Chuyên đề KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

Talk show Talk show Chuyên đề KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG Tổng quan khách hàng ngân hàng     1.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng 1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng Nhu cầu cuả khách hàng ngân hàng           2.1 Khái niệm nhu cầu 2.2 Phân loại nhu cầu khách hàng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng Lựa chọn khách hàng 3.1 Quá trình định sử dụng dịch vụ tài 3.2 Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài 3.3 Quyết định lựa chọn khách hàng “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” http://vi.wikipedia.org/wiki/Khachhang “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó.” Giáo trình Marketing ngân hàng, trang 39 • Khách hàng siêu cấp: là khách hàng hữu Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự những khách hàng đem lại 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là khách hàng siêu cấp • Khách hàng lớn: là những khách hàng có, chiếm dưới 4% cấu khách hàng và có thể đem lại giá trị lớn cho ngân hàng, nhiên giá trị này thực được tương lai • Khách hàng vừa: chiếm 15% khách hàng có, khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho ngân Căn cứcứvào vào hàng khách hàng lớn đem lại giá trịCăn thực •tạiKhách rất lớn hàng cho ngân hàng trung thành: là những tính tính chấtkhác khác nhauhữu Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại • Khách hàng nhỏ: chiếm 80% còn lại sốchất khách hàngnhau người không sử dụng đều đặn dịch Khách hàng bản địa của hàng cho ngân hàng là rất ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu đợng rất lớn củakhách khách hàng mà một cònnăm giớitrởthiệu vớikhông những • Khách hàng phi tích cực: là những khách hàng trongvụvòng lại đemngười lại thu nhập Căn cứ theo Căn cứ theo Căn cứcứtheo cho ngân hàng trước sử dụng dịchxung vụ củaquanh ngân hàng Họ có thểquan là khách Căn theođây đã từngKhách mối hệhệhàng hàng ngoại tỉnh mới quan khu vực địa • Khách hàng tiềm năng: là những tương lai của ngân hàng khu vực địalýlý với ngân hàng ngân hàng • Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng từngười trước đến naytâm chưavà sử dịch vụ của ngân quan cóvới thểdụng sử dụng cá nhân: hợpcầu cácsửdịch khách hàng giao dịchhàng, là các cá đem lại lợi hàng •họKhách đã bướchàng đầu tiếp xúc vàtập có nhu dụngvụ dịch vụngân của ngân và cóthể của hàng Khách hàng quốc tế Phân loại Phân loại nhuận cho ngân hàng tương lai nhân, hợtrong gia đình •hàng Khách hàng khơng có tiềm năng: là khách khách hàng ••Khách • hàng trước đây: là khách hàng đã Khách hàng tổ gồm chức:những là cácngười tổ chức Nhà nước, tổnhững chức Khách hàng nội bộ: làm việc tronghàng bộ tế, Căn cứcứtheo những khách đã kinh sử các dụng Căn theo sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại phận doanh và các nghiệp chi nhánh khác của ngân hàng Căn cứcứvào Căn vào dịch vụ của ngân hàng, mức đợ mức đợ sử dụng khơng sử dụng nữa • Khách mứchàng đợ sử dụng bên ngoài: là cá nhân, tổ chức kinhngày tế, cơcàng quan giai sử dụng giảm vàđoạn có thể giai đoạn •Nhà Khách hàng thời: là những khách hàng nước có ngân nhu cầu sử dụng những sảnkhông phẩmtiếp và dịch vụdụng tài dịch vụ của dịch vụvụcủa hàng tục sử dịch của ngân hàng cung cungcấp cấpdịch dịchvụvụ có mốicủa quan hệ một năm hoặc đã chính ngân hàng Căn vào ngân Căncứcứ vàohàng tương lai giao dịch với doanh nghiệp •lợi ng̀n lợi mà Khách mà hàng cần quan tâm và chăm • Khách hàng tiềm năng: là những nguồn khách hàng khách hàngsóc: đem là lại những khách hàng có, khách quan tâm và có thể sử dụng dịch vụhàng của đem lại không sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai thường xuyên Chú ý: Khi phân loại khách hàng, bộ phận Marketing cần ý đến yếu tố:  đợ tuổi, giới tính  trình đợ học vấn  tâm lý  lòng tin  lối sống khách hàng … để dự đoán cách cư xử khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai  Nhu cầu là một tượng tâm lý của người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển  Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mợt cái đó mà người cảm nhận được http://vi.wikipedia.org/wiki/Nhu_c%E1%BA%A7u  Nhu cầu là biểu thị có tính cảm giác của động tâm lý, cá nhân hoặc xã hội thường xuất phát từ sự khác biệt giữa những mong ḿn và thực tế Giáo trình Marketing Ngân hàng, trang 104 2.2.1 Nhu cầu chung khách hàng  Nhu cầu chức  Nhu cầu tâm lý  Nhu cầu tình cảm  Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân  Nhu cầu tự bảo vệ bản thân 2.2.1 Nhu cầu chung khách hàng Thang nhu cầu Maslow  Tầng thứ nhất: Các nhu cầu thuộc "thể lý" (physiological)  Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety)  Tầng thứ ba: Nhu cầu giao lưu tình cảm trực thuộc (love/belonging)  Tầng thứ tư: Nhu cầu quý trọng, kính mến (esteem)  Tầng thứ năm: Nhu cầu tự thể thân (selfactualization) Có dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc, Có dịch vụ cất tiền hộ, 2.2.2 Nhu cầukét củasắt, khách dụng vụhàng ngânđiện hàngthoại… vụdịch ngân cho thuê hàng sản sửdịch phẩm bảo đảm giá trị đồng tiền trước tình Có trạng lạm phát… dịch vụ Có dịch vụ chuyển tiền tư vấn đích Có dịch vụ nhưmục thẻ tín đưa dụng, cho vay, tài trợ mua nhà, trả góp… giải pháp tài cho khách hàng  Khách hàng cá nhân: • Đặc điểm gia đình: trình đợ văn hóa, quy mơ gia đình, sớ người trưởng thành, sớ người ăn theo,… • Vai trò và địa vị xã hội: người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao, và nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng càng cao • Tầng lớp xã hợi: các cá nhân, hợ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ tài chính khác • Đợ t̉i khác có nhu cầu khác nhau: tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều • Đặc điểm về nhân gia đình • Đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện kinh tế và thu nhập  Khách hàng cá nhân: Thu nhập độ tuổi Độ tuổi Lưu chuyển tiền tệ truyền thống Lưu chuyển tiền tệ đại Từ 18 đến 34 Độc lập về tài chính Chịu trách nhiệm về tài chính Từ 35 đến 44 Tự về tài chính Biến động tài chính Từ 45 đến 54 Tự về tài chính Gia tăng tài chính Từ 55 đến 60 Dư thừa tài chính Dễ thay đổi về tài chính Trên 60 Thiếu hụt tài chính Thiếu hụt tài chính  Ngân hàng vào độ tuổi thu nhập khách hàng để phân loại khách hàng vào nhóm thích hợp  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: • Đặc điểm lĩnh vực hoạt đợng: ngành sản x́t, kinh doanh,… • Quy mơ hoạt đợng của doanh nghiệp • Phạm vi và thị trường hoạt đợng của tở chức, doanh nghiệp • ́u tớ mùa vụ sản x́t Tìm thơng tin Đánh giá phương án lựa chọn Đánh giá sau sử dụng dịch vụ  Nhận định chung: “Người tiêu dùng dịch vụ NH quan tâm nhiều đến chất lượng “chức năng” dịch vụ chất lượng mang tính “kỹ tḥt” dịch vụ”  Đặc điểm Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính: • Có tương tác bối cảnh một mối quan hệ lâu dài dịch vụ NH dẫn đến ảnh hưởng đến hành vi ứng xử • Có khác chất thông tin sử dụng trước định sử dụng, sau sử dụng trình sửng dụng để đánh giá đầu định • Nguồn thơng tin bên có tầm quan trọng ngày tăng • Giai đoạn sau mua xem giai đoanh quan trọng nhất tồn bợ q trình Trước sử dụng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Thực nhiệm vụ Sau sử dụng Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp chọn Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết dịch vụ Dự định tương lai Tổng giá trị nhận Giá trị từ sản phẩm, dịch vụ = nhận ngân hàng • Giá trị sản phẩm, dịch vụ • Giá trị phục vụ • Giá trị người • Giá trị hình ảnh Chọn sản phẩm mang lại giá trị nhiều Chi phí phải trả cho ngân hàng • Giá phải trả • Chi phí thời gian • Phí tổn cơng sức • Phí tổn tinh thần  Trên thực tế, lựa chọn khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố sau:  Sự thuận tiện  Uy tín  Lòng tin trung thành khách hàng ... và có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó.” Giáo trình Marketing ngân hàng, trang 39 • Khách hàng siêu cấp: là khách hàng hữu Căn cứ vào lợi... dụng dịch vụ ngân hàng tương lai thường xuyên Chú ý: Khi phân loại khách hàng, bộ phận Marketing cần ý đến yếu tố:  đợ tuổi, giới tính  trình đợ học vấn  tâm lý  lòng tin  lối... xã hội thường xuất phát từ sự khác biệt giữa những mong ḿn và thực tế Giáo trình Marketing Ngân hàng, trang 104 2.2.1 Nhu cầu chung khách hàng  Nhu cầu chức  Nhu cầu tâm lý