NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TP. HỘI AN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TP. HỘI AN Thực tế cho thấy rằng chất lượng nguồn nhân du lịch là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự thành bại, phát triển của một doanh nghiệp du lịch. Nếu chất lượng nguồn nhân lực không được đảm bảo sẽ làm ảnh hưởng đến lợi nhuận, doanh thu, chất lượng, danh tiếng của doanh nghiệp. Không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không hài lòng với doanh nghiệp thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ mất một lượng lớn khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Đồng thời chất lượng nguồn nhân lực không đảm bảo, ở địa phương thì dư thưa nhân lực, nhưng ở các doanh nghiệp thì lại thiếu nguồn nhân lực có tay nghề, nghiệp vụ, kinh nghiệm.

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực tế cho thấy chất lượng nguồn nhân du lịch yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành bại, phát triển doanh nghiệp du lịch Nếu chất lượng nguồn nhân lực không đảm bảo làm ảnh hưởng đến lợi nhuận, doanh thu, chất lượng, danh tiếng doanh nghiệp Không đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ khơng hài lịng với doanh nghiệp chắn doanh nghiệp lượng lớn khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Đồng thời chất lượng nguồn nhân lực không đảm bảo, địa phương dư thưa nhân lực, doanh nghiệp lại thiếu nguồn nhân lực có tay nghề, nghiệp vụ, kinh nghiệm Nhận thấy tình hình đó, tơi định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch khách sạn Mường Thanh Tp Hội An” để trao dồi thêm kiến thức, biết thêm thực trạng nguồn nhân lực khách sạn mà đưa số giải pháp riêng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giúp cho khách sạn phát triển Mục tiêu đề tài Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch khách sạn Mường Thanh (Hội An) để nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng Đối tượng nghiên cứu đề tài Chất lượng nguồn nhân lực du lịch khách sạn Mường Thanh (Hội An) Bố cục đề tài Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Tp Hội An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn sở phục vụ nhu cầu chỗ ngắn du khách Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn, tạm trú, du lịch, nghĩ dưỡng, hội nghị,… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng (từ đến sao) [2] Khách sạn thường nằm gần khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay khu trung tâm thành phố phục vụ khách cơng vụ hoạt động giải trí khác đánh bạc Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày không bao gồm sản phẩm lưu trú ăn uống mà bao gồm sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,… 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo mà sản xuất tiêu thụ chỗ Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến việc kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn, sữa chữa khách sạn lớn Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với đối tượng khách sạn phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo [2] 1.2 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn Nguồn nhân lực khách sạn tồn cán bộ, cơng nhân viên, lực lượng lao động làm việc cho khách sạn mà cá nhân có khả định thể lực trí lực để hồn thành cơng việc nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn 1.3 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 1.3.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hệ thống triết lý, sách hoạt động để thu hút, đào tạo trì phát triển sức lao động nhân viên khách sạn đạt kết tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên.[1] Là chuỗi hoạt động bao gồm phân tích cơng việc tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành khách sạn, đánh giá hiệu qua công việc chế độ đãi ngộ, quân hệ lao động ngành khách sạn Quản trị nguồn nhân lực khách sạn chức quản lý kinh doanh, có liên quan tới người công việc quan hệ họ khách sạn, làm cho họ đóng góp tốt vào thành công khách sạn Công tác quản trị nguồn nhân lực giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu lợi nhuận 1.3.2 Vai trò quản trị nguồn nhân lực khách sạn Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng khách sạn Quản trị nguồn nhân lực hiệu giúp khách sạn ngày phát triển Với vai trị như: đưa sách quản lý sách nhằm trì, bồi dưỡng nhân viên khách sạn; tư vấn vấn đề cần thiết cho phận nhân sự; làm cầu nối ban lãnh đạo với nhân viên khách sạn, giúp kiểm tra nhân lực.[6] 1.4 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn tổng thể hình thức, giải pháp, sách, đãi ngộ biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực ngành khách sạn, làm gia tăng số lượng điều chỉnh câu nguồn nhân lực ngành khách sạn cho phù hợp với yêu cầu đối tượng khách hàng • - Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao nguồn nhân lực ngành khách sạn: Chất lượng giáo dục đào tạo ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực Các sách tuyển dụng, sử dụng lao động, sách giáo dục đào tạo Các sách đãi ngộ dành cho nhân viên khách sạn Trình độ phát triển du lịch định đến số lượng, chất lượng, xu phát triển - nguồn nhân lực Trình độ phát triển kinh tế - Các nhân tố tác động từ bên ảnh hưởng từ phương tiện thông tin, truyền - thông Các nhân tố tác động từ môi trường bên khách sạn như: mục tiêu khách sạn, văn hóa khách sạn, sách khách sạn CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TP HỘI AN 2.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Tp Hội An 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập Đồn Mường Thanh tiền thân Xí nghiệp xây dựng tư nhân số Lai Châu ông Lê Thanh Thản thành lập năm 90 Cơng ty sau đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số Lai Châu, Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số tỉnh Điện Biên, có trụ sở Năm 1993, doanh nghiệp khách sạnNguồn: Điện Internet Biên Phủ Hình 2.1.1: Logo khách sạn Mường Thanh Điện Biên xây dựng Điện Biên Sau năm, tức năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ khu đất giá trị khác Công ty tiến hành đổi lấy xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở mở đầu cho đời thương hiệu Mường Thanh Từ đến nay, tập đồn Mường Thanh phát triển thành chuỗi với 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 quốc tế, có mặt hầu hết tỉnh Việt Nam thủ đô Lào Tập đồn cung cấp gần 11.000 phịng nghỉ tiêu tuần, chiếm 10% tổng phòng lưu trú nước, tạo điều kiện việc làm cho 8.000 lao động hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Khách sạn Mường Thanh Hội An khai trương vào hoạt động vào đầu năm 2015 Nằm vị trí thuận lợi gần bãi biển Cửa Đại, địa Ô 9, KĐT Phước Trạch – Phước Hải, Âu Cơ, Cửa Đại, Hội An Cách trung tâm thành phố khoảng 4,5 km, không gần dễ dàng tiếp cận điểm tham quan tiếng thành phố, điểm khu vực vùng ngoại ô làng rau Trà Quế, làng gốm Thanh Hà, rừng dừa Hình 2.1.2: Mường Thanh Hội An Bảy Mẫu….[5] Nguồn: Internet 2.1.2 Mô hình kinh doanh khách sạn Trải qua trình giám sát đánh giá theo tiêu chuẩn quốc gia dựa tiêu chí đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn thức cơng nhận khách sạn Sở hữu kiểu kiến trúc độc đáo, hài hòa, đại sang trạng với tiêu chuẩn đẳng cấp mang nét giao thoa văn hóa núi rừng Tây Bắc vùng biển Cửa Đại tạo nên độc đáo cho điểm lưu trú Đáng ý phía trước khách sạn bờ biển xanh, sau lưng sơng Hồi êm đềm – khơng gian yên bình nên thơ với hoạt động kinh doanh nghĩ dưỡng kết hợp nhà hàng, lưu trú Với sản phẩm dịch vụ như: o o o o o o o Hồ bơi Phòng tập Gym Dịch vụ spa massage Quầy bar Dịch vụ karaoke Phòng họp tiệc cưới Cùng số dịch vụ khác như: cho thuê xe, dịch vụ giặc là,… 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Căn vào cấu tổ chức hoạt động khách sạn mà phận có chức nhiệm vụ hoạt động sau: o Giám đốc: người trực tiếp quản lí, điều hành đạo hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn ngày qua báo cáo nhanh phận, tổ để xử lý thông tin Là người đưa phương hướng phát triển cho khách sạn Đồng thời người chịu trách nhiệm có quyền định hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật o Phó giám đốc: tham gia xây dựng phương hướng, đưa chiến lược phát triển cho khách sạn, đề xuất phương án kinh doanh để đạt hiệu cao o Phịng kế tốn: có nhiệm vụ quản lý vốn khách sạn, quản lí tiền lương nhân viên, giám sát hoạt động kinh doanh, xuất nhập hàng, tình trạng tồn hàng khách sạn Tổ chức cơng tác thống kê hoạch tốn, tốn khoản tiền cho khách hàng, có nhiệm vụ nộp thuế cho nhà nước trả lãi cho ngân hàng đầy đủ kịp thời o Bộ phận lễ tân: thường nữ, có nhiệm vụ hướng dẫn khách tới bàn ăn, chào hỏi khách, hỏi yêu cầu khách hàng, bàn giao cho nhân viên phục vụ o Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm hoạt động nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ phận chuẩn bị phịng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân biết có vấn đề xảy o Bộ phận bếp: chế biến ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng, hiểu biết quy trình kỹ thuật chế biến ăn, vệ sinh an tồn thực phẩm o Bộ phận ẩm thực: Bộ phận chuyên phụ trách công việc liên quan đến ăn uống khách sạn Chức phận cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm hoạt động chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức kiện, buffet, hội thảo, party, sinh nhật,… o Bộ phận kỹ thật: đảm bảo cho hệ thống âm thanh, ánh sáng, điện, nước khách sạn hoạt động bình thường Phải thường xuyên theo dõi, bảo trì, kiểm tra cố o Tổ bảo vệ: đảm bảo an toàn tuyệt đối an ninh chung cho nhà hàng, đặc biệt tài sản khách nhà hàng 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Tp Hội An • Đặc điểm lao động khách sạn Mường Thanh Thành phố Hội An Chỉ tiêu Tổng số lao động Phân theo trình độ văn hóa Đại học Cao đẳng Trung cấp Tốt nghiệp trung học phổ thơng Theo giới tính Nam Nữ Theo độ tuổi 18-30 31-40 41-50 Trên 50 Theo tính chất lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Ngườ Ngườ Ngườ Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % i i i 114 100 130 100 144 100 24 26 23 41 21,05 22,81 20,18 35,96 29 23 23 55 22.31 17,69 17,69 42,31 33 22 29 60 22,92 15,28 20,13 41,67 58 56 50,88 49,12 70 60 53,85 46,15 79 65 54,86 45,14 80 30 70,18 26,31 2,63 0.88 73 50 56,15 38,46 2,31 3,08 76 55 10 52,79 38,19 2,08 6,94 50 64 43,86 56,14 54 76 41,54 58,46 53 91 36,81 63,19 Bảng 2.2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh (Hội An) giai đoạn 2016 – 2018 Nguồn: Internet • Số lượng nguồn nhân lực Tính từ năm 2016 đến 2018 khách sạn Mường Thanh Tp Hội An có 388 lao động làm việc cho khách sạn, có 107 lao động trực tiếp 231 lao động gián tiếp • Chất lượng nguồn nhân lực - Cơ cấu lao động theo trình độ văn hóa Tỷ lệ lao động có trình độ văn hóa vừa tốt nghiệp trung học phổ thơng cao chiếm trung bình 39,98% tổng số lao động Tỷ lệ lao động có trình độ đại học chiếm trung bình 22,09%, trình độ cao đẳng chiếm trung bình 18,59%, trình độ trung cấp chiếm trung bình 19,35% Qua ta thấy lực lượng lao động có trình độ chiếm tổng cộng 50% tổng số lao động Số lượng lao động có trình độ chênh lệch không nhiều Do số lượng khách đến khách sạn đông nên khách sạn phải tăng cường công việc giám sát Cụ thể năm 2016 10 số lao động trình độ đại học 24 người, năm 2017 29 người tăng người; năm 2018 lao động trình độ đại học 33 người, tăng so với năm 2017 người Lao động trình độ trung cấp có xu hướng tăng dần, tăng từ 23 người năm 2016 lên 29 người năm 2018 Cịn lao động trình độ cao đẳng có xu hướng giảm từ 26 người năm 2016 xuống 22 người năm 2018 Lao động vừa tốt nghiệp phổ thông tăng dần qua năm, 41 người năm 2016 lê 60 người năm 2018 - Cơ cấu lao động theo giới tính Lao động nam chiếm tỷ lệ cao so với nữ giới: lao động nam chiếm trung bình tới 53,2% lao động nữ chiếm trung bình 46,8%, tổng số lao động khách sạn Mường Thanh Tp Hội An - Cơ cấu lao động theo độ tuổi Lao động từ độ tuổi 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ trung bình 59,71%, từ 31 đến 40 tuổi chiếm 34,32%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm 2,34%, nhóm lao động 50 tuổi chiếm tỷ lệ trung bình 3,63% 2.2.1 Cơng tác tuyển dụng nhân Công tác tuyển dụng nhân gồm có: - Xác định nhu cầu cần tuyển dụng nhân lập đề xuất tuyển dụng Gửi đề xuất cho ban giám đốc phê duyệt Thông báo tuyển dụng nhân qua phương tiện truyền thông Thu nhận nghiên cứu hồ sơ Phỏng vấn sơ phịng nhân bước khơng đạt cho hủy hồ sơ, cịn đạt - vấn vịng Ở vòng này, vấn trưởng phận trực tiếp quản lí, vịng khơng đạt hồ sơ lưu lại để dự phịng Cịn đạt cho thử việc định tuyển dụng thức 2.2.2 Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh_Hội An Thứ nhất: Mới đây, việc Trường Đại học Quảng Nam ký kết biên ghi nhớ với khách sạn Mường Thanh Theo đó, trường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn Mường Thanh; cử giảng viên sinh viên tham gia kiện 11 hợp tác liên quan đến chuyên ngành văn hóa, du lịch có yêu cầu khách sạn; hỗ trợ việc tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn phù hợp với u cầu khách sạn Hàng năm, khách sạn Mường Thanh tạo điều kiện cho giảng viên, sinh viên Trường Đại học Quảng Nam đến tham quan thực tế khách sạn; tiếp nhận tạo điều kiện để sinh viên kiến tập thực tập, kể làm bán thời gian khách sạn có nhu cầu… Việc hợp tác với Mường Thanh nâng cao, toàn diện theo kiểu hợp tác hai chiều có lợi ích lâu dài Đặc biệt, để đưa trình đào tạo sát thực tế, thời gian qua Khoa văn hóa du lịch xây dựng chương trình đào tạo nghề gắn với thực hành thực tế doanh nghiệp Hình 2.2.3: Mường Thanh ký kết hợp tác với Ngoài ra, Khoa mời doanh sở đào tạo Nguồn: Internet nghiệp tham gia xây dựng thẩm định chương trình đào tạo xem có phù hợp với thực tế doanh nghiệp không Phát triển đội ngũ giáo viên – huấn luyện viên nội Được Tổng cục Du lịch ủng hộ, Ban Quản lý Dự án Du lịch có trách nhiệm Liên minh châu Âu tài trợ phối hợp chặt chẽ, Tập đoàn Mường Thanh tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, chế biến ăn, Bán hàng, Marketing, an ninh khách sạn, kỹ giám sát, kỹ đào tạo đào tạo viên… cho 200 giảng viên nội theo Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam Tập đoàn coi nhân tố “máy cái” góp phần nâng cao lực thực cho đội ngũ nhân lực Sau đào tạo, cán - giảng viên này, với vai trò huấn luyện viên thực hành, mặt kèm cặp, rèn luyện nâng cao nghiệp vụ cho nhân lực sở, mặt khác tiếp tục đào tạo phát triển thêm nhân tố tiềm nội đơn vị Thứ hai: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội Dựa Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam, giám đốc chuyên môn kỹ thuật Tập đoàn Mường Thanh với giảng viên nội trưởng phận nghiệp vụ đồng tham gia xây dựng Tiêu chuẩn nghề nội phù hợp cho Mường Thanh Căn Bộ tiêu chuẩn nội bộ, khách sạn Tập đoàn dễ dàng triển khai đào tạo đánh giá đội ngũ nhân lực Bộ Tiêu chuẩn nội coi thước đo lực đội ngũ nhân lực khách sạn Tập đoàn, để đãi ngộ nhân lực, người lao động có thang bậc để phấn đấu phục vụ thăng tiến nghề nghiệp 12 Thứ ba: Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng (bí mật – khơng danh tính) Tập đồn Mường Thanh có phương châm “Tin tốt, kiểm tra tốt nhiều”, áp dụng nhiều phương thức giám sát, kiểm tra, đánh giá Để có đủ thơng tin phản hồi đa dạng, từ nhiều nguồn chất lượng dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, gửi câu hỏi xin ý kiến, qua mạng xã hội Trip Advisor, Agoda, Thứ tư: Phát động phong trào “Học đôi với hành” Luôn xem Học hành trách nhiệm, tự học tự rèn, tiếp thu kỹ mới, tiến xã hội để rèn luyện, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách vui lòng khách đến, hài lòng khách lúc, nơi Thứ năm: Phát động phong trào “Ngôi Mường Thanh” “ Sáng kiến Mường Thanh” Để giúp khách hàng nhân viên có khơi phục “sự cân hoàn hảo”, giảm thiểu căng thẳng áp lực cơng việc.[4] 2.2.3 Chính sách khen thưởng, kiểm tra, đánh giá Khen thưởng cho nhân viên xuất sắc phải thỏa mãn điều kiện làm việc từ tháng trở lên khách sạn Mường Thanh Ngoài khen, cá nhân xuất sắc nhận triệu đồng tiền thưởng từ Tập đoàn Giải thưởng nhân viên xuất sắc 2016 thuộc khách sạn thành viên Mường Thanh giải thưởng thường niên trao cho cá nhân có nhiều đóng góp tích cực cho khách sạn năm qua.[7] Phong trào nhằm phát nhân tố có tính chủ động, sáng tạo tâm huyết với nghề cao nhằm cải thiện phát triển sản xuất kinh doanh, công nhận khen thưởng ý tưởng, giải pháp mang mang tính sáng tạo, nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên khách sạn, tăng trưởng lợi nhuận phát triển thương hiệu doanh nghiệp giới Phong trào củng cố gắn kết nhân viên với khách sạn, với Tập đoàn Mường Thanh phát động tinh thần “Sáng kiến Mường Thanh” , kịp thời biểu dương, khen thưởng vật chất tinh thần với cá nhân có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, kỹ năng, công tác quản lý điều hành Đồng thời, Tập đoàn Mường Thanh trọng mời chuyên gia đầu ngành tư vấn, tham mưu, tập huấn cho đội ngũ cán cơng nhân viên tập đồn, tổ chức học tập, tham quan rút kinh nghiệm mơ hình khách sạn tiên tiến ngồi nước.[4] 13 Việc kiểm tra, giám sát nội thông qua giám sát viên khách hàng (không thông báo danh tính) khách sạn Mường Thanh (Hội An) coi biện pháp quan trọng Mường Thanh trọng phát triển hinh thức để kiểm tra, thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ toàn hệ thống khách sạn Quy mơ đào tạo, bồi dưỡng hàng năm tăng dần Quy mô đào tạo tăng mạnh, chất lượng đảm bảo, dần gắn với nhu cầu xã hội 2.2.4 Chế độ đãi ngộ • - Đãi ngộ tài Được cấp đồng phục làm việc Lương, thưởng theo quy định tập đoàn Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn đầy đủ, nghỉ theo tháng, ngày - lễ, tết theo quy định Lương + tip, thưởng lễ tết theo qui định Ngoài lương bản, hưởng thêm tiền thưởng doanh thu hàng tháng chế độ khác theo sách Tập đồn - Hỗ trợ ăn theo ca /ngày làm việc • Đãi ngộ phi tài - Mơi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, có nhiều hội phát triển thân - Có hội đào tạo nghiệp vụ kỹ thường xuyên - Được hưởng chế độ phịng nghỉ miễn phí giá ưu đãi tồn quốc - Các chương trình biểu dương thành tích, trao khen 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Thành phố Hội An 2.3.1 Ưu điểm Các sở đào tạo chủ động xây dựng chương trình, giáo trình Một số khoa mơn du lịch trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, trường dạy nghề, xây dựng chương trình chuyên ngành, nghề du lịch, biên soạn giáo trình tài liệu tham khảo, chuyên khảo [3]Nguồn nhân lực có trình độ từ đại học, cao đằng, trung cấp, đến vừa tốt nghiệp trung học phổ thông ngày mở rộng Số lượng nguồn nhân lực, sở đào đạo đội ngũ nghiệp vụ cho nhân viên Mường Thanh ngày tăng Đội ngũ giáo viên, huấn luyện viên ngày tăng số lượng bước chuẩn hóa Có liên kết khách sạn Mường Thanh sở đào tạo để nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực Nhờ có sách đánh giá, khen thưởng, 14 động viên nên nhân lực ngày có thêm động lực để làm việc, nâng cao tay nghề, nâng cao suất công việc, chất lượng cải thiện tốt 2.3.2 Nhược điểm Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị đa số sở đào tạo cho khách sạn bị thiếu, cũ kỹ, lạc hậu, không đồng khoảng cách lớn so với khách sạn Mường Thanh Chương trình, giáo trình đào tạo chuyên ngành cấp đào tạo trình xây dựng hoàn thiện, chưa cập nhật lý luận thực tiễn Kiến thức chuyên sâu ngành giảng viên, giáo viên tích lũy chủ yếu qua lớp bồi dưỡng tự học; số giảng viên giáo viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ không nhiều; lực lượng giáo viên hữu mỏng dẫn đến chất lượng đào tạo nguồn nhân lực hạn chế mặt như: học viên chưa hiểủ sâu phận, vị trí, cơng việc cần làm khách sạn, trình độ tiếng anh kém, khơng chun nghiệp công việc Khách sạn cần đội ngũ nhân lực kỹ, thuật thực hành có trình độ, kỹ làm việc sở đào tạo có khóa sinh viên trường, chưa đáp ứng kịp Chế độ đãi ngộ chưa đủ hấp dẫn Chính sách khen thưởng cịn quy mơ nhỏ, bị giới hạn có nhiều nhân viên giỏi, tiến kỳ tuyên dương, khen thưởng vài đối tượng 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 3.1 Một số giải pháp 3.1.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân • Đối với ban giám đốc, ban lãnh đạo cần: Xây dựng sách tuyển dụng khoa học, phù hợp với yêu cầu, đặc điểm, hình thức kinh doanh khách sạn Các ban lãnh đạo khách sạn cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tuyển dụng nhân • Đối với nhân viên, phịng nhân thực cơng tác tuyển dụng khách sạn - Xác định nhu cầu cần tuyển dụng nhân lập đề xuất tuyển dụng - Gửi đề xuất cho ban giám đốc phê duyệt - Thông báo tuyển dụng nhân qua phương tiện truyền thông - Thu nhận nghiên cứu hồ sơ - Phỏng vấn sơ phòng nhân bước khơng đạt cho hủy hồ sơ, cịn đạt vấn vịng - Tổ chức khám sức khỏe cho ứng viên qua vòng vấn sơ bộ, để đảm bảo ứng viên tuyển có sức khỏe tốt đáp ứng u cầu cơng việc - Ở vịng này, vấn trưởng phận trực tiếp quản lí, vịng khơng đạt hồ sơ lưu lại để dự phịng Cịn đạt cho thử việc định tuyển dụng thức • Ngồi ra, khách sạn nên áp dụng hình thức nhận hồ sơ qua chuyển phát nhanh để có thêm nhiều nguồn ứng viên mới, lập fanpage cho khách sạn trang mạng xã hội, tăng cường phản hồi tương tác nhân viên tuyển dụng với ứng viên 3.1.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo lao động - Xây dựng mục tiêu đào tạo khách sạn Nội dung chương trình, kế hoạch đào tạo phải phù hợp với điều kiện, tình hình phát triển - xã hội Bồi dưỡng đội ngũ huấn luyện viên giáo viên dạy nghề, nâng cao chất lượng, đảm bảo cấu số lượng 16 - Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực lớp đào tạo - trước mở lớp Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội Liên kết với cở sở, trường đại học, cao đẳng, nghề để đào tạo, nâng cao nguồn - nhân lực tương lai Tổ chức thi để nâng cao tay nghề đồng thời xem xét tăng lương, thưởng Tạo điều kiện cho giảng viên, sinh viên Trường Đại học Quảng Nam đến tham quan thực - tế khách sạn; tiếp nhận tạo điều kiện để sinh viên kiến tập, thực tập Khách sạn tự tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ bàn, lễ tân, buồng phịng,… Tổ chức đào tạo định kì cho tất nhân viên (nhân viên nhân viên cũ) 3.1.3 Hồn thiện sách khen thưởng, kiểm tra, đánh giá nhân viên làm việc khách sạn - Nêu cụ thể quy định đối tượng khen thưởng để thực khen thưởng thực tế Giải trình xét khen thưởng cho nhân viên hồ sơ, trình tự, thủ tục điều - kiện để xét khen thưởng Công việc xem xét, khen thưởng Tăng cường, trọng thực sách khen thưởng cho nhân viên có thành tích - xuất sắc Hồn thiện quy định pháp luật hành khen thưởng cho nhân viên Đề xuất khuyến khích lợi ích vật chất phù hợp thực khen nhân viên Việc kiểm tra, đánh giá, giám sát nội thông qua giám sát viên khách hàng 3.1.4 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ với người lao động • Đãi ngộ tài - Phụ cấp sinh hoạt 2.000.000 – 3.000.000 đồng/tháng (tùy vào lực, chức vụ) - cho ăn miễn phí kí túc xá Phụ cấp cho nhân viên nữ trình thai kì, tăng thêm thời gian nghỉ phép Hỗ trợ bữa ăn ca, chi phí nhận việc, hỗ trợ 50.000 đồng training thử việc Hỗ trợ chi phí thăm nhà lần/năm Được cấp đồng phục làm việc Ngoài lương bản, hưởng thêm tiền thưởng doanh thu hàng tháng chế độ - khác theo sách Tập đồn Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn đầy đủ, nghỉ theo tháng (4 ngày - tháng), ngày lễ, tết theo quy định Thưởng lương tháng 13, tip thưởng dịp lễ khác theo quy định Được hỗ trợ điều chuyển công tác sở tập đoàn Mường Thanh toàn quốc sau tháng làm việc • Đãi ngộ phi tài - Mơi trường làm việc chun nghiệp, thân thiện, có nhiều hội phát triển thân 17 - 3.2 Có hội đào tạo nghiệp vụ kỹ thường xuyên Được hưởng chế độ phịng nghỉ miễn phí giá ưu đãi tồn quốc Được giảm 5% sử dụng dịch vụ, gọi ăn, thức uống khách sạn Các chương trình biểu dương thành tích, trao khen Tham gia chương trình quay số trúng thưởng vào cuối năm Tổ chức liên hoan, sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ,… Tổ chức thăm, viếng bệnh tật có người gia đình Thi tay nghề định kỳ để xét thưởng tăng lương Được tham gia du lịch, party cuối năm Một số kiến nghị Để giải pháp có tính khả thi, áp dụng đem lại hiệu chất lượng nguồn nhân mong muốn, xin kiến nghị với khách sạn Mường Thanh (Hội An), sở đào tạo địa phương quan địa phương sau: - Đầu tiên, kiến nghị khách sạn Mường Thanh xem xét, điều chỉnh lại công tác tuyển dụng, công tác đào tạo nhân sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ nhân viên Có thể mở rộng quy mơ tuyển dụng Phối hợp tích cực với sở đào tạo nữa, cho học viên đến tham quan khách sạn, trải nghiệm thực tế khách sạn nhiều Khách sạn nên tổ chức chương trình, talk show để giao lưu chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức cho học viên Tổ chức team building, party cho khách sạn để - nhân viên ban lãnh đạo hiểu Về sở đào tạo cần nâng cao chất lượng giảng dạy, sở vật chất đầu tư, nâng - cấp, bổ sung thêm phòng học mô để học viên tiếp cận với ngành nhanh Các quan địa phương cần tạo điều kiện cho sở đào tạo, khách sạn Mường Thanh hợp tác với nhau, đầu tư ngân sách vào sở đào tạo địa phương nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thành lập hội, nhóm, câu lạc nhằm bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp nguồn nhân lực địa phương tạo hội cho bên giao lưu với 18 KẾT LUẬN Nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò quan trọng khách sạn Mường Thanh (Hội An) nói riêng ngành du lịch nói chung Ảnh hưởng tới lợi ích, doanh thu, chất lượng khách sạn; ảnh hưởng tới nhu cầu, hài lòng khách hàng khách sạn Để giúp khách sạn ngày phát triển ta cần phải biết thực trạng nguồn nhân lực khách sạn để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn như: đưa giải pháp công tác đãi ngộ nhân sư, cơng tác đào tạo nhân sự, sách động viên, đánh giá, khen thưởng nhân viên khách sạn, đưa chế độ ưu đãi vô hấp dẫn để nâng cao tinh thần, trách nhiệm làm việc nhân viên Từ nguồn nhân lực cải thiện hơn, chất lượng đảm bảo trước Đồng thời làm giảm bớt tình trạng thất nghiệp địa phương, người dân có cơng ăn việc làm ổn định, hạn chế thành phần tệ nạn xã hội 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Trọng Tuấn (2013) Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn NXB lao động – xã hội [2] Trần Thị Phương Kiều (2019), Bài giảng nghiệp vụ bàn, Bộ Công Thương Trường đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp Hồ Chí Minh [3] Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2011), “ Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 – 2020”, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, Quyết định số 3066/QĐ-BVHTTDL ngày 29/9/2011 [4] didulich.net, “Tập đoàn Mường Thanh: giải pháp cho toán nhân lực chất lượng cao”, trang web , xem 26/6/2021 [5] dulichkhampha24.com, “ Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An – Review trải nghiệm chi tiết”, trang web , xem 25/6/2021 [6] meeyland.com (2020), “ Vai trò chức quản trị nhân lực doanh nghiệp”, trang web , xem 27/6/2021 [7] nhamuong.com (2017), “Khen thưởng 71 nhân viên xuất sắc 2016 thuộc khách sạn thành viên Mường Thanh”, trang web , xem 28/6/2021 20 ... lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Tp Hội An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH... cao chất lượng nguồn nhân lực, giúp cho khách sạn phát triển Mục tiêu đề tài Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch khách sạn Mường Thanh (Hội An) để nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng Đối... tài Chất lượng nguồn nhân lực du lịch khách sạn Mường Thanh (Hội An) Bố cục đề tài Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng