhiệm vụ:

+Thực hiện các công việc về tiếp nhận khách nh đa ,đón ,nhận và chuyểnbu điện hành lý

+Chuyển các yêu cầu về dịch vụ của khách tới các bộ phận :Câu lạc bộ ,buồng ,nhà hàng ,các trung tâm dịch vụ,đại lý du lịch ,các đoàn xe và cácdịch vụ khác.

+Sắp xếp các phòng cho khách ở dàI hoặc ngắn ngày

+Tính toán và thu tiền khách khi khách sử dụng các dịch vụ mà khách sạncung cấpcho khách trong suốt thời gian khách lu trú

+Đảm bảo an toàn tính mạng ,tài sản cho khách

+Lập ra và duy trì hệ thống máy tính,nạp chính xác vào máy tính các tliệu thuê phòng của khách

+Tham gia vào việc tính giá phòng.

+Lập hồ sơ về khách ,lu trữ và phân tích các t liệu về khách để kịp thờiphản ánh với lãnh đạo về nguồn khách ,tình hình tiêu thụ sản phẩm,doanhthu ,nhu cầu của khách để cấp lãnh đạo cũng nh bộ phận hoàn thiện nghiệpvụ

Bộ phận buồng

Gồm 12 nhân viên:Trong đó :_1 trởng phòng _11 nhân viên.

+Tiếp thu và giải quyết các yêu cầu của khách.

+Đảm bảo vệ sinh khu vục phía trong ,ngoài của khách sạn,trong phòng saocho luôn trong tình trạng có khả năng đón tiếp khách

+Nhận giặt là đồ của khách

+Thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân.

+Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan :lễ tân,nhà hàng ,bar để nâng cao chất lợng phục vụ,tăng nhanh doanh thu cho khách sạn Bộ phận nhà hàng

Gồm 8 nhân viên:Trong đó :_2 trởng bộ phận _6 nhân viên.

_Chức năng chính:

+Phục vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn để tiêu thụ sản phẩm ,tăng doanh thu cho khách sạn.

+ phục vụ tiệc hội thảo.

+ Nhận đặt tiệc , tiệc cới hội thảo.

+ Giới thiệu phong tục tập quán của ngời Việt Nam _ Nhiệm vụ cụ thể:

+ Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc trong khách sạn cũngnh lu động đúng giờ kịp thời chu đáo

+ Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp ,bar , CLB, lễ tân để giải quyết kịp thời mọiyêu cầu của khách

+ Thực hiện tốt quản lí tài sản , lao động , kĩ thuật + Thực hiện tốt qui định vệ sinh phòng ăn , phòng tiệc

+ Không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ,ý thức đảm bảo chất lợng phụcvụ ngày một tốt hơn

Bộ phận câu lạc bộ.

Gồm có 6 nhân viên:Trong đó :_2 trởng ca.

8

_4 nhân viên _Chức năng chính:

+Phục vụ khách ăn uống cùng nhà hàng.

+Phục vụ các dịch vụ giải trí, thể thao cho khách _Nhiệm vụ :

+Phục vụ khách ăn sáng ,đáp ứng mọi yêu cầu đồ uống của khách +Phục vụ khách giải trí nh các dịch vụ:Massa,Sauna,tập thể hình

+Phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách.Phòng nhân sự.

+Quan tâm về văn hoá, vật chất, tinh thần cho CBCNV

+Đôn đốc lao động trong các bộ phận ,điều động lao động sao cho hợp lý vàcó hiệu quả nhất.

+Kiểm tra giờ giấc của CBCNV +Hợp đồng báo chí cho khách sạn

+Tham mu cho ban giám đốc những vấn đề liên quan đến nhân sự +Quản lý hồ sơ ,đầu ra đầu vào của khách sạn

Phòng kế hoạch.

_Chức năng chính:Dựa trên những số liệu sẵn có ,các công việc cụ thể và cácmục tiêu trong tơng lai để đa ra kế hoạch hợp lý để thực hiện tốt ,đạt đợcnhững mục tiêu của khách sạn

_Nhiệm vụ :

+Nghiên cứu số liệu từ các bộ phận trong khách sạn để đa ra đợc các mục tiêucụ thể.

+Từ các mục tiêu đa ra kế hoạch để thực hiện mục tiêu một cách tốt nhất.

2.Kết quả kinh doanh.

Sau những năm chịu khủng hoảng kinh tế,khách sạn đã lấy lại đợc vị thế củamình,ngày càng khả quan hơn trong việc kinh doanh ,đánh dấu là năm 2001.

+Tỷ lệ chiếm dụng phòng năm 2001.

Tháng Tỷ lệ chiếm dụng(%) Khách du lịch(%) Khách công vụ(%)10

+Tổng doanh thu của khách sạn đạt trên 6 389.710.000 đồng Trong đó :Doanh thu buồng:4.249.476.000 đồng.

Doanh thu nhà hàng:1.803.587.000 đồng Doanh thu câu lạc bộ:180.600.000 đồng Doanh thu khác:156.127.000 đồng +Lãi trên:100.000.000 đồng

III.Thuận lợi ,khó khăn,phơng hớng.1.Thuận lợi.

a.Thuận lợi chung.

Có thể nói rằng tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay có những thuận lợichung sau:

_ Các chính sách của Đảng và nhà nớc,nghành du lịch ngày càng mở rộngtạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch và khách thơng gia đến tham quan vàlàm việc tại Việt Nam Đặc biệt là NQĐH 9 đa ra đó là đa ngành du lịch trở

thành một ngành kinh tế mũi nhọn,thì du lịch Việt Nam chuyển lên một tầmcao mới.

_Việt Nam có điều kiện chính trị,kinh tế ,xã hội ổn định đây là một trongnhững điều kiện cơ bản nhất để du lịch Việt Nam phát triển và đặc biệt sau sựkiện 11/9 thì Việt Nam đợc coi là điểm du lịch thân thiện và an toàn nhất trongkhu vực.Do đó lợng khách đến Việt Nam nói chung ,và đến Hà Nội nói riêngngày một đông.

_Nhu cầu đi du lịch của mọi ngời trên thế giới ngày càng tăng và các thịtrờng khách nh Trung Quốc,Hàn Quốc và một số nớc ASEAN tăng.Đó làmột điều kiện rất tốt để Việt Nam tranh thủ khai thác.

_Hà Nội không những là trung tâm kinh tế ,chính trị ,văn hoá ,khoa họckỹ thuật của đất nớc mà còn là thành phố cổ kính,xinh đẹp nơi có vị trí địa lýthuận lợi , là đầu mối giao thông của cả nớc,cơ sở hạ tầng ,cơ sở vật chất kỹthuật tơng đối phát triển Nh vậy , Hà Nội có đủ điều kiện thuận lợi để đẩy

nhanh phát triển du lịch

_Hà Nội đang chủ động trong việc đăng cai các cuộc hội nghị,hội thảo vàđặc biệt là sự kiện Seagames 2003,là một cơ hội tốt để khuếch trơng hình ảnhdu lịch Việt Nam,du lịch Hà Nội,bên cạnh đó là đón đợc nhiều khách sangthăm và làm việc tại Hà Nội.

Từ những thuận lợi trên ta có thể thấy khách sạn ở Hà Nội nói chung,kháchsạn ASEAN nói riêng nếu khai thác triệt để các thuận lợi thì có khả năng nângcao đợc vị trí của mình trong kinh doanh.

b.Thuận lợi riêng.

_Khách sạn ASEAN đã và đang đợc sự quan tâm của lãnh đạo và chỉ đạothờng xuyên của Hội đồng quản trị ,đồng chí Tổng giám đốc,phó Tổng giámđốc và các cơ quan nghiệp vụ Ngân hàng đối với khách sạn.

Ví dụ:Đợc cấp trên quan tâm đầu t các dự án khu đất trống phía saukhách sạn gần 10000m2 cha sử dụng để xây dựng bể bơi,sân tennis để mởrộng mạng dịch vụ giải trí ,là điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn cóhiệu quả hơn,phát triển hơn.Một mặt tăng doanh thu từ các dịch vụ,mặt khác là

12

tăng đợc hình ảnh của khách sạn ,tính cạnh tranh đối với các khách sạn lân cậnnh khách sạn Kim Liên,Nam Phơng

_Khách sạn có một vị trí thuận lợi ,có mật độ giao thông lớn,nằm gần cáckhu siêu thị,buôn bán sầm uất ,phù hợp với thị hiếu mua sắm của khách dulịch.

_Khách sạn đang có một số nhân viên năng động,tạo điều kiện thuận lợitrong việc thu hút khách đến với khách sạn,có nhiều mối quan hệ tốt với cáccông ty du lịch gửi khách làm cho lợng khách đến khách sạn ngày càng tăng.

_Hoạt động kinh doanh cha có hiệu quả,tỷ lệ phòng còn thấp bình quânmới đạt >50%,khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc cho nêndoanh thu thấp Việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng còn yếu ,nhà hàngmới chỉ phục vụ chủ yếu là khách phòng ,khách đặt tiệc cới còn việc phục vụkhách ngoài khách sạn vào ăn thì hầu nh không có ,không những vậy chất lợngphục vụ rất thấp cho nên khả năng thu hút khách rất thấp.

_Cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu ,dịch vụ ít không thu hút đợc những đốitợng khách có khả năng thanh toán cao ,lu chân khách lại rất khó khăn ,làmcho doanh thu thấp

_Khách sạn cha đợc xếp sao là một hạn chế rất lớn trong việc cạnh tranhngày một càng khốc liệt giữa các khách sạn ở Hà Nội ,cũng nh trong việcquảng cáo , tiếp thị sang các nớc

_ Đội ngũ CBCNV chất lợng còn thấp mới chỉ dới 20% đợc đào tạo bài bảnvề kinh doanh khách sạn ,dẫn đến khó khăn trong việc điều hành , lãnh đạo ra

quyết định , nhận thức kinh doanh Đây là nhợc điềm rất lớn ,nhất là kinhdoanh khách sạn đào tạo con ngời đợc đặt lên hàng đầu

_Công suất sử dụng phòng đạt trên 60%,giá bình quân đạt 30USD/ngàyphòng

_Doanh thu đạt trên 8 tỷ đồng _Kinh doanh có lãi trên 100 triệu.

_Cải thiện hơn nữa thu nhập của CBCNV,thu nhập bình quân của nhân viênđạt trên 1,5 triệu đồng/ngời.

b.Phơng hớng.

Để đạt đợc các mục tiêu trên khách sạn đã và đang tập trung đặt ra các ơng hớng thiết thực để nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn

ph-14

_Tổ chức lại nhân lực trong khách sạn nhằm sử dụng nguồn nhân lực mộtcách có hiệu quả ,khai thác đợc tối đa tính năng động ,sáng tạo trong kinhdoanh của từng CBCNV ,nâng cao trình độ chuyên môn của CBCNV trongtừng nghiệp vụ :lễ tân ,buồng ,nhà hàng

_Triển khai ,khai thác tối đa các dịch vụ hiện có ,khai thác hết năng lực dịchvụ của khách sạn.Mặt khác tăng thêm các dịch vụ mới ,các dịch vụ giải trí đểngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch đến khách sạn và thu hútkhách ngoài khách sạn để tăng doanh thu ,tạo ra vị thế của khách sạn.

_Làm thủ tục xếp sao để tạo uy tín ,danh tiếng cho khách sạn.

_Cần phải tăng cờng ,đẩy mạnh hoạt động quảng cáo ,tiếp thị hình ảnhkhách sạn đến với các nớc đặc biệt là thị trờng Trung Quốc ,Đông Nam á ,thịtrờng khách du lịch trọng điểm của Việt Nam hiện nay đó là hoạt động quảngcáo qua mạng ,th báo

_Không ngừng nâng cao đời sống văn hoá tinh thần ,vật chất cho CBCNVtạo không khí làm việc thoải mái ,tích cực để sử dụng tốt nhất nguồn laođộng _Không ngừng duy trì ,phát triển các mối quan hệ với các công tytrong và ngoài nớc để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa