Vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá trong giao dịch qua sàn thương mại điện tử

Bài viết phân tích vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá trong giao dịch qua sàn thương mại điện tử và đưa ra một số kiến nghị nhằm bảo đảm chất lượng hàng hoá, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay.

VẤN ĐỀ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ TRONG GIAO DỊCH QUA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ThS Nguyễn Thị Trúc Phương Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Tóm tắt: Cùng với phát triển cách mạng công nghệ 4.0, thương mại điện tử Việt Nam có phát triển mạnh mẽ, phù hợp xu hướng chung thời đại trở thành kênh phân phối đại với nhiều tiện ích Tuy nhiên, hoạt động thương mại điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng Bài viết phân tích vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch qua sàn thương mại điện tử đưa số kiến nghị nhằm bảo đảm chất lượng hàng hố, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử Việt Nam Từ khóa: Người tiêu dùng, chất lượng hàng hoá, thương mại điện tử GUARANTEEING QUALITY OF GOODS IN E-COMMERCE TRANSACTIONS Abstract: Along with the development of the 4.0 technology revolution, e-commerce in Vietnam has had strong development, in line with the general trend of the times and has become a modern distribution channel with many utilities However, e-commerce activities still have many potential risks affecting the interests of consumers The article analyzes the problem of ensuring the quality of goods in e-commerce transactions and makes some recommendations to ensure the quality of goods, contributing to protecting the interests of consumers in e-commerce in Vietnam Keywords: Consumers, goods quality, e-commerce Đặt vấn đề Trong năm gần đây, thương mại điện tử trở thành hình thức kinh doanh phổ biến có tốc độ phát triển nhanh Theo báo cáo "Nền kinh tế Internet Đông Nam Á" năm 2019 Google Temasek, tốc độ tăng trưởng doanh thu kinh tế Internet Việt Nam đạt khoảng 25%/năm, ước đạt 43 tỷ USD vào năm 2025 (Bộ Công thương (2021) Cũng theo báo cáo này, Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ thuộc top ba khu vực Đông Nam Á Từ năm 2015 đến nay, tốc độ tăng trưởng ba kinh tế Internet lớn khu vực Đông Nam Á đạt trung bình từ 30-35%, theo đó, Việt Nam 38%, đứng đầu Indonesia với 49% thứ Philipine với 32% Cùng với phát triển thương mại điện tử đời, phát triển sàn thương mại điện tử điều tất yếu Ở Việt Nam có diện nhiều sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki, Sendo, Hotdeal, Zalora, Adayroi, Lotte, Chodientu, Zanado, v.v Ngoài cịn có nhiều website thương mại điện tử bán hàng thương nhân Điều tạo nên sơi động, hấp dẫn thị trường hàng hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao doanh nghiệp người tiêu dùng 710 Có thể nói, với phát triển cách mạng công nghệ 4.0, thương mại điện tử Việt Nam có phát triển mạnh mẽ, phù hợp xu hướng chung thời đại trở thành kênh phân phối đại với nhiều tiện ích, nhiều người tiêu dùng lựa chọn Người tiêu dùng cần truy cập mạng internet, đặt sản phẩm thích với vài thao tác đơn giản máy tính điện thoại, nhiều thời gian đến cửa hàng, khơng phải chờ đợi tốn đặt mua cho hàng mong muốn Sản phẩm sau giao đến tận nơi theo yêu cầu Bên cạnh lợi ích thiết thực khơng thể chối bỏ hoạt động mua bán hàng hoá qua sàn thương mại điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro mua phải hàng giả, hàng chất lượng Trong viết tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp phân tích, bình luận phương pháp tổng hợp để phân tích cách tổng quan vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử, tập trung phân tích vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch qua sàn thương mại điện tử đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện vấn đề Tổng quan nghiên cứu, sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy số cơng trình liên quan đến đề tài, cụ thể sau: - Nguyễn Thị Ngọc Anh, Lê Minh Chiến (2020) Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam Tạp chí Khoa học kỹ thuật Mỏ - Địa chất Tập 61 Kỳ (87-96) Tr 89 - Bộ Thơng tin Truyền thơng, Báo cáo tổng kết tình hình thực Luật giao dịch điện tử, gửi kèm văn số 3364/BTTTT-CATTT ngày 31/8/2020 Bộ Thông tin Truyền thơng báo cáo Thủ tướng Chính phủ việc Báo cáo Tổng kết tình hình thi hành Luật Giao dịch điện tử, năm 2020 - Nguyễn Thành Đức, Trách nhiệm sàn thương mại điện tử hàng giả, hàng chất lượng, kỷ yếu Hội thảo Khoa học “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử”, Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, tháng 11/2021 - Vũ Lê Minh, “Thách thức quản lý thương mại điện tử: Cần hoàn thiện luật để giảm thiểu thiệt hại cho chủ thể tham gia”, https://phaply.net.vn/thach-thuc-trongquan-ly-thuong mai-dien-tu-can-hoan-thien-luat-de-giamthieu-thiet-hai-cho-cac-chu-thetham-gia-a235592.html, truy cập ngày 08/11/2021 - Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (2021) Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thích ứng với thời đại số Tác giả tham khảo trang web:https://nguoitieudung.org.vn/baove-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-thich-ung-voithoi-dai-so/ - VCCI (2021), “Thương mại điện tử mạng xã hội Việt Nam: Một số vấn đề pháp lý” Những cơng trình nghiên cứu tiếp cận nhiều khía cạnh hoạt động bảo vệ quyền lợi cho ngưởi tiêu dùng thương mại điện tử Từ nghiên cứu này, tác giả nhận thấy cần thiết có nghiên cứu vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao 711 dịch qua sàn thương mại điện tử, góp phần vào việc tìm giải pháp để kiện toàn vấn đề giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch qua sàn thương mại điện tử 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Một số khái niệm - Chất lượng hàng hoá Chất lượng sản phẩm, hàng hoá thể mức độ đáp ứng sản phẩm, hàng hóa với nhu cầu người tiêu dùng bảo đảm an toàn cho người, động thực vật, tài sản, môi trường Chất lượng sản phẩm, hàng hố đặc tính sản phẩm, hàng hóa thể cấu tạo, thành phần hóa học, vật lý, độ bền, độ tin cậy, tính tiện dụng, tính thẩm mỹ tính an tồn Theo định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá, chất lượng sản phẩm, hàng hoá tổng thể tiêu, đặc trưng sản phẩm, thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm Như vậy, theo định nghĩa này, chất lượng sản phẩm, hàng hố bao gồm nhiều tiêu, an toàn tiêu sản phẩm, hàng hoá Ở nước ta, chất lượng sản phẩm, hàng hoá quan niệm hẹp hơn, u cầu an tồn mà sản phẩm, hàng hố phải đáp ứng Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá sửa đổi năm 2018, chất lượng sản phẩm, hàng hoá định nghĩa: “là mức độ đặc tính sản phẩm, hàng hoá đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” Như vậy, theo pháp luật hành, chất lượng sản phẩm, hàng hoá hiểu chất lượng mặt an tồn sản phẩm, hàng hố người tiêu dùng - Thương mại điện tử Theo khoản Điều Luật Thương mại 2005, hoạt động thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác Trong đó, khoản Điều Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định, hoạt động thương mại điện tử việc tiến hành phần tồn quy trình hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động mạng mở khác Như vậy, thương mại điện tử chất hoạt động mua bán hàng hố thay diễn trực tiếp thông qua hành vi cá nhân, tổ chức diễn trường Internet tảng website bán hàng, mạng viễn thông đăng ký theo quy định pháp luật - Sàn thương mại điện tử Theo quy định Nghị định 52/2013/NĐ-CP, sàn giao dịch thương mại điện tử “là website thương mại điện tử cho phép thương nhân, tổ chức, cá nhân chủ sở hữu website tiến hành phần tồn quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ đó.” Việc tổ chức giao dịch sàn TMĐT diễn hình thức: - Website cho phép người tham gia mở gian hàng để trưng bày, giới thiệu hàng hóa dịch vụ; 712 - Website cho phép người tham gia lập website nhánh để trưng bày, giới thiệu hàng hóa dịch vụ; - Website có chuyên mục mua bán cho phép người tham gia đăng tin mua bán hàng hóa dịch vụ; - Các loại website khác Bộ Công Thương quy định Hiện nay, hình thức tạo lập website cho phép người tham gia mở gian hàng để trưng bày, giới thiệu hàng hóa dịch vụ phổ biến Người tham gia trưng bày, giới thiệu hàng hố phải đăng ký thành lập doanh nghiệp hộ kinh doanh theo quy định 2.2.2.Trách nhiệm bảo đảm chất lượng sản phẩm, hàng hoá Chất lượng sản phẩm, hàng hoá chịu ảnh hưởng tác động đồng thời chủ thể nhà nước, người sản xuất người tiêu dùng Để sản phẩm, hàng hoá bảo đảm an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản, mơi trường, địi hỏi chủ thể phải thực nghĩa vụ để tác động lên yếu tố chất lượng sản phẩm, hàng hoá Sản phẩm, hàng hoá doanh nghiệp sản xuất cung cấp cho xã hội để tiêu dùng nên doanh nghiệp hoàn toàn tự định chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, hàng hố đó, nhà nước khơng can thiệp trực tiếp vào q trình sản xuất doanh nghiệp Để làm rõ trách nhiệm người sản xuất, kinh doanh sản phẩm, hàng hố với người tiêu dùng, Luật chất lượng, sản phẩm hàng hoá xác định nghĩa vụ chủ thể cụ thể để bảo đảm chất lượng sản phẩm, hàng hoá sau: - Người sản xuất phải tuân thủ điều kiện bảo đảm chất lượng sản phẩm trước đưa thị trường chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm sản xuất ra; kịp thời ngừng sản xuất, thơng báo cho bên liên quan có biện pháp khắc phục hậu phát sản phẩm, hàng hố gây an tồn sản phẩm, hàng hố không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; thu hồi, xử lý sản phẩm, hàng hố khơng bảo đảm chất lượng; bồi thường thiệt hại sản phẩm, hàng hố gây cho người tiêu dùng người khác - Người bán hàng phải tuân thủ điều kiện bảo đảm chất lượng hàng hố lưu thơng thị trường chịu trách nhiệm chất lượng hàng hóa bán ra; áp dụng biện pháp để trì chất lượng hàng hố vận chuyển, lưu giữ, bảo quản; cung cấp thông tin nguy gây an tồn hàng hố cách phòng ngừa cho người mua; kịp thời dừng bán hàng, thông tin cho người sản xuất, người nhập người mua phát hàng hoá gây an tồn hàng hố khơng phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng; thu hồi, xử lý hàng hố khơng bảo đảm chất lượng; bồi thường thiệt hại gây cho người tiêu dùng - Người tiêu dùng phải tuân thủ điều kiện bảo đảm chất lượng hàng hoá trình sử dụng; quy định hướng dẫn người sản xuất, người nhập khẩu, người bán hàng việc vận chuyển, lưu giữ, bảo quản, sử dụng sản phẩm, hàng hoá Để bảo đảm chất lượng hàng hố q trình sử dụng, người tiêu dùng phải tuân thủ quy định kiểm định chất lượng sản phẩm, hàng hoá với sản phẩm, hàng hố có nguy gây an tồn cao, phải kiểm định định kỳ hàng hóa 713 Ngoài quy định chung trên, thương mại điện tử, trách nhiệm thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch điện tử trách nhiệm người bán sàn giao dịch điện tử bảo đảm chất lượng hàng hoá quy định chi tiết Nghị Định 52/2013/NĐ-CP sau: + Yêu cầu thương nhân, tổ chức, cá nhân người bán sàn giao dịch thương mại điện tử cung cấp thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ có chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin người bán sàn giao dịch thương mại điện tử thực xác, đầy đủ + Có biện pháp xử lý kịp thời phát nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật sàn giao dịch TMĐT + Hỗ trợ quan quản lý nhà nước điều tra hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch tài liệu khác đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật sàn giao dịch TMĐT - Trách nhiệm người bán sàn giao dịch thương mại điện tử: Người bán tham gia kinh doanh, bn bán hàng hóa, dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử cần phải đảm bảo hoàn thành trách nhiệm sau: + Cung cấp đầy đủ xác thơng tin theo quy định gồm: tên địa trụ sở thương nhân, tổ chức tên địa thường trú cá nhân; số, ngày cấp nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thương nhân, số, ngày cấp đơn vị cấp định thành lập tổ chức, mã số thuế cá nhân cá nhân; số điện thoại phương thức liên hệ trực tuyến khác cho thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử đăng ký sử dụng dịch vụ + Cung cấp đầy đủ thơng tin hàng hóa, dịch vụ thông tin giá cả; thông tin điều kiện giao dịch chung; Thông tin vận chuyển giao nhận; thông tin phương thức tốn bán hàng hóa cung ứng dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử + Đảm bảo tính xác, trung thực thơng tin hàng hóa, dịch vụ cung cấp sàn giao dịch thương mại điện tử + Tuân thủ quy định pháp luật toán, quảng cáo, khuyến mại, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định pháp luật có liên quan khác bán hàng hóa cung ứng dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử Các quy định cho thấy, pháp luật xác định người chịu trách nhiệm trực tiếp chủ yếu chất lượng sản phẩm, hàng hoá doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, bên cạnh đó, sàn thương mại điện tử người bán hàng sàn thương mại điện tử có trách nhiệm việc thực hoạt động nhằm bảo đảm chất lượng hàng hoá Thực trạng vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch sàn thương mại điện tử Theo thống kê Cục Thương mại Điện tử Kinh tế số (Bộ Công Thương), tỷ lệ doanh nghiệp tham gia kinh doanh tảng mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại 714 điện tử tăng trưởng mạnh Trong đó, mạng xã hội kênh tiếp thị phổ biến với tỷ lệ đánh giá đạt hiệu cao đến 45%, bán hàng qua website tỷ lệ 32%, ứng dụng di động 22% Sự phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, nơi nhiều đối tượng lợi dụng bán hàng giả, hàng chất lượng (Thuý Hà, 2021) Có hai chủ thể chịu trách nhiệm vấn đề hàng giả, hàng chất lượng, sàn giao dịch thương mại điện tử người bán Nếu người bán kinh doanh hàng giả, hàng chất lượng tuỳ vào mức độ, hành vi vi phạm mà người phải chịu trách nhiệm hình sự, dân sự, hành theo quy định pháp luật có liên quan Đối với sàn giao dịch thương mại điện tử, pháp luật thương mại coi sàn giao dịch thương mại điện tử trung gian thương mại lại không quy định sàn phải bồi thường người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng chất lượng Theo điều Thông tư 47/2014/TT-BTC quy định quản lý website thương mại điện tử, thương nhân, tổ chức sở hữu sàn giao dịch thương mại điện tử có trách nhiệm sau: “ ngăn chặn loại bỏ khỏi website thơng tin bán hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh theo quy định pháp luật hàng hóa hạn chế kinh doanh theo quy định rượu, thuốc lá, ; loại bỏ khỏi website thông tin bán hàng giả, hàng nhái, hàng nhập lậu, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật khác phát nhận phản ánh có xác thực thơng tin này” Ngoài ra, thương nhân, tổ chức cịn có số trách nhiệm cụ thể khác quy định Điều 36 Nghị định 52/2013/NĐ-CP như: có chế kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc cung cấp thông tin người bán sàn; hỗ trợ quan quản lý nhà nước điều tra hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật, cung cấp thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch tài liệu khác đối tượng có hành vi vi phạm pháp luật sàn; hỗ trợ giải tranh chấp phát sinh trình giao dịch sàn giao dịch thương mại điện tử, tích cực hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Tuy nhiên thực tế việc kiểm sốt hàng giả, hàng chất lượng cịn nhiều bất cập cách giao dịch người tiêu dùng đặt mua hàng thông qua sàn thương mại điện tử, thông tin chuyển đến đơn vị bán hàng người bán trực tiếp đóng gói sản phẩm, sau giao cho đơn vị vận chuyển (là đối tác sàn thương mại điện tử đó) để giao cho khách hàng Như chất lượng hàng đóng gói thật hay giả, hàng chất lượng hay khơng có người bán biết Chính phương thức giao dịch nên việc kiểm soát hàng chất chượng, hàng giả sàn thương mại điện tử chưa thể kiểm soát hiệu Vậy chế tài sàn giao dịch thương mại điện tử xảy hàng chất lượng, hàng giả giao dịch sàn Nghị định 98/2020/NĐ-CP quy định chế tài xử lý vi phạm như: phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng hành vi “khơng có biện pháp ngăn chặn loại bỏ khỏi website thương mại điện tử ứng dụng di động thơng tin bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh theo quy định pháp luật hàng hóa hạn chế kinh doanh theo quy định”; phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng hành vi “khơng có biện pháp xử lý kịp thời phát nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ứng dụng dịch vụ thương 715 mại điện tử” Như vậy, pháp luật hành quy định trách nhiệm sàn giao dịch thương mại việc quản lý, kiểm tra, giám sát hàng hố thơng tin hàng hố kinh doanh sàn mà chưa có quy định trách nhiệm bồi thường người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng chất lượng Nhiều ý kiến cho cần tăng trách nhiệm sàn giao dịch thương mại điện tử nhằm góp phần hạn chế tình trạng hàng giả, hàng chất lượng kinh doanh sàn Gần đây, Chính phủ ban hành Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 52/2013/NĐ-CP hoạt động thương mại điện tử bổ sung số quy định nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua bán hàng hóa, dịch vụ thơng qua thương mại điện tử như: “Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố điều kiện giao dịch chung hàng hóa dịch vụ giới thiệu website, bao gồm: Chính sách kiểm hàng; sách hồn trả, bao gồm thời hạn hoàn trả, phương thức trả đổi hàng mua, cách thức lấy lại tiền, chi phí cho việc hồn trả này;”(điều Khoản 13) Khi phát nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật sàn giao dịch thương mại điện tử phải có biện pháp xử lý kịp thời như: (i) Gỡ bỏ thông tin hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật vịng 24 kể từ nhận yêu cầu quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, (ii) Cảnh cáo từ chối cung cấp dịch vụ có thời hạn vĩnh viễn cá nhân, thương nhân, tổ chức có hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật (điều Khoản 16) Nhìn chung, quy định ghi nhận Nghị định theo hướng tăng trách nhiệm sàn giao dịch thương mại điện tử việc hạn chế tình trạng hàng giả, hàng chất lượng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định thực thi thực tế Ngoài ra, trách nhiệm thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử việc đảm bảo chất lượng hàng hố cịn thể chỗ phải chịu trách nhiệm bên thứ ba việc cung cấp thông tin hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng theo quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Điểm c khoản Điều 26 Nghị định 85/2021/NĐ-CP bổ sung quy định: “Trường hợp thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thực dịch vụ cung cấp thơng tin hàng hóa, dịch vụ người bán tới người tiêu dùng website thương mại điện tử thương nhân, tổ chức bên thứ ba việc cung cấp thông tin theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” Như vậy, việc xác định trách nhiệm bên thứ ba việc cung cấp thông tin tới người tiêu dùng hoạt động thương mại điện tử quy định Nghị định 85/2021/NĐCP thể phù hợp với quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, cách quy định tồn số hạn chế định như: Người bán hàng sàn giao dịch thương mại điện tử thường dùng nhiều cách thức để qua mặt phận, hệ thống kiểm duyệt như: sử dụng từ khóa tên sản phẩm khơng với mặt hàng đăng bán; đăng tải hình ảnh khác với thơng tin sản phẩm đăng bán; gửi hàng giả, khác với thông tin mô tả đăng bán; dùng từ cụm từ gần giống với nhãn hiệu tiếng để qua mặt hệ thống kiểm duyệt Bên cạnh đó, với lượng người tham gia kinh doanh số lượng mặt hàng lớn, việc xác định xử lý đăng, gian hàng có hành vi kinh doanh hàng giả, hàng chất lượng công việc vô khó khăn sàn giao dịch thương mại điện tử 716 Một số kiến nghị bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch sàn thương mại điện tử Thứ nhất, trách nhiệm cung cấp thơng tin hàng hố Để nâng cao trách nhiệm thương nhân cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cần quy định người bán phải cung cấp thơng tin để khách hàng xác định xác đặc tính hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh hiểu nhầm định việc đề nghị giao kết hợp đồng Thơng tin hàng hóa cơng bố website phải bao gồm nội dung bắt buộc thể nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật nhãn hàng hóa, trừ thơng tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy Cần thiết phải bổ sung quy định sàn giao dịch thương mại điện tử cần bổ sung tính cho phép người mua hàng trực tiếp báo cáo (report) hàng hố gian hàng để sàn có thêm nguồn thơng tin để rà sốt, quản lý gian hàng kinh doanh hàng giả, hàng chất lượng Thực nghiêm quy định Nghị định 85/2021/NĐ-CP trường hợp phát nhận phản ánh hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật sàn giao dịch thương mại điện tử phải có biện pháp xử lý kịp thời như: (i) Gỡ bỏ thông tin hàng hóa, dịch vụ vi phạm pháp luật vòng 24 kể từ nhận yêu cầu quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, (ii) Cảnh cáo từ chối cung cấp dịch vụ có thời hạn vĩnh viễn cá nhân, thương nhân, tổ chức có hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật Thực tế nay, số sàn thương mại điện tử lớn Lazada, Shopee có sách hỗ trợ người tiêu dùng hiệu xây dựng quy chế đầy đủ, chi tiết; đó, quy định trách nhiệm rõ ràng bên mua sắm, đặc biệt ý đến tính minh bạch, đầy đủ xác thông tin cung cấp cho khách hàng Mặt khác, đội ngũ chăm sóc khách hàng xây dựng chuyên nghiệp thường xuyên cải tiến để phục vụ nhu cầu khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử (Lazada) Hay Shopee áp dụng sách hỗ trợ người tiêu dùng theo cam kết đảm bảo cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến bảo mật, an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng toán cho người bán đơn hàng xác nhận, người mua nhận hàng tình trạng tốt khơng có khiếu nại kèm theo Shopee cịn áp dụng sách trả hàng hồn tiền nên người mua có quyền trả hàng hồn tiền sản phẩm trường hợp có khiếu nại chất lượng sản phẩm Đối với người bán, Shopee thường xuyên sàng lọc danh sách, đảm bảo người bán không vi phạm sách bán hàng nhằm góp phần bảo vệ người mua sàn thương mại điện tử (Uyên Hương, 2021) Các sàn áp dụng chế độ hỗ trợ để người dùng báo xấu đánh giá mức độ uy tín người bán hàng Những người bán có điểm phạt cao bị đánh giá uy tín hỗ trợ bán hàng sàn thương mại điện tử Những hoạt động kinh nghiệm cho sàn thương mại điện tử muốn có tin tưởng ủng hộ khách hàng Để giảm bớt tình trạng kinh doanh hàng giả, hàng chất lượng, thân sàn giao dịch thương mại điện tử phải triển khai cung cấp hàng hãng, hàng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Như vậy, để người bán bán hàng sàn giao 717 dịch thương mại điện tử họ cần thiết phải cải thiện chất lượng sản phẩm chứng minh nguồn gốc xuất xứ chất lượng hàng hoá mà họ kinh doanh Trên thực tế, có sàn giao dịch thương mại điện tử triển khai áp dụng mơ hình cách đứng bảo đảm chất lượng hàng hoá cho khách hàng Cụ thể, sàn hợp tác kinh doanh trực tiếp với thương hiệu nhà phân phối thức, cung cấp sản phẩm hãng, khai thuế uỷ quyền hợp pháp trước đến tay người tiêu dùng Có thể thấy rằng, việc pháp triển mơ hình giảm đáng kể xuất người bán hàng giả, hàng chất lượng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo niềm tin cho khách hàng làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho sàn Thứ ba, số kiến nghị khác Một là, bảo đảm chế để Hội bảo vệ người tiêu dùng tổ chức xã hội tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cách thực chất có hiệu Thực tế cho thấy, người tiêu dùng số lượng đơng nhỏ lẻ, trình độ khác nhau, chưa có liên kết cần có tổ chức xã hội đứng để bảo vệ, đại diện cho người tiêu dùng Chẳng hạn Hội bảo vệ người tiêu dùng xem xét điều kiện giao dịch chung, quy chế sàn thương mại điện tử có điều khoản khơng cơng u cầu điều chỉnh, khơng điều chỉnh kiến nghị quan có thẩm quyền xử lý theo quy định Hai là, thiết lập chế “tự bảo vệ” người tiêu dùng thông qua việc tự cập nhật kiến thức, kỹ năng, tham gia khóa đào tạo thương mại điện tử (nếu có); tham khảo quy chế sàn thương mại điện tử trước định giao kết hợp đồng Bởi lẽ người tiêu dùng phải cần biết cách tự bảo vệ trước nhận trợ giúp Nhà nước tổ chức xã hội Kết luận Thương mại điện tử xu phát triển tất yếu hoạt động thương mại giới Việt Nam Bên cạnh mặt tích cực thương mại điện tử thuận tiện, khả mở rộng thị trường, tiết kiệm thời gian chi phí cho chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử thực tế nhiều mặt hạn chế, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng Vì vậy, viết giới thiệu số giải pháp bảo đảm chất lượng hàng hoá nhằm nhằm bảo vệ tốt quyền lợi người tiêu dùng, nâng cao trách nhiệm chủ thể cung cấp dịch vụ thương mại điện tử để hoạt động thương mại điện tử quỹ đạo, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Luật Giao dịch điện tử 2005 Luật công nghệ thông tin năm 2017 Luật chất lượng, sản phẩm hàng hoá năm 2008, sửa đổi 2018 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2013 Chính phủ thương mại điện tử 718 Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/09/2021 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 Chính phủ thương mại điện tử Nghị định 98/2020/NĐ-CP xử phạt hành hoạt động thương mại, sản xuất, bn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thông tư 47/2014/TT-BCT quy định quản lý website TMĐT 10 Bộ Công thương (2021), tờ trình Dự thảo Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 52/2013/NĐ-CP thương mại điện tử 11 Thuý Hà (2021), Siết chặt trách nhiệm sàn thương mại điện tử để chặn hàng giả Truy cập https://cand.com.vn/Thi-truong/Siet-trach-nhiem-cua-san-thuong-mai-dientu-de-chan-hang-gia-i599547/ 12 Uyên Hương, Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến, https://baotintuc.vn/kinh-te/bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-khi-mua-sam-truc-tuyen 20211124185745529.htm 13 Mai Phương (2018), “Khách hàng Thế giới di động hoang mang lộ thơng tin cá nhân”, https://thanhnien.vn/khach-hang-the-gioi-di-dong-hoang-mang-vi-lo-thong-tin-canhan-post802476.html, truy cập16/12/2021 14 Đức Thiện (2018), “Lộ thông tin hàng trăm triệu tài khoản khách hàng, VNG xin lỗi”, https://congnghe.tuoitre.vn/lo-thong-tin-hang-tram-trieu-tai-khoan-khach-hang-vngxin-loi-20180427225719109.htm, truy cập ngày 16/12/2021 719 ... cứu vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao 711 dịch qua sàn thương mại điện tử, góp phần vào việc tìm giải pháp để kiện toàn vấn đề giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt vấn đề bảo đảm chất lượng. .. sàn thương mại điện tử người bán hàng sàn thương mại điện tử có trách nhiệm việc thực hoạt động nhằm bảo đảm chất lượng hàng hoá Thực trạng vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch sàn thương. .. quan vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thương mại điện tử, tập trung phân tích vấn đề bảo đảm chất lượng hàng hoá giao dịch qua sàn thương mại điện tử đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện vấn