424 Tí h đảm bảo
4.5.1. Tính mới của đề tài
96 và nghiên cứu sự hài lòng của h ch h g đối với dịch vụ ngân hàng nói
riêng. Hầu hết các nghiên cứu đều dựa trên những nghiên cứu nền tả g đ g tín cậy từ những nghiên cứu đi tr ớc, điển hình là tha g đ SERVQUAL của Parasuraman v tha g đ SERVPERF của Cronin và Taylor để xây dựng ô hì h v tha g đ ghi cứu. Tác giả cũ g hô g g ại lệ, kế thừa từ những nghiên cứu đi tr ớc nhất l tha g đ SERVPERF của Cronin và Taylor và thông qua phân tích, phỏng vấn sau tác giả đã lựa ch đ ợc mô hì h v tha g đ hù hợp với nghiên cứu sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Á Châu – CN Đ Nẵng.
So với tha g đ v ô hì h gốc của SERVPERF gồm 5 nhân tố Ph g tiện hữu hì h, đ ứ g, ă g lực phục vụ, cảm thông. Tác giả đã đề xuất 6 nhân tố (1) Tính hữu hình, (2) Tí h đảmbả , (3) Độ tin cậy, (4) Tí h đồng cả , đ ứng, (5) Tính thuận tiện, (6) Tính giá cả Tr ớc khi phỏng vấn trên một mẫu mới tác giả cũ g đã hỏng vấn 50 bảng câu hỏi để kiể tra tha g đ thì ch thấy Ba biế số DTC1 - Th g hiệu của Ngâ h g đ ợc h ch h g tí hiệ , DTC3 - Ngâ h g cu g cấ dịch vụ ch vay ti u dù g đú g the ca ết với h ch h g, DTC5 - Sả hẩ ch vay ti u dù g đa dạ g đ ứ g đ ợc hu cầu của hiều đối t ợ g h ch h g h th h ột hâ tố ới Dựa v đặc điể của biế qua s t t c giả đặt t hâ tố ới y l “Sự tí hiệ ” Số hâ tố ả h h ở g đế sự h i l g tă g l 7 biế Sau hi tiế h h ghi cứu thực ghiệ tr ột ẫu lớ cũ g chứ g i h sự xuất hiệ hâ tố sự tí hiệ l hù hợ Đây l điể ới của đề tài.
Qua hâ tích hồi quy cũ g x c đị h đ ợc nhân tố t c động mạnh nhất đến sự hài lòng của h ch h g l Độ tin cậy với β = 0.247, thứ nhì là tính thuận tiện với β = 0.209.Tính hữu hì h v tí h đảm bảo có mức t c động khá lớ đến sự hài lòng với mức β lầ l ợt là 0.190 và 0.180. Yếu tố giá cả và sự tín nhiệm có
97 mức t c động thấp nhất với giá trị β sắ x 1 50 Kết quả nghiên cứu y cũ g
đ g g ch c c h quản lý tại ACB – Đ Nẵ g cũ g h c c h ghi cứu khác xem xét làm nền tảng cho quyết định cũ g h ghi cứu của mình.
4.5.2. H n chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Nh bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu y cũ g c hững hạn chế của v h ớng nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạ vi t g đối hẹp ở trong không gian và thời gian nhất định nên kết quả chỉ mang tính t g đối, tí h h t qu t ch a ca Kết quả có thể đú g tr g giai đ ạn nghiên cứu h g c thể hô g c đú g trong khoảng thời gia d i Để có những quyết định chính xác, thông tin cập nhậtcần có các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đ h gi c c tha g đ bằ g h g h hệ số tin cậy Cr bach Al ha v h g h hâ tích hâ tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết đ ợc kiể định bằ g h g h hâ tích hồi qui tuyến tính bội Để đ l ờ g, đ h gi tha g đ v iể định mô hình lý thuyết tốt h cần kết hợp sử dụng nhiều h g h , cô g cụ h c h CFA, SEM .
Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực hiện có hạn nên quá trình nghiên cứu của tác giả ch a đ ợc sâu sát, có thể còn nhiều tố ả h h ởng đến sự hài lòng của h ch h g ô hì h ch a đề cậ đến.
Cuối cùng, kết quả kiể định mô hình lý thuyết vẫn có một giả thuyết là H4 – Tí h đồng cảm – đ ứng không thỏa mãn về ăt thống kê nên không đ ợc tí h l c t c độ g đến sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại ACB Đ Nẵng. Giả thuyết y đã đ ợc các công trình nghiên cứu khác công nhận là có ả h h ở g đến sự hài lòng của khách hàng vì vậy đây cũ g l ột điều thú vị các nghiêm cứu tiếp theo có thể kiể định tại thời điểm khác ở ACB Đ Nẵng hoặc ở các ngân hàng khác.
98
KẾT LUẬN
Với sự m c lên ngày càng nhiều của hệ thố g c c gâ h g thì để tồn tại và phát triển trong môi tr ờng cạ h tra h h hiện nay hầu hết các doanh nghiệp phải không ngừ g đổi mới về chất l ợng sản phẩ cũ g h chất l ợng dịch vụ Đặc biệt, yếu tố sự hài lòng của khách hàng là nhân tố vô cùng quan tr ng quyết đị h đến sự thành công của doanh nghiệp.
Việc nghiên cứu các nhân tố t c độ g đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng là rất cần thiết nhằm cải thiệ đ ợc chất l ợng dịch vụ của gâ h g để đ ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng mới đồng thời giữ châ h ch h g cũ B cạ h đ việc cải tiến chất l ợng dịch vụ cũ g hạn chế những rủi ro xảy ra trong ngành nghề nhạy cảm này và góp phầ thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu hô g hỏi gặ hải hữ g hạ chế sau:
Phạ vi ghi cứu của đề t i c hẹ , chỉ giới hạ ghi cứu tr đối t ợ g l sự h i l g của h ch h g sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng Á Châu – CN Đ Nẵ g tr địa b th h hố Đ Nẵ g ch a thể đ h gi hết nhữ g tâ t , guyện v ng của khách hàng.
Bài luậ vă chỉ sử dụ g h g h hâ tích t g qua hồi qui để xem xét các nhân tố ả h h ở g đến sự hài lòng của h ch h g Ph g h này vẫn có những hạn chế vốn có của , ch a xe xét t c động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số tr g ô hì h, d đ hững kết quả mang lại còn hạn chế.
Tài liệu Tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP.HCM.
[2] Châu Minh Bình (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp t i ngân hàng đ u tư và ph t triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Đ nh, Luậ vă thạc s Quản trị Kinh doanh, Đại h c Kinh tế TP Đ Nẵng.
[3] Nguy n Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) b ng SPSS Chương trình giảng d y kinh tế Fulbright, Ch g trì h Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2007- 2008 .
[4] Lê Thế Giới, Nguy n Xuân Lãn (2008), Quản tr maketing, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[5] Nguy n Thị Tha h L a v Ph g Ki Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng s d ng d ch v t i AGRIBANK Chi nh nh Bình Dương Luậ vă thạc s Quản trị Kinh doanh, Đại h c Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[6] Philip Kotler (1994), i o trình Mar eting căn bản, NXB Thống kê Hà Nội.
[7] Nguy Đì h Th - Nguy n Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketting - Ứng d ng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại h c Quốc gia Hồ Chí Minh.
[8] Nguy n Thị Bích Trâm (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với d ch v trả lương qua thẻ t i Ngân hàng đ u tư và ph t triển Việt Nam – Chi nh nh Đà Nẵng, Luậ vă thạc s Quản trị Kinh d a h, Đại h c Kinh tế Đ Nẵng.
cứu với SPSS Trường Đ i học kinh tế Tp Hồ Chí Minh,NXB thống kê.
[10] Nguy n Anh Tú (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng s d ng d ch v cho vay tiêu dùng t i Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi, Luậ vă thạc s Quản trị Ki h d a h, Đại h c Kinh tế Đ Nẵng.
Tài liệu Tiếng Anh
[11] Cr i & A Tayl r, (1992), “Measuri g Service Quality: A Reexa i ati a d Exte si ”, J u al f Mar eti g, V l 56
[12] Mohammad Rafiqul Islam (2005),A context Analysis of Customer satisfaction in services, Master thesis. Karlskrona Sweden.
[13] Oliver (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consume. Tse D.K & Wilton P.C. (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research.
[14] Parasura a A et al (1985), “A c ce tual del f service quality a d its i licati s f r future research”, J ur al f Mar eti g, V l 49, 41- 50.
[15] Parasura a A et al (1988), “SERVQUAL: A Multi le-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, J ur al f Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp.2-40.
Các trang web
[16] http://www.acb.com.vn [17] www.tailieu.vn.
Phụ lục 1: Bảng 2.2: Bảng phỏng vấn dành cho c c chuyên gia
BẢNG PHỎNG VẤN DÀNH CHO CÁC CHUYÊN GIA
Chào anh/chị…
Tôi là Võ Thị Hoài My, hiệ đa g cô g t c tại ngân hàng Á Châu – CN Đ Nẵng. Hiệ ay tôi đa g “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”.
Tôi rất g đ ợc thả luậ với a h/chị về hữ g ôi du g li qua đế đề t i ghi cứu tôi ới vừa u
(Tùy v l h vực chuy ô v chức vụ của ỗi chuy gia để lựa ch hữ g câu hỏi hỏ g vấ sau đây)
Câu 1: Xi ch biết hiệ ay tại gâ h g gâ h g a h/chị đa g cô g t c việc đ h gi sự h i l g của h ch h g dựa tr hữ g yếu tố ?
Câu 2: The a h/ chị ếu đ h gi chất l ợ g dịch vụ ch vay ti u dù g ở hía cạ h của h ch h g thì hải đ h gi hữ g ti u chí ?
Câu 3: Tr g hữ g ti u chí tr the a h/chị ti u chí cầ đ ợc qua tâ hiều hất?
Câu 4: Th a a h/chị hiệ ay tại gâ h g a h/chị vấ đề chă s c h ch h g đối với h ch h g c hâ vay ti u dù g d ai thực hiệ ? V the a h/chị c qua tr g tr g việc đ h gi sự h i l g của h ch h g hay hô g?
Câu 5: The a h/chị hiệ ay gâ h g a h/chị c th ờ g xuy thă d ý iế của h ch h g để ắ rõ tâ t , guyệ v g v hu cầu của h ch h g, đặc biệt l hữ g h ch h g vay ti u dù g c hân hay không?
Câu 6: Ngâ h g a h/chị đã l gì để đe lại sự h i l g ch h ch h g c nhân vay tiêu dùng?
Câu 7: Qua tha hả c sở lý thuyết v ột số ô hì h đã đ ợc ghi cứu Tôi xi liệt ột những nhân tố v tha g đ cụ thể cho từng nhân tố đ ợc cho là ảnh h ở g đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của ì h đồng thời bổ sung ý kiến (nếu có).
(Y)/không(N) Tính hữu hình
1 C sở vật chất, tra g thiết bị hiệ đại, ha g tra g 2 Nhâ vi gâ h g tra g hục đẹ , chuy ghiệ 3 Địa điể gia dịch gâ h g rất thuậ lợi
4 C c ấ hẩ , t i liệu giới thiệu về dịch vụ ch vay ti u dù g của Ngâ h g rất thuậ lợi ch h ch h g tha hả Góp ý
Tính đảm bảo
5 Nhâ vi tí dụ g chuy ghiệ tr g việc t vấ v h ớ g dẫ c c thủ tục vay ti u dù g đối với h ch h g 6 Nhâ vi tí dụ g luô thực hiệ đú g quy trì h ch vay
tiêu dùng.
7 Thủ tục ch vay ti u dù g của gâ h g đ giả v tiệ lợi cho khách hàng
8 Nhâ vi tí dụ g c iế thức v trì h độ chuy ô ca 9 Nhâ vi tí dụ g c đạ đức ghề ghiệ
10 A t tr g gia dịch Góp ý
Độ tin cậy
11 Th g hiệu của Ngâ h g đ ợc h ch h g tí hiệ 12 Thực hiệ gia dịch đú g gay từ lầ đầu ti
13 Ngâ h g cu g cấ dịch vụ ch vay ti u dù g đú g the ca ết với h ch h g
14 Nhâ vi tí dụ g tru g thực, xử lý gia dịch chí h x c, th h thạ
15 Sả hẩ ch vay ti u dù g đa dạ g đ ứ g đ ợc hu cầu của hiều đối t ợ g h ch h g
16 Ngâ h g luô ị thời b ch bạ biết hữ g thay đổi li qua đế h ả vay của bạ
20 Nhâ vi Ngâ h g g y c g tạ sự ti t ở g đối với h ch h g sẵ s g t vấ thỏa đ g c c thắc ắc của khách hàng
Góp ý
Tính đồng cảm, đ p ứng
21 Ngâ h g luô sẵ s g đ ứ g hu cầu của KH h sa y t i sả bả đả , thu ợ, thu lãi, sa t i h ả …)
22 Thời gia thực hiệ gia dịch ha h ch g
23 Nhâ vi tí dụ g hục vụ cô g bằ g với tất cả h ch h g 24 Nhâ vi luô lịch sự thô g b ợ đế hạ
25 Thời hạ vay li h h ạt thỏa ã hu cầu của h ch h g Góp ý
Tính thuận tiện
26 Mạ g l ới của NH thuậ lợi ch KH đế gia dịch (trả lãi, trả ợ…)
27 Vị trí để xe thuậ tiệ
28 Ngâ h g bố trí quầy gia dịch hợ lý, thuậ tiệ ch việc đ tiế gặ gỡ h ch h g
29 Kh ch h g d d g tiế cậ với vố vay Góp ý
Giá cả
30 Chí h s ch lãi suất vay li h h ạt ch từ g đối t ợ g h ch hàng
31 Mức lãi suất ch vay hấ dẫ
32 Ngâ h g c chí h s ch hạ lãi suất ch vay đối với h ch h g qua hệ th ờ g xuy
BẢNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐÃ VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG
Chào anh/chị…
Tôi là Võ Thị Hoài My, hiệ đa g cô g t c tại ngân hàng Á Châu – CN Đ Nẵng. Hiệ ay tôi đa g “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”.
Tôi rất g đ ợc thả luậ với a h/chị về hữ g ôi du g li qua đế đề t i ghi cứu tôi ới vừa u để gâ h g chú g tôi hiểu rõ h tâ t , guyệ v g của a h/chị, từ đ xây dự g chất l ợ g dịch vụ h ch h g tốt h
Câu 1: Xi hé đ ợc hỏi anh/chị hiệ ay ì h đã gia dịch với ngân hàng ACB đ ợc ba hi u ă rồi ạ?
Câu 2: Th a a h/chị khi bên mình có nhu cầu vay vốn tiêu dùng thì anh/chị quan tâ đế điều gì? Vì sao?
Câu 3: Th a a h/chị, tôi xin liệt kê một vài yếu tố mà tôi cho là ả h h ở g đến sự hài lòng của quý anh/chị trong quá trình vay vốn tại ngân hàng chúng tôi.Mong anh/chị hãy cho chúng tôi biết yếu tố nào có ả h h ở g đến sự hài lòng của anh/chị. Và vui lòng bổ sung thêm ý kiến (nếu có).
STT C c thang đo Có
(Y)/không(N) Tính hữu hình
1 C sở vật chất, tra g thiết bị hiệ đại, ha g tra g 2 Nhâ vi gâ h g tra g hục đẹ , chuy ghiệ 3 Địa điể gia dịch gâ h g rất thuậ lợi
4 C c ấ hẩ , t i liệu giới thiệu về dịch vụ ch vay ti u dù g của Ngâ h g rất thuậ lợi ch h ch h g tha hả
Góp ý
h ớ g dẫ c c thủ tục vay ti u dù g đối với h ch hàng. 6 Nhâ vi tí dụ g luô thực hiệ đú g quy trì h ch vay
tiêu dùng.
7 Thủ tục ch vay ti u dù g của gâ h g đ giả v tiệ lợi ch h ch h g
8 Nhâ vi tí dụ g c iế thức v trì h độ chuy ô cao 9 Nhâ vi tí dụ g c đạ đức ghề ghiệ 10 A t tr g gia dịch Góp ý Độ tin cậy
11 Th g hiệu của Ngâ h g đ ợc h ch h g tí hiệ 12 Thực hiệ gia dịch đú g gay từ lầ đầu ti
13 Ngâ h g cu g cấ dịch vụ ch vay ti u dù g đú g the