❖ Quá trình ETL
Quá trình ETL dimesion loại dịch vụ được chạy trên Talend, với chi tiết như sau:
Hình 3.6: Quá trình ETL bảng Dimesion Dichvu- Thành phần ETL: - Thành phần ETL:
DIM ORGANIZATION
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
+ Bảng nguồn: Bảng dimesion Loaidichvu, bảng Dimesion Tinhchatdichvu,
bảng Loaidichvu.
+ Bảng đích: Bảng Dimesion Dichvu - Chi tiết quá trình ETL:
Thực hiện inner join bảng dịch vụ, dimesion Loaidichvu và bảng Tinhchatdichvu với điều kiện trường thông tin “phanloai” của bảng Dichvu trùng với trường thông tin “tenLoaidichvu” của bảng dimesion Loaidichvu và trường thông tin “loai” của bảng Dichvu trùng với trường thông tin “TenTinhchatdichvu” của bảng dimesion Tinhchatdichvu.
3.2.2.3 Bảng chiều tổ chức
Cây phân quyền của Tổng cơng ty điện lực miền Bắc.
Hình 3.7: Cây phân quyền của Tổng công ty điện lực miền Bắc
Lê Th Thu Trangị 65
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Dựa vào cây phân quyền của tổng cơng ty điện lực miền Bắc và tiêu chí tạo báo cáo, chiều Oragnization được thể hiện bởi 3 bảng Dimesion: Dimesion Organization,
Dimesion Sub ManagaementUnitOrganization, Dimesion
P K ID-ORGANIZATIONORGANIZATION-NAME SHORTNAME SUB-MANAGAMENT-UNIT- ORGANIZATION CODE NODE-ORDER ADDRESS CHARACTER-NAME uuid varchar varchar uuid varchar int varchar varchar
DIM SUB MANAGAMENT UNIT ORGANIZATION
P K ID-ORGANIZATIONORGANIZATION-NAME SHORTNAME CODE NODE-ORDER ADDRESS CHARACTER-NAME ID-CLOSEST-MANAGAMENT-UNIT- ORGANIZATION uuid varc har varc har varc har int varc
DIM MANAGAMENT UNIT ORGANIZATION
P K ID-ORGANIZATION ORGANIZATION- NAME SHORTNAME CODE NODE-ORDER ADDRESS CHARACTER-NAME uuid varchar varchar varchar int varchar varchar
DIM ORGANIZATION TYPE
P
K ID-ORGANIZATION-TYPETEN_________________ intVarchar
Tên Kiểu ký tự Ý nghĩa
IdOrganizationType Int Là khóa chính của bảng Dimesion Organization Type.
Hình 3.8: Thiết kế chiều organization
a) Dimesion OrganizationType
❖ Mơ tả bảng Dimesion OrganizationType: Lưu trữ loại tổ chức của EVNNPC.CC.
OrganizationTypeName Varchar
Tên loại của Organization. Hiện nay, có 5 loại organization:
- CentralContactCenter
- ManagementUnit
- BusinessDepartment
- TechnicalDepartment
Tên Kiểu ký tự Ý nghĩa
Id Uniqueidentifier Với mỗi ID ta sẽ xácđịnh được một Organization cụ thể.
Organizationname Varchar TênOrganization thuộccủa
quản lý của Tổng công ty điện lực miền Bắc.
Shortname Varchar Tên ngắn gọn của
Organiztion.
Code Varchar Tập hợp các ký tự
đại diện cho
Organiztion.
Phonenumber Varchar Số điện thoại liên
Lê Th Thu Trangị 66
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.11: Thông tin bảng dimesion OrganizationType
b) Dimesion Organization
❖ Mô tả bảng Dimesion Organization: Lưu trữ thông tin của tổ chức tại EVNNPC.CC
lạc của Organization
Managementarea Varchar Khu vực
Organization quản lý
SubManagementUnitOrganization Uniqueidentifier Cấp quản lý của Organization
IdOrganizationType Int
Là khóa ngoại tham chiếu đến bảng dimesion loại tổ chức. giúp xác định loại tổ chức của Organization
Lê Th Thu Trangị 67
Tên Kiểu ký tự Ý nghĩa
IdSubmanagementunit Uniqueidentifier Với mỗi ID ta sẽ xác địnhđược một Organization ở cấp Sub Managaement Unit Organization cụ thể.
Organizationname Tênthuộc quản lý của Tổngcủa Organization công ty điện lực miền Bắc.
Shortname Tên ngắn gọn của
Organiztion.
Bảng 3.12: Thông tin bảng dimesion Organization
❖ Quá trình ETL dữ liệu
Quá trình ETL dimesion dịch vụ được chạy trên Talend, với chi tiết như sau:
organization
out (Main)
cΓ Tl-Organization
'dim-org an IZationJtype*
Hình 3.9: Quá trình ETL dữ liệu bảng dimesion Organization
- Thành phần tham gia ETL
Lê Th Thu Trangị 68
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
+ Bảng nguồn: Bảng Organization, bảng bảng dimesion OrganizationType + Bảng đích: Bảng dimesion Organization.
Thực hiện inner join bảng Oragnization, dimesion organization type với điều kiện: trường thông tin “OrganizationType” của bảng organization trùng vơi trường thông tin “OrganizationTypeName” của bảng dimesion OrganizationType. Thực hiện câu truy vẫn trích xuất từ bảng nguồn organization với điều kiện lấy những organization có loại là:
+ BusinessDepartment + TechnicalDepartment
+ CentralContactCenter
c) Dimesion SubManagaementUnitOrganization
❖ Mô tả bảng Dimesion SubManagaementUnitOrganization: Lưu trữ thông tin tổ chức ở cấp huyện trực thuộc 27 tỉnh thành.
Code
Tập hợp các ký tự đại diện cho Organiztion.
Phonenumber Số điện thoại liên lạc của
Organization
Managementarea Khu vực Organization
quản lý IdManagementunitId Uniqueidentifier
Khóa ngoại tham chiếu điếm bảng Dimesion
Managaement Unit
Organization, xác định cấp quản lý của Organization
❖ Quá trình ETL dữ liệu
Quá trình ETL Dimesion dịch vụ được chạy trên Talend, với chi tiết như sau:
CZl Ị
s≡^I nowl (Main) out (Main) ® ⅞s
"organization" tMap~1 "dim_sub_management_unit_organization"
Hình 3.10: Quá trình ETL dữ liệu bảngDimesion SubManagaementUnitOrganization Dimesion SubManagaementUnitOrganization Thành phần tham gia ETL
+ Bảng nguồn: Bảng organization
+ Bảng đích: Bảng Dimesion SubManagaementUnitOrganization
❖ Mơ tả chi tiết q trình ETL
Lê Th Thu Trangị 69
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Tên Kiểu ký tự Ý nghĩa
IdManagementUnit Uniqueidentifier Với mỗi ID ta sẽ xác địnhđược một Organization ở cấp Managaement Unit Organization cụ thể.
Organizationname Tênthuộc quản lý của Tổngcủa Organization công ty điện lực miền Bắc.
Shortname Tên ngắn gọn của
Organiztion.
Code Tập hợp các ký tự đại diện
cho Organiztion.
Phonenumber Số điện thoại liên lạc của
Organization
Managementarea Khu vực Organization
quản lý
IdOrganizationType Uniqueidentifier Khóa ngoại tham chiếu
Lê Th Thu Trangị 70
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Dữ liệu được lấy từ bảng Organization với điều kiện lọc lấy các Organization có Organization type là: SubManagementUnitl, CentralContactCenter.
d) Dimesion ManagaementUnitOrganization
❖ Mô tả bảng Dimesion ManagaementUnitOrganization: Lưu trữ thông tin tổ chức ở cấp 27 tỉnh thành.
điếm bảng Dimesion Organization Type, xác định loại Organization
Lê Th Thu Trangị 71
Tên Kiểu kí tự Ý nghĩa
Bảng 3.14: Thông tin dữ liệu bảng Dimesion ManagaementUnitOrganization
❖ Quá trình ETL dữ liệu
Hình 3.11: Quá trình ETL dữ liệu bảng Dimesion ManagaementUnitOrganization
- Thành phần tham gia ETL
+ Bảng nguồn: Bảng Dimesion OrganizationType, bảng Organization + Bảng đích: bảng Dimesion ManagaementUnitOrganization
- Mơ tả chi tiết q trình ETL
+ Thực hiện inner join bảng Oragnization, dimesion organization type với điều kiện:
+ Thông tin trường dữ liệu “OrganizationType” của bảng Organization trùng
với trường thông tin “OrganizationTypeName” của bảng DimesionOrganizationType.
Và dữ liệu được lấy từ bảng Organization với điều kiện lọc lấy các Organization có Organization type là: ManagementUnit, CentralContactCenter.
Lê Th Thu Trangị 72
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
3.2.2.4 Bảng chiều về kênh liên lạc
❖ Mô tả bảng Dimesion Kenhlienlac: Lưu trữ thơng tin các kênh liên lạc hiện có ở EVNNPC.CC
IdKenhlienlac Int Là khóa chính của bảng Dimesion Kenhlienlac
Kenhlienlac Varchar
Tên loại của kênh liên lạc
Hiện nay, có 5 loại kênh liên lạc: - Callback - Chat - Dịch vụ trực tuyến - Điện thoại - Email - Website
Tên Kiểu kí tự
Ý nghĩa
Id LocationType Uniqueidentifier Là khóa chính của bảng Dimesion LocationType. Xác định khu vực xử lý phiếu yêu cầu.
LocationTypeName Varchar Tên loại của kênh liên lạc
Hiện nay, có 2 khu vực:
- Nơng thơn
- Thành thị
Tên Kiểu kí tự Ý nghĩa
Id Int
Là khóa chính của bảng Dimesion Trangthaiphieu. Xác định kênh liên lạc của khách hàng.
Bảng 3.15: Thông tin dữ liệu bảng Dimesion Kenhlienlac
3.2.2.5 Bảng chiều về loại khu vực
❖ Mô tả bảng Dimesion LocationType: Lưu trữ thông tin về loại khu vực.
Lê Th Thu Trangị 73
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.16: Thông tin dữ liệu bảng Dimesion LocationType
3.2.2.6 Bảng chiều trạng thái phiếu
❖ Mô tả bảng Dimesion Trangthaiphieu: Lưu trữ thông tin về trạng thái của phiếu yêu cầu.
Tentrangthai Varchar Hiện nay có 3 trạng tháicủa phiếu yêu cầu
- New
- Forwarded
- Accepted
- Closeded
Tên Kiểu kí tự Ý nghĩa
Phieuyeucauid Uniqueidentifier Là khóa chính của bảngDimesion Location Type . Xác định khu vực xử lý phiếu yêu cầu.
IdDate Date Là khóa chính của bảngFact phiếu cầu, tham chiếu đến bảng Dimesion Date xác định thời gian phiếu yêu cầu được tạo. được lưu trữ đưới định dạng tháng,
ngày, năm(MM-DD-
YYYY).
Lê Th Thu Trangị 74
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Bảng 3.17: Bảng Dimesion Trangthaiphieu
3.2.2.7 Bảng Fact Phieuyeucau
❖ Mô tả bảng Fact Phieuyeucau: Lưu trữ thông tin của quá trình xử lý phiếu yêu cầu với các chiều dữ liệu phục vụ cho mục đích báo cáo.
IdTime
Time
Là khóa chính của bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu đến bảng Dimesion Time xác định thời gian phiếu yêu cầu được tạo. được lưu trữ đưới định dạng giờ- phút-giây(HH: mm :ss).
IdDichvu Uniqueidentifier
Là khóa chính của bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu đến bảng Dimesion Dịch Vụ xác định dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
IdOrganization Uniqueidentifier
Là khóa chính của bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu
đến bảng Dimesion
Organization xác định Organization chịu trách nhiệm giải quyets yêu cầu khách hàng.
IdKenhLienLac Int
Là khóa chính của bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu
đến bảng Dimesion
Kenhlienlac xác định loại hình liên lạc của khách hàng.
Lê Th Thu Trangị 75
IdTrangThaiPhieu
Int
Là khóa chính của bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu đến bảng Dimesion Trạng Thái Phiếu xác định tình trạng phiếu yêu cầu.
IdLocationType Uniqueidentifier
Là khóa chính của bảng Fact phiếu cầu, tham chiếu
đến bảng Dimesion
Location Type xác khu vực của khách hàng.
TrangThaiQuaHan Int Tình trạng phiếu:
- Quá hạn
- Không quá hạn
Lê Th Thu Trangị 76
Bảng 3.18: Thơng tin dữ liệu bảng Fact Phieuyeucau
❖ Q trình ETL dữ liệu
Quá trình ETL dimesion dịch vụ được chạy trên Talend, với chi tiết như sau:
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Hinh 3.12: Quá trình ETL dữ liệu bảng Fact Phieuyeucau
- Thành phần tham gia quá trình
+ Bảng nguồn: Phieuyeucau_log_v1 và Dimesion Trangthaiphieu và Dimesion
Kenhlienlac.
+ Bảng đích: Fact Phieuyeucau. - Mơ tả q trình ETL dữ liệu
Thực hiện inner join dữ liệu 3 bảng Phieuyeucau_log_v1 và Dimesion Trạng Thái Phiếu và Dimesion Kenhlienlac với điều kiện như sau:
- Trường thông tin “kenhlienlac” của bảng “Phieuyeucau_Log1” trùng với trường thông tin “kenhlienlac” của bảng Dimesion Kenhlienlac.
- Trường thông tin “tranthai” của bảng “Phieuyeucau_Log1” trùng với trường thông tin “tentrangthai” của bảng Dimesion trangthaiphieu.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
3.2.3 Kiến trúc hệ thống kho dữ liệu
Với giải pháp được đề xuất thì dữ liệu của hệ thống CRM sẽ được đổ vào kho dữ liệu qua q trình ETL, khi đó kiến trúc của hệ thống được mơ tả ở hình dưới đây:
Hình 3.13: Kiến trúc hệ thống
❖ Vai trị của các thành phần chính:
- CRM Database: chứa dữ liệu nguồn của hệ thống kho dữ liệu.
- Data WareHouse: Nơi chứa dữ liệu dưới dạng đa chiều phục vụ cho mục đích tạo báo cáo.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
- Business Intelligence: Hệ thống tạo báo cáo
❖ Lợi ích khi triển khai kho dữ liệu ở EVNPC.CC.
- Giải quyết những hạn chế trong việc tổng hợp báo cáo, đảm bảo chất lượng dữ liệu.
- Phân tích linh hoạt theo các chiều dữ liệu.
- Cung cấp cái nhìn từ chi tiết đến tổng quan các hoạt động xử lý phiếu yêu cầu tại EVNPC.CC.
- Dễ dàng thiết kế mẫu báo cáo phù hợp với yêu cầu người dùng với các thao tác đơn giản.
3.3 Khai thác dữ liệu và xây dựng báo cáo
3.3.1 Công cụ khai thác số liệu
Tableau cho phép kết nối dữ liệu của kho dữ liệu từ hệ quản trị cơ dở dữ liệu Postgresql và tiến hành tạo báo cáo trực tiếp từ dữ liệu trong kho dữ liệu.
3.3.2 Xây dựng biểu đồ báo cáo
3.3.2.1 Biểu đồ báo cáo vận hành a) Giới thiệu
Biểu đồ báo cáo vận hành cho phép trưởng phịng chăm sóc khách hàng của EVNNPC.CC theo dõi tình trạng xử lý phiếu yêu cầu của khách hàng từng ngày, tháng, năm.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
b) Mau biểu đồ báo cáo vận hành
Hinh 3.14: Báo cáo vận hành
So với biểu đồ báo cáo vận hành đang được áp dụng hiện nay ở EVNNPC.CC, biểu đồ báo cáo vận hành mới có nhiều ưu điểm vượt trội, khắc phục được các nhược điểm của biểu đồ báo cáo vẫn hành cũ được thể hiện trong hình1. 8, chương 1 như:
- Các biểu đồ báo cáo đơn giản: chỉ có 2 biểu đồ thể hiện thơng tin về một dịch vụ.
- Bị cố định bởi các tiêu chí được tạo sẵn.
- Thể hiện một góc nhìn riêng lẻ về tình hình xử lý phiếu yêu cầu.
- Chỉ thể hiện thông tin của một ngày làm việc hiện tại ở EVNNPC.CC.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
Biểu đồ báo cáo mới khắc phục được các nhược điểm của hệ thống cũ, và có các ưu điểm vượt trội như:
- Linh hoạt chọn thời gian xem báo cáo.
- Biểu đồ báo cáo thể hiện đầy đủ các khía cạnh liên quan đến việc giải quyết phiếu yêu cầu.
- Các thông tin trong biểu đồ báo cáo có thể thay đổi linh hoạt tùy vào các điều chỉnh điều kiện trên bảng lọc.
- Biểu đồ báo cáo có thể đi từ mức chi tiết đến tổng quan, cung cấp cáo nhìn đầy đủ nhất về tình trạng xử lý phiếu yêu cầu của EVNNPC.CC.
- Độ chính xác cao.
- Thời gian sinh báo cáo ngắn hơn.
❖ Nhìn vào các thơng tin hiển thị trên biểu đồ báo cáo, người dùng có thể nắm bắt được các thông sau:
- Ở biểu đồ báo cáo “Số phiếu yêu cầu” thể hiện lượng phiếu cầu hiện nay ở tất các cơ quan trực thuộc tổng công ty điện lực miền Bắc .
- Ở biểu đồ báo cáo “ Tình trạng xử lý phiếu yêu cầu” thể hiện lượng phiếu yêu cầu được xử lý, được chuyển xử lý, được tiếp nhận ở tất các cơ quan trực thuộc tổng công ty điện lực miền Bắc.
- Ở biểu đồ báo cáo “Xử lý phiếu yêu cầu theo loại dịch vụ” cho phép người dùng thấy được tình trạng xử lý phiếu theo các loại dịc vụ theo từng giờ trong ngày.
- Ở biểu đồ báo cáo “Xử lý phiếu của trung tâm chăm sóc khách hàng” cho phép người dùng thấy được tình trạng xử lý phiếu yêu cầu ở các phòng theo các trạng thái của phiếu yêu cầu.
- Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu theo kênh liên lạc” cho phép người dùng thấy được tình trạng xử lý phiếu yêu cầu theo kênh liên lạc.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
- Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu ở cấp sub management unit organization” cho phép người dùng thấy được tình trạng xử lý phiếu yêu cầu ở các huyện thuộc 27 tỉnh thành trực thuộc Tổng công ty điện lực miền Bắc.
- Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý theo dich vụ” cho phép người dùng thấy được tình trạng xử lý phiếu yêu cầu theo từng dịch vụ trong 7 loại dịch vụ mà EVNNPC chịu trách nhiệm giải quyết.
Tất cả các biểu đồ báo cáo được xây dựng trong biều đồ báo cáo vận hành đều có thể được thay đổi linh hoạt theo các điều kiện về: ngày, tháng, năm, loại dịch vụ, tên trạng thái và trạng thái quá hạn của phiếu yêu cầu.
3.3.1.1 Báo cáo hoạt động a) Giới thiệu:
Báo cáo hoạt động cho phép giám đốc của EVNNPC.CC nắm bắt được tình trạng tổng quan của quá trình xử lý phiếu yêu cầu, giúp họ dễ dàng nắm các điểm hạn chế để đưa ra phương án giải quyết kịp thời.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
b) Mau biểu dồ báo cáo hoạt động
Tình trạn;; xử lý phiếu ử 27 tỉnh thành
Organizationrtame (Dim Management UnitOrganizationl)
Hinh 3.15: Báo cáo hoạt động
Báo cáo hoạt động là biểu đồ báo cáo được xây dựng mới, cung cấp cách nhìn tổng quan cho ban giám đốc EVNNPC.CC về tình hình xử lý phiếu yêu cầu. Với các ưu điểm:
- Linh hoạt chọn thời gian xem báo cáo.
- Tổng quan tình hình xử lí phiếu của các cơng ty điện lực tồn miền Bắc.
- Nắm bắt được loại dịch vụ nào đang yếu kém trong quá trình xử lý phiếu yêu cầu.
- Nắm bắt được loại dịch vụ đang bị khách hàng phản ánh nhiều.
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ
❖ Nhìn vào các thơng tin hiển thị trên biểu đồ báo cáo, người dùng có thể nắm bắt được các thơng sau:
- Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu ở 27 tỉnh thành” cho phép người dùng so sánh tình trạng xử lý phiếu yêu cầu ở EVNNPC.CC và các công ty điện lực cấp 27 tỉnh thành miền Bắc.
- Ở biểu đồ báo cáo “Tình trạng xử lý phiếu theo loại tổ chức” cho phép người dùng thấy được trạng thái xử lý phiếu yêu cầu ở loại công ty điện lực cấp 27 tỉnh thành miền Bắc và EVNNPC.CC. Từ đó giúp người dùng so sánh hiệu xuất làm việc giữa