Xử lý khủng hoảng truyền thông trường hợp của toyota và malaysia airlines và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ ====== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại ĐỀ TÀI: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG: TRƢỜNG HỢP CỦA TOYOTA VÀ MALAYSIA AIRLINES VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Họ tên sinh viên : Nông Phƣơng Thảo Mã sinh viên : 1111110165 Lớp : Anh 17-Khối 5-KT Khóa : 50 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : ThS Nguyễn Ngọc Đạt Hà Nội, tháng năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 1.1 Một số lý luận chung khủng hoảng truyền thông 1.2 Mức độ tác động khủng hoảng truyền thông đến doanh nghiệp 1.3 Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông 10 CHƢƠNG II: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG QUA TRƢỜNG HỢP CỦA TOYOTA VÀ MALAYSIA AIRLINES 26 2.1 Xử lý khủng hoảng truyền thông trường hợp Toyota 26 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Toyota 26 2.1.2 Khủng hoảng thu hồi xe Toyota từ năm 2009-2012 29 2.1.3 Cách thức xử lí khủng hoảng Toyota 36 2.2 Xử lý khủng hoảng truyền thông trường hợp Malaysia Airlines .40 2.2.1 Giới thiệu chung Malaysia Airlines .40 2.2.2 Khủng hoảng rơi tích máy bay Malaysia Airlines 43 2.2.3 Cách thức xử lý Malaysia Airlines 46 2.3 Đánh giá cách thức xử lý khủng hoảng hai công ty 52 2.3.1 Những vấn đề xử lý 52 2.3.2 Những mặt hạn chế tồn 55 CHƢƠNG III: BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 58 3.1 Xu hướng thực trạng xử lý khủng hoảng truyền thông Việt Nam 58 3.2 Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam 64 3.2.1 Những học từ thành công việc xử lý khủng hoảng truyền thông hai công ty Toyota Malaysia Airlines .64 3.2.2 Những học cần khắc phục từ tồn hạn chế sau quy trình hai cơng ty 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Ảnh chụp hình website bị cơng hãng hàng không Malaysia Airlines ngày 26/1/2015 .7 Hình 2.1 Biểu tượng Toyota mắt năm 1989 sử dụng đến 29 Hình 2.2 Hình ảnh cho phó chuyến may MH370 cho phép hai phụ nữ vào buồng lái, vi phạm nghiêm trọng quy tắc bay 44 Hình 2.3 Website Malaysia Airlines chụp ngày 27 tháng năm 2014 48 Hình 2.4 Facebook Malaysia Airlines thông báo thông tin vụ tai nạn, chụp ngày 27 April, 2014 49 Hình 2.5 Trang Twitter Malaysia Airlines, chụp ngày 27 April, 2014 49 Hình 2.6 Trang Facebook Malaysia Airlines, chụp ngày 27 April, 2014 50 Hình 2.7 Thơng điệp chia sẻ Malaysia Airlines Twitter (Ảnh chụp hình ngày 27/3/2014) 51 Hình 2.8 Khảo sát độ tương tác Twitter hãng bay 53 Hình 3.1 Cam kết Tân Hiệp Phát chất lượng sản phẩm công ty 63 i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Những mốc quan trọng lịch sử hình thành Toyota Motors 28 Bảng 2.2 Những kiện bật khủng hoảng thu hồi xe Toyota 31 Bảng 2.3 Số lượng báo viết khủng hoảng Toyota 34 Bảng 2.4 Bảng doanh thu khách luân chuyển km (Revenue PassengerKilometers) hãng hàng không Malaysia Airlines số năm 40 ii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu hóa, doanh nghiệp cần xây dựng cho hình ảnh vững mạnh tốt đẹp để tạo đứng thị trường cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp hàng năm phải đầu tư số tiền lớn để xây dựng hình ảnh cho họ cần chuẩn bị sẵn sàng để đối phó với yếu tố làm ảnh hưởng đến hình ảnh Một yếu tố làm ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh doanh nghiệp khủng hoảng, cụ thể khủng hoảng truyền thông Khủng hoảng truyền thông ngày trở thành phần tất yếu phải đối mặt doanh nghiệp Khủng hoảng truyền thông tránh khỏi khơng có biện pháp xử lý phù hợp, hậu chúng gây lường trước Bên cạnh phát triển mạnh mẽ mạng Internet mạng xã hội toàn cầu, khủng hoảng truyền thơng lại trở nên khó kiểm soát hết Tại Việt Nam, khủng hoảng truyền thông xuất từ lâu ngày có xu hướng xuất nhiều Tuy nhiên, doanh nghiệp biết cách xử lý khủng hoảng hiệu kịp thời để ngăn chặn hậu đáng tiếc Hơn nữa, vấn đề khủng hoảng khơng lại chưa có nghiên cứu khoa học cụ thể đầy đủ khủng hoảng mà báo, viết nhỏ lẻ phương tiện thông tin Xuất phát từ thực tế với mong muốn nghiên cứu hình thức khủng hoảng khơng cấp thiết này, em lựa chọn đề tài “Xử lý khủng hoảng truyền thông: trƣờng hợp Toyota Malaysia Airlines học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng khủng hoảng doanh nghiệp, xã hội cách thức xử lý khủng hoảng qua trường hợp hai công ty Toyota Malaysia Airlines, khóa luận có số mục đích Thứ nhất, khái quát hệ thống lý thuyết khủng hoảng truyền thông cách thức xử lý khủng hoảng Thứ hai, có nhìn cụ thể cách thức xử lý khủng hoảng thực tiễn thông qua trường hợp hai công ty Toyota Malaysia Airlines Thứ ba, từ việc nghiên cứu lý luận thực tiễn để đánh giá thực trạng bùng nổ giải khủng hoảng truyền thông Việt Nam đồng thời đưa số đề xuất doanh nghiệp Việt Nam Những đề xuất nhằm giúp doanh nghiệp nhanh chóng giảm thiểu khỏi khủng hoảng, gây dựng hình ảnh tốt đẹp khơng thị trường nước mà nước ngồi q trình hội nhập Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận khủng hoảng truyền thông cách thức xử lý khủng hoảng Phạm vi nghiên cứu khóa luận: Những tình xử lý khủng hoảng truyền thơng giới nhiều khuôn khổ khóa luận này, nghiên cứu sâu tình xử lý khủng hoảng thu hồi xe Toyota từ năm 2007-2012 khủng hoảng rơi tích máy bay Malaysia Airlines năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề làm rõ nội dung khóa luận, em thu thập thơng tin từ sách báo, báo cáo, trang web tin cậy Sau đó, sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích định tính, phương pháp suy luận logic dựa sở thông tin thứ cấp thu thập, tổng hợp q trình thực khóa luận Từ đó, đưa nhận xét, đánh giá đưa đề xuất cải thiện cụ thể Bố cục khóa luận Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận chia làm ba chương : Chƣơng : Lý luận khủng hoảng truyền thông Chƣơng : Xử lý khủng hoảng truyền thông qua hai trƣờng hợp Toyota Malaysia Airlines Chƣơng : Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp Việt Nam Do thời gian lực có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy khóa luận hoàn thiện Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Ngọc Đạt tận tình bảo, hướng dẫn em hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 1.1 Một số lý luận chung khủng hoảng truyền thông 1.1.1 Khái niệm truyền thông, khủng hoảng khủng hoảng truyền thông Truyền thông q trình liên tục trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm…chia sẻ kỹ kinh nghiệm hai nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển cá nhân, nhóm, cộng đồng xã hội Về chất, truyền thơng q trình chia sẻ, trao đổi hai chiều, diễn liên tục chủ thể truyền thông đối tượng truyền thông Q trình chia sẻ, trao đổi hai chiều hình dung qua ngun tắc bình thơng Khi có chênh lệch nhận thức, hiểu biết… chủ thể đối tượng truyền thông gắn với nhu cầu chia sẻ, trao đổi hoạt động truyền thơng diễn Q trình truyền thơng kết thúc đạt cân nhận thức, hiểu biết… chủ thể đối tượng truyền thơng Về mục đích, truyền thơng hướng đến hiểu biết chung nhằm thay đổi thái độ, nhận thức, hành vi đối tượng truyền thông tạo định hướng giá trị cho công chúng Truyền thông thường gồm ba phần chính: nội dung, hình thức, mục tiêu Nội dung truyền thơng bao gồm hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa lời khuyên hay mệnh lệnh, câu hỏi Các hành động thể qua nhiều hình thức động tác, phát biểu, viết, hay tin truyền hình Mục tiêu cá nhân khác hay tổ chức khác, chí người/tổ chức gửi thơng tin ( Nguyễn Văn Dững, 2014) Khủng hoảng kiện dẫn đến tình hình khơng ổn định nguy hiểm ảnh hưởng đến cá nhân, nhóm, cộng đồng tồn xã hội Các khủng hoảng coi thay đổi tiêu cực an ninh, kinh tế, trị, xã hội, hay vấn đề môi trường, đặc biệt đa số chúng xảy đột ngột với khơng có cảnh báo (Michael Brecher, 2010) Theo Coombs (2007), khủng hoảng đe dọa nghiêm trọng đến tổ chức, cổ đông công nghiệp không xử lý kịp thời Một khủng hoảng gây ba hậu quả: an tồn cộng đồng, thâm hụt tài suy giảm danh tiếng Một vài khủng hoảng, tai nạn cơng nghiệp hay sản phẩm độc hại, gây chấn thương chí thiệt mạng Nói tóm lại kinh doanh, khủng hoảng tình trạng khẩn cấp, rối loạn, cân nghiêm trọng, có khả gây tác hại mặt tài cho tổ chức hủy hoại uy tín tổ chức, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian, tiền bạc tránh tác động tiêu cực khủng hoảng gây Đối với phần khủng hoảng khủng hoảng truyền thông, Barrera (2014) cho rằng, khủng hoảng truyền thơng tình đe dọa tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm vừa đưa tin bất lợi tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho cơng ty Khủng hoảng tình mà mắt báo chí hay cơng chúng, cơng ty khơng có phản ứng thích hợp vào tình Tuy nhiên Friedman (2012) lại cho khủng hoảng truyền thơng “khơng phải điều xấu, thay đổi triệt để trở nên tốt xấu” Dù định nghĩa khủng hoảng truyền thơng cần có lưu ý sau đây: Thứ phân biệt “sự kiện” gây “khủng hoảng truyền thông” thân “khủng hoảng truyền thông” Một sản phẩm bị lỗi, nhân viên bị cho việc, điện thoại khiếu nại khách hàng, thái độ không mực đối tác…những kiện ý muốn nhỏ nhặt xảy hàng ngày hàng giờ, phần tránh khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc “sự kiện ý muốn” có trở thành “khủng hoảng truyền thơng” hay không, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: mức độ tác động vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng xã hội, phản ứng giới truyền thông… Nếu vấn đề không to lớn, nguyên nhân để biến thành khủng hoảng phản ứng doanh nghiệp với vấn đề Lưu ý thứ hai, khủng hoảng coi khủng hoảng truyền thơng “mối đe dọa” hay “có khả ảnh hưởng” đến uy tín cơng ty hay tổ chức Một chức quan trọng phận quản lý khủng hoảng truyền thông phát sớm vấn đề ... : Lý luận khủng hoảng truyền thông Chƣơng : Xử lý khủng hoảng truyền thông qua hai trƣờng hợp Toyota Malaysia Airlines Chƣơng : Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp Việt Nam. .. lý khủng hoảng truyền thông 10 CHƢƠNG II: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG QUA TRƢỜNG HỢP CỦA TOYOTA VÀ MALAYSIA AIRLINES 26 2.1 Xử lý khủng hoảng truyền thông trường hợp Toyota 26... truyền thông Việt Nam 58 3.2 Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam 64 3.2.1 Những học từ thành công việc xử lý khủng hoảng truyền thông hai công ty Toyota Malaysia Airlines