vận dụng kiến thức quản trị văn phòng

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ĐỀ TÀI VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN GVHD: Ths Lê Nguyễn Phương Liên Họ tên HSSV: Đoàn Đức Anh MSHSSV: 2030070145 Lớp: 20CĐQTKD02 Tp HCM –28 tháng 12 năm 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ĐỀ TÀI VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN GVHD: Ths Lê Nguyễn Phương Liên Họ tên HSSV: Đoàn Đức Anh MSHSSV: 2030070145 Lớp: 21CĐQTKD02 Tp HCM – 28 tháng 12 năm 2021 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI Tên mơ đun: Quản trị văn phịng Mã mơ đun: MĐ3104613 Tên đề tài: Vận dụng kiến thức Quản trị văn phịng để giải tình soạn thảo văn Giảng viên hướng dẫn: Ths Lê Nguyễn Phương Liên Họ tên HSSV: Đoàn Đức Anh MS HSSV:2030070145 Thang TT Nội dung yêu cầu điểm Phần 01: Giả sử Anh/Chị nhân viên văn phòng cơng ty, trưởng phịng u cầu Anh/Chị chuẩn bị cho họp giao ban online định kỳ công ty Anh/Chị trình bày bước chuẩn bị, thực cho họp Anh/Chị trình bày bước chuẩn bị, thực cho họp Phần 02: Giả sử Anh/Chị lễ tân công ty Khi khách đến công ty giải cơng việc, lúc bạn có lại phải giải công việc khác điện thoại Vậy bạn phải làm để thể lịch sự, quan tâm đến khách vừa tới? Cho ví dụ cụ thể Trình bày cách giải tình Cho ví dụ cụ thể Phần 03: Có vị khách không hẹn trước, đến than phiền chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khi đến quan, vị định địi gặp lãnh đạo với có thái độ hằn học khó chịu Anh/Chị giải vấn đề nào? Cho ví dụ cụ thể Trình bày cách giải tình Cho ví dụ cụ thể Phần 04: Hãy soạn thông báo yêu cầu nhân viên quay lại làm việc sau thời gian nghỉ dịch Covid-19 Trình bày thể thức Đúng nội dung Phần 05: Để bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp”, ngày 25/09/20xx lúc 8h, giám đốc Nguyễn Thị An công ty CP TMDV Đức Thắng tổ chức họp phịng họp cơng ty Tại buổi họp, cô An thông qua tiêu chuẩn Ban giám khảo; thông qua chức năng, nhiệm vụ quyền lợi Ban giám khảo để thành viên họp biết Sau đó, thành viên tham dự họp đề cử thành viên tham gia ứng cử, bỏ phiếu kín Kết có 3/4 thành viên bình chọn bình chọn vào Ban giám khảo Cuộc họp kết thúc lúc 10h Mọi hoạt động thư kí Huỳnh Diệu ghi lại Anh/Chị soạn thảo biên với nội dung Lưu ý: Thành phần tham dự, số hiệu văn cho tùy ý thích hợp Trình bày thể thức Đúng nội dung Tổng điểm 10 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẦN PHẦN PHẦN PHẦN 10 PHẦN 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Vận dụng kiến thức Quản trị văn phịng để giải tình soạn thảo văn bản” này, với tình cảm chân thành, em xin bày t ỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đến Cô Lê Nguyễn Phương Liên giúp đỡ em suốt trình làm đề tài trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài Trong q trình làm tiểu luận khó tránh khỏi sai sót, trình độ lý luận th ực tiễn hạn chế nên em mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến q Thầy Cơ để em có khắc phục sửa chữa, giúp em có thêm kinh nghiệm để hồn thành tốt với tiểu luận tới Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô dồi s ức kh ỏe thành công s ự nghiệp cao quý, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp c truy ền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Điểm: ……… / 10 PHẦN Giả sử Anh/Chị nhân viên văn phòng cơng ty, trưởng phịng u cầu Anh/Chị chuẩn bị cho họp giao ban online định kỳ cơng ty Anh/Chị trình bày bước chuẩn bị, thực cho họp Bài làm Để tổ chức họp giao ban trực tuyến trước hết ta phải chuẩn bị thiết bị họp giao ban trực tuyến cần thiết Bước 1: Chuẩn bị thiết bị họp trực tuyến Đầu tiên để thu hình ảnh âm thanh, cần thiết bị họp trực tuyến máy vi tính thiết bị giúp âm hình ảnh trở nên tốt micro webcam Đường truyền mạng Tiếp theo, để truyền tín hiệu hình ảnh, âm ta cần phải có đường truyền internet Phần mềm họp trực tuyến: Zoom, đăng kí họp Phần mềm trình chiếu: Powerpoint Màn hình hiển thị: ti vi, chiếu… Một số thiết bị hỗ trợ: mic, loa, khuếch đại, bảng điện tử, thiết bị lưu trữ… Bước 2: Xây dụng kế hoạch họp giao ban trực tuyến Đăng ký phòng họp Việc chọn lựa chỗ họp quan trọng thành cơng họp Đó khơng vấn đề tiện nghi, mà người tham gia phải có cảm giác nơi phù hợp với nội dung họp Nêu mục đích họp - Ví dụ như: cập nhật tiến độ, xây dựng nhóm, định, giải vấn đề, chia sẻ ý tưởng họp đổi mới,… -Sau thiết lập mục tiêu bắt đầu trình tổ chức cho họp thành công Chuẩn bị tài liệu Đôi họp cần nhiều phương tiện hỗ trợ, cần phải chuẩn bị trước tài liệu phát chỗ dụng cụ nghe nhìn như: phim Slides, máy chiếu(overhead projector), video, bảng viết, sơ đồ Xây dựng chương trình làm việc sơ Lập kế hoạch họp, timeline diễn Ghi rõ mốc thời gian quan trọng để họp Thông báo cho người tham dự Mời người tham dự thông qua lịch công tác, điện thọai, thông báo trực tiếp, fax Email Thông báo cho thành viên biết lịch trình họp yêu cầu họ mang theo tường trình, hướng dẫn thảo luận, cung cấp thơng tin họ chuẩn bị Bước 3: Giai đoạn kết thúc hội nghị Ghi biên Thường họp không cần nghi thức, biên cần ghi ý tóm tắt Theo dõi Sau họp, thường cấp quản trị yêu cầu thư ký sọạn thảo tóm tắt trích từ biên bản, đơi cịn gửi cho thành viên tham dự Thư ký lưu ý giữ lại để lưu PHẦN Giả sử Anh/Chị lễ tân công ty Khi khách đến công ty giải cơng việc, lúc bạn có lại phải giải cơng việc khác điện thoại Vậy bạn phải làm để thể lịch sự, quan tâm đến khách vừa tới? Cho ví dụ cụ thể Bài làm Giải vấn đề Đầu tiên cần phải chào hỏi khách cách nở nụ cười, gật đầu, vẫy tay để tỏ thái độ quan tâm khách đến - Nhanh chóng hồn thành cơng việc điện thoại - Chạy tới tiếp khách, quan tâm khách thái độ niềm nở , lịch sự, biết trước tên, chào đón khách tên họ - Trường hợp khách đến lần đầu: Lễ tân giới thiệu tên trước, sau khéo léo hỏi tên khách hàng Nếu khách đưa danh thiếp, thư ký phải trình cho , Giám đốc báo cáo người - Trường hợp khách cấp khách quan trọng: Lễ tân phải đứng lên chào vui vẻ khách đến Đối với Giám đốc, thư ký phải làm vào đầu buổi sáng cuối ngày làm việc - Đặt câu hỏi vấn đề khách, hỏi tên, nơi làm việc mục đích khách đến Xử lý cơng việc dựa mục đích khách: - Thu xếp phịng đợi: Phịng đợi khách nên thơng với phịng làm việc lễ tâm, có bàn trà, hoa tươi, gạt tàn, số ấn phẩm quan mình, báo chí, bánh kẹo… - Thường trực nơi làm việc, khách có u cầu có mặt để giải yêu cầu khách - Đầu làm việc, phải thông báo cho cấp biết khách hẹn ngày, chuẩn bị tài liệu, giấy tờ cần thiết theo yêu cầu - Phải xếp ưu tiên với khách đặc biệt - Nếu chư cấp yêu có cầu ghi lại biên dựa theo yêu cầu cấp để ghi biên cho phù hợp Ví dụ: Khi khách đến lễ tân công ty cổ phần Nhựa Anh Đức Lễ tân: Nở nụ cười, gật đầu, vẫy tay Nhanh chóng hồn thành cơng việc điện thoại Chạy tới tiếp khách với thái độ niềm nở Lễ tân: Chào buổi sáng tốt lành, tơi lên Đức Anh, tơi biết tên nơi làm việc của ông không? Khách: Tên Quang Hà, trưởng phịng bán hàng cơng ty FPT Lễ tân: Làm để tơi giúp ơng? Khách: Tơi nói chuyện với người quản lý ơng, ơng Minh Trung không? Lễ tân: Vâng được, thông báo cho quản lý Lễ tân: Mời ông vào phòng đợi bên phải để nghỉ ngơi lúc chờ ông Minh Trung đến Khách: Cảm ơn ông PHẦN Có vị khách khơng hẹn trước, đến than phiền chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khi đến quan, vị định đòi gặp lãnh đạo với có thái độ hằn học khó chịu Anh/Chị giải vấn đề nào? Cho ví dụ cụ thể Bài làm Giải vấn đề Em giải vấn đề với bước sau: Bước 1: Lắng nghe, khách hàng kể lại tồn câu chuyện, khơng ngắt lời sau kiểm tra thơng tin khách hàng hệ thống quản lý Bưới 2: Thể đồng cảm với khách hàng Sau lắng nghe toàn lời phàn nàn, chê bai sản phẩm khách hàng, bạn cần phải thể thái độ chân thành cầu thị, thông cảm với khách hàng Hãy đặt vào ví trí khách hàng, xem khách hàng bạn thể giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn khách hàng Hãy làm rõ vấn đề khách hàng để có giải pháp hợp lý Sử dụng câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng Việc làm rõ vấn đề vừa khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thơng tin để đưa phương án giải hiệu Bước 4: Đưa cách thức giải vấn đề Bước thứ tư đưa giải pháp Khi bạn đưa giải pháp, nói bạn làm cho khách hàng Bạn đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Mẹo nhỏ hay cho khách hàng lựa chọn để thể giá trị khách hàng, cách khách hàng chọn hai cách bạn đưa ra, tránh suy nghĩ lan man khách hàng Bước 5: Kiểm tra lại hài lòng Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải cửa hàng Bạn kiểm tra lại hài lịng khách hàng theo số cách thức như: - “Anh/chị có đồng ý với cách giải khơng?” - “Việc có với anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm khơng?” Ví dụ: Bà Như Ý, mua áo khốc giảm giá cửa hàng TP.Hồ Chí Minh Về nhà, bà nhận chỗ rách lớp lót Hơm sau bà quay lại, than phiền việc cửa hàng bán cho áo bị hỏng địi gặp lãnh đạo Tơi chăm lắng nghe toàn câu chuyện, xem xét áo, sau chân thành bày tỏ hối tiếc, lặp lặp lại lời xin lỗi cố đáng tiếc Rất tiếc hết loại hàng để đổi cho bà Thế nên sẵn sàng sửa lại thay lớp lót áo này; bà muốn, chúng tơi xin hồn tiền lại cho bà” Trước thái độ nhã nhặn tôi, bà Như Ý lắng nghe thỏa đáng nên bảo lỗi lớp lót áo khơng thành vấn đề PHẦN Hãy soạn thông báo yêu cầu nhân viên quay lại làm việc sau thời gian nghỉ dịch Covid-19 Bài làm CÔNG TY CP NHỰA ĐỨC ANH Số: 01/TB-CTCPNDA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2021 THƠNG BÁO Về việc làm trở lại sau thời gian thực giãn cách xã hội phòng, chống dịch bệnh Covid-19 Căn công văn số 3232/UBND-ĐT ngày 30/9/2021 Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh việc thực cơng tác phịng, chống dịch bệnh Covid-19 tình hình mới; Tổng giám đốc Cơng Ty Cổ Phần Nhựa Đức Anh thông báo đến Trưởng đơn vị thực theo tinh thần công văn số 3232/UBND-ĐT ngày 30/9/2021 Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh việc thực cơng tác phịng, chống dịch bệnh Covid-19 tình hình mới, cụ thể sau: Toàn thể phận nhân viên, người lao động đến quan làm việc 100% phải bảo đảm phòng, chống dịch Tổng giám đốc Công Ty Cổ Phần Nhựa Đức Anh đề nghị toàn thể nhân viên người lao động thực tinh thần thông báo, phải tự giác chấp hành yêu cầu, biện pháp phòng, chống dịch; khai báo y tế tự nguyện, thực đầy đủ biện pháp bảo vệ thân, gia đình tham gia có trách nhiệm với hoạt động phịng, chống dịch quan chức cộng đồng Thời gian áp dụng: Kể từ 00 ngày 31/1/2022 Đề nghị tồn thể cơng chức, cán bộ, nhân viên công ty thực theo thông báo đề Trân trọng./ Nơi nhận: TỔNG GIÁM ĐỐC - Trưởng đơn vị; - Trang thông tin CTCPNDA; - Lưu: VT,TCHC (Đã ký đóng dấu) Đồn Đức Anh 10 PHẦN Để bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp”, ngày 25/09/20xx lúc 8h, giám đốc Nguyễn Thị An công ty CP TMDV Đức Thắng tổ chức họp phịng họp cơng ty Tại buổi họp, cô An thông qua tiêu chuẩn Ban giám khảo; thông qua chức năng, nhiệm vụ quyền lợi Ban giám khảo để thành viên họp biết Sau đó, thành viên tham dự họp đề cử thành viên tham gia ứng cử, bỏ phiếu kín Kết có 3/4 thành viên bình chọn bình chọn vào Ban giám khảo Cuộc họp kết thúc lúc 10h Mọi hoạt động thư kí Huỳnh Diệu ghi lại Anh/Chị soạn thảo biên với nội dung Lưu ý: Thành phần tham dự, số hiệu văn cho tùy ý thích hợp Bài làm 11 CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐỨC THẮNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 123/BB-CTCPĐT BIÊN BẢN V/v bầu chọn ban giám khảo thi “Bán hàng chuyên nghiệp” Thời gian bắt đầu: 08 giờ, ngày 25 tháng 09 năm 20xx Địa điểm: Phịng họp cơng ty Thành phần tham dự: Đoàn Đức Anh - Phó giám đốc Vũ Thị Kim Hương - Trưởng phòng Kinh doanh Lưu Thị Kim Ngân - Trưởng phòng Marketing Nguyễn Hồng Điệp - Trưởng phòng Bán hàng Chủ trì: Nguyễn Thị An - Giám đốc Thư kí: Huỳnh Diệu Nội dung: I Thơng qua tiêu chuẩn ban giám khảo II Thống qua chức năng, nhiệm vụ quyền lợi Ban giám khảo III Bầu chọn Ban giám khảo Đề cử danh sách Ban giám khảo: STT Họ tên Nam/Nữ Chức vụ Đoàn Đức Anh Nam Phó giám đốc Vũ Thị Kim Hương Nữ Trưởng phòng Kinh doanh Lưu Thị Kim Ngân Nữ Trưởng phòng Marketing Nguyễn Hồng Điệp Nữ Trưởng phịng Bán hàng Hình thức bầu chọn: Bỏ phiếu kín Kết bầu chọn: STT Họ tên Nam/Nữ Đoàn Đức Anh Nam Vũ Thị Kim Hương Nữ Lưu Thị Kim Ngân Nữ Chức vụ Phó giám đốc Trưởng phịng Kinh doanh Trưởng phịng Marketing Cuộc họp kết thúc vào 10 ngày./ THƯ KÍ CHỦ TỌA (Đã kí) (Đã ký đóng dấu) Huỳnh Diệu Nguyễn Thị An 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Lê Nguyễn Phương Liên, Trần Thị Hồng Hạnh (2020) , Giáo trình quản trị văn phịng, Khoa quản trị kinh doanh Kinh tế- Kỹ thuật TPHCM GS TS Nguyễn Thành Độ (2012), Giáo trình Quản trị văn phòng, NXB Kinh tế Quốc dân Cypresscom (2021), Họp giao ban trực tuyến gì? Cần chuẩn bị cho họp?, 25/12/2021, https://cypresscom.vn/tin-tuc-1/hop-giao-ban-truc-tuyen-la-gi.html Nguyễn Dương (2019), Than phiền khách hàng? Cách giải than phiền khách hàng?, 25/12/2021, https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/than-phien-cuakhach-hang.html 13 ... CHÍ MINH PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI Tên mô đun: Quản trị văn phịng Mã mơ đun: MĐ3104613 Tên đề tài: Vận dụng kiến thức Quản trị văn phòng để giải tình soạn thảo văn Giảng viên hướng dẫn: Ths Lê Nguyễn... TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài ? ?Vận dụng kiến thức Quản trị văn phòng để giải tình soạn thảo văn bản” này, với tình cảm chân thành, em xin bày t ỏ lịng bi ết... Trần Thị Hồng Hạnh (2020) , Giáo trình quản trị văn phòng, Khoa quản trị kinh doanh Kinh tế- Kỹ thuật TPHCM GS TS Nguyễn Thành Độ (2012), Giáo trình Quản trị văn phịng, NXB Kinh tế Quốc dân Cypresscom