Đang tải... (xem toàn văn)
khóa luận tốt nghiệp chuyên đề: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT ĐOÀN GIA Trong tình hình kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau một cách rất khốc liệt để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình, không ngừng tăng doanh số bán hàng và liên tục phát triển và mở rộng thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng sản phẩm cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng lớn thì phải thu hút được khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA QUẢN TRỊ ******* NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT ĐỒN GIA GVHD SVTH LỚP KHĨA : Th.S Từ Thị Hải Yến : Ngơ Hồi Linh : BA17A2 : 2017-2021 Đà Nẵng, năm 2021 Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm bán hàng 1.2 Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.3 Nội dung hoạt động bán hàng doanh nghiệp .6 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhằm chiếm lĩnh mở rộng thị trường 1.3.2 Xác định kênh bán hàng phân phối hàng hóa vào kênh .7 1.3.4 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng 10 1.3.4.1 Kỹ yêu cầu người bán hàng 10 1.3.4.2 Những yêu cầu người bán hàng 11 1.3.5 Quy trình bán hàng 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT ĐOÀN GIA 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần nội thất Đồn Gia 19 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia 22 2.1.3 Hệ thống phân phối bán hàng Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia 24 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 26 2.1.5 Tình hình sở vật chất 31 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực 33 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng Công ty 38 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu 38 2.2.2 Các nhân tố cung 39 2.3 Đặc điểm thị trường kinh doanh Công ty cổ phần nội thất Đồn Gia 43 2.3.1 Quy mơ thị trường 43 2.3.2 Đặc điểm người mua 43 2.3.4 Cơ cấu mặt hàng thị trường Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia 44 2.3.5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng 47 2.3.6 Trang thiết bị phục vụ quản lý 47 2.4 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 47 2.4.1 Nghiên cứu thị trường 47 2.4.2 Kênh bán hàng & kênh phân phối 47 a) Kênh bán hàng 47 2.4.3 Các biện pháp hỗ trợ khách hàng 51 2.4.4 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng 53 2.4.5 Quy trình bán hàng 55 2.4.5.1 Nguồn hàng khai thác nguồn hàng 58 2.4.5.2 Tiếp cận khách hàng 60 2.4.5.3 Nhân bán hàng 61 2.4.5.4 Bày bán, bố trí gian hàng 62 2.4.5.5 Chính sách dành cho khách hành 64 2.5 Thực trạng thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty 65 2.6 Đánh giá chung tình hình bán hàng Cơng ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 66 2.6.1 Đánh giá kết đạt 66 2.6.2 Những vấn đề tồn đọng hoạt động bán hàng Công ty 66 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT ĐỒN GIA 68 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 68 3.2 Phương hướng đẩy mạnh hoạt động bán hàng Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 68 3.3 Các biện pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động bán hàng Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 69 3.3.1 Sự cần thiết cần hoàn thiện hoạt động bán hàng 69 3.3.2 Biện pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng 69 3.3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng tự động hóa 69 3.3.2.2 Thực tự động Email marketing 70 3.3.2.3 Tối ưu hóa Website: 71 3.3.2.4 Tích hợp tổng đài nghe gọi trực tiếp (Click to call) website 73 3.3.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 73 3.3.2.6 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng 74 3.3.2.7 Tăng cường hệ thống nhân bán hàng 75 3.3.2.8 Chính sách khích lệ đội ngũ nhân viên bán hàng 77 BẢNG NHẬN XÉT NHÂN VIÊN 77 LỜI KẾT 80 LỜI MỞ ĐẦU Trong tình hình kinh tế nay, doanh nghiệp cạnh tranh với cách khốc liệt để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình, khơng ngừng tăng doanh số bán hàng liên tục phát triển mở rộng thị trường Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất đời sống, khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu sản phẩm cụ thể góp phần ổn định giá thị trường Bán hàng nghiệp vụ thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận Mà lợi nhuận phần chênh lệch doanh thu chi phí Vậy để có lợi nhuận cao doanh thu bán hàng dịch vụ phải lớn chi phí kinh doanh Muốn có doanh thu bán hàng lớn phải thu hút khách hàng, phải bán nhiều hàng hố giảm chi phí không cần thiết Xuất phát từ lý trên, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia” Mục đích nghiên cứu: Với mục đích đem lý thuyết ứng dụng với thực tế, qua làm hồn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia Trên sở làm sáng tỏ vấn đề cịn thiếu xót việc bán hàng cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do thời gian hạn hẹp với khả phân tích thân cịn hạn chế, có điều cịn thiếu xót Rất mong nhận góp ý thầy, cán công nhân viên công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia để chuyên đề hoàn chỉnh Người thực Ngơ Hồi Linh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu người mua, để hai bên nhận quyền lợi thỏa đáng Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng tốn 1.2 Vai trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp Bán hàng hoạt động vô quan trọng, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Có nhiều tiếp cận mô tả giải nội dung hoạt động bán hàng khác Một cách tiếp cận bán hàng doanh áp dụng tiếp cận bán hàng với tư cách khâu quan trọng, phận hữu trình kinh doanh Theo cách tiếp cận thì: “Bán hàng khâu mang tính chất định hoạt động kinh doanh, phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh doanh nghiệp chuyên thực hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực chức chuyển hố hình thái giá trị sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền tổ chức đó” - Đối với doanh nghiệp, bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động cơng tác khác nhằm mục đích bán hàng hố có bán hàng thực mục tiêu trước mắt lợi nhuận, lợi nhuận tiêu chất lượng phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh Ngồi từ khâu bán hàng, hàng hố chuyển từ hình thái vật sang hình thái tiền tệ, vịng chu chuyển vốn doanh nghiệp hồn thành tiếp tục vịng Vì hoạt động bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhất, chi phối định nghiệp vụ khách hàng doanh Nếu khâu bán tổ chức tốt, hàng hoá bán nhiều làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên, ngược lại khâu bán hàng không tổ chức tốt làm lợi nhuận doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả thu hồi vốn nhanh, từ làm tăng vịng quay vốn lưu động cho phép tiết kiệm khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá doanh nghiệp Hoạt động bán hàng thực hiện, sản phẩm doanh nghiệp bán chứng tỏ thị trường chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo chữ tín thị trường Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp Đây vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường người sản xuất bán hàng thị trường có nghĩa sản xuất họ ăn khớp với nhu cầu xã hội Điều có ý nghĩa quan trọng người sản xuất hàng hố, thể thừa nhận xã hội lao động người hàng hoá có ích, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn phát triển Mặt khác hoạt động bán hàng thực thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ mật thiết có uy tín cao khách hàng Đặc biệt kinh tế thị trường, thị trường thuộc người mua, việc thu hút khách hàng có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh công ty Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp thu hút đầy đủ, xác thơng tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu người tiêu dùng Từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Nhờ vậy, ta thấy bán hàng không đường nuôi sống doanh nghiệp mà củng cách để cơng ty khám phá nhu cầu, mong muốn khách hàng, giúp doanh nghiệp ngày đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện nhu cầu người 1.3 Nội dung hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhằm chiếm lĩnh mở rộng thị trường -Xác định mục tiêu: Hãy tìm kiếm thị trường có tính tương đồng với môi trường kinh doanh Ở thị trường có tương đồng văn hóa với thị trường gốc nơi doanh nghiệp hoạt động không đòi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh chiến lược nhiều Tuy nhiên, lãnh đạo doanh nghiệp phải xác định muốn thị trường dễ thâm nhập hay thị trường tiềm năng, từ xác định chiến lược -Nghiên cứu sâu thị trường mục tiêu: Là người lạ vừa đặt chân vào thị trường mới, công ty cần tận dụng nguồn thơng tin liên quan có để gia tăng hiểu biết xây dựng chiến lược tiếp cận thị trường Nguồn mối quan hệ chiến lược với đối tác thông thạo môi trường kinh doanh quốc gia Nguồn thứ hai cá nhân sinh sống thị trường cơng ty nhắm đến Đây nhân viên bạn bè, người quen mạng lưới mối quan hệ bạn Những người hiểu biết thị trường văn hóa khu vực hướng đến hỗ trợ công ty mở rộng mạng lưới kết nối, xây đắp gắn kết +Nguồn thứ ba “chân rết” có nhiệm vụ chuyển thơng tin thị trường tiềm quốc tế cho công ty -Kinh doanh thành công thị trường tại: Cuối cùng, quan trọng công ty phải xây dựng tảng thành công vững thị trường nội địa Đây giấy thông hành chất lượng, củng cố thêm tín nhiệm khách hàng tiềm với DN bạn 1.3.2 Xác định kênh bán hàng phân phối hàng hóa vào kênh -Thiết kế kênh phân phối hiểu việc xây dựng hệ thống phân phối khu vực chưa tồn để cải tiến mơ hình cũ khơng cịn phù hợp với giai đoạn Quá trình thiết kế kênh thường bao gồm bước: Nhận dạng nhu cầu thiết kế kênh Xác định phối hợp kênh phân phối Phân loại công việc phân phối Phát triển cấu trúc thiết kế kênh Đánh giá biến số ảnh hưởng đến cấu trúc kênh Lựa chọn cấu trúc kênh tốt Tìm kiếm thành viên kênh Tùy vào mục đích thiết kế kênh để phát triển, mở rộng khu vực thị trường hay để hoàn thiện hệ thống kênh mà người quản lý có định quản lý kênh riêng Ví dụ, doanh nghiệp nhỏ thị trường, giai đoạn đầu họ khởi điểm với thị trường giới hạn định Nguyên nhân, doanh nghiệp nhỏ bị hạn chế vốn – khả quản lý nên họ phải lựa chọn kênh phân phối có sẵn mà thiết lập hệ thống phân phối riêng Kênh phân phối mà họ chọn thông thường bao gồm vài nhân viên bán hàng, nhà phân phối (bán buôn), kết hợp với số đại lý bán lẻ doanh nghiệp vận chuyển 1.3.3 Các biện pháp hỗ trợ bán hàng Quảng cáo việc sử dụng phương tiện thông tin để truyền tin cho phần tử trung gian cho khách hàng cuối khoảng không gian thời gian định Thực chất quảng cáo thông tin đến công chúng, người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất sản phẩm Mục tiêu quảng cáo đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, lôi kéo ngày nhiều khách hàng phía doanh nghiệp, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp Quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm sản phẩm cải tiến cho khách hàng, làm cho khách hàng biết điểm khác biệt tốt doanh nghiệp, góp phần tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ Phương tiện quảng cáo đa dạng phong phú, cụ thể phương tiện quảng cáo mạng lưới tiêu thụ bao gồm: Báo chí phương tiện quảng cáo nhằm vào đối tượng phạm vi rộng, nội dung quảng cáo báo chí thường gồm phận hợp thành: chữ, trang vẽ quảng cáo, tên địa sở sản xuất kinh doanh Đài phát thanh: phương tiện quảng cáo thơng dụng, có khả thông báo nhanh, rộng rãi Để nâng cao hiệu quảng cáo radiô cần ý tới thời điểm thông tin, số lần lặp lại thông tin thời gian dành cho thông tin Vô tuyến truyền hình: phương tiện quảng cáo thơng dụng nay, thơng qua hình ảnh sản phẩm góc độ có lợi (nhờ kỹ xảo điện ảnh) để hộ gia định bị kích thích, lơi quan tâm đến sản phẩm, sản phẩm Bao bì nhãn hiệu hàng hóa: Đây phương tiện quảng cáo hàng hóa quan trọng thơng dụng, có hiệu cao Phương tiện quảng cáo làm khách hàng tập trung ý ngày vào hàng hóa Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa vừa bảo đảm giá trị sử dụng hàng hóa Quảng cáo bưu điện: Đây quảng cáo mà doanh nghiệp liên hệ với khách hàng quan trọng, gửi cho họ catalo, thư chúc tết quảng cáo, mẫu hàng ấn phẩm quảng cáo qua bưu điện Hiệu phương tiện không lớn tập trung vào số lượng khách hàng cụ thể Những hình thức quảng cáo bên mạng lưới thương mại: Biển đề tên sở sản xuất kinh doanh: yêu cầu tên sở phải rõ ràng, đẹp, viết chữ lớn đảm bảo cho người qua đường phương tiện giới nhìn thấy đặt lối vào cửa quan Tủ kính quảng cáo: hình thức quảng cáo phổ biến hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm Tủ kính có nhiều loại: tủ kính cửa sổ, tủ kính gian… loại phù hợp với vị trí có tác dụng riêng Bày hàng nơi bán hàng: hình thức quảng cáo phổ biến loại hình thương nghiệp có quy mơ cấu mặt hàng địa điểm doanh nghiệp khác Nó thích hợp cho mạng lưới thương nghiệp bán buôn bán lẻ Quảng cáo thông qua người bán hàng thông báo cho khách hàng miệng chữ hàng hóa, nội quy bán hàng, phương thức bán phương thức tốn… Người bán hàng phải có kiến thức hàng hóa, biết nghệ thuật chào hàng, biết trình bày sản phẩm kiến thức cần thiết khác thị trường hàng hóa * Các hoạt động hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm khác – Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo chuyên đề, mời ăn, tặng quà với mục đích sản xuất mối quan hệ cộng đồng, mối quan hệ thân thiện doanh nghiệp khách hàng, gây lòng tin cho khách hàng doanh nghiệp Từ tạo ủng hộ khách hàng doanh nghiệp khía cạnh tạo ràng buộc khách hàng với doanh nghiệp – Chiêu hàng: biện pháp doanh nghiệp sử dụng để khuyến khích tiêu thụ sản phẩm Phương pháp chiêu hàng thường dùng tặng quà cho khách hàng – Chào hàng: sử dụng nhân viên bán hàng đến giới thiệu bán trực tiếp sản phẩm cho khách hàng – Hội trợ triển lãm nhằm giới thiệu sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp với khách hàng công chúng Hội chợ nơi doanh nghiệp gặp gỡ trao đổi tìm kiếm nguồn hàng mới, bạn hàng ký kết hợp đồng mua bán – Xúc tiến bán hàng: tập hợp biện pháp làm tăng lượng hàng bán nhờ tạo lợi ích vật chất bổ xung cho người mua Các biện pháp xúc tiến bán hàng áp dụng trích thưởng cho người bán với số lượng bán hàng vượt mức quy định, gửi phiếu mẫu hàng, bán với giá ưu đãi đặc biệt cho lô hàng, cho khách hàng mua hàng có phiếu mua hàng giảm giá quay số mở thưởng… – Khuyến mãi, khuyếch trương nhằm thúc đẩy tiêu thụ, mở rộng thị trường Các kỹ thuật sử dụng thường bao gồm: bán có thưởng, bốc thăm, bán trả góp, quà tặng… -Phương thức tốn linh hoạt: Ngồi việc hỗ trợ chi phí vận chuyển khách hàng cịn tỉ lệ chiết khấu định theo loại sản phẩm theo tổng sản phẩm mua quý, năm Ngoài cho đại lý trả chậm, toán chuyển đổi hàng – hàng 1.3.4 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng 1.3.4.1 Kỹ yêu cầu người bán hàng Kiến thức sản phẩm - Kiến thức khơng địi hỏi thứ q cao siêu mà đơn giản hiểu biết mặt lợi ích sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm nào, sản phẩm có nằm chương trình khuyến mại, giảm giá hay khơng hay giá sản phẩm phù hợp với khách hàng thuộc tầm trung hay cao cấp Có bạn tự tin giới thiệu tư vấn cho khách, từ xây dựng niềm tin từ khách Nắm kiến thức hiểu biết sản phẩm coi quy tắc nhân viên bán hàng giỏi, giúp nhân viên nâng cao khả tiếp cận khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Kỹ bán hàng: - Kỹ giao tiếp: - Kỹ nhận diện khách hàng tiềm - Kỹ lắng nghe: - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ đàm phán thương lượng 10 Khả nắm bắt nhu cầu chưa cao, chưa thiết lập mối quan hệ rộng rãi khách hàng khu vực Thời gian hoạt động bán hàng đại diện bán hàng cón q ít, có 14/24h, nghỉ ngày chủ nhật Do vậy, thời gian gặp gỡ khách hàng hạn chế, khả phục vụ chưa cao, thu thập thông tin từ khách hàng khó cập nhật Việc thu thập thông tin từ khách hàng từ thị trường khơng kịp thời, từ khơng khai thác nhu cầu thị trường làm hội tiếp xúc với khách hàng tiềm đồng nghĩa với việc hội bán hàng Khả hội nhập nhân viên bán hàng nội công ty chưa phát huy, ảnh hưởng đến công tác bán hàng Chưa có sách xử phạt nhân viên khơng hồn thành định mức 67 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NỘI THẤT ĐOÀN GIA 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia Chiến lược: Phát triển đẩy mạnh thương hiệu ĐOÀN GIA GROUP lựa chọn tối ưu cho yêu cầu sản phẩm chất lượng cao với dịch vụ chu đáo mục đích nâng cao chất lượng sống, an toàn sử dụng gần gũi thiên nhiên; đẳng cấp sang trọng hiệu kinh tế Mục tiêu: Tiếp tục khai thác tốt lợi công ty để giữ vững qui mơ kinh doanh tiết kiệm chi phí, phát triển thương hiệu, đảm bảo an tồn tài công ty, phấn đấu mức tăng trưởng tốt so với kết hoạt động năm trước Tiếp tục mở rộng thị trường năm 2020 tỉnh miền Trung Quảng Bình, Quảng Trị… khẳng định vị nhà cung cấp sàn gỗ công nghiệp, sàn nhựa dán keo hàng đầu miền Trung Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị nhằm quảng bá thương hiệu sản phẩm Công ty thị trường Thực tốt sách chất lượng khách hàng để trì phát triển thương hiệu, thị phần Phát huy nguồn lực, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, liên doanh, liên kết với đối tác nước để tiếp cận thị trường quốc tế rộng lớn 3.2 Phương hướng đẩy mạnh hoạt động bán hàng Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia Tiếp tục tung thị trường sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Với giá cạnh tranh có thể, có ưu đãi, sách hậu khách hàng đại lý Đẩy mạnh việc bán hàng thông qua trang mạng xã hội, website Giữ vững mức độ trì sản lượng mua bán 68 Tăng cường sản lượng mua bán Thâm nhập vào thị trường Ngoài doanh nghiệp cịn có hình thức hỗ trợ khác như: hỗ trợ phương tiện vận chuyển cho khách, hỗ trợ phương thức toán (thanh toán ngay, tốn chậm, bán trả góp ) để khơng ngừng đẩy mạnh công tác tiêu thụ cho doanh nghiệp 3.3 Các biện pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động bán hàng Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 3.3.1 Sự cần thiết cần hoàn thiện hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch ra, hàng hoá doanh nghiệp khách hàng chấp nhận, uy tín đơn vị giữ vững củng cố thị trường Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, việc hoàn thiện bán hàng đặt lên hàng đầu cần thiết cấp bách cho doanh nghiệp giúp cho cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia có kết tốt việc bán hàng tiết kiệm nhiều chi phí khâu quảng bá sản phẩm cơng ty 3.3.2 Biện pháp hồn thiện hoạt động bán hàng Để cải thiện vấn đề mà cơng ty đối mặt việc tích hợp marketing tự động quản trị quan hệ khách hàng lựa chọn phù hợp Để hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng cơng ty nên tích hợp cơng cụ tự động hóa email marketing automation, thu thập thơng tin khách hàng tự động hóa, tích hợp live chat vào website 3.3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng tự động hóa Đây bước quan trọng để có danh sách bao gồm tên, số điện thoại email khách hàng tiềm cơng ty Để có thơng tin cá nhân cách tự động hóa cơng đặt form thu thập thơng tin website Có chiến lược hữu hiệu để thu thập thông tin khách hàng website: 69 Chiến lược miễn phí: Có nghĩa tặng cho khách hàng để lại thơng tin cá nhân thơng tin hữu ích, Catologe bảng màu tham khảo Chiến lược giảm giá cho chuyến đầu tiên: Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng với khách hàng để lại thông tin cá nhân Lợi ích thu thập thơng tin khách hàng tự động website giúp cơng ty thu thập xác thơng tin khác hàng tiềm năng, khách hàng có nhu cầu với dịch vụ vủa cơng ty Bên cạnh đó, cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí cho cơng tác tìm kiếm thơng tin khách hàng 3.3.2.2 Thực tự động Email marketing Để cải thiện vấn đề thu hút khách hàng mới, gia tăng tương tác với khách hàng tăng hài lòng khách hàng tự động hóa email marketing lựa chọn phù hợp với doanh nghiệp Tự động hóa email marketing giúp cơng ty tương tác với tệp khách hàng cách nhanh chóng liên tục Khơng thế, cịn ứng dụng 70 giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian, cơng sức gia tăng việc mua lặp lại khách hàng Bên cạnh cịn giúp doanh nghiệp chăm sóc tốt tệp khách hàng cũ cách gửi email chúc sinh nhật, thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ mới, hỏi thăm khách hàng kết chiến dịch, nhắc lịch gặp mặt…Nó thật giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp để đạt mục tiêu cải thiện doanh thu, lợi nhuận tương lai Để thực tự động hóa tiếp thị email marketing cách hiệu công ty nên sử dụng phần mềm chuyên thực email marketing Vì vậy, công ty áp dụng công cụ Getresponse để hổ trợ thực email marketing cho doanh nghiệp Getsreponse phần mềm chăm sóc khách hàng qua Email Marketing đánh giá tốt nhiều doanh nghiệp Nó cho phép doanh nghiệp tạo danh sách khách hàng tiềm có giá trị, doanh nghiệp phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng bền vững, từ tạo lợi nhuận dài hạn Cơng ty nên chọn Getsreponse mà không chọn Mailchip hay phần mềm khác phần mềm chuyên gia đánh giá cao, giúp doanh nghiệp tạo chiến dịch email marketing tự động với chi phí thấp (15$/ tháng) Và phần mền có hỗ trợ tiếng việt dễ sử dụng Khi sử dụng Gesreponse cần ý điều sau để có chiến dịch emai marketing hiệu quả: Phải thêm tên người gửi vào ứng dụng Getsreponse có tên người gửi email cơng ty khơng bị đánh spam 3.3.2.3 Tối ưu hóa Website: Tối ưu website cách sử dụng số công cụ để hỗ trợ khách hàng, tư vấn cho khách hàng cần thiết giúp cho họ hiểu thêm dịch vụ mua hàng thuận tiện sử dụng live chat, click to call, đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ… Tích hợp tự động mời chat website (Live chat) Live chat công cụ hỗ trợ trực tuyến website nhằm giúp tương tác hóa với khách hàng nhanh chóng, thân thiện Giảm đáp thắc mắc thắc mắc hỗ trợ khách hàng trước, sau mua Sử dụng lời chào tự động khách hàng vào website doanh nghiệp Có loại live chat phổ biến là: 71 Tích hợp tự động mời chat website: Tích hợp tự động chuyển hướng chat đến Facebook 72 3.3.2.4 Tích hợp tổng đài nghe gọi trực tiếp (Click to call) website Là giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng nhanh chóng thơng qua mơ hình hệ thống gọi lại cho khách hàng, với chi phí thấp gọi dịch vụ cố định Giúp tăng doanh số bán hàng: nút yêu cầu gọi lại xuất bật tiện lợi website giúp cho việc kết nối doanh nghiệp khách hàng vòng vài giây, khiến cho khách hàng ấn tượng hài lòng với tốc độ phản hồi doanh nghiệp Khơng bỏ lỡ khách hàng tiềm nào: tiếp nhận yêu cầu tư vấn 24/7 Kiểm soát khách hàng, chủ động nhạy bén công việc, giải vấn đề khách khàng Tiện lợi tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp khách hàng 3.3.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Liên lạc, theo dõi khách hàng: Lưu hồ sơ chi tiết khách hàng nhằm thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc kĩ lưu tâm Nếu khơng có thơng tin chi tiết khơng thể biết khách hàng có hài lịng với sản phẩm cơng ty hay khơng Ngồi ra, cơng ty nên có số điện thoại đường dây nóng, nơi khách hàng gọi điện, đánh giá, nhận xét thái độ cung cách phục vụ nhân viên cách trực tiếp Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng: Sau bán hàng, phận chăm sóc khách hàng thường xuyên chủ động liên lạc với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có vấn đề khơng Nếu khách hàng có câu hỏi sản phẩm, dịch vụ nhân viên nhờ khẩn trương giải cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Việc lập chiến lược chăm sóc khách hàng dựa vòng đời sử dụng sản phẩm quan trọng Chiến lược cho khách hàng thấy quan tâm chăm sóc cơng ty với thái độ ln đặt khách hàng lên vị trí số Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: 73 Với khách hàng trung thành, chắn công ty không nên tiếc việc tạo ưu đãi dành riêng cho họ để chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt hiệu cao Không khách hàng không mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng Vì thế, cơng ty nên đưa sách ưu đãi, sản phẩm khuyến cho khách hàng lâu năm Nếu công ty tạo cảm giác họ hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn Giải khiếu nại khách hàng có cách thỏa đáng: Giải kịp thời phàn nàn, khiếu nại có khách hàng cách thỏa đáng việc làm cần thiết với công ty Đây xem tình khủng hoảng mà cơng ty phải đối mặt lúc Đối với trường hợp cụ thể, nhân viên phải thể quan tâm, lắng nghe có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ Nhân viên phải giải cách ổn thỏa đảm bảo khiếu nại khách hàng chắn phải giải 3.3.2.6 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng Để hoạt động bán hàng có hiệu cơng ty phải có lượng ngân sách định cho hoạt động Vậy nên công ty phải xây dựng cho kế hoạch ngân sách cho hoạt động bán hàng, hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Cách thứ xây dựng ngân sách sở tỷ lệ phần trăm doanh thu Phương pháp có khả thực cơng ty khơng phải doanh nghiệp lớn nên việc thống kê tình hình tăng giảm doanh thu thực xác Cách thứ hai xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hàng sở khả điều kiện tài công ty cho phép Với phương pháp cho phép cơng ty chủ động tài để tổ chức hoạt động đẩy mạnh bán hàng có nhược điểm không xét đến mục tiêu ccuar công ty tương lai Cách thứ ba xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hàng sở đòi hỏi mục tiêu bán hàng thời gian tới Cách xây dựng phù hợp với mục tiêu kinh doanh làm cho cơng ty bị động tài 74 Như phương pháp có ưu nhược điểm riêng, cơng ty khơng nên áp dụng cố định phương pháp mà nên kết hợp phương pháp để xây dựng ngân sách cách tối ưu, khắc phục nhược điểm phương pháp nâng cao ưu điểm phương pháp 3.3.2.7 Tăng cường hệ thống nhân bán hàng Hiện hệ thống nhân cơng ty cịn mỏng, với đội ngủ nhân bán hàng cịn rải rác, chun mơn bán hàng chưa cao showroom đến hai nhân viên bán hàng khiến cho lúc cao điểm ngày với lượng khách tấp nập, nhân viên tư vấn hết cho toàn khách hàng thời điểm Nên bố trí thêm nhân viên showroom nằm trung tâm thành phố lượng khách chủ yếu tập trung showroom Tiếp đến nhân viên thị trường, nhân viên thị trường q khiến cho đối thủ có mặt thị trường lấn ác doanh số nên tăng cường thêm nhân viên thị trường cách hợp lý Đề xuất: Bước 1: Khách hàng chia thành nhóm theo giá trị hàng hóa mua tương lai (Ci) Bước 2: Tính tần suất tiếp xúc cho hạng khách hàng (Ti) Bước 3: Tính tổng số lượng cơng việc năm cách nhân tần số tiếp xúc với số lượng khách hàng cho loại cộng chung hết lại (T) Cơng thức tính tổng lượng cơng việc năm: T= (Ci * Ti) 75 Nhóm KH Số lượng KH Tần số tiếp xúc/ Tổng lượng năm (Ti) Tương lai - Ci công việc/năm (T) A (>100tr.đ/năm) 50 20 1.000 B (50- 80 50 4.000 C ( Cần nhân viên bán hàng 3.3.2.8 Chính sách khích lệ đội ngũ nhân viên bán hàng Hiện cơng ty, sách khích lệ đội ngũ nhân viên thấp khiến cho doanh số bán hàng công ty chưa đạt kỳ vọng Cần phải có sách khích lệ động viên kịp thời với nhân viên bán hàng, làm cho họ có hứng thú trách nhiệm tầm quan trọng cơng việc mà làm Bảng đánh giá: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢNG NHẬN XÉT NHÂN VIÊN Kính gửi: Ban giám đốc Cơng ty……………… Phịng Hành Chính Nhân Sự Bộ phận (Phòng ban): Người đánh giá: Chức vụ: Xin thông báo kết làm việc nhân viên sau: Họ tên nhân viên: Vị trí: Phịng ban: Thời gian làm việc từ ngày đến ngày Lưu ý: Người đánh giá, nhận xét tích (x) vào tương ứng STT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Xuất Khá TB Kém sắc GHI CHÚ Chấp hành nội quy Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc Công ty Tác phong Ăn mặc gọn gàng, Giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc Nhanh nhẹn, linh hoạt Quan hệ Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng Giải yêu cầu khách hàng: nhanh chóng, kịp thời 77 Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng STT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Xuất Khá TB Kém sắc GHI CHÚ Công việc Tinh thần hợp tác công việc Thao tác thực công việc Chất lượng, số lượng công việc hồn thành Mức độ hiểu biết cơng việc giao Khả tiếp thu công việc Hiểu rõ nghiệp vụ công việc Kiến thức chuyên môn phù hợp với cơng việc Mức độ tin cậy Tính kỷ luật Khả làm việc độc lập chủ động công việc Sự sáng tạo công việc Hiểu biết sản phẩm dịch vụ Công ty Tinh thần học hỏi cầu tiến Chấp hành mệnh lệnh người quản lý Kỹ Kỹ giao tiếp Kỹ làm việc nhóm Thao tác thực kỹ mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, … Kỹ giải vấn đề Kỹ hoạch định công việc quản lý Kỹ thích ứng với cơng việc/áp lực cơng việc Sử dụng trang thiết bị Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản Công ty TỔNG SỐ ĐIỂM (Cột đánh giá đánh dấu nhiều đánh giá nhân viên theo cấp độ đó) NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI ĐÁNH GIÁ: Ưu điểm nhân viên: Khuyết điểm nhân viên: Đánh giá chung: Kiến nghị: 78 Giám đốc xét duyệt: ………, ngày … tháng … năm 20… Người lập biểu (Ký, ghi rõ họ tên) Đề Xuất Một số hình thức khuyến khích bao gồm: Tiền thưởng hoa hồng Khi đó, cấu tiền lương lý thuyết người lao động, nhân viên bán hàng sau: - Lương lý thuyết: định Vị trí (P1) Năng lực cá nhân (P2), ví dụ = 15 triệu + Lương cố định – Giả sử 30% lương lý thuyết = 4.5 triệu + Lương biến đổi – Giả sử 70% lương lý thuyết = 10.5 triệu Tuy nhiên lương cố định không thay đổi, không phụ thuộc vào kết KPI, lương biến đổi lại neo vào kết KPI Giả sử trường hợp trên, tiền lương người lao động tính tốn sau, phụ thuộc vào kết đánh giá KPI quy chế đánh giá kết tiền lương – cho phép quy đổi từ kết đánh giá KPI sang lương Giả sử, quy chế cho phép quy đổi trực tiếp kết đánh giá KPI (%) sang hệ số nhân lương biến đổi, nhân viên bán hàng có KPI từ 50% trở lên 79 Bảng mẫu Kêt đánh giá Lương cố định Lương biến đổi Tổng tiền lương KPI (1) (2) (triệu.đ) (3) = (1)*(2) (4)= (2)+(3) (triệu.đ) (triệu.đ) 50% 4.5 5.25 9.75 60% 4.5 6.3 10.8 70% 4.5 7.35 11.85 80% 4.5 8.4 12.9 90% 4.5 9.45 13.95 100% 4.5 10.5 15.00 Nhận xét : - Bảng áp dụng cho nhân viên có số KPI từ 50% trở lên - KPI đạt từ 35-50% áp dụng mức lương - KPI >35% sa thải Tun dương nhân viên có thành tích bán hàng tốt tháng quý Các khóa đào tạo chứng nhận Đề bạt trao quyền Quà tặng vật nâng cấp công cụ làm việc… Ngồi việc khen thưởng khích lệ nhân viên có thành tích tốt việc bán hàng, cần có mức phạt khiển trách nhân viên khơng hồn thành tiêu mà công ty đưa LỜI KẾT Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường nay, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q Thầy Cơ, bạn bè gia đình Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Đông Á Đà Nẵng sử dụng tri thức tâm huyết để truyền 80 đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường đặc biệt học kỳ Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy Cơ chun đề em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tồn trường nói chung Bài chuyên đề thực tập thực khoảng thời gian 11 tuần Bước đầu vào thực tế em nhiều bỡ ngỡ hạn chế Do vậy, khơng thể tránh khỏi thiếu sót trình làm chuyên đề, em mong nhận ý kiến nhận xét đóng góp quý báu Quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực Quản Trị Kinh Doanh hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc Thầy Cô trường Đại Học Đông Á Đà Nẵng, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em hồn thành tốt chuyên đề thực tập Và em xin chân thành cảm ơn cô Từ Thị Hải Yến nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa thực tập Trong trình thực tập q trình làm chun đề thực tập khó tránh khỏi sai sót, em mong quý Thầy Cô thông cảm bỏ qua Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập – Cơng ty CP nội thất Đồn Gia tạo điều kiện cho em làm việc công ty cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thành chun đề thực tập cách tốt Đặc biệt, xem xin gửi lời cám ơn đến anh Đoàn Văn Dũng – Tổng giám đốc cơng ty tận tình hướng dẫn em q trình thực tập cơng ty Em xin chân thành cảm ơn! 81 ... Công ty cổ phần nội thất Đồn Gia trang bị phần mềm quản lí bán hàng bản, phần mềm kế toán nhằm giúp Công ty quản lý cách tốt 2.4 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia. .. phát triển Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia 22 2.1.3 Hệ thống phân phối bán hàng Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia 24 2.1.4... Tình hình sử dụng lao động công ty thể sau: Ảnh chụp nhân công ty cổ phần nội thất Đồn Gia 33 (Nguồn: Cơng ty cổ phần nội thất Đồn Gia) Bảng nhân cơng ty cổ phần nội thất Đoàn Gia 2018-2020 2018
