một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế hanoifestival

Sau khi đã đi sâu nghiên cứu thực tế bằng phơng pháp quan sát cùng với sốliệu đã thu thập đợc về tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế H

Lời nói đầu

Du lịch ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết đối với nhiều tầng lớpxã hội của mỗi quốc gia, là hiện tợng quan trọng nhất của cuộc sống hiện đại”.Theo trào lu phát triển của du lịch quốc tế, nhiều nớc đã đặt sự nghiệp phát triển dulịch lên một trong những vị trí quan trọng hàng đầu và đã gặt hái đợc những thànhcông ở lĩnh vực này trong những năm gần đây

Với Việt Nam, thực tế đã cho thấy du lịch “ngành công nghiệp không khói”

đang ngày càng khẳng định vững chắc vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tếquốc dân Có đợc vai trò này là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hàng trăm, hàngngàn các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khắp cả nớc Một trong những loạihình doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọng cho sự phát triển củangành du lịch đó là công ty du lịch lữ hành

Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, hơn 5 năm qua HanoiFestival đãkhông ngừng vơn lên phát triển tự khẳng định mình trên thị trờng du lịch trong nớc

và quốc tế Với những chơng trình du lịch văn hoá - độc đáo và hấp dẫn, phong phúcả về chất lợng lẫn loại hình du lịch,Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tếHanoiFestival đã để lại nhiều ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, số lợng khách đếnvới công ty ngày càng cao

Sau khi đã đi sâu nghiên cứu thực tế bằng phơng pháp quan sát cùng với sốliệu đã thu thập đợc về tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Trung

tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival, em quyết định chọn đề tài: Một số“

giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival “

Chuyên đề gồm 3 ch ơng:

Chơng 1 - Lý luận tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Chơng 2 - Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của

HanoiFestival Chơng 3 - Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển hoạt

động kinh doanh du lịch lữ hành của HanoiFestival

Ch ơng 1

Lý luận tổng quan về hoạt động kinh doanh

du lịch lữ hành

1.1-/ khái niệm, Đặc điểm của du lịch lữ hành và vai trò của các công ty du lịch lữ hành.

1.1.1-/ Khái niệm, đặc điểm của du lịch lữ hành.

Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995)thì:

"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt

động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành".

Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các Công

ty lữ hành, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:

"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập

đ-ợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch

và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch".

Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trng nổi bật và rõ nétnhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung Một quốc gia, một vùng nào đómuốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất và lợng của các hoạt động kinhdoanh du lịch lữ hành là một điều rất quan trọng

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớnmang tính khu vực và toàn cầu trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Cáccông ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không tầubiển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Kiểu tổ chứccác công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu Âu, Châu á và đã trở thành nhữngtập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng du lịch quốc tế

ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phân phối), ngời muasản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sảnphẩm du lịch

Kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổchức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảophục vụ cho nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.2-/ Vai trò của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành.

Để hiểu rõ vai trò của công ty du lịch lữ hành, trớc hết cần hiểu rõ mối quan hệgiữa cung và cầu trong du lịch

Quan hệ giữa cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịu

ảnh hởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài Mối quan hệ này cókhá nhiều điểm bất lợi cho cả những ngời kinh doanh du lịch (cung) cũng nh khách

du lịch (cầu)

a, Những mâu thuẫn xung quanh quan hệ cung - cầu.

* Tính cố định của cung và sự phân tán của cầu du lịch đã góp phần hình

thành các công ty du lịch lữ hành Tính cố định của cung thể hiện một cách hiểnnhiên ở tài nguyên du lịch, nó không thể di chuyển đợc mà khách du lịch phải tựtìm kiếm đến với nó Cũng nh các dịch vụ lu trú chỉ có thể mọc lên ở xung quanhcác tài nguyên du lịch và nằm chờ khách du lịch tới Tính cố định của cung dẫn tớimột điều là khách du lịch dù không muốn họ cũng phải bỏ ra một khoản chi phídành cho vận chuyển đến các điểm du lịch trớc khi họ đợc tiêu dùng trong thởngthức chúng, nó thể hiện một cách đơn giản và dễ hiểu qua một cụm từ chỉ hoạt độngcủa khách, đó là “đi du lịch”

Mặt khác, cầu về du lịch lại phân tán ở khắp nơi vì chúng nằm trong mỗi conngời Khi một cá nhân muốn đi du lịch họ phải biết các dịch vụ hàng hoá, điểm dulịch mà họ sẽ lựa chọn có chất lợng nh thế nào ? họ phải qua các phơng tiện vậnchuyển để đến với điểm du lịch Ngoài các nhu cầu thiết yếu đợc phục vụ nh ăn, ởcòn có rất nhiều các nhu cầu bổ sng khác nảy sinh trong quá trình du lịch nhng họkhó có thể biết vì sự phân tán và cách biệt của cầu so với cung

Nhờ có đặc điểm trên mà công ty lữ hành ra đời để thoả mãn nhu cầu của cảcung và cầu về du lịch

Các công ty lữ hành sẽ khắc phục những mâu thuẫn trên bằng cách ghép nốicung cầu du lịch không chỉ thông qua vận chuyển khách tới tài nguyên du lịch (họcần tới) mà cần bán các sản phẩm có thể có của chơng trình du lịch cho khách hàng.Tất nhiên, các sản phẩm này có thể là của họ và cũng có thể của các nhà cung cấpkhác Một loại sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch trọn gói.Các chơng trình này là một trung gian ghép nối nhiều nhu cầu riêng lẻ thành mộtsản phẩm hoàn thiện nhất Sự thuận tiện và hiệu quả này của chơng trình đã khiếncho dù cung du lịch có đứng yên một chỗ và cầu du lịch có phân tán khắp nơi thìchúng vẫn tìm đến nhau trong sự thuận tiện và hiệu quả cho cả cung và cầu thôngqua nhà trung gian: Công ty du lịch lữ hành

* Tính bộ phận của cung và tính tổng hợp của nhu cầu.

Cầu về du lịch chính là nhu cầu trong suốt chuyến du lịch của khách hàng Nóbao gồm hai loại cơ bản là các nhu cầu chung nh ăn, uống, ngủ, đi lại, nghỉ ngơi,giải trí và các nhu cầu đặc trng khiến họ đi du lịch Nh vậy, khó có thể có một nhà

cung cấp sản phẩm nào có thể có đủ mọi loại hàng hoá dịch vụ phục vụ cho họ Đó

là cha xét đến sự phát sinh rất phức tạp trong các chơng trình du lịch quốc tế khi sựkhác nhau về vị trí địa lý và việc vợt qua biên giới cần những thủ tục hành chínhmang tính pháp lý mà chúng không thuộc thẩm quyền của một hãng du lịch nào.Vậy cần có một tổ chức đứng ra ghép nối các cung riêng lẻ từ các thủ tục: Visa hộchiếu, phơng tiện vận chuyển (máy bay, ô tô ) Các nhà cung cấp dịch vụ phục vụcác nhu cầu chung nh khách sạn, nhà hàng và các điểm tham quan du lịch Công

ty lữ hành ra đời để làm toàn bộ việc ghép nối phức tạp trên một cách có hiệu quảnhất Việc ra đời của nó giúp cho việc phân công lao động trong du lịch giữa các bộphận ngày một hoàn thiện hơn mà tính phân tán của chúng lại không hề ảnh hởngtới nhu cầu về du lịch mang tính tổng hợp cao và đối lập rõ nét Công ty lữ hành ra

đời nh một tất yếu không thể theieú đợc trong sự phát triển những ghép nối đầu tiêncủa toàn bộ nhu cầu của khách du lịch trong một chuyến du lịch

b, Khả năng thông tin quảng cáo của cung đối với cầu.

Xuất phát từ những cách biệt về khoảng cách mà thông tin quảng cáo của cácnhà cung cấp địa phơng hoặc về các tài nguyên du lịch rất tốn kém mới có thể đến

đợc với khách du lịch Ngoài ra, tính tổng hợp của các nhu cầu và tính bộ phận củacung cũng có ảnh hởng không tốt đến hiệu quả của thông tin quảng cáo Có thể chomột ví dụ đơn giản khi khách du lịch sẽ đến vùng du lịch với khách sạn đang tồntại, điều này vẫn không đem lại kết quả gì nhiều vì không du lịch đâu chỉ cần mộtthứ dịch vụ lu trú đó Đó không phải là một chuyến du lịch và cũng thật vất vả cho

họ để tìm kiếm các thông tin khác trên những trang quảng cáo, trên những chơngtrình quảng cáo khiến họ thật mệt mỏi khi muốn đi một chuyến du lịch

Trên thực tế mọi việc diễn ra đơn giản hơn nhiều vì công ty lữ hành ra đời vàkhách du lịch có thể có mọi thông tin về cung du lịch qua các chơng trình du lịchtrọn gói có sẵn Chơng trình này sẽ khắc phục đợc sự chậm trễ về khả năng thôngtin của cung đối với cầu cũng nh khả năng thông tin của cầu đối với cung Công tylữ hành làm nhiều phần việc của cung và cầu, đó là cung cấp thông tin và tìm kiếmthông tin

c, Những ảnh h ởng do sở thích tâm lý và thu nhập của khách.

Mỗi khách du lịch đều muốn đi du lịch để thoả mãn đợc những đặc điểm riêng

về tâm lý xã hội của mình, đồng thời đáp lại là những yếu tố khó thay đổi nh ng rấtquan trọng của mỗi khách du lịch ảnh hởng đến chuyến đi Khi một nhóm kháchquyết định đi du lịch thì các đặc điểm trên khiến cho mõi ngời sẽ chọn một chơngtrình du lịch riêng cho mình Nh vậy sẽ rất khó tổ chức một chuyến đi du lịch Tuynhiên, xét toàn bộ khách đi du lịch trên một khu vực nhất định thì lại có thể tìmthấy rất nhiều ngời có quyết định đi du lịch giống nhau Công ty lữ hành sẽ là nơi

đứng ra gom các khách du lịch có cùng nhu cầu để có thể có một só lợng đủ lớn chomột chơng trình du lịch Việc quảng cáo một chơng trình du lịch trọn gói nào đócũng chính là việc đứng ra gom những khách du lịch có quyết định du lịch giốngnhau, nhờ vậy mà các ảnh hởng của sở thích tâm lý và thu nhập khác nhau cũngkhông thành vấn đề có thể cản trở việc đi du lịch của du khách.

Ngoài ra, thu nhập của từng khách cũng có sự khác nhau tơng đối lớn, cho nênyếu tố này gần nh quan trọng và quyết định đến hành vi đi du lịch của khách Vìvậy, mà tuỳ thuộc vào khả năng tài chính của mình, khách du lịch sẽ đi nhữngchuyến du lịch phù hợp với họ nhất, và tất nhiên công ty lữ hành sẽ quan tâm tớiyếu tố này

1.2-/ Hệ thống sản phẩm và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành. 1.2.1-/ Hệ thống sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành.

Công ty du lịch lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động trung gianghép nối cung - cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ khách du lịch và kinhdoanh các chơng trình du lịch trọn gói Nh vậy ta có thể phân loại các sản phẩm củacông ty lữ hành bao gòm các loại cơ bản là các dịch vụ trung gian và các chơngtrình du lịch trọn gói

a, Cách dịch vụ trung gian.

Đối với các công ty lữ hành, tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần khônglớn nhng nó lại tơng đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng du lịch Cácdịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất đa dạng, phổ biếnnhất là các dịch vụ bán vé máy bay, cho thuê xe ô tô, đặt phòng Lợi nhuận từ cácdịch vụ môi giới này là chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho

họ nhờ mối quan hệ thờng xuyên hoặc những thoả thuận trớc của họ với nàh cungcấp Ngoài ra, hoa hồng có đợc còn do sự hiểu biết về chuyên ngành, về thị trờng dulịch cũng nh các mối quan hệ rộng rãi đợc thiết lập qua những khoảng thời giannhất định của mình

Muốn bán đợc các sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có mối quan hệchắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để có thể tìm

ra một trong số nhiều nhà cung cấp những địa chỉ tin cậy và mức giá hợp lý Ngoài

ra, quan hệ rộng rãi cũng cho công ty những cơ hội để lựa chọn những mức giá đầuvào hợp lý nhằm nâng cao lợi nhuận

b, Các ch ơng trình du lịch trọn gói.

* Khái niệm.

Chơng trình du lịch trọn gói là các nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổchức nên các chơng trình du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc Nội dung củachơng trình bao gồm các hoạt động nh vận chuyển, lu trú, tham quan, giải trí Trong những điều kiện nhất định nh giá các sản phẩm dịch vụ trong chơngtrình không thay đổi, lịch trình chuyến đi không thay đổi, không có các thay đổikhác về điều kiện giao thông đi lại thì một chơng trình du lịch định sẵn có thể làmnguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch Tuy nhiên, trong thực tế, tính ổn định vàtính nguyên mẫu của một chơng trình du lịch chỉ mang tính tơng đối, nó chỉ lànguyên mẫu cho một thời gian nhất định Khi xảy ra các thay đổi dù do chủ quanhay khách quan đem lại, ngời ta phải tính toán sắp xếp lại chơng trình du lịch chophù hợp hơn Những thay đổi kịp thời này có ý nghĩa rất quan trọng vì nếu khôngthực hiện các thay đổi kịp thời, các chuyến du lịch có thể không thực hiện đợc và

đôi khi công ty sẽ phải mất những khoản chi phí phụ thêm hoặc cp phạt cho công tygửi khách du lịch, đồng thời ảnh hởng tới uy tín của công ty

* Phân loại các chơng trình du lịch trọn gói.

Căn cứ vào những tiêu thức khác nhau, ngời ta có thể phân loại các chơng trình

du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau Dới đây là một số cách phân loại có ýnghĩa hơn cả với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

+ Chơng trình du lịch chủ động

Du lịch chủ động là hình thức du lịch mà ở đó công ty lữ hành chủ động hoàntoàn trong việc tổ chức và thực hiện chơng trình

Chơng trình du lịch chủ động đợc thực hiện nh sau:

Công ty lữ hành  Nghiên cứu thị trờng  Xây dựng các chơng trình du lịch

Thực hiện

Chơng trình này thờng thích hợp với các công ty có thị trờng khách tơng đối

ổn định Tuy nhiên trên thực tế cách xây dựng chơng trình kiểu này không có hiệuquả và không một công ty nào dám đảm bảo một số lợng khách đủ đem lại mức lợinhuận cho họ sau khi quảng cáo

+ Chơng trình du lịch bị động

Du lịch bị động là hình thức du lịch đợc thực hiện bằng cách gửi công dân củanớc mình ra nớc ngoài du lịch Hay nói cách khác là đợc thực hiện theo yêu cầu củakhách

Khách du lịch  Yêu cầu  Công ty lữ hành  Xây dựng chơng trình du lịch

 Thoả thuận  Thực hiện

Các công ty lữ hành thực hiện các chơng trình du lịch kiểu này đảm bảo độ antoàn cao, ít mạo hiểm nhng có một nhợc điểm lớn là kinh doanh theo kiểu ngồi chờkhách, ngoài ra còn gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ đợi mới có đợc câu trả lờichính xác về giá cả, lịch trình chi tiết và đôi khi câu trả lời không có tính thuyếtphục

Để khắc phục nhợc điểm của hai loại chơng trình du lịch trên ngời ta xây dựngchơng trình du lịch kết hợp

+ Chơng trình du lịch kết hợp

Công ty lữ hành  Nghiên cứu thị trờng  Xây dựng chơng trình du lịch

nh-ng khônh-ng ấn định nh-ngày thực hiện  Khách du lịch  Thoả thuận  Thực hiện.Loại chơng trình này đã kế thừa đợc những u điểm và khắc phục những nhợc

điểm của hai loại chơng trình du lịch nói trên Nhng theo cách xây dựng này thìcông ty lữ hành phải xây dựng một lợng các chơng trình du lịch thật đa dạng đểkhách du lịch có thể tìm ngay cho mình một chơng trình du lịch phù hợp

+ Các chơng trình du lịch mức giá tuỳ trọn: là các chơng trình du lịch màkhách có thể chọn lấy một mức bất kỳ trong số các mức giá đợc đa ra sao cho phùhợp với sở thích và khả năng thanh toán của họ

Trên thực tế chơng trình du lịch kiểu này chỉ đợc áp dụng với một loại dịch vụhàng hoá nào đó vì nếu thực hiện cho tất cả các hàng hoá dịch vụ thì mức rủi ro của

nó là khá lớn Tuy nhiên với các công ty lữ hành đủ lớn họ vẫn có thể áp dụng cáchnày và kết hợp thực hiện chúng với các chơng trình du lịch cùng loại của hãng lữhành khác (qua quan hệ gửi khách)

c, Các yếu tố cấu thành giá một ch ơng trình du lịch.

* Các yếu tố cấu thành giá thành.

Giá thành của một chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự màcông ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch Trớc hếtcần nhận thấy rằng giá thành của một chơng trình du lịch dù là xác định cho mộtkhách du lịch cũng phụ thuộc vào số lợng khách du lịch trong đoàn Vì vậy, ngời tanhóm toàn bộ những chi phí vào hai loại cơ bản:

- Các chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch Bao gồm chi phí cho tất cảcác loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc quy định cho từng khách

Đây thờng là các chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từngkhách du lịch

- Các chi phí cố định cho cả đoàn: Bao hàm chi phí của tất cả các loại hànghoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc xác định cho cả đoàn khách, không phụthuộc một cách tơng đối vào số lợng khách trong đoàn Nhóm này gồm các chi phí

mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung, không bóc tách đợc cho từngthành viên một cách riêng lẻ

Giá thành cho một khách du lịch đợc tính nh sau:

Z = b + A/NGiá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A

A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách

* Các yếu tố cấu thành giá bán.

Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau:

+ Mức giá phổ biến trên thị trờng

+ Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng

+ Mục tiêu của công ty

+ Giá thành của chơng trình

Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chơng trình

du lịch theo công thức:

G = Z + P + Cb + Ck + TTrong đó:

P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành.

Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trơng

Ck: Các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình, chi phí

dự phòng

T: Các khoản thuế

Ch ơng 2

thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành

của Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế

hanoifestival 2.1-/ Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival

2.1.1-/ Sự hình thành và phát triển của công ty.

Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival đợc thành lập tháng 8 năm

1996, theo giấy phép lữ hành Quốc tế số 91/LHQT, là một trong những trung tâmtrực thuộc Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi Trụ sở chính của trungtâm toạ lạc tại số 21 Nhà Chung- Hoàn Kiếm- Hà Nội

Hiện nay, trung tâm là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về lữ hành

du lịch, đã và đang mang đến cho du khách những chuyến du lịch lý thú và bổ ích.Hoạt động lữ hành là một trong những lĩnh vực mà trung tâm đang tập trung quantâm và mở rộng không chỉ phát triển ở Việt Nam mà còn nối tour sang các nớc lánggiềng Đông Dơng, Trung Quốc và thị trờng Tây Âu- Bắc Mỹ Sản phẩm Tour dulịchcủa công ty rất đa dạng và phong phú kể cả inbound lẫn outbound.Các loại hìnhtour đợc tổ chức trọn gói với mức giá cạnh tranh Cụ thể là:

+Tổ chức các chơng trình du lịch trong nớc

+Tổ chức các chơng trình du lịch quốc tế

+Tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam

+Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các chơng trình du lịch theo chuyên đề

