Thiết kế quy trình dịch vụ Chương Nội dung Định nghĩa dịch vụ Các loại hình dịch vụ Dịch vụ bảo đảm Chu trình dịch vụ Quan hệ với khách hàng Ma trận dịch vụ Nhân viên dịch vụ Định nghĩa dịch vụ Khái niệm Tính vơ hình sản phẩm Sản xuất tiêu thụ đồng thời Khó khăn việc xác định đo lường chất lượng suất Một số khác biệt khác Sản xuất Dịch vụ (Xem Bảng 5.1) So sánh Hàng hóa Dịch vụ (Hình 5.1) Dịch vụ Hàng hóa 100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% Cửa hàng thực phẩm (tự chọn) Xe Trải thảm Nhà hàng thức ăn nhanh Nhà hàng (cao cấp) Dịch vụ bảo trì Cắt tóc Dịch vụ tư vấn 100% Chu trình dịch vụ hãng hàng khơng (Hình 5.2) Khách hàng u cầu thơng tin lịch trình bay Rời sân bay Đặt chỗ Nhận lại hành lý Đến sân bay Xuống máy bay Kiểm tra hành lý Làm thủ tục Đến cổng kiểm tra an ninh Các dịch vụ máy bay Lên máy bay Nhận thẻ lên máy bay Tiếp xúc với khách hàng Định nghĩa từ “tiếp xúc” (“contact”) Sự không hiệu tiềm ẩn chức tiếp xúc với khách hàng Đặc tính dịch vụ có liên hệ cao dịch vụ có liên hệ thấp với khách hàng Các loại dịch vụ Service Factory Mass Service Service Shop Professional Service Ma trận dịch vụ (Hình 5.3) Mức độ thâm dụng lao động Mức độ tương tác tùy chỉnh theo khách hàng Thấp Thấp Service factory Service shop Hàng khơng Truy tìm Khách sạn Khu nghỉ mát Giải trí Bệnh viện Hẹn hò qua mạng Dịch vụ sửa chữa Mass Services Cao Cao Professional Services Luật sư Bán lẻ Bác sỉ Bán sĩ Kế toán Trường học Các phần bán lẻ Kiến trúc sư ngân hàng thương mại Các liên kết chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Xem Hình 5.4) Chất lượng dịch vụ nội Sự thoả mãn nhân viên Khả ghi nhớ nhân viên Năng suất nhân viên Các giá trị bên Sự thỏa mãn khách hàng Sự tăng doanh thu Lợi nhuận