quản trị chất lượng ,Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng

Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang phải cạnh tranh trên quy mô toàn cầu với các đối thủ đa quốc gia hùng mạnh với tiềm lực vượt bậc về quy mô và công nghệ, chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị thế cạnh tranh. Chính vì vậy, vấn đề quản trị chất lượng đã trở thành yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.Thời kì của quan điểm trọng sản xuất trong Marketing đạt đến đỉnh cao vào nửa đầu thế kỉ trước, đã ảnh hưởng đến các quan điểm về chất lượng. Khi nền đại công nghiệp cho phép con người tạo ra hàng loạt sản phẩm giống nhau tương đối về mẫu mã và chất lượng. Khi đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chủ yếu nằm ở quy mô sản xuất và đường cong kinh nghiệm, biểu hiện là sức cạnh tranh của giá thành thấp.Tuy vậy ngày nay, do sự phát triển của công nghệ, sự phát triển của sản xuất cùng với đó là sự gia tăng của nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành không còn là yếu tố quyết định trong cạnh tranh nữa. Khách hàng ngày càng có yêu cầu càng cao với chất lượng sản phẩm. Không chỉ có vậy, quan điểm về chất lượng sản phẩm đã thay đổi từ “sản phẩm không khiếm khuyết” đến “sản phẩm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu”. Quan điểm đó cùng sự dị biệt ngày càng tăng trong mỗi đối tượng khách hàng làm cho thị trường ngày càng đa dạng và khó tính. Hầu hết các doanh nghiệp có tiềm lực nền tảng lâu đời và trình độ quản lí cao thường rất chú ý đến quy trình quản trị chất lượng. Chính điều đó tạo cho họ những sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng nghiêng về phía họ trong chọn lựa sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh không hề nhỏ trên thị trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN KỲ HỌC 1: NĂM HỌC 2021-2022 Tên chủ đề tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngân hàng Họ tên sinh viên : Hoàng Phương Hoa Mã học viên/sinh viên :20111534332 Lớp :ĐH10LQ5 Tên học phần :Quản trị chất lượng Tên giảng viên hướng dẫn :Đào Thị Thương Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 MỤC LỤC Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận 1.2 Chất lượng sản phẩm .2 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.2.4 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm 1.2.5 Một số tiêu chất lượng đặc trưng 1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 1.3.2 Các chức Quản lý chất lượng sản phẩm 1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1 Yếu tố vi mô 2.2 Yếu tố vĩ mô 10 Chương : Bài tập 13 Chương 4: Giải pháp .15 Kết luận 17 Danh mục từ viết tắt STT Chữ viết tắt ISO Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Tiếng việt International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn Standardization 2 DVKH hóa quốc tế Dịch vụ khách hàng Danh mục hình 3.1 3.2 Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát Mở đầu Trong bối cảnh doanh nghiệp phải cạnh tranh quy mơ tồn cầu với đối thủ đa quốc gia hùng mạnh với tiềm lực vượt bậc quy mô công nghệ, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố then chốt để tạo nên vị cạnh tranh Chính vậy, vấn đề quản trị chất lượng trở thành yếu tố sống doanh nghiệp Thời kì quan điểm trọng sản xuất Marketing đạt đến đỉnh cao vào nửa đầu kỉ trước, ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng Khi đại công nghiệp cho phép người tạo hàng loạt sản phẩm giống tương đối mẫu mã chất lượng Khi đó, lợi cạnh tranh doanh nghiệp chủ yếu nằm quy mô sản xuất đường cong kinh nghiệm, biểu sức cạnh tranh giá thành thấp.Tuy ngày nay, phát triển công nghệ, phát triển sản xuất với gia tăng nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành khơng cịn yếu tố định cạnh tranh Khách hàng ngày có yêu cầu cao với chất lượng sản phẩm Khơng có vậy, quan điểm chất lượng sản phẩm thay đổi từ “sản phẩm không khiếm khuyết” đến “sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu” Quan điểm dị biệt ngày tăng đối tượng khách hàng làm cho thị trường ngày đa dạng khó tính Hầu hết doanh nghiệp có tiềm lực tảng lâu đời trình độ quản lí cao thường ý đến quy trình quản trị chất lượng Chính điều tạo cho họ sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng nghiêng phía họ chọn lựa sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh không nhỏ thị trường Chương 1: Cơ sở lý luận 1.2 Chất lượng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Một số quan niệm CLSP - Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng - Chất lượng phù hợp với yêu cầu - Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn yêu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (theo ISO 8402) - Dưới quan điểm người tiêu dùng: + CLSP tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng + CLSP thể với chi phí Người tiêu dùng khơng chấp nhận mua sản phẩm với giá + CLSP phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập quán cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng + CLSP hiểu sau: “ Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định” - Chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể phương diện, mà ta gọi tóm tắt 3P, là: + Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả hoàn thiện + Price: giá thỏa mãn nhu cầu + Punctuality: thời điểm Theo ISO 9000 “Chất lượng sản phẩm tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” 1.2.2 Đặc điểm CLSP - Chất lượng đo thỏa mãn yêu cầu - Phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, cần phải xét đặc tính đối tượng, có liên quan đến thỏa mãn yêu cầu cụ thể - Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Các yếu tố ảnh hưởng đến CLSP: - Yếu tố vi mô:     Nguyên vật liệu KT - CN - TB Phương pháp quản lý Cịn người - Yếu tố vĩ mơ:     Nhu cầu thị trường Sự phát triển KHKT Hiệu lực chế quản lý Tập quán, thói quen, tiêu dùng 1.2.4 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, điều kiện tồn phát triển doanh nghiệp Nó sống cịn doanh nghiệp kinh tế thị trường - Chất lượng sản phẩm yếu tố hạ giá thành sản phẩm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãn nhu cầu thay đổi liên tục người 1.2.5 Một số tiêu chất lượng đặc trưng CLSP chia làm nhóm - Nhóm tiêu sử dụng - Nhóm tiêu kỹ thuật - cơng nghệ - Nhóm tiêu kinh tế - Nhóm tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ 1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm Theo ISO 9000 quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.3.1 Khái niệm khái niệm quản lý chất lượng xác định tiêu chí - Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống phương pháp, biện pháp thực nhằm thực chức quản lý tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường với hiệu kinh tế cao - Quản lý chất lượng tiến hành tất trình hình thành chất lượng sản phẩm - Quản lý chất lượng trách nhiệm tất cấp từ cán lãnh đạo tới thành viên tổ chức 1.3.2 Các chức Quản lý chất lượng sản phẩm Cải tiến hoàn thiện chất lượng Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng 1.3.3 Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm Định hướng khách hàng Vai trò lãnh đạo Cam kết thành viên Tiếp cận theo trình Cải tiến Quyết định dựa liệu, chứng 7.Quản lý mối quan hệ Chương 2: Cơ sở lý luận giới thiệu doanh nghiệp Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE Tên giao dịch: VietinBank Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 3/7/2009 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp: 0100111948 Do Sở Kế hoạch Đầu tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009 Đăng ký thay đổi lần thứ 12 ngày 08/09/2021 Vốn điều lệ: 48.057.506.090.000 đồng Vốn chủ sở hữu: 93.247.451.000.000 đồng (tại thời điểm 30/06/2021) Địa hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Số điện thoại: (84-24) 3942 1030 Số fax: (84-24) 3942 1032 Website: www.vietinbank.vn Mã cổ phiếu: CTG lịch sử hình thành phát triển Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực việc xây dựng chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Công Thương (Nay Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - VietinBank) hình thành vào hoạt động Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực thành công đề án tái cấu Ngân hàng Công Thương xử lý nợ, mơ hình tổ chức, chế sách hoạt động kinh doanh Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực thành cơng cổ phần hóa, đổi mạnh mẽ, phát triển đột phá mặt hoạt động ngân hàng Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá công nghệ, tiếp tục đổi toàn diện hoạt động ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững.[1] 2) Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vietinbank[1] 2.1 Yếu tố vi mô Yếu tố người Con người yếu tố định đến chất lượng dịch vụ nên có người chất lượng tạo dịch vụ chất lượng Sự phối hợp tất nhân viên, cán quản lý doanh nghiệp tác động đến mục tiêu chất lượng đề nên cần đề cao việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn tay nghề để nâng cao suất, chất lượng hiệu hoạt động doanh nghiệp Bên cạnh trình độ chun mơn, người lao động, đặc biệt cấp quản lý nên trang bị kiến thức liên quan đến chất lượng, cạnh tranh doanh nghiệp Chỉ có người chất lượng tạo dịch vụ chất lượng từ nâng cao suất lợi nhuận uy tín cho cơng ty VietinBank thường xuyên đào tạo toàn diện đối tượng cán bộ, NLĐ, từ cán tuyển dụng đến cán chuyên môn, nghiệp vụ, cán quản lý, cán diện quy hoạch cán nguồn toàn hệ thống VietinBank theo dõi, phát hiện, xây dựng có lộ trình cơng danh cá nhân có triển vọng vị trí hay cấp quản lý khác VietinBank đặc biệt trọng việc xây dựng kế hoạch đồng đào tạo, đào tạo lại phát triển nguồn nhân lực trình độ cao phù hợp cấu, số lượng phù hợp với mục tiêu phát triển VietinBank Đến nay, tồn hệ thống VietinBank có gần 20.000 lao động, 80% lao động có trình độ Tiến sỹ, Thạc sỹ, Đại học hệ quy trường đại học uy tín nước, tăng 70% so với ngày đầu thành lập Con người yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Để phản ánh mối quan hệ yếu tố người với chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xem xét hai mơ hình sau Parasuraman (1988) Sureshandar (2001): - Tính hữu hình: diện yếu tố vật chất yếu tố hình thức hình ảnh nhân viên cung ứng dịch vụ coi yếu tố cấu thành nên tính hữu hình dịch vụ - Tính đáng tin cậy: nhân viên cung ứng dịch vụ người cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp thực cam kết với khách hàng cách sáng tạo phù hợp với yêu cầu tình tiêu dùng dịch vụ khách hàng - Sự sẵn lòng đáp ứng: phong cách, kỹ năng, kinh nghiệm, khả chuyên môn thái độ nhân viên dịch vụ đóng vai trị quan trọng định tới nhanh chóng, kịp thời q trình cung ứng dịch vụ - Sự đảm bảo (năng lực phục vụ): nhân viên cung ứng phối hợp nhân viên dịch vụ đảm nhận vị trí quy trình cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo cam kết tạo cảm giác an tâm cho khách hàng - Sự thấu cảm: để khách hàng cảm nhận thấu cảm cá nhân hóa dịch vụ trước tiên địi hỏi dịch vụ cần thiết kế thân thiện với khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả giao tiếp tốt đồng thời có tư tinh thần phục vụ dựa thấu hiểu nhu cầu khách hàng, không đơn cung cấp dịch vụ theo quy trình Trình độ cơng nghệ Có thể nói, trình độ cơng nghệ lực đẩy, cải tiến nâng cao chất lượng để tạo sản phẩm, dịch vụ có khả thích nghi cao với chi phí thấp Khơng thể tạo sản phẩm chất lượng với công nghệ trang thiết bị lạc hậu Mặc dù nói người yếu tố trung tâm kỹ xảo người phát huy mạnh mẽ gắn liền với cơng nghệ đại công nghệ cao đưa phương tiện mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu họ hưởng thụ vật chất tiết kiệm thời gian Với doanh nghiệp, việc lựa chọn cơng nghệ thích hợp điều quan trọng chiến lược phát triển doanh nghiệp Một cơng nghệ thích hợp giúp doanh nghiệp hạ thấp chi phí tăng sức cạnh tranh góp phần mở rộng thị phần Dịch vụ có chất lượng cao kéo theo đổi công nghệ, xác định nhu cầu thị trường việc đổi cơng nghệ giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank không ngừng đầu tư công nghệ thông tin sở vật chất đại, cải thiện môi trường làm việc phát triển thương hiệu VietinBank triển khai mạnh mẽ 20 dự án cơng nghệ, đại hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu hoạt động Đặc biệt, VietinBank triển khai thực dự án chuyển đổi hệ thống Core SunShine nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ vượt trội, khác biệt, có hàm lượng cơng nghệ cao Có thể nói, VietinBank đến có móng cơng nghệ đủ mạnh cho ngân hàng đại VietinBank đầu tư, xây dựng sở vật chất đảm bảo nhận diện hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tạo lập môi trường làm việc tốt cho cán bộ, nhân viên Hàng trăm trụ sở hoạt động chi nhánh, đơn vị trực thuộc xây dựng khang trang, đại thuận tiện an tồn Trình độ quản lý tổ chức kinh doanh tổ chức Vấn đề tổ chức quản lý ảnh hưởng lên chất lượng sản phẩm dịch vụ thể thông qua cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp Để sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao cần xếp cấu tổ chức kinh doanh máy tổ chức cách phù hợp với trình độ cơng nhân viên Trình độ quản lý nói chung quản lý chất lượng nói riêng nhân tố định đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào cấu máy quản lý, nhận thức,hiểu biết trình độ cán quản lý, khả xác định mục tiêu, sách việc tổ chức đạo thực chương trình, kế hoạch chất lượng VietinBank thực nghiêm túc công tác tái cấu toàn diện để nâng cao khả quản trị điều hành Dự án Hoàn thiện Cơ cấu Tổ chức Xây dựng Chiến lược phát triển Nguồn nhân lực (ORP) xây dựng triển khai với giúp đỡ chuyên gia tư vấn hàng đầu nước ngồi Mơ hình hoạt động khối nghiệp vụ, chi nhánh VietinBank chuyển đổi, quản lý tập trung để chun mơn hóa cơng việc cho phận, vị trí cơng việc VietinBank thực liên kết, hợp tác với đối tác, cổ đông chiến lược tổ chức tín dụng uy tín nước ngồi Các đối tác có vai trị quan trọng việc hỗ trợ quản trị điều hành, quy trình cơng nghệ, đặc biệt việc quản trị hiệu quản trị rủi ro VietinBank Để có kết nay, VietinBank áp dụng đồng nhiều biện pháp, giải pháp đặc biệt vận dụng hiệu nguyên lý tạo động lực lao động điều kiện tiên để tăng suất lao động VietinBank đánh giá ngân hàng có đội ngũ cán quản lý, điều hành cấp, cán nghiệp vụ đào tạo bản, có lực, trình độ, trẻ trung, tâm huyết, động, sáng tạo VietinBank doanh nghiệp đầu việc thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội Trong năm liên tiếp 2014 - 2015, VietinBank vinh dự đạt danh hiệu Doanh nghiệp người lao động Đây danh hiệu tơn vinh doanh nghiệp nỗ lực cải thiện môi trường làm việc, hướng tới phát triển bền vững Cơ chế sách pháp luật Mơi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động điều kiện quan trọng, tác động theo cách trực tiếp gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tạo điều kiện kích thích doanh nghiệp đầu tư đổi cơng nghệ để hồn thiện sản phẩm VietinBank thực chế lương thưởng, sách phúc lợi cạnh tranh, cơng bằng, minh bạch đảm bảo đáp ứng nhu cầu NLĐ vật chất tinh thần VietinBank gắn sách tiền lương với sách quản lý lao động Từ đó, NLĐ hưởng lương theo hiệu cơng việc mức độ đóng góp vị trí cơng việc VietinBank áp dụng triển khai thành công phương pháp thẻ điểm cân để đánh giá hiệu công việc theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế Bên cạnh đó, VietinBank trọng đưa sách đãi ngộ NLĐ có trình độ kỹ thuật công nghệ cao, thực công tác thi đua - khen thưởng kịp thời để khích lệ NLĐ Các hình thức phúc lợi NLĐ đa dạng hóa chế độ thăm quan nghỉ mát hàng năm; tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao Hội thi Nét đẹp Văn hóa VietinBank tồn hệ thống; khám chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua gói bảo hiểm sức khỏe bệnh viện uy tín Việt Nam… Trong 10 năm trở lại đây, gần 50.000 lượt đoàn viên cơng đồn thân nhân đồn viên Cơng đồn VietinBank thăm hỏi, trợ cấp với tổng số tiền gần 30 tỷ đồng.[2] 2.2 Yếu tố vĩ mô Yếu tố thị trường Muốn việc kinh doanh thành công phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường để có kế hoạch thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu Thị trường điểm mục tiêu cuối mà doanh nghiệp hướng đến Nhu cầu ln vận động có xu hướng lên chất lượng dịch vụ biến động ngày mức cao nhằm thỏa mãn nhu cầu Chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng đánh giá qua chấp nhận thị trường với thân doanh nghiệp Đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng Căn nhu cầu vốn thực tế DN diễn biến thị trường tài chính, VietinBank có điều hành lãi suất linh hoạt, đáp ứng kịp thời, tối ưu nhu cầu vốn DN VietinBank ngân hàng đầu việc triển khai chương trình tín dụng theo đạo Chính phủ NHNN như: Chương trình cho vay đầu tư phát triển y tế, hướng dẫn cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP, cho vay hỗ trợ đầu tư dự án nhà theo TT11-NHNN, cho vay lĩnh vực thủy sản theo Nghị định số 67/2014/NĐ-CP Chính phủ, chương trình hỗ trợ DN xuất khẩu, chương trình kết nối Ngân hàng - DN… Song song với việc nhanh chóng triển khai có hiệu chương trình theo đạo Chính phủ, VietinBank chủ động xây dựng chương trình ưu đãi tín dụng hướng tới cộng đồng DN, đáp ứng đầy đủ, toàn diện nhu cầu vốn nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng DN Khách hàng thuộc tất phân khúc: KHDN lớn, KHDN vừa nhỏ, KHDN có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi FDI… VietinBank cung cấp sản phẩm phù hợp Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay VND tiêu biểu “Ưu đãi lãi suất kỳ hạn tháng” dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn VND kỳ hạn ngắn tháng có mức lãi suất hấp dẫn, từ 4,5% Chương trình “Tiếp sức thành công dành cho KHDN lớn” “Tiếp sức thành công dành cho KHDN vừa nhỏ” dành cho 10 khách hàng thân thiết hệ thống VietinBank với mức ưu đãi lãi suất ngắn hạn thấp từ 5,5%/năm mức lãi suất trung dài hạn thấp 8%/năm “Đồng hành phát triển DN FDI” chương trình dành cho KHDN FDI có nhu cầu vay vốn ngắn hạn/trung dài hạn VND/USD với mức lãi suất cho vay ngắn hạn từ 5%/năm vay VND 1,8%/năm vay USD Lãi suất cho vay trung dài hạn Chương trình từ 7,5%/năm (VND) 3,5%/năm (USD)… Cung cấp vốn với mức lãi suất thấp Với nỗ lực không ngừng, VietinBank triển khai thành cơng nhiều chương trình hỗ trợ DN chương trình “Kết nối Khách hàng tiềm 2016” với mức lãi suất đặc biệt dành cho khách hàng lần quan hệ tín dụng với VietinBank DN tham gia Chương trình có hội tiếp cận nguồn vốn với mức lãi suất ngắn hạn thấp 5%/năm mức lãi suất trung dài hạn thấp 7,5%/năm Bên cạnh chương trình tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh thơng thường, VietinBank xây dựng nhiều chương trình đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng vào thời điểm tuần đầu tháng “Tuần lễ vàng SME” dành cho khách hàng DN vừa nhỏ có nhu cầu vay vốn ngắn hạn, với mức lãi suất tối thiểu từ 5,5% Tính đến ngày 31/5/2016, chương trình ưu đãi lãi suất giải ngân 326.560 tỷ đồng, chiếm tới 82% giải ngân toàn hàng phân khúc KHDN VietinBank Dư nợ cho vay KHDN ngày 31/5/2016 đạt gần 210.749 tỷ đồng, chiếm gần 45% dư nợ toàn hàng, thu hút tới 3.104 KHDN quan hệ tín dụng VietinBank phát triển CNTT VietinBank thành lập từ năm 1988, ngân hàng thương mại (NHTM) lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Thời gian 10 năm thực thị 58 giai đoạn VietinBank thực thành công trọn vẹn mục tiêu đề án tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt: lành mạnh hóa tình hình tài chính; quy mơ tài sản vốn chủ sở hữu tăng trưởng nhanh, chiếm vị trí hàng đầu hệ thống NHTM Việt Nam; mơ hình tổ chức, lực điều hành quản trị nâng lên tầm mới; dự án đại hóa thay đổi hồn tồn cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng tin học xử lý tập trung tự động hóa tất giao dịch, liệu, nâng cao 11 suất lao động quản trị rủi ro; mạng lưới phát triển mạnh phạm vi tồn quốc, sản phẩm dịch vụ đa dạng, có tính cạnh tranh cao Lãnh đạo VietinBank đặc biệt coi trọng CNTT, coi yếu tố then chốt, hỗ trợ hoạt động phát triển kinh doanh thường xuyên đạo sát việc ứng dụng CNTT thông qua nghị cụ thể thời kỳ Năm 2000, Bộ Chính trị Chỉ thị 58 năm VietinBank định thành lập Trung tâm CNTT - đơn vị chuyên trách nghiên cứu, xây dựng tổ chức triển khai ứng dụng CNTT, truyền thông Công tác PTGĐ trực tiếp đạo Không thế, VietinBank áp dụng thang lương riêng cho cán làm công tác CNTT, truyền thông Để đảm bảo việc ứng dụng CNTT triển khai đồng bộ, hiệu quả, VietinBank trọng xây dựng chiến lược kinh doanh CNTT thời kỳ 2005-2010, 2010-2015.[3] người chất lượng dịch vụ vietinbank thiết bị, máy móc sở hạ tầng yếu tố môi trường 12  Do nhân viên :  Có thái độ chưa mực  Khơng tận tình với khách hàng  Do khách hàng :  Tâm trạng lúc không tốt bám bụi, máy in bị nhoè, điều hoà hỏng ,tạo tiếng động to tường bị vỡ, mốc có mùi thời tiết :bão , mưa khí hậu: khói bụi, nhiễm Chương : Bài tập Nhóm mẫu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tổng X1 8,0 7,3 6,7 7,9 7,3 8,2 6,5 6,1 7,6 6,6 6,8 7,3 6,5 6,9 6,0 7,6 6,4 7,1 8,0 7,2 X2 7,1 8,0 6,3 7,6 7,3 8,6 7,8 7,5 7,3 7,0 7,6 7,1 7,5 7,3 7,1 7,0 9,1 7,3 7,8 6,6 X3 7,3 7,5 7,2 6,9 5,8 8,3 7,1 8,0 7,1 6,0 6,3 7,5 6,1 7,1 6,8 7,3 8,4 6,7 6,3 7,3 X4 7,5 7,6 7,4 7,5 6,5 6,8 7,5 6,4 7,0 6,9 6,9 8,0 7,1 7,6 5,6 5,7 7,1 7,6 6,3 7,8 X5 tổng Tổng R 6,7 7,2 6,6 7,0 8,4 6,4 7,3 7,6 7,1 7,2 8,0 6,4 6,5 7,1 6,7 7,1 8,4 8,0 6,6 7,2 Xn 36,6 37,6 34,2 36,9 35,3 38,3 36,2 35,6 36,1 33,7 35,6 36,3 33,7 36 32,2 34,7 39,4 36,7 35 36,1 716,2 Xn/2 7,32 7,52 6,84 7,38 7,06 7,66 7,24 7,12 7,22 6,74 7,12 7,26 6,74 7,2 6,44 6,94 7,88 7,34 7,22 143,24 1,3 0,8 1,1 1,0 2,6 2,2 1,3 1,9 0,6 1,2 1,7 1,6 1,4 0,7 1,5 1,9 2,7 1,3 1,7 1,2 29,7 nguồn: tác giả dựa theo số liệu đề Giá trị trung bình =143,24/20=7,16 =29,7/20=1,49 Biểu đồ kiểm sốt Đường tâm CL==7,16 Giới hạn UCL=+A2=7,16+0,577*1,49=8,02 Giới hạn LCL=-A2=7,16-0,577*1,49=6,30 Biểu đồ 13 hình3.1 : Biểu đồ kiểm sốt Biẻu đồ kiểm soát Đường tâm CL==1,49 Giới hạn UCL=D4=3,15 Giới hạn LCL=D3=0 Biểu đồ 14 hình3.1 : Biểu đồ kiểm soát Chương 4: Giải pháp Để nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại cần lưu ý số vấn đề: Thứ nhất, cần tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức cần thiết ý nghĩa việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quyền lợi tổ chức, phận cá nhân khơng phải sức ép từ bên Lãnh đạo cấp cao trưởng phận phải nhân tố thể cam kết cao việc kiên trì trì thực thi hệ thống quản lý chất lượng đồng thời phát tạo lan tỏa tới cấp bên cán nhân viên thuộc đơn vị để hướng tới mục đích thiết lập, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, coi chất lượng dịch vụ điều kiện sống ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt 15 Thứ hai, cần thành lập phận chuyên trách làm đầu mối triển khai, trì kiểm sốt hệ thống quản lý chất lượng hội sở ngân hàng với đầy đủ chức độc lập đồng thời thiết lập đầu mối đại diện chất lượng tất đơn vị thành viên hệ thống nhằm tạo đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng hoạt động triển khai, đánh giá, cung cấp thông tin Việc đánh giá rà soát tiêu chất lượng phải tiến hành hàng năm với lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, công khai, minh bạch tạo thói quen chuyên nghiệp xử lý hoạt động nghiệp vụ chấp hành quy trình quy chế cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa rủi ro xảy lỗi tuân thủ Thứ ba, cần xây dựng hệ thống tiêu đo lường đánh giá kết thực chủ yếu (KPI) đáng tin cậy tất khâu công việc, đặc biệt dành trọng số tính điểm (cộng trừ) thích đáng tiêu thuộc nội dung trì cải tiến hệ thống chất lượng Hệ thống phải đảm bảo tính khách quan, cơng minh thơng qua công cụ chấm điểm tự động Hệ thống thơng tin phản hồi phải đa dạng hóa nhiều kênh khác nhằm tạo chế tự kiểm soát kiểm soát chéo đơn vị cấp, cấp với cấp khâu tiếp xúc bên bên Thứ tư, coi trọng khâu chất lượng dịch vụ nội song song với việc thường xuyên nhận diện đo lường hài lịng khách hàng bên ngồi đồng thời trọng khâu giải khiếu nại khách hàng Hầu hết ngân hàng trọng đáp ứng hài lịng khách hàng bên ngồi mà ý đến hài lịng khách hàng nội Các khảo sát ý kiến khách quan khách hàng bên ngân hàng thực thường xuyên nhiều kênh khác Tuy nhiên, có khảo sát ý kiến khách quan (khảo sát khuyết danh) chương trình khách hàng bí mật triển khai ngân hàng thương mại Vì vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng nội câu hỏi lớn số ngân hàng ảnh hưởng đến mục tiêu tối ưu suất, chất lượng hiệu tổng thể Thứ năm, cần đa dạng hóa công cụ triết lý quản lý chất lượng cấp độ khác nhằm phát huy tối đa tồn diện khâu cơng việc lĩnh vực hoạt động 16 không để xảy lỗ hổng pháp lý, an ninh quy trình nghiệp vụ Ngoài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ISO 9001:2000 (2008); ngân hàng cần nghiên cứu triển khai tiêu chuẩn chất lượng ISO 1002: 2004 (giải khiếu nại khách hàng); ISO 14000 (về quản lý môi trường làm việc), ISO 27000 (về an ninh mạng)… Bên cạnh đó, cần tận dụng tối đa công cụ quản lý chất lượng khác SLA (cam kết dịch vụ); Lean (tinh gọn, tiết kiệm); Sigma (giảm thiểu tỷ lệ sai sót), xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, ban hành sổ tay chất lượng sổ tay dịch vụ số khâu trọng yếu Kết luận Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2019” phần thưởng xứng đáng cho nỗ lực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank Ngay từ thành lập, VietinBank Contact Center (Trung tâm DVKH VietinBank) đặt mục tiêu vươn tới chất lượng dịch vụ quốc tế Hoạt động đo lường số theo tiêu chuẩn (Benchmarks) lĩnh vực chăm sóc khách hàng giới Với nỗ lực không ngừng, Trung tâm DVKH VietinBank đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm đầy cảm xúc Đây q trình hồn thiện từ khách hàng bắt đầu tìm kiếm thơng tin, cân nhắc, định sử dụng sản phẩm dịch vụ gắn bó với VietinBank Tạo lịng tin, thấu hiểu chia sẻ, khách hàng liên hệ đến Trung tâm DVKH VietinBank ngày nhiều Theo đó, mức độ tăng trưởng hoạt động Trung tâm DVKH VietinBank đạt mức 65%/năm Nhờ đó, Trung tâm DVKH VietinBank khơng trì chất lượng vượt trội; mà cịn liên tục cải thiện chất lượng, hiệu hoạt động qua năm, từ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh VietinBank 17 Tài Liệu tham khảo [1]vietinbank.vn https://www.vietinbank.vn/vn/gioi-thieu/cac-moc-lich-su.html [2] vietinbank.vn tạo động lực lao động vietinbank https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/11/tao-dong-luc-lao-dong-taivietinbank.html&p=1 luanvan2s- chất lượng dịch vụ https://luanvan2s.com/chat-luong-dich-vu-lagi-bid261.html [3] vietinbank.vn https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/events/10/101207.html&p=1 vndoc.com vai trò yếu tố người tới chất lượng dịch vụ https://vndoc.com/vaitro-cua-yeu-to-con-nguoi-voi-chat-luong-dich-vu-238101 [4] Nguyễn Văn Hiẹu (2016) https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet? centerWidth=80%25&dDocName=SBV244681&leftWidth=20%25&rightWidth=0%2 5&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrlstate=dbe25ny4s_9&_afrLoop=14888900232489506#%40%3F_afrLoop %3D14888900232489506%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName %3DSBV244681%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth %3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state %3D19d5gall16_4 18 ... https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet? centerWidth=80%25&dDocName=SBV244681&leftWidth=20%25&rightWidth=0%2 5&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrlstate=dbe25ny4s_9&_afrLoop=14888900232489506#%40%3F_afrLoop... %3DSBV244681%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth %3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state %3D19d5gall1 6_4 18