+Đăng ký vé máy bay, tầu hoả, tàu thuỷ

+Đăng ký và làm thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu

+Cho thuê phơng tiện vận chuyển khách du lịch

+Dịch vụ thơng mại về xuất nhập khẩu và t vấn đầu t

+Hệ thống đặt chỗ khách sạn trong nớc và quốc tế

+In ấn và quảng cáo

Trung tõm lữ hành HanoiFestival là một đơn vị kinh doanh lữ hành du lịch cũnrất trẻ, mới được thành lập nờn khi bước vào hoạt động kinh doanh đó gặp khụng ớtnhững khú khăn Song, nhờ cú đường lối kinh doanh đỳng đắn của ban lónh đạo kếthợp với đội ngũ nhõn viờn cú trỡnh độ học vấn cao, năng động sỏng tạo trong cụngviệc Do đú, trong những năm qua trung tõm lữ hành HanoiFestival đó dần dần ổnđịnh, phỏt triển lớn mạnh và trở thành một địa chỉ đỏng tin cậy của khỏch hàng đặcbiệt là khỏch du lịch

Sau hơn 5 năm trưởng thành và phỏt triển (1996-2001) HanoiFestival đó phục vụ:

+ Gần 55.000 lượt khỏch du lịch đến Việt Nam, trong đú số lượt khỏch nướcngoài & việt kiều chiếm gần 12% (6380 lượt khỏch)

+ Hơn 20.000 lượt khỏch Việt Nam đi du lịch, khảo sỏt và trao đổi kinhnghiệm ở nước ngoài như: Trung Quốc, Thỏi Lan, Malaysia, Singapore…

+ Số khỏch hàng quen thường sử dụng dịch vụ do HanoiFestival cung cấpquỏ 3 lần/1năm; bạn hàng thường xuyờn từ 2 năm trở lờn chiếm 38%

+ Số khỏch hàng khiếu nại và phàn nàn về dịch vụ do HanoiFestival cungcấp chiếm4,2%

+ Số khỏch hàng khiếu nại sau khi được giải thớch và đỏp ứng thoả đỏng cỏcyờu cầu khiếu nại vẫn tớn nhiệm sử dụng dịch vụ do HanoiFestival cung cấp chiếm78,8%

Trung tõm lữ hành HanoiFestival hoạt động theo phương thức tự chủ về tàichớnh, độc lập và chủ động trong kinh doanh, cú những chương trỡnh ưu đói chokhỏch hàng Trung tõm cú mối quan hệ khỏ tốt và bền vững với nhiều hóng du lịchtrong nước và quốc tế Chớnh vỡ những lẽ đú mà nguồn khỏch của trung tõm rất

phong phỳ và đa dạng khụng chỉ đơn thuần là khỏch nội địa mà khỏch quốc tế cũngtỡm đến trung tõm ngày một nhiều hơn Đi đụi với việc thu hỳt khỏch hàng, trungtõm lữ hành HanoiFestival luụn khụng ngừng cải tiến chất lượng phục vụ khỏchhàng; chất lượng cỏc chương trỡnh du lịch cũng ngày một được nõng cao, trung tõm

đó đưa ra những chương trỡnh độc đỏo, hấp dẫn nhằm duy trỡ và nõng cao uy tớn củamỡnh trờn thị trường

2.1.2./ Mụ hỡnh tổ chức bộ mỏy hoạt động của trung tõm

Cơ cấu tổ chức bộ mỏy quản lý của HanoiFestival tuõn theo chế độ một thủtrưởng Quyền hạn quản lý của cỏc phũng ban được phõn cụng rạch rũi khụng bịchồng chộo, vỡ vậy cỏc cỏn bộ, nhõn viờn cú thể phỏt huy được hết khả năng vềtrỡnh độ chuyờn mụn Khuyến khớch tinh thần trỏch nhiệm và ý thức làm chủ tập thểcuả từng người Bộ mỏy quản lý của cụng ty được tổ chức khỏ gọn nhẹ, năng độngphự hợp với cơ cấu kinh doanh của cụng ty Cỏc phũng ban chức năng cú quan hệchặt chẽ với cỏc cấp lónh đạo trực tiếp điều hành trợ giỳp giỏm đốc và cỏc phúgiỏm đốc thực hiện cỏc kế hoạch về kinh doanh, giỳp giỏm đốc cú cỏc định hướngkinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm

Phòng

du lịch nội địa

Phòng

điều hành

Phòng quảng cáo và thiết kế

nhánh

Hiện nay, tổng số cỏn bộ, cụng nhõn viờn biờn chế chớnh thức của trung tõm

là 40 người, ngoài ra cũn cú một số nhõn viờn hợp đồng ngắn hạn và cỏc cộng tỏcviờn Trong đú,số nhõn viờn cú trỡnh độ đại học chiếm 87,5% Điều này, cho thấyrằng trỡnh độ phổ cập chung của toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn của trung tõm khỏđồng đều và tương đối cao so với cỏc đơn vị khỏc

Tổ chức bộ mỏy quản lý của trung tõm được xõy dựng theo mụ hỡnh quản lýtrực tuyến chức năng Đứng đầu trung tõm là giỏm đốc, giỏm đốc là người lónh đạocao nhất phụ trỏch và chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động của trung tõm, nắm vữngtỡnh hỡnh kinh doanh của trung tõm, đề ra cỏc biện phỏp giải quyết cụng việc Làngười quyết định cơ cấu tổ chức nhõn sự, cõn nhắc, sa thải hay tuyển dụng laođộng, phõn rừ quyền hạn và nghĩa vụ của từng bộ phận, từng phũng ban Là ngườitrực tiếp ra cỏc quyết định và chịu trỏch nhiệm giao phú, đốc thỳc cỏc phũng banchức năng thực hiện cỏc quyết định đú Đảm bảo thực hiện đỳng chức năng nhiệm

vụ của trung tõm Đồng thời, giỏm đốc là người chịu trỏch nhiệm trước luật phỏphiện hành của Nhà nước về mọi hoạt động của trung tõm Cỏc phú giỏm đốc làngười giúp đỡ, hỗ trợ giám đốc lãnh đạo công ty một cách có hiệu quả

* Phũng tài chớnh - kế toỏn : Cú nhiệm vụ thực hiện chế độ ghi chộp định kỳ,

phải hạch toỏn được lỗ, lói, chi phớ của cỏc đoàn khỏch; xõy dựng kế hoạch kinhdoanh , chỉ đạo hoạch toỏn kế toỏn của từng thời kỳ Đề xuất cỏc biện phỏp xử lý đểgiỳp lónh đạo chỉ đạo cỏc hoạt động kinh doanh một cỏch kịp thời Thường xuyờntheo dừi tỡnh hỡnh luõn chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn, kết quả hoạt động củatrung tõm

*Phũng thị trường: Cú nhiệm vụ nghiờn cứu thị trường, phỏt triển thị trường

sẵn cú và thị trường tiềm năng Đa dạng hoỏ sản phẩm dịch vụ, nghiờn cứu thị hiếunhu cầu của khỏch du lịch Căn cứ vào cỏc thụng tin kinh tế, nhu cầu của khỏch dulịch để xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch với mức giỏ phự hợp cho từng đối tượngkhỏch Đề xuất với ban giỏm đốc lập kế hoạch triển khai mở rộng cỏc loại hỡnh dulịch, cỏc tuyến điểm du lịch mới sao cho đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng

Thiết lập mối quan hệ mật thiết với cỏc cơ quan trong và ngoài nghành, cỏcphũng ban trong đơn vị để thực hiện tốt những hợp đồng đối khỏch và phối hợpgiải quyết cỏc vấn đề nảy sinh trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng

* Phũng điều hành : Cú nhiệm vụ tổ chức, thực hiện các chơng trình du lịch

nh sắp xếp nơi ăn, chốn ngủ, nghỉ ngơi cho du lịch , phân công hớng dẫn viên đa,

đón khách du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp đồng Cụthể là chơng trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoàihợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa Sau khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng, phòng điều hành thựchiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô để tổchức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chơng trình Đồng thời nhanh chóngthông báo kết quả chuẩn bị cho chơng trình, việc thu xếp các dịch vụ cho khách đểphòng thị trờng biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửikhách khi họ cần những thông tin hoặc yêu cầu cụ thể về một vấn đề gì đó trong ch-

ơng trình thuộc tour du lịch của khách

*Tổ thông tin và Quảng cáo: Tổ mới đợc thành lập gồm7 nhân viên, tất cả

đều tốt nghiệp đại học, làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo cho trungtâm, xây dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý mạng máy tính trong trung tâm, tổ chức vàthu thập thông tin cả trong và ngoài nớc về 3 mảng: thị trờng, thông tin và quảngcáo

*Phòng du lịch quốc tế Phụ trách mảng du lịch quốc tế, xây dng và tổ chức :

thực hiện chơng trình du lịch outbound Hớng dẫn du khách làm thủ tục xuất nhậpcảnh khi di du lịch nớc ngoài, thông báo cho khách những thông tin cần thiết về đấtnớc mà du khách sẽ đến nh con ngời, khí hậu,đồ ăn giá các dịch vụ,hàng hoá

*Phòng du lịch nội địa : Phụ trách mảng du lịch trong nớc Phòng có nhiệm vụ

xây dựng và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch trong nớc cho khách du lịchViệt Nam và khách quốc tế đến Việt Nam

* Đội xe: Cú nhiệm vụ bố trớ xe đón, đưa khỏch đi du lịch trong và ngoài nớc

hay đa khách ra sõn bay để đi du lịch nước ngoài

* Chi nhỏnh : Trung tõm Lữ hành và hợp tỏc Quốc tế HanoiFestival cú hai

chi nhỏnh được đặt tại TP Hồ Chớ Minh và TP Đà Nẵng cả hai chi nhỏnh đều cúnhiệm vụ như tổ chức đún tiếp khỏch du lịch vào khu vực miền trung và miền namHai chi nhỏnh đồng thời cú nhiệm vụ lo thực hiện tất cả cỏc dịch vụ khỏc về du lịch

như tổ chức nơi ăn ngủ, nghỉ ngơi, sinh hoạt, cử hướng dẫn viờn, cộng tỏc viờnhướng dẫn khỏch đi du lịch

Cơ cấu tổ chức quản lý của cụng ty là cơ cấu chức năng tuõn theo chế độ mộtthủ trưởng Giỏm đốc cú toàn quyền quyết định những cụng việc trong cụng ty, haiphú giỏm đốc cú nhiệm vụ làm cố vấn tham mưu giỳp đỡ cho giỏm đốc những cụngviệc khú khăn Cỏc phũng, cỏc ban trong cụng ty cú mối liờn hệ chặt chẽ với nhautrong cụng việc và trực tiếp bỏo cỏo cụng việc lờn giỏm đốc Mỗi cỏn bộ nhõn viờntrong cụng ty cú thể bỏo cỏo trực tiếp lờn giỏm đốc những vấn đề cần bổ sung sửađổi trong cụng tỏc nhằm giỳp cụng ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

2.1.3./Cơ sở vật chất kỹ thuật của trung tõm

Cú thể nói, chỉ qua một thời gian ngắn hỡnh thành và phỏt triển hiện nay cơ sởvật chất kỹ thuật của trung tõm từ chỗ nghốo nàn thỡ đến nay đó tăng lờn đỏng kể cả

về số lượng và chất lượng Từ chỗ yếu kộm và trang thiết bị chắp vỏ, chưa đồng bộđến nay HanoiFestival đó cú một cơ ngơi khỏ khang trang với hệ thống trang thiết

bị đồng bộ hiện đại như hệ thống mỏy tớnh nối mạng, mỏy in, mỏy fax,tổng đài điệnthoại, bàn ghế văn phũng và cỏc trang thiết bị khỏc

2.2./ Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của hanoifestival

2.2.1./ Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của HanoiFestival

* Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành bị động:

Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chơng trình

du lịch ở nớc ngoài cho công dân Việt Nam Thị trờng du lịch lữ hành quốc tế bị

động ở Việt Nam đợc phát triển cách đây một vài năm nhng từ năm 1995 trở lại

đây, do mức sống của ngời dân ngày càng cao cộng thêm thủ tục nhập cảnh đợc đơngiản hoá nên càng có nhiều ngời Việt Nam muốn đi du lịch quốc tế với nhiều lý do:thăm thân nhân, đi du lịch kết hợp mua bán hàng hoá Nắm đợc nhu cầu đó,HanoiFestival đã chủ động đặt quan hệ làm ăn với một số hãng du lịch nớc ngoài(Thái Lan, Trung Quốc, các nớc trong khối ASEAN) Trung tâm đã xây dựng một

số chơng trình du lịch quốc tế cho hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế bị động nh

- Chơng trình du lịch Malaysia : 8 ngày.

Ngoài ra, hiện nay trung tâm đang thực hiện chiến lợc thu hút khách hàngbằng chính sách giá và chính sách sản phẩm để một lần nữa khẳng định vị trí củamình trên thị trờng trong nớc và quốc tế

* Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành chủ động:

Hoạt động chính của Trung tâm về mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ động

là tổ chức bán và thực hiện chơng trình du lịch trong nớc cho khách du lịch quốc tế

và khách trong nớc đi du lịch Việt Nam Trong những năm gần đây, do Nhà nớc có

sự thay đổi lớn về đờng lối chính sách phát triển kinh tế xã hội, do đó đời sống củangời dân ngày một nâng cao, thời gian rỗi của họ tơng đối dài Đây chính là độngcơ thúc đẩy họ đi du lịch Mặt khác, do Nhà nớc đã nhận thức đợc vai trò quantrọng của du lịch trong sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia Nhà nớc đã cónhững chính sách quan tâm và hỗ trợ thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển nh thamgia các hội chợ, triển lãm về du lịch nhằm quảng bá cho du lịch Việt Nam; phát

động chơng trình hành động quốc gia về du lịch; đề ra những chính sách đơn giảnhoá các thủ tục hành chính xuất nhập cảnh tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịchquốc tế đến Việt Nam cũng nh khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài Tấtcả điều đó đã dẫn đến lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày một gia tăng, cụ thể

là năm 2000 có 2.140.100 lợt khách quốc tế vào Việt Nam; năm 2001 có 2.330.050lợt khách Để đáp ứng nhu cầu bức thiết đó, HanoiFestival đã xây dựng đợc một sốchơng trịnh du lịch khá hấp dẫn không những đối du khách nớc ngoài mà ngay đốivới du khách Việt Nam cũng rất quan tâm:

+ Chơng trình Hà nội - Huế - Đà Nẵng - Hội An : 6 ngày - 5 đêm

+ Chơng trình Hà nội - Nha Trang - Đà Lạt : 8 ngày - 7 đêm

+ Chơng trình Hà nội - Phong nha - Huế : 6 ngày - 5 đêm

+ Chơng trình Hà nội - Sapa : 3 ngày - 2 đêm

Đây là mảng du lịch mà HanoiFestival rất có u thế chỉ tính riêng 4 tháng đầu năm

2002 Trung tâm đã thu hút đợc hơn 2000 khách kể cả khách Việt Nam lẫn kháchquốc tế đi du lịch Việt Nam

2.2.2./ Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của HanoiFestival

Đơn vị: 1000VND

Số tuyệt đối tỉ lệ(%)

Tổng doanh thu :

- Khách quốc tế

- Khách nội địa

VNDVNDVND

2.320.000 696.000 1.624.000

3.640.0001.130.0002.510.000

1320.000 36,26434.000 38,4886.000 35,29Tổng lao động

- Trực tiếp

- Gián tiếp

Ngời _ _

352510

402812

Theo bảng phân tích hoạt động kinh doanh của Trung tâm chúng ta thấy:

*Về doanh thu: Doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là

1.320.000VND chiếm 36,26% Trong đó, doanh thu từ du lịch quốc tế tăng

434.000VND chiếm 38,4% ; doanh thu từ du lịch nội địa tăng 886.000VND

*Về đội ngũ lao động :Có thể nói trung tâm Lữ hành HanoiFestival là một

trung tâm có đội ngũ nhân viên đề là những con ngời trẻ tuổi , năng động và sáng tạo Nêu chỉ tính riêng năm 2000 trung tâm có 35 thành viên thì đến năm 2001 đội ngũ lao động đã tăng lên 40 thành tăng 12,5% Hầu hết nhân viên ở trung tâm có trình độ nghiệp vụ đại học, cao đẳng đợc đào tạo chuyên sâu về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch cùng với sự nhiệt tình trong công việc , giao tiếp bằng ngôn ngữ quốc tế khá thành thạo , điều đó đã và đang mang lại cho trung tâm một lợi thế cạnh tranh mà it doanh nghiệp nào có thể có đợc

Mức lơng trung bình của mỗi thành viên trong trung tâm là 1.000.000VND

so với năm 2000 thì năm 2001 đã tăng lên 1.200.000VND chiếm 16,7% Mức lơng trung bình của mỗinhân viên tăng là do năng suất lao động tăng , cờng độ lao động tăng, hiệu quả kinh doanh của trung tâm ngày một cao Điều đó đã phản ánh đợc

đời sống cán bộ nhân viên ngày càng đợc cải thiện , thu nhập tăng lên đã đóng góp một phần không nhỏ trong việc tích cực khuyến khích họ gắn bó với trung tâm và công việc họ làm sẽ ngày một tốt hơn, đem lại hiệu quả kinh doanh ngày một cao hơn

*Về vốn kinh doanh : Trong quá trình hoạt động kinh doanh nguồn vốn của

trung tâm không ngừng đợc tích luỹ và bổ sung Nếu chỉ tính riêng năm 2000 vốn kinh doanh của trung tâm là 542.000.000 VND thì đến năm 2001 đã tăng lên

11.525.000 VND trong đó, vốn cố định tăng 130.750.000 VND; vốn lu động tăng 479.750.000VND Điều này thể hiện trung tâm có chiều hớng phát triển tốt , đang lớn mạnh dần và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh , ngày một làm ăn có lãi ,

đứng vững trên thị trờng trong nớc và thị trờng quốc tế

*Về thuế : Trung tâm Lữ hành HanoiFestival luôn hoàn thành tốt công tác

nộp ngân sách Nhà Nớc

*Về lợi nhuận : Trung tâm Lữ hành HanoiFestival ra đời trong lúc đang

bùng nổ các cuộc khủng hoảng về kinh tế của nhiều nớc trên thế giới Điều này ảnhhởng rất lớn đến vấn đề du lịch Ngoài ra trung tâm còn phải chịu rất nhiều sức cạnh tranh gay gắt của các công ty khác trên thị trờng đó là về sản phẩm , về mức giá Mặc dù vậy, trung tâm vẫn đạt đợc mức tổng lợi nhuận cao và tơng đối ổn

định , năm 2001 tăng so với năm 2000 là 2.022.400VND tơng ứng tăng 67,76%

điều đó chứng tỏ rằng những định hớng , chiến lợc kinh doanh của Ban giám đốc

trung tâm là đúng đắn , đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, năng động sáng tạo trong công việc.Bên cạnh đó phải kể đến những nỗ lực của nghành du lịch nói riêng, của Nhà nớc nói chung đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch

2.2.3./ Sản phẩm và thị trờng của Trung tâm Lữ hành HanoiFestival

Cũng nh các công ty Lữ hành nói chung, sản phẩm chủ yếu của trung tâm Lữ hành HanoiFestival là các tour trọn gói phục vụ cho du khách trong nớc và quốc tế

a, Phân loại các ch ơng trình du lịch.

Khách có nhu cầu đi du lịch đến với trung tâm hiện nay có thể chọn một trongnhiều chơng trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng của mình Ngoài chơngtrình du lịch trong nớc, trung tâm còn chia các chơng trình ra làm hai loại:

* Các chơng trình du lịch đa khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.