QL chất lượng tại cty bánh kẹo Hải Hà

Chương I- Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng ở DN. I - Khái quát chung về chất lượng sản phẩm.

Lời mở đầu

Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trớc đây Và cũng chẳng còn lý do gì để chất lợng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thơng trờng.

Đất nớc ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển mình đón nhận cơ chế thị trờng theo định hớng XHCN có sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nớc ta đã trở thành một cơ thể sống mới Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh nghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả nớc Bớc ngoặt vĩ đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đờng đầy phong ba mà các hãng phải đối mặt Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã làm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanh nghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế Phải chăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩm của họ có chất lợng.

Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế hoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trờng, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng nh phơng pháp tổ chức quản lý tiền tiến Nhờ đó năng suất, chất lợng sản phẩm không ngừng đợc nâng cao Song mọi tấm huân chơng đều tồn tại mặt trái Hội nhập là vận hội đấy, thời cơ đấy nh-ng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấn chìm các doanh nghiệp trong nớc Hàng hoá có chất lợng cao đang tràn ngập trên thị tr-ờng với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lợng xem nh hoàn hảo đã và sẽ lấn lớt các sản phẩm trong nớc Để doanh nghiệp ta không bị thua ngay trên

sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lợng tức phải có sự quản lý chất lợng một cách hết sức nghiêm túc.

Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phát minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lợng sản xuất trực tiếp, tạo ra những sản phẩm có hàm lợng KH-KT cao Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới cuộc chạy đua chất lợng và vì thế chất lợng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoàn thiện lên Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lợng cao để lu thông trên thị trờng Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lợng thấp là con đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanh nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất.

Thêm vào đó, mức sống của con ngời ngày một cao nhu cầu ngày một đa dạng và phong phú Họ luôn có xu hớng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lợng thấp Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lợng sản phẩm cho các doanh nghiệp.

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình những bớc đi thận trọng với hàng loạt các chiến lợc, chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình Hoà chung dòng chảy đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ Ban lãnh đạo Công ty đã đa ra các chính sách chất lợng hợp lý luôn coi chất lợng sản phẩm là trên hết, chất l-ợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.

Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã đợc nhiều công trình khoa học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xa, song không vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngợc lại nó luôn mang tính thời sự nóng bỏng Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trớc "điểm nóng" -Chất lợng.

Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã đợc đào tạo trong nhà trờng cùng với sự tích

luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tại Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:

"Phơng hớng và giải pháp góp phần nâng cao chất lợng và công tác quản lý chất lợng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".

Nội dung của đề tài đợc trình bày qua 3 chơng:

Chơng I- Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp.

Chơng II-Thực trạng chất lợng và công tác quản lý chất lợng sản phẩm ở Công ty bánh kẹo Hải Hà.

Chơng III- Phơng hớng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà.

Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài đợc xây dựng trên cơ sở các phơng pháp nghiên cứu sau:

-Phơng pháp duy vật biện chứng -Phơng pháp duy vật lịch sử

-Phơng pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống-phơng pháp quy nạp, diễn giải

Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nên không tránh khỏi những sai sót nhất định Kính mong đợc sự tham gia góp ý, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hớng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề đợc đầy đủ hơn.

Chơng I

Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp

I Khái quát chung về chất lợng sản phẩm.

Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lợng và chất lợng sản phẩm đã đợc nhiều các học giả cũng nh các trờng phái khác nhau nghiên cứu Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lợng và chất lợng sản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu Chính vì lý do đó ta có thể coi chất lợng mang tính tơng đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố nh: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trờng hay cả những thói quen của từng ngời.

Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều nhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành khoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng đợc hoàn thiện hơn, chính xác, khoa học hơn Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lợng và chất lợng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt động thực tiễn về quản lý chất lợng một cách có hiệu quả Nếu nh cái nhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý nh thế nào Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về chất lợng và chất lợng sản phẩm.

Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lợng là một phần tồn tại bên trong của các sự vật hiện tợng.

Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lợng là cái tạo nên phẩm chất giá trị của một con ngời, một sự vật, một sự việc.

Điều này cho thấy chất lợng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình Xem xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có thể đa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác Vì nh đã nói ở trên, chất lợng hay chất lợng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì thế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu.

2 Các quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói chung Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883) Ông cho rằng: “ ngời tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn những mục đích xác định” Nghĩa là chất lợng sản phẩm không phải là một cái gì đó trừu tợng, vô định mà ngợc lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lợng cao, sản phẩm kia là hàng kém chất lợng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đợc nghiên cứu trong phần sau) Vậy chất lợng là thớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá.

chúng ta chỉ đa ra một số khái niệm mang tính đại diện và đợc sự đánh giá cao của giới chuyên môn.

1 Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây mà Liên Xô làm đại diện thì “ Chất lợng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định” Theo đó, chất lợng đợc coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất lợng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản

xuất kinh doanh, điều kiện sản xuất của mỗi nớc và của từng doanh nghiệp.

2 Theo khuynh hớng quản lý sản xuất “ Chất lợng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy” Quan niệm này lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.

3 Theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu – European Organization For Quality Control): “ Chất lợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng”.

4 Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lợng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng”.

5 Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị ờng với chi phí thấp nhất”.

Hai quan niện này phản ánh chất lợng sản phẩm hàng hoá phải vừa phù hợp với ngời tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm có chất lợng cao.

6 Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông số cơ bản”.

7 Theo Johns Oakland: chất lợng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu Điều này cũng đã đợc nhiều tác giả đề cập nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng chất lợng ; Feigenbaum; Gost Nh vậy, chất lợng sản phẩm có nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lợng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí, Ta có thể lu ý ở đây là khách hàng có thể là ngời tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty nh các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của ngời này lại vừa là ngời cung ứng cho ngời khác.

8 Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lợng hàng hoá HN 1979): “ Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trng của sản phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trớc cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”.

9 Theo TSO 8402- 86: “ Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”.

10 Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Với các khái niệm này, ta thấy chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu “động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của ngời lao động đợc nâng cao, nhu cầu của thị trờng biến động thì chất lợng sản phẩm sẽ thay đổi theo hớng ngày càng tốt hơn.

Tóm lại, ta có thể đa ra một khái niệm tơng đối khái quát nh sau:

“ Chất lợng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”.

Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể Hay chất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lợng, cũng nh mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con ngời”

3 Sự hình thành của chất lợng sản phẩm.

Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những hàng hoá đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng Mà điều cốt lõi là khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lợng cao giá cả hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng Để tạo ra một sản phẩm có chất lợng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng đợc hoàn thành

theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Điều này đã đợc các học giả phân tích một cách chi tiết các công đoạn phải đợc quản lý, thực hiện theo một chu trình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trờng và cũng quay trở về thị trờng để kiểm chứng và tất nhiên chất lợng sản phẩm cũng đợc hình thành trong chu trình đó Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng.

Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.

Nghiên cứu thị trường

1 Nghiên cứu, thiết kế, triển khai

Cung cấp vật tư

Kế hoạch hoá các quá trình

Sản xuấtThử nghiệm, kiểm tra.Bao gói dự trữ

Phân phối, bánLắp ráp đưa vào sử

dụngHỗ trợ kỹ thuật, bảo dư

ỡng, bảo hànhCác dịch vụ khác sau

bán

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lợng 3 phân hệ.

3.1 Phân hệ trớc sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).

Sản xuất sản phẩm cho ngời tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý chất lợng Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ chức Nhờ đó mà ngời sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của ngời tiêu dùng Nh ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái ngời ta cần chứ không phải cái mà mình có Quả sẽ là sai lầm nếu nh chúng ta cứ sản xuất ra những sản phẩm chất lợng kém, hoặc không nh ngời tiêu dùng kỳ vọng Nếu chúng ta xác định đợc một cách khá chính xác về yêu cầu về số lợng, về chất lợng của ngời tiêu dùng cũng nh các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành nhiệm vụ của mình Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trờng để phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết với phòng thiết kế sản phẩm

Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lợng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trờng tiêu thụ.

Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản phẩm tơng thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất.

Nghiên cứu Thiết kế

Triển khaiSản xuất

Kiểm tra bao góiBán hàng

dịch vụTrưng cầu ý

V/c, dự trữbảo quản

7

Chất lợng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tơng lai của một tổ chức đợc nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới Công tác này mang tính chiến lợc trong cạnh tranh Đây là công việc thờng xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất định.

3.2 Phân hệ trong sản xuất.

Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu t chi phí nhiều

nhất để tạo ra sản phẩm ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ nh: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu t xâydựng cơ bản dự tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm Chúng ta cũng cần lu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất Trong một dây chuyền đó ta có thể chế tạo ra đợc nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tơng tự nhau Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần đợc điều chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt.

Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hởng tới

chất lợng nh bản thân máy móc thiết bị, ngời vận hành, điều kiện tự nhiên nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn Nh vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời.

Thứ ba, kiểm tra chất lợng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lợng

quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xởng Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những sản phẩm sai hỏng để khắc phục trớc khi nó đến tay ngời tiêu dùng Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lợc phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí và kém hiệu quả.

3.3 Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).

Nếu nh trớc đây ngời sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai đoạn(phân hệ ) trớc sản xuất và khi sản xuất Thì nay, phân hệ sau sản xuất đ-

ợc doanh nghiệp rất quan tâm vì ngời ta không thể phủ nhân tầm quan trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:

Vận chuyển sản phẩm sang mạng lới lu thông, tổ chức dự trữ bảo quản Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách nhiệm cả ngời giao hàng về số lợng và chất lợng Do đó bộ phận này ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lợng lọt vào mạng lới phân phối.

Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hớng dẫn sử dụng Sẽ cha có cơ sở để chắc chắn rằng ngời tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công dụng mà sản phẩm mang laị nếu nh thiếu công tác này Quá trình di chuyển hàng hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới ngời tiêu dùng chịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng lơng thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị trờng, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cờng công tác dịch vụ sau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có hiệu quả Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết đợc giá trị sử dụng, ngời tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối u, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng.

Và cuối cùng là quá trình trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng, số ợngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau

l-Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt quá, trình chất lợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc cải tiếnvà nâng cao Do đó, quản lý chất lợng đi từ thị trờng và trở về thị trờng, lần lặp lại sau phủ định lần trớc nhng ở mức hoàn hảo hơn.

4 Những đặc điểm cơ bản của chất lợng sản phẩm.

Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho chất lợng sản phẩm Song qua các khái niệm về chất lợng sản phẩm chúng ta có thể đa ra một số đặc điểm sau:

4.1 Chất lợng đợc đo bằng mức độ thoả mãn của ngời tiêu dùng.

Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lợng cao đến đâu đi nữa mà nó không đợc sử ủng hộ, chấp nhận của ngời tiêu dùng thì

điều đó không mang lại ý nghĩa gì Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lợc chất lợng sản phẩm của mình Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của mình vào vị trí ng-ời tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thớc đo chất lợng thì mới đem lại mức chất lợng sản phẩm hơp lý nhất.

4.2 Chất lợng sản phẩm là một khái niệm mang tính tơng đối.

Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng tốt trong thời đoạn này, song nó có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hởng của yếu tố tự nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học làm cho nó trở nên lỗi thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời Tơng tự nh vậy đối với từng khu vực thị trờng ngời tiêu dùng Xu hớng chung là chất lợng ngày càng đợc các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếu của ngời tiêu dùng ngày càng khó tính.

4.3 Chất lợng sản phẩm có thể đợc lợng hoá.

Chất lợng sản phẩm phải đợc xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc biệt quan trọng là ngời tiêu dùng.

Chất lợng có thể đợc lợng hoá và thể hiện bằng công thức:Q=P/B<1

Trong đó:

P: là hiệu năng hoặc kết quả

B: là sự mong đợi hay nhu cầu của ngời tiêu dùng.

Ta thấy thờng thì tỷ số P/B <1 Nếu Q=1 thì coi nh nhu cầu của ngời tiêu dùng đợc hoàn toàn thoả mãn.

Chất lợng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với ngời tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

4.4 Chất lợng là vấn đề luôn đợc đặt ra ứng với mọi trình độ sản xuất.

Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hởng trực tiếp tới quá trình sản xuất và dẫn đến chất lợng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên Do đó, ứng với trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lợng nhất định.

đây là đặc điểm phải đợc các doanh nghiệp quan tâm để không ngừng nắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đa vào thực tế sản xuất có nh vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trờng.

Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất lợng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của ngời tiêu dùng để sản phẩm luôn mang lại tối đa lợi ích cho ngời tiêu dùng và lợi nhuận thu đợc là lớn nhất Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trờng ngành kinh tế - kỹ thuật để có mức chất lợng hợp lý.

5 Sự phân loại chất lợng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích.

5.1 Chất lợng thiết kế.

Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lợng các mặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty.

Chất lợng thiết kế đợc thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó đợc thiết kế tốt nh thế nào để đạt đợc mục tiêu Các sản phẩm có tính năng tác dụng, hình mẫu khác nhau nh thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế ra chúng.

5.2 Chất lợng thực tế.

Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối nh: nguyên vật liệu, máy móc, phơng pháp quản lý Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp.

Chất lợng này sẽ đợc đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản phẩm Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá đợc mức độ tuân thủ thiết kế và có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt đợc sự phù hợp giữa thiết kế và chế tạo, khi xảy ra trờng hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải tìm nguyên

nhân ở cả hai vì có khi chất lợng thiết kế quá cao (hay thấp) trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao).

5.3 Chất lợng chuẩn.

Chất lợng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lợng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lợng chuẩn đã đợc doanh nghiệp, Nhà nớc quy định để có các chỉ tiêu về chất lợng của sản phẩm hàng hoá hợp lý.

Sự phù hợp giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thiết kế là một lợi thế của sản phẩm do đó để có chất lợng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn bản quy định của Nhà nớc, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các bên liên quan.

5.4 Chất lợng cho phép.

Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm giữa chất lợng thực tế với chất lợng chuẩn Tỷ lệ sai số giữa chúng càng nhỏ thì chất lợng sản phẩm càng đợc đánh giá cao.

Để xác định chính xác chất lợng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào năng lực sản xuất thực tế, phơng pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và các yếu tố vĩ mô khác.

5.5 Chất lợng tối u.

Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

Các hãng luôn tìm cách đa chất lợng của mình về mức tối u, song không phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong và ngoài doanh nghiệp.

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tơng quan giữa giá cả của chất lợng sản phẩm và giá trị chất lợng (giá thành) của sản phẩm qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Quan hệ giữa giá trị chất lợng và giá cả.

Trong đó:

Ggc: Giá cả sản phẩm.Ggt: Giá trị sản phẩm.

Mcl: Mức chất lợng sản phẩm.

Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lợng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng 0, thì giá trị chất lợng cũng không thể bằng 0 đợc thậm chí chi phí lại ở mức cao Do đó muốn nâng cao chất lợng thì phải tăng cờng đầu t nghiên cứu, thiết kế, triển khai và do vậy đờng cong có xu hớng đi lên Nếu nh cùng điều kiện sản xuất thì mức chất lợng là có giới hạn nhất định dù rằng chi phí sản xuất có tăng Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu cầu có khả năng thanh toán, tập quán tiêu dùng của dân c vì nếu cứ tăng chất lợng sản phẩm lên mãi sẽ phải đặt giá cao và nh vậy với mức thu nhập hạn chế thì cầu về hàng hoá này có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa và dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh Tại các điểm trớc M1

cl và sau M3

cl thì cả nhà sản xuất và ngời tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng những sản phẩm đó Và ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau M*

cl (mức chất lợng tối u ).

Mức chất lợng tối u thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần tìm lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lợng sản phẩm và tìm lại chất l-ợng tối u.

c M2

GgcGgt

1 Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu.

2 Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu.3 Nghiên cứu xu hớng phát triển sản phẩm, nhu cầu

Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của ngời tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+ chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm Tại mức chất lợng tối u thì chi phí của họ là nhỏ nhất Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá Bên cạnh đó các nhà sản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thợng đế tất cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

Nh vậy khi chọn M*

clcông ty cần xác định nhu cầu về số lợng Nếu nhu cầu cao về số lợng thì giá trị các chỉ tiêu chất lợng thờng có khuynh hớng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất Để có mức chất lợng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến đổi của nhu cầu Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lợng sản phẩm.

Cũng trên sơ đồ 3, đờng Ggt thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất ợng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:

l-1 Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm nh nguyên, nhiên vật liệu, khấu hao máy móc nhà xởng, lao động đợc tính trực tiếp vào giá thành sản phẩm

2 Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa h hỏng sản phẩm và loại trừ những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lợng.

Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lợng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sở kiểm tra Giá trị các thiết bị đo lờng và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và thiết bị thử nghiệm

Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ chức kế hoạch hoá chất lợng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra; chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại ngời cung cấp nguyên vật liệu, chi tiết

3 Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm nh sửa chữa lại chế tạo lại hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho ngời tiêu dùng do sản phẩm kém chất lợng gây ra.

Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đối với doanh nghiệp, nh giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh nghiệp , nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc

Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và 60-:- 70% (*).

Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩm không mang lại kết quả khả quan, mà ngợc lại con đờng hiệu quả nhất lại là tăng chi phí phòng ngừa h hỏng Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảm tổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác.

6 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô Sẽ không thể có quản lý chất lợng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lợng sản phẩm nếu nh chúng ta không biết chất lợng sản phẩm tốt hay xấu là do đâu Ta hãy lần l-ợt xem xét các nhân tố đó.

6.1 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.

Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn trên thơng trờng, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngợc lại.

6.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế.

Chất lợng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế nh yêu cầu về chất lợng của thị trờng, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nớc, trình độ phát triển sản xuất Nh ta đã biết, sự phát triển kinh tế của một quốc gia nằm trên đờng giới hạn khả năng sản xuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con ngời luôn đa dạng và phong phú cả về sồ lợng và chất lợng sản phẩm.Các doanh nghiệp luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc, yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới.

6.1.2 Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.

Con ngời đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới Điều này đã luôn làm lực lợng sản xuất phát triển theo hớng hiện đại hơn Nó tác động mạnh mẽ vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt trong công nghiệp Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình sản xuất ra sản phẩm có chất lợng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéo theo một loạt các sản phẩm mới ra đời với u thế hơn hẳn các sản phẩm cũ cùng loại về chất lợng.

Sự tiến bộ này còn ảnh hởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào nh: nguyên, nhiên vật liệu mới Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan tâm tới yếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời về nguyên vật liệu để nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranh cho sản phẩm của mình.

6.1.3 Hiệu lực của vơ chế quản lý.

Nh ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay Nhà nớc ta quản lý vĩ mô nền kinh tế thị trờng, sự quản lý ấy đợc thực hiện bằng các phơng pháp khác nhau nh kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý các phơng pháp chung hoạch định đó đợc cụ thể thành các chính sách, quy định nhằm phát triển sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá Đây là một đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lợng sản phẩm, đảm bảo ổn địnhvà phát triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi của doanh nghiệp, cũng nh ngời tiêu dùng.

Nhà nớc còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lợng và tiêu chuẩn chất lợng tối u Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này có tác động lớn tới chất lợng sản phẩm Bên cạnh đó, Nhà nớc cũng đa ra một hệ thống giá cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng nh chính sách giá trần, giá sàn để bảo vệ lợi ích ngời tiêu dùng.

6.1.4 Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng.

Đây luôn đợc coi là một nhân tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm ở từng khu vực thị trờng sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự

chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ, văn hoá của ngời dân sẽ là một yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm với các mức chất lợng khác nhau Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lợng ở từng đoạn thị trờng, có nh vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ đợc tiêu thụ trên thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp.

6.2 Các nhân tố tác động tới chất lợng sản phẩm ở tầm vi mô.

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lợng sản phẩm cũng là kết quả của quá trình Mà một quá trình sản xuất lại gồm nhiều các công đoạn khác nhau Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi phối của các nhân tố cơ bản nh: Con ngời (Men); phơng pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị công nghệ(machines); nguyên, nhiên vật liệu(materials)- đó là điều ta không thể phủ nhận Ngời ta còn gọi đó là “ quy tắc 4M”.

6.2.1 Nhóm yếu tố con ngời(Men).

Đây là yếu tố đợc coi là quyết định đến chất lợng sản phẩm Con ngời quản lý và điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản xuất Thêm vào đó, con ngời còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm Do vậy con ngời cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa học kỹ thuật có nh vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ.

Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhờng nào, dù cho nguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con ngời không có ý thức trách nhiệm, làm bừa, làm ẩu thì có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra cũng không thể có chất lợng tốt đợc Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành tự động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con ngời cũng không thể thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thay con ngời nh nghiên cứu thị trờng, ý tởng thiết kế sản phẩm mới

6.2.2 Nhóm yếu tố phơng pháp tổ chức quản lý (Methods).

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất ợng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lợng sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành

l-Nh vậy để có chất lợng sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ công việc nào làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lợng sản phẩm là xấu.

6.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials).

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lợng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành chất lợng sản phẩm phải có chất lợng cao Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hởng quyết định tới chất lợng sản phẩm Vì nó tạo nên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thờng chiếm 60-:- 80% tỷ trọng trong giá thành sản phẩm.

Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu ổn định, có chất lợng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lợng và cơ cấu Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mình trong việc thực hiện hợp đồng Từ đó sẽ đảm bảo chất lợng sản phẩm, tiến độ sản xuất đúng kế hoạch, cũng nh giảm đợc nhiều thủ tục giao nhận, giảm chi phí sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm.

6.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines).

Nếu nh 3 yếu tố trên đều tốt cũng cha đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có chất lợng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lợng sản phẩm ở trạng thái yếu kém.

Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu nh: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao, Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng nh thứ tự u tiên làm các công việc một cách hợp lý.

Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầu những công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lợng tốt Song cần lu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suất khai thác,

điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nớc ta khi vấn đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất.

Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tơng đối vì bản thân chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhau trong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất.

Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Sự tơng tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm:

Các chỉ tiêu CLSP cần

MATERIALSMACHINES

Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máy móc thiết bị khác nhau, các thao tác của công nhân có sai lệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻo đều đan xen vào nhau gây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất Để hạn chế điều này, doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiến tới sản phẩm làm ra không lỗi( Zezo defects) để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tố khác cũng có ít nhiều ảnh hởng tới chất l-ợng sản phẩm nh: Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyết định giá thành và giá cả của sản phẩm Đến lợt nó, giá cả phải có phù hợp với chất lợng sản phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất lợng sản phẩm ); thu thập và xử lý thông tin

7 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

Các sản phẩm đợc sản xuất ra và đợc tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào đó về chất lợng Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lợng sản phẩm của Nhà nớc, tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân c

Ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tơng lai Nhu cầu hiện tại và tơng lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và ng-

Quy tắc4 M

ời tiêu dùng Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lợng, mà ờng có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để đánh gía chất lợng sản phẩm:

• Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc trng cho tính bảo đảm cho sự an toàn khi sản xuất và sức khoẻ, sinh mạng của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm Chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong cả văn bản của Nhà nớc trong việc quản lý chất lợng.

• Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết Chỉ tiêu này thờng đợc sử dụng trong ngành cơ khí, điện tử và rất đợc ngời tiêu dùng quan tâm vì hiện nay có rất nhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chi tiết nhỏ là máy móc không thể hoạt động đợc hoặc việc mua chi tiết để thay là rất khó khăn Xác định đợc điều này sẽ là một lợi thế cho các doanh nghiệp phát huy khả năng dịch vụ hậu mãi (After sales).

• Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Đợc đánh gía qua sức sinh lợi và sự tiện lợi của sản phẩm Điều này thể hiện tác dụng của sản phẩm qua quá trình khai thác sản phẩm, so với chi phí ngời tiêu dùng bỏ ra để có và sử dụng sản phẩm hay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suất tiềm năng của nó Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sản xuất cũng nh ngời tiêu dùng luôn tìm biện pháp nhằm nâng cao lợi ích/chi phí.

7.2 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.

Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản phẩm Ta sẽ không có kết luận gì về chất lợng sản phẩm hàng hoá nếu nh không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:

• Chỉ tiêu về cơ lý hoá nh khối lợng, thông số kỹ thuật, các thông số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất mà hầu nh mọi sản phẩm đều có Các chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong văn bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nớc, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế

• Chỉ tiêu về sinh hoá nh mức độ ô nhiễm đến môi trờng, khả năng toả nhiệt, giá trị dinh dỡng, độ ẩm, độ mài mòn, Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thể và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫn hay cái đẹp của sản phẩm song ta có thể nhận biết qua các thông tin mà sản phẩm mang lại đó là:

Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơ giữa các chỉ tiêu, bộ phận tạo thành một hình khối hài hoà, không gợng ép, kệch cỡm.

Sản phẩm đợc tạo ra từ những chất lợng nguyên vật liệu cao, quá trình sản xuất tinh xảo hiện đại.

Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu hớng tiến bộ chung của nhu cầu lành mạnh.

Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụng của sản phẩm cũng nh môi trờng sử dụng sản phẩm đó.

Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của các chỉ tiêu này mà đang có lợi thế so sánh trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng nh trên thế giới Việc kiểm tra, đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉ tiêu sử dụng, kỹ thuật- công nghệ.

7.4 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.

Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất, chi phí cho quá trình sử dụng, chi phí cho quá trình bảo trì bảo dỡng, giá cả Đây là chỉ tiêu quan trọng luôn đợc nhà sản xuất và ngời tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá Chi phí của nhà sản xuất và chi phí mua, sử dụng sản phẩm của ngời tiêu dùng có quan hệ mật thiết với nhau Khi nhà sản xuất giảm đợc chi phí sản xuất có thể giảm đợc giá bán, mở rộng thị trờng tất nhiên sẽ có lợi cho cả hai và ngợc lại.

Nếu nh doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phần thị trờng của mình thì cha nên quan tâm quá vội đến các chỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn đề đặt ra ở đây phải là chất lợng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặc lợi nhuận thấp Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiều giá thành sản phẩm mà chất l-ợng sản phẩm không đổi hay tăng lên đợc.

Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp Điều đáng lu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu này phải gắn với một sản phẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệ cung cầu, trình độ phát triển của KH-KT đặt trong mối quan hệ đó ta sẽ có cái nhìn xác đáng về chất lợng sản phẩm hàng hoá.

8.Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm.

Khi chúng ta coi chất lợng là trên hết sẽ làm cho chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng đem lại năng suất lao động lớn, đến lợt nó lại tạo thuận lợi cho việc giảm chi phí, tăng thu nhập Đảm bảo chất l-

ợng của sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của ngời tiêu dùng mà họ đã tin ởng, mua và sử dụng sản phẩm hàng hoá của công ty Đây chính là trách nhiệm của các nhà sản xuất đối với ngời tiêu dùng Để có đợc sự tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm của mình phải mất rất nhiều thời gian hoạt động đảm bảo chất lợng sản phẩm có khi đến hàng chục năm.

t-Bên cạnh yếu tố đảm bảo chất lợng sản phẩm ta phải tiến hành nâng cao chất lợng sản phẩm Vì yêu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của KH-KT, xuất phát từ đặc điểm của kinh tế thị trờng Cải tiến chất lợng sản phẩm là từng bớc phải nâng cao, hoàn thiện hơn chất lợng và làm thay đổi lợi nhuận doanh nghiệp, lợi ích ngời tiêu dùng Sự đảm bảo chất lợng sản phẩm chỉ có thể đạt đợc khi doanh nghiệp có sự cải tiến, phát triển sản phẩm mới và cũng nh giáo s hàng đầu về quản lý chất lợng sản phẩm của Nhật- ông KAORU IXIKAWA nói: “ Nếu không có khả năng triển khai những dạng sản phẩm mới thì hãng có nguy cơ phá sản Việc triển khai dạng sản phẩm mới phải là mối quan tâm quan trọng nhất của hãng” Ta có thể cải tiến chất lợng sản phẩm hàng hoá theo một chu trình lập lại sau: Sau mỗi chu kỳ này chất lợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc nâng lên vậy nó mang lại hiệu quả gì đối với toàn xã hội ?.

Sơ đồ 6: Chu trình cải tiến chất lợng sản phẩm.

10.Lợi ích của việc nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá.

Trong điều kiện khi mà đời sống của con ngời đã tăng cao, khi ngời tiêu dùng muốn loại trừ những phiền hà, cản trở do sản phẩm kém chất lợng gây ra thì vấn đề phải đợc giải quyết trớc hết là chất lợng sản phẩm Để thu hút đợc ngời tiêu dùng, các hãng sản xuất phải tập trung mọi nỗ lực để giải quyết vấn đề chất lợng Có thể nói chất lợng là yếu tố hàng đầu trong cuộc cạnh tranh, giá cả chỉ là yếu tố sau nó.

Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với nhà sản xuất, ngời tiêu dùng điều này thể hiện:

9.1 Nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá sẽ làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm nh các chỉ tiêu tuổi thọ, độ an toàn, trong quá trình sử dụng khai thác sản phẩm Điều này làm tăng lợi ích của ngời tiêu dùng, giảm các chi phí cho việc mua và sử dụng sản phẩm Tất nhiên tạo nên niềm tin của khách hàng về sản phẩm của công ty mà đây là một lợi thế rất lớn.

Thời gianLỗi

Nhóm cải tiến chất lượng (2)

Đo chất lượng (3)

Giỏ chất lượng (4)

Nhận thức chất lượng (5)Hoạt động sửa chữa (6)

Phong trào cải tiến cl

(7)Đào tạo huấn

luyện (8)Ngày không

lỗi (9)Định ra mục

tiêu (10)Loại bỏ nguyên nhân sai sót (11)Đánh giá công lao (12)

Hội đồng chất lượng

Trở lại điểm xuất phát (14)

Giám đốc cam kết (1)

9.2 Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ làm giảm ô nhiễm môi trờng, giảm các hiện tợng hiệu ứng tiêu cực, tiết kiệm nguồn tài nguyên thiên nhiên của đất n-ớc Từ đó có điều kiện để mở rộng sản xuất, tăng năng suất lao động và nâng cao đợc đời sống xã hội, giải quyết đợc nhiều vấn đề cấp bách trong xã hội nh lao động, việc làm,

9.3 nâng cao chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trên thị trờng Nhờ nó mà hàng hoá của doanh nghiệp có sức cạnh tranh cao, thị phần ngày càng mở rộng.

9.4 Nâng cao chất lợng sản phẩm khẳng định uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thơng trờng Đó là cơ sở quan trọng để mở rộng năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là điều kiện tái sản xuất mở rộng, là cơ sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

9.5 Nâng cao chất lợng sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, tăng lợi nhuận từ đó đời sống công nhân viên của công ty tăng lên tạo ra một tâm lý yên tâm lao động sản xuất và lại kích thích tăng năng suất lao động, chất lợng lao động.

Tóm lại, chất lợng sản phẩm luôn là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với các nhà sản xuất, từng bớc nâng cao chất lợng sản phẩm đang trở thành nhiệm vụ then chốt trong kinh doanh Vì thế việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất l-ợng mang tính rất quan trọng Nhìn nhận đúng về chất lợng sản phẩm sẽ giúp các nhà quản lý nói chung và các nhà quản lý chất lợng nói riêng có các biện pháp quản lý hiện đại để đạt hiệu quả cao trong quản lý sản xuất kinh doanh.

Nh đã trình bày, chất lợng sản phẩm mang ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu về chất lợng sản phẩm không cha đủ nói lên điều gì vì không phải cứ sản xuất sản phẩm ra là đã có chất lợng mà điều tối quan trọng là chúng ta phải tác động vào nó, quản lý nó theo đúng mục tiêu đã định Vậy quản lý chất lợng là gì ? Và quản lý nh thế nào cho có hiệu quả lại

la vấn đề rất phức tạp và cũng có không ít các quan điểm, các trờng phái khác nhau nhìn nhận về cùng một vấn đề này Mà chính lý do đó mà quản lý chất l-ợng ngày một hoàn thiện hơn tơng xứng với tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm Ta hãy nghiên cứu vấn đề này qua các nội dung sau.

1 Trớc hết ta phải hiểu quản lý chất lợng là gì ? và vì sao phải tiến hành quản lý chất lợng sản phẩm?.

1.1 Quản lý chất lợng sản phẩm.

Cũng nh chất lợng sản phẩm, quản lý chất lợng sản phẩm cũng có nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tợng quản lý, và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tợng vật chất.

Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản lý chất lợng sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội Thoả mãn thị trờng với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lợng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng nh sử dụng sản phẩm Một mục tiêu có thể có nhiều phơng pháp khác nhau để cùng đạt đ-ợc mục tiêu đó Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm.

• AG.Robertson nhà quản lý ngời Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chất lợng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

• A.Faygenbaum- Giáo s mỹ lại nói rằng: “ Quản lý chất lợng sản phẩm- đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị tr-ờng.”

• K.Ishikawa- Giáo s ngời Nhật cho rằng: “Quản lý chất lợng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản

phẩm có chất lợng kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng” Cũng theo ông, để giải quyết đợc nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những ngời lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản lý chất lợng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.

• Jonhs Oakland- Giáo s về quản lý chất lợng của trờng đại học Bradfoce vơng quốc Anh đa ra khái niệm: “ Quản lý chất lợng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật đợc sử dụng nhằm đạt đợc và duy trì chất lợng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ Việc đó không chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lợng để các yêu cầu của khách hàng có thể đ-ợc liên tục đáp ứng”.

Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản lý chất lợng nằm trên toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm và đa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt đợc mục tiêu.

Ta có thể dẽ dàng nhận thấy, các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:

• Quản lý chất lợng nhằm mục đích gì ?

• Quản lý chất lợng thực hiện ở những biện pháp nào ?

• Quản lý chất lợng bằng những biện pháp nào ?

theo TCVN 5814- 94: “ Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp nh: Lập kế hoạch chất lợng, điều hiển kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng”.

Ta sử dụng khái niệm quản lý chất lợng theo ISO 8402- 94 để làm phơng pháp luận cho công tác quản lý chất lợng, tạo sự phù hợp cho công tác quản lý

chất lợng nớc ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế.

“ Quản lý chất lợng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng”.

1.2 Sự cần thiết phải quản lý chất lợng sản phẩm.

1.2.1 Vấn đê chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm là sự sống còn của doanh nghiệp:

Quản lý chất lợng sản phẩm sẽ cho chúng ta một cách sử dụng hợp lý nhất, tiết kiệm nhất các nguồn lực của doanh nghiệp Quản lý tốt các yếu tố ảnh h-ởng tới chất lợng sản phẩm sẽ làm giảm hàng kém phẩm chất làm ra hàng có chất lợng tốt hơn, làm giảm giá thành sản phẩm.

Ta có thể nhận thấy giữa vấn đề giảm giá thành sản xuất và nâng cao chất ợng sản phẩm là không mâu thuẫn và hoàn toàn có thể thực hiện đợc nhờ công tác quản lý chất lợng.

l-Ta hãy xét đến việc sản xuất ra một sản phẩm có chất lợng kém thì tất phải loại bỏ, sữa chữa dẫn đến tiêu hao nguyên vật liệu, năng lợng nhân công và làm cho chi phí sản xuất, giá thành sản phẩm tăng cao Vậy nên ta phải đa các biện pháp quản lý vào từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trình tạo ra chất l-ợng sản phẩm làm giảm đợc tỷ lệ hàng hỏng, giá thành sản phẩm sẽ hạ xuống và chất lợng sản phẩm nhờ đó mà tăng lên.

Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trờng khu vực và thế giới song nó cũng gây sức ép lớn cho các doanh nghiệp Trong kinh doanh nếu nh đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu thì tất về lâu dài doanh nghiệp sẽ nằm ra ngoài quỹ đạo của thị tr-ờng Đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp ta có thể sử dụng nhiều chỉ tiêu khác nhau song chỉ tiêu chất lợng sản phẩm là quan trọng nhất Vậy nên, quản lý chất lợng chính là phơng thức mà doanh nghiệp cần tiếp cận

và hoàn thiện hệ thống của mình Có nh vậy doanh nghiệp mới có khả năng thắng lợi trên thơng trờng

1.2.2 Quản lý chất lợng sản phẩm là yêu cầu của xã hội.

• Nhu cầu con ngời ngày một cao nên những đòi hỏi của họ về sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú Trong khi hàng hoá không chỉ sản xuất ra ở một quốc gia mà nó có sự giao thoa nhau mà sản phẩm nào có chất lợng cao sẽ thắng thế.

Đáp ứng yêu cầu đó, các nhà sản xuất kinh doanh phải có các biện pháp quản lý chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách hợp lý để sản phẩm có uy tín với ngời tiêu dùng, phù hợp quy định quốc gia và quốc tế.

• Yêu cầu về tiết kiệm đòi hỏi ta phải quản lý chất lợng sản phẩm.

Các nguồn lực cho sản xuất sản phẩm đều có giới hạn nếu nh chúng ta không khai thác hợp lý thì sẽ gây lãng phí và những hậu qủa xấu về kinh tế- xã hội, môi trờng Tiết kiệm trong sản xuất là một giải pháp đạt hiệu quả kinh tế cao vừa giảm tối đa chi phí sản xuất mà chất lợng vẫn đảm bảo, nhờ đó mà ngời sản xuất tìm ra các phơng pháp tối u trong quản lý.

Quản lý chất lợng đúng ngay từ đầu (do right the first time) đang đợc các nhà quản trị doanh nghiệp hết sức quan tâm Đây là con đờng tiết kiệm nhất trong kinh doanh và nó cũng là mục tiêu của quản lý chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp nói riêng và quản lý của các đơn vị tổ chức nói chung.

Cần nói thêm rằng quản lý chất lợng sản phẩm là phải bảo vệ môi trờng, đây không chỉ là vấn đề mang tính pháp lý mà còn chứa đựng đạo đức kinh doanh trong tinh thần nghiệp chủ Quản lý chất lợng phải đợc xây dựng trên cơ sở phát triển bền vững cân bằng trong mối quan hệ hữu cơ con ngời- sản xuất-môi trờng.

Công tác quản lý chất lợng phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:

Thứ nhất, tập trung chú ý vào ngời tiêu dùng sản phẩm.Theo Ixikawa: “ Ta

phải coi sản phẩm cho thị trờng” Nhà sản xuất trớc khi tiến hành sản xuất cái gì, nh thế nào phải nghiên cứu nhu cầu sau đó mới có kế hoạch sản xuất, xác

định rõ mức chất lợng khách hàng yêu cầu, có nh vậy sản phẩm mới tiêu thụ đợc.

Thứ hai, quản lý chất lợng sản phẩm phải bao trùm lên mọi hoạt động tổ

chức, không chỉ ở doanh nghiệp mà ở cả các đơn vị hành chính sự nghiệp.Vậy, ta phải tiếp cận quản lý chất lợng trong mọi biểu hiện của nó tức là quản lý các kết quả, các quá trình, công việc của các bộ phận, công việc của công nhân viên ,…

Thứ ba, các quyết định về chất lợng phải đặt trên cơ sở khả năng thanh toán

của nhu cầu Một mức chất lợng cao với giá quá cao thì sản phẩm cũng khó tiêu thụ và ngợc lại.

2 Đặc điểm của công tác quản lý chất lợng sản phẩm.

Quản lý chất lợng sản phẩm đòi hỏi sự đổi mới cơ chế quản lý doanh nghiệp, sự tham gia của tất cả các thành viên Do vậy, mỗi cán bộ công nhân viên phải có những đổi mới về t duy, nhận thức Ta có thể nhận thấy một số đặc điểm cơ bản sau:

II.1 Chất lợng là số một sau đó mới là lợi nhuận.

Thực tế cho thấy, sự thành công của các doanh nghiệp trên thơng trờng đặc biệt là các doanh nghiệp ở Nhật đều bắt nguồn từ một nguyên nhân quan trọng đó là họ khởi nguồn mọi hành động là chất lợng, phơng châm là chất lợng Điều đó giải thích tại sao sản phẩm của Nhật luôn đợc ngời tiêu dùng tín nhiệm,nó mang lại sức cạnh tranh to lớn bên cạnh những sản phẩm đợc sản xuất ở một số ớc Tây Âu, Bắc Mỹ…

Muốn tăng chất lợng sản phẩm thì phải tăng chi phí một mức (C1) và khi đó sản phẩm của doanh nghiệp mới có khả năng cạnh tranh cao Đến lợt tăng chất lợng sản phẩm tác động trở lại sẽ làm giảm đáng kể các chi phí ẩn của sản xuất hay chi phí không chất lợng (Unquality costs) Chi phí ẩn của sản xuất gồm 3 nhóm lớn.

- Chi phí phòng ngừa

- Chi phí đánh giá, kiểm soát.

- Chi phí cho sai sót lỗi lầm

Ta có thể nói chi phí ẩn của sản xuất( SCP- Shadow costs of production) thể hiện dới hai dạng hữu hình và vô hình.

- Loại hữu hình gồm: sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khách trả lại; chi phí cho kiểm tra chất lợng sản phẩm, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu, năng lợng, nhân công, những trục trặc, sửa chữa thiết bị do kém bảo dỡng.

- Loại vô hình gồm: Tai nạn lao động, mâu thuẫn nội bộ, vắng mặt của công nhân do không thích làm việc, hiệu quả, hiệu lực quản lý kém, môi trờng công tác xấu sẽ làm giảm năng suất lao động; hệ thống thông tin liên lạc trục trặc, chi phí cho việc theo đuổi các vụ kiện tụng, tranh chấp…

Khi tăng chất lợng thì chi phí ẩn sản xuất giảm:

+ Số khuyết tật giảm, tỷ lệ sản phẩm chấp nhận tăng(C2)+ Tỷ lệ phế phẩm giảm đi rõ rệt(C3)

+ Chi phí cho sữa chữa, bảo dỡng giảm(C4).+ Chi phí cho kiểm tra giảm(C5).

Nh ta đã biết SCP có thể không nhỏ hơn 50% doanh số, nhất là ở nớc ta do vậy một sự tăng lên chi phí để nâng cao chất lợng sản phẩm chắc chắn sẽ nhỏ hơn lợi ích mà nó mang lại cho ta tức là C1< C2+ C3+ C4+ C5.

2.2 Định hớng sản xuất vào ngời tiêu dùng.

Trong kinh doanh nếu không vì ngời tiêu dùng thì nắm chắc thất bại Kinh doanh phải xuất phát từ thị trờng sau đó phải quay trở lại thị trờng Do đó phải nghiên cứu kỹ lỡng nhu cầu, hành vi của ngời tiêu dùng Khi cung cấp các sản phẩm ra thị trờng các doanh nghiệp phải làm bổn phận của mình ngay cả lúc ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm Để thực hiện đợc quan điểm này ta phải thực hiện chu trình Deming M- P- P- C.

Sơ đồ 7: Chu trình Deming_ MPPC.

2.3 Đảm bảo thông tin và áp dụng SQC.

Quản trị chất lợng là công việc, trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở cấp lãnh đạo cao nhất của công ty với ý nghĩa chiến lợc, đồng thời phải quán triệt quản lý tác nghiệp ở từng phân xởng, tổ đội sản xuất vì thế có các nguồn thông tin hai chiều Quản trị nói chung và quản lý chất lợng nói riêng không có thông tin thì không thể thực hiện quản ý và thông tin trong mối quan hệ tơng tác đòi hỏi phải chính xác, kịp thời, đầy đủ, có nh thế cán bộ lãnh đạo quản lý chất lợng mới có các quyết định đúng đắn.

Quản lý chất lợng bằng thống kê- SQC là mmột phơng pháp sử dụng khá phổ biến và mang lại những kết quả to lớn không thể phủ nhận Đặc trng thống kê chất lợng sản phẩm là đầu mối cho chúng ta cải tiến Song ở nớc ta rất nhiều doanh nghiệp còn cha sử dụng hiệu quả các công cụ này SQC bao gồm: Biểu đồ pareto, biểu đồ quá trình, sơ đồ nhân quả, phiếu kiểm tra, biểu đồ phân bố mật độ, biêu đồ kiểm soát, biểu đồ phân tán…

Khi sử dụng 7 công cụ trên ta sẽ tìm ra nguyên nhân những sai sót và đề ra cách giải quyết Đặc biệt hiện nay tiến trình cơ giới hóa, tự động hoá diễn ra khá phổ biến Vì vậy, việc sử dụng các công cụ kiểm tra, kiểm soát là không thể thiếu- con số thờng có tính thuyết phục cao hơn lời nói suông.

Người

tiêu

dùngNghiên cứu

thị trường.

Thiết kế.

Sản xuất.

Thông tin phản hồi

2.4 Con ngời đợc coi là yếu tố quyết định trong quản lý chất lợng sản phẩm.

Để phát huy nhân tố con ngời trong quản lý chúng ta phải thực hiện một số công việc sau:

- Đổi mới t duy và triết lý quản trị chất lợng.- Đào tạo bồi dỡng, trọng dụng nhân tài.

- Đẩy mạnh ý thức tự quản trị công việc của mình cho mỗi thành viên.- Phối hợp, kích thích tinh thần hợp tác nhóm.

Quản lý chất lợng phải đợc các cấp trong doanh nghiệp thấm nhuần các mục đích,vai trò, ý nghĩa của nó đối với hãng và chính bản thân các nhân viên Các doanh nghiệp phải tổ chức các chơng trình đào tạo, có thể đào tạo trong hoặc ngoài công việc cho ban giám đốc hãng, các thành viên của ban quản lý, trởng phòng, đốc công, công nhân, thiết lập lên nhu cầu các nhóm hoạt động vì chất lợng.

Một điều bất cập trong quản trị doanh nghiệp, quản trị chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp nớc ta là tinh thần hợp tác nhóm là cha cao hoặc cha thực hiện Trong khi, để tạo ra chất lợng sản phẩm là một quá trình nhiều mắt xích, để tạo ra một chủng loại sản phẩm lại bao gồm nhiều sản phẩm riêng lẻ hợp thành Do vậy để giảm sản phẩm sai hỏng, khuyết tật một cách thức rất hiệu quả là các doanh nghiệp phải triển khai thực hiện công việc trên.

2.5 Quản trị theo chức năng- Quản tri chéo.

Quản trị theo chức năng đợc xây dựng bằng quy tắc PPM.P- Plan: Hoạch định thiết kế.

P- Production: Sản xuất, bánP- Prevention: Phòng ngừa.M- Market: Thị trờng.

Quản lý theo chức năng gắn chặt theo các ban chức năng là cơ chế đảm bảo cho hoạt động của hãng Cơ cấu chiều dọc chỉ đảm bảo khả năng hoạt động của tổ chức khi có sự phối hợp của những chức năng khác nhau trong việc đảm bảo chất lợng.

Sơ đồ 8: Cơ cấu quản trị theo chức năng và theo phòng của giáo s Ixikawa Kaoru.

Quản trị theo chức năng đợc thực hiện qua các ban chức năng Trong mỗi ban đều có ban th ký và chỉ định th ký để điều hành công việc Sự phối hợp hoạt động của các ban chức năng phải nhịp nhàng, mềm dẻo Mỗi ban có thể chia ra những nhóm nghiên cứu những vấn đề khác nhau, định ra quyền hạn và trách nhiệm của các phòng Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lợng sản phẩm kông phải là ban chức năng mà là các phòng theo cơ cấu dọc Ban chức năng nghiên cứu cơ cấu dọc và cơ cấu ngang để hoàn thiện hoạt động của toàn bộ tổ chức.

Phơng pháp quản lý theo chức năng có một số u điểm sau:

Thứ nhất, lãnh đạo hãng không cần tham gia vào giải quyết các vấn đề giữa

Đảm bảo chất lượng, kiểm tra chi

phí.

Tóm lại, sơ đồ quản lý dọc và ngang( quản lý theo chức năng và theo phòng ban) do giáo s Ixikawa Kaoru nêu ra đã đợc các doanh nghiệp sử dụng rất hiệu quả Nó là kiểu kết hợp hài hoà quản lý dọc và quản lý ngang.

3 Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp.

Chất lợng sản phẩm phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt động ở doanh nghiệp, đặc biệt đội ngũ cán bộ phải có sự cam kết về chất lợng sản phẩm của mình Mọi nhân vật cấp cao, các cán bộ quản lý và mọi công nhân phải chứng minh rằng họ có thái độ nghiêm chỉnh đối với chất lợng “ Nếu ng-ời lãnh đạo chủ chốt của một tổ chức chịu trách nhiệm và có cam kết đối với chính sách về chất lợng, thì bản thân việc đó sẽ tạo ra sự đề cập rộng lớn vợt ra ngoài những thủ tục đã đợc chấp nhận về những kỷ luật mà chức năng đảm bảo chất lợng đòi hỏi”.( John S.Oakland, quản lý chất lợng đồng bộ, 1994).

Quản lý chất lợng sản phẩm phải chú ý tới con ngời, ta đã tìm hiểu các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm và khẳng định con ngời là nhân tố cơ bản nhất quyết định đến việc tạo ra chất lợng sản phẩm cao hay thấp Từ giám đốc cho tới ngời công nhân đều phải thấy đợc trách nhiệm của mình về vấn đề chất lợng

Tuân thủ tính đồng bộ và toàn diện trong quản lý chất lợng Chất lợng sản phẩm đợc hình thành ở nhiều phân hệ, điều này yêu cầu công tác quản lý chất lợng sản phẩm thực hiện ở tất cả các phòng ban, trách nhiệm này không của riêng lẻ bộ phận nào Để phát huy tối đa sức mạnh tổng hợp, ngời lãnh đạo cần thiết lập mối quan hệ mật thiết, gắn liền quyền hạn với trách nhiệm thì mới cho kết quả phối hợp tốt Các phòng ban cùng nhau nhất quán vì mục tiêu chất lợng và tạo điều kiện cho nhau để hoàn thành mục tiêu đó.

Quản lý chất lợng sản phẩm tập trung vào các quá trình, quản lý hệ thống Nâng cao tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất lợng của toàn bộ hệ thống và các quá trình từ thiết kế đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng sản phẩm Đồng thời xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lợng sản phẩm

và có biện pháp tác động nhằm ngăn chặn những nhân tố đó Trong đó cần sử dụng vòng tròn chất lợng và các công cụ thống kê để đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá Phát triển và tập trung u tiên cho những vấn đề quan trọng nhất trong công tác quản lý.

4 Các chức năng của công tác quản lý chất lợng sản phẩm.

Quản lý chất lợng sản phẩm đợc hiểu một cách rộng rãi và toàn diện, báo quát mọi chức năng cơ bản của quá trình quản lý Nó đợc tiến hành theo trình tự: Nghiên cứu nhu cầu – thiết kế – thi công- chế tạo đến l… u thông sử dụng sản phẩm Ta không thể xem nhẹ một khâu nào trên vòng tròn Deming( The Deming Wheel).

Sơ đồ 9: Vòng tròn Deming trong quản lý chất lợng sản phẩm.

4.1 Chức quy định (hoạch định) chất lợng sản phẩm.

Chức năng này thể hiện trong các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trờng cũng nh thiết kế, đề xuất mức chất lợng hay quy định những điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật mà sản phẩm phải đạt đợc theo yêu cầu của Nhà nớc, của doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế đã ký kết, những chỉ tiêu giá cả, mức độ chất lợng sản phẩm, điều kiện và thời gian giao hàng cũng cần đ… ợc hoạch định ở chức năng này.

Thời gianTrình độ

chất lượng sản phẩm.

Kiểm tra

Hoạch định

Thực hiệnĐiều

4.Action 1 Plan

3 Check 2 Do(Analyze)

Chức năng hoạch định mang tính quyết định đến hoạt động quản lý chất ợng sản phẩm Hoạt động này cho phép doanh nghiệp có một mục tiêu chất l-ợng, và phơng châm hành động vì chất lợng cũng nh sử dụng hợp lý nhất các nguồn lực mà doanh nghiệp có thể khai thác Từ đó doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất và thị trờng.

l-4.2 Chức năng quản lý chất lợng sản phẩm.

Gồm mọi hoạt động các khâu từ sản xuất đến tiêu dùng, hay chi tiết hơn đó là từ khi chuẩn bị nguyên, nhiên vật liệu chế tạo thử sản xuất đại trà và chuyển sang mạng lới lu thông phân phối rồi sử dụng sản phẩm.

Thực hiện chức năng này là phòng ban quản lý sản xuất- kinh doanh, kiểm tra, điều chỉnh chất lợng dới sự lãnh đạo của trởng phòng và các nhân viên thực hiện.

4.3 Chức năng đánh giá chất lợng sản phẩm.

Để chất lợng sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi việc đánh giá chất lợng sản phẩm phải thực hiện chi tiết và tổng hợp có nghĩa là đánh giá từ các yếu tố đầu vào, sản xuất cho tới chất lợng sản phẩm đợc chế tạo ra.

Đánh giá chi tiết, đó là chỉ tiêu của từng loại nguyên, nhiên vật liệu chế tạo ra sản phẩm, chất lợng của thiết kế, chất lợng của quy trình công nghệ sản xuất, chất lợng của bán thành phẩm, chất lợng kỹ thuật gia công, tổ chức quản lý sản xuất và việc kiểm tra chất lợng sản phẩm, bao gói vận chuyển bảo quản sản phẩm…

Nếu chúng ta có đánh giá đúng và có điều chỉnh kịp thời những yếu tố trên sẽ vô hình chung tạo cho chất lợng tổng hợp của sản phẩm đợc bảo đảm.

Đánh giá chất lợng sản phẩm toàn phần của sản phẩm hàng hoá thể hiện các đánh giá tổng quát chất lợng sản phẩm dựa vào các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đợc Nhà nớc quy định, yêu cầu của ngời tiêu dùng hoặc của tổ chức tiêu chuẩn hoá Nh các chỉ tiêu về độ tin cậy, độ an toàn, tuổi thọ sản phẩm…

4.4 Chức năng cải tiến và điều chỉnh.

Trong quá trình quản lý, đánh giá chất lợng sản phẩm không phải luôn diễn ra suôn sẻ mà ngợc lại nó có độ bất định do có các yếu tố khách quan hay chủ