- Bộ phận Thể thao và giải trí: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổ
2.1.3 LĨNH VỰC KINH DOANH
Novotel Phú Quốc Resort chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2016 với các dịch vụ sau:
* Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của Novotel Phú Quốc. Phòng nghỉ gồm 44 Bungalow Vip và 1 khách sạn truyền thống với gần 400 phòng khách mang phong cách hoàng gia. Đến với resort Novotel Phú Quốc, du khách có thể lựa chọn phòng nghỉ theo phong cách phòng khách sạn hoặc Bungalow hay biệt thự riêng với 5 loại phòng cao cấp là:
• Phòng Duluxe Twin • Phòng Duluxe Suite • Biệt thự một phòng ngủ
• Biệt thự một phòng ngủ có hồ bơi
• Biệt thự một phòng ngủ có hồ bơi hướng biển.
Tất cả các phòng đều được trang bị các tiện nghi cao cấp từ những thương hiệu nổi tiếng thế giới và sắp đặt tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ.
* Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: Đây cũng là lĩnh vực mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn, được xếp sau lĩnh vực lưu trú. Bao gồm 2 nhà hàng mang phong cách đương đại và 3 quầy bar là nhà hàng Food Exchange có nhiều thực đơn tự chọn phong phú và quầy chế biến mở, nhà hàng thứ 2 sẽ phục vụ du khách các món hải sản tươi ngon, đặc sản địa phương cùng tinh túy ẩm thực trên toàn thế giới; Lounge Bar, Pool Bar và Beach Pool Bar phục vụ các thức uống nhẹ, cocktail... Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffet sáng, Roomservice mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đoàn khách của công ty lữ hành.
+ Nhà hàng đại dương
Với số lượng phòng khách lên đến gần 400 phòng, resort Novotel Phú Quốc đã thiết kế 2 nhà hàng mang phong cách đương đại và 2 quầy bar phục vụ đến khách du lịch Phú Quốc những ẩm thực địa phương và tinh hoa ẩm thực thế giới. Nhà hàng resort Novotel Phú Quốc có 2 phong cách cho bạn lựa chọn: Một nhà hàng hải sản Phú Quốc mang phong cách Á - Đông với những bộ bàn ghế mây đan quý phái như trong những bữa tiệc hoàng gia, nhà hàng mang màu sắc đương thời dành cho các thượng khách yêu thích sự trang trọng, hay các bữa tiệc liên quan tới công việc mang tính chất truyền thống.
Nhà hàng thứ 2 là nhà hàng Food Exchange với không gian thoáng 4 chiều và bàn ghế gỗ mang đến sự hiện đại, năng động phù hợp với những bữa tiệc hẹn hò hay các đoàn khách du lịch Phú Quốc theo gia đình, nhóm bạn. Mặc dù mang 2 phong cách khác nhau nhưng resort Novotel Phú Quốc vẫn hướng đến phục vụ du khách những bữa tiệc thịnh soạn, cao cấp nhất. Du khách có thể lựa chọn các menu ẩm thực Phú Quốc với nhiều món ngon như: bánh canh ghẹ, súp cua, tôm hùm, còi biên mai nướng ớt hay nhum Phú Quốc,... hoặc lựa chọn ăn theo phong cách phương Tây với các loại bánh ngọt và Buffet đặc biệt hấp dẫn tại quầy bánh của nhà hàng resort Novotel Phú Quốc. Xem chi tiết ở bài viết: Tan chảy trong 2 nhà hàng đậm phong cách đương đại của resort Novotel Phú Quốc
+ Quầy Bar sang trọng
Không chỉ sở hữu 2 nhà hàng, Resort Novotel Phú Quốc còn sở hữu đến 2 quầy bar sang trọng, đúng chuẩn mẫu 5 sao. Những chùm đèn óng ánh từ thủy tinh trên trần nhà phản chiếu xuống không gian ấm áp, lãng mạn với màu nâu đồng truyền thống tạo nên một địa điểm hẹn hò lí tưởng. Sẽ lí tưởng hơn khi du khách thưởng thức chút rượu sâm banh và lắng nghe một bản nhạc du dương trữ tình đầy phiêu lãng.
* Dịch vụ vui chơi giải trí: những dịch vụ này của khách sạn đầy đủ với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đủ loại dành cho tất cả các lứa tuổi.
* Các dịch vụ công cộng như: phòng gym, 2 sân tennis, spa, 2 hồ bơi lớn, mỗi hồ rộng 500m2 cùng một hồ bơi dành cho trẻ em...
+ Khu vực hồ bơi
Lá phổi xanh của resort Novotel Phú Quốc, bao trùm khuôn viên rộng lớn là những hàng dừa, cau cảnh và hồ bơi xen kẽ tựa như một vùng biển thu nhỏ. Khuôn viên resort Novotel Phú Quốc không trang trí quá nhiều cây cảnh mà chỉ trồng những hàng dừa và cau cảnh nhỏ để đủ mang đến làn gió tự
nhiên khi du khách tắm mát hoặc đi dạo quanh khuôn viên. Resort Novotel Phú Quốc gồm 2 hồ nước lớn mỗi hồ rộng khoảng 500m2 và 1 hồ bơi nhỏ dành cho trẻ em. Hồ bơi được lấy gam màu trắng tinh tế làm chủ đạo và để làm nổi bật lên màu nước xanh ngọc bích đầy cuốn hút mỗi khi du khách đến nghỉ dưỡng tại resort Novotel Phú Quốc. Cạnh hồ bơi là những hàng ghế tắm nắng và ô che nắng cũng mang sắc trắng, đen thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp cho người sử dụng. Khi thư giãn tại hồ bơi trong khuôn viên du khách sẽ có cảm nhận như mình đang đi nghỉ dưỡng tại thiên đường Maldives nổi tiếng.
+ Bãi biển riêng
Không chỉ có hồ bơi, resort Novotel Phú Quốc còn có bãi biển riêng thuộc khu vực Bãi Trường thơ mộng. Nếu như hồ bơi thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp thì bãi biển lại được để tự nhiên vừa hoang sơ vừa hấp dẫn người nhìn. Dải cát vàng óng thường ánh lên lấp lánh khi nắng chiếu vào và chuyển sang màu suy tư, trầm lắng khi hoàng hôn xuống. Nơi đây là địa điểm lí tưởng để các cặp tình nhân chụp ảnh cưới hoặc đi dạo biển ngắm hoàng hôn. Tham khảo: Lạc vào khuôn viên rộng lớn của resort Novotel Phú Quốc
* Các dịch vụ tiện ích trong khách sạn: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ trẻ, phục vụphòng 24/24, đưa đón bằng xe buýt chất lượng cao...
Có 650m2 diện tích phòng họp và sự kiện, bao gồm phòng đại tiệc trần cao và 3 phòng họp đa chức năng. Hệ thống phòng họp có thể đáp ứng các sự kiện lên tới 550 khách và được trang bị các thiết bị video và hội nghị tối tân, wifi miễn phí trong toàn bộ khán phòng.
2.1.4 Đặc điểm khách hàng của Novotel
Bảng 2.4: Bảng tỷ trọng Khách du lịch Năm Cơ cấu khách du lịch Việt Nam Trung Quốc Hàn Quốc Nhật Bản Pháp Đức Thụy Điển Nga Khác 2016 71% 5% 1.8% 1.7% 1.6% 1.7% 1.7% 1.3% 14.2%
2017 62% 9.4% 2.8% 1.8% 1.1% 1% 6.2% 1.3% 14.4% 2018 59% 8.8% 4.8% 1.4% 1% 1% 4.4% 1.3% 18.3%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Qua bảng trên, ta thấy lượng khách quốc tế của Khách sạn đều tăng hằng năm, khách hàng nội vẫn chiếm một tỷ trọng lớn. Để thu hút được một lượng khách hàng lớn như vây cũng nhờ vào thế mạnh về vị trí địa lý cũng như danh tiếng mà Khách sạn có được là khu nghỉ dưỡng cao cấp kèm với các dịch vụ cao cấp, đẳng cấp quốc tế, khách hàng chủ yếu là người có thu nhập cao - là những khách hàng có nhu cầu cao cấp, yêu cầu về chất lượng phục vụ cao và sẵn sàng chi trả. Vì vây, Khách sạn luôn đầu tư vào nguồn nhân lực của mình để tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, cao cấp nhất để đáp ứng những nhu cầu cao cấp, đa dạng của khách hàng.
Khách hàng của Khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, phần lớn là khách khu vực châu Âu, châu Á. Đến từ những quốc gia khác nhau, ngôn ngữ và văn hóa khác nhau nên nhu cầu cũng khác nhau, nên khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ chu đáo lượng khách đa dạng này. Vì đa số nhân viên khi được tuyển vào chủ yếu là cần thông thạo một ngoại ngữ, nhưng để ngày càng phục vụ tốt lượng khách quốc tế ngày càng tăng về sự đa dạng của quốc gia thì Khách sạn nên đào tạo nhân viên thêm về ngôn ngữ thứ hai, thứ ba,... cũng như đào tạo thêm cho nhân viên về những văn hóa của từng quốc gia khác nhau.
2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGHỈ DƯỠNG NOVOTEL PHÚ QUỐC RESORT
Novotel Phú Quốc rất chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực vì có thể mang lại cho Khách sạn nhiều lợi ích khác nhau cả về lợi ích hữu hình và lợi ích vô hình. Tạo ra cho khách sạn một lực lượng lao động lành nghề, linh hoạt và có khả năng thích nghi với những thay đối trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Còn đối với người lao động sẽ giúp họ thỏa mãn được công
việc hiện tại, tăng lòng tin bản thân và có cơ hội thăng tiến trong tương lai thông qua công tác đào tạo.
Bảng 2.5: Số lao động được đào tạo tại khách sạn giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Lao động
Ngành nghề đào tạo Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
Quản trị kinh doanh du lịch 26 5,97% 31 4,78% 39 5,51% Buồng/Phòng 10 2,30% 12 1,85% 15 2,12% Ẩm thực/Bếp/Tiệc 86 19,77% 98 15,12% 129 18,24% Hành lý/Lái xe 11 2,53% 12 1,85% 19 2,68% Spa/Vật lý trị liệu 3 0,68% 5 0,78% 5 0,70% Kỹ thuật/Sửa chữa/Bảo trì 32 7,35% 35 5,40% 41 5,79% Lễ tân/Phục vụ 25 5,74% 32 4,93% 21 2,97% Hành chính/Nhân sự/Đào tạo 5 1,14% 7 1,08% 7 0,99% Kế toán/Kho vận 9 2,06% 9 1,39% 9 1,27% Giặt là 17 3,90% 22 3,39% 26 3,67% Mua hàng/Cung ứng 2 0,45% 2 0,30% 2 0,28% Kinh doanh/Maketing 8 1,83% 8 1,23% 8 1,13% Thể thao/Giải trí 5 1,15% 8 1,23% 10 1,41% Bảo vệ/An ninh 30 6,89% 35 5,40% 45 6,36% Cây xanh/Cảnh quan 30 6,89% 32 4,94% 32 4,52% Đào tạo và Phát triển 3 0,68% 3 0,46% 3 0,42%
(Nguồn: phòng nhân sự)
Qua những lợi ích đó, Khách sạn đã ý thức được việc đào tạo nguồn nhân lực là sự cần thiết như thế nào đối với khách sạn. Vì vậy, hàng năm Khách sạn mở các khóa đào tạo giúp cho người lao động nâng cao tay nghề. Để nâng cao hơn nữa chất lượng lao động, Khách sạn không chỉ tiến hành đào tạo nhân viên trong nước mà còn cử các nhân viên quản lý ưu tú ra nước ngoài học tập.
Để có cách nhìn toàn diện hơn về công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Novotel Phú Quốc, tác giả lập bảng câu hỏi đánh giá sau quá trình đào tạo của công ty (Bảng câu hỏi ở phần đính kèm Phụ lục I – Phiếu điều tra)
Công tác khảo sát thực hiện từ ngày 01/07/2019 đến ngày 30/07/2019 Địa điểm: Khách sạn Novotel Phú Quốc.
Sử dụng phương pháp phiếu điều tra để phân tích. Số lượng người được điều tra: 100 nhân viên.
Bảng 2.6: Số nhân viên tham gia khảo sát
Thâm niên công tác Số người Tỉ lệ (%)
Dưới 1 năm 54 54
Từ 1 - 3 năm 24 24
Từ 3 - 5 năm 13 13
Trên 5 năm 9 9
Tổng 100 100
(Nguồn: Tự điều tra)
Trong đó có 10 nhân viên quản lý và 90 nhân viên trực tiếp. Nội dung phiếu điều tra bao gồm: Căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu của đào tạo nhân lực, đối tượng được lựa chọn để đào tạo, nôi dung chương trình đào tạo, phương pháp, chi phí dành cho đào tạo nguồn nhân lực, công tác đánh giá các chương trình đào tạo, kết quả các chương trình đào tạo, một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Novotel Phú Quốc. Từ đó sẽ có thông tin mang tính nhiều chiều thì việc phân tích cũng như đánh giá công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn sẽ cụ thể hơn.
2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực
Bất kỳ một chương trình đào tạo nào muốn thành công đều phải xác định đúng nhu cầu đào tạo. Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo dựa vào các căn cứ sau:
Trong những năm qua, Khách sạn đã thiết kế và xây dựng sản phẩm, hình ảnh của mình để tạo sự khác biệt, xây dựng một hình ảnh là Khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang đến cho khách những giây phút thoải mái, thú vị có chất lượng cao hơn mong đợi của khách và bảo đảm vị trí hàng đầu trên thị trường kinh doanh khách sạn.
Vì thế Khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng cũng như thường xuyên đào tạo nhân viên để thực hiện chiến lược kinh doanh của Khách sạn. Căn cứ vào các mục tiêu và kế hoạch chiến lược kinh doanh của Khách sạn trong những năm tiếp theo, những thay đổi của môi trường bên ngoài, đối thủ
cạnh tranh, kế hoạch phát triển theo tình hình mới …để bộ phận quản trị nhân lực của Khách sạn có những dự báo về cung cầu lao động đối với từng bộ phận, từng vị trí công việc.
- Thực trạng lao động: Thực trạng lao động của Khách sạn ngay từ lúc tuyển dụng đầu vào đã có yêu cầu rất cao đối với các ứng viên nên phần lớn lao động của Khách sạn đã có một trình độ nhất định nhưng họ chỉ được đào tạo những vấn đề cơ bản chưa đạt chuẩn quốc tế. Trong khi đó, thị trường mục tiêu của Khách sạn là hướng đến khách quốc tế có thu nhập trung bình trở lên, là những đối tượng khách hàng tương đối khó tính, có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Nên tất cả nhân viên mới vào đều phải đào tạo lại. Mặc khác mỗi nhân viên của khách sạn đa số chỉ thông thạo một ngoại ngữ hay một chuyên môn nhất định nên để tạo ra những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo họ cần có một đội ngũ nhân viên viên hoàn hảo, chuyên nghiệp nên Khách sạn phải đào tạo thêm cho họ ngoại ngữ thứ hai, thứ ba,...; những chuyên môn nghiệp vụ nâng cao.
- Nhu cầu lao động của từng bộ phận: Nhu cầu về số lượng, chất lượng lao động của từng bộ phận cụ thể được khách sạn xác định cụ thể theo chiến lược kinh doanh của từng năm. Năm 2018, Khách sạn chú trọng phát triển thêm nhiều nhà hàng để phục vụ nhiều món ăn khác nhau cho khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau nên Khách sạn tuyển thêm nhân viên bếp mới, đào tạo các nhân viên bếp cũ biết chế biến thêm nhiều món ăn của nhiều quốc gia nữa. Bộ phận lễ tân cần đào tạo thêm ngôn ngữ thứ hai hoặc ba để sẵn sàng ứng biến với những khách hàng quốc tế. Bộ phận buồng phòng phải có nghiệp vụ buồng cao, nắm vững quy trình phục vụ buồng, sử dụng được các thiết bị lắp đặt trong phòng,...
Cụ thể, nhu cầu đào tạo của từng bộ phận tại Khách sạn trong năm 2018 được xác định:
Bảng 2.7. Bảng nhu cầu đào tạo năm 2016-2018 tại Khách sạn STT
Bộ phận 2016 2017 2018 Nôi dung đào tạo
SL TL % SL TL % SL TL %
1 Lễ tân 25 12.2 32 11.3 40 10.5 Kỹ năng giao tiếp, ứng xử,ngoại ngữ 2 Bếp 36 17.6 38 13.4 80 21.1 Đào tạo nâng cao tay nghề,vệ sinh an toàn thực phẩm
3 Bàn, bar 25 12.2 35 12.3 60 15.8
Quy trình phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, ngoại ngữ,
kỹ năng giao tiếp 4 Giải trí 5 2.4 18 6.3 20 5.3 ngoại ngữ, quy trình phục vụKỹ năng giao tiếp, ứng xử, 5 Buồng 10 4.8 22 7.8 40 10.5 Quy trình phục vụ, kỹ nănggiao tiếp, ứng xử 6 Tiền sảnh 30 14.6 32 11.3 30 7.9 ngoại ngữ, quy trình phục vụKỹ năng giao tiếp, ứng xử,
7 Nhân viênmới 60 29.3 67 23.7 70 18.4
Nội quy, quy định của khách sạn, chính sách của khách sạn đối với người lao động,
quy trình phục vụ 8 Nhân viênkhác 14 6.9 39 13.9 40 20.5 ngoại ngữ, quy trình phục vụKỹ năng giao tiếp, ứng xử,
Tổng cộng 205 100 283 100 380 100
(Nguồn: Phòng Tố chức-Hành chính)
Qua bảng 2.7, ta thấy số lượng nhân viên đào tạo khá lớn chứng tỏ rằng Khách sạn đã thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực một cách nghiêm túc, bởi đây là nguồn lực chủ yếu tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn, tạo nên sự khác biệt của Khách sạn.