2.4.1 Nguên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua các cuộc triễn lãm, hội chợ,… để nắm bắt được nhu cầu của thị trường hiện nay và đặc biệt hơn là thông qua các đại lý lớn nhỏ để nắm được thiết yếu của người tiêu dùng qua đó công ty mang về những sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
2.4.2 Kênh bán hàng & kênh phân phối a) Kênh bán hàng a) Kênh bán hàng
Kênh bán hàng – website
Kênh bán hàng – sàn thương mại
Kênh bán hàng – SEO Từ Khóa Lên Top Google
Nhận xét: có nhiều kênh bán hàng đa dạng giúp khách hàng khắp nơi dễ dàng tiếp cận được sản phẩm. Tuy nhiên một số kênh không đạt hiệu quả cao trong việc bán hàng: shopee, lazada... vì sản phẩm đặc thù, có kích thước to, cồng kềnh vận chuyển khó khăn nên khó bán hàng trực tuyến mặc dù có sự tương tác giữa người bán và người mua nhưng khách hàng mua trực tiếp để dễ vận chuyển và gia công.
- Kênh mang lại hiệu quả cao như: fanbage Facebook, website, phễu chatbot, số lượng người tiếp cận và biết đến công ty nhiều hơn. Các ứng dụng giúp chúng ta nhận biết lượng khách mua hàng, khách hàng hiện tại có sự đánh giá nhận xét trong tương lai sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
b)Kênh phân phối
Công ty CP nội thất Đoàn Gia sử dụng 2 kênh phân phối: Kênh trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp: Công ty bán trực tiếp cho khách hàng là các công trình, các khách hàng mua lẻ là để phục vụ cho việc xây nhà hay các công trình cá nhân, nhỏ. Quá trình phân phối diễn ra như sau:
Người tiêu dùng mua trực tiếp tại Công ty sẽ được xe của Công ty vận chuyển đến tận địa điểm yêu cầu, có tính thêm hoặc hỗ trợ chi phí vận chuyển vào giá bán tùy số lượng. Nếu không thì người tiêu dùng có thể tự vận chuyển hoặc thuê ngoài.
Nhận xét: Sử dụng kênh phân phối trực tiếp giúp Công ty nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng mà không phải thông qua bất kỳ ai.Giúp công ty tối đa hóa lợi nhuận đến mức tối thiểu.
Kênh phân phối gián tiếp: Sản phẩm của Công ty sẽ được bán cho các khâu trung gian gồm: đại lý cấp 1, rồi đến tay người tiêu dùng. Hiện Công ty có 9 đại lý cấp 1 phân bố ở Đà Nẵng và các tỉnh lân cận trong đó Huế có 2 đại lý, 2 đại lý ở Núi Thành và 1 đại lý ở Quãng Ngãi. Quá trình phân phối diễn ra như sau:
Nhận xét: Khi sử dụng kênh phân phối này, Công ty có thể đưa sản phẩm đến với thị trường rộng lớn, Mạng lưới phân phối càng rộng thì khả năng tiếp cận khách hàng càng lớn, đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì vai trò của kênh phân phối càng quan trọng. Công ty chủ yếu sử dụng kênh phân phối gián tiếp. Sản phẩm của Công ty đa phần được tiếp tục chế biến thành các đồ dùng thông dụng rồi mới đến tay người tiêu dùng.
2.4.3 Các biện pháp hỗ trợ khách hàng Công ty CP nội thất Đoàn Công ty CP nội thất Đoàn
Gia Đại lý cấp 1
Ứng dụng Chatbot
Nhận xét:
Là một phần mềm máy tính giúp tương tác / nói chuyện với từng khách hàng TỰ ĐỘNG, 24/7.
Chatbot có thể sử dụng như một công cụ hiệu quả giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Chatbot nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Hơn nữa, với chatbot các doanh nghiệp sẽ không cần thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho chi phí marketing của doanh nghiệp được giảm xuống.
Chatbot được liên kết Messenger giúp hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể thực hiện tự động. Khi lượng tin nhắn inbox page quá nhiều nếu nhân viên xử lý sẽ tốn rất nhiều thời gian và hay bị sót KH, còn chatbot sẽ làm việc đó giải quyết việc nhắn tin gửi cho KH các mẫu tin nhắn tự động, giúp giảm khối lượng công việc nhân sự làm. Thay vì cần 2-3 nhân sự làm giờ chỉ cần 1 người làm.
Chatbot có thể giao tiếp, tương tác với con người thông qua trí tuệ nhân tạo đã được lập trình sẵn. Trong hầu hết các trường hợp thì chatbot được sử dụng qua ứng dụng nhắn tin để nói chuyện với con người.
2.4.4 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng
Công ty thường xuyên tổ chức định kì :
Truyền đạt những kiến thức và sản phẩm cho những nhân viên mới vào công ty
Được những viên mới chỉ dẫn những kiến thức bán hàng mà nhân viên cũ đã thực hiện tốt.
Kỹ năng giao tiếp được nâng cao sau những lần tư vấn cũng như chào hàng giúp nhân viên nâng cao tự tin bản thân.
Công ty luôn có những buổi họp cuối tuần đưa ra những tình huống tiến khoái lưỡng năn khi xử lý đơn hàng của những vị khách khó tính.
Đưa ra những khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng một cách hợp lí.
Những yêu cầu đối với người bán hàng
Về ngoại hình: Vì tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì nhân viên rất cần có ngoại hình gây thiện cảm.
Về trang phục: Ngoài yếu tố ngoại hình kể trên, công ty còn trang bị đồng phục để nhân viên trông gọn gàng, giúp cho nhân viên tự tin khi giao tiếp, cũng tạo ấn tượng nhất định đối với khách hàng.
Sức khỏe tốt: Công ty thường xuyên tổ chức hoạt động giao lưu bóng đá với nhân viên với nhân để có sức khỏe tốt nhất. Và tất nhiên, nghề bán hàng không ngoại lệ. Nhân viên bán hàng của Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia buộc phải có sức khỏe tốt, thể lực tốt, để có thể đảm nhiệm các công việc được giao. Vì luôn luôn hoạt động bên ngoài, tiếp xúc với nhiều khách hàng, bạn phải có sức khỏe để phục vụ khách một cách tốt nhất.
2.4.5 Quy trình bán hàng
Sơ đồ quy trình bán hàng của Công ty:
Bước 1: Chuẩn bị
Bước đầu tiên trong sơ đồ quy trình bán hàng của Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia đó là chuẩn bị.
Để việc bán hàng hiệu quả cần chuẩn bị:
Các thông tin về sản phẩm ưu,nhược điểm của sản phẩm cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.
Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…
Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng BƯỚC 1: CHUẨN BỊ BƯỚC 2: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG BƯỚC 3: TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG BƯỚC 4: CHUẨN THỐNG NHẤT, CHỐT ĐƠN HÀNG : BƯỚC 7: CHĂBÁO GIÁ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG BƯỚC 6: THỐNG NHẤT, CHỐT ĐƠN HÀNG BƯỚC 5: BÁO GIÁ VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết.
Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,... Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống. Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm được ở bước trên.
Để tiếp cận Khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ.
Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm
Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm.
Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng quan trọng, đó là, bạn hãy luôn “chân thật”. Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn đưa cho họ. Nếu bạn không thể đưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nói thật cho khách hàng biết. Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là
một sự hủy diệt. Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại họ lần thứ hai. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần so với khi họ thỏa mãn.
Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở.
Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng
Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng.
Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá chính thức về sản phẩm như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện.
Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không. Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra khi sử dụng sản phẩm của Công ty cổ phần nội thất Đoàn Gia.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá
lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
Sau khi kí kết hợp đồng mua bán hàng hóa, người bán hàng còn phải bảo đảm thực hiện đúng đắn các điều khoản trong hợp đồng, bảo đảm các lợi ích cho khách hàng. Tùy theo loại hàng hóa, người bán hàng phải liên hệ với những nhân viên ở bộ phận khác để họ tiến hành các dịch vụ như đã cam kết như: giao hàng đúng hẹn, lắp đặt máy móc chính xác, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, giải đáp các thắc mắc hoặc phàn nàn của khách hàng, bảo hành, bảo trì đúng hạn…
Ngoài ra, người bán hàng phải tiếp tục liên hệ với khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua các công việc như: cung cấp thông tin mới về sản phẩm, thông báo các chính sách bán hàng ưu đãi của công ty, thăm hỏi việc sử dụng sản phẩm hoặc công việc kinh doanh của khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại.
2.4.5.1 Nguồn hàng và khai thác nguồn hàng
Nguồn hàng của công ty chủ yếu đến từ các nhà máy sản xuất trong nước và các quốc gia trên thế giới như Trung Quốc, Maylaysia, Áo, Đức, Ba Lan,… công ty luôn nổ lực để tìm nguồn hàng mới cho khách hàng với mẫu mã đa dạng hơn, mức giá cạnh tranh hơn và đặc biệt là chất lượng phù hợp với môi trường thời tiết và khí hậu nhiệt đới của Việt Nam.
2.4.5.2 Tiếp cận khách hàng
Tiếp cận khách hàng từ hội chợ, triển lãm: Hội chợ, triển lãm, sự kiện, hay workshop luôn là kênh và cách tiếp cận khách hàng trong kinh doanh tiềm năng đầy hứa hẹn của công ty. Giúp biết được rằng chủ đề của những event này trùng hợp với nhóm khách hàng mục tiêu và bắt tay vào hành động. Hãy liên hệ với ban tổ chức sự kiện, đó là cơ hội để bạn quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng
Tận dụng mối quan hệ cá nhân: Tận dụng những mối quan hệ cá nhân giúp nhiều người biết thêm về sản phẩm của công ty
Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu xem đối thủ của mình họ quảng cáo ở đâu, họ quan hệ như thế nào, họ sử dụng cách thức nào. Tìm hiểu xem điều gì làm nên thành công của đối thủ có thể áp dụng vào mô hình kinh doanh của công ty hay không? Nhìn nhận và cách tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Quảng cáo online: Set up nội dung quảng cáo phù hợp với: vị trí địa lý, độ tuổi khách hàng, nội dung quảng cáo một cách chuyên nghiệp giúp dễ tiếp cận khách hàng nhất có thể.
Khi khách hàng tiềm năng không mua sản phẩm của công ty: Hỏi ý kiến của họ,