Đề cương quản trị bán hàng 1 Nêu khái niệm và vai trò của công tác trưng bày hàng hóa? Khái niệm Trưng bày hàng hóa là sự bố trí, sắp đặt sản phẩm và các vận dụng quảng cáo theo những cách thức có hiệu quả nhất giúp khách hàng nhận diện, tiếp xúc để từ đó mua sản phẩm Vai trò Thể hiện tính chuyên nghiệp Thu hút sự chú ý của khách hàng Giúp khách hàng kiểm tra lại thông tin Kích thích sự ham muốn của khách hàng Thúc đẩy quyết định mua hàng Xây dựng thương hiệu 2 Trình bày các nhiệm vụ của một giá.
Đề cương quản trị bán hàng 1.: Nêu khái niệm vai trị cơng tác trưng bày hàng hóa? - Khái niệm: Trưng bày hàng hóa bố trí, đặt sản phẩm vận dụng quảng cáo theo cách thức có hiệu giúp khách hàng nhận diện, tiếp xúc để từ mua sản phẩm Vai trị: ● Thể tính chun nghiệp ● Thu hút ý khách hàng ● Giúp khách hàng kiểm tra lại thơng tin ● Kích thích ham muốn khách hàng ● Thúc đẩy định mua hàng ● Xây dựng thương hiệu Trình bày nhiệm vụ giám sát bán hàng? - lập kế hoạch kinh doanh - đảm bả độ bao phủ - đảm bảo kiểm soát tồn kho, cung ứng trưng bày hàng hóa - đảm bảo doanh số - xd mối quan hệ vs khách hàng - xd phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng khái niệm: ngân sách bán hàng hiểu kế hoạch toàn diện phối hợp, thể mối quan hệ tài cho hoạt động nguồn lực doanh nghiệp thời gian cụ thể tương lai nhằm đạt mục tiêu bán hàng đề Các p2 xd ngân sách bán hàng: - Dựa tiêu chi phí kết kỳ trƣớc - Theo đối thủ cạnh tranh - P2 khả thi - Phương pháp hạn ngạch - Phương pháp tăng bước 4: Trình bày nhiệm vụ giám sát bán hàng? Thứ nhất, lập kế hoạch kinh doanh - Thực thu thập thông tin thị trường bao gồm hoạt động đối thủ, chương trình khuyến để kịp thời đƣa kế hoạch kinh doanh kịp thời giúp thúc đẩy bán hàng, tăng doanh số - Thực quản lý danh sách khách hàng - Xây dựng tuyến bán hàng cho nhân viên bán hàng - Báo cáo theo định kỳ kết kinh doanh, thị trƣờng, đối thủ, nhà phân phối, quản lý nhân viên bán hàng Thứ hai, bảo đảm độ bao phủ -Thực giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng theo kế hoạch để đạt mục tiêu đề -Nắm bắt tình hình, cập nhật kế hoạch giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu cao Thứ ba, đảm bảo kiểm soát tồn kho, cung ứng trưng bày hàng hóa - Giám sát đảm bảo hoạt động bán hàng hoạt động trơn tru, mặt hàng giao đầy đủ, thời hạn giá - Kiểm tra khơng để tình trạng cháy hàng xảy cách quản lý tồn kho hợp lý - Hướng dẫn đào tạo nhân viên bán hàng tiêu chuẩn bày biện sản phẩm cung cách phục vụ khách hàng chuẩn mực Thứ tư, đảm bảo doanh số - Giám sát bán hàng phải có trách nhiệm đảm bảo doanh số công ty đề Thực giám sát đôn đốc nhân viên đạt tiêu doanh số ngày, tuần tháng - Hỗ trợ giúp đỡ giải vấn đề nhân viên bán hàng gặp phải trình làm việc - Đảm bảo xây dựng kinh doanh tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận Thứ năm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách cách nhanh chóng kịp thời - Bảo đảm đối xử công với tất khách hàng việc: Độ bao phủ, phân phối hàng, giá chƣơng trình khuyến -Thực cập nhật quản lý danh sách khách hàng ngày, tháng Thứ sáu, xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng: - Thực nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên hợp lý - Đề mục tiêu, theo dõi đánh giá hiệu làm việc nhân viên tiến hành điều chỉnh khắc phục kịp thời - Truyền đạt đến nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng chủ trƣơng, sách, định, quy định Công ty - Đề xuất khen thưởng kịp thời nhân viên đạt kết cao 5: Nêu chức nhiệm vụ đại diện bán hàng? ➢ Khái niệm: Đại diện bán hàng (hay nhân viên bán hàng, đại diện thương mại) vị trí tác nghiệp bán hàng Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cầu nối nhà sản xuất, doanh nghiệp với khách hàng ➢ Chức nhiệm vụ - Bán hàng: ● Trách nhiệm cuối ĐDBH bán sản phẩm công ty cách thành công ● Những ĐDBH cống hiến cho thành công công ty thể hiệu doanh số họ tạo - Những nhiệm vụ quản lý điều hành: ● Kỹ giải vấn đề ● Kỹ lập kế hoạch ● Kỹ lập dự báo ● Kỹ hướng dẫn đào tạo ● Kỹ đánh giá - Những trách nhiệm tài chính: Kỹ quản lý khoản phải thu, quản lý hàng tồn kho - Nhiệm vụ Marketing: ● Hoạt động thu thập thông tin ● Thi hành chương trình tiếp thịthị 6: Phân tích khác biệt hành vi mua sắm cá nhân tổ chức? Cho ví dụ cụ thể? Mục đích Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức tiêu dùng cá nhân, mua để sử dụng gia đình hay cá nhân chủ yếu Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất hàng hóa khác bán lại cho người khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận vd: mua vật dụng thiết yếu dùng sinh hoạt hàng ngày kem đánh răng, bột giặt, thực phẩm Số lượng Vd: mua linh kiện điện tử nguyên nhiên liệu để sản xuất sản phẩm Ít, nhỏ lẻ Lớn Vd: mua chai dầu ăn, chai nước mắm Vd: mua tỷ linh kiện điện tử Hình thức Mua trực tiếp Thơng qua hợp đồng Vd: mua siêu thị, cửa hàng tạp hóa Vd: cơng ty A muốn mua linh kiện cơng ty B phải thơng qua kí kết hợp đồng Quyết định Dễ dàng, nhanh chóng Cần phải xem xét kĩ lưỡng, nhiều thời gian Vd: thấy sp mong muốn định mua ln Vd: mua với số lượng lớn nên cần tham khảo nhiều nơi nhiều yếu tố khác Mức độ trung thành Ít khơng trung thành với sản phẩm Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm lâu Vd: khơng có sản phẩm hay mua đổi sang sản phảm khác phù hợp Vd: hợp tác lâu dài với sản phẩm chọn 7: Khái niệm khách hàng tổ chức? Hãy kể tên yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng khách hàng tổ chức? ➢ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Các kích thích từ nhà sản xuất: Sản phẩm Giá bán Tiếp thị, quảng cáo Tác đông từ đặc điểm người mua: Văn hóa Quan hệ xã hội Tâm lý Đặc tính cá nhân Ảnh hưởng môi trường: Yếu tố kinh tế Tổng thu nhập quốc dân Lạm phát Các sách phủ Yếu tố trị, pháp luật Yếu tố văn hóa xã hội Yếu tố cơng nghệ tự nhiên 8: Hãy nêu yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tổ chức? - - yếu tố kinh tế: + Tổng thu nhập quốc dân (GDP) + Lạp phát + Các chình sách Chính phủ Yếu tố chinh trị - pháp luật Yếu tố văn hóa - xã hội Yếu tố cơng nghệ - tự nhiên 9: Khái niệm khách hàng tổ chức thành viên tham gia vào trình mua hàng khách hàng tổ chức? Khái niệm: khách hàng tổ chức tập hợp các tổ chức có nhu cầu hay mong muốn định, có động lực thỏa mãn nhu cầu có khả giao dịch để thỏa mãn nhu cầu 10: Nêu yếu tố thuộc tâm lý người mua ảnh hưởng tới hành vi mua hàng? Có yếu tố thuộc tâm lý người mua ảnh hưởng đến hành vi mua hàng: - Nhận thức Sự học hỏi - thiến thức lòng tin Thái độ Lối sống 11: Nêu yếu tố thuộc cá nhân người mua ảnh hưởng tới hành vi mua hàng? Các đặc tính cá nhân như: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, hồn cảnh gđ, quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng 12: Văn hóa gì? Nêu ảnh hưởng yếu tố văn hóa tới hành vi mua hàng khách hàng cá nhân? Văn hóa: trình độ nhận thức - kiến thức trình độ văn hố đối tượng, cách thức đối tượng nhận xét, đánh giá vấn đề, hệ thống quan điểm - giá trị cá nhân đối tượng Ảnh hưởng: ảnh hưởng đến trình nhận định nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá phương án thay trình định hành động lựa chọn để thoả mãn nhu cầu 15: Trong quy trình mua hàng khách hàng cá nhân có bước “Tìm kiếm thơng tin” Hãy trình bày nguồn thông tin mà người mua sử dụng? - nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, ng quen nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm nguồn thơng tin công cộng: phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức nghiên cứu ng tiêu dùng ngồn thông tin thực nghiệm: sờ mó, nghiên cứu sd thử sp 13: Nêu giai đoạn quy trình mua hàng khách hàng cá nhân? Gồm có giai đoạn: - Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá p/á dịnh mua hành vi hậu 14 Khái niệm khách hàng cá nhân? Nêu đặc trưng khách hàng cá nhân? Khách hàng cá nhân: gồm tất cá nhân, hộ tiêu dùng nhóm người có tiềm ẩn mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đặc trưng bản: - quy mô lớn thường xuyên gia tăng khách hàng da dạng biến đổi nhu cầu ng tiêu dùng vừa hội vừa rủi ro cho DN 15 Nêu điều kiện thể chất, kiến thức, tâm lý phẩm chất người bán hàng? - Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, khơng bị bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật hình thể Người bán hàng khơng thiết phải đẹp phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt tạo ấn tượng tốt qua cách phong cách làm việc chuyên nghiệp - Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt ngành hàng, sản phẩm, công ty dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp hiểu biết tâm lý khách hàng - Về tâm lý: Người bán hàng ln cần tích cực cơng việc, khơng bi quan Họ phải ln mềm mỏng, kiên trì tiếp xúc với khách hàng Không thế, người bán hàng phải ln ứng xử tốt hồn cảnh, giữ bình tĩnh, khơng ồn phơ trương, khơng bị lung lạc tự tin Có điểm khác biệt với người làm hành thơng thường, ngƣời bán hang tư sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng - Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, đốn, phản ứng nhanh nhạy Bên cạnh đó, tính hướng ngoại mong muốn có thu nhập cao, làm chủ thay đổi giúp người bán hàng thành công 16 Nêu chức nhiệm vụ người bán hàng? - Bán hàng kỹ lập kế hoạch kỹ đánh giá kỹ giải vấn đề 17 Nêu vai trò quản trị bán hàng? - liên kết mặt quản trị thị trường nguồn tài lãnh đạo quản trị đội ngũ bán hàng quản trị hành tiếp thị 18: Trình bày khái niệm bán hàng? Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp? ➢ Khái niệm: bán hànghàng trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài hai bên ➢ Vai trò: - Đối với doanh nghiệp bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp - Đo lường hoạt động phận khác - Hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp - Cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng 19.Trình bày khái niệm bán hàng? Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp? Khái niệm: Bán hàng trình mà ng bán tìm kiếm, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu, ước muốn ng mua Vai trò: - chi phối định hđ khác DN tổ chức bán hàng tốt-> tăng lợi nhuận, tiết kiệm vốn đầu tư yếu tố định vị trí DN thị trường thúc đẩy tính chủ động, sáng tạo DN 20 Nêu khái niệm đặc điểm hình thức bán bn? - Khái niệm: Bán bn hoạt động bán hàng nói chung, thƣờng nhằm thoả mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điểm: thể qua chủ thể bán hàng gồm nhà phân phối, đại lý cấp1, cấp đối tƣợng mua hàng thƣờng cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lƣợng sản phẩm lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm cao hành vi định mua hàng chậm - kỹ lƣỡng cho lần đầu nhanh cho lần sau 21 Nêu khái niệm đặc điểm hình thức bán lẻ? - Khái niệm: Bán lẻ hình thức bán hàng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm: thể qua chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tƣợng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình Mặt khác, hình thức bán hàng số lƣợng sản phẩm lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thấp hành vi định mua hàng nhanh chóng 22 So sánh hình thức bán bn bán lẻ? Chỉ tiêu Bán bn Bán lẻ Hình thức bán hàng Hoạt động bán hàng nói chung, thường thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm chủ thể bán hàng chủ thể bán hàng gồm nhà phân phối, đại lí cấp 1, cấp chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng Đối tượng mua hàng cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian cá nhân mua hàng Tính chất mua hàng bán lại kiếm lợi nhuận để thỏa mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình số lượng sản phẩm mua lần nhiều mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm cao Hành vi định mua hàng chậm - kỹ lưỡng cho lần đầu nhanh cho lần sau thấp Hành vi định mua hàng nhanh chóng 23 Phân tích nội dung bước “Khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng” quy trình bán hàng doanh nghiệp? - Xác định nhu cầu, khả chi trả động lực mua hàng, từ xác định mức độ khách hàng có thực tiềm hay khơng dựa vào việc phân tích yếu tố nhu cầu mua hàng, độ lớn nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu khả khách hàng để thỏa mãn nhu cầu Để xác định nhu cầu doanh nghiệp cần có nguồn thơng tin khách hàng tại, đối thủ cạnh tranh, hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, quan sát, nghiên cứu thị trường…Bên cạnh đó, đại diện doanh nghiệp phải có kỹ thăm dị, biết sử dụng phương pháp để thu thập thông tin khách hàng Việc khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thuận lợi để triển khai bước tiếp theo, tiết kiệm thời gian bán hàng nâng cao hiệu công tác chào bán hàng 24 Phân tích bước “Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng” quy trình bán hàng doanh nghiệp? Mục đích thu thập phân tích thơng tin đầy đủ khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng chào hàng Để thực công việc này, đại diện bán hàng cần quan tâm đến công việc như: - Tìm hiểu đối tượng liên quan đến việc mua hàng - Thu thập thông tin khách hàng - Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng - Tạo hẹn với khách hàng 25 Nêu giai đoạn lịch sử phát triển nghề bán hàng? 26: Theo bạn có hình thức bán hàng chủ yếu nào? Nêu ví dụ hình thức? ➢ Các hình thức bán hàng chủ yếu: - Bán buôn: Hệ thống đại lý phân phối TH TRUEMILK, Công ty TNHH Khuê Tú nhà phân phối thức máy in hãng Brother… - Bán lẻ: cửa hàng tạp hóa tư nhân hay gian hàng văn phòng phẩm, nhà sách … - Bán hàng trực tiếp: Công ty bảo hiểm An Phát cử nhân viên họ gặp trực tiếp khách hàng để mời họ mua bảo hiểm - Bán hàng theo hợp đồng: Công ty TNHH Intel Product thực bán phát minh họ cho hãng Chế tạo điện tử lớn qua hợp đồng mua bán quyền - Bán hàng qua điện thoại: Trung tâm Anh ngữ IMAP gọi cho sinh viên trường ĐH để giới thiệu khóa học IELTS TOEIC - Bán hàng qua Internet mạng xã hội: cửa hàng điện tử giới di động mở website bán hàng http://thegioididong.com 27: Khi phân loại theo cách thức bán hàng gồm cách thức bán hàng nào? Nêu ngắn gọn đặc điểm loại? - - - Bán hàng trực tiếp: chủ thể bán hàng nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng cá nhân tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân phục vụ hoạt động tổ chức, thoả mãn nhu cầu cá nhân chủ yếu, số lượng sản phẩm lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán hàng theo hợp đồng: chủ thể bán hàng gồm tổ chức cá nhân, đối tượng mua hàng Tính chất mua hàng thường mua để sản xuất bán lại, số lượng sản phẩm lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu cao hành vi định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu Bán hàng qua điện thoại: chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán, đối tượng mua hàng tổ chức hay cá nhân, tính chất mua hàng - dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng Số lượng sản phẩm lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp hành vi định mua hàng chậm Bán hàng qua Internet mạng xã hội: khách hàng gọi điện thoại đặt hàng đặt hàng trực tiếp mạng nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng 28: Quy trình bán hàng doanh nghiệp trải qua giai đoạn nào? - Bước 1: Khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Bước 3: Tiếp xúc chào hàng Bước 4: Kết thúc bán hàng Bước 5: Theo dõi chăm sóc khách hàng 29: Hãy nêu bước quy trình mua hàng khách hàng tổ chức? ● ● ● ● ● ● ● ● ● Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng Bước 4: Nhận dạng phân tích báo giá Bước 5: Đánh giá lựa chọn nhà cung cấp Bước 6: Xác định điều khoản mua hàng phụ Bước 7: Xúc tiến thủ tục hành Bước 8: Đặt hàng Bước 9: Giám sát đánh giá trình thực 30: Những điều kiện thể chất, kiến thức, tâm lý phẩm chất đại diện bán hàng? ➢ Những điều kiện thể chất, tâm lý, kiến thức phẩm chất người đại diện bán hàng: - Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, khơng bị bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật hình thể Người bán hàng khơng thiết phải đẹp phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt tạo ấn tượng tốt qua cách phong cách làm việc chuyên nghiệp - Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt ngành hàng, sản phẩm, công ty dịch vụ mà cơng ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp hiểu biết tâm lý khách hàng - Về tâm lý: Người bán hàng ln cần tích cực công việc, không bi quan Họ phải mềm mỏng, kiên trì tiếp xúc với khách hàng Không thế, người bán hàng phải ứng xử tốt hồn cảnh, giữ bình tĩnh, khơng ồn phô trương, không bị lung lạc tự tin Có điểm khác biệt với người làm hành thơng thường, người bán hàng ln tư sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng - Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, đoán, phản ứng nhanh nhạy Đây phẩm chất mà khơng phải có sẵn, nhiều phải rèn luyện hồn thiện Bên cạnh đó, tính hướng ngoại mong muốn có thu nhập cao, làm chủ thay đổi giúp người bán hàng thành công 31: Nêu phương pháp trưng bày sản phẩm? - trương bàu theo màu sắc theo điểm đặt theo sản phẩm theo kệ đặc thù trưng bày phối hợp công cụ hỗ trợ điểm bán 32: Nêu nguyên tắc trưng bày hàng hóa? - đặt vừa tầm mắt để nơi dễ lấy chiếm diện tích bề mặt lớn so vs nhãn hiệu khác đặt trước sp đối thủ cạnh tranh trưng bày đơn giản theo thể loại (các mặt hàng bán chạy) chúng đâu trưng bày (p2 trưng bày vs công cụ hỗ trợ) 33: Khái niệm nhận biết nhu cầu khách hàng? Mức độ thỏa mãn nhu cầu người phụ thuộc vào nhân tố nào? Nhận dạng nhu cầu khách hàng trình người bán phương pháp nhận biết nhu cầu khách hàng từ đưa lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục khách hàng mua hàng sử dụng sản phẩm Mức độ thỏa mãn nhu cầu ng phụ thuộc vào: 34: Nêu phương pháp nhận diện nhu cầu khách hàng? - p2 thăm dò câu hỏi mở thăm dò = câu hỏi tìm liệu thăm dị = câu hỏi phản ánh 33: Khái niệm thuyết phục? Tại phải thuyết phục khách hàng? Thuyết phục là: chuỗi hoạt động mà sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi quan điểm, thái độ, niềm tin đối tượng vấn đề, vật trước để chấp nhận cách tự nguyện vấn đề, ý kiến mà chúgn ta đưa ra, từ thúc đẩy họ có hành động mà mong đợi thuyết phục khách hàng cần thiết: nguồn lực ng giới hạn mong muốn vơ hạn, có đc lại muốn đc nữa, nên không thuyết phục khách hàng không bán đc hàng ( trừ kh đc thỏa mãn nhu cầu) 35: Nêu bước quy trình thuyết phục khách hàng? Các bước thuyết phục khách hàng: - Tóm tắt hồn cảnh Đưa ý tưởng Giải thích công việc Củng cố giải pháp lợi ích 36: Phản đối (chỉ trích) gì? Theo anh chị, phản đối hội mối đe dọa? Khái niệm: phản đối (chỉ trích) bác bỏ, phủ nhận quan điểm, ý kiến hay chê trách, phê phán ý kiến, hành động Phản đối (chỉ trích) vừa mối đe dọa, vừa hội Sự phản đối (chỉ trích) có mặt tiềm ẩn lúc nơi, giải gây trở lại hậu nặng nề Mặt khác trích lại thể nhiều khía cạnh mức độ khác Trong bán hàng, nhiều khách hàng có hài lịng với khách hàng muốn tìm lý để chê bai, người bán hàng phải xử lí khơn khéo để bán hàng với giá chấp nhận người mua hàng mua đơn hàng với lợi ích mong muốn Bên cạnh trích hội cho người bán nắm bắt thơng tin, nhu cầu người mua tạo hội để hiểu rõ khách hàng mà cung cấp sản phẩm, nhận cách giao tiếp hiệu với khách hàng 37: Phản đối (chỉ trích) gì? Phản đối (chỉ trích) khách hàng có vai trị gì? Khái niệm: phản đối (chỉ trích) bác bỏ, phủ nhận quan điểm, ý kiến hay chê trách, phê phán ý kiến, hành động Vai trò phản đối (chỉ trích) khách hàng: - góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu cao khách hàng tăng hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng cải thiện quy trình quản trị DN Giúp người bán nắm bắt thông tin, nhu cầu người mua từ tạo hội để hiểu rõ khách hàng mà cung cấp dịch vụ, sản phẩm Bên cạnh nhận cách thức giao tiếp hiệu với khách hàng 38: Nêu yêu cầu xử lý phản đối? Yêu cầu xử lý phản đối: - - - Đoán trước loại từ đầu trích bắt đầu xuất Việc đốn trước trích dựa vào khả nắm bắt vấn đề chiều hướng thể tâm lý đối tượng Khi trích chưa bộc lộ rõ ràng điều thể mức độ trích chưa cao đối tượng chưa tự tin lý trích, cách tốt để xử lý trích ngăn khơng cho trích xảy Hiểu rõ đối tượng: Thơng qua kỹ thăm dị hiểu rõ đối tượng Việc hiểu rõ đối tượng giúp nhận định trích trích sai từ làm sở để xử lý trích Nắm vững thơng tin sản phẩm, thị phần, khách hàng, thị trường, chương trình marketing hỗ trợ Việc nắm vững thông tin giúp nhiều việc giải trích Nhờ vào thơng tin có đầy đủ, nhận diện trích trích sai nhờ vào thông tin làm sở vững vàng để khẳng định hiểu nhầm giải thích thêm cho đối tượng hiểu rõ chất việc hay vấn đề để từ đối tượng bỏ qua trích Chỉ xử lý trích hợp lệ phản đối đồng thời câu trả lời trích phải logic, khéo léo xác 39: Nêu quy trình xử lý phản đối? Quy trình xử lý phản đối: - Xác định trích thật Hiểu rõ trích Kiểm tra xác nhận lại trích Xử lý phản đối 40: Trình bày bước “Xử lý phản đối” quy trình xử lý phản đối + + + + Bước “Xử lý phản đối” Thừa nhận phản đối: đồng ý với nội dung trích tìm hiểu Thăm dị để hiểu rõ: tìm hiểu thứ tự mức độ ảnh hưởng lý bị trích Trả lời trích: đưa trích vào tình dễ dàng phủ định câu trả lời dựa vào dẫn chứng xác thực Chúng ta phản đối trích đối tượng lý đáng dựa vào nguồn thơng tin có, đồng thời trình bày cho đối tượng biết lợi ích mà họ có quan trọng mối lo ngại họ Thăm dò để xác nhận chấp thuận câu trả lời: Chúng ta cần thăm dò đối tượng để khẳng định giải thích, dẫn chứng hay giải pháp mà đưa làm cho họ bớt lo ngại (nghi ngờ, than phiền) họ chấp nhận câu trả lời hợp lý không quan tâm đến trích Trong trường hợp đối tượng chưa chấp nhận phải tìm hiểu thêm lý trích đưa thêm dẫn chứng để minh hoạ câu trả lời 41: Nêu cách xử lý anh/chị với khách hàng có phàn nàn giá khách hàng kéo dài thời gian từ chối mua hàng? + + Với khách hàng phàn nàn giá: im lặng, lắng nghe khách hàng với thái độ tôn trọng khách hàng xoa dịu nóng nghi ngờ khách hàng giá sản phẩm (tỏ đồng cảm với khách hàng việc dần tìm hướng xử lý đến ưu điểm sản phẩm, vấn đề cần trình bày mềm mỏng, tránh trường hợp gây tranh cãi khách hàng.) + + xác định nguyên nhân khách hàng lại phàn nàn giá sản phẩm giải vấn đề khách hàng Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt: Đơi khách hàng khơng thích sản phẩm khơng muốn nói thẳng khơng thích họ tìm lý “hợp lý” để trả lời sản phẩm bạn đắt nên không mua Lúc này, cách đơn giản giúp khách hàng hiểu rõ giá thành sản phẩm cao, chủ động gợi ý để tìm vài hướng giải vấn đề họ gặp phải Nếu không thuyết phục khách hàng phương diện tính tốn giá sản phẩm phải thuyết phục khách hàng từ lợi ích nhỏ như: thiết kế sản phẩm, thương hiệu sản phẩm, đẳng cấp sản phẩm… nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận sản phẩm tương xứng với đẳng cấp họ Khách hàng so sánh giá với đối thủ cạnh tranh: Nếu giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh rẻ hơn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nấy” phân tích cho họ hiểu sản phẩm có giá trị cao so với đối thủ Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng chức kèm sản phẩm phân tích ưu điểm sản phẩm để so sánh với nhược điểm sản phẩm đối thủ chẳng hạn So sánh chất lượng với giá: Khi khơng cịn lý để khách hàng chê sản phẩm bên bạn đắt, khách hàng quay sang so sánh chất lượng với giá, bạn cần vận dụng kiến thức sản phẩm để đưa ưu điểm mà sản phẩm bạn có để làm bật vấn đề tương xứng chất lượng giá thành sản phẩm, từ giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề mà họ thắc mắc - khách hàng kéo dài thời gian từ chối mua hàng: 42: Nêu trình tuyển chọn giám đốc bán hàng? - Quá trình tuyển chọn giám đốc bán hàng: + Xác định tiêu chuẩn chọn lựa: Tính cách thái độ ứng xử Sự dụng tiểu sử + Xác định ứng viên + Tham khảo ý kiến người tham gia 43: Nêu nhiệm vụ giám đốc bán hàng khu vực? + + + + + + Nhiệm vụ giám đốc bán hàng khu vực: Nhận tiêu bán hàng từ giám đốc miền hay giám đốc bán hàng tồn quốc, sau xây dựng tiêu bán hàng cho địa bàn vùng phân bổ cho Giám sát bán hàng để thực Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu làm việc, kiểm tra tiến độ thực tiêu bán hàng cấp Tuyển dụng, đào tạo bố trí địa bàn làm việc cho Giám sát Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, theo dõi công nợ khách hàng, nhận báo cáo làm việc Giám sát hàng tuần, tháng quý để tổng hợp số liệu doanh thu tình hình kinh doanh khu vực Xây dựng đề xuất lên cấp biện pháp động viên nhân viên, chiến thuật đối phó với đối thủ cạnh tranh vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung đặc tính sản phẩm hay bổ sung sản phẩm Hỗ trợ cấp xây dựng chiến lược, chiến thuật kế hoạch bán hàng cho tồn cơng ty 44: Nêu tiêu chí để đánh giá giám đốc bán hàng có hiệu quả? + + + Các tiêu chí để đánh giá giám đốc bán hàng có hiệu quả: doanh số lợi nhuận xây dựng đội ngũ chào hàng lãnh đạo quản lí đội ngũ chào hàng 45: Nêu khái niệm kế hoạch bán hàng? Một kế hoạch bán hàng cần đảm yêu cầu mặt nội dung hình thức? + + Khái niệm: Kế hoạch bán hàng sản phẩm trình lập kế hoạch bán hàng Một kế hoạch bán hàng cần đảm bảo yêu cầu: Nội dung: Kế hoạch bán hàng phải đảm bảo cung cấp đủ thông tin cho người sử dụng từ bối cảnh thị trường, mục tiêu cần đạt được, hoạt động, chương trình cần làm, tiến trình triển khai, trách nhiệm phận cá nhân, dự trù ngân sách để triển khai kế hoạch Hình thức: Kế hoạch bán hàng tập văn trình bày rõ ràng, sẽ, logic, có tính thuyết phục hướng dẫn cao với người sử dụng 46: Vai trò kế hoạch bán hàng? - Vai trò kế hoạch bán hàng: + Là công cụ phối hợp nỗ lực thành viên công ty Dựa vào kế hoạch biết mục tiêu cách thức đạt mục tiêu, nhân viên cơng ty biết cơng ty đạt chắn họ sẵn sàng phối hợp, hợp tác làm việc có tổ chức + Lập kế hoạch bán hàng giúp công ty hoạt động kinh doanh ổn định, thay đổi mơi trường kinh doanh dự báo trước có phương án đối phó thích hợp + Lập kế hoạch bán hàng giảm chồng chéo hoạt động làm lãng phí nguồn lực cơng ty, có kế hoạch mục tiêu cơng ty xác định, phương + thức tốt để đạt mục tiêu lựa chọn, việc sử dụng nguồn lực hiệu hạn chế tối đa lãng phí khơng cần thiết Lập kế hoạch bán hàng thiết lập tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công tác kiểm tra đạt hiệu cao 47: Nêu nội dung cần có kế hoạch bán hàng? - Các nội dung cần có kế hoạch bán hàng: + Mục tiêu bán hàng + Các hoạt động bán hàng + Các chương trình bán hàng + Ngân sách bán hàng 48: Kế hoạch bán hàng gì? Nếu phân loại theo cấp quản lý có loại kế hoạch bán hàng nào? - Khái niệm: Kế hoạch bán hàng sản phẩm trình lập kế hoạch bán hàng Phân loại theo cấp quản lí: + kế hoạch bán hàng phận + kế hoạch bán hàng cá nhân + kế hoạch bán hàng doanh nghiệp 49: Khái niệm kế hoạch bán hàng? Nếu phân loại theo khu vực thị trường có loại kế hoạch bán hàng nào? - Khái niệm: Kế hoạch bán hàng sản phẩm trình lập kế hoạch bán hàng Phân loại theo khu vực thị trường: + kế hoạch xuất khẩu, + kế hoạch bán hàng nội địa, + kế hoạch bán theo vùng địa lý, + kế hoạch bán thị trường doanh nghiệp 50: Khái niệm dự báo bán hàng? Có loại dự báo bán hàng phân loại theo tiêu chí thời gian? - Khái niệm: Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu Có loại dự báo bán hàng: + Ngắn hạn + Trung hạn + Dài hạn 51: Khái niệm dự báo bán hàng? Các tiêu định lượng dự báo? - Khái niệm: Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu Chỉ tiêu định lượng: + quy mơ thị trường + sức mua + thị phần 52 Khái niệm dự báo bán hàng? Các tiêu định lượng dự báo? - Khái niệm: Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu Các tiêu định lượng dự báo: + Quy mô thị trường, + sức mua, + thị phần 53: Nêu dự báo bán hàng? - Cơ cấu dân cư GDP/ng, thu nhập, khả toán Số lượng điểm bán Số lượng khách hàng Số lượng ngành Thị phần ngành Kim ngạch xuất 54: Cơng tác dự báo bán hàng cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nguồn lực doanh nghiệp Đó yếu tố nào? - Đội ngũ nhân lực làm công tác dự báo bán hàng Hệ thống sở liệu phục vụ dự báo bán hàng Ngân sách dành cho dự bán bán hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác dự báo bán hàng 55: Nêu phương pháp dự báo bán hàng? - P2 chuyên gia P2 điều tra khảo sát P2 dự báo theo nguyên nhân dẫn đến khả thay đổi kết bán hàng P2 thống kê kinh nghiệm 56: Khái niệm dự báo bán hàng? Nêu quy trình dự báo bán hàng doanh nghiệp? - Khái niệm: Dự báo bán hàng trình xác định tiêu bán hàng tương lai triển vọng đạt tiêu quy trình dự báo bán hàng doanh nghiệp: + từ xuống + từ lên + hỗn hợp 57: Khái niệm đặc điểm mục tiêu? - Khái niệm: Mục tiêu nhiệm vụ cụ thể hay nhiệm vụ cụ thể, tiêu cần phải hoàn thành giai đoạn định Đặc điểm: + thể qua câu phát biểu chi tiết, phản ánh kết cần đạt được, thời gian đạt, người thực hiện, đo lường đc + liên quan đến kết cuối + không hđ chiến lược + liên hệ với mục đích 58: Mục tiêu bán hàng gì? Kể tên mục tiêu thuộc nhóm mục tiêu kết bán hàng? - - Khái niệm: Mục tiêu bán hàng kết bán hàng đạt dược thời gian định Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Nhóm mục tiêu kết bao gồm: + Doanh số + Lãi gộp + Chi phí bán hàng + Lợi nhuận bán hàng + Vòng quy vốn hàng hóa 59.Kể tên mục tiêu thuộc nhóm mục tiêu tảng bán hàng? - Mức độ hài lịng khách hàng Phát triển thị trường Sơ lượng đại lý điểm bán Số lần thăm viếng khách hàng nhân viên Số điện thoại giao dịch với khách hàng Số hồ sơ khách hàng Số lượng khách hàng ghé thăm Mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng 60: Khái niệm mục tiêu bán hàng? Các xây dựng mục tiêu bán hàng? - - Khái niệm: Mục tiêu bán hàng kết bán hàng đạt dược thời gian định Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Các xd mục tiêu bán hàng: Mục tiêu chiến lược kinh doanh Kết dự báo bán hàng Những kỳ vọng ban lãnh đạo 61: Khái niệm mục tiêu bán hàng? Nêu quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng doanh nghiệp? - - Khái niệm: Mục tiêu bán hàng kết bán hàng đạt dược thời gian định Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng: Quy trình xd từ xuống Quy trình xd từ lên (Q.trị theo mục tiêu MBO – management bt Objective) 62: Trình bày tiêu chuẩn SMART mục tiêu bán hàng? Gồm có tiêu chuẩn: - Tính cụ thể (specific): mục tiêu phải cụ thể, không chung chung - Đo lường đc (measureable): phải đc thể thơng qua số - Có thể đạt đc (achiveable): mục tiêu đặt ko đc dễ ko đc q khó - Tính thực (realistic): doanh nghiệp cần phải có khả đạt đc mục tiêu Mục tiêu có tính thực liền với nguồn lực, dựa kết dự báo thị trường, định hướng chiến lược doanh nghiệp - Giới hạn thời gian (timely): cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục tiêu Mục tiêu gắn chặt với mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm… 63: Khái niệm đặc điểm đại lý bán hàng? - Khái niệm: Đại lý bán hàng thể nhân hay pháp nhân thực hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo ủy thác doanh nghiệp (ngƣời ủy thác) sở hợp đồng đại lý - Đặc điểm: Hoa hồng đại lý, chi phí doanh số liên hệ trực tiếp với Cung cấp lực lượng bán hàng thường xuyên, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng Thơng thương họ kinh doanh nhiều sản phẩm giống khơng mang tính cạnh tranh 64: Khái niệm quy mô lực lượng bán hàng? Kể tên để xác định quy mô lực lượng bán hàng? - Khái niệm: quy mô lực lượng bán hàng số lượng nhân cần thiết cho lực lượng bán hàng theo chức danh bán hàng thời điểm định - Các để xác định quy mô lực lượng bán hàng: Các mục tiêu bán hàng doanh nghiệp Kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Quy mô lực lượng bán hàng có Năng suất lao động bình quân Tầm hạn quản lý nhà quản trị bán hàng Quỹ lương dành cho công tác bán hàng Định mức bán hàng 65: Cơ cấu lực lượng bán hàng gì? Đặc điểm cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng? - Khái niệm: cấu lực lượng bán hàng phân bổ, xếp nhân bán hàng cách hợp lý vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực chiến lược bán hàng hiệu nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty - Đặc điểm: dạng cấu nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng định, đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng.Mặt khác, địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên bán hàng phải di chuyển nhiều.Trong cấu tổ chức dạng dùng chuyên gia chyên ngành để bán hàng 66 Cơ cấu lực lượng bán hàng gì? Đặc điểm cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo địa bàn? - Khái niệm: cấu lực lượng bán hàng phân bổ, xếp nhân bán hàng cách hợp lý vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực chiến lược bán hàng hiệu nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty - Đặc điểm: nhân viên làm việc địa bàn riêng biệt.Nhân viên đóng vai trị đại diện cơng ty kinh doanh tất sản phẩm cho tất đối tượng khách hàng địa bàn giao Ưu điểm: Chi phí lại ít, xác định rõ trách nhiệm nhân viên bán hàng địa bàn khuyến khích nhân viên phát triển quan hệ cá nhân với đối tác địa bàn Nhược điểm: Khó đạt thống từ xuống, địi hỏi phải có nhiều quản trị viên bán hàng giỏi khu vực đồng thời việc đưa định kiểm tra thực khó khăn 67: Cơ cấu lực lượng bán hàng gì? Đặc điểm cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm? - Khái niệm: cấu lực lượng bán hàng phân bổ, xếp nhân bán hàng cách hợp lý vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực chiến lược bán hàng hiệu nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty - Mơ hình tổ chức mạng lƣới bán hàng theo sản phẩm (ngành hàng, mặt hàng kinh doanh) cách thức tổ chức mạng lƣới bán hàng dựa vào tính chất, đặc điểm sản phẩm ngành hàng, mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp - Đặc điểm: nhân viên bán hàng phải có chun mơn, kinh nghiệm cao Nhân viên bán hàng bán sản phẩm nhóm giao cho tất địa bàn với tất khách hàng có nhu cầu Ưu điểm: Các phận phối hợp thuận lợi, hoạt động kinh doanh linh hoạt, quy định trách nhiệm, khen thưởng dể dàng Nhược điểm:Tốn nhiều chi phí trả lương nhân viên tạo cảm giác làm việc không ổn định 68: Khái niệm tầm quan trọng việc xây dựng định mức bán hàng cho lực lượng bán hàng? - Khái niệm: Định mức hay hạn ngạch bán hàng mức chuẩn doanh số kết bán hàng giao cho cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng phải đạt khoảng thời gian định - Tầm quan trọng: Định mức bán hàng đc sd làm tiêu chuẩn kiểm soát Là sở để định hướng hoàn thành mục tiêu khích lệ lực lượng bán hàng Là sở đánh giá suất hiệu làm việc lực lượng bán hàng 69 Khái niệm phân loại định mức bán hàng? - Khái niệm: Định mức hay hạn ngạch bán hàng mức chuẩn doanh số kết bán hàng giao cho cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng phải đạt khoảng thời gian định - Phân loại: (2 loại định mức bán hàng) Định mức sở kết quả: : định mức khối lượng hàng hoá bán ra, số lượng khách hàng cần có, số lượng tiền thu được… Được thể qua: Khối lượng hàng bán Khách hàng Tài ( có định mức: lợi nhuận khu vực; tổng lãi gộp; kiểm sốt chi phí.) Định mức sở hành vi ứng xử: Định mức theo kết thường hướng thẳng tới mục đích tài cơng ty Có vấn đề quan trọng lên: Chỉ đo lường đc công sức bỏ ko đo lường đc chất lượng Nhân viên bán hàng cần ghi lại hđ hàng ngày thủ tục báo cáo -> công việc giấy tờ giám đốc nhân viên nhiều 70: Khái niệm định mức bán hàng? Định mức bán hàng sở kết thể qua tiêu nào? - Khái niệm: Định mức hay hạn ngạch bán hàng mức chuẩn doanh số kết bán hàng giao cho cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng phải đạt khoảng thời gian định - Định mức sở kết thể qua: Khối lượng hàng bán Khách hàng Tài ( có định mức: lợi nhuận khu vực; tổng lãi gộp; kiểm sốt chi phí.) 71: Phân tích để xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng? - Mục tiêu bán hàng cuae DN: phần quan trọng phản ánh kết cần đạt đc kỳ kế hoạch DN - Chính sách bán hàng DN: để đạt đc mục tiêu cần phải xđ sách Các hđ cần đc xđ theo nd quy trình bán đc phân bổ cho cá nhân lực lượng bán hàng - Các chương trình bán hàng: : Nhà quản trị tập hợp hoạt động bán hàng để thực ý đồ hay mục tiêu bán hàng thời gian định Các chương trình thường hướng vào các mục tiêu gia tăng lợi ích cho khách hàng, lơi kéo, giữ khách hàng, tăng doanh số bán - Ngân sách cho hđ bán hàng: có vai trị quan trọng việc nâng cao hiệu kinh tế- tài cơng tác bán hàng, phối kết hợp hoạt động lực lượng bán hàng cấp, phận cá nhân, tăng cường cơng tác kiểm sốt bán hàng thơng qua tiêu tài 72: Khái niệm, vai trò tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng? Lấy ví dụ? - Khái niệm: Tuyển dụng lực lượng bán hàng trinh tìm kiếm lựa chọn nhân đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp chức danh bán hàng - Vai trị: Cơng tác tuyển dụng lực lượng bán hàng thực giúp cho doanh nghiệp tuyển ứng viên có lực phù hợp với nhu cầu tuyển dụng đem lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời tiết kiệm khoản chi phí khơng cần thiết nhƣ chi phí đào tạo lại nhân viên, chi phí hội, chi phí sa thải… 73: Nêu bước quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng? Gồm bước: Bước 1: nhạn dạng nhu cầu Bước 2: mô tả công việc tiêu chuẩn ứng viên - Trình độ - Kinh nghiệm - Kỹ - Hành vi ứng xử - Sở thích - … Bước 3: thơng báo tuyển dụng Bước 4: nhận hồ sơ Bước 5: đánh giá hồ sơ Bước 6: mời vấn Bước 7: thông báo trúng tuyển hẹn ngày làm việc Bước 8: bố trí vị trí làm việc vật dụng cần thiết 74: Phân tích khác biệt hành vi mua sắm cá nhân tổ chức? Cho ví dụ cụ thể? Mục đích Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức tiêu dùng cá nhân, mua để sử dụng gia đình hay cá nhân chủ yếu Mua sản phẩm hàng hố để sản xuất hàng hóa khác bán lại cho người khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận vd: mua vật dụng thiết yếu dùng sinh hoạt hàng ngày kem đánh răng, bột giặt, thực phẩm Số lượng Vd: mua linh kiện điện tử nguyên nhiên liệu để sản xuất sản phẩm Ít, nhỏ lẻ Lớn Vd: mua chai dầu ăn, chai nước mắm Vd: mua tỷ linh kiện điện tử Hình thức Mua trực tiếp Thông qua hợp đồng Vd: mua siêu thị, cửa hàng tạp hóa Vd: cơng ty A muốn mua linh kiện công ty B phải thơng qua kí kết hợp đồng Quyết định Dễ dàng, nhanh chóng Cần phải xem xét kĩ lưỡng, nhiều thời gian Vd: thấy sp mong muốn định mua ln Vd: mua với số lượng lớn nên cần tham khảo nhiều nơi nhiều yếu tố khác Mức độ trung thành Ít không trung thành với sản phẩm Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm lâu Vd: sản phẩm hay mua đổi sang sản phảm khác phù hợp Vd: hợp tác lâu dài với sản phẩm chọn 75: Khái niệm đào tạo lực lượng bán hàng? Nội dung đào tạo LLBH? Các hình thức đào tạo? - Khái niệm: Đào tạo lực lượng bán hàng trình cung cấp kiến thức, hồn thiện kỹ rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hồn thành cơng viêc giao - Nội dung: dựa tiêu chuẩn công việc lực lượng bán hàng, thấy lực lượng bán hàng cần đc đào tạo kiến thức, kỹ năng, phẩn chất thái độ Đào tạo kiến thức: kiến thức doanh nghiệp, kiến thức sản phẩm, kiến thức trình bán hàng doanh nghiệp sử dụng, kiến thức khách hàng thị trường Đào tạo kỹ năng: Một số kỹ cần trang bị cho nhân viên bán hàng: Kỹ thăm dị Kỹ nói câu lợi ích Kỹ thuyết phục Kỹ trình bày Kỹ giao tiếp Kỹ sử dụng máy tính …… Một số kỹ cần trang bị cho cấp quản trị viên: Kỹ quản lý mục tiêu Kỹ hoạch dịnh Kỹ lãnh đạo động viên Kỹ đàm bán Kỹ tổ chức Đào tạo phẩm chất thái độ: doanh nghiệp cần trau dồi cho nhân viên bán hàng đam mê công việc, khả chịu áp lực công việc cao, lĩnh dám chịu trách nhiệm công việc…qua buổi gặp gỡ với chuyên gia, người có kinh nghiệm thành cơng lĩnh vực bán hàng - hình thức đào tạo: Đào tạo công ty (tập trung) Đào tạo qua làm việc 76.Các chuyên gia đào tạo cho lực lượng bán hàng ai? Chuyên gia cơng ty Chun gia th ngồi Nhân viên bán hàng nhiều kinh nghiệm 77 Khái niệm vai trò tạo động lực cho lực lượng bán hàng? - Khái niệm: Tạo động lực cho lực lượng bán hàng hiểu hệ thống sách, biện pháp, thủ thuật quản lý tác động đến lực lượng bán hàng nhằm làm cho lực lượng có động lực cơng việc - vai trị: Đối với bán hàng: chế độ đãi ngộ phù hợp kích thích nhân viên làm việc, nâng cao chất lượng làm vc, tăng suất lao động, tăng thu nhập Thúc đẩy lực lượng bán hàng làm vc nhiệt tình, nâng cao chất lượng công việc, phát triển nghiệp Đối với DN: thơng qua sách tạo động lực cho lực lượng bán hàng đk giúp DN đạt đc mục tiêu, doanh số lợi nhuận dự kiến; giúp DN có đc đội ngũ lực lượng bán hàng giỏi,có động lực làm việc, gắn bó, tự nguyện, nhiêt tình vs cơng việc Nâng cao lực cạnh tranh DN Chính sách đãi ngộ tốt-> nâng cao hình ảnh thương hiệu, tạo sức hấp dẫn thu hút lao động giỏi Đối với Xã hội: tác động đến tăng trưởng kinh tế nguồn gốc, sở để nâng cao suất lao động, tạo cải vật chất cho xã hội, góp phần tạo cơng ăn việc làm -> tăng chất lượng sống, giảm tệ nạn xã hội Ví dụ: Cơng ty dệt may An Hịa có sách thưởng tết nhân viên ưu tú tăng 10% so với nhân viên bình thường.-> tăng chất lượng lao động, thu hút lao lực lượng lao động, giảm tất nghiệp 78: Phân tích vai trị công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng? Lấy ví dụ minh họa? + Đối với lực lượng bán hàng: Nếu doanh nghiệp có chế độ đãi ngộ phù hợp kích thích nhân viên làm việc hăng say, tích cực, có sáng kiến từ nâng cao dược chất lượng công việc, tăng suất lao động, gia tăng thu nhập Gia tăng thu nhập lại yếu tố thúc đẩy lực lượng bán hàng làm việc tự nguyện làm việc nhiệt tình để thỏa mãn nhu cầu Cũng thơng qua q trình này, lực lượng bán hàng nâng cao chất lượng công việc phát triển nghiệp Ví dụ: Cơng ty FPT, hàng năm cần phải đưa dự án mới, công ty yêu cầu nhân viên đề xuất lên mình, ban quản lãnh đạo xem xét, cân nhắc chọn dự án để thực dự án nhân viên đc chọn nhân viên phụ trách thực đc hưởng lợi nhuận từ dự án đc khen thưởng trước tồn cơng ty 79: Khái niệm quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng? - Khái niệm: Tạo động lực cho lực lượng bán hàng hiểu hệ thống sách, biện pháp, thủ thuật quản lý tác động đến lực lượng bán hàng nhằm làm cho lực lượng có động lực cơng việc - Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng: (gồm bước) Bước 1: Xác định nhu cầu Bước 2: Phân loại nhu cầu Bước 3: Lập chương tỉnh tạo động lực Bước 4: Triển khai chương trình tạo động lực Bước 5: kiểm sốt, đánh giá q trình tạo động lực 80: Phân tích bước quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng? Bước 1: Xác định nhu cầu Doanh nghiệp cần triển khai nắm bắt nhu cầu lực lượng bán hàng, từ xây dựng triển khai chương trình tạo động lực Chương trình phải đc xd đồng đảm bảo đáp ứng đc nhu cầu theo thứ tư ưu tiên phải cập nhật điều chỉnh sách cho phù hợp vs lực lượng bán hàng Các nhu cầu lực lượng bán hàng: thu nhập, môi trường làm việc, cách quản lý người lãnh đạo, đối xử công bằng, hội thằng tiến, đc đào tạo Bước 2: Phân loại nhu cầu Doanh nghiệp tiến hành phân loại, đánh giá mức độ quan trọng nhu cầu từ xây dựng thứ tự ưu tiên cho nhu cầu Bước 3: Lập chương tỉnh tạo động lực DN tiến hành xây dựng triển khai chương trình tạo động lực dựa nhu cầu xác định bước Bước 4: Triển khai chương trình tạo động lực Khi tiến hành triển khai chƣơng trình tạo động lực doanh nghiệp cần ý cân lợi ích cá nhân nhân viên lợi ích cơng ty Trong trình thực xuất nhiều hạn chế doanh nghiệp cần điều chỉnh sách lại cho phù hợp Bước 5: kiểm soát, đánh giá trình tạo động lực Đây bước quan trọng Kiểm sốt đánh giá giúp DN tìm ưu điểm hạn chế công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng từ có điều chỉnh hợp lý để thực công tác tốt nhằm giữ chân người tài, làm cho nhân viên gắn bó với cơng ty lâu dài 81: Nêu biện pháp chủ yếu để tạo động lực lao động cho lực lượng bán hàng? Cho ví dụ? Nhìn chung phân biện pháp làm nhóm: Kích thích vật chất kích thích tinh thần Các biện pháp tạo động lực chủ yếu gồm có: biện pháp tài biện pháp phi tài - Các biện pháp tài chính: Dung hịa kết hợp giữ tiền cơng cố định tiền hoa hồng + hoa hồng tính theo doanh số, lợi nhuận + Tỷ lệ hoa hồng + khởi điểm hoa hồng … - Các biện pháp phi tài chính: + Tổ chức buổi gặp mặt nhà quản trị bán hàng nhân viên bán hàng + tạo thăng tiến cho nhân viên bán hàng + tạo thi đua nhân viên bán hàng vs Ví dụ: cơng ty mỹ phẩm Innisfree hàng tổ chức thi doanh số bán hàng nhân viên bán hàng nhà quản trị bán hàng khoảng thời gian định Đội đạt doanh số bán hàng cao giành chiến thắng nhận phần thưởng với giá trị lớn 82: Khái niệm vai trị kiểm sốt hoạt động bán hàng? - Khái niệm: kiểm soát hoạt động bán hàng trình bao gồm xd tiêu chuẩn kiểm soát hđ bán hàng, đo lường va so sánh tiêu hđ bán hàng, xác định nguyên nhân đưa điều chỉnh nhằm đưa kết hđ bán hàng đạt tới mục tiêu đề - Vai trò: + kịp thời phát vấn đề bán hàng quản trị bán hàng + đưa mục tiêu quản trị bán hàng tới đích mong muốn + Tạo áp lực hoạt động bán hàng + Sử dụng có hiệu ngân sách bán hàng 83: Nêu khái niệm tiêu chuẩn để kiểm soát hoạt động bán hàng? - Khái niệm: kiểm soát hoạt động bán hàng trình bao gồm xd tiêu chuẩn kiểm soát hđ bán hàng, đo lường va so sánh tiêu hđ bán hàng, xác định nguyên nhân đưa điều chỉnh nhằm đưa kết hđ bán hàng đạt tới mục tiêu đề - Các tiêu chuẩn để kiểm soát hđ bán hàng: + Tiêu chuẩn đầu ra: bao gồm tiêu chuẩn doanh thu từ hđ bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng lợi nhuận hđ bán hàng + Tiêu chuẩn kiểm sốt: gồm có tiêu chuẩn tảng đảm bảo cho hđ bán hàng triển khai tốt tiêu chuẩn dùng để so sánh công tác đánh giá 84: Khái niệm kiểm sốt hoạt động bán hàng? Nêu cơng cụ sử dụng để kiểm soát hoạt động bán hàng? - Khái niệm: kiểm soát hoạt động bán hàng trình bao gồm xd tiêu chuẩn kiểm soát hđ bán hàng, đo lường va so sánh tiêu hđ bán hàng, xác định nguyên nhân đưa điều chỉnh nhằm đưa kết hđ bán hàng đạt tới mục tiêu đề - Các công cụ dùng để kiểm sốt hoạt động bán hàng: + Hóa đơn hàng bán + Thư khiếu nại/phàn nàn khách hàng + Thư góp ý phiếu thăm dị khách hàng + Báo cáo hđ bán hàng + Báo cáo tình hình thị trường 85: Trình bày phương pháp thu thập xử lý thông tin kết bán hàng để làm sở cho kiểm soát bán hàng? - P2 phân tích liệu thống kê –kế tốn - P2 đánh giá việc sử dụng dấu hiệu báo trước - P2 đánh giá việc quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân - P2 chuyên gia 86: Khái niệm tàm quan trọng việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng? - Khái niệm: Đánh giá mức độ hồn thành cơng vc lực lượng bán hàng vc đánh giá kết công việc thực theo nhiệm vụ lực lượng đc giao, đồng thời đánh giá ứng xử lực lượng bán hàng trình thực nhiệm vụ có đảm bảo quy định lực lượng bán hàng hay không - Tầm quan trọng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc: Lực lượng bán hàng có ý nghĩa định kết bán hàng Nếu khơng có lực lượng bán hàng DN khơng có cách đạt đc mục tiêu đề Việc đánh giá mức độ hoành thành công vc giúp nhà quản trị đạt đc số mục tiêu bản: + phân loại lực lượng bán hàng + tạo áp lực lực lượng bán hàng + gia tăng đc ý thức công việc lực lượng bán hàng + tạo sở để phát triển nhân cho doanh nghiệp + tiết kiệm chi phí liên quan đến vấn đề nhân cho DN… 87: Nêu bước quy trình đánh gái mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng? Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá Bước 2: ấn định mục tiêu công vc Bước 3: xem xét thực công việc Bước 4: đánh giá mức độ hoàn thành Bước 5: sử dụng kết đánh giá, thăm dò ý kiến nhân viên 88: Nêu phương pháp đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng? Gồm có phương pháp: - P2 mức thang điểm - P2 ghi chép – lưu trữ - P2 xếp hạng - P2 đánh giá quan sát hành vi - P2 định lượng 89: Công tác dự báo bán hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố nguồn lực doanh nghiệp Hãy nêu yếu tố này? - Đội ngũ nhân lực làm công tác dự báo bán hàng - Hệ thống sở liệu phục vụ bán hàng - Ngân sách dành cho dự báo bán hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác dư báo bán hàng 90: Trong kết dự báo bán hàng cần phải chứa đựng thông tin yếu tố nào? - Các tiêu định lượng: + quy mô thị trường + sức mua + thị phần… - Các tiêu định tính: + lực thị trường + Doanh số ngành hàng + lực bán hàng DN + dự báo bán hàng DN ... cần đc đào tạo kiến thức, kỹ năng, phẩn chất thái độ Đào tạo kiến thức: kiến thức doanh nghiệp, kiến thức sản phẩm, kiến thức trình bán hàng doanh nghiệp sử dụng, kiến thức khách hàng thị trường... cần có kế hoạch bán hàng? - Các nội dung cần có kế hoạch bán hàng: + Mục tiêu bán hàng + Các hoạt động bán hàng + Các chương trình bán hàng + Ngân sách bán hàng 48: Kế hoạch bán hàng gì? Nếu phân... đạo quản trị đội ngũ bán hàng quản trị hành tiếp thị 18: Trình bày khái niệm bán hàng? Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp? ➢ Khái niệm: bán hànghàng q trình (mang tính cá nhân) người bán