LUẬN văn THẠC sĩ đào tạo NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn NGHỈ DƯỠNG NOVOTLE PHÚ QUỐC RESORT CÔNG TY cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC

MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Ðối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 7 1 1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA NGUỒN NHÂN LỰC 7 1 1 1 Khái niệm nguồn nhân lực 7 1 1 2 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 8 1 1 3 Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực 10 1 1 4 Nguyên tắc của đào tạo nguồn nhân lực.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTLE PHÚ QUỐC RESORT-CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTLE PHÚ QUỐC RESORT-CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2019 MỤC LỤC ĐÀ NẴNG, 2019 .1 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 ĐÀ NẴNG, 2019 .2 LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ÐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG: TẬP TRUNG NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC KHÔNG GIAN: LUÂN ̣ VĂN NGHIÊN CỨU CÁC VÂN ́ ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC THỜI GIAN: TỪ NĂM 2016 ĐẾN 2018 VÀ HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ, ĐỊNH HƯỚNG CHO ĐẾN NĂM 2023 3 3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .4 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 KHÁI NIỆM NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.2 KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.3 VAI TRÒ CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 10 1.1.4 Nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực 12 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 12 1.2.1XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 12 HÌNH 2.1 NỘI DUNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO 13 1.2.4Nội dung phương pháp đào tạo 17 1.2.5 LỰA CHỌN GIẢNG VIÊN ĐÀO TẠO VÀ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 22 1.2.6 CHI PHÍ ĐÀO TẠO 22 1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 24 1.3.1 NHÂN TỐ BÊN TRONG 24 1.3.1.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 24 1.3.1.5 NĂNG LỰC BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 26 1.3.2 NHÂN TỐ BÊN NGOÀI 26 1.3.2.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ - XÃ HỘI 26 1.3.2.2 QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH 27 1.3.2.3 THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG 27 1.3.2.4 TIẾN BỘ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ 27 2.1 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 31 Novotel Phú Quốc Resort chủ đầu tư từ CEO Group thuê tập đoàn ACCOR quản lý nên cấu tổ chức máy quản lý hoàn toàn theo tiêu chuẩn quốc tế 35 Do chức nhiệm vụ phòng ban gồm: .35 - Tổng quản lý: chịu trách nhiệm điều hành định hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn 35 - Bộ phận kế tốn - tài chính: nhiệm vụ ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu kế toán chi, kế toán giá thành kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn Ngồi ra, phận kế tốn cịn có trách nhiệm hệ thống thơng tin quản lý toàn khách sạn .35 - Bộ phận Nhân đào tạo 35 Làm công tác cố vấn cho Trưởng phận luật lao động Nhà nước Tuyển mộ, vấn sàn lọc nhân viên có triển vọng, đưa hồ sơ lên cho phận tiếp nhận để phận tiến hành vấn phận định có nhận nhân viên hay không .35 Làm công tác cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý định thăng cấp kỷ luật nhân viên khách sạn 35 - Bộ phận Kinh doanh marketing 35 Có chức tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn 35 Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu .35 - Bộ phận Lễ tân 35 Đây coi mặt khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực công việc bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải đáp ứng nhu cầu khách, hướng dẫn khách, quản lý làm thủ tục toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn 36 Ngoài phận lễ tân khách sạn cịn đóng vai trị quan trọng việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận đóng vai trị cố vấn việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách khách sạn, giúp ban quản lý nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách 36 - Bộ phận F&B (Nhà hàng, bar, bếp) .36 Trong khách sạn phận đóng vai trị quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống ngày 36 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tham gia thực chức bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách, cung cấp dịch vụ thức ăn, đồ uống, vệ sinh phòng ăn, nhà ăn, chuẩn bị phục vụ khách ăn uống Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Học hỏi chế biến ăn lạ để giới thiệu cho khách Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm .36 - Bộ phận Housekeeping 36 Gồm phận nhỏ: 36 Housekeeping, Laundry, PA (vệ sinh công cộng) cắm hoa Nhân viên phận buồng phòng Novotel Phú Quốc chịu trách nhiệm thực hàng ngày dịch vụ liên quan đến buồng phòng khách đến ở, bao gồm chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, ga trải giường vật dụng khác khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh khu vực công cộng sảnh sau khách 36 sạn, giặt giũ, phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn nước uống cho mini bar, cắm hoa khách sạn 36 Ngồi ra, nhân viên phận buồng phịng cịn có trách nhiệm cung cấp, giặt giũ bảo quản đồng phục cho nhân viên khách sạn 36 - Bộ phận Cây xanh: Đây phận quan trọng khu nghỉ dưỡng, có chi tiêu lớn, khơng có doanh thu trực tiếp Có nhiệm vụ tu, bảo dưỡng vườn cảnh, chống sạc lỡ, trồng mới, làm cỏ, xây dựng cảnh quan 37 - Bộ phận Kỹ thuật: Bảo dưỡng vận hành hệ thống máy móc thiết bị toàn khách sạn 24/24 Sửa chữa bảo dưỡng chung thiết bị phòng khách khu vực công cộng 37 - Bộ phận An ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 37 - Bộ phận Spa & Fitness: Bộ phận spa cung cấp kỹ thuật phục hồi sức khỏe tạo cho khách thư giãn theo trường phái phương Đông Các phịng Suite Spa có đầy đủ tiện nghi phận tắm hơi, tắm vòi hoa sen cho khách vợ chồng Ngồi ra, câu lạc thể dục trang bị đầy đủ có đội ngũ huấn luyện chuyên nghiệp giúp khách tận hưởng dịch vụ cách tốt .37 - Bộ phận Thể thao giải trí: Tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp, tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trị chơi có u cầu Cung cấp dịch vụ trò chơi biển, như: cano lướt sóng, dù lượn, 37 2.1.3 LĨNH VỰC KINH DOANH 43 * Các dịch vụ cơng cộng như: phịng gym, sân tennis, spa, hồ bơi lớn, hồ rộng 500m2 hồ bơi dành cho trẻ em 45 2.1.4ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA NOVOTEL 46 2.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 53 2.2.4Nội dung phương pháp đào tạo 54 2.2.4.3 TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 58 Nguyên nhân 68 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC 72 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC ĐẾN NĂM 2023 .72 3.1.1Dự báo thay đổi môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn đến năm 2023 .72 3.1.2 Chiến lược phát triển ngành Du lịch Việt Nam 76 3.1.3 Chiến lược phát triển khách sạn Novotel đến năm 2023 77 3.2.3.Lựa chọn đối tượng đào tạo 84 3.2.4.Cải tiến, đổi nội dung phương pháp đào tạo 85 3.2.7Hoàn thiện công tác đánh giá kết đào tạo .93 3.3.CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 95 Câu 5: Anh/chị có hài lịng với hình thức, phương pháp đào tạo không? 103 PHỤ LỤC 109 Câu 3: Theo anh/chị khoá học vừa qua bổ ích anh/chị ? 110 Câu 4: Khoá học vừa qua phù hợp với công việc làm .110 PHỤ LUC 112 BIÊN BẢN GIÁM SÁT 112 LOẠI HÌNH ĐÀO TẠO: 112 STT 112 BỘ 112 PHẬN 112 SỐ LƯỢNG NGƯỜI 112 NỘI DUNG ĐẲO TẠO 112 ĐÁNH GIÁ 112 CÓ 112 MẶT 112 VẲNG 112 MẶT 112 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt ĐTNL Đào tạo nhân lực CEO Group Tập đoàn CEO Group CEO Phú Quốc Công ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Phú Quốc NV Nhân viên SL Số lượng NL Nhân lực HĐND Hội đồng nhân dân NXB Nhà xuất TT Tỷ lệ DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐÀ NẴNG, 2019 .1 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 ĐÀ NẴNG, 2019 .2 LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ÐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG: TẬP TRUNG NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC KHÔNG GIAN: LUÂN ̣ VĂN NGHIÊN CỨU CÁC VÂN ́ ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC THỜI GIAN: TỪ NĂM 2016 ĐẾN 2018 VÀ HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ, ĐỊNH HƯỚNG CHO ĐẾN NĂM 2023 3 3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .4 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 KHÁI NIỆM NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.2 KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.3 VAI TRÒ CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 10 1.1.4 Nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực 12 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 12 1.2.1XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 12 HÌNH 2.1 NỘI DUNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO 13 1.2.4Nội dung phương pháp đào tạo 17 1.2.5 LỰA CHỌN GIẢNG VIÊN ĐÀO TẠO VÀ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 22 1.2.6 CHI PHÍ ĐÀO TẠO 22 1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 24 1.3.1 NHÂN TỐ BÊN TRONG 24 1.3.1.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 24 1.3.1.5 NĂNG LỰC BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 26 1.3.2 NHÂN TỐ BÊN NGOÀI 26 1.3.2.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ - XÃ HỘI 26 1.3.2.2 QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH 27 1.3.2.3 THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG 27 1.3.2.4 TIẾN BỘ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ 27 2.1 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 31 Novotel Phú Quốc Resort chủ đầu tư từ CEO Group thuê tập đoàn ACCOR quản lý nên cấu tổ chức máy quản lý hoàn toàn theo tiêu chuẩn quốc tế 35 Do chức nhiệm vụ phòng ban gồm: .35 - Tổng quản lý: chịu trách nhiệm điều hành định hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn 35 - Bộ phận kế tốn - tài chính: nhiệm vụ ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu kế toán chi, kế toán giá thành kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn Ngoài ra, phận kế tốn cịn có trách nhiệm hệ thống thơng tin quản lý tồn khách sạn .35 - Bộ phận Nhân đào tạo 35 Làm công tác cố vấn cho Trưởng phận luật lao động Nhà nước Tuyển mộ, vấn sàn lọc nhân viên có triển vọng, đưa hồ sơ lên cho phận tiếp nhận để phận tiến hành vấn phận định có nhận nhân viên hay khơng .35 Làm công tác cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý định thăng cấp kỷ luật nhân viên khách sạn 35 - Bộ phận Kinh doanh marketing 35 Có chức tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn 35 Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu .35 - Bộ phận Lễ tân 35 Đây coi mặt khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực công việc bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải đáp ứng nhu cầu khách, hướng dẫn khách, quản lý làm thủ tục toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn 36 Ngoài phận lễ tân khách sạn cịn đóng vai trị quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận đóng vai trị cố vấn việc cung cấp thông tin kịp thời tình hình khách khách sạn, giúp ban quản lý nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách 36 - Bộ phận F&B (Nhà hàng, bar, bếp) .36 Trong khách sạn phận đóng vai trị quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống ngày 36 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tham gia thực chức bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách, cung cấp dịch vụ thức ăn, đồ uống, vệ sinh phòng ăn, nhà ăn, chuẩn bị phục vụ khách ăn uống Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Học hỏi chế biến ăn lạ để giới thiệu cho khách Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm .36 - Bộ phận Housekeeping 36 Gồm phận nhỏ: 36 Housekeeping, Laundry, PA (vệ sinh công cộng) cắm hoa Nhân viên phận buồng phòng Novotel Phú Quốc chịu trách nhiệm thực hàng ngày dịch vụ liên quan đến buồng phòng khách đến ở, bao gồm chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, ga trải giường vật dụng khác khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh khu vực công cộng sảnh sau khách 36 sạn, giặt giũ, phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn nước uống cho mini bar, cắm hoa khách sạn 36 Ngoài ra, nhân viên phận buồng phịng cịn có trách nhiệm cung cấp, giặt giũ bảo quản đồng phục cho nhân viên khách sạn 36 - Bộ phận Cây xanh: Đây phận quan trọng khu nghỉ dưỡng, có chi tiêu lớn, khơng có doanh thu trực tiếp Có nhiệm vụ tu, bảo dưỡng vườn cảnh, chống sạc lỡ, trồng mới, làm cỏ, xây dựng cảnh quan 37 - Bộ phận Kỹ thuật: Bảo dưỡng vận hành hệ thống máy móc thiết bị tồn khách sạn 24/24 Sửa chữa bảo dưỡng chung thiết bị phịng khách khu vực cơng cộng 37 - Bộ phận An ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 37 - Bộ phận Spa & Fitness: Bộ phận spa cung cấp kỹ thuật phục hồi sức khỏe tạo cho khách thư giãn theo trường phái phương Đơng Các phịng Suite Spa có đầy đủ tiện nghi phận tắm hơi, tắm vòi hoa sen cho khách vợ chồng Ngồi ra, câu lạc thể dục trang bị đầy đủ có đội ngũ huấn luyện chuyên nghiệp giúp khách tận hưởng dịch vụ cách tốt .37 - Bộ phận Thể thao giải trí: Tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp, tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trò chơi có u cầu Cung cấp dịch vụ trị chơi biển, như: cano lướt sóng, dù lượn, 37 2.1.3 LĨNH VỰC KINH DOANH 43 * Các dịch vụ công cộng như: phòng gym, sân tennis, spa, hồ bơi lớn, hồ rộng 500m2 hồ bơi dành cho trẻ em 45 2.1.4ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA NOVOTEL 46 2.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 53 2.2.4Nội dung phương pháp đào tạo 54 2.2.4.3 TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 58 Nguyên nhân 68 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC 72 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC ĐẾN NĂM 2023 .72 3.1.1Dự báo thay đổi môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn đến năm 2023 .72 3.1.2 Chiến lược phát triển ngành Du lịch Việt Nam 76 3.1.3 Chiến lược phát triển khách sạn Novotel đến năm 2023 77 3.2.3.Lựa chọn đối tượng đào tạo 84 3.2.4.Cải tiến, đổi nội dung phương pháp đào tạo 85 3.2.7Hồn thiện cơng tác đánh giá kết đào tạo .93 3.3.CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 95 Câu 5: Anh/chị có hài lịng với hình thức, phương pháp đào tạo không? 103 PHỤ LỤC 109 Câu 3: Theo anh/chị khoá học vừa qua bổ ích anh/chị ? 