Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE trên địa bàn tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS Ngô Th hu Thư Phản biện 2: PGS TS Phạm Tu n nh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng ch m Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản tr inh doanh họp Trường Đại học inh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học inh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chúng ta bước sang thập ni n thứ kỷ 21, kỷ nguy n số hóa với nhiều hội rộng mở thách thức đan xen Trong bối cảnh nước ch u tác động cộng hưởng đại d ch COVID-19, biến đổi khí hậu cạn kiệt tài nguy n, việc đẩy mạnh hợp tác quốc tế áp dụng hiệu công nghệ số giải pháp quan trọng, góp phần tạo động lực cho tăng trưởng phục hồi kinh tế, từ bảo đảm phát triển bền vững, bao trùm toàn diện Hơn nữa, việc đẩy mạnh hợp tác lĩnh vực số hóa nhân tố góp phần xây dựng mơi trường hịa bình, ổn đ nh hợp tác phát triển quốc gia, dân tộc tr n giới Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải sản xu t sản phẩm có ch t lượng, giá phù hợp, có sách phân phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp khác Marketing đời điều t t yếu hỗ trợ cho công ty vạch phương hướng chiến lược hoạt động SX D, nắm bắt hội thực tối đa hóa nhu cầu khách hàng, từ thành công kinh doanh đem hiệu đơn v VNPT IOFFICE giải pháp phần mềm dùng chung trao đổi thông tin, điều hành tác nghiệp quản lý công văn, văn bản, hồ sơ công việc tr n mạng máy tính VNPT cung c p cho nhiều đơn v hành cơng tr n nước từ năm 2015 đến Đây giải pháp thay phương pháp làm việc truyền thống vừa m t thời gian, lãng phí tiền nhà nước, công ty, đơn v công sức người lao động Hệ thống quản lý văn điều hành VNPT IOFFICE sử dụng công nghệ ti n tiến phổ biến, khơng địi hỏi quan, đơn v sử dụng phải trang b hệ thống máy chủ hệ thống thiết b bảo mật li n quan khác đồng thời lại đáp ứng đầy đủ y u cầu kết nối li n thông cá nhân người lãnh đạo VNPT IOFFICE xây dựng tr n tảng điện toán đám mây, an toàn bảo mật với chức mật xác thực lần - OTP, chữ ký số, thông báo văn công việc đến qua SMS, email…, điều hành quản lý lúc, nơi Tuy nhi n, VNPT nhà cung c p d ch vụ viễn thôngcông nghệ thông tin độc quyền n n cơng tác marketing có vai trị r t quan trọng việc hoạch đ nh chiến lược bán hàng: bán cho ai, bán bán với nhu cầu để làm hài lòng khách hàng đứng vững v tr n th trường đối thủ: Viettel, Mobifone, FPT, Đến nay, tr n đ a bàn tỉnh on Tum có r t nhiều quan, đơn v ứng dụng phần mềm quản lý văn điều hành công việc Hầu hết quan, đơn v chủ động đầu tư, nâng c p hệ thống mạng, máy tính văn phịng để đáp ứng nhu cầu giải cơng việc đảm bảo nhanh chóng, xác, góp phần đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, cơng tác quản lý điều hành tác nghiệp phận đơn v để thực sản xu t kinh doanh nhanh nh t tiện ích nh t Xu t phát từ tình hình thực tế đơn v khách hàng tổ chức đ nh chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ VNPT IOFFICE địa bàn tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghi n cứu khóa luận thạc sĩ để phân tích hồn thiện sách nhằm phát triển SX D VNPT on Tum Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Tổng hợp sở lý luận li n quan đến marketing d ch vụ Phân tích đánh giá thực trạng sách d ch vụ VNPT IOFFICE VNPT on Tum, từ rút thành số tồn chưa thực marketing d ch vụ VNPT-IOFFICE Đề xu t số giải pháp Marketing cho d ch vụ VNPT IOFFICE on Tum nhằm hoàn thiện hoạt động marketing VNPT on Tum theo quan điểm phát triển d ch vụ VNPT IOFFICE với khách hàng tổ chức, đồng thời tích hợp th m d ch vụ viễn thông khác di động, internet, ti vi d ch vụ công nghệ thông tin khác phục vụ cho khách hàng tr n toàn đ a bàn on Tum Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghi n cứu: Luận văn tập trung nghi n cứu v n đề lý luận thực tiễn li n quan đến hoạt động marketing d ch vụ IOFFICE VNPT on Tum Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghi n cứu đề tài tập trung vào giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hiệu kinh doanh sản phẩm d ch vụ VNPT IOFFICE tỉnh on Tum + Thời gian: năm 2018 đến năm 2020 + hông gian: đ a bàn tỉnh on Tum & mở rộng sang khu vực tỉnh Tây Nguy n Phương pháp nghi n cứu: Thu thập nguồn liệu thứ c p từ Tập đoàn VNPT VNPT on Tum Phương pháp sử dụng luận văn phương pháp thống k mô tả, so sánh để đánh giá thực tiễn triển khai hoạt động Marketing VNPT on Tum, nhận diện việc chưa thực sách áp dụng, làm sở để đề xu t giải pháp cho d ch vụ VNPT IOFFICE thời gian tới Bố cục đề tài Gồm : Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, phụ lục mở đầu luận văn kết c u gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing d ch vụ d ch vụ viễn thông Chương 2: Tình hình hoạt động marketing d ch vụ VNPT IOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum từ năm 2018 đến năm 2020 Chương 3: Một số hoàn thiện sách marketing cho d ch vụ VNPT IOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum Tổng quan cơng trình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ D ch vụ sản phẩm q trình sản xu t có tính sáng tạo người phát minh ra, có tính cạnh tranh cao, khơng tồn dạng vật ch t b n cung c p cho b n khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tư liệu sản xu t ti u dùng Có yếu tố phát triển công nghệ, kết hoạt động d ch vụ vơ hình n n có tính ràng buộc pháp luật 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ D ch vụ có đặc điểm khác với hàng hóa Cụ thể đặc trưng sau: - Tính vơ hình d ch vụ dùng D ch vụ có tính khơng tách rời cung c p ti u - Tính khơng đồng ch t lượng - Tính khơng lưu trữ - Tính khơng chuyển đổi sở hữu 1.1.3 Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin *Khái niệm dịch vụ VT-CNTT d ch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông công nghệ thông tin 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm marketing Marketing vận động phát triển với nhiều nội dung phong phú để thu hút khách hàng, n n marketing hiểu hoạt động kinh doanh tr n th trường, nhằm tạo trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mục đích người 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ Theo tác giả Lưu Văn Nghi m “Marketing d ch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu th trường, mục ti u lựa chọn xác đ nh trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm d ch vụ nhu cầu người ti u thụ với hoạt động đối thủ cạnh tranh”[7] 1.2.3 Vai trò, chức marketing doanh nghiệp Như vậy, có marketing có vai trị đ nh điều phối kết nối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với th trường, có nghĩa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo th trường, biết l y th trường - nhu cầu ước muốn khách hàng làm chỗ dựa sở vững nh t cho đ nh kinh doanh Chức marketing doanh nghiệp *Chức marketing d ch vụ bao gồm: - Nghi n cứu th trường Hoạch đ nh chiến lược, kế hoạch hoạt động marketing DN - Tổ chức thực - Giám sát, kiểm tra 1.3 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng a Môi trường vi mô b Môi trường vĩ mô 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing Mục ti u marketing nhằm thỏa mãn khách hàng, th phần, doanh số bán, mức thâm nhập th trường, thay đổi thái độ khách hàng doanh nghiệp 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị Phân đoạn th trường việc vào mục đích nghi n cứu ti u thức cụ thể để phân chia th trường hay phân chia khách hàng vào đoạn phân biệt đồng nh t với (khác biệt đoạn đồng nh t đoạn) Để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu hiệu quả, doanh nghiệp nên dựa tiêu chí sau: Thứ nh t, quy mô, sức mua đặc điểm th trường đo lường Thứ hai, đoạn th trường phải đủ lớn, có triển vọng tăng trưởng tương lai hứa hẹn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đảm bảo mục ti u doanh số Thứ ba, phải có khả tham gia đáp ứng nhu cầu th trường Thứ tư, đoạn th trường khác có phản ứng khác Thứ năm, doanh nghiệp có khả xây dựng chiến lược hành động hiệu để thu hút đáp ứng nhu cầu th trường Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu: Qui trình định vị sản phẩm gồm bƣớc sau: (1) Xác đ nh sản phẩm tung th trường (2) Xác đ nh giá tr mong đợi, đo lường cảm nhận, khám phá đánh giá khách hàng thuộc tính sản phẩm (3) Phân tích sản phẩm giai đoạn áp dụng ti u chuẩn lựa chọn điểm khác biệt quan trọng để so với đối thủ (4) Đưa n bố hay truyền thông v tr n th trường 1.4 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ Hình 1.2: Mơ hình marketing 7P Marketing 1.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 1.4.2 Chính sách giá 1.4.3.Chính sách phân phối 1.4.4 Chính sách truyền thơng cổ động (hay cịn gọi sách xúc tiến hỗn hợp) 1.4.5 Chính sách ngƣời 1.4.6 Chính sách quy trình dịch vụ 1.4.7 Chính sách chứng hữu hình 1.5 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỄN THÔNG KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ VNPT Kon Tum 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh D ch vụ Di động D ch vụ Băng rộng Cố đ nh D ch vụ truyền hình internet (MyTV) D ch vụ số: D ch vụ truyền số liệu D ch vụ cố đ nh D ch vụ hạ tầng 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Trong giai đoạn 2016 - 2020 tổng doanh thu tr n đ a bàn tăng bình quân 9,0% Nhìn chung, d ch vụ cung c p có tăng trưởng không cao, ri ng doanh thu CNTT tăng trưởng cao nh t 94 8%; Thông qua số liệu doanh thu d ch vụ đ a bàn VNPT onTum th y rõ doanh thu có tăng giảm d ch vụ theo xu hướng th trường công nghệ n n nghi ng dần d ch vụ bản, d ch vụ GTGT CNTT Bảng 2.2 Bảng kết kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Kon Tum năm 2020 Bảng 2 cho th y, năm 2020, doanh thu CNTT đ a bàn on Tum đạt tương đối tăng trưởng cao, điều th y kết cao, nhi n d ch vụ VNPT IOFFICE chiếm tỷ 11 bộ, giúp người dùng chia sẻ thơng tin, trao đổi phản hồi dễ dàng; nhờ vậy, v n đề xử lý nhanh chóng, minh bạch hiệu f Kết kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE địa bàn Kon Tum Qua hai năm thực triển khai d ch vụ VNPT IOFFICE góp phần xây dựng phủ điện tử đ a bàn tỉnh on Tum Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE từ năm 2018 đến 2020 Năm 2018 2019 2020 2021 (Nguồn: Phịng Kế Tốn Kế Hoạch VNPT Kon Tum) Số liệu d ch vụ VNPT IOFFICE đ a bàn bàn on Tum triển khai từ cuối năm 2018 khởi tạo khách hàng dùng thử theo số lượng khách hàng tăng dần l n từ năm 2018 đến với tốc độ cao Năm 2018 10 user accounts, năm 2020 222 accounts, mang doanh số gần tỷ đồng Đến năm 2021 lượng khách hàng tăng l n VNPT on Tum bước đầu chiếm lĩnh lượng khách hàng tổ chức hành nghiệp hành cơng, số tổ chức doanh nghiệp chưa mạnh chưa rộng khắp 2.2.2 Chính sách sản phẩm giá cƣớc dịch vụ VNPT IOFFICE Năm 2021 d ch vụ VNPT IOFFICE bổ sung th m sách sản phẩm: + ý số điện tử tr n VNPT-IOFFICE v5.0.0 cho phép 12 thiết lập mẫu chữ ký, cần bổ sung thiết lập nhiều mẫu chữ ký chọn mẫu chữ ký ký số Ví dụ: mẫu chữ ký nháy, mẫu chữ ký cá nhân, mẫu d u đơn v …) + ý số sim P I tr n VNPT IOFFICE v5 0 bổ sung th m chức ký chọn v trí + Bổ sung tính tìm kiếm thơng minh, cho phép tra cứu văn theo cụm từ gần đúng( sử dụng cơng nghệ Oracle Text Search) + Bổ sung tính báo vắng theo y u cầu https://cntt.vnpt.vn/browse/EGOVHOTRO- 13714 + Bổ sung báo cáo thống k : Sổ theo dõi giải văn đến theo y u cầu cổng thơng tin điện tử phủ số văn 30/2020/NĐCP + Bổ sung tính cho văn đến: chuyển văn người sử dụng nhận để mặc đ nh “XLC” l n đầu ti n + Bổ sung tính cho văn đến : hạn phải tô màu đỏ để chuy n vi n nhận biết + Quản lý số sổ đi, cách nháy số linh động theo nhiệm kỳ, theo sổ theo loại văn bản… cịn vướng sor văn đến nhảy số theo sổ theo năm, y u cầu nhảy sổ văn 2.2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh Hiện có nhà cung c p d ch vụ công nghệ thông tin quản lý điều hành văn bản: Viettel, Bkva, VNPT Microsoft Nhưng có Viettel Microsoft hai đối thủ mạnh VNPT Đứng trước cạnh tranh Viễn Thông on Tum phải ch p nhận sân chơi th trường đưa bước hoạch đ nh sản phẩm VNPT ngày hoàn thiện theo chế công nghệ số bước tiếp ứng với đối tượng khách hàng tiềm cần thiết với d ch vụ VNPT IOFFICE lượng khách hàng tổ chức hành cơng để đứng vững tr n mơi trường số từ có bước tiến đến đối 13 tượng khách hàng tiềm tàng linh hoạt d ch vụ VT CNTT kèm theo, nhằm tích hợp d ch vụ kèm theo đem lại th phần ngày tăng trưởng 2.2.4 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu dịch vụ VNPT IOFFICE Việc phân đoạn th trường giúp cho đơn v nắm thuộc tính, tính cách ri ng biệt nhóm khách hàng để đưa phương án ri ng việc tiếp cận nhằm đạt hiệu tối ưu D ch vụ VNPT IOFFICE d ch vụ điều hành quản lý văn bản, giúp nhà lãnh đạo quản tr chức nhiệm vụ toàn đơn v thông qua việc phát hành, hướng dẫn điều hành toàn hoạt động hay nhiều tổ chức li n quan Do ti u chí phân đoạn th trường chủ yếu tập trung khách hàng tổ chức Một phân khúc th trường lý tưởng là: đo lường được, đủ lớn để kiếm lợi nhuận, ổn đ nh, không biến m t sau thời gian ngắn, tiếp cận chiến lược tiếp th đơn v , đồng nh t đáp ứng tương tự với chiến lược tiếp th đơn v Nhóm khách hàng VNPT IOFFICE tập trung vào nhóm khách hàng tổ chức sau đây: 1) Nhóm khách hàng tổ chức d ch vụ hành cơng (Sở, Ban, ngành, đơn v trực thuộc… ); 2) Nhóm khách hàng tổ chức hành nghiệp (như giáo dục, y tế, … ); 3) Nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp khác 2.2.5 Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ VNPT IOFFICE Với tính ch t d ch vụ li n thông l n t t ngành từ c p xã, huyện, th li n tỉnh, trung ương, Tập Đoàn n n đòi hỏi phải nối mạng đến c p quốc gia, việc hình thành d ch vụ địi hỏi phải có phối hợp tỉnh cơng ty dọc đơn v chủ d ch vụ phần 14 mềm, Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ban hành quy trình cung c p sản phẩm theo quy đ nh số: 290/VNPT-CLG ngày 15 tháng năm 2019 Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ban hành quy trình cung c p sản phẩm d ch vụ công nghệ thông tin Theo d ch vụ VNPT IOFFICE theo quy trình từ Cơng ty dọc thuộc Tập Đồn đến VNPT tỉnh thành để cung c p đến tay người ti u dùng Tồn quy trình thể phụ lục IV 2.2.6 Chính sách phân phối Hiện VNPT on Tum chọn hình thức phân phối tr n loại k nh phân phối trực tiếp chủ yếu tính ch t d ch vụ VNPT IOFFICE nh trực tiếp có hai loại k nh phân phối đơn v tổ chức loại k nh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng Hai loại k nh thích hợp với d ch vụ tuý, tính phi hữu r t cao, mức độ quan hệ người cung ứng người ti u dùng cao Việc phân phối d ch vụ VNPT IOFFICE dùng k nh phân phối trực tiếp, phối hợp phận phòng bán hàng, Trung tâm viễn thơng phịng khách hàng TCDN phối hợp với phận chủ trì Trung tâm CNTT VNPT on Tum Ngoài k nh phân phối chủ lực tr n, đ a bàn on Tum VNPT on Tum phát triển 32 điểm ủy quyền, 1100 điểm bán lẻ phân bố chưa phù hợp, hoạt động không hiệu quả, nhân vi n quản lý chăm sóc điểm bán chưa quan tâm theo dõi hỗ trợ, cung c p hàng hóa tiếp nhận chuyển xử lý khơng k p thời 2.2.7 Chính sách truyền thơng cổ động a Quảng cáo – truyền thông Hiện công tác truyền thơng Tập Đồn r t quan tâm thực thường xuy n, ngồi trang thơng tin truyền thông tr n tảng Internet, Website VNPT, tr n hệ thống mail Tập Đoàn,… giới thiệu đến người tr n toàn quốc cộng đồng nước 15 nước d ch vụ VT- CNTT cung c p phát triển tồn Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Ngoài đ a bàn VNPT on Tum có trang : http://kontum.vnpt.vn/service/7867/3/he-thong-quan-ly-van-ban-dieuhanh-vnpt-IOFFICE giới thiệu đến t t khách hàng tr n nước d ch vụ VNPT IOFFICE b Xúc tiến bán hàng (Khuyến mại) Chiến lược xúc tiến bán Tập Đồn VNPT kết hợp k nh truyền thơng mà doanh nghiệp dùng để thông tin với th trường mục ti u, khách hàng nhận nội dung thông điệp truyền thông marketing từ nguồn nguồn b n trong: trang web tin nhắn qua điện thoại, email, nguồn b n doanh nghiệp bao gồm lời khuy n, truyền miệng từ bạn bè, báo chí, truyền hình, đài phát Ngồi ra, đ a bàn cịn tổ chức đợt truyền thông VNPT on Tum chủ yếu bố trí diễn kiện lớn: Tết nguy n đán, kỷ niệm ngày thành lập ngành ngày lễ lớn năm,… B n cạnh đó, VNPT on Tum tiến hành hoạt động marketing tuyến phát tờ rơi, tổ chức kiện sở từ tiếp cận gần gũi với khách hàng c Hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động công cụ gián tiếp nhằm mục đích xây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt công chúng doanh nghiệp sản phẩm d ch vụ họ Do vậy, quan hệ cơng chúng có vai trị quan trọng, thúc đẩy hình thức thơng tin hình ảnh doanh nghiệp d ch vụ thông qua truyền miệng người d Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân k nh phân phối quan trọng chiến lược truyền thông hỗn hợp VNPT on Tum Qua bán hàng cá nhân 16 xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài khách hàng doanh nghiệp e Marketing trực tiếp VNPT on Tum phát triển hình thức marketing trực tiếp: Gửi thư trực tiếp đến khách hàng tổ chức có đ a cụ thể, kèm theo quảng cáo giới thiệu d ch vụ đến khách hàng; sử dụng điện thoại để li n hệ với khách hàng trao đổi thông tin cần thiết li n quan đến d ch vụ viễn thơng nói chung d ch vụ VNPT IOFFICE 2.2.8 Chính sách ngƣời VNPT on Tum bước đầu quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao trình độ chuy n mơn, kỹ phận nhân vi n Trung tâm, kết hợp Trung tâm kinh doanh VNPT on Tum đào tạo nhân vi n phịng bán hàng huyện, thành phố tr n tồn tỉnh theo nhân vi n đ a bàn c p Tuy nhi n, lượng lớn nhân vi n thường xuy n tiếp xúc với khách hàng không thực nghi m túc theo ti u chuẩn ch t lượng phần thái độ, phần khác khơng nắm vững nghiệp vụ iến thức khóa học đến nhân vi n c p chưa thực hiệu 2.2.9 Chính sách CSKH VNPT on Tum có điểm CS H, có trụ sở đặt Trung tâm huyện, thành phố mạng lưới điểm ủy quyền cung c p d ch vụ xã, phường bước đầu đem lại thuận tiện cho khách hàng Ngồi cịn có hệ thống outbound Đài hỗ trợ khách hàng, đầu số tiếp nhận phản ánh 800126, 18001091 website tiếp nhận xử lý phản ánh khách hàng d ch vụ với đội ngũ giao d ch vi n chuy n nghiệp nắm vững nghiệp vụ đáp ứng hầu hết y u cầu khách hàng 24/7 2.2.10 Bằng chứng hữu hình Hàng năm, VNPT on Tum đầu tư khoản chi phí nh t đ nh để cải tạo lại hệ thống sở vật ch t phục vụ kinh doanh Viễn thông- 17 CNTT Tuy nhi n, việc đầu tư tr n dừng lại trung tâm thành phố điểm giao d ch huyện đại lý chưa đầu tư mức 2.2.11 Uy tín – thƣơng hiệu Các thành đạt năm qua Tập đoàn VNPT khẳng đ nh uy tín thương hiệu ngành VNPT thời đại mới, thời đại công nghệ thông tin, tạo sở để đơn v VNPT tr n t t tỉnh thành phải cố gắng nổ lực, nổ lực công tác sản xu t kinh doanh viễn thông – CNTT, chuyển đổi số đ a phương vươn tổ chức doanh nghiệp lớn vừa nhỏ oneSME 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ VNPT IOFFICE 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 3.1.3 Định hƣớng phát triển hoạt động marketing 3.2 PHÂN TÍCH SWOT DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM 3.2.1 Điểm mạnh 18 + Về hạ tầng: Mạng lưới hạ tầng trạm BTS mở rộng nâng c p, đến hết tháng 12/2020 tổng số Trạm Macro : 260 trạm, Trạm Remot Sector là: 35 trạm; Trạm Smail Cell là: 10 trạm QoS, QoE mạng di động trung bình đạt > 98% Ch t lượng mạng vùng phủ khu vực thành phố, th tr n vùng phủ tốt, sóng ổn đ nh + Về sản phẩm d ch vụ: Các gói cước giá rẻ cạnh tranh so với đối thủ D30S, D60S, VD149S, U150, IOFFICE d ch vụ trả sau, Các gói VD149S, FH PPY, FCLUB, TH G , USIM d ch vụ trả trước VNPT IOFFICE + Chính sách bán hàng, k nh bán hàng: Đội ngũ nhân vi n/CTV với 90 lao động trực tiếp sản xu t nh bán hàng mở rộng với nhiều loại k nh 12 điểm giao d ch, 800 điểm bán lẻ, 90 điểm k nh Vnpost, 13 điểm k nh Thế giới di động 3.2.2 Điểm yếu - Đ nh v thương hiệu với nhóm khách hàng tổ chức doanh nghiệp vừa nhỏ cịn yếu lại nhóm khách hàng mục ti u việc sử dụng d ch vụ VNPT IOFFICE - Về hạ tầng: số trạm BTS, 3G/4G chưa đáp ứng kinh doanh d ch vụ, ch t lượng mạng vùng phủ, th phần đạt 17,7% Tỷ lệ trạm 4G/3G đạt 75% ết đo vùng phủ in door đạt th p Các khu vực xã, thôn vùng sâu, vùng xa chưa phủ sóng di động cịn nhiều - Về sản phẩm d ch vụ, th phần: Th phần d ch vụ di động VNPT đ a bàn chiếm 17% đứng thứ đ a bàn (Viettel - 67%, Mobifone - 14%, Nhà mạng khác: 2%), th phần băng rộng internet: 30%, MyTV: 25% CNTT 80% 3.2.3 Cơ hội Năm 2020 năm Chính phủ, ngành, đ a phương liệt việc triển khai quyền điện tử góp phần tạo n n điểm sáng cho th trường VT-CNTT B n cạnh đó, nhờ tận dụng 19 khả h p thụ th trường d ch vụ ngày gia tăng; lợi cạnh tranh Tập đoàn VNPT việc cung c p d ch vụ VT-CNTT; ủng hộ, tạo điều kiện lãnh đạo Đảng, quyền tr n đ a phương, tin tưởng sử dụng d ch vụ VNPT IOFFICE đông đảo khách hàng tổ chức, VNPT Kon Tum đạt kết bật hoạt động sản xu t kinh doanh 3.2.4 Thách thức - Th trường mạng viễn thơng CNTT có nhiều đối thủ cạnh tranh tr n đ a bàn, n n việc phát triển th phần d ch vụ truyền thống bão hòa Người ti u dùng nhạy cảm với giá cước sách khuyến n n họ thường có ý tưởng hưởng giảm giá - Một vài quan tính ch t đặc thù, đa số văn bản, liệu có tính ch t, nội dung mật, nội bộ, tìm kiếm văn bản, cơng tác lưu liệu, an tồn thơng tin, bảo mật, đồng liệu n n sử dụng phầm mềm Lotus Notes cũ nhiều Sự cạnh tranh r t khốc liệt từ đối thủ sách cước, chương trình khuyến 3.3 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE CỦA VNPT KON TUM 3.3.1 Hoàn thiện bổ sung sách sản phẩm - Năm 2021 Tập đồn bổ sung tính năng, đưa giải pháp bổ sung thiết kế phần mềm tối ưu cho việc an toàn bảo mật thông tin, lưu trữ, liệu, số hóa liệu… nhằm thu hút quan đơn v doanh nghiệp tổ chức triển khai sách tích hợp gói cước VNPT IOFFICE VNPT SmartC : nhằm mục đích tạo điều kiện cho người làm việc, xử lý công việc quản lý công việc r t thuận tiện lãnh đạo ký phát hành lúc nơi tr n t t thiết b viễn thơng máy tính, máy điện thoại Smartphone… 20 - Ngồi tính ch t d ch vụ phục vụ khách hàng tổ chức doanh nghiệp n n d ch vụ VNPT IOFFICE cần bổ sung tích hợp d ch vụ mà doanh nghiệp cần có hóa đơn điện tử, phần mềm kế tốn, bi n lai hệ thống quản lý tài sản công cụ tổ chức doanh nghiệp phải có tr n hệ thống, điều tạo tiện lợi thu hút khách hàng tổ chức doanh nghiệp 3.3.2 Hồn thiện bổ sung điều chỉnh sách giá Phương pháp đ nh giá: VNPT cho phép sử dụng phương pháp đ nh giá phân biệt theo gói d ch vụ phù hợp với loại khách hàng khác Đây sách để VNPT tỉnh thành phố Kon Tum thực nhằm linh hoạt mức giá tùy theo gói d ch vụ c u nhóm khách hàng khác Đồng thời để phát triển tích hợp d ch vụ VT-CNTT tr n khách hàng dùng VNPT IOFFICE, VNPT on Tum ban hành nhiều sách giá với gói cước ưu đãi tích hợp nhằm lơi kéo khách hàng đối thủ 3.3.3 Hồn thiện sách phân đoạn thị trƣờng- lựa chọn thị trƣờng mục tiêu VNPT on Tum tiến hành phát triển d ch vụ VNPT IOFFICE tr n đoạn th trường dựa tr n tệp khách hàng ưu ti n sau: Tệp khách hàng ƣu tiên thứ 1: Nhóm 1- Nhóm khách hàng tổ chức hành cơng: Đa phần tổ chức cung c p d ch vụ hành cơng đ a phương, bao gồm khối quyền, khối Đảng, Sở, Ban, ngành, đơn v trực thuộc… Quy mô hoạt động tổ chức thường mức 100-200 nhân vi n trở l n, với số lượng văn xử lý hàng ngày r t nhiều (tr n 100 công văn, văn đến để xử lý, phát hành) Tệp khách hàng ƣu tiên thứ 2: Nhóm 2- Nhóm khách hàng doanh nghiệp hành nghiệp quan, đơn v hoạt động 21 nguồn kinh phí ngân sách Nhà nước c p tr n c p phát nguồn kinh phí khác học phí, hội phí, kinh phí tài trợ, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh, d ch vụ để phục vụ nhiệm vụ Nhà nước, chủ yếu hoạt động tr xã hội Tệp khách hàng ƣu tiên thứ 3: Nhóm 3- nhóm khách hàng tổ chức doanh nghiệp khác ngồi hai nhóm khách hàng tr n, bao gồm tổ chức doanh nghiệp công ty sản xu t, thương mại, d ch vụ sản xu t kinh doanh ngành nghề khác 3.3.4 Hồn thiện sách phân phối Nhằm phát triển cơng tác phân phối sản phẩm, d ch vụ cho hiệu nh t, chi phí th p nh t dẫn dắt khách hàng biết, hiểu, mua sản phẩm đơn v Các giải pháp đưa bao gồm: Công tác tăng cường nâng chất lượng kênh phân phối Hiện VNPT on Tum tiếp tục thực phát huy k nh bán hàng: + nh trực tiếp : Cần đầu tư phát triển th m đội ngũ nhân vi n + nh gián tiếp : Tăng cường điểm bán, nhà phân phối Công tác động viên, khuyến khích thành phần kênh: cần phải điều chỉnh thực hiện: - Chế độ tiền công tiền lương hay thù lao cho cộng tác vi n tiền lương mà đơn v trả cho CBCNV quản lý tương xứng với mặt chung th trường nhằm kích thích hăng say, cống hiến họ việc bán giới thiệu sản phẩm đơn v Để tăng cường mối quan hệ thành vi n k nh, VNPT on Tum cần tổ chức hội ngh , diễn đàn để trao đổi giúp đỡ giải trao đổi với kinh nghiệm phát triển th trường 3.3.5 Hồn thiện sách truyền thông cổ động Quảng cáo: Tập trung chiến d ch quảng cáo thời điểm 22 đối tượng, quảng cáo k nh truyền hình VTV, th trường tài chính, khu tập trung đơng dân đ a điểm trường học Trong quảng cáo cần nh n mạnh ưu điểm vượt trội d ch vụ Khuyến mãi: Tăng cường áp dụng chương trình tặng kèm d ch vụ GTGT mua Quan hệ cơng chúng: Thường xuy n có hoạt động hỗ trợ biết đến, để tăng cường hình ảnh tâm trí khách hàng, n n có động thái đăng báo đài thực chương trình tư v n trực tiếp tổ chức đặc biệt có kiện lớn tr n đ a bàn Bán hàng cá nhân: Tăng cường phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp : nhân vi n đ a bàn c p Marketing trực tiếp: Thông báo, quảng cáo qua email, tin nhắn… cần thiết 3.3.6 Hoàn thiện công tác CSKH Việc phân công nhân vi n chuy n trách CS H, cần phải tổ chức lực lượng thường trực xử lý cố hàng ngày cho khách hàng Thường xuy n tổ chức tập hu n, đào tạo kỹ cho lực lượng bán chuy n trách, phải bước đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng để thường xuy n hỗ trợ, tư v n cho khách hàng cách sử dụng, lựa chọn d ch vụ phù hợp với nhu cầu d ch vụ Viễn thông khách hàng Thực số hóa cơng cụ giám sát hỗ trợ k p thời công tác CS H để nhằm thể chế hóa việc chăm sóc khơng ngừng nâng cao 3.3.7 Hồn thiện sách ngƣời Với đặc thù đơn v sản xu t kinh doanh lĩnh vực VT-CNTT, để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời đại công nghệ VNPT on Tum cần triển khai giải pháp nâng cao lực người lao động sau: 23 - Tăng cường công tác đào tạo cho CB-CNV đơn v : - Đánh giá lực nhân vi n vi n, thi tay nghề: - Tiếp tục đổi chế tiền lương, thưởng - Sắp xếp bố trí lao động, giải chế độ sách 3.3.8 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ 3.3.9 Hồn thiện sách chứng vật chất 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI VIỄN THÔNG KON TUM- CN TẬP ĐỒN BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT) - Ban quản lý sản phẩm Tập Đồn ln củng cố khơng ngừng nâng cao sách sản phẩm d ch vụ để tạo lợi giúp đơn v VNPT tỉnh, thành phố kinh doanh với đối thủ ngành - Tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT tr n th trường thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội, tr n k nh truyền hình h p dẫn, xây dựng chiến lược quảng cáo cho d ch vụ, chọn đối tác quảng cáo chuy n nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu dài quan trọng thông qua ch t lượng d ch vụ ch t lượng phục vụ Từ tạo nhiều lợi cho đ a bàn tỉnh thành trình hoạt động kinh doanh - Ban nghi n cứu th trường Tập Đồn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu th trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu tr n sở nghi n cứu chung th trường Viễn thông trực tiếp đ a phương để từ giao xuống VNPT tỉnh, thành áp dụng hợp lý với tình hình đ a phương Từ Tập Đồn nhận th y điểm mạnh điểm yếu đ a bàn phân giao doanh thu chi phí linh hoạt để nhằm đem lại ch nh l ch thu chì tài hiệu nh t - Ban Cơng nghệ Tập Đồn hồn thiện li n thơng hệ thống quản lý nội bộ, xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin th trường, thông tin khách hàng để t t đơn v thành vi n khai thác quản tr giám sát, điều chỉnh cách nhanh chóng k p thời 24 KẾT LUẬN Là đơn v thành vi n Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, VNPT on Tum đầu tư tốt cho d ch vụ CNTT để d ch vụ IOFFICE VNPT đáp ứng tốt tr n th trường, lợi cạnh tranh dần nghi ng d ch vụ gia tăng lợi ích d ch vụ CS H Do đó, để tiếp tục tồn phát triển bền vững VNPT on Tum cần tiếp tục đổi mới, phát triển d ch vụ Công nghệ thông tin ch t lượng, hài lòng phản hồi lại từ khách hàng sử dụng d ch vụ Chính cạnh tranh gay gắt th trường viễn thông- CNTT đưa toán cho nhà quản tr VNPT phải làm để giữ vững th phần đồng thời phát triển tương lai? Làm để nâng cao hài lòng khách hàng? VNPT on Tum doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển v tr n th trường khơng khác phải cạnh tranh Thông qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển th trường góp phần cho phát triển chung toàn ngành xã hội Tr n sở nghi n cứu tình hình hoạt động marketing VNPT on Tum mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing đơn v Bài luận đạt kết sau: - Hệ thống hóa v n đề lý luận chung cơng tác marketing vai trị marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung Phân tích thực trạng hoạt động marketing d ch vụ VNPT IOFFICE on Tum Tr n sở rút kết đạt tồn Đề xu t số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho d ch vụ VNPT IOFFICE Kon Tum ... kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE địa bàn Kon Tum Qua hai năm thực triển khai d ch vụ VNPT IOFFICE góp phần xây dựng phủ điện tử đ a bàn tỉnh on Tum Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ VNPT IOFFICE từ... SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ VNPT IOFFICE 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VNPT IOFFICE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH... marketing cho d ch vụ VNPT IOFFICE tr n đ a bàn tỉnh on Tum Tổng quan cơng trình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & DỊCH VỤ VIỄN