Kế toán tiêu thụ thành phẩm và xác định kết quả tiêu thụ thành phẩm ở cty mau dich BH HN - .doc

Kế toán tiêu thụ thành phẩm và xác định kết quả tiêu thụ thành phẩm ở cty mau dich BH HN - .doc

LỜI MỞ ĐẦU

Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước doĐảng và nhà nước lãnh đạo, các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùngquan trọng, đã và đang trở thành xương sống trụ cột của nền kinh tế quốcdân Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế Để nền kinh tếphát triển mạnh và bền vững thì trước hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũngphải tồn tại và phát triển bền vững Trước đây sản phẩm của doanhnghiệp đều phải giao nộp cho nhà nước, từ đó phân phối cho các đơn vịthành viên trong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra vàmọi cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nướcgiao cho Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theocơ chế thị trường, có sự quản lý định hướng và điều tiết của nhà nước,hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại không còn đơnthuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trênxuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quảhoạt động của mình Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cầnphải làm tốt công tác quản trị như hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm trakiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanhnghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt rađối với công tác bán hàng.

Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm được những nhân tố ảnhhưởng, mức độ xu hướng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bánhàng Điều này chỉ được thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệpvụ bán hàng.

Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nayluôn luôn phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, songcũng có nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tàigiám nghĩ giám làm Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồnlực lắm bắt thông tin kịp thời, đưa ra những quyết định làm lợi chodoanh nghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợinhuận Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanhnghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường,bố trí hợp lý công tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnhtiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh Đặc biệt trong những nămqua hệ thống doanh nghiệp nhà nước có nhiều chuyển biến quan trọng ,nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thịtrường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả Cửa hàng bách hoá Phố Huếthuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình.

Trên cơ sở kiến thức đã được thầy cô giáo trường Cao Đẳng KinhTế Kỹ Thuật Thương Mại trang bị Với sự hướng dẫn tận tình của cô

giáo CAO MAI LAN , để hiểu biết thêm và làm quen với thực tế em đã

đi thực tập tại cửa hàng bách hoá Phố Huế Qua đó em đã chọn đề tài :

“NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐHUẾ’’.

Trong thời gian thực tập, được sự giúp đỡ và tạo điều kiện củalãnh đạo cửa hàng cùng các bộ phận, em đã thu thập được những số liệuđể làm cơ sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Do thời gian thực tập cóhạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiềuthiếu sót Mong được sự góp ý của các thầy cô

PHẦN I

TÌM HIỂU CHUNG

I - Khái quát chung về cửa hàng

1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng

Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 làmột doanh nghiệp lớn của nhà nước dưới sự chỉ đạo của Sở ThươngNghiệp Hà Nội, có một hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng nằm rải ráckhắp 7 quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiênthuận lợi Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng

phấn đấu tự nâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phùhợp với nền kinh tế thị trường Đó là phát huy hết khả năng ưu việt củađaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cường sức cạnh tranh mua bán trênthị trường, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắctrên thương trường hiện nay

Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ bannhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tênthành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạmkinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh Cửa hàng bách hoá PhốHuế là một trong những cửa hàng được tách ra, có trụ sở đặt tại 362 PhốHuế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362Phố Huế Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiệnnhiệm vụ mở rộng thị trường, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địabàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêudùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trường trong quá trình thành lập vàphát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt được nhiều thành quả tốtđẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng như lợi íchkinh tế của toàn xã hội nói chung.

2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là bán buôn, bán lẻcác mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình,văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng

Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhưng cửa hàng luôn hoạt độngdưới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng ,hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạchkinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty.

 Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch vàthực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo saocho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăngtrưởng vốn.

 Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của thịtrường để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất.Luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trường và đạtđược lợi nhuận tối đa

 Áp dụng các phương pháp và triết lý kinh doanh của các doanhnghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nước vàolĩnh vực phục vụ khách hàng Các triết lý như : “Khách hàng làthượng đế” , “Uy tín, chất lượng sản phẩm là hàng đầu”

 Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công tyvà nhà nước Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chứcnăng và nhiệm vụ mà công ty đề ra.