110 Câu 4: Khoá học vừa qua phù hợp với công việc làm .110 PHỤ LUC 112 BIÊN BẢN GIÁM SÁT 112 LOẠI HÌNH ĐÀO TẠO: 112 STT 112 BỘ 112 PHẬN 112 SỐ LƯỢNG NGƯỜI 112 NỘI DUNG ĐẲO TẠO 112 ĐÁNH GIÁ 112 CÓ 112 MẶT 112 VẲNG 112 MẶT 112 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC HÌNH VE ĐÀ NẴNG, 2019 .1 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 ĐÀ NẴNG, 2019 .2 LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ÐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG: TẬP TRUNG NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC KHÔNG GIAN: LUÂN ̣ VĂN NGHIÊN CỨU CÁC VÂN ́ ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC THỜI GIAN: TỪ NĂM 2016 ĐẾN 2018 VÀ HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ, ĐỊNH HƯỚNG CHO ĐẾN NĂM 2023 3 3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .4 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 KHÁI NIỆM NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.2 KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.3 VAI TRÒ CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 10 1.1.4 Nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực 12 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 12 1.2.1XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 12 HÌNH 2.1 NỘI DUNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO 13 1.2.4Nội dung phương pháp đào tạo 17 1.2.5 LỰA CHỌN GIẢNG VIÊN ĐÀO TẠO VÀ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 22 1.2.6 CHI PHÍ ĐÀO TẠO 22 1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 24 1.3.1 NHÂN TỐ BÊN TRONG 24 1.3.1.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 24 1.3.1.5 NĂNG LỰC BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 26 1.3.2 NHÂN TỐ BÊN NGOÀI 26 1.3.2.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ - XÃ HỘI 26 1.3.2.2 QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH 27 1.3.2.3 THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG 27 1.3.2.4 TIẾN BỘ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ 27 2.1 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 31 Novotel Phú Quốc Resort chủ đầu tư từ CEO Group thuê tập đoàn ACCOR quản lý nên cấu tổ chức máy quản lý hoàn toàn theo tiêu chuẩn quốc tế 35 Do chức nhiệm vụ phòng ban gồm: .35 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ninh Thị Kim Anh (2012), “Vai trò đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao ngành du lịch đáp ứng nhu cầu xã hội, phát triển kinh tế thời kỳ hội nhập”, Báo cáo tham luận [2] Business Edge (2007) Đào tạo nguồn nhân lực – để khỏi ném tiền qua cửa sổ, NXB Trẻ [3] Mai Quốc Chánh (2008) “Giáo trình quản trị nhân lực”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân [4] Nguyễn Văn Đính; Trần Thị Minh Hịa (2008) Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Huỳnh Thanh Hoa (2013) “Đào tạo nguồn nhân lực công ty may Trường Giang”, Luận văn thạc sỹ [6] Lê Thị Diệu Hằng “Công tác Đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ Phần Licogi166”, Luận văn thạc sĩ [7] Trần Thị Thu Huyền “Sự cần thiết hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Sông Đà”, Luận văn thạc sỹ [9] Bùi Tôn Hiến (2009) “Nghiên cứu việc làm lao động qua đào tạo nghề Việt Nam”, Luận án tiến sỹ [10] Hội đồng nhân dân tỉnh Kiên Giang (2017) Nghị 104/2017/NQHĐND ngày 20/7/2017 HĐND tỉnh Kiên Giang ban hành đề án phát triển nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 năm [11] Nguyễn Văn Lưu Đoàn Mạnh Cương (2010), “Đẩy mạnh phát triển nhu cầu nhân lực – Giải pháp mang tính định phát triển du lịch khu vực Đồng sông Cửu Long”, Báo cáo tham luận [12] Nguyễn Thị Dạ Lý (2013) “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang tác giả”, Luận văn thạc sỹ du lịch [13] Lục Bội Minh (1996) Quản lý khách sạn đại, NXB Thượng Hải, Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch (1997), NXB Chính trị Quốc gia dịch xuất [14] Đổng Ngọc Minh, Vương Lơi Đình (2000) Kinh tế du lịch du lịch học, NXB Trẻ thành phố Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Quốc Nghi (2011) “Phương pháp đánh giá nhu cầu xã hội đào tạo nguồn nhân lực du lịch Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học [16] Rothwell Wiliam J (2015) Tối đa hóa lực nhân viên - chiến lược phát triển nhân tài nhanh chóng hiệu ,NXB Lao động – Xã hội [17] Hà Văn Siêu (2010) “Nhu cầu nhân lực du lịch giai đoạn 2011 – 2020”, Báo cáo tham luận [18] Tỉnh ủy Kiên Giang (2017) Nghị số 03-NQ/TU ngày 16/11/2017 phát triển du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 [19] Nguyễn Tiệp Xuất (2009) “Giáo trình Nguồn nhân lực”, trường Đại học Loa động – Xã hội, NXB Lao động – Xã hội [20] George T Milkovich John W Boudreau (2002), “Quản trị nguồn nhân lực” tác giả, NXB Thống kê PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi Dương Thị Sự - học viên cao học trường Đại học Duy Tân , nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Novotel Phú Quốc, mục đích cơng việc phục vụ cho đề tài nghiên cứu Khách sạn Tơi xin anh/chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin chương trình đào tạo mà anh/chị đào tạo để hồn thành khảo sát Rất mong giúp đỡ anh/chị để chúng tơi hồn thành khảo sát ! Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị làm việc Khách sạn thời gian bao lâu? □ □ □ □ Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 2: Theo anh/chị Khách sạn có cần thiết phải đào tạo nhân lực khơng? □ Rất cần thiết □ Bình thường □ Cần thiết □ Khơng cần thiết Câu 3: Khóa đào tạo có hữu ích với cơng việc anh/chị khơng? □ □ Rất hữu ích Ít hữu ích □ Hữu ích □ Khơng hữu ích Câu 4: Nội dung đào tạo có phù hụp với yêu cầu công việc không? □ □ Rất phù hợp Ít phù hợp □ Phù hợp □Khơng phù hợp Câu 5: Anh/chị có hài lịng với hình thức, phương pháp đào tạo không? □ Rất hài long □ Bình thường □ Hài lịng □ Khơng hài lịng Câu 6: Khả làm việc sau khóa đào tạo anh/chị nào? □ Tốt nhiều □ Không đổi □ Tốt Câu 7: Tài liệu giảng dạy nào? □ Rất tốt □ Khá □ Tốt □ Trung bình Câu 8: Trình độ giảng viên nào? □ Xuất sắc □ Tốt □ Trung bình □ Rất tốt □ Khá Câu 9: Mức độ tạo điều kiện thời gian tham gia khóa đào tạo Khách sạn anh/chị? □ Rất tốt □ Trung bình □ Kém □ Tốt □ Yếu Câu 10: Điều kiện sở vật chất cho đào tạo, theo anh/chị là: □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ Còn thiếu Câu 11: Xin vui lòng cho biết chế độ anh/chị học? □ Học phí chi phí học tập khác học khách sạn trả □ Học phí khách sạn trả, chi phí khác anh/chị trả □ Học phí chi phí khác anh/chị trả □ Khác (xin cho biết cụ thể) Câu 12: Anh/chị có muốn tham gia khóa đào tạo tương lai không? □ □ Rất muốn □ Muốn Không muốn □ Khơng có ý định Câu 11: Động Anh/chị tham gia khóa đào tạo? □ An tồn □ Thu nhập □ Nâng cao trình độ chun mơn □ Cơ hội thăng tiến Câu 12: Nếu có hội Anh/chị có muốn thay đổi cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu 13: Anh/chị có ý kiến đóng góp để chất lượng chương trình đào tạo hồn thiện hơn? PHỤ LỤC 2: PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ Họ, tên nhân viên: Công việc: Bộ phận: Giai đoạn đánh giá (từ .đến .) Các yếu tố Điểm đánh giá □ Tốt □ Khá Khối lượng công việc□ Trung bình □ Kém hồn thành □ □ Chất lượng thực hiện□ □ cơng việc Tốt Khá Trung bình Kém □ □ □ □ Tốt Khá Trung bình Kém □ □ □ □ Tốt Khá Trung bình Kém Hành vi, tác phong Tổng hợp kết Đánh giá nhận xét cấp trên: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Kém Ý kiến khác: Ghi PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÂN VIÊN CÓ NHU CẦU ĐƯỢC ĐÀO TẠO SỐ LƯỢNG NGƯỜI STT BỘ PHẬN NỘI DUNG ĐÀO TẠO Phú Quốc, ngày tháng năm, NGƯỜI LẬP TRƯỞNG BỘ PHẬN PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC (Dành cho trưởng phận) Họ, tên nhân viên: Chức danh: .Bộ phận: Tên người đánh giá: Ngày đánh giá: Xuất sắc Chỉ tiêu Trung bình Tốt Khá Số lượng sản phẩm làm Chất lượng sản phẩm làm 3 Sự có mặt 4 Tinh thần trách nhiệm 5 Ý thức bảo vệ công Tổng điểm Yếu 2 2 PHỤ LỤC PHIẾU TƯỜNG THUẬT CÔNG VIỆC (Dành cho nhân viên) Họ tên : Chức danh: Bô phận : Những mặt làm tốt: Những mặt chưa tốt: Nguyên nhân ảnh hưởng đến kết công việc: Nguyện vọng, nhu cầu để thực công việc tốt hơn: Phú Quốc, Ngày tháng năm Người tường thuật (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI Để nâng cao hiệu công tác đào tạo nhân viên Khách sạn xin anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi đây: Anh/chị đánh dấu (x) vào ô vuông ( ) mà anh/chị cho nội dung bên cạnh với quan điểm anh/chị Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị I Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân: - Chức danh cơng việc: Ngành nghề đào tạo: Trình độ chun mơn Ngoại ngữ - Giới tính: - Tuổi: - Thâm niên II Đánh giá tình hình đào tạo khách sạn: Câu 1: Tên khoá học: - Thời gian học:……………………………… Địa điểm:…………………………………… Câu 2: Theo anh/chị khoá học vừa qua anh/chị là: □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Khơng cần thiết Câu 3: Theo anh/chị khố học vừa qua bổ ích anh/chị ? □ Rất bổ ích □Tương đối bổ ích □ Ít bổ ích □ Khơng bổ ích Câu 4: Khố học vừa qua phù hợp với công việc làm anh/chị? □ Rất phù hợp □ Tương đối phù hợp □ Ít phù hợp □ Khơng phù hợp Câu 5: Theo anh/chị khố học có phù họp với khối lượng kiến thức truyền đạt không? □ Thời gian nhiều □ Thời gian phù hợp □ Thời gian q Câu 6: Thời gian khố học có thuận tiên cho việc học tập anh/chị không? □ Rất thuận tiện □Tương đối thuận tiện □ Ít thuận tiện □ Không thuận tiện PHỤ LUC BIÊN BẢN GIÁM SÁT Loại hình đào tạo: SỐ LƯỢNG NGƯỜI ST T Bộ PHẬN NỘI DUNG CÓ MẶT VẲNG MẶT ĐẲO TẠO Phú Quốc, ngày, ĐÁNH GIÁ tháng….năm NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá Anh/chị đánh giá chung chất lượng đào tao? Anh/chị nhận thấy chương trình có xứng đáng với chi phí tiền bạc thời gian? Anh/ chị đánh giá vấn đề sau chương trình đào tạo? Mức độ Xuất sắc Tốt Khá - Ý nghĩa thực tiễn - Thông tin - Chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng - Phù hợp với công việc làm - Mức độ hiệu sử dụng thời gian - Tính hấp dẫn hút Nhân xét chung anh/chị học thêm khóa học Rất cần Khơng Nên có thiết cần thiết Anh/chị có đề nghị vấn đề sau theo mức độ: - Muốn chia sẻ thảo luân - Có hội để hỏi chuyện tham khảo ý kiến với người giảng dạy có vấn đề - Các vấn đề khác Anh/chị muốn học thêm khóa học PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ KÉT QUẢ ĐÀO TẠO (Dành cho nhân viên) PHỤ LỤC Trung Yếu bình BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC SAU ĐÀO TẠO (Dành cho tưởng phận) MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ □ Đánh giá thời gian đào tạo/thử việc □ Mục đích khác: Bộ phận: Ngày đánh giá: Tên nhân viên: Mã số: Chức vụ: Thời gian đánh giá: từ đến Chỉ tiêu Xuất sắc Tốt Khá Không đạt Chuyên cần, Chăm chỉ, trung thực Kỹ năng, công việc thực Ý thức tổ chức Trách nhiệm công việc Khả học tập, tiếp thu Ý kiến khác Đánh giá chung: Nhân xét chung: Lĩnh vực cần nâng cao: Kết luận sau đánh giá: □ □ Chấp nhận từ đến Đề nghị thăng tiến □ Gia hạn đào tạo/thử việc từ đến □ Không tiếp tục ... trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Khách Sạn Nghỉ Dưỡng Novotel Phú Quốc Resort – Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Phú Quốc - Chương 3: Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn. .. TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC 2.1 TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTLE PHÚ QUỐC RESORT- CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC