(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Võ Thị Hồi My download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạ vi v h g h ghi cứu gh a h a h c v thực ti Bố cục đề t i Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 10 1.2.2 Các nhân tố đị h đến chất l ợng dịch vụ 10 Nă th h hần chất l ợng dịch vụ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Mối quan hệ khác biệt chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 Tha g đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL 17 download by : skknchat@gmail.com Tha g đ ghi cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 24 2.1.1 Vài nét Ngân hà g TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng 26 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Chi h h Đ Nẵng 32 2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu 34 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất v đ l ờng biến 36 2.2.4 Ch n mẫu kỹ thuật hâ tích đị h l ợng 40 2.2.5 Thực khảo sát thử để hiệu h tha g đ v hì h 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 3.1.1 Theo giới tính 48 The độ tuổi 48 3.1.3 Nghề nghiệp 49 3.1.4 Thu nhập 49 3.1.5.Mục đích vay 50 3.1.6 Mức vay 50 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51 Đ h gi tha g đ c c hâ tố t c độ g đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 download by : skknchat@gmail.com 2 Đ h gi th h hần hài lòng chung 55 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 3.3.1 Phân tích nhân tố h h EFA nhân tố ả h h ởng đến hài lòng khách hàng 56 3 Phâ tích EFA biến hài lòng chung 59 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 60 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 61 3.5.1 Xem xét ma trậ t 3.5.2 Kiể g qua nhân tố 62 đị h độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính 62 Đ h gi độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 3.5.4 Hiệ t ợng tự t g qua v đa cộng tuyến 64 3.5.5 Mơ hình hồi quy chuẩn hóa 64 3.5.6 Kiể định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 67 3.6 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY 69 3.6.1 Tính hữu hình 70 Tí h đảm bảo 70 Độ tin cậy 71 3.6.4 Tính thuận tiện 72 3.6.5 Giá 73 3.6.6 Sự tín nhiệm 74 Tha g đ đ h gi chu g (sự hài lòng) 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 89 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 90 Nâ g ca độ tin cậy cho vay tiêu dùng cá nhân 90 4.2.2.Tính thuận tiện 92 4.2.3 Tính hữu hình 92 download by : skknchat@gmail.com 4 Tí h đảm bảo 93 4.2.5 Sự tín nhiệm 93 4.2.6 Giá 94 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN 94 4.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 95 4.5 TÍNH MỚI, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 4.5.1 Tính đề tài 95 4.5.2 Hạn chế v h ớng nghiên cứu đề tài 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 C cấu nguồn vố huy động ACB – CN Đ Nẵng 28 2.2 D ợ tín dụng ACB - Đ Nẵng 29 2.3 Kết hoạt độ g KD ACB CN Đ Nẵng 31 2.4 D 33 2.5 Bảng vấn dành cho chuyên gia 35 2.6 Bảng vấn dành cho khách hàng 35 2.7 Phiếu điều tra 36 2.8 Di 2.9 Hệ số Cronbach's Alpha tha g đ tr g 2.10 Bảng hệ số tải nhân tố từ biến quan sát mô ợ vay tiêu dùng đạt v ã h a tha g đ 38 ô hì h 41 43 hình 2.11 Tha g đ thay đổi sau tiề iể đị h 3.1 Giới tính khách hàng nghiên cứu 48 3.2 Mức vay khách hàng 50 3.3 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tí h 51 46 hữu hình 3.4 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tí h 52 đảm bảo 3.5 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ độ tin 52 cậy 3.6 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ đồng đ ứng download by : skknchat@gmail.com 53 3.7 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tí h 53 thuận tiện 3.8 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ gi 54 3.9 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ tín 54 nhiệm 3.10 Kết phân tích Cronbach Alpha tha g đ hài 55 lòng 3.11 Bảng hệ số tải nhân tố phân tích EFA 57 3.12 Hệ số KMO nhân tố hài lòng 59 3.13 Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng 60 khách hàng định giả thiết hệ số t g qua R 3.14 Kết kiể 3.15 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi 62 63 quy 3.16 Hệ số phù hợp mơ hình 63 3.17 Hệ số hồi quy 65 3.18 Hệ số hồi quy 66 3.19 Kết kiể định giả thuyết thống kê mức độ ảnh 67 h ởngcủa nhân tố tới hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân 3.20 Giá trị trung bình ứng với mức ý gh a 69 3.21 Kết thống kê mơ tả theo tính hữu hình 70 3.22 Kết thống kê mơ tả the tí h đảm bảo 70 3.23 Kết thống kê mô tả the độ tin cậy 71 3.24 Kết thống kê mơ tả theo tính thuận tiện 73 3.25 Kết thống kê mô tả theo giá 74 download by : skknchat@gmail.com 3.26 Kết thống kê mô tả theo tín nhiệm 75 3.27 Kết thống kê mô tả the tha g đ đ h gi chu g 76 3.28 Phân tích ANOVA giới tí h v c c tha g đ 78 3.29 Phân tích ANOVA độ tuổi tha g đ 80 3.30 Phân tích ANOVA nghề nghiệ v c c tha g đ 82 3.31 Phân tích ANOVA mục đích vay v c c tha g đ 83 3.32 Phân tích ANOVA mức vay v c c tha g đ 84 3.33 Phân tích ANOVA thu nhập c c tha g đ 86 download by : skknchat@gmail.com TT4 GC1 GC2 GC3 Total Mua nha/Sua chua nha Vay hoc tap Vay tieu dung Vay thau chi tai san Total Mua nha/Sua chua nha Vay hoc tap Vay tieu dung Vay thau chi tai san Total Mua nha/Sua chua nha Vay hoc tap Vay tieu dung Vay thau chi tai san Total Mua nha/Sua chua nha Vay hoc tap Vay tieu dung Vay thau chi tai san Total 200 62 24 90 24 200 62 24 90 24 200 62 24 90 24 200 62 24 90 24 200 3.40 3.48 3.71 3.49 3.54 3.52 2.84 3.00 2.50 2.96 2.72 2.52 2.38 2.33 2.71 2.44 2.77 3.08 2.66 3.12 2.80 777 741 464 824 509 730 682 659 927 464 803 671 495 779 550 699 798 584 962 612 851 ANOVA Sum of df Squares HH1 HH2 HH3 HH4 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 055 094 095 087 104 052 087 135 098 095 057 085 101 082 112 049 101 119 101 125 060 Mean Square 3.289 1.096 85.431 88.720 196 199 436 328 109 116.552 116.880 196 199 595 1.875 625 126.125 128.000 196 199 643 8.040 2.680 126.440 134.480 196 199 645 2 3 2 1 2 1 2 F 5 5 4 4 4 3 4 4 4 Sig 2.515 060 184 907 971 407 4.154 007 download by : skknchat@gmail.com DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 1.258 419 112.422 113.680 196 199 574 1.597 532 172.483 174.080 196 199 880 1.194 398 184.486 185.680 196 199 941 2.673 891 135.247 137.920 196 199 690 165 055 142.955 143.120 196 199 729 2.801 934 127.199 130.000 196 199 649 5.214 1.738 140.466 145.680 196 199 717 2.026 675 146.454 148.480 196 199 747 1.042 347 136.958 138.000 196 199 699 7.311 2.437 150.209 157.520 196 199 766 3.722 1.241 731 535 605 613 423 737 1.291 279 075 973 1.439 233 2.425 067 904 440 497 685 3.180 025 2.829 060 download by : skknchat@gmail.com Within Groups Total Between Groups DTC6 Within Groups Total Between Groups DTC7 Within Groups Total Between Groups DTC8 Within Groups Total Between Groups DTC9 Within Groups Total Between Groups DTC10 Within Groups Total Between Groups DTC11 Within Groups Total Between Groups TT1 Within Groups Total Between Groups TT2 Within Groups Total Between Groups TT3 Within Groups Total Between Groups TT4 Within Groups Total 85.958 89.680 196 199 439 706 235 121.294 122.000 196 199 619 5.348 1.783 114.652 120.000 196 199 585 8.244 2.748 113.676 121.920 196 199 580 4.371 1.457 116.349 120.720 196 199 594 2.513 838 87.167 89.680 196 199 445 3.470 1.157 181.810 185.280 196 199 928 3.298 1.099 141.422 144.720 196 199 722 1.239 413 88.441 89.680 196 199 451 1.984 661 118.016 120.000 196 199 602 1.031 344 104.889 105.920 196 199 535 380 767 3.048 030 4.738 003 2.454 064 1.884 134 1.247 294 1.524 210 915 434 1.098 351 642 589 download by : skknchat@gmail.com GC1 GC2 GC3 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 8.475 2.825 119.845 128.320 196 199 611 3.213 1.071 94.067 97.280 196 199 480 6.381 2.127 137.619 144.000 196 199 702 4.620 004 2.231 086 3.029 031 * Mức vay với c c thang đo N HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 Mean 3.39 3.38 3.80 3.42 3.25 3.62 3.60 3.34 3.45 3.12 3.47 3.40 3.22 3.38 3.40 3.26 3.54 3.00 3.60 3.46 3.73 3.25 3.60 3.64 Std Deviation 700 492 561 668 807 492 632 766 827 609 834 802 860 707 632 822 707 880 632 756 868 1.218 737 935 Std Error Minimum Maximum 057 087 145 047 065 087 163 054 067 108 215 057 070 125 163 058 057 156 163 053 070 215 190 066 download by : skknchat@gmail.com 3 2 3 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 DB3 DB4 DB5 DB6 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 3.55 2.88 3.80 3.46 3.59 3.25 3.40 3.52 3.71 3.12 3.80 3.62 3.50 3.50 3.53 3.50 3.44 4.00 3.60 3.54 3.35 2.75 3.20 3.24 3.48 3.62 3.47 3.50 3.23 3.00 3.07 3.18 3.55 3.62 3.27 3.54 3.34 3.00 3.53 3.30 917 1.070 775 966 799 984 737 833 802 942 775 848 812 880 640 808 818 880 910 856 822 984 676 864 779 1.008 990 833 791 1.344 594 890 697 492 704 671 754 880 743 783 074 189 200 068 065 174 190 059 065 166 200 060 066 156 165 057 066 156 235 061 066 174 175 061 063 178 256 059 064 238 153 063 056 087 182 047 061 156 192 055 download by : skknchat@gmail.com 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 DTC7 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC8 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC9 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC10 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total DTC11 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT1 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT2 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT3 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total TT4 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total GC1 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 153 32 15 200 3.56 3.75 3.73 3.60 3.46 3.62 3.33 3.48 3.53 3.75 3.73 3.58 3.56 3.50 3.47 3.54 3.53 3.00 3.47 3.44 3.51 3.00 3.40 3.42 3.59 2.88 3.40 3.46 3.50 2.88 3.47 3.40 3.63 3.00 3.53 3.52 2.77 2.50 2.67 2.72 785 672 884 777 698 1.129 724 783 778 672 961 779 648 718 834 671 874 1.344 640 965 828 880 828 853 580 793 632 671 727 793 834 777 687 718 743 730 799 880 617 803 064 119 228 055 056 200 187 055 063 119 248 055 052 127 215 047 071 238 165 068 067 156 214 060 047 140 163 047 059 140 215 055 056 127 192 052 065 156 159 057 download by : skknchat@gmail.com 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 GC2 GC3 duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total duoi 500 trieu Tu 500 trieu den ty Tren ty Total 153 32 15 200 153 32 15 200 2.46 2.50 2.13 2.44 2.88 2.50 2.60 2.80 678 880 352 699 858 880 507 851 ANOVA Sum of df Squares HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 055 156 091 049 069 156 131 060 Mean Square 2.349 1.175 86.371 88.720 197 199 438 4.721 2.361 112.159 116.880 197 199 569 2.884 1.442 125.116 128.000 197 199 635 936 468 133.544 134.480 197 199 678 8.106 4.053 105.574 113.680 197 199 536 6.009 3.005 168.071 174.080 197 199 853 13.898 6.949 171.782 185.680 197 199 872 3.261 1.631 1 1 F 4 4 Sig 2.679 071 4.146 017 2.271 106 690 503 7.563 001 3.522 031 7.969 006 2.385 095 download by : skknchat@gmail.com DB5 DB6 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 134.659 137.920 197 199 684 9.455 4.728 133.665 143.120 197 199 679 018 009 129.982 130.000 197 199 660 8.420 4.210 137.260 145.680 197 199 697 9.439 4.720 139.041 148.480 197 199 706 597 298 137.403 138.000 197 199 697 1.593 797 155.927 157.520 197 199 792 1.364 682 88.316 89.680 197 199 448 3.940 1.970 118.060 122.000 197 199 599 1.289 644 118.711 120.000 197 199 603 1.034 517 120.886 121.920 197 199 614 6.968 001 014 986 6.042 003 6.687 002 428 653 1.006 367 1.522 221 3.287 039 1.069 345 843 432 download by : skknchat@gmail.com Between Groups DTC9 Within Groups Total Between Groups DTC10 Within Groups Total Between Groups DTC11 Within Groups Total Between Groups TT1 Within Groups Total Between Groups TT2 Within Groups Total Between Groups TT3 Within Groups Total Between Groups TT4 Within Groups Total Between Groups GC1 Within Groups Total Between Groups GC2 Within Groups Total Between Groups GC3 Within Groups Total 1.669 835 119.051 120.720 197 199 604 169 084 89.511 89.680 197 199 454 7.429 3.715 177.851 185.280 197 199 903 6.885 3.442 137.835 144.720 197 199 700 13.521 6.761 76.159 89.680 197 199 387 10.518 5.259 109.482 120.000 197 199 556 10.422 5.211 95.498 105.920 197 199 485 1.993 997 126.327 128.320 197 199 641 1.573 786 95.707 97.280 197 199 486 4.518 2.259 139.482 144.000 197 199 708 1.381 254 186 831 4.114 018 4.920 008 17.488 062 9.463 002 10.750 000 1.554 214 1.619 201 3.190 043 download by : skknchat@gmail.com * Thu nhập với c c thang đo N HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total duoi trieu 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 Mean 3.41 3.40 3.49 3.42 3.44 3.20 3.54 3.34 3.48 3.25 3.64 3.40 3.36 3.16 3.33 3.26 3.39 3.38 3.77 3.46 3.41 3.65 4.00 3.64 3.33 3.37 3.90 3.46 3.50 3.40 3.85 3.52 3.61 3.56 3.79 3.62 3.41 Std Deviation 706 672 601 668 753 772 720 766 734 866 668 802 897 799 737 822 748 770 667 756 988 878 889 935 944 982 852 966 713 932 670 833 847 763 1.031 848 750 Std Error Minimum Maximum 088 068 096 047 094 078 115 054 092 088 107 057 112 081 118 058 093 078 107 053 123 089 142 066 118 100 136 068 089 095 107 059 106 078 165 060 094 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 download by : skknchat@gmail.com 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC4 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC5 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC6 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC7 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC8 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC9 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC10 duoi trieu 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 3.44 3.79 3.50 3.62 3.47 3.56 3.54 3.20 3.22 3.36 3.24 3.38 3.46 3.79 3.50 3.09 3.21 3.26 3.18 3.44 3.55 3.69 3.54 3.19 3.37 3.31 3.30 3.66 3.48 3.79 3.60 3.47 3.39 3.72 3.48 3.66 3.48 3.69 3.58 3.62 803 864 808 864 914 680 856 839 819 1.013 864 864 830 732 833 830 912 938 890 614 750 521 671 774 808 731 783 695 805 801 777 755 836 647 783 801 792 694 779 655 082 138 057 108 093 109 061 105 083 162 061 108 084 117 059 104 093 150 063 077 076 083 047 097 082 117 055 087 082 128 055 094 085 104 055 100 080 111 055 082 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 download by : skknchat@gmail.com 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total DTC11 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total TT4 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total GC1 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total GC2 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total GC3 duoi trieu Tu trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 64 97 39 200 3.39 3.77 3.54 3.38 3.34 3.79 3.44 3.39 3.36 3.62 3.42 3.42 3.30 3.92 3.46 3.50 3.22 3.69 3.40 3.59 3.34 3.85 3.52 2.80 2.57 2.97 2.72 2.39 2.35 2.74 2.44 2.83 2.63 3.18 2.80 715 485 671 984 877 1.080 965 847 904 711 853 752 580 532 671 777 780 655 777 791 644 709 730 671 978 280 803 657 778 442 699 747 993 389 851 ANOVA Sum of df Squares 073 078 047 123 089 173 068 106 092 114 060 094 059 085 047 097 079 105 055 099 065 113 052 084 099 045 057 082 079 071 049 093 101 062 060 Mean Square 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 F download by : skknchat@gmail.com 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 Sig HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DTC1 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 219 110 88.501 88.720 197 199 449 4.159 2.080 112.721 116.880 197 199 572 4.979 2.490 123.021 128.000 197 199 624 1.718 859 132.762 134.480 197 199 674 4.636 2.318 109.044 113.680 197 199 554 8.560 4.280 165.520 174.080 197 199 840 9.342 4.671 176.338 185.680 197 199 895 5.523 2.762 132.397 137.920 197 199 672 1.589 794 141.531 143.120 197 199 718 4.265 2.133 125.735 130.000 197 199 638 905 452 244 784 3.635 028 3.987 020 1.275 282 4.188 017 5.094 007 5.218 006 4.109 018 1.106 333 3.341 037 616 541 download by : skknchat@gmail.com Within Groups Total Between Groups DTC2 Within Groups Total Between Groups DTC3 Within Groups Total Between Groups DTC4 Within Groups Total Between Groups DTC5 Within Groups Total Between Groups DTC6 Within Groups Total Between Groups DTC7 Within Groups Total Between Groups DTC8 Within Groups Total Between Groups DTC9 Within Groups Total Between Groups DTC10 Within Groups Total Between Groups DTC11 Within Groups Total 144.775 145.680 197 199 735 693 346 147.787 148.480 197 199 750 4.517 2.259 133.483 138.000 197 199 678 770 385 156.750 157.520 197 199 796 1.581 791 88.099 89.680 197 199 447 1.303 652 120.697 122.000 197 199 613 2.977 1.488 117.023 120.000 197 199 594 2.972 1.486 118.948 121.920 197 199 604 1.748 874 118.972 120.720 197 199 604 4.644 2.322 85.036 89.680 197 199 432 6.148 3.074 179.132 185.280 197 199 909 462 631 3.333 038 484 617 1.768 173 1.063 347 2.506 084 2.461 088 1.447 238 5.379 005 3.381 036 download by : skknchat@gmail.com TT1 TT2 TT3 TT4 GC1 GC2 GC3 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 1.884 942 142.836 144.720 197 199 725 10.971 5.486 78.709 89.680 197 199 400 7.239 3.619 112.761 120.000 197 199 572 7.632 3.816 98.288 105.920 197 199 499 5.172 2.586 123.148 128.320 197 199 625 4.527 2.264 92.753 97.280 197 199 471 8.508 4.254 135.492 144.000 197 199 688 1.299 275 13.730 0.07 6.323 002 7.649 001 4.137 005 4.808 001 6.185 002 download by : skknchat@gmail.com ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒI MY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành:... dù g khách download by : skknchat@gmail.com hàng cá nhân, ngân hàng cần tr ng vào chất l ợng dịch vụ ì h Đề t i ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Á Châu. .. g” khách hàng trung thành ngân hàng Sự am hiểu giúp ngân hàng có biện pháp cải tiến chất l ợng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Giá dịch vụ