(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM ANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS, TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) Việc gia nhập WTO mang lại nhiều thuận lợi hội cho ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đồng thời mang đến khơng khó khăn thách thức địi hỏi NHTM Việt Nam có cải tổ lớn lao nhằm trì phát triển môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam diễn không phần khốc liệt Trên nước nay, ngân hàng vào với khơng khí vô sôi Các ngân hàng tranh đua với giờ, phút việc tung loại sản phẩm dịch vụ mới, hạ thấp lãi suất cho vay, cải tiến quy trình, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại… Năm 2012, ngân hàng nước phát triển tự mảng tài ngân hàng Việt Nam tháo bỏ rào cản Từ trước đến nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng nguồn thu chủ yếu NHTM đặc biệt tín dụng trung dài hạn, tín dụng bất động sản Nhưng hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngân hàng Nhà nước (NHNN) kiên chốt mức tăng trưởng tối đa NHTM buộc phải tăng thu từ hoạt động phi tín dụng Song khơng phải kênh làm tăng nguồn thu dễ dàng cho NHTM giai đoạn Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” Thủ tướng Chính phủ phệ duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 là: Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nhiều ý nghĩa mặt kinh tế xã hội giúp cho việc toán, thu chi tiền tệ trở nên an tồn, xác nhanh chóng; hạn chế hành vi tham nhũng, bn bán bất hợp pháp Bên cạnh đó, sản phẩm phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho NHTM NHTM phải cạnh tranh gay gắt môi trường khốc liệt Do đó, NHTM Việt Nam phải chuẩn bị bước phù hợp thời gian tới để tiếp tục tồn phát triển vững vòng download by : skknchat@gmail.com bảo cho NHTM nước ngày phải nới lỏng đến khơng cịn Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn mang nhiều ý nghĩa kinh tế xã hội q trình tích tụ vốn hiệu hơn; giao dịch tiền tệ diễn an tồn, xác tiện dụng hơn; thu nhập bất hợp pháp kiểm soát chặt chẽ hơn… Xuất phát từ cách tiếp cận trên, với mong muốn góp phần tham gia vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, tác giả chọn nội dung: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” làm đề tài luận án nghiên cứu sinh kinh tế tài chính, ngân hàng Hy vọng đề tài có đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam thời gian tới Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng số nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát ngân hàng cụ thể Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế Tại Việt Nam, theo thống kê tác giả, chưa có luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Cho đến nay, có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài cụ thể sau: Phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long 1, Tác giả Phạm Thị Thanh Hòa, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài Ngân hàng, Học viện ngân hàng Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tác giả Phạm Minh Điển, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện ngân hàng Giải pháp nâng cao doanh thu từ sản phẩm ngồi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ninh, Tác giả Nguyễn Quý Đức, Luận văn Thạc download by : skknchat@gmail.com sỹ Kinh tế, Học viện ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, Tác giả Trần Thị Thanh Thủy, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện ngân hàng Trong thời gian qua, có nhiều cơng trình khoa học, nhiều báo nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên đề tài đứng nhiều khía cạnh, góc độ thời gian khác Do đó, đề tài khơng trùng lắp hồn tồn với đề tài nghiên cứu trước Đặc biệt, điểm đề tài tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ) phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lượng) Trong phần nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát phân tích số liệu 38/40 NHTM Việt Nam Điểm phần nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam quy mô tác giả tiến hành phân bổ chi phí hoạt động chung vào loại hình hoạt động (loại hình tín dụng, loại hình phi tín dụng loại hình dịch vụ khác) chuyển chi phí trích lập dự phịng rủi ro tín dụng vào chi phí hoạt động tín dụng Từ đó, tác giả tính tốn mức độ đóng góp loại hình dịch vụ vào lợi nhuận trước thuế để thấy hiệu thực việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng số NHTM Việt Nam ứng dụng phần mềm SPSS để xác định thành phần chất lượng tác động đến hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng hai khía cạnh quy mơ chất lượng để thấy ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trên sở đó, luận án đề giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam download by : skknchat@gmail.com Phương pháp nghiên cứu Luận án dựa phương pháp điều tra thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp, logic, vật biện chứng, so sánh lý thuyết thực tế, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng tham khảo tài liệu để thực nghiên cứu Nghiên cứu điều tra thực tế thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung luận án gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ kinh tế xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung thống kê kinh tế, dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế không bao gồm ngành nông nghiệp công nghiệp [47] Theo Noel Capon (2009), dịch vụ hành động hay thực mà download by : skknchat@gmail.com bên cung cấp cho bên khác tồn cách vơ hình khơng thiết đến quan hệ sở hữu [6] Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt [47] Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ [47] Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” [4] Trong ISO 8402, Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng [18] Như vậy, có nhiều khái niệm dịch vụ Ta hiểu, dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Hay, dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động hay nhiều vơ hình, mà hoạt động thường xảy trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ và/hoặc sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống người cung ứng dịch vụ mà xem giải pháp cho vấn đề khách hàng Theo tác giả, dịch vụ hoạt động cung ứng sản phẩm chủ yếu sản phẩm phi vật thể đại phận không chuyển đổi quan hệ sở hữu 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong WTO, bảng phân loại dịch vụ Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài xếp vào phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: Dịch vụ kinh doanh, Dịch vụ liên lạc, Dịch vụ xây dựng thi công, Dịch vụ phân phối, Dịch vụ giáo dục, Dịch vụ môi download by : skknchat@gmail.com trường, Dịch vụ tài chính, Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ dịch vụ xã hội, Dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành, 10 Dịch vụ giải trí, văn hố thể thao, 11 Dịch vụ vận tải, 12 Các dịch vụ khác [37] Trong GATS, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Theo GATS, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (trừ bảo hiểm) Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; + Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại; + Cho thuê tài chính; + Mọi dịch vụ toán chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ tốn báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh cam kết; + Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; sản phẩm tài phái sinh; hợp đồng kỳ hạn hợp đồng quyền chọn; sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khốn chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Mơi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, tiền mặt quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác; + Các dịch vụ toán toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác; + Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên download by : skknchat@gmail.com quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; + Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác liên quan, kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp [37] Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Với cách định nghĩa khó tách bạch đâu dịch vụ ngân hàng túy nên có nhiều người khắc phục cách gọi hỗn hợp dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (trừ bảo hiểm) Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 chưa đưa khái niệm cụ thể giải thích từ ngữ khái niệm dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” khoản 12, điều 4: “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Tuy nhiên đâu hoạt động kinh doanh tiền tệ đâu dịch vụ ngân hàng chưa có phân định rõ Đây điểm bất cập Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam [16] Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ có liên quan q trình lưu thơng tiền tệ Bản thân ngân hàng dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu tiền tệ, vốn, toán cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Từ định nghĩa có cách thể khác đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng tiện ích theo nhu cầu khách hàng nhận tiền gửi, cho vay, toán, dịch vụ ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn… 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Tính vơ hình Đây đặc điểm dịch vụ nói chung điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc download by : skknchat@gmail.com 10 dân Sản phẩm ngân hàng thường thực theo quy trình khơng phải kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng Vì khách hàng thường khó khăn việc định chọn lựa sử dụng sản phẩm dịch vụ thông thường họ thường đánh giá thơng qua hình ảnh tổng thể ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải tạo dựng củng cố niềm tin khách hàng chất lượng dịch vụ hồn hảo, tìm cách phát triển đặc tính hữu hình sản phẩm 1.1.2.2 Tính khơng thể tách biệt Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tiến hành theo quy trình định quy trình cho vay, quy trình tốn qua ngân hàng… Điều làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, xuất kho mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho khách hàng họ có nhu cầu Tính khơng thể tác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích tiền gửi, tốn, ngân quỹ, tư vấn… 1.1.2.3 Tính khơng ổn định khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác như: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ… Đồng thời, khác cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện… làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định Vì vậy, ngân hàng cần thực chuẩn hóa phân phối dịch vụ 1.1.2.4 Tính khơng đồng Chính đặc tính vơ hình dịch vụ ngân hàng tham gia khách hàng việc cung ứng dịch vụ tạo đa dạng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Trong việc sử dụng dịch vụ, khách hàng am hiểu quen sử dụng cảm nhận dịch vụ thật tiện ích Nhưng khách hàng chưa quen sử dụng gặp trở ngại Do vậy, ngân hàng cần có giải pháp làm cho dịch vụ để trở nên dễ hiểu, dễ sử dụng thiết thực khách hàng 1.1.2.5 Dịng thơng tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên khoảng thời gian cụ thể Kiểu download by : skknchat@gmail.com 142 có hạn mức cao ngược lại Đưa hạn mức bảo lãnh hợp lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng bảo lãnh Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh, ngân hàng cần thiết phải tạo thuận lợi cho khách hàng, đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh song ñảm bảo chất lượng bảo lãnh Kết hợp bảo lãnh với nghiệp vụ khác tín dụng, tiền gửi, tốn quốc tế… - sử dụng dịch vụ trọn gói - đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng đồng thời phát huy hiệu hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Đặc biệt quan trọng cả, ngân hàng cần phải ý tới chất lượng dịch vụ thực nghiệp vụ bảo lãnh Chất lượng dịch vụ thuận tiện xác, kịp thời quy trình nghiệp vụ, giải đầy đủ nhu cầu đáng khách hàng Ngồi ra, đa dạng hóa phương thức phát hành bảo lãnh với hình thức đồng bảo lãnh dự án lớn, nhu cầu bảo lãnh vượt giới hạn tối đa cho phép bảo lãnh ngân hàng hay khả nguồn vốn ngân hàng không đáp ứng nhu cầu vốn dự án, giải pháp để ngân hàng tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời phân tán rủi ro cho ngân hàng Tăng cường hoạt động tiếp thị dịch vụ bảo lãnh thông qua việc cung cấp toàn thủ tục cần thiết loại hình bảo lãnh trang web NHTM Việt Nam để khách hàng tiếp cận dễ dàng thuận tiện Chuẩn hoá quy định dịch vụ bảo lãnh loại hình bảo lãnh cụ thể Chỉnh sửa hồ sơ thủ tục theo hướng đơn giản Thêm cần thúc đẩy, tăng trưởng hình thức bảo lãnh có mức độ rủi ro thấp bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng 3.2.4.5 Biện pháp dịch vụ ủy thác Dịch vụ ủy thác đòi hỏi ngân hàng phải có kiến thức sâu rộng luật pháp, đầu tư kiến thức liên quan đến quản lý tài sản Do đó, NHTM Việt Nam cần có đội ngũ nhân chuyên nghiệp nắm vững kiến thức liên quan đến dịch vụ ủy thác đại lý nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng 3.2.4.6 Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối Vận dụng dự báo tỷ giá để phòng ngừa hạn chế rủi ro Phịng kinh doanh tiền tệ sử dụng cơng cụ như: IRP (ngang giá lãi suất), PPP (ngang giá sức mua), IFE (hiệu ứng Fisher quốc tế), đường cong lãi suất, Mismatch, Nếu dự báo tốt ngân hàng đoán xu hướng biến động ngoại tệ mạnh để kịp thời điều chỉnh trạng thái download by : skknchat@gmail.com 143 nguồn vốn, trạng thái ngoại hối Các NHTM cần lập nhóm chuyên phụ trách tư vấn nghiệp vụ phái sinh để khách hàng hiểu rõ hợp đồng quyền chọn, hợp đồng kỳ hạn,…hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập lựa chọn nghiệp vụ hối đoái phù hợp với tình hình kinh doanh mình, giải mâu thuẫn lợi nhuận rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên cập nhật tỷ giá ngân hàng khác để cạnh tranh tỷ thu hút khách hàng nhiều tránh tình trạng khách hàng chê giá khơng tốt so với ngân hàng khác bỏ giao dịch nơi khác Về dịch vụ kinh doanh ngoại hối giao ngay, NHTM cần mở rộng mua bán nhiều loại ngoại tệ không tập trung chủ yếu vào USD để phân tán rủi ro thị trường có biến động bất thường, đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa thị trường xuất nhập Về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ khác, NHTM Việt Nam cần quan tâm phát triển thời gian tới Các NHTM Việt Nam cần tăng cường mở rộng chi nhánh vào thành phố phát triển tốt vài năm trở lại nơi có nhiều doanh nghiệp xuất nhập nước ngồi Ngồi ra, Eximbank nên có quan hệ đại lý với ngân hàng nước mà hoạt động ngoại thương Việt Nam tiến hành Bên cạnh việc mở rộng chi nhánh, đại lý NHTM Việt Nam phải tăng cường kiểm tra, giám sát chi nhánh, đại lý, phòng giao dịch cách chặt chẽ hoạt động đại lý, phịng giao dịch hoạt động khơng hiệu thời gian dài nên đóng cửa để tiết kiệm chi phí cho ngân hàng 3.3 CÁC KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Việc hồn thiện mơi trường pháp lý giúp ngân hàng ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng để phát triển dịch vụ ngân hàng Do cần: Rà sốt danh mục dịch vụ tài ngân hàng theo GATS để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh quy định để tổ chức tín dụng thực đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo GATS thông lệ quốc tế Các quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành nghị định Chính phủ, download by : skknchat@gmail.com 144 định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ đáng khách hàng ngân hàng Xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định pháp luật ngân hàng cấp phép diện thương mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành tổ chức tín dụng nước theo hướng phù hợp với lộ trình cam kết gia nhập WTO Xây dựng ban hành kế hoạch triển khai thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế thực phạm vi ngành ngân hàng 3.3.2 Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước Việc nâng cao vai trò lãnh đạo NHNN hỗ trợ đồng thời kiểm soát tốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Thực tốt chức quản lý Nhà nước tiền tệ - tín dụng - ngân hàng địa bàn Thành phố, đảm bảo nắm bắt, phân tích đánh giá kịp thời diễn biến thị trường tài chính, đó, nắm bắt nhanh diễn biến yếu tố thị trường như: lãi suất, tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu… dự báo diễn biến tình hình kinh tế có tác động liên quan đến ngân hàng nhằm phục vụ hiệu cho hoạt động quản lý cho NHNN Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Tiếp tục định hướng cho tổ chức tín dụng phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho tổ chức tín dụng đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Ban hành thị việc tăng cường công tác tra, giám sát NHNN nâng cao lực quản trị, điều hành tổ chức tín dụng, nhằm đảm bảo tính an tồn, lành mạnh, hiệu cho hoạt động hệ thống ngân hàng Thành lập tổ Giám sát thị trường thị trường tiền tệ để kịp thời có đánh giá sát với diễn biến thị trường tiền tệ tham mưu giúp Thống đốc NHNN có biện pháp xử lý phù hợp download by : skknchat@gmail.com 145 3.3.3 Công khai, minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng Việc công khai minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình, giám sát hoạt động ngân hàng giúp ngân hàng hiểu rõ trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cần kiểm tốn độc lập năm định kỳ cơng bố thơng tin hoạt động ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng cách kịp thời, đầy đủ, thực cho khách hàng thông tin dịch vụ ngân hàng thực trạng tài chính, hoạt động ngân hàng NHNN cần xây dựng định kỳ công bố thông tin thống số phản ánh tình hình kết hoạt động hệ thống ngân hàng NHNN cần thể chế hóa u cầu nội dung, hình thức tính trung thực cần thiết thơng tin mà ngân hàng phải công khai, quyền lợi trách nhiệm khách hàng dân chúng quan hệ với ngân hàng để tham gia giám sát thực 3.3.4 Mở cửa thị trường ngân hàng Các NHTM Việt Nam thời gian qua có lợi bảo hộ từ phía Chính phủ NHNN nên thị phần có nhiều lợi Tuy nhiên, theo cam kết gia nhập WTO, ngành ngân hàng bắt buộc tháo dần vòng bảo hộ từ nới lỏng đến khơng cịn Chính phủ NHNN cần bảo hộ NHTM Việt Nam ngành ngày yếu non trẻ Tuy nhiên, đến thời điểm này, cần thay đổi quan điểm bảo hộ dẫn đến trì trệ, ỷ lại hệ thống NHTM Việt Nam Mở cửa thị trường nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giúp NHTM Việt Nam chuyên sâu nghiệp vụ, nhanh chóng nghiên cứu đời sản phẩm dịch vụ mới, đại cung cấp nhu cầu ngày cao khách hàng quan tâm đến việc nâng cao trình độ quản lý, điều hành Chính phủ cần đạo NHNN cần có quy định, quy trình cụ thể việc cấp phép cho NHTM nước ngoài, tránh kéo dài thời gian làm kiên nhẫn NHTM nước 3.3.5 Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ NHNN cần giảm dần việc can thiệp vào thị trường tài tiền tệ biện pháp hành mà nên để thị trường từ điều tiết Các trường hợp cụ thể cần thiết can download by : skknchat@gmail.com 146 thiệp Chính phủ NHNN, Chính phủ NHNN cần can thiệp khơng q cứng mà nên tạo khung dao động để NHTM vận dụng phù hợp với tình hình cụ thể NHTM nhằm tạo tính cạnh tranh NHTM với 3.3.6 Tạo môi trường lành mạnh, công ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời gian qua, NHTM Nhà nước nhận hậu thuẫn ưu NHNN Chính vậy, NHTM Nhà nước khơng có áp lực phải tăng vốn NHTM cổ phần Chính có hậu thuẫn NHNN nên NHTM Nhà nước gặp nhiều thuận lợi dịch vụ phi tín dụng mức phí cạnh tranh Trong thời gian tới, NHNN cần tạo sân chơi lành mạnh công cho NHTM để NHTM cổ phần có hội cạnh tranh NHTM Nhà nước Kết luận Chương Trong chương 3, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn năm 2020, tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020 Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân đề cập chương 2, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian tới gồm: Thứ nhất, nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt quy mơ gồm Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm có; Phát triển sản phẩm mới; Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng; Nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng; Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng gồm: giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” Để đạt giải pháp đề ra, luận án đề xuất giải pháp thực gồm: Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm: Nâng cao lực tài sức cạnh tranh; Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực; Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; Thực tốt sách khách hàng; Xây dựng chiến lược Marketing; Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi download by : skknchat@gmail.com 147 tín dụng; Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; Xây dựng kiểm sốt tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng; Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học NHTM Việt Nam; Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng gồm: Dịch vụ tài khoản tiền gửi, Dịch vụ toán ngân quỹ; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ ủy thác Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Đồng thời, luận án nêu vài khuyến nghị Chính phủ NHNN gồm: Hồn thiện mơi trường pháp lý; Nâng cao vai trị NHNN; Cơng khai, minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng; Mở cửa thị trường ngân hàng; Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ; Tạo sân chơi lành mạnh, cơng NHTM Việt Nam với download by : skknchat@gmail.com 148 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận; phân tích, đánh giá thực trạng, rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian qua; xác định thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng mức độ tác động đến hài lòng khách hàng NHTM Việt Nam; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dụng NHTM Việt Nam thời gian tới, luận án thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận án tổng hợp lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng NHTM Bên cạnh đó, luận án cịn nêu lên số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Hang Seng (Hồng Kơng), Standard Chartered (Singapore) Citibank (Nhật Bản) Qua đó, tác giả tổng hợp thành học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo NHTM Việt Nam Những lý luận nêu làm sở cho việc thực nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu đề tài Hai là, luận án khái lược thực trạng hoạt động NHTM Việt Nam thông qua mặt lực tài chính, tỷ suất sinh lời Tiếp theo, luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Trong đó, luận án đề cập đến dịch vụ tiền gửi, tài khoản toán ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; dịch vụ phi tín dụng khác dịch vụ kinh doanh ngoại hối Luận án đánh giá hiệu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân NHTM Việt Nam Tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thông qua nội dung xây dựng mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam tác động đến hài lịng khách hàng thơng qua đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội download by : skknchat@gmail.com 149 Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn năm 2020 Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế đề cập chương 2, sang chương 3, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thời gian tới gồm: - Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng mặt quy mơ Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm có; Phát triển dịch vụ mới, Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng; Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng; Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam gồm: giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng”, giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm”, giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình”, giải pháp gia tăng “Sự tin cậy”, giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” Để đạt giải pháp đề ra, luận án đề xuất giải pháp thực gồm: - Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm Nâng cao lực tài sức cạnh tranh; Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực; Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; Thực tốt sách khách hàng; Xây dựng chiến lược Marketing; Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng; Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; Xây dựng kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng; Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học NHTM Việt Nam; Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng gồm Biện pháp dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ toán ngân quỹ; Biện pháp dịch vụ thẻ; Biện pháp dịch vụ ngân hàng điện tử; Biện pháp dịch vụ bảo lãnh; Biện pháp dịch vụ ủy thác Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối Sau đó, luận án nêu vài khuyến nghị Chính phủ NHNN gồm Hồn thiện mơi trường pháp lý; Nâng cao vai trị NHNN; Cơng khai, minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng, mở cửa thị trường ngân hàng; Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ; Tạo sân chơi lành mạnh, công download by : skknchat@gmail.com 150 NHTM Việt Nam với download by : skknchat@gmail.com 151 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng thể tách biệt 10 1.1.2.3 Tính khơng ổn định khó xác định 10 1.1.2.4 Tính khơng đồng 10 1.1.2.5 Dòng thông tin hai chiều 10 1.1.2.6 Tính đa dạng phong phú không ngừng phát triển 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu 11 1.1.3.1 Dịch vụ tín dụng 11 1.1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng 13 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 20 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 20 1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương download by : skknchat@gmail.com 152 mại 27 1.2.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 29 1.2.2.4 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng 36 1.2.3 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 44 1.2.3.1 Rủi ro khoản 44 1.2.3.2 Rủi ro lãi suất 45 1.2.3.3 Rủi ro tỷ giá 46 1.2.3.4 Rủi ro tác nghiệp 47 1.2.3.5 Rủi ro công nghệ hoạt động 48 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 49 1.3.1 Kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giới 49 1.3.1.1 Hang Seng Bank (Hồng Kông) 49 1.3.1.2 Standard Chartered 50 1.3.1.3 Citibank (Nhật Bản) 51 1.3.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 52 Kết luận chương 1: 52 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 54 TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1.1 Năng lực tài 55 2.1.1.1 Vốn hệ số an toàn toàn vốn ngân hàng thương mại 55 2.1.1.2 Chất lượng tài sản có 58 2.1.1.3 Kết kinh doanh 59 2.1.2 Tỷ suất sinh lợi (%) 66 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ QUY MÔ 66 2.2.1 Hoạt động dịch vụ 67 download by : skknchat@gmail.com 153 2.2.1.1 Dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ toán ngân quỹ 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 76 2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 78 2.2.1.4 Dịch vụ bảo lãnh 81 2.2.1.5 Dịch vụ ủy thác 82 2.2.1.6 Dịch vụ tư vấn 83 2.2.1.7 Dịch vụ phi tín dụng khác 83 2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 83 2.2.2.1 Ngoại hối 83 2.2.2.2 Các sản phẩm phái sinh ngoại hối 85 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG 87 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 87 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 87 2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 88 2.3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 88 2.3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 89 2.3.3.1 Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam thông qua kết khảo sát 89 2.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha 92 2.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 93 2.3.4 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tác động đến hài lòng khách hàng 97 2.3.4.1 Đánh giá thang đo hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha97 2.3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 97 2.3.4.3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lòng khách hàng - hiệu chỉnh lần 98 2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 99 2.3.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến 99 2.3.5.2 Phân tích hồi quy bội 100 download by : skknchat@gmail.com 154 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 102 2.4.1 Các kết đạt nguyên nhân 102 2.4.1.1 Các kết đạt 102 2.4.1.2 Các nguyên nhân chủ yếu kết đạt 104 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 105 2.4.2.1 Các hạn chế 105 2.4.2.2 Các nguyên nhân chủ yếu hạn chế 109 Kết luận Chương 110 CHƯƠNG 111 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 111 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN NĂM 2020 111 3.1.1 Năng động, sáng tạo tiếp cận dịch vụ phi tín dụng phù hợp với khả ngân hàng 111 3.1.2 Phát triển cơng nghệ, tập trung vào mục tiêu yếu ngân hàng đại dễ dàng cạnh tranh hội nhập 112 3.1.3 Chú trọng vào phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng 113 3.1.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 113 3.2 GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 113 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ 113 3.2.1.1 Đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm dịch vụ có 113 3.2.1.2 Phát triển dịch vụ 114 3.2.1.3 Thâm nhập vào thị trường thu hút khách hàng 115 3.2.1.4 Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng 115 3.2.1.5 Mở rộng thị trường chăm sóc khách hàng 116 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lượng dịch vụ nhằm download by : skknchat@gmail.com 155 nâng cao hài lòng khách hàng 117 3.2.2.1 Giải pháp gia tăng “Khả đáp ứng” 117 3.2.2.2 Giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm” 118 3.2.2.3 Giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình” 119 3.2.2.4 Giải pháp gia tăng “Sự tin cậy” 119 3.2.2.5 Giải pháp gia tăng “Năng lực phục vụ” 120 3.2.2.6 Giải pháp gia tăng “Sự thuận tiện” 120 3.2.3 Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng 120 3.2.3.1 Nâng cao lực tài sức cạnh tranh 120 3.2.3.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực 122 3.2.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 126 3.2.3.4 Thực tốt sách khách hàng 127 3.2.3.5 Xây dựng chiến lược Marketing 130 3.2.3.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 132 3.2.3.7 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ 133 3.2.3.8 Xây dựng kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng 134 3.2.3.9 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học ngân hàng thương mại Việt Nam 134 3.2.3.10 Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng 135 3.2.4 Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụ phi tín dụng 135 3.2.4.1 Biện pháp dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ toán ngân quỹ 135 3.2.4.2 Biện pháp dịch vụ thẻ 138 3.2.4.3 Biện pháp dịch vụ ngân hàng điện tử 140 3.2.4.4 Biện pháp dịch vụ bảo lãnh 141 3.2.4.5 Biện pháp dịch vụ ủy thác 142 3.2.4.6 Biện pháp dịch vụ kinh doanh ngoại hối 142 3.3 CÁC KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC download by : skknchat@gmail.com 156 143 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý 143 3.3.2 Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước 144 3.3.3 Cơng khai, minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng 145 3.3.4 Mở cửa thị trường ngân hàng 145 3.3.5 Giảm dần biện pháp hành điều hành sách tài tiền tệ 145 3.3.6 Tạo môi trường lành mạnh, công ngân hàng thương mại Việt Nam 146 Kết luận Chương 146 KẾT LUẬN 148 download by : skknchat@gmail.com ... luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương. .. Như vậy, dịch vụ phi tín dụng tồn dịch vụ ngân hàng khơng kể dịch vụ tín dụng, có đầy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt so với dịch vụ tín dụng thực dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng khơng... giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam? ?? tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng tổ chức tài mà khơng phải dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín