Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2015 tại chi cục đăng kiểm số 10 cục đăng kiểm việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG PHẠM VĂN TRIỀU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2015 TẠI CHI CỤC ĐĂNG KIỂM SỐ 10-CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN THANH HẢI PHỊNG, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép Các số liệu, kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực xác, khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Hải Phịng, ngày 30 tháng 10 năm 2018 Học viên Phạm Văn Triều i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho phép cảm ơn Quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Dân lập Hải Phòng tạo điều kiện giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt cho học viên kiến thức môn học suốt thời gian học tập trường Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc, lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thanh, người bỏ tâm huyết hướng dẫn nhiệt tình chu đáo cho tơi hồn thành luận văn Trong q trình hồn thành luận văn, với kiến thức mà có với nhiệt tình bảo TS Nguyễn Tiến Thanh, tơi ln cố gắng để hồn thiện đề tài cách tốt Tuy nhiên, việc tổng hợp trình bày kiến thức lý luận khoa học thực tiễn hạn chế kiến thức chuyên môn nên tránh khỏi hạn chế, thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô bạn học viên để đề tài luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, Ngày 30 tháng 10 năm 2018 Học viên Phạm Văn Triều ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng 1.1.1 Cơ sở lý luận quản lý 1.1.1.1 Quản lý gì? 1.1.1.2 Hệ thống quản lý gì? 1.1.2 Chất lượng quản lý chất lượng 10 1.1.2.1 Chất lượng 10 1.1.2.2 Quản lý chất lượng 13 1.1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 13 1.1.2.4 Các phương thức quản lý chất lượng 18 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 23 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001 23 1.2.1.1 Sơ lược ISO 9000 trình hình thành ISO 9001 23 1.2.1.2 Phạm vi tác dụng việc áp dụng ISO 9000 25 1.2.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2000 26 1.2.3 Các yêu cầu HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 28 1.2.4 Phiên ISO 9001:2015 so sánh với ISO 9001:2008 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 37 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CHI CỤC ĐĂNG KIỂM SỐ 10 NÓI RIÊNG 38 2.1 Khái quát Cục Đăng kiểm Việt Nam Chi cục Đăng kiểm số 10 38 2.1.1 Giới thiệu Cục Đăng kiểm Việt Nam 38 2.1.2 Chi cục Đăng kiểm số 10 44 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 44 iii 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.2.3 Vị trí, chức 45 2.1.2.4 Nhiệm vụ quyền hạn 46 2.1.2.3 Kết hoạt động qua năm 48 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Chi cục Đăng kiểm số 10 50 2.2.1 Việc triển khai áp dụng HTQLCL Cục ĐKVN: 50 2.2.1.1 Khái quát Hệ thống QLCL theo ISO 9000 Cục ĐKVN (VR) 50 2.2.1.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL 51 Phòng Pháp chế ISO giúp việc cho Cục trưởng (các Phó Cục trưởng) việc xây dựng hoàn thiện hệ thống, 51 2.2.1.3 Tình hình áp dụng ISO 9000 Cục ĐKVN 51 2.2.1.4 Hệ thống văn áp dụng Hệ thống QLCL VR: 54 2.2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO Chi cục Đăng kiểm số 10 62 2.2.3 Vấn đề cần nghiên cứu (câu hỏi nghiên cứu) 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 66 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 68 3.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát thu thập số liệu 68 3.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, khảo sát 70 3.3 Xây dựng câu hỏi nghiên cứu 70 3.4 Thực công tác khảo sát 71 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 73 4.1 Kết nghiên cứu: 73 4.1.1 Về thời gian làm việc Chi cục người tham gia khảo sát 73 1.2 Về thành phần người tham gia khảo sát 74 iv Bảng 7: Cơ cấu tổ chức 74 4.1.3 Về động lực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 75 4.1.4 Về hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Chi cục theo nguyên tắc quản lý chất lượng 79 4.1.5 Đánh giá chung điểm mạnh điểm cần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Chi cục Đăng kiểm số 10 91 4.2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng HTLCL Chi cục Đăng kiểm số 10 96 4.2.1 Phát huy mặt mạnh 96 4.2.2 Khắc phục điểm yếu 103 4.2.3 Giải pháp chung để trì, thúc đẩy trình vận hành hệ thống 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG IV 110 KẾT LUẬN 111 NGUỒN TRÍCH DẪN: 112 PHỤ LỤC 115 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt HTQLCL QLCL ĐKVN VR TCVN TNHH GTVT BVQI (BVC) ĐKV Giải thích Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng Đăng kiểm Việt Nam VietNam Register (tên tiếng Anh Đăng kiểm Việt Nam) Tiêu chuẩn Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn Giao thông Vận tải Tổ chức chất lượng quốc tế Đăng kiểm Cộng hòa Pháp Đăng kiểm viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng Tên bảng Năm bước phát triển phương thức quản lý chất Trang 23 lượng Bảng So sánh điểm khác tiêu chuẩn 34 ISO9001:2008 ISO9001:2015 Bảng Các thuật ngữ 34 Bảng Thống kê phương tiện, sản phẩm giám sát 48 Chi cục qua năm Bảng Kết hoạt động tài qua năm 49 Bảng Danh mục quy trình, hướng dẫn áp dụng 62 HTQLCL Cục ĐKVN Bảng Cơ cấu tổ chức 74 Bảng Kết khảo sát mục đích việc áp dụng 76 HTQLCL Bảng Động lực áp dụng hệ thống Iso Chi cục 78 Bảng 10 So sánh động lực áp dụng hệ thống ISO theo nhóm 79 đối tượng Bảng 11 Kết khảo sát theo số lựa chọn 81 Bảng 12 Kết khảo sát ( theo tỷ lệ) 83 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình Nguyên tắc quản lý chất lượng 14 Hình Sự phát triển phương thức quản lý chất lượng 22 Hình Sự phát triển phương thức QLCL theo thời 22 gian Hình Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 27 Hình Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2015 28 Hình Mơ hình quản lý theo q trình HT QLCL 30 Hình Sơ đồ tổ chức Chi cục Đăng kiểm số 10 45 Hình Sơ đồ tổ chức theo HTQLCL VR 53 Hình Biểu đồ kinh nghiệm làm việc 73 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Doanh nghiệp tế bào kinh tế quốc dân, giữ vai trò cần thiết cho phát triển đất nước việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cần thiết Hiện xu quốc tế hóa đời sống kinh tế buộc doanh nghiệp phải đối đầu với cạnh tranh không nước mà phải cạnh tranh khốc liệt trường quốc tế Xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm Chính đơn vị muốn đứng vững, tồn phát triển phải giành chiến thắng cạnh tranh điều đạt chất lượng sản phẩm đơn vị, doanh nghiệp ngày nâng cao, có khơng ngừng nâng cao đảm bảo chất lượng sản phẩm sản phẩm doanh nghiệp tin dùng, uy tín vị doanh nghiệp nâng lên Với mục đích: - Giành thắng lợi cạnh tranh: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng làm sản phẩm có chất lượng cao, vũ khí cạnh tranh bản, chiến lược doanh nghiệp - Sự cân chất lượng môi trường, phát triển vũ bão kinh tế, người khai thác cạn kiệt nguồn tài ngun, mơi trường ngày nhiễm, nhà sản xuất cần phải có hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu dùng xử lý sản phẩm sau tiêu dùng - Tiết kiệm sản xuất, chống lãng phí tiêu dùng, tìm giải pháp tối ưu việc sử dụng nguồn tài nguyên, nguyên vật liệu, sản xuất mặt hàng chất lượng cao có hàm lượng chất xám cao Chính cần phải áp dụng phương pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu tận dụng tối đa nguồn lực Cả Nhà nước doanh nghiệp cần có nhận thức đắn giáo dục, đào tạo huấn luyện người Tất phương án lập xác định rủi ro cần cơng bố đầu năm hội nghị Cán công nhân viên chức lưu cứng vị trí cụ thể để tất người hệ thống tiếp cận, xem xét thực 4.2.2 Khắc phục điểm yếu 4.2.2.1 Quyết đinh dựa kiện Đây nguyên tắc số nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng Từ trước đến giờ, với số liệu thống kê, tính tốn đa phần thường tập trung số phận, số người để từ đưa phương hướng, cách giải cho tập thể Đây điều không sai, hệ thống bao gồm tất người, cá nhân ngồi người nói giải vấn đề có so sánh mang tính cảm quan, chưa đưa chứng, sở kiện cụ thể, việc gây nguy hiểm hậu kiểm kiểm tra lại Với người lãnh đạo, sách, phương hướng họat động năm tiếp cần vào số liệu thống kê qua dự báo tới để đưa hướng, đưa hướng thực có khả xảy ra, xảy cách giải Phiên ISO 9001:2015 đưa yếu tố rủi ro vào tôn thêm ý nguyên tắc số Việc định q trình phức tạp ln có khơng chắn định, q trình thường bao gồm có nhiều loại hình nguồn đầu vào việc diễn giải chúng mang tính chủ quan Quan trọng phải hiểu mối quan hệ nguyên nhân, kết hệ tiềm ẩn ngồi dự kiến Phân tích kiện, chứng liệu mang lại tính khách quan cao tin tưởng việc định Trong họat động Chi cục, người lãnh đạo xét duyệt hồ sơ vào kết kiểm tra biên báo cáo đăng kiểm viên, lãnh đạo định có đồng ý với kết hay không để cấp hồ sơ cho khách hàng, đăng kiểm viên báo cáo số liệu thực tế kiểm tra Có đăng kiểm viên khơng kiểm tra thực tế nghe nói kể mà đồng ý với điều hay khơng? Có 103 chứ, định khơng kiện, có kết khơng rõ hệ tiềm ẩn việc làm Qua đánh giá nội bộ, hậu kiểm, tra chéo phát việc (ra định không kiện, liệu), kéo theo loạt định sau sai gây hậu nghiêm trọng Chính giải pháp đưa tổng hợp sau: + Nâng cao nhận thức việc định thành viên hệ thống, tất cán bộ, nhân viên Chi cục + Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kịp thời cập nhật văn đạo điều hành, kiến thức xã hội, pháp luật + Chế tài xử phạt, khen thưởng có định không phù hợp hay phù hợp với tiêu chuẩn đề 4.2.2.2 Phát triển hợp tác có lợi với nhà cung ứng Đây nguyên tắc thứ nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng, Chi cục Đăng kiểm số 10 đơn vị cung cấp dịch vụ, mục tiêu chất lượng hướng tới khách hàng (là phục vụ lợi ích cơng cộng nhu cầu khách hàng, góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng người, tài sản môi trường) Trong mối quan hệ đặt điều kiện nhiều đối phương, khơng cịn mang tính chất phục vụ lẫn “Để nhanh mình, để xa nên nhau”- Câu nói ln mối quan hệ nào, từ góc độ hai cá thể, góc độ gia đình cao góc độ cơng việc Như hiểu từ trước, Đăng kiểm quan quản lý nhà nước, nên cịn có tư tưởng xin cho, ban ơn Chính thu thập số liệu khảo sát, nguyên tắc số hai nguyên tắc tỷ lệ mức thấp Ta thấy rằng, thân người vận hành hệ thống, mục tiêu chất lượng rõ ràng, định hướng, quán triệt từ cấp, nội 104 thân người yếu tố “ hợp tác hai bên có lợi với nhà cung ứng” lại chưa coi trọng Trong kinh doanh, có khái niệm quan hệ tương hỗ: Loại quan hệ có tính cá nhân thường quan hệ người quản lý để đạt mục tiêu kinh doanh Chẳng hạn, quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp hay nhà cung cấp thường mối quan hệ tương hỗ Mỗi bên đem lại lợi ích cho mục tiêu ngắn hạn, mối quan hệ kéo dài nghiệp hay sống cá nhân Các bên mối quan hệ tương hỗ tin cậy tơn trọng họ thường xuyên làm việc nhau, đối xử với theo nguyên tắc hai bên có lợi Cũng từ nguyên tắc HTQLCL thường nghe nói đến: Nguyên tắc WIN – WIN Là nguyên tắc nghệ thuật đàm phán, kinh doanh đại Theo nguyên tắc này, người tham gia đàm phán, kinh doanh, hợp tác với tôn trọng chấp nhận nguyên tắc "đơi bên có lợi" (win-win) và/ "các bên có lợi" (win-win-win) Nguyên tắc đảm bảo cho kết hợp tác bền vững Đây nguyên tắc tối thượng mối quan hệ không kinh doanh Nếu hiểu thấu đáo tuân thủ nguyên tắc vấn đề sống giải ổn thỏa Vấn đề khó khơng phải hiểu khơng phải theo nguyên tắc ngày Những điều đặt cho cá nhân hệ thống Chi cục Đăng kiểm số 10 câu hỏi hoạt động đơn vị tiến hành theo nguyên tắc khơng? Câu trả lời khơng phải Có hay Khơng điều rồi, nằm mục tiêu chất lượng đơn vị Nhưng đánh giá nhận xét qua khảo sát cho người quản lý nhận rằng: Hệ thống có, quy trình hướng dẫn có phải cá nhân hệ thống hiểu thực 105 Ban Giám đốc Chi cục Đăng kiểm số 10 cần định hướng rõ, khơng nói lý thuyết định kỳ hàng năm nhắc đến mà hàng tháng, hàng quý có sinh hoạt chuyên đề, họp quan nêu mục tiêu đơn vị, đề cao mối quan hệ tương hỗ hai bên có lợi tạo giá trị cao nâng cao lực hai bên Chấn chỉnh nhắc nhở có định hướng sai đồng thời có biện pháp khuyến khích qua hình thái vật chất công việc giao nhiều hơn, xét lương, thi đua khen thưởng cho cá nhân thực tốt theo nguyên tắc Trên số ý kiến tác giả thông qua khảo sát việc áp dụng hiệu HTQLCL vào hoạt động Chi cục nguyên tắc quản lý chất lượng + yếu tố rủi ro Bên cạnh mặt cụ thể đó, có vấn đề chung hệ thống cần phải thực tốt để trì, thúc đẩy, phát triển hệ thống vững mạnh, cần có thêm số giải pháp chung sau: 4.2.3 Giải pháp chung để trì, thúc đẩy trình vận hành hệ thống Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động Cục ĐKVN Chi cục Đăng kiểm số 10 định đắn, nói trước thời đại ( năm 1996) so với khối quan quản lý nhà nước Tuy để vận hành tốt trước tiên cần thiết phải ln có biện pháp trì, thúc đẩy HTQLCL gắn bó mật thiết với hoạt động khác đơn vị Lãnh đạo đơn vị phải tạo điều kiện nâng cao lực vận hành hệ thống quản lý chất lượng + Giải pháp đào tạo Bất kể công việc, họat động cần đào tạo để tiếp cận cách khoa học, từ áp dụng lý thuyết vào thực tế hoạt động đơn vị Các hệ cán nhân viên Chi cục tiếp nối nhau, cần phải có kế thừa liên tục, điều yêu cầu phải có đào tạo Đào tạo có hình thức 106 sau: Đào tạo mới, đào tạo lại, đào tạo chỗ, đào tạo trung tâm đào tạo chuyên ngành -Đào tạo mới: ->Với tất cán nhân viên làm việc đơn vị tức tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến văn minh, Cục Đăng kiểm Việt Nam có “Trung tâm Đào tạo” điều kiện cho phép đợt, thời gian Ban Giám đốc Chi cục cho phép tất cán bộ, nhân viên đơn vị (những người chưa đào tạo ISO) học khóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, đào tạo song song với khóa nghiệp vụ chun mơn Với khóa này, cán nhân viên Chi cục người vận hành hệ thống trực tiếp, họ cần hiểu ISO, để làm lợi ích gì, vận hành nào, nói chung phải hiểu làm có đề xuất phần hệ thống chưa hịan thiện ->Với cán chuyên trách ISO, gửi đến trung tâm đào tạo Cục ĐKVN, Viện Năng suất, tổ chức có khả HTQLCL , để cập nhật kiến thức mới, kinh nghiệm tổ chức Thế Giới Việt Nam Các kiến thức với cán chuyên trách ISO cần thiết, đầu tàu, hạt nhân phát triển hệ thống ->Bên cạnh kiến thức ISO đào tạo chun mơn quan, nghiệp vụ đăng kiểm, ISO cơng cụ, cịn nghiệp vụ tạo lợi ích cho xã hội Cục ĐKVN có bề dày tầm rộng quan hệ quốc tế với tổ chức Đăng kiểm khác, hợp tác giúp đào tạo cho cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi -Đào tạo lại: Cũng đào tạo mới, kiến thức rộng lớn ngày thay đổi theo chiều hướng lên khoa học công nghệ, đào tạo dừng áp dụng, điều dẫn đến lỗi thời lạc hâu Chính công tác đào tạo 107 lại quan trọng đào tạo (nghiệp vụ ISO, nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ ) -Tổ chức hội thảo, nghiên cứu, sinh hoạt chuyên đề khoa học nội Chi cục, Chi cục Cục ĐKVN với với quan liên quan bên ngồi Cục ĐKVN Đây hình thức đào tạo, học hỏi lẫn nhau, truyền bá kinh nghiệm làm việc HTQLCL cơng việc Chi cục + Giải pháp tăng cường nguồn lực Chi cục Với đặc thù đơn vị cung cấp dịch vụ, chủ yếu chất xám khơng phải nhờ máy móc (tuy nhiên số cơng việc cần có trang thiết bị KHKT): -Nguồn lực người (nhân sự): -> Con người nguồn lực hoạt động thường ngày Chi cục, với hoạt động Chi cục lĩnh vực đăng kiểm phương tiện thủy, nên nguồn tuyển dụng tập trung trường Đại học Hàng hải số trường Đại học kỹ thuật, nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ Hàng năm, ban giám đốc cần xây dựng nhu cầu nguồn nhân lực Chi cục, đưa đề xuất với quan cấp trên, đồng thời liên hệ với trường Đại học, trường nghiệp vụ để tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao ->Bên cạnh nhân lực cho hoạt động đơn vị, cán chuyên trách ISO cần Ban lãnh đạo định hướng giao nhiệm vụ cụ thể, chuyên sâu vào việc trì vận hành hệ thống Trong cần thiết có QMR để thay mặt ban Giám đốc điều hành, chịu trách nhiệm HTQLCL Chi cục -Nguồn lực trang thiết bị làm việc Tuy người nguồn lực hoạt động Chi cục, trang thiết bị cần thiết để giúp cho công việc hồn thành nhanh chóng 108 Các cơng cụ dụng cụ như, máy móc, thiết bị đo, búa, trang bị bảo hộ trang thiết bị yêu cầu vận hành HTQLCL, trang bị, báo cáo cần đầy đủ Cũng trang thiết bị làm việc, tách riêng cơng nghệ thơng tin, tin học hóa Hiện thời đại công nghệ thông tin, cách mạng 4.0 cơng việc, giải pháp tiếp cận nhanh nhất, kịp thời đáp ứng cao nhu cầu xã hội Ban Giám đốc cần xem xét trang bị đủ hệ thống máy tính, máy in, đường truyền để cơng việc ln vận hành cách nhanh chóng + Giải pháp nâng cao chất lượng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Để nâng cao chất lượng vận hành HTQLCL ta cần làm tốt việc sau: -Việc đánh giá nội cần nâng cao nữa, hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng trình áp dụng HTQLCL Cần đào tạo hệ thống chuyên gia đánh giá nội để từ nội xem xét cơng việc hồn thiện quy trình hay chưa, quy trình có phù hợp với thực tiễn yêu cầu xã hội hay khơng, Đánh giá nội để tìm điểm khơng phù hợp, phịng ngừa, xử lý, cải tiến Việc đánh giá nội cần phải thực chất, tìm điểm chưa phù hợp cải tiến Thước đo người cung cấp dịch vụ hài lòng khách hàng, cần nắm rõ nhu cầu, đáp ứng nhu cầu phạm vi cho phép Các vấn đề liên quan đến khách hàng cần có số liệu, liệu để tổng hợp phân tích phục vụ cho việc vận hành cải tiến hệ thống -Cùng với bên ngoài, bên quan trọng Với cá nhân hệ thống, hoạt động tốt cần có động viên khen thưởng phù hợp, kịp thời Cục ĐKVN Chi cục Đăng kiểm số 10 thành viên xây dựng quy chế khen thưởng phúc lợi ngày người lao động hơn, điều có ý nghĩa 109 lớn việc trì phát triển hệ thống Làm tốt có thưởng, làm khơng tốt khơng có thưởng Khen thưởng cơng tác có cần đưa tiêu khen thưởng với cá nhân vận hành trì hệ thống QLCL tốt Việc khen thưởng tạo động lực vịêc học hỏi lẫn nhau, khắc phục nhược điểm, phát huy mặt tốt, đưa cải tiến không phù hợp Tất điều giúp cho việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động đơn vị tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG IV Qua tổng hợp thực trạng hiệu HTQLCL ISO 9001:2015 vào hoạt động đơn vị thông qua phiếu khảo sát; Qua nghiên cứu so sánh với lý thuyết nguyên tắc HTQLCL Tác giả đánh giá mức độ hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 Chi cục Đăng kiểm số 10 Để từ đưa hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Những ý kiến dựa ý hiểu tác giả, người đứng HTQLCL đơn vị 15 năm, đơi cịn chưa nhận điều chưa phù hợp, ý kiến chưa đầy đủ, trọn vẹn Nhưng số góp ý nhỏ mong đóng góp vào hoạt động chung đơn vị ngày phát triển vững mạnh 110 KẾT LUẬN Trong hoạt động doanh nghiệp, đơn vị lựa chọn phương thức quản lý hệ thống cho phù hợp Với đặc thù đơn vị nhà nước hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng bên liên quan Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam áp dụng theo Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Qua trình thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho đơn vị thực nhiệm vụ chức Nhà nước đồng thời thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan Việc áp dụng, cải tiến thực thường xuyên, nhiên với đà phát triển vũ bão khoa học công nghệ nhu cầu đối tác tăng cao, cách tiếp cận có nhiều thay đổi Trong trình thực áp dụng hệ thống QLCL vào hoạt động đơn vị cịn có điều chưa phù hợp, nguyên nhân có phần từ khách quan bên ngoài, qua nghiên cứu tổng kết nguyên nhân chủ quan nội bên lớn Vai trị ban Giám đốc trì phát triển hệ thống để phục vụ cho hoạt động đơn vị, qua lần đánh giá nội bộ, đánh giá chu kỳ, định kỳ tìm khiếm khuyết cần cập nhật sửa đổi Nhưng theo phiên nhóm yếu tố rủi ro đề cao, cần đưa dự đoán, lập kế hoạch đối phó xử lý có vụ xảy Trong nghiên cứu với lý thuyết hệ thống tác giả có nhìn tồn thể thành viên hệ thống tập thể cán nhân viên, người vận hành, hoạt động, trì thúc đẩy hệ thống Một số điểm mạnh nêu ra, số điểm yếu đề cập đến, tác giả có số đóng góp nhỏ với mục đích góp ý cho đơn vị nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động đơn vị Các đóng góp chưa thể đầy đủ kiến thức tác giả hạn hẹp, mong qua tác giả nhận góp ý, đóng góp người để hoàn thiện kiến thức thân Xin chân thành cảm ơn! 111 NGUỒN TRÍCH DẪN: Phó Đức Trù Phạm Hồng (2002) ISO 9000 : 2000, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Cục Đăng kiểm Việt Nam Sơ đồ cấu tổ chức, www.vr.org.vn , xem 12/9/2018 Phòng Pháp chế ISO (2009) Giáo trình đào tạo ISO, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hà Nội TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001:2000- Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Đinh Quốc Vinh (2010) - Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đơn vị đăng kiểm thủy thuộc Cục Đăng kiểmViệt Nam Luận văn thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, Trường Đại học khoa học xã hội nhân văn GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK Định nghĩa chất lượng, chất lượng gì? http://www.isovietnam.vn/iso-9000/309-dinh-nghia-chat-luong.html, xem 11/9/2018 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Một số khái niệm quản lý chất lượng http://portal.tcvn.vn/sites/head/vi/tin-chi-tiet-mot-so-khai-niem-ve-quan-lychat-luong-tham-khao-d24fa950.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1, 5/9/2018 112 xem 10 Bộ Khoa học Công nghệ Gần 6.000 quan hành áp dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động https://www.most.gov.vn/vn/tin-tuc/15043/gan-6-000-coquan-hanh-chinh-ap-dung-iso-9001-2008-vao-hoat-dong.aspx, xem 5/9/2018 11 International TIME SUPRE C Co., Ltd Sơ lược Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 http://www.i-tsc.vn/iso-9001-2015/tu-van-iso-9001-2015/tieu-chuan-iso-9001-2015la-gi-tu-van-iso-9001-2015.html, xem 11/9/2015 12 Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) International Organization for Standarlization (ISO) http://dangcongsan.vn/tu-lieuvan-kien/ho-so-su-kien/to-chuc-quoc-te/books-010220152454356/index21022015237245612.html, xem 14/9/2018 13 Những điểm thay đổi ISO 9001:2015 so với phiên ISO 9001:2008 (15/10/2015), IRC-VinaCert, http://www.vinacert.vn/nhung-diem-thay-doi-cua-iso90012015-so-voi-phien-ban-iso-90012008_info.html, xem 10/9/2018 14 Nguồn tư liệu Chi cục Đăng kiểm số 10 15 Nguồn tư liệu Cục Đăng kiểm Việt Nam 16 Báo cáo công tác ISO Chi cục Đăng kiểm số 10 (các năm) TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.iso.org/home.html TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2000- Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu TCVN ISO 9001:2015- Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 113 Tài liệu tập huấn Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Cục ĐKVN (2018) - Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hà Nội Tài liệu đào tạo nhận thức chung Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 – Viện suất Việt Nam (2018) - Viện suất Việt Nam, Hà Nội Phó Đức Trù Vũ Thị Hồng Khanh (1999) Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Kim Giang, 2017, Sự ảnh hưởng ISO doanh nghiệp, http://kinhtevadubao.vn/chi-tiet/191-9100-su-anh-huong-cua-tieu-chuan-iso-doivoi-doanh-nghiep.html, xem 16/9/2018 10 Bộ Thông tin Truyền thơng, 2012, Quy trình xây dựng ISO 9000 tổng quan http://m.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/101435/Quy-trinh-xay-dung-ISO-9000-tongquan.html, xem 18/9/2018 11 Lợi ích xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 https://eurocert.com.vn/tin-tc/297-loi-ich-khi-xay-dung-he-thong-quan-ly-chatluong-iso-9001.html, xem 18/9/2018 114 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT I CÂU HỎI CHUNG Đề nghị Anh/Chị vui lòng cho ý kiến cách đánh dấu  vào ô phù hợp để trả lời cho câu hỏi từ số đến số Anh/chị làm việc đơn vị bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Vị trí cơng tác Anh/Chị thuộc:  Ban Giám đốc  Lãnh đạo phòng ban  Khối cán nhân viên Anh/Chị có thuộc thành viên Ban ISO?  Có  Khơng Đề nghị Anh/Chị xếp thứ tự theo mức độ quan trọng mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Chi cục Đăng kiểm số 10 (với quan trọng nhất): Xếp thứ Nội dung (từ đến 6) Để thực đạo, quy định quan quản lý cấp Để giảm thiểu việc lãng phí thời gian nguồn lực Chi cục Để nâng cao chất lượng mặt hoạt động Chi cục Để đáp ứng tốt yêu cầu nhân dân, tổ chức, đơn vị có liên quan Để hạn chế rủi ro phát sinh Chi cục Để ………………………………………………………………………… 115 Xin mời Anh/Chị sang tiếp trang sau II CÂU HỎI VỀ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG ISO 9001:2015 Đề nghị Anh/Chị vui lòng cho ý kiến thực tế hoạt động Chi cục Đăng kiểm số 10 kể từ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cách đánh dấu  vào ô phù hợp câu hỏi sau với: - Không/chưa thấy thực tế - Thường thấy thực tế - Ít thấy thực tế - Luôn thấy thực tế - Thỉnh thoảng có thấy thực tế 10 Đánh giá mức Nội dung câu hỏi Stt Các hoạt động Chi cục hướng đến việc phục vụ yêu cầu nhân dân đơn vị, tổ chức có liên quan Các hoạt động Chi cục Lãnh đạo Chi cục định hướng cách thống Cán bộ, cơng chức Chi cục tích cực tham gia hoạt động với nỗ lực cao mục tiêu chung Các hoạt động Chi cục tổ chức theo quy trình Hệ thống quy trình cơng việc Chi cục tương thích, gắn kết chặt chẽ với Chất lượng, kết hoạt động Hệ thống quản lý theo ISO 9001 Chi cục liên tục cải tiến, hoàn thiện Việc định Chi cục dựa kết phân tích số liệu, số có liên quan Quan hệ với đối tác Chi cục dựa nguyên tắc hai bên có lợi Cơng tác phịng ngừa xử lý rủi ro Chi cục nâng cao Việc thu thập phân tích ý kiến phản hồi khách 116 Đánh giá mức Nội dung câu hỏi Stt hàng coi trọng Chi cục 11 12 13 Các hoạt động Chi cục gắn kết với Mục tiêu chất lượng cơng bố, có đủ nguồn lực cần thiết để thực Ý kiến, ý tưởng cán bộ, nhân viên Chi cục lắng nghe tơn trọng Quy trình thực cơng việc Chi cục tuân thủ chặt chẽ Kết công tác chung Chi cục coi trọng 14 kết công tác cá nhân đơn vị thuộc Chi cục 15 Những điểm bất hợp lý quy trình cơng việc Chi cục nhanh chóng chỉnh sửa Số liệu phân tích ý kiến phản hồi khách hàng sở 16 quan trọng hàng đầu định Lãnh đạo Chi cục 17 Chi cục đối tác ln có cộng tác chặt chẽ cơng việc Những vấn đề phát sinh tác động xấu đến việc 18 hồn thành mục tiêu cơng tác Chi cục định kỳ xem xét đánh giá Rất cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát! Anh/Chị không cần viết ký tên vào phiếu khảo sát 117 ... giới áp dụng (số liệu thống kê đến cuối năm 2 010) , ISO 9001: 2015 tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống ISO 9001 (ISO 9001: 2015 - phiên tiêu chuẩn ISO 9001) tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng... chất lượng ISO 9001: 2015 Chi cục Đăng kiểm số 10 thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam nào? 2.4 Đối tượng nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Chi cục Đăng kiểm số 10 thuộc... 8) TCVN ISO 9000: 2008 thay cho TCVN ISO 9001: 2000 (do Khoa học & Cơng nghệ cơng bố) hồn tồn tương đương với ISO 9001: 2008 TCVN ISO 9000 :2015 (ISO 9000 :2015) thay cho TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005);