Bên cạnh đó cửa hàng còn :

 Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn

buôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng ưu thế là một doanh nghiệpnhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn

 Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốtnhu cầu thị trường Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịplễ ,tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợtruyển lãm …và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáotrên phương tiện thông tin đại chúng

3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng :

Khi bước ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với sốvốn là 100 triệu đồng Có 45 cán bộ nhân viên với 80% trình độ đại họcvà trung cấp Cửa hàng đã tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố tríngười lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng người tiếnhành từng bước ổn định tổ chức, bán các biện pháp tổ chức kinh doanh,xác định dự án chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.

 Cửa hàng trưởng : Đứng đầu cửa hàng, là người chịu trách nhiệmtrước công ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinhdoanh của cửa hàng cũng như việc bố trí nhân sự trong cửa hàng. Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mưu và giúp việc cho cửa hàng

trưởng trong công tác kinh doanh cũng như trong công tác nhân sựcủa cửa hàng Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thịtrường, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâubán hàng.

 Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dưới sự chỉ đạo kinh doanhtrực tiếp của ban phụ trách Mỗi tổ có một tổ trưởng , mọi công việctrong tổ như sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lýtốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày Cùng mọi ngườiphấn đấu hoàn thành kế hoạch được giao.

 Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trưởng trong việc theo dõitổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa muavà bán để thấy được kết quả công việc kinh doanh của cửa hàng. Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của

Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìmra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đemđược lợi nhuận và uy tín cho cửa hàng.

Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng đượctiến hành theo chế độ một thủ trưởng và theo nguyên tắc tập trung dânchủ Nó được thể hiện qua sơ đồ sau :

Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,cóưu điểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trưởng , bộ gián tiếp tinh giảmgọn và tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phậnđộc lập, do đó tận dụng được hết năng lực của mỗi cán bộ công nhânviên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lược hoạt động kinh doanh chotừng đơn vị độc lập.

CỬA HÀNG TRƯỞNG

CƯA HÀNG PHÓ

TỔ B N ÁN

H NGÀNG

TỔ BẢO

KẾ TOÁN

TỔ KHO

4/ Đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế :

Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá ,công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình Nguồn hàng nàychủ yếu được sản xuất trong nước và chỉ số ít được nhập khẩu từ nướcngoài như hàng điện máy, máy văn phòng sản xuất thông qua conđường kinh doanh Vì thế nó phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến độngcủa thị trường Do đặc thù của công ty như vậy ,là một thành viên trựcthuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế được giao nhiệm vụ kinhdoanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng loại , đảm bảo vềchất lượng

Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 người bao gồm :cửahàng trưởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban Trong đò tổ bánhàng tại quầy 198 Lò Đúc có 9 người vời 8 nhân viên bán hàng và một tổtrưởng quản lý việc sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên bánhàng ,chấm công ,đảo ca Cửa hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có haingười đứng một sáng một chiều để quản lý hàng cho tốt Cửa hàng mởcửa 14 giờ một ngày chia làm hai ca :

Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ

Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút đền 14 giờ là khoảng thờigian giao ca giữa hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng Do

mỗi quầy có hai người đứng nên việcđảo ca được sắp xềp mỗi người làmmột ca sáng và một ca chiều cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.

 Phương thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ  Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ  Lĩnh vực hoạt động : trong nước

 Mang lưới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thànhphố Hà Nội

II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng

1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng :

1.1 Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sự chuyển hoá hìnhthái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu muahàng của khách hàng.

1.2 Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho người ta muahàng thu tiền giao hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.3 Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trình laođộng kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừanhận cái giá trị của hàng hoá

1.4 Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý vớimọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian chi phí ít phục vụlịch sự điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa.

* Nội dung của bán hàng văn minh :

Về bộ mặt cửa hàng: phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạotâm lý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hànghoá Hàng hoá đầy đủ về số lượng giá cả hợp lý chất lượng tốt phù hợpvới thị hiếu của người tiêu dùng Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoànthiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chính xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi chocông việc bán hàng.

Người bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ được đào tạoqua các trường do nhà nước mở,có một số nghành hàng mặt hàng phảicó thêm chứng chỉ phòng cháy chữa cháy.

+ Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút được sự chú ýcủa khách hàng.

+ Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linhhoạt hoà nhã biết phán đoán tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầumong muốn của họ.

Phương thức và phương pháp bán hàng:

+Sử dụng phương pháp bán hàng văn minh

+Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách thuận

nghiệp vu kinh doanh thương mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệuquả của việc kinh doanh trong các công ty thương mại.

Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinhdoanh thương mại ( mua, dự trữ , vân chuyển, )về cả nội dung quy môtốc độ phương thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp.

3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng:

Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trưng, chủ yếu của doanhnghiệp thương mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hànghoá Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá được chuyển thành tiền ,thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chuchuển kinh tế trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lượcmà doanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sảnxuất , qua đó tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện cácmục tiêu của hoạt động kinh doanh

Đặc biệt đối với công ty quá trình bán hàng có vai trò hết sứcquan trọng Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyểncủa mỗi công ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá được hànghoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh được xã hội chấp nhậnở mức độ nào Do vậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngàyvừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh Đối với các công ty kinhdoanh thương mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quátrình lưu thông hàng hoá Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay

khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía Thực tế có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường , thậm chí cònđang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khácưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyênthay đổi Chính vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cầnthiết vì nghiệp vụ bán hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửa hàng thu hồi vồnnhanh hơn , tiết kiệm được chi phí bảo quản Nó sẽ đem lại cho cửahàng một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửahàng chiếm được lòng tin của khách hàng , tăng nhanh vị thế của cửahàng cũng như công ty trên thị trường Còn nếu không bán được hàngthì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ phá sản

III- Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng :1 / Nguồn hàng

Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanh trựctuyến của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàngtừ rất nhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đadạng ở các công ty trong nước và ngoài nước và chủ yếu là nhập hàng từtrên tổng công ty đưa về.

- Các công ty trong nước như :

+ Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo HàNội ,công ty bánh kẹo Hải Hà, công ty bánh kẹo Hải Châu….

+ Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim ĐôngXuân , nhà máy HANOXIMEX

- Các công ty nước ngoài:

+ Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP+ Máy tính CASIO của Nhật

+ Dao vá cốc của Thái

Điều đó tạo cho cửa hàng nhận được các nguồn hàng rất phongphú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hàng từthông dụng cho đến phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng Nhưngvới sức cạnh tranh mạnh mẽ như vũ bão trên thị trường ngày nay đã córất nhiều các công ty lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ vớicửa hàng vì vậy muốn tồn tại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảogiữ vững chữ tín trên thị trường : chất lượng hàng phải tốt ,giá cả phảichăng phù hợp với giá cả thị trường…

2 / Mặt hàng :

Là một cửa hàng bách hoá nên cửa hàng kinh doanh rất nhiềumặt hàng như :

- Hàng may mặc: quần áo , khăn mặt, chăn màn…

- Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió ….- Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế…

- Văn phong phẩm: bút vở ,đồ dùng học sinh ….

- Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2- Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,5m2- Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 396m2

- Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 280m2- Diện tích cửa hàng 198 Lò Đúclà : 312m2

Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửahàng , đó là một điều tương đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinhdoanh như cửa hàng Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửahàng cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa.

Diện tích kho chiếm 12,35% đủ để dự trữ một lượng hàng hoálớn phục vụ cho quá trình kinh doanh (Diện tích kho nằm ở 362 Phố

Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầyhàng của cả 5 địa điểm bán hàng Trong đó tổng mặt bằng kinh doanhkhoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhucầu người tiêu dùng Ví dụ như : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loạitạp thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng ….

Như vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo được tính lựa chọn củakhàch hàng được thuận tiện , nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêudùng đồng bộ của khách hàng

Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trongqúa trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân(10 cái)

máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá kê,quầy tủ đựng hàng hoá được cửa hàng chú trọng đầu tư, mua sắm thêmmáy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở ,… cũng được cửa hàng coi làđộng lực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá được nhanh chóng Tổnggiá trị của chúng nên đến gần 12 tỷ đồng và được phân phối đều cho cácquầy hàng, văn phòng , kho bãi.

5 / Nhân viên bán hàng:

Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là60 người trong đó số nhân viên bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc của cửahàng bách hoá Phố Huế là 9 người với 1 người là trình độ đại học còn lại8 người là trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50 tuổi).

IV- Những quy định của nhà nước (doanh nghiệp) về bánhàng hiện hành :

1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp sốngvăn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô :

1.1- Đối với cá nhân

 Lao động cần cù sáng tạo với lương tâm nghề nghiệp , có kỹthuật ,có năng suất , chất lượng hiệu quả cao vì lợi ích của bảnthân gia đình xã hội …

- Giải quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có tráchnhiệm vời công việc được giao ,không gây phiền hà với nhân dân - Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa

học công nghệ mới

- Làm việc ,hội họp đúng giờ

- Nơi làm việc ngọn gàng ngăn lắp hợp lý Nâng cao ý thức tập thể :

- Quan tâm đến lợi ích tập thể, không lợi dụng chức quyền để mưucầu lợi ích cá nhân

- Phối hợp ,hỗ trợ nhau trong sản xuất vá công tác - Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng

 Thường xuyên họp tập để tiền bộ và trưởng thành

- Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng và các chínhsách Pháp Luật của nhà nước

- Thường xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật ,chuyên môn nghiệp vụ …

 Sống lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật củanhà nước ,quy ước của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việcvà có ý thức bảo vệ , cải thiện môi trường sinh thái

- Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm ,rượi chè cờ bạc …

- Trung thực trong sản xuất ,công tác lao động vá học tập

- Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thểthao, sinh hoạt cộng đồng và nơi cư trú

- Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khókhăn hoạn nạn …

 Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi người :- Xưng hô giao tiếp văn minh , ăn mặc lịch sự

- Chấp hành sự phân công của người quản lý, lắng nghe và tôn trọngý kiến của mọi người

1.2- Đối với tập thể :

- Đoàn kết có tinh thần ,ý chí tự cường vượt mọi khó khăn hoàn thànhtốt nhiệm vụ được giao Phân phối công tác hợp lý

- Có môi trường văn hoá lành mạnh , mọi người sống với nhau có tìnhcó nghĩa Nơi làm việc sạch sẽ bảo đảm vệ sinh an toàn lao động…Thường xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao quầnchúng thu hút đông đảo công nhân viên lao động tham gia

- Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hưởng ứng cáccuộc vận động xã hội mình vì mọi người mọi người vì mình

2 / Quy định của cửa hàng:

 Giờ làm việc :

- Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ

- Ca chiều : từ 13giờ 30 phút đền 21 giờ

Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàngiao công việc và sổ sách…

 Nhân viên đi làm muộn hoặc muốn xin nghỉ phải báo trướcvới cửa hàng trưởng để cửa hàng trưởng sắp xếp , phân côngcông việc cho phù hợp

 Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu :- Nhanh nhẹn

- Khả năng giao tiếp tốt - Trung thực

- Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo …tấtcả để tại tủ dành riêng cho nhân viên để đồ cá nhân Tuyệt đốikhông được mang vào trong quầy hàng

Trong giờ làm việc nhân viên không được tự ý bỏ đi làm việcriêng của mình và tiếp khách, người thân trong quầy hàng

- Trước khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mìnhsạch sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy

 Trách nhiệm của nhân viên

Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần tráchnhiệm cao trong các việc sau :

- Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng - An toàn phòng cháy nổ

- Vệ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ

- Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp- Quản lý tốt số lượng hàng được giao

- Bảo quản và thường xuyên chăm sóc hàng Hàng dự trữ xếp gọngàng theo từng chủng loại

- Đối với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng ,không tẩy xoá , không xé sổ

 Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếukhông có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại được :

Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bánhàng phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách đểsao cho thúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.

 Quyền lợi của nhân viên :

- Nhân viên được nghỉ bù 4 ngày trong một tháng

- Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trước với tổ trưởng để bố trí sằpxếp thay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hưởng đền hiệu quảkinh doanh của cửa hàng

PHẦN II

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG

I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :

1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụđối với khách hàng:

Mong đợi của khách hàng khi bước vào cửa hàng là mua đượcmón hàng vừa ý, được phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng làmong đơi của cửa hàng là bán được nhiều hàng và phục vụ được kháchhàng.

Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá làthoả mãn nhu cầu về số lượng quy cách chủng loại chất lượng của hànghoá đó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lượng quy cáchchủng loại chất lượng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng củanghành và nhà nước không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất Ngay từkhâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng

nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chấtlượng

Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu củakhách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụgiao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng củanhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng tháicua con người.

2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:

- Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho kháchmua sắm được loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sựnăng động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủcác thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn được mua

- Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho kháchhàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán được nhiều hàng góp phầntích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh được trình độ sản xuất ,trình độ tổ chức lao động xã hội.

- Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phươngpháp bán hàng tiến bộ tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáochuẩn bị tốt hàng đưa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổchức bán hàng khoa học.

3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:

Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía Muốn vậy phải đảm bảoquyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thựctrong việc cân đong đo đếm để mà định chất lượng hàng và thanh toánvới khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lònggiúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thờinhững thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng.Về phía cửa hàng phải thường xuyên tăng cường các biện pháp nâng caotrình độ cho nhân viên của cửa hàng

4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiềnhàng tài sản của cửa hàng :

- Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trongnhững căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của người bán hàng Yêu cầu này đòi hỏi người bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất vềtiền hàng tài sản được phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếumất mát nhầm lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiệnvượt định mức bán hàng

- Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đếnđịa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toànnâng cao trình độ cho người lao động Về phía người lao động phải chủđộng tận dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trìnhbán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động

II – Phương thức và phương pháp bán hàng :

1/ Phương thức bán hàng:

1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông :

-Bán buôn là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khồilượng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanhnghiệp kinh doanh Thương Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn

-Bán lẻ là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với sốlượng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ

-Bán đại lý là phương thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị đượcdoanh nghiệp kinh doanh Thương Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.

-Xuất bán điều động là là phương thức doanh nghiệp kinh doanhThương Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty vớimình nhưng theo hướng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bánđiều động với xuất chi chuyển nội bộ

2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :

-Bán thẳng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanhThương Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua khocửa hàng của mình

Bán qua kho cửa hàng là phương thức mà các doanh nghiệp kinhdoanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng củamình

Như vậy có nhiều phương thức bán hàng , mỗi phương thứcbán hàng có ưu điểm ,nhược điểm , chức năng riêng:

+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lưu thông dễ gây ra ứ đọnghàng ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùngphương thức này

+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lưu thông,đảm bao antoàn hơn điều hoà kịp thời được lượng hàng , thích hợp với nhiều loạikhách hàng nên phải lựa chọn phương thức bán hàng hợp lý ,muốn vậyphải đảm bảo yêu cầu:

Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lượng phục vụ.

Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phương thứcbán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ Bán buôn cho các cửa hàng lớn vàcác đại lý…Bán lẻ cho những người dân mua với số lượng nhỏ…

2/ Phương pháp bán hàng:

2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :

 Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ):

-Lá phương pháp bán hàng người bán hàng trực tiếp giao dịch vờikhách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền.

-Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hànghoá nhỏ người mua ít phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh người bánhàng thành thạo nghiệp vụ

- Ưu nhược điểm :

+Thuận lợi cho người mua hàng giảm thủ tục và thời gian chờ đợicủa khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhưng phương pháp nàycó nhược điểm khi cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn người bán hàng ítcó điều kiện hướng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá Khốilượng công việc của người bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sáchgiấy tờ, tài sẩn của cửa hàng) Do đó yêu cầu người bán hàng phảithành thạo nghiệp vụ bán hàng.

1 Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) :

- Là phương pháp bán hàng có người lập hoá đơn thu tiềnriêng nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách.

Nhược điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách,kéo dài thời gian mua hàng của khách.

Theo quyết định hiện hành việc mua bán hàng hoá nói chung hiệnnay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng Cungứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đường bộ.

2.2-Căn cứ vào phương thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền:

-Là phương pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàngđều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bánhàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không được tựdo đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.

-Áp dụng cho những cửa hàng có nhiều người bán trang thiết bịchưa hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cầnngười hướng dẫn sử dụng.

Ap dụng phương pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiệntổ chức tốt nơi công tác của người bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vậtchất của người bán hàng, bảo vệ hàng hoá Nhưng có nhược điểm ngườimua không được hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều người bánhàng, việc sử dụng diện tích thiết bị hiệu quả chưa được cao kéo dài thờigian mua hàng của khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gâysự chen lấn cho khách hàng

 Phương pháp bán hàng tiến bộ:

Phương pháp bán hàng tiến bộ có rất nhiều phương pháp khác

* Phương pháp bán hàng tự phục vụ đó là những của hàng tự chọnhay siêu thị Đó là phương pháp bán hàng mà hầu hết công việc muahàng do khách hàng tự làm không có sự phân biệt danh giới diện tíchbán hàng và diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiềntại nơi thu tiền Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàngphù hợp với yêu cầu của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trêncác giá tủ có ghi tên hàng và giá bán Chỉ cần một số ít người hướng dẫnkhách hàng lựa chọn hàng hoá và đưa đến nơi thanh toán tiền.

 Hàng hoá thích hợp với phương pháp bán hàng tự phục vụlà hàng hoá thông thường thông dụng đơn giản không cầnhướng dẫn sử dụng.

 Điều kiện áp dụng: hàng hoá đựơc bao gói sẵn thànhgói ,hộp hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàngvừa thích hợp với việc trưng bầy hàng hoá vừa thích hợpvới việc tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soátđược cửa hàng, trinh độ quản lý của cửa hàng cao trình độtự giác tự trọng của người mua hàng phải cao.

 Ưu điểm : thoả mãn được nhu cầu sở thích cửa kháchhàng tiết kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suấtlao động bán hàng

* Phương pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phương phápbán hàng hoá được trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc ,

ngưới bán hàng giúp khách chọn hàng thu tiền và khách hàng tự do vàoxem hàng , chọn hàng theo ý muốn Người bán hàng phải bao gói hànghoá cho khách rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa được kháchmua.

 Áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặthàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ôtô

 Ưu điểm: khách hàng được tự được tự lựa chọnhàng hoátheo ý muốn, đồng thời được sự giúp đỡ của người bán,diện tích phòng bán hàng được sử dụng có hiệu quả cao.

* Phương pháp bán hàng theo mẫu là phương pháp bán hàng màcửa hàngđược chia làm hai bộ phận: phòng trưng bầy mẫu hàng vàphòng giao hàng Tại phòng mẫu hàng hoá được trưng bầy theo cácnguyên tăc trưng bầy hàng hoá Tại đây người bán có nghiệp vụ chủ yếulà giới thiệugiải thích cho khách tính chất công dụngđặc điểm của hànghoá, khách hàng tự lựa chọnvà sau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanhtoán tại phòng giao hàng.

 Áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hàngcồng kềnh.

 Ưu điểm: Giới thiệu được kỹ về hàng hoá khách hàng đượctự do tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , người bán

nghiên cứu nhu cầu và hướng dẫn khách hàng, diện tíchphòng bán hàng được sử dụng có hiệu quả, chỉ cần diện tíchnhất định có thể trưng bầy nhiều hàng hoá còn phòng giaohàng không cần trưng bâỳ giới thiệu hàng nên chứa đượcnhiều hàng Bán hàng theo mẫu đòi hỏi có sự thống nhấtcao giữa hàng bán và hàng mẫu từ đó củng cố lòng tin củakhách hàng

* Phương pháp bán hàng gửi đến tận nhà:

 Là phương pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêucầu đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc quathư điện thoại hàng được gửi đến tận nhà cho khách hàng  Phương pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàngnhiều ở xa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở

* Bán hàng theo phương pháp đặc biệt :

 Bán chịu là phương pháp bán hàng cho khách thu tiềnsau Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năngthanh toán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao chomình không bị mất vốn khi giá tiền bị trượt giá

 Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mua ( nhận, gửi…)hàng cũ của khách bán lại cho khách hàng có nhucầu Phương thức do hai bên mua bán quy định Cónhiều phương pháp :

- Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bánlại cho những khách hàng có nhu cầu.

- Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bênmau bán thỏa thuận nhưng khi nào cửa hàng bán được mới trả tiềncho người bán

- Bán hàng gửi bán là phương pháp người có hàng đưađền cửa hàng gửi bán giá cả quy định hoặc người bán quy định(tùy theo hai bên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng người gửi bántrả cho cửa hàng một khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vàocửa hàng nhưng không bán được hoặc vì lý do nào đó người gửihàng rút hàng về thì người gửi bán vẫn phải chịu chi phí cho cửahàng Nếu khi gửi bán hàng hóa được định giá quá cao dẫn đếnkhông bán được thì cửa hàng có trách nhiệm thương lượng với

Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhưng còn giá trị sửdụng hay hàng lạc mốt.

Người bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là người có giấytờ đảm bảo ( chứng minh thư nhân dân… )

 Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phương phápbán hàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc hư hỏngmột số bộ phận nhưng còn dùng được, hàng lạc mốt , hàngđầu thừa… Tuyệt đối không được đưa vào bán hạ giá nhữnghàng mất phẩm chất gây độc hại và không đảm bảo an toàncho qua trình sử dụng

- Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng quầyhàng riêng ,không được bán lẫn với hàng thường

- Khi bán hàng hạ giá người bán phải biết nguyên nhânhạ giá , giá cũ , giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa

Hiện nay tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiềuphương pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phương phápchính là:phương pháp bán hàng tiến bộ và phương pháp bán hàng cổ truyền.

III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng BáchHoá Phố Huế:

Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng báchhoá Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc được tổ chức và bố chí theo sơđồ sau:

Quầy May Mặc Quầy Điện CơQuầy

PhẩmPhòng Kế

Quầy Dụng Cụ

Quầy Đồ Chơi

PhốLòĐúc24 m

Với tổng diện tích của cửa hàng là 312m2 trong đó diện tích giữakhu trung tâm bán hàng và khối văn phòng, nhà kho được bố chí rất phùhợp cho việc đi lại của khách hàng cũng như là việc bán hàng của nhânviên Trong đó, diện tích dùng cho việc trưng bầy các quầy hàng và mặtbằng đI lại của khách hàng chiếm 3/4 diện tích của cửa hàng là 240 m2.Việc bố trí các quầy hàng trong cửa hàng rất hợp lý, thuận lợi cho kháchhàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn mặt phù hợp với yêu cầu của mình,việc bố trí này, cũng giúp cho nhân viên dễ dàng giới thiệu các mặt hàngvà bán hàng cho khách.

- Quầy chiếm diện tích lớn nhất của cửa hàng là quầy may mặc vớidiện tích là 50m2 Với những tủ, giá treo quần áo được trưng bầymột cách thẩm mĩ thu hút sự chú ý của khách hàng khi vào muahàng, và có phòng riêng cho khách hàng thử để làm sao chọn đượcmặt hàng vừa ý nhất.

- Quầy thu hút được sự chú ý nhất của các em nhỏ và phụ huynhcủa các em là quầy đồ chơi Quầy đồ chơi được bố trí ở vị trí trungtâm của cửa hàng ( trong sơ đồ trên ) với diện tích 20 m2 Quầyhàng đồ chơi được đặt giữa hai cửa ra vào, các đồ chơi được xếpđặt theo từng sở thích của các em như đồ chơi cho các bé trai, bégái hay đồ chơi dùng cho học tập … sao cho dễ nhìn thấy và tìmkiếm nhất.

- Quầy dụng cụ dùng cho gia đình cũng chiếm một khoảng tương

nhauđược xắp xếp một cách đẹp đẽ thu hút được sự chú ý củakhách hàng.

- Quầy văn phòng phẩm với một diện tích khiêm tốn là 30 m2 đượcđặt theo chiều dài của cửa hàng với các mặt hàng phục vụ cho đờisống hàng ngày của người tiêu dùng, nên rất được các khách hàngchú ý đến, với khoảng 500 mặt hàng khác nhau được bầy biện mộtcách có khoa học sao cho dễ nhìn thấy nhất.

- Cửa hàng có hai cửa ra vào lớn với đường đi lại có diện tích khálớn có thể đón tiếp nhiều khách hàng một lượt mà không sợ chenlấn sô đẩy Việc bố trí đường đi giữa các quầy với nhau tạo điềukiện thuận lợi cho khách tham quan và tìm hàng.

- Cửa hàng đã trang bị cho nhân viên bán hàng tại các quầy hàngnhững trang thiết bị như :như máy tính sổ sách, hòm đựng tiền,đồng phục … để phục vụ tốt cho quá trình bán hàng của cửa hàng.- Với diện tích kho hàng là 53 m2 đây được coi là kho chính của cả

cửa hàng bách hoá Phố Huế dùng để dự trữ các mặt hàng…

Với sự xắp xếp và bầy trí một cách có khoa học như ở sơ đồ trên,đã giúp cửa hàng thu hút một lượng lớn khách hàng.

IV - Quy trình một lần bán hàng:1 - Khái niệm :

Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác vàcông việc phục vụ có liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng.

- Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vàophương pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chấthàng hóa.

2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng :

Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao năngsuất lao động của người bán hàng Muồn vậy người bán hàng phảI làmthành thạo các tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cườngcác thao tác quảng cáo đưa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bánhàng , áp dụng các phương pháp bán hàng tiên bộ

3- Quy trình :

3.1-Tiếp khách :

Là khâu đầu tiên có tác dụng gây cảm tình với khách để thựchiện có hiệu quả một lần bán hàng

-Yêu cầu của tiếp khách :

+ Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn.

+Lắm được động cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng - Nội dung tiếp khách:

+ Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói…).

+Hướng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máyphương tiện …).

3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

- Ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định muahàng và nhóm không có chủ định mua hàng

+Nhóm có chủ định mua hàng từ trước : người bán hàng chỉviệc nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng.

+Nhóm khách hàng đã có chủ định mua hàng nhưng còn phânvân lưỡng lự vì một lý do nào đó :

Giá cả

Cách sử dụng …

Mà từ đó người nhân viên bán hàng phải hướng dẫn , thuyếtphục khách đưa đền quyết định mua hàng

3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách

-Tùy theo đối tượng khách hàng , loại hàng mà có nội dung vàphương pháp giới thiệu cho phù hợp Nội dung giới thiệu phải trungthực , dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy được ưu nhược điểm củahàng hóa.

- Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao- Lấy hàng cho khách xem nếu cần:

+Không nên đưa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đưa 2-3 cái mộtlần, đối với hàng đồng bộ thì phải đưa cả bộ tùy theo yêu cầu đặcđiểm của từng mặt hàng

- Khi trả lời các câu hỏi của khách hàng cẩn thận…những yêu cầu sau:

+Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng+Hướng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng+Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng.

+Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiếtlộ bí mật của cửa hàng

+Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phùhợp

+ Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôntrọng khách sao cho khách vừa lòng.

+Quan sát thái độ vẻ mặt của khách lắm được thái độ củakhách khi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp.

Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ chỗ thấy khách để ýthấy thích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng.

3.4 – Hướng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng và mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngười bán hàng chỉ làm thammưu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích củakhách hàng Nếu khách hàng không chọn được hàng vừa ý người bánhàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách