Bài giảng Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Các hệ thống thông tin tích hợp - Nguyễn Anh Hào

Bài giảng Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Các hệ thống thông tin tích hợp của tác giả Nguyễn Anh Hào giới thiệu về  Hệ thống CRM, Hệ thống SCM, Hệ thống ERP. Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết.

1 PHÁT TRIỄN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Các hệ thống thơng tin tích hợp Hệ thống CRM  CRM (Customer Relationship Management) hệ thống quản lý mối quan hệ công ty với khách hàng (chứ quản lý khách hàng): Quản lý quan hệ khách hàng = Hiểu khách hàng + Quản lý mối quan hệ với khách hàng  Mục đích cách tiếp cận để gia tăng hiểu biết khách hàng từ cải tiến mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, làm cho khách hàng ngày gắn bó với doanh nghiệp nhờ sách đối xử phù hợp với khách hàng  CRM thu thập, phân tích phân phối tất liệu liên quan đến khách hàng tương tác hợp lý đến tất người tổ chức Sự phân phối thông tin trợ giúp cho tổ chức làm thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng tốt 3 CRM: Cách tiếp cận Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải thu thập đầy đủ liệu (thông tin) khách hàng, tức có CSDL tồn diện khách hàng giao dịch khách hàng với doanh nghiệp Thứ hai, liệu khách hàng phải quản lý tốt tất kênh giao tiếp với khách hàng, để đưa đến quan điểm ứng xử quán tổ chức khách hàng Thứ ba, doanh nghiệp cần hướng đến khách hàng lẫn sản phẩm (đặc biệt mối liên kết sản phẩm khách hàng), thay tập trung cho sản phẩm cho khách hàng CRM: Mơ hình xử lý Tiếp thị Khách hàng Bán hàng Dịch vụ  Khác với phương pháp tiếp thị truyền thống tập trung vào chức market-mix, CRM hướng đến tồn q trình ứng xử với khách hàng lĩnh vực: tiếp thị, bán hàng dịch vụ 5 CRM: Phân khúc khách hàng  Dựa hồ sơ khách hàng (customer profile) gồm loại liệu chính: (i) định danh, (ii) đặc tính (iii) hành vi (thói quen) khách hàng  Việc phân khúc thực nhiều cách khác nhau, nhóm khách hàng dựa đặc tính chung, sau xác định hành vi chung ngược lại  Mỗi nhóm khách hàng thể giá trị mong đợi tổ chức, đồng thời thể yêu cầu riêng sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong muốn 6 CRM: Giao tiếp khách hàng  Là quản lý kênh thông tin liên lạc với khách hàng, bao gồm (i) xác định thơng báo cần gửi đến nhóm khách hàng, (ii) chọn kênh thơng tin phù hợp để gửi thơng báo  Mục đích quản lý kênh thông tin liên lạc xác định tập hợp kênh thơng tin cho (nhóm) khách hàng để sử dụng có hiệu nhất; chia thông tin khách hàng để đưa đến cách ứng xử quán doanh nghiệp  Cần đo lường tác dụng kênh thông tin cách phân tích phản hồi từ phía khách hàng để (i) xác định mức độ hiệu kênh thông tin, (ii) kiễm chứng tính đắn việc phân khúc khách hàng (iii) hiệu chỉnh kênh thông tin cho phù hợp CRM: Duy trì khách hàng  Là nổ lực giữ khách hàng lại cho doanh nghiệp để họ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đặc biệt khách hàng có tiềm cao Duy trì Khách hàng tốt Bán hàng Thu hút Khách hàng Dịch vụ/ Hổ trợ Khách Khách hàng hàng của công công ty ty Chọn lựa Tiếp thị Khách hàng chung Khách hàng rời bỏ công ty CRM: Duy trì khách hàng  Đạt doanh thu cao từ khách hàng hiểu biết chăm sóc khách hàng tốt  Gia tăng mức độ hài lòng niềm tin từ khách hàng cách tận dụng thơng tin tích hợp từ nhiều kênh thông tin khác tổ chức  Làm giảm chi phí xử lý thơng tin khách hàng cách sử dụng công nghệ thông tin để tự động hóa việc quản lý phân tích tiến trình liệu CRM Hệ thống SCM  Qua chuổi công đoạn sản xuất bán sản phẩm, tổ chức tìm lợi nhuận  Tuy nhiên, để có lợi nhuận cao khơng thiết phải làm thứ để có sản phẩm; tổ chức “tiết kiệm” chi phí làm sản phẩm cách mua bán thành phẩm để lắp ráp thành sản phẩm với chi phí thấp chi phí làm bán thành phẩm  Từ ý tưởng này, nhiều tổ chức liên doanh với tạo thành dây chuyền cung cấp sản phẩm (supply chain) mà tổ chức mắt xích giữ vai trò định dây chuyền Dây chuyền cung cấp sản phẩm Mạng lưới cung cấp nguyên liệu Mạng lưới phân phối sản phẩm Tổ chức, doanh nghiệp 10 Dây chuyền cung cấp sản phẩm 11  Bao gồm tất hoạt động xử lý cần thiết để cung cấp sản phẩm cuối cho khách hàng  Có nhiều tổ chức (doanh nghiệp) tham gia với vai trị khác nhau: • Khách hàng: tạo u cầu mua hàng từ nhà phân phối • Nhà phân phối: phân phối bán sản phẩm lưu trữ kho, chuyển yêu cầu mua hàng đến nhà sản xuất • Nhà sản xuất: Dựa yêu cầu mua hàng để định sản phẩm kế hoạch sản xuất; phát sinh đợt đặt hàng nguyên vật liệu đến nhà cung cấp • Nhà cung cấp: Cung cấp nguyên liệu thời hạn để phù hợp với kế hoạch sản xuất nhà sản xuất  Một khách hàng nhà cung cấp cho khách hàng khác, tạo mối quan hệ cung - cầu toàn dây chuyền Up-stream (Value chain) 12  Up-stream: dịng vật chất, thơng tin tiền tệ thể giá trị mà khách hàng cung cấp cho dây chuyền qua hình thức tiền trả cho sản phẩm, dịch vụ mà họ yêu cầu → Value chain thể phân bố giá trị thu từ khách hàng cho nhà cung cấp dây chuyền 13 Down stream (Supply chain)  Down stream: Chuổi hoạt động tạo sản phẩm (hàng hóa) dây chuyền Những nhà cung cấp chia giá trị tiền từ hàng hóa bán dây chuyền; hoạt động khơng góp phần làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng hoạt động không cộng thêm giá trị (non-value-added activities), cần phải hạn chế  Yêu cầu hoạt động sản xuất down stream: Chọn nhà cung cấp Nhà cung cấp thỏa mãn tiêu chuẩn cung cấp hàng Các hợp đồng thực theo cam kết Có sách phù hợp để trì mối quan hệ cung cấp hàng, để có sản phẩm ổn định 14 Các vấn đề dây chuyền cung cấp  Sự không chắn (uncertainty) mối quan hệ cungcầu Ví dụ: khơng chắn việc dự báo nhu cầu, tính chi phí thiết kế sản phẩm đặt hàng hay cung cấp sản phẩm thời hạn gây bất lợi cho hợp tác, tích lũy hàng hóa nhiều mức cần thiết, sản xuất dư thừa  Thiếu thơng tin cộng tác Ví dụ: danh mục số lượng hàng đặt mua từ khách hàng không cập nhật xác cho bên liên quan (nhà sản xuất, phân phối) làm cho kế hoạch thực nơi có nhiều rủi ro 15 Các vấn đề dây chuyền cung cấp  Sai thông tin (bullwhip effect) Yêu cầu từ khách hàng đầu cuối đến nhà cung cấp nguyên liệu truyền đạt thiếu trung thực (chủ quan từ cách nhìn nơi trung gian) mà hậu qua nhiều lần trung chuyển, yêu cầu bị sai lệch  Làm trước (lead-time) Mỗi công việc tạo sản phẩm cần thời gian nguồn lực, yêu cầu từ khách hàng phát sinh ngẫu nhiên gấp Để sẵn sàng đáp ứng cho thị trường tình nguồn lực bị hạn chế, tổ chức thường làm trước lượng sản phẩm trước biết xác nhu cầu thực sản phẩm Điều gây dao động lớn việc cung cấp sản phẩm (thừa thiếu) Quản lý dây chuyền cung cấp 16 Tối ưu hóa mạng lưới hợp tác cung cấp sản phẩm, dựa xem xét đánh giá vị trí lực thành viên dây chuyền Thiết lập quan hệ hợp tác thành viên kênh thông tin, vật chất tiền tệ cho sản phẩm quan trọng dài hạn Hợp tác thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm để thừa hưởng ưu dây chuyền (có tính vượt trội thị trường, rút ngắn thời gian đáp ứng, cung cấp sản phẩm đặc thù, hay giảm chi phí) Thiết lập sở hạ tầng thông tin chung (Data-Warehouse, Corporate Database, Online Services) để chia định (mua, bán, sản xuất, hủy bỏ, ) kế hoạch hợp tác thành viên dây chuyền, nhằm làm giảm thiểu không chắn, thiếu thông tin, sai thơng tin, lãng phí làm trước Hệ thống ERP 17  ERP (Enterprise Resource Planning) hệ thống quy hoạch toàn nguồn lực sử dụng tổ chức  ERP kiến trúc hệ thống (phần mềm, quy trình) quản lý dịng thơng tin xử lý thông tin phận tổ chức, để sử dụng thông tin cách nhanh chóng, tin cậy quán tổ chức  ERP không giới hạn việc cung cấp thông tin phân tích nguồn lực, hướng đến việc trợ giúp nhận biết định sử dụng nguồn lực cách tối ưu Hoạch định nguồn lực: ví dụ Thơng tin khách hàng u cầu khách hàng Nguyên liệu & nguồn lực Định giá f (1,3,4) Nguồn lực tính thời điểm yêu cầu vừa phát sinh Kế hoạch Xử lý Kế hoạch Chuyển giao 18 In hóa đơn Tồn xử lý thực mức tự động hóa cao 19 Các hệ thống ERP  MRP (Material Requirement Planning, 1970’s): gồm tập thủ tục chuyển nhu cầu dự báo cho sản phẩm thành kế hoạch sản xuất sản phẩm • MRP giới hạn việc điều khiển dịng vật chất cho sản phẩm, khơng điều khiển sản xuất  MRP II (Manufacturing Resource Planning, 1980’s): hướng đến điều khiển sản xuất, phối hợp hoạt động sản xuất MRP II cho phép nhiều công việc liên kết dự báo nhu cầu, quản lý yêu cầu, lập kế hoạch sản xuất phân phối • MPR II phục vụ cho chức sản xuất; liệu xử lý khơng tích hợp với chức quản lý khác tiếp thị, tài nhân 20 Các hệ thống ERP  ERP (Enterprise Resource Planning, 1990’s) ERP cung cấp phương tiện chia thơng tin tích hợp xử lý nhiều chức khác tổ chức ERP thiết kế nhằm làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng, tối ưu hóa tiến trình xử lý u cầu bên tổ chức • ERP khơng tích hợp SCM hay CRM  ERP II (Extended ERP, 2000’s) ERP II ERP hướng đến tối ưu hóa tiến trình xử lý bên lẫn bên ngồi tổ chức (có tích hợp SCM, CRM)  .. .Hệ thống CRM  CRM (Customer Relationship Management) hệ thống quản lý mối quan hệ công ty với khách hàng (chứ quản lý khách hàng): Quản lý quan hệ khách hàng = Hiểu khách hàng + Quản lý... Là quản lý kênh thông tin liên lạc với khách hàng, bao gồm (i) xác định thông báo cần gửi đến nhóm khách hàng, (ii) chọn kênh thông tin phù hợp để gửi thông báo  Mục đích quản lý kênh thơng tin. .. tập hợp kênh thông tin cho (nhóm) khách hàng để sử dụng có hiệu nhất; chia thông tin khách hàng để đưa đến cách ứng xử quán doanh nghiệp  Cần đo lường tác dụng kênh thơng tin cách phân tích