(luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị thành nghĩa tại thành phố kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG BÙI THÀNH ðẠT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG BÙI THÀNH ðẠT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðặng Văn Mỹ ðà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum” đề tài nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin cam đoan lời nêu hồn tồn ñúng thật Tác giả Bùi Thành ðạt download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ VÀ ðẶC ðIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ 1.3 SIÊU THỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 10 1.3.1 Khái niệm siêu thị 10 1.3.2 Phân loại siêu thị 11 1.3.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị yếu tố ảnh hưởng 14 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng năm 1988 (thang ño SERVQUAL) 15 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dalholkar cộng năm 1996 (thang ño RSQS) (thang ño DTR) 17 1.4.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Mehta cộng năm 2000 (Mơ hình MLH) 18 download by : skknchat@gmail.com 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Thị Mai Trang (2003) 19 1.4.5 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh” năm 2006 Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ðại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh 20 1.4.6 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, ðinh Công Thành Lê Thị Hồng Vân, trường ðại Học Cần Thơ (2012) 21 1.4.7 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường ðại học Kinh tế, ðại học Quốc gia Hà Nội) năm 2013 21 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA 23 2.1.1 Q trình phát triển cơng ty 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy siêu thị 23 2.1.3 Các yếu tố kinh doanh siêu thị 25 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ siêu thị 30 2.1.5 Thành tựu hạn chế hoạt ñộng bán lẻ siêu thị 32 2.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Biến ñộc lập 34 2.2.2 Biến phụ thuộc 36 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.3.1 Nghiên cứu định tính 38 2.3.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 38 2.3.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach’s Alpha 39 download by : skknchat@gmail.com 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Facror Analysis) 40 2.3.5 Phân tích hồi quy 41 2.3.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 44 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ KẾT QUẢ ðIỀU TRA 44 3.1.1 Về giới tính mẫu ñiều tra 44 3.1.2 Về ñộ tuổi khách hàng ñiều tra 44 3.1.3 Về nghề nghiệp khách hàng ñiều tra 45 3.1.4 Về thu nhập khách hàng ñiều tra 46 3.1.5 Số lần ñến siêu thị mua sắm 01 tháng 47 3.1.6 Số tiền chi cho lần mua sắm siêu thị 47 3.2 KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 48 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 49 3.4 THANG ðO ðIỀU CHỈNH SAU KIỂM ðỊNH 52 3.4.1 Biến ñộc lập 52 3.4.2 Biến phụ thuộc 54 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 54 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan 54 3.5.2.ðánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.5.3 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 57 3.5.4 Kiểm tra tượng ña cộng tuyến, tượng tự tương quan 57 3.5.5 Hệ số hồi quy 58 download by : skknchat@gmail.com 3.6 ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 59 3.6.1 ðánh giá chung khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 61 3.6.2 ðánh giá khách hàng ñối với thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 62 3.6.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị hai nhóm khách hàng có giới tính Nam giới tính Nữ 69 3.6.4 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có độ tuổi khác 71 3.6.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 73 3.6.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có mức thu nhập khác 75 3.7 KẾT LUẬN 76 3.7.1 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 76 3.7.2 ðánh giá khách hàng ñối với thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 76 3.7.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo đặc điểm cá nhân nhóm khách hàng 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 KẾT LUẬN VÀ ðÓNG GÓP CỦA ðỀ TÀI 78 4.1.1 Kết luận chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 78 4.1.2 ðóng góp ñề tài 78 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 4.2.1 Cơ sở ñề xuất giải pháp chung 79 4.2.2 ðề xuất giải pháp 79 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 4.3.1 Những hạn chế ñề tài 82 download by : skknchat@gmail.com 4.3.2 Hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt NXB Nhà xuất CLDVST Chất lượng dịch vụ siêu thị KH Khách hàng THPT Trung học phổ thông download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thống kê trang thiết bị công ty 28 2.2 Báo cáo tình hình dụng lao động 29 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị từ năm 2013 – 2015 30 3.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 44 3.2 Tỷ lệ khách hàng theo ñộ tuổi 44 3.3 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 45 3.4 Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 46 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 Số lần khách hàng ñến mua sắm siêu thị tháng Số tiền chi cho lần mua sắm Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha thang ño Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo thức thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum Thang đo thức chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 47 48 48 49 53 54 3.11 Phân tích tương quan 55 3.12 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 56 3.13 Kết phân tích phương sai 56 3.14 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 3.15 ðánh giá chung khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum download by : skknchat@gmail.com 61 ... 3.16 lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon 62 Tum 3.17 3.18 3.19 3.20 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị hai nhóm khách hàng giới tính Nam giới tính Nữ ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu. .. hồi quy 41 2.3.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 44 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ... phần chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 62 3.6.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị hai nhóm khách hàng có giới tính Nam giới tính Nữ 69 3.6.4 ðánh giá chất lượng