Xây dựng kho dữ liệu cải thiện chất lượng báo cáo quá trình xử lý phiếu yêu cầu tại trung tâm chăm sóc khách hàng tổng công ty điện lực miền bắc,khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG KHO DỮ LIỆU CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH XỬ LÝ PHIẾU YÊU CẦU TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC LÊ THỊ THU TRANG Người hướng dẫn: Ngô Thùy Linh HÀ NỘI, NĂM 2020 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn ThS Ngô Thùy Linh Cô người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy cô Học Viện Ngân Hàng quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Quản lý dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh, chị công ty HeadWay tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập làm việc Nhờ tiếp xúc với vấn đề thực tế, em tích lũy thêm kiến thức cần thiết hiểu yêu cầu cần thiết cho cơng việc Với thời gian làm việc cơng ty có hạn nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy cô nhằm nâng cao vốn kiến thức cải thiện điểm chưa tốt thân Đó hành trang quý giá để em hồn thiện đường học tập làm việc sau Em xin trân trọng cảm ơn! Lê Thị Thu Trang i Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan kết đạt báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân em Trong toàn nội dung báo cáo, điều trình bày cá nhân em tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan SINH VIÊN THỰC HIỆN Lê Thị Thu Trang ii Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) mặt: Mục đích đề tài; Tính thời ứng dụng đề tài, Bố cục hình thức trình bày đề tài; Ket thực đề tài; Ý thức, thái độ sinh viên trình thực đề tài Hà nội, ngày tháng 06 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn Lê Thị Thu Trang iii Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT (Của quan thực tập) Lê Thị Thu Trang iv Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 1.1.1 Sự hình thành phát triển .3 1.1.2 Bộ máy tổ chức 1.1.3 Sản phẩm giải pháp 1.1.4 Giới thiệu dự án xây dựng kho liệu choEVNNPC.CC 1.1.5 Những thuận lợi khó khăn đơn vịthực tập 1.2 Giới thiệu Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.CC) 1.2.1 Lịch sử thành lập 1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức .5 1.2.3 Chức 1.2.4 Phạm vi hoạt động 1.2.5 Phạm vi giải đáp tiếpnhận thắc mắc 1.3 Kiến trúc hệ thống CRM EVNNPC.CC 1.3.1 Giới thiệu mơ hình kiến trúccủa hệ thống CRM 1.3.2 Phân tích trạng 12 1.3.3 Đề xuất phương pháp xây dựng kho liệu 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHO DỮ LIỆU VÀ CÔNG CỤ TẠO BÁO CÁO BI 21 2.1 Giới thiệu kho liệu 21 Lê Thị Thu Trang v Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Đặc điểm kho liệu 24 2.2.1 Dữ liệu hướng đối tượng 24 2.2.2 Tích hợp liệu 24 2.2.3 Dữ liệu biến đổi theo thời gian 25 2.2.4 Dữ liệu không biến đổi 25 2.2.5 Độ chi tiết liệu 26 2.3 Các thành phần mơ hình dữliệu trongkho liệu 26 2.3.1 Bảng Dimesion .26 2.3.2 Bảng Fact 29 2.4 Các thiết kế mơ hình liệu DataWareHouse 30 2.4.1 Lược đồ đa chiều 30 2.4.2 Mơ hình liệu hình 30 2.4.3 Mơ hình liệu hình bơng tuyết 32 2.4.4 Mơ hình liệu hình chịm 33 2.5 Giới thiệu ETL .34 2.5.1 Khái niệm ETL .34 2.5.2 Cách triển khai ETL liệu 35 2.5.3 Cách tiếp cập ETL 36 2.5.4 Giới thiệu công cụ ETL tạo báo cáo 36 2.6 Kinh doanh thông minh 40 2.6.1 Giới thiệu kinh doanh thông minh(Business Intelligence) 40 2.6.2 Kiến trúc kinh doanh thông minh (Business Intelligence) 41 2.6.3 Các tính đặc trưng kết hợpkho liệu báo cáo thơng minh: 42 2.7 Phân tích u cầu người dùng 44 Lê Thị Thu Trang vi Khóa luận tốt nghiệp MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH KẾT LUẬN CHƯƠNGDANH 45 CHƯƠNG 3: TRIỂN KHAI VÀ XÂY DỰNG KHO DỮ LIỆU 46 3.1 Giới thiệu trình xử lý phiếu yêu cầu EVNNPC.CC 46 3.1.1 Giai đoạn tiếp nhận phiếu 47 3.1.2 Giai đoạn xử lý phiếu yêu cầu 48 3.1.3 Giai đoạn hoàn tất phiếu yêucầu 49 3.2 Xây dựng kho liệu 49 3.2.1 Giới thiệu nguồn liệu .49 3.2.2 Thiết kế kho liệu 58 3.2.3 Kiến trúc hệ thống kho liệu 79 3.3 Khai thác liệu xây dựng báo cáo .80 3.3.1 Công cụ khai thác số liệu 80 3.3.2 Xây dựng biểu đồ báo cáo 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 NHẬT KÝ THỰC TẬP 89 Từ viết tắt Analytics applications API Nguyên nghĩa Ứng dụng phân tích Application Programming Interface (Giao diện lập trình ứng dụng) Application Server Máy chủ ứng dụng Lê Thị Thu Trang vii BI Business Intelligence (Kinh doanh thông minh) Control system Hệ thống kiểm soát CRM Customer Management Information System (Hệ thống quản lý khách hàng) Dashboards Bảng điều khiển Data mining Khai thác liệu Database Server Máy chủ sở liệu DDS Dimensional Data Store (Kho chứa liệu theo chiều) Int Khóa luận tốt nghiệp IdTrangThaiPhieu IdLocationType Là khóa bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu đến bảng Dimesion Trạng Thái Phiếu xác định tình trạng phiếu u cầu Uniqueidentifier Là khóa bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu đến bảng Dimesion Location Type xác khu vực khách hàng TrangThaiQuaHan Int Lê Thị Thu Trang Tình trạng phiếu: - Quá hạn - Không hạn 76 Bảng 3.18: Thông tin liệu bảng Fact Phieuyeucau ❖ Quá trình ETL liệu Quá trình ETL dimesion dịch vụ chạy Talend, với chi tiết sau: Lê Thị Thu Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp - Hinh 3.12: Q trình ETL liệu bảng Fact Phieuyeucau Thành phần tham gia trình + Bảng nguồn: Phieuyeucau_log_v1 Dimesion Trangthaiphieu Dimesion Kenhlienlac - + Bảng đích: Fact Phieuyeucau Mơ tả trình ETL liệu Thực inner join liệu bảng Phieuyeucau_log_v1 Dimesion Trạng Thái Phiếu Dimesion Kenhlienlac với điều kiện sau: - Trường thông tin “kenhlienlac” bảng “Phieuyeucau_Log1” trùng với trường thông tin “kenhlienlac” bảng Dimesion Kenhlienlac - Trường thông tin “tranthai” bảng “Phieuyeucau_Log1” trùng với trường thông tin “tentrangthai” bảng Dimesion trangthaiphieu Lê Thị Thu Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3 Kiến trúc hệ thống kho liệu Với giải pháp đề xuất liệu hệ thống CRM đổ vào kho liệu qua q trình ETL, kiến trúc hệ thống mơ tả hình đây: - Hình 3.13: Kiến trúc hệ thống ❖ Vai trò thành phần chính: CRM Database: chứa liệu nguồn hệ thống kho liệu Data WareHouse: Nơi chứa liệu dạng đa chiều phục vụ cho mục đích tạo báo cáo Lê Thị Thu Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp Business Intelligence: Hệ thống tạo báo cáo ❖ Lợi ích triển khai kho liệu EVNPC.CC - Giải hạn chế việc tổng hợp báo cáo, đảm bảo chất lượng liệu - Phân tích linh hoạt theo chiều liệu - Cung cấp nhìn từ chi tiết đến tổng quan hoạt động xử lý phiếu yêu cầu EVNPC.CC - Dễ dàng thiết kế mẫu báo cáo phù hợp với yêu cầu người dùng với thao tác đơn giản 3.3 Khai thác liệu xây dựng báo cáo - 3.3.1 Công cụ khai thác số liệu Tableau cho phép kết nối liệu kho liệu từ hệ quản trị dở liệu Postgresql tiến hành tạo báo cáo trực tiếp từ liệu kho liệu 3.3.2 Xây dựng biểu đồ báo cáo 3.3.2.1 Biểu đồ báo cáo vận hành a) Giới thiệu Biểu đồ báo cáo vận hành cho phép trưởng phòng chăm sóc khách hàng EVNNPC.CC theo dõi tình trạng xử lý phiếu yêu cầu khách hàng ngày, tháng, năm Lê Thị Thu Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp b) Mau biểu đồ báo cáo vận hành Hinh 3.14: Báo cáo vận hành So với biểu đồ báo cáo vận hành áp dụng EVNNPC.CC, biểu đồ báo cáo vận hành có nhiều ưu điểm vượt trội, khắc phục nhược điểm biểu đồ báo cáo hành cũ thể hình1 8, chương như: - Các biểu đồ báo cáo đơn giản: có biểu đồ thể thông tin dịch vụ - Bị cố định tiêu chí tạo sẵn - Thể góc nhìn riêng lẻ tình hình xử lý phiếu yêu cầu - Chỉ thể thông tin ngày làm việc EVNNPC.CC Lê Thị Thu Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp Biểu đồ báo cáo khắc phục nhược điểm hệ thống cũ, có ưu điểm vượt trội như: - Linh hoạt chọn thời gian xem báo cáo - Biểu đồ báo cáo thể đầy đủ khía cạnh liên quan đến việc giải phiếu yêu cầu - Các thông tin biểu đồ báo cáo thay đổi linh hoạt tùy vào điều chỉnh điều kiện bảng lọc - Biểu đồ báo cáo từ mức chi tiết đến tổng quan, cung cấp cáo nhìn đầy đủ tình trạng xử lý phiếu yêu cầu EVNNPC.CC - Độ xác cao - ❖ - - - Thời gian sinh báo cáo ngắn Nhìn vào thơng tin hiển thị biểu đồ báo cáo, người dùng nắm bắt thơng sau: Ở biểu đồ báo cáo “Số phiếu yêu cầu” thể lượng phiếu cầu tất quan trực thuộc tổng công ty điện lực miền Bắc Ở biểu đồ báo cáo “ Tình trạng xử lý phiếu yêu cầu” thể lượng phiếu yêu cầu xử lý, chuyển xử lý, tiếp nhận tất quan trực thuộc tổng công ty điện lực miền Bắc Ở biểu đồ báo cáo “Xử lý phiếu yêu cầu theo loại dịch vụ” cho phép người dùng thấy tình trạng xử lý phiếu theo loại dịc vụ theo ngày Ở biểu đồ báo cáo “Xử lý phiếu trung tâm chăm sóc khách hàng” cho phép người dùng thấy tình trạng xử lý phiếu yêu cầu phòng theo trạng thái phiếu yêu cầu Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu theo kênh liên lạc” cho phép người dùng thấy tình trạng xử lý phiếu yêu cầu theo kênh liên lạc Lê Thị Thu Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu cấp sub management unit organization” cho phép người dùng thấy tình trạng xử lý phiếu yêu cầu huyện thuộc 27 tỉnh thành trực thuộc Tổng công ty điện lực miền Bắc - Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý theo dich vụ” cho phép người dùng thấy tình trạng xử lý phiếu yêu cầu theo dịch vụ loại dịch vụ mà EVNNPC chịu trách nhiệm giải Tất biểu đồ báo cáo xây dựng biều đồ báo cáo vận hành thay đổi linh hoạt theo điều kiện về: ngày, tháng, năm, loại dịch vụ, tên trạng thái trạng thái hạn phiếu yêu cầu 3.3.1.1 Báo cáo hoạt động a) Giới thiệu: Báo cáo hoạt động cho phép giám đốc EVNNPC.CC nắm bắt tình trạng tổng quan trình xử lý phiếu yêu cầu, giúp họ dễ dàng nắm điểm hạn chế để đưa phương án giải kịp thời - Lê Thị Thu Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp b) Mau biểu dồ báo cáo hoạt động Tình trạn;; xử lý phiếu 27 tỉnh thành Organizationrtame (Dim Management UnitOrganizationl) Hinh 3.15: Báo cáo hoạt động Báo cáo hoạt động biểu đồ báo cáo xây dựng mới, cung cấp cách nhìn tổng quan cho ban giám đốc EVNNPC.CC tình hình xử lý phiếu yêu cầu Với ưu điểm: - Linh hoạt chọn thời gian xem báo cáo - Tổng quan tình hình xử lí phiếu cơng ty điện lực tồn miền Bắc - Nắm bắt loại dịch vụ yếu trình xử lý phiếu yêu cầu - Nắm bắt loại dịch vụ bị khách hàng phản ánh nhiều Lê Thị Thu Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp ❖ Nhìn vào thơng tin hiển thị biểu đồ báo cáo, người dùng nắm bắt thông sau: - Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu 27 tỉnh thành” cho phép người dùng so sánh tình trạng xử lý phiếu yêu cầu EVNNPC.CC công ty điện lực cấp 27 tỉnh thành miền Bắc - Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu theo loại tổ chức” cho phép người dùng thấy trạng thái xử lý phiếu yêu cầu loại công ty điện lực cấp 27 tỉnh thành miền Bắc EVNNPC.CC Từ giúp người dùng so sánh hiệu xuất làm việc hai cấp - Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu theo loại dịch vụ” cho phép người dùng thấy loại dịch vụ khách hàng yêu cầu nhiều nhất, từ đưa giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng - Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng hạn tiếp nhận theo loại dich vụ năm ”, “Tình trạng tiếp nhận theo loại dich vụ năm ”, “Tình trạng hạn chuyển xử lý theo loại dich vụ năm ” cho phép người dùng thấy tổng quan tình trạng hạn trạng thái “Closed”, “Accepted”, “Forwarded” phiếu yêu cầu loại dịch vụ qua năm Lê Thị Thu Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khố luận trình bày quy trình xây dựng Data warehouse Thiết kế sở liệu ứng dụng để lưu tất thông tin nghiệp vụ, thiết kế kho liệu để tích hợp liệu bao gồm bảng kiện bảng chiều Cuối sử dụng công cụ BI để xuất báo cáo phục vụ cho nhu cầu phân tích tình hình xử lý phiếu yêu cầu cho EVNNPC.CC Trên tảng Data warehouse, công cụ BI khai thác liệu đa chiều, theo chiều sâu chiều rộng hỗ trợ cho việc định EVNNPC.CC Lê Thị Thu Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Ket đạt được: Tìm hiểu xây dựng kho liệu Hiểu tổng quan nghiệp vụ xử lý phiếu yêu cầu trung EVNNPC.CC Trải nghiệm trình thiết kế, xây dựng kho liệu thực tế Cải thiện chất lượng báo cáo EVNNPC.CC Nâng cao chất lượng báo cáo phân tích trình xử lý phiếu yêu cầu EVNNPC.CC Hạn chế: - Do đặc thù EVNNPC.CC liên quan đến kĩ thuật điện, điều gây khó khăn tìm hiểu trường liệu lưu trữ sở liệu Vì kho liệu xây dựng chưa bao quát hết thực thể liên quan đến EVNNPC.CC - Bộ liệu cũ nên không phản ánh tình hình xử lý phiếu yêu cầu EVNPCC.CC - Bị hạn chế gặp khách hàng để khảo sát yêu cầu, yêu cầu chủ yếu gợi ý từ người hướng dẫn thực tập công ty quan sát thực tế lần gặp khách hàng Hướng phát triển: - - Xây dựng báo cáo với đầy dủ chiều liệu Lê Thị Thu Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TÀI LIỆU THAM KHẢO KHOA HỆ“Building THỐNG aTHÔNG TIN QUWith ẢN LÝ [1] Rainardi, Vincent, (2008), Data Warehouse Examples in SQL Server”, Springer-Verlag New York, Inc [2] W H Inmon, (2002) “Building the Data Warehouse”, John Wiley & Sons, Inc Ngày tháng STT GVHD trao đổi công Kết thực sinh viên việc cần thực NHẬT KÝ THỰC TẬP 15/03/2020 Xác định đề tài hoàn Từ ngày 01/03/2020 đến 15/03/2020 thành đề cương khóa Cơng việc thực hiện: Họ tên: luậnLê Thị Thu Trang việc xác định đề tài Lớp/Khóa: K19HTTTA/Khóa 19 + Hồn Mãthành SV: 19A4040175 khóa luận Email: lethithutranghvnh98@gmail.com Điện thoại: 0364 165 682 + Tiến hành hoàn thành đề cương chi Đề tài thực tập: Xây dựng kho liệu cải thiện tiết khóa chất luận lượng báo cáo qua trình xử lý phiếu yêu cầu Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty điện lực miền Bắc Giảng viên hướng dẫn: ThS Ngô Thùy Linh Cơ quan thực tập: Công ty TNHH HeadWay Địa quan: Số 210, Trung Kính, Cầu Giấy, Hà Nội Lê Thị Thu Trang 88 05/04/2020 Hồn thành chương Từ ngày 20/03/2020 đến 04/04/2020 Khóacủa luậkhóa n tốluận t nghiệp Cơng việc làm được: + Tiến hành tìm hiểu đề tài chọn + Hoàn thiện chương + Chỉnh sửa nội dung chương Từ ngày 05/04/2020 đến 14/04/2020 Công việc làm được: 20/04/2020 Hoàn thành chương + Hoàn thiện chương khóa luận + Chỉnh sửa nội dung chương Từ ngày 20/04/2020 đến 20/05/2020 Công việc làm được: 20/05/2020 Hoàn thành chương + Tiến hành nghiên cứu tốn khóa luận + Tìm hiểu cơng cụ thực + Chỉnh sửa nội dung chương Từ ngày 20/05/2020 đến 1/06/2020 Công việc làm được: 1/06/2020 Tiếp tục hoàn thiện + Tiến hành xây dựng báo cáo chương khóa luận + Hồn thiện chương + Chỉnh sửa nội dung chương 19/06/2020 Hồn thành khóa Từ ngày 1/06/2020 đến 1/06/2020 luận Công việc làm được: Lê Thị Thu Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp Lê Thị Thu Trang + Chỉnh sửa hoàn thiện nội dung ba chương khóa luận 90 91 ... HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG KHO DỮ LIỆU CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH XỬ LÝ PHIẾU YÊU CẦU TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC... giải yêu cầu khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty điện lực miền Bắc Những đóng góp đề tài - Tìm hiểu thực trạng xác định tốn q trình xử lý liệu, tạo báo cho Trung tâm chăm sóc khách. .. động chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty điện lực miền Bắc - Xây dựng báo cáo, biểu đồ phục vụ cho việc phân tích, đưa định nhà lãnh đạo Phạm vi nghiên cứu Hoạt động nghiệp