Quy trình xử lý phiếu yêu cầu tại EVNNPC.CC bao gồm 3 giai đoạn: tiếp nhận, giải quyết, hoàn tất yêu cầu của khách hàng. Dưới đây là mơ hình thể hiện quy trình nghiệp vụ tại EVNNPC.CC.
Hình 3.1: Quy trình xử lý phiếu yêu cầu tại EVNNPC.CC
Phần tiếp theo của khóa luận sẽ trình bày cụ thể về 3 giai đoạn của quy trình xử lý phiếu u cầu.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
3.1.1 Giai đoạn tiếp nhận phiếu
Khách hàng gọi đến EVNNPC.CC qua số điện thoại 19006769 để được gặp giao dịch viên trong khoảng thời gian từ 8h - 17h hàng ngày. Tất cả các số điện thoại gọi đến EVNNPC.CC sẽ được lưu trữ tại hệ thống CRM. Khi khách hàng kết nối thành công đến tổng đài viên của EVNNPC.CC, hệ thống CRM sẽ hiển thị các thông tin về khách hàng đã từng kết nối đến EVNNPC.CC bằng số điện thoại đã được lưu trữ trên hệ thống, trên màn hình làm việc của giao dịch viên với các trường thông tin như: tên, mã khách hàng, đơn vị quản lý, nhóm khách hàng, lịch sử yêu cầu trước đây... Đồng thời các trường thông tin này sẽ tự động xuất hiện trong phiếu yêu cầu
Hình 3.2: Thơng tin của khách hàng đã gọi đến EVNNPC.CC
Đối với các khách hàng sử dụng số điện thoại chưa được lưu trên hệ thống CRM của EVNNPC.CC, thì giao dịch viên sẽ khai thác thơng tin từ khách hàng và điền vào biểu mẫu phiếu yêu cầu.
Kiểu Dữ Liệu Ý nghĩa
ID Uniqueidentifier Khóa chính của bảngLoaidichvu. Với mỗi ID ta sẽ xác định được dịch vụ cũ thể.
Ten Varchar Tên của dịch vụ.
Thongtinchung Varchar Thông tin liên quan đếnloại dịch vụ.
Caunoichuan Varchar Mau câu nói sẽ hiện lênmàn hình của giao dịch
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Hình 3.3: Thơng tin của số điện thoại khách hàng chưa gọi đến EVNNPC.CC
3.1.2 Giai đoạn xử lý phiếu yêu cầu
Mỗi loại yêu cầu gửi đến EVNNPC.CC đều được quy định rõ ràng về khoảng thời gian xử lý. Đối với các yêu cầu đơn giản như tra cứu hóa đơn tiền điện, lịch cắt điện, giá điện, công nợ tiền điện. đều được giải quyết ngay bởi giao dịch viên. Với các yêu cầu được giải quyết ngay bởi giao dịch viên, sau khi hoàn tất, phiếu yêu cầu sẽ lưu trữ trong hệ thống CRM với trạng thái “Closed”
Với các yêu cầu không thể giải quyết ngay lập tức bởi giao dịch viên như di dời Công-tơ, xử lý mất điện, khiếu nại kiến nghị... thì sẽ được chuyển xuống các cơng ty điện lực cấp tỉnh- nơi quản lý khách hàng để giải quyết yêu cầu.Tùy theo từng dịch vụ, hệ thống CRM sẽ quy định khoảng thời gian cho phép EVNNPC.CC chuyển phiếu xuống các công ty điện lực và khoảng thời gian cho phép các công ty điện lực nhận phiếu. Phiếu yêu cầu sẽ được gắn trạng thái “Forward” khi được chuyển xử lý và được gắn trạng th “Accepted ” khi được cơng ty điện lực nhận phiếu. Mọi hoạt động trong qúa trình xử lý phiếu yêu cầu được lưu trữ trong hệ thống CRM.
Lê Th Thu Trangị 48
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
3.1.3 Giai đoạn hồn tất phiếu u cầu
Sau q trình xử lý phiếu yêu cầu, kết quả xử lý phiếu sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM và tùy theo từng loại dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, kết quả xử lý sẽ được gửi tin nhắn đến khách hàng tự động. Khi phiếu được hoàn tất sẽ được lưu trữ với trạng thái “Closed”.
3.2 Xây dựng kho dữ liệu
3.2.1 Giới thiệu nguồn dữ liệu
Nguồn dữ liệu được lấy từ hệ thống CRM của EVNNPC.CC với 3 bảng dữ liệu là: Bảng Loaidichvu,bảng Organization, bảng Phieuyeucau, bảng Phieuyeucau.log1, bảng Phieuyeucau_Log_V1
3.2.1.1 Bảng Loaidichvu:
Bảng Loaidichvu lưu trữ dữ các thông tin về các dịch vụ mà EVNNPC.CC chịu trách nhiệm giải quyết, với cấu trúc bảng như sau.
viên khi có yêu cầu về dịch vụ, giúp họ khai thác đầy đủ các thông tin cần thiết để giải quyết được yêu cầu từ khách hàng.
Phanloai Varchar
Xác định dịch vụ thuộc các phân loại dịch vụ. Hiện nay EVNNPC.CC 6 phân loại dịch vu:
- Xử lý đề xuất, kiến nghị.
- Gi nhận xử lý mất điện
- Yêu cầu cấp điện
- Yêu cầu tra cứu thông tin
- Thay đổi cập nhập thông tin
- Thông báo thông tin
Thoigianxuly Int Thời gian xử lý cho từng
loại dịch vụ.
Thoigian tiepnhan Int
Thời gian cho phép các công ty điện lực tiếp nhận phiếu yêu cầu được chuyển về từ EVNNPC.CC
Lê Th Thu Trangị 49
Loai
Int Phân loại dịch vụ. Hiện nay
có hai loại dịch vụ là: Business và Technical.
ParentID Varchar Xác định dịch vụ thuộc
phân loại dịch vụ nào.
SmsFinish Int
Xác định dịch vụ sau khi hoàn tất xử lý có được gửi tin nhắn thơng báo đến khách hàng không.
Tên trường Kiểu dữ liệu Ý nghĩa
ID Uniqueidentifier Với mỗi ID ta sẽ xác địnhđược một Organization cụ thể.
OrganizationName Varchar Tênthuộc quản lý của Tổngcủa Organization công ty điện lực miền Bắc.
ShortName Varchar Tên ngắn gọn của
Organiztion.
Lê Th Thu Trangị 50
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.1: Thông tin bảng Loaidichvu
3.2.1.2 Bảng Organization
Bảng Organization lưu trữ dữ liệu về các tổ chức trực thuộc Tổng công ty điện lực miền Bắc, với cấu trúc bảng như sau.
Code
Varchar Tập hợp các ký tự đại
diện cho Organiztion.
PhoneNumber Varchar Số điện thoại liên lạc.
ManagementArea Varchar Khu vực Organization
quản lý.
ParentId Uniqueidentifier Tổ chức quản lý trực tiếp
Organizion.
OrganizationType Varchar Loại tổ chức.
ClosestSubManagementUnitId Uniqueidentifier Cấp quản lý gần nhất của Organization.
Address Varchar Địa chỉ của Organzation.
ClosestManagementUnitId Uniqueidentifier Cấp quản lý gần nhất của SubOrganization.
Tên Kiểu dữ liệu Ý nghĩa
ID Uniqueidentifier Khóa chính của bảngPhiếu yêu cầu.
Lê Th Thu Trangị 51
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.2: Thông tin bảng Organization
3.2.1.3 Bảng Phieuyeucau
Bảng phiếu yêu cầu lưu trữ thông tin của các phiếu yêu cầu gửi đến EVNNPC.CC, với cấu trúc bảng như sau:
Createddate
Timestamp Thời gian phiếu yêu cầu được tạo.
Tennguoiyeucau Varchar Tên người yêu cầu
Loaidichvu Uniqueidentifier Mã loại dịch vụ khách hàng yêu cầu.
Noidungyeucau Varchar Nội dung khách hàng yêu
cầu.
Khachhang Varchar Ma khách hàng.
Trangthai Varchar Trạng thái hiện tại của
phiếu.
Dienthoainguoiyeucau Varchar Điện thoại người nhận phiếu.
Createdby Uniqueidentifier Mã giao dịch viên tạo phiếu.
Notexuly Varchar Ghi chú xử lý.
Kenhlienlac Varchar
Kênh liên lạc của khách hàng dùng để kết nối với EVNNPC.CC.
Lê Th Thu Trangị 52
Organizationid
Uniqueidentifier Nơi phụ trách xử lý yêu cầu của khách hàng.
Assignedto Uniqueidentifier
Mã nhân viên phụ trách yêu cầu xử lý yêu cầu của khách hàng.
Forwardeddate Timestamp Thời gian chuyển xử lý
phiếu yêu cầu
Accepteddate Timestamp
Thời gian phiếu yêu cầu được tiếp nhân tại công ty cấp điện lực.
Closeddate Timestamp Thời gian phiếu yêu cầu
được xử lý xong.
Thoidiemquahanxuly Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu bị quá hạn xử lý.
Thoidiemquahantiepnhan Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu bị quá hạn tiếp nhận.
Managementunitid Uniqueidentifier Đơn vị quản lý của
Organizationid.
Locationtypeid Uniqueidentifier Phân loại vị trí khách hàng yêu cầu: Nông thông hay
Lê Th Thu Trangị 53
Thành thị.
Thoidiemquahanchuyenxuly Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu bị quá hạn chuyển xử lý.
Tên Kiểu dữ liêu Ý Nghĩa
ID Uniqueidentifier Khóa chính của bảngphieuyeucau.log, ID sinh ra mỗi khi phiếu yêu cầu có các điều chỉnh.
PhieuYeuCauId Uniqueidentifier ID của phiếu yêu cầu.
TrangThai Varchar Trạng thái của phiếu yêu
cầu với mỗi lần được tác động xử lý.
ModifiedDate Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu
được tác động.
Loaidichvu Uniqueidentifier Loại dịch vụ khách hàng
yêu cầu.
NoiDungYeuCau Varchar Nội dung yêu cầu của
Lê Th Thu Trangị 54
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.3: Thông tin bảng Phieuyeucau
3.2.1.4 Bảng Phieuyeucau.logl
Bảng Phieuyeucau.logl lưu trữ quá trình xử liếu phiếu u cầu, các trường thơng tin được thể hiện dưới bảng.
khách hàng.
Tên Kiểu kí tự Ý nghĩa
Phieuyeucauid Uniqueidentifier ID của Phiếu yêu cầu.
Createddate Timestamp Thời gian phiếu yêu cầuđược tạo.
Loaidichvu Uniqueidentifier Mã loại dịch vụ khách hàng yêu cầu.
Organizationid Uniqueidentifier Nơi phụ trách xử lý yêu cầu của khách hàng.
Kenhlienlac Varchar Kênh liên lạc khách hàng
sử dụng để kết nối với EVNNPC.CC.
Trangthai Varchar Trạng thái của phiếu.
Locationtypeid Uniqueidentifier Phân loại vị trí khách hàng yêu cầu: Nông thông hay Thành thị.
Modifieddate Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu
Lê Th Thu Trangị 55
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.4: Thông tin bảng PhieiiyeiicaiLlogl
3.2.1.5 Bảng Phieuyeucau_Log_V1
Là bảng chứa dữ liệu tổng hợp của bảng Phieuyeucau và Phieuyeucau.logl
được tác động.
Thoidiemquahanxuly Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu
bị quá hạn xử lý.
Thoidiemquahantiepnhan Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu bị quá hạn tiếp nhận.
Thoidiemquahanchuyenxuly Timestamp Thời điểm phiếu yêu cầu bị quá hạn chuyển xử lý.
Tinhtrangquahan Int Tình trạng phiếu:Q hạn,
Khơng quá hạn.
Lê Th Thu Trangị 56
Bảng 3.5: Thông tin bảng Pliieityeitcait-Log-Vl
❖ Mơ tả q trình ETL dữ liệu
Quá trình ETL dimesion dịch vụ được chạy trên Talend, với chi tiết như sau:
Hình 3.4: Quá trình ETL bảng Phieuyeucau_log_V1
- Thành phần tham gia ETL
+ Bảng nguồn: Phieuyeucau, Phieuyeucau.log1
Tên Kiểu dữ liệu Ý nghĩa
The_Time Time Là khóa chính của bảngtime dimesion.Thời gian trong ngày (HH:mm:ss).
Hour_24 Int Giờ.
Minute_Of_Hour Int Phút.
Am_Pm Varchar Sáng hoặc chiều.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
+ Bảng đích: Phieuyeucau_Log_V 1 - Mơ tả chi tiết q trình ETL
Thực hiện inner join bảng phieuyeucau và phieuyeucau.log1 với điều kiện trường thông tin “ID” của bảng Phieuyeucau trùng vơi trường thông tin “PhieuyeucauID” của bảng Phieuyeucau.log1.
3.2.2 Thiết kế kho dữ liệu
- Hệ quản trị cơ sở dữ liệu được dùng để lưu trữ dữ liệu của kho dữ liệu: Postgresql
- Công cụ dùng để ETL dữ liệu: Talend
- Kiến trúc kho dữ liệu được mổ tả dưới hình vẽ:
Hình 3.5: Mơ hình kho dữ liệu hình bơng tuyết tạiEVNNPC.CC
3.2.2.1 Bảng chiều về thời gian
Thời gian ghi nhận các hoạt động xử lý phiếu yêu cầu được lưu trữ dưới dạng timestamp “MM-DD-YYYY HH:mm:ss” (tháng-ngày-năm giờ-phút-giây). Căn cứ vào kiểu thời gian lưu trữ cũng như tiết kiệm khoảng không gian lưu trữ dữ liệu. Chiều về thời gian đượ chia thành hai hai chiều: Chiều giờ-phút-giây và chiều tháng-ngày-năm.
Lê Th Thu Trangị 58
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
a) Bảng Time Dimesion
Bảng Time Dimesion lưu trữ với kiểu dữ liệu Time, lưu trữ khoảng thời gian trong một ngày với định dạng giờ, phút, giây (HH:ss:mm), với cấu trúc bảng được thể hiện dưới đây.
Tên Kiểu dữ liệu Ý nghĩa
TheDate Date
Là khóa chính cảu bảng date dimesion, lưu trữ thời gian với định dạng tháng-
ngày-năm (MM-DD-
YYYY).
DayName Varchar Tên ngày trong tuần.
Bảng 3.6: Thông tin bảng Time Dimesion
b) Bảng Date Dimesion
Bảng date dimesion lưu trữ với kiểu dữ liệu Date, lưu trữ dưới định dạng tháng- ngày-năm(MM-DD-YYYY), với cấu trúc bang được thể hiện dưới đây.
DayOfWeek Int
Số thứ tự ngày trong tháng.
WeekOfMonth Int Số thứ tự tuần trong tháng.
TheMonth Int Số thứ tự tháng trong năm.
MonthName Varchar Tên tháng.
QuarterActual Varchar Tên quý.
YearActual Varchar Số năm.
DayOfMonth Int Số thứ tự ngày trong tháng.
Lê Th Thu Trangị 59
Tên Kiểu dữ liệu
Ý nghĩa
IDLoaidichvu Uniqueidentifier
Khóa chính của bảng Loại dịch vụ. Với mỗi ID ta sẽ xác định được loại dịch vụ cụ thể.
TenLoaidichvu Varchar Tên của loại dịch vụ.
Bảng 3.7: Thông tin bảng Date Dimesion
3.2.2.2 Bảng chiều về dịch vụ
Bảng chiều về dịch vụ thể hiện 3 nội dung chính: 7 phân loại dịch vụ, các dịch vụ trong các phân loại dịch vụ và tính chất của các dịch vụ mà EVNNPC.CC chịu trách nhiệm giải quyết. Mối quan hệ này được biểu diễn bằng bảng 3 bảng
dimesion:Dimesion Loaidichvu, Dimesion Tinhchatdichvu, Dimesion Dichvu. a) Bảng dimesion Loaidichvu
❖ Mô tả bảng: Lưu trữ thông tin về loại dịch vụ hiện có của EVNNPC.CC, hiện nay có 7 loại dịch vụ chính: Xử lý đề xuất, kiến nghị, Ghi nhận và xử lý mất điện, Yêu cầu Cấp điện, Yêu cầu Tra cứu thông tin, Thay đổi, cập nhật thông tin, Thông báo thông tin.
Lê Th Thu Trangị 60
Tên Kiểu dữ liệu
Ý nghĩa
IdTinhchatdichvu Uniqueidentifier Khóa chính của bảng tínhchất dịch vụ. Với mỗi ID ta sẽ xác định được tính chất của dịch vụ.
TenTinhchatdichvu Varchar Tên của tính chất dịch vụ
Tên
Kiểu dữ liệu Ý nghĩa
Id Uniqueidentifier Khóa chính của bảng dịch
vụ. Với mỗi ID ta sẽ xác định được dịch vụ cũ thể.
Ten Varchar Tên của dịch vụ
Thongtinchung Varchar Thông tin liên quan đến
loại dịch vụ
Caunoichuan Varchar Mau câu nói sẽ hiện lên
Bảng 3.8: Thông tin bảng dimesion Loaidichvu
❖ Mơ tả q trình ETL
- Bảng nguồn: bảng Loaidichvu
- Bảng đích: Dimesion Loaidichvu
Chèn dữ liệu bảng dimesion Loaidichvu bằng cách thực hiện câu query lấy dữ liệu từ bảng Loaidichvu với điều kiện ParentID của bảng dịch vụ bằng 0.
Lê Th Thu Trangị 61
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
b) Bảng dimesion Tinhchatdichvu
❖ Mơ tả dimesion Tinhchatdichvu: Lưu trữ tính chất dịch vụ hiện có của EVNNPC.CC, hiện có hai tính chất: Business, Technical.
Bảng 3.9: Thơng tin bảng dimesion Tinhchatdichvu
❖ Q trình ETL dữ liệu
Nguồn dữ liệu được lấy từ cột “loai” bảng Loaidichvu. c) Bảng dimesion Dichvu
màn hình của giao dịch viên khi có yêu cầu về dịch vụ, giúp họ khai thác đầy đủ các thông tin cần thiết để giải quyết được yêu cầu từ khách hàng
Thoigianxuli Int Thời gian xử lý cho từng
loại dịch vụ
Thoigiantiepnhan Int
Thời gian cho phép các công ty điện lực tiếp nhận phiếu yêu cầu được chuyển về từ EVNNPC.CC
IDTinhChatPhieu Int
Khóa ngoại tham chiếu tới bảng Dimesion Tính chất dịch vụ. Giúp Phân loại dịch vụ. Hiện nay có hai loại dịch vụ là: Business và Technical.
IDLoaidichvu - Uniqueidentifier
- Khóa ngoại tham chiếu
tới bảng Dimesion Loại
dịch vụ. Xác định dịch vụ thuộc các phân loại dịch vụ. Hiện nay EVNNPC.CC 6 phân loại dịch vu:
Lê Th Thu Trangị 62
- Xử lý đề xuất, kiến nghị.
- Gi nhận xử lý mất điện
- Yêu cầu cấp điện
- Yêu cầu tra cứu thông tin
- Thay đổi cập nhập thông tin
- Thông báo thông tin
Lê Th Thu Trangị 63
Bảng 3.10: Mô tả thông tin bảng Dimesion Dichvu
❖ Quá trình ETL
Quá trình ETL dimesion loại dịch vụ được chạy trên Talend, với chi tiết như sau:
Hình 3.6: Quá trình ETL bảng Dimesion Dichvu- Thành phần ETL: - Thành phần ETL:
DIM ORGANIZATION
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
+ Bảng nguồn: Bảng dimesion Loaidichvu, bảng Dimesion Tinhchatdichvu,
bảng Loaidichvu.
+ Bảng đích: Bảng Dimesion Dichvu - Chi tiết quá trình ETL:
Thực hiện inner join bảng dịch vụ, dimesion Loaidichvu và bảng Tinhchatdichvu với điều kiện trường thông tin “phanloai” của bảng Dichvu trùng với trường thông tin “tenLoaidichvu” của bảng dimesion Loaidichvu và trường thông tin “loai” của bảng Dichvu trùng với trường thông tin “TenTinhchatdichvu” của bảng dimesion Tinhchatdichvu.
3.2.2.3 Bảng chiều tổ chức
Cây phân quyền của Tổng cơng ty điện lực miền Bắc.
Hình 3.7: Cây phân quyền của Tổng công ty điện lực miền Bắc
Lê Th Thu Trangị 65
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Dựa vào cây phân quyền của tổng công ty điện lực miền Bắc và tiêu chí tạo báo cáo, chiều Oragnization được thể hiện bởi 3 bảng Dimesion: Dimesion Organization,
Dimesion Sub ManagaementUnitOrganization, Dimesion
P K ID-ORGANIZATIONORGANIZATION-NAME SHORTNAME SUB-MANAGAMENT-UNIT- ORGANIZATION CODE NODE-ORDER ADDRESS CHARACTER-NAME uuid varchar varchar uuid varchar int varchar varchar
DIM SUB MANAGAMENT UNIT ORGANIZATION
P K ID-ORGANIZATIONORGANIZATION-NAME SHORTNAME CODE NODE-ORDER ADDRESS CHARACTER-NAME ID-CLOSEST-MANAGAMENT-UNIT- ORGANIZATION uuid varc har varc har varc har int varc
DIM MANAGAMENT UNIT ORGANIZATION
P K ID-ORGANIZATION ORGANIZATION- NAME SHORTNAME CODE NODE-ORDER ADDRESS CHARACTER-NAME uuid varchar varchar varchar int varchar varchar
DIM ORGANIZATION TYPE
P
K ID-ORGANIZATION-TYPETEN_________________ intVarchar
Tên Kiểu ký tự Ý nghĩa
IdOrganizationType Int Là khóa chính của bảng Dimesion Organization Type.
Hình 3.8: Thiết kế chiều organization
a) Dimesion OrganizationType
❖ Mô tả bảng Dimesion OrganizationType: Lưu trữ loại tổ chức của EVNNPC.CC.
OrganizationTypeName Varchar
Tên loại của Organization. Hiện nay, có 5 loại organization:
- CentralContactCenter
- ManagementUnit
- BusinessDepartment
- TechnicalDepartment
Tên Kiểu ký tự Ý nghĩa
Id Uniqueidentifier Với mỗi ID ta sẽ xácđịnh được một