(LUẬN văn THẠC sĩ) dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking) 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Centre 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) 1.1.3.4 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính tồn cầu ( Internet Banking) 1.1.3.6 Dịch vụ Home Banking 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Đối với Ngân hàng 1.2.2.2 Đối với khách hàng 1.2.2.3 Đối với kinh tế 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển chiều rộng 1.2.3.2 Tiêu chí phát triển chiều sâu 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 12 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới download by : skknchat@gmail.com học kinh nghiệm cho Vietcombank 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank .16 KẾT LUẬN CHƯƠNG xxi CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .22 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 24 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 25 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013 – 2015 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 2.2.1 Phát triển theo chiều rộng 28 2.2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 28 2.2.2.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 31 2.2.2 Phát triển theo chiều sâu 37 2.2.2.1 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ VCB 37 2.2.2.2 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hang điện tử 37 2.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .43 download by : skknchat@gmail.com 2.3.1 Những thành công đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 43 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 45 2.3.3 Nguyên nhân tồn 49 2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô 49 2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 51 2.3.3.3 Nguyên nhân từ nội VCB 52 Kết luận chương 54 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG 55 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .55 3.1.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 55 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới 56 3.1.3 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cao .57 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 58 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển mặt số lượng ngân hàng điện tử 58 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 58 3.2.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng trọn gói 60 3.2.1.3 Giải pháp sách giá 61 3.2.1.4 Mở rộng kênh phân phối ngân hàng điện tử .61 3.2.1.5 Giải pháp thu hút khách hàng .62 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mặt chất lượng 64 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.2.2 Tăng cường kiểm sốt chi phí 65 3.2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 66 download by : skknchat@gmail.com 3.2.2.4 Hoàn thiện quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .68 3.2.2.5 Gia tăng thuận tiện đáp ứng cho khách hàng 70 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 71 3.2.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 71 3.2.3.2 Hoàn thiện văn pháp lý 72 3.2.3.3 Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin 73 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 75 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank 26 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu Vietcombank 27 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 27 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking 29 Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking 29 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking 30 Bảng 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking 31 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking 31 Bảng 2.9 Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS Banking 32 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Lượt giao dịch doanh số giao dịch Internetbanking Mobile Banking Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử download by : skknchat@gmail.com 32 33 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2015 33 Biểu đồ 2.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 34 Biểu đồ 2.3 Số lượng máy POS, ATM giai đoạn 2013 - 2015 .35 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 38 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 39 Biểu đồ 2.6 Độ tin cậy khách hàng dịch vụ NHĐT 39 Biểu đồ 2.7 Sự đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 40 Biểu đồ 2.8 Sự thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 41 Biểu đồ 2.9 Kỹ nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng .41 Biểu đồ 2.10 Mức độ an toàn dịch vụ NHĐT đem đến cho KH .42 Biểu đồ 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ .43 download by : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu Hiện phát triển mạnh mẽ khoa học công nghê, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến mặt đời sống, kinh tế - xã hội nhiều ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở nhiều hội thách thức nên ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt để hoàn thiện bắt kịp tiến trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Ngồi dịch vụ truyền thống cần nâng cao, khơng ngừng cải tiến đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Đối với Việt Nam q trình hội nhập tồn cầu, số Ngân hàng áp dụng thành công dịch vụ điện tử, số ngân hàng tiên phong dịch vụ ngân hàng điện tử là Vietcombank Được thành lập năm 1963, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, Vietcombank cịn khó khăn hạn chế lĩnh vực ngân hàng điện tử Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.” download by : skknchat@gmail.com Mục tiêu đề tài Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam phát triển mạnh, song trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hồn thiện mở rộng phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, đề tài vào nghiên cứu vấn đề sau: • Mục tiêu chung: nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank • Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử? Các tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Thứ hai, lợi ích cần thiết việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng người sử dụng Việt Nam gì? Thứ ba, thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đánh nào? Thứ tư, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng khó khăn gì? Đâu giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử download by : skknchat@gmail.com 10 Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2015 Phiếu khảo sát gửi từ ngày 01/01/2016 thời gian thu nhận phản hồi chậm 30/03/2016 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu hạn chế phát triển quy mô hiệu dịch vụ NHĐT; phương pháp điều tra khảo sát tìm hiểu hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT; phương pháp diễn dịch quy nạp đưa biện pháp để khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đóng góp đề tài Đề tài nghiên cứu hướng cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, chiến lược quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh Nghiên cứu đề tài nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ cách hiệu theo tiến trình đại hóa Ngân hàng, đưa sản phẩm dịch vụ tốt đến cho khách hàng Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để có nhìn tổng thể, biết thực trạng nhằm xác định đâu khó khăn lợi ích người sử dụng download by : skknchat@gmail.com 72 Lực lượng cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng có nguồn gốc từ NHTM Nhà nước VCB vốn coi tất yếu chất lượng nguồn nhân lực so với ngân hàng quốc doanh ngân hàng nước Để giải vấn đề bối cảnh kinh tế nay, VCB cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp - Chính sách đào tạo nhân viên: Phát triển dịch vụ NHĐT ứng dụng công nghệ đại gắn liền với sản phẩm điều bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính VCB khơng xem nhẹ vấn đề xây dựng kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp - Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài: VCB cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan 3.2.3.2 Hoàn thiện văn pháp lý Giải pháp xây dựng khung pháp lý: Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu sớm ban hành download by : skknchat@gmail.com 73 văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Cần hoàn thiện văn pháp luật liên quan tới việc truyền tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào thực tiễn, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đượcầnhanh chóng xác Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT (ví dụ: cho phép dùng chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh, khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT 3.2.3.3 Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Hệ thống tổ chức bảo mật dịch vụ NHĐT cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ liệu, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên (Xuân Anh 2005) Điều đồng thời với việc thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên sau: download by : skknchat@gmail.com 74 - Phân cấp, phân quyền cụ thể, rõ ràng tới cán bộ, nhân viên giám sát, thiết lập trì sách bảo mật hiệu - Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật tất khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ - Phân cấp, phân quyền rõ ràng nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng dịch vụ NHĐT Việc phân cấp, phân quyền cụ thể rõ ràng đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu, ngăn chặn lạm dụng bất hợp pháp cá nhân - Lập kế hoạch dự phòng cho rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ - Xây dựng chế hậu kiểm phát ngừng sử dụng dịch vụ NHĐT kịp thời, tránh tổn thất Bên cạnh đó, sở liệu bảo mật yếu, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Do đó, thủ tục xác nhận, cấu trúc an tồn, tính hợp lý quy trình tổ chức lưu trữ cần đặc biệt trọng Vietcombank cần có biện pháp bảo đảm tính xác, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, lưu trữ thông tin, như: - Các giao dịch, lưu trữ liên quan đến dịch vụ NHĐT cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt tồn q trình xử lý - Các sách kiểm sốt cần ln ln cải tiến nhằm chống lại xâm nhập ngày tinh vi hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp thay đổi liệu - Bảo mật thơng tin quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu Bảo mật giữ cho thông tin quan trọng khơng bị rị rỉ khơng bị truy cập trái phép Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo: truy cập đến liệu dịch vụ NHĐT cần phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép download by : skknchat@gmail.com 75 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng đa dạng phong phú với nhu cầu điều kiện khác cần nhau; nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Tuy nhiên, thực tế công tác marketing hoạt động NHĐT Vietcombank thời gian qua chưa thực đầu tư phát triển, có khơng có chiến lược, hiệu khơng cao Vì vậy, nhìn chung sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng chưa quảng bá rộng rãi tới người dân Đa số dân chúng không hiểu biết hệ thống sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ NHĐT đem lại, quyền nghĩa vụ, yêu cầu sử dụng dịch vụ Vì vậy, Vietcombank cần tăng cường hoạt động Marketing động, với nội dung chủ yếu sau: - Thực phân khúc khách hàng có chiến lược khách hàng, cụ thể hố khúc khách hàng Từ có sở, xác định đối tượng khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ, để ngân hàng phục vụ theo mong muốn khách hàng Điều địi hỏi, thiết ngân hàng phải có thơng tin khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Tuy nhiên, liệu thơng tin khách hàng cá nhân ngân hàng ngày nhiều, nên hầu hết ngân hàng không thực điều tra khách hàng bổ sung, cập nhật thông tin khách hàng hàng năm Vì vậy, Vietcombank cần xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng đầy đủ xác cập nhật để xác định cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ vào thơng tin khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch khách hàng hệ thống để xây dựng danh sách khách hàng cần nhắm tới để bán loại sản phẩm, dịch vụ thiết kế phù hợp bán cho đối tượng phù hợp Thực phương châm trì giữ chân khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thu hút thêm khách hàng - Thực tốt chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ tình hình thị trường, ngân hàng xem xét có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp hay cần phải download by : skknchat@gmail.com 76 đổi sản phẩm dịch vụ thay sản phẩm dịch vụ khác Việc đưa sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo nguyên tắc thời điểm, đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, phù hợp với trình độ dân trí nhu cầu phát triển ngân hàng Chiến lược giá cả: tùy theo uy tín khả cạnh tranh mình, ngân hàng định đưa mức lãi suất tiền gửi, tiền vay mức phí dịch vụ cho phù hợp với giai đoạn phát triển, nhằm mục đích thu hút khách hàng tăng trưởng lợi nhuận Chiến lược phân phối: sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng qua kênh nhằm đem lại cho khách hàng thuận tiện tính an tồn cao Để làm điều ngân hàng cần trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, kênh phân phối đại - Quảng bá hình ảnh ngân hàng, Vietcombank cần xây dựng cho tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu từ việc chuẩn hóa hình ảnh bên bên ngồi từ Hội sở đến chi nhánh, phòng giao dịch văn phòng đến vấn đề nhỏ mẫu giấy tờ từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc Đối với hoạt động bán lẻ, việc nhận diện xây dựng thương hiệu đồng bộ, với thái độ phục vụ, cung cách phục vụ chất lượng phục vụ tốt gây ý thu hút khách hàng Đồng thời tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng, thân thiện đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch kê khai thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Thực nhiều kênh quảng cáo: + Quảng cáo trực tuyến: thực chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone Contact Center hay trang Web Đây kênh để thực marketing hiệu cao chi phí thấp, kết phản hồi nhanh không bị giới hạn thời gian khơng gian Vietcombank phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội Những chương trình nhằm giúp đa số dân chúng có hiểu biết download by : skknchat@gmail.com 77 dịch vụ toán, toán điện tử ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm dịch vụ NHĐT + Nâng cao chất lượng tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu + Tăng cường quảng cáo hình máy ATM: việc sử dụng máy ATM công cụ quảng cáo nhiều nước giới áp dụng mang lại nhiều thành công Theo điều tra nhà nghiên cứu thị trường nướcầngồi, hình máy ATM loại hình nhiều người xem thứ ba sau hình vơ tuyến gia đình hình máy vi tính Để tận dụng lợi đó, ngân hàng triển khai quảng cáo sản phẩm thẻ sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Nói chung kênh quảng cáo phải tuân theo nguyên tắc là: dễ hiểu, rõ ràng, ngắn gọn, gây ý khách hàng, phải gây cho khách hàng ham muốn sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ngân hàng nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng qt ngân hàng, làm tăng lòng tin khách hàng ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 78 Kết luận chương Ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng khơng khó khăn thách thức, địi hỏi Vietcombank cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Dựa sở lý luận chương 1, thực tiễn chương 2, chương đề xuất hệ thống giải pháp cho thân ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT số lượng chất lượng với hệ thống giải pháp đồng bộ, giải pháp nâng cao chất lượng, mở rộng qui mô, phát triển kênh phân phối giải pháp bổ trợ phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank download by : skknchat@gmail.com 79 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển toàn cầu Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cá nhân Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng để tiến hành công việc kinh doanh họ, thuận tiện việc nơi họ sử dụng NHĐT Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số Ngân hàng thương mại Việt Nam có VCB Qua nghiên cứu cách nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt cácầnghiên cứu sau: Một hệ thống hóa cách khoa học logic sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận ngân hàng điện tử Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời lý luận cácầnhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm gần Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam cách phân tích tồn diện mặt để làm sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Ba sở lý thuyết sở thực tiễn, luận văn đề giải pháp đồng từ vĩ mô đến nội VCB Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa đượcầnhững giải pháp tuyên truyền quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng, download by : skknchat@gmail.com 80 đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng bảo mật thông tin ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin khách hàng, đào tạo nguồn nhân ứng dụng tốt công nghệ thông tin cho kinh doanh Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp vĩ mô NHNN nên đưa chế đồng quy trình xử lý tương tự cho ngân hàng; với Nhà nước việc hồn thành sách, luật pháp bảo mật hồn tồn quan trọng ngân hàng có VCB Tuy cố gắng luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cơ, cán quản lý ngành ngân hàng quan tâm đến lĩnh vựcầnày để tác giả sâu nghiên cứu chỉnh sửa nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn download by : skknchat@gmail.com 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng đại PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, Trường đại học Mở TP.HCM chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, NXB Lao động xã hội Lê Thị Hồng Thủy 2012, Ngân hàng điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Trương Đức Bảo 2003, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Nguyễn Khánh Ngọc Phát triển ngân hàng điện tử xu giới thực tiễn Việt Nam Thị trường tài tiền tệ - 2011 – số 342 Báo cáo thường niên Vietcombank Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ công thương 2013, Báo cáo thương mại điện tử; Quốc Hội 2005, Luật giao dịch điện tử Các trang web: - http://www.sacombank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://vietcombank.com.vn/ - https://www.vietinbank.vn/ - http://www.brandsvietnam.com/10630-Dich-vu-ngan-hang-dien-tu-Xu- huong-thanh-toan-trong-thoi-ky-hoi-nhap - http://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemi d=14371 - http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2016-08-17/giao- dich-ngan-hang-dien-tu-khi-tien-ich-luon-di-kem-rui-ro-34655.aspx - http://doanhnhan.net/nhan-dien-rui-ro-trong-giao-dich-tien-dien-tu-ngan- hang-dien-tu-o-viet-nam-8686.html - http://cafef.vn/bao-mat-dich-vu-ngan-hang-tren-internet- 20170112154155757.chn download by : skknchat@gmail.com 82 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi nghiên cứu Xin chào anh/chị, tên Huỳnh Thị Thu Thảo, học viên Cao học Ngành Tài Chính – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Tôi làm luận văn nghiên cứu về: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, nhằm có nhìn khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử để đưa giải pháp hoàn thiện tốt chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Anh/chị dành chút thời gian cung cấp thông tin trả lời số câu hỏi nghiên sau Tôi xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên (có thể khơng cung cấp): Điện thoại: ………………… Giới tính : …………………… Email:………… Tuổi:…………… Nghề nghiệp : I PHẦN THÔNG CHUNG Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Trình độ học vấn anh chị?  Trình độ phổ thơng  Đại học  Cao đẳng/ trung cấp  Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? download by : skknchat@gmail.com 83  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ -5 triệu  Trên 10 triệu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB ?  SMS-banking  Call center  Internet - banking  Dịch vụ khác………………  Mobile -banking Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hang  ngân hàng  Từ ngân hàng trở lên II ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK Anh chị vui lòng cho biết mức độ mức độ hài lịng qua phát biểu sau: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT A YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hồ sơ đăng kí, biểu mẫu thiết kế download by : skknchat@gmail.com 84 đơn giản, rõ ràng B C 10 11 Hệ thống nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời hạn NH ln có trách nhiệm giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG NH cung cấp dịch vụ NHĐT nhanh chóng, xác Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chi phí giao dịch thấp mức lãi suất hấp dẫn NH hướng dẫn cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT Thắc mắc KH giải nhanh chóng SỰ THUẬN TIỆN Hệ thống giao dịch ổn định, đường truyền tốt Ứng dụng dịch vụ NHĐT thiết kế dễ sử dụng Thông tin sản phẩm dịch vụ cập 12 nhật liên tục giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm KH giảm chi phí tiết kiệm 13 thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 14 KH theo dõi in kê download by : skknchat@gmail.com 85 giao dịch thông qua trang web ngân hàng D 15 16 17 18 E 19 KỸ NĂNG Nhân viên giới thiệu hiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT Nhân viên xử lý nghiệp vụ kịp thời thắc mắc cho KH Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên có thái độ phục vụ tơn trọng nhiệt tình với KH SỰ AN TỒN Thông tin tài khoản cá nhân bảo mật hoàn toàn Tên đăng nhập password cung 20 cấp cho phép người sử dụng chủ tài khoản F 21 22 23 SỰ QUAN TÂM NH quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT KH NH chủ động thông báo thay đổi giao dịch NHĐT NH lắng nghe hướng lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT đến KH download by : skknchat@gmail.com 86 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com ... ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại. .. hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện. .. dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Đaklak”, năm 2015 tác giả Lê Thị Thanh Bình “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần