(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện chính sách marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ 3g của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ THÙY LINH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ THÙY LINH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ GTGT lĩnh vực viễn thông 10 1.1.3 Marketing dịch vụ 12 1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG TỔ CHỨC KINH DOANH 16 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 16 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 22 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 1.2.4 Định vị thị trƣờng mục tiêu 25 1.2.5 Triển khai sách Marketing dịch vụ 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 40 download by : skknchat@gmail.com 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Một số tiêu hoạt động công ty 2011 - 2014 42 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY 44 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing tại: 44 2.2.2 Mục tiêu marketing công ty 51 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu công ty 53 2.2.4 Định vị thị trƣờng mục tiêu 55 2.2.5 Các sách marketing cơng ty 56 2.3 ĐÁNH GIÁ 77 2.3.1 Ƣu điểm sách marketing cơng ty 77 2.3.2 Hạn chế sách marketing cơng ty 77 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 81 3.1 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MƠI TRƢỜNG MARKETING 81 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 81 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 83 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ GTGT TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G 88 3.2.1 Mục tiêu phát triển Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone 88 download by : skknchat@gmail.com 3.2.2 Định hƣớng kinh doanh dịch vụ GTGT 3G Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone 89 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 89 3.3.1 Nhóm khách hàng ngƣời làm việc quan Nhà nƣớc, doanh nghiệp, tổ chức ngồi nƣớc Việt Nam 90 3.3.2 Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên 91 3.4 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO CÁC DỊCH VỤ GTGT TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 93 3.4.1 Nhóm giải pháp chung 93 3.4.2 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng công chức, viên chức, doanh nhân, nhân viên văn phòng 106 3.4.3 Nhóm dịch vụ nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng sinh viên, học sinh 107 KẾT LUẬN CHƢƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT 2G : Second Generation technology GSM : Global System for Mobile Communications CDMA : Code Division Multiple Access GPRS : General Packet Radio Service 2.75G : Enhanced Data Rates for GPRS Evolution (EDGE) 3G : Third Generation technology SMS : Short Message Services MMS : Multimedia Messaging Service GTGT : GTGT VAS : Value Added Services GTGT 3G : GTGT công nghệ 3G GNP : Gross national product GDP : Gross domestic product BTS : Base Transceiver Stations TT TTDĐ : Trung tâm thông tin di động TT TC&TK : Trung tâm Tính cƣớc khoản KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CSKH : Chăm sóc khách hàng MCA : Missed Call Alert USSD : Unstructured Supplementary Service Data TADIG : Transferred Account Data Interchange Group OTT : Over The Top content download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị 26 bảng 1.1 công ty thị trƣờng 1.2 Ƣu khuyết điểm hình thức truyền thơng 34 cổ động 2.1 Doanh thu, lợi nhuận tốc độ tăng trƣởng lợi 44 nhuận 2.2 Dân số Việt Nam phân bố theo khu vực thành thị 46 - nông thôn từ năm 2011 – 2014 2.4 Tỷ trọng doanh thu 2G 3G 52 2.5 Tỷ trọng dịch vụ thoại dịch vụ GTGT 52 3G: 2.6 Thị phần dịch vụ GTGT 3G nhà mạng từ 53 2011-2014 2.7 Cơ cấu doanh thu theo khu vực MobiFone từ 54 2011 - 2014 2.8 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ GTGT 56 3G năm 2014 2.9 Danh sách quốc gia áp dụng gói cƣớc chuyển 61 vùng quốc tế MobiFone 2.10 Giá gói cƣớc Internet 3G nhỏ giới hạn dung lƣợng download by : skknchat@gmail.com 61 2.11 Giá gói cƣớc Internet 3G không giới hạn 62 dung lƣợng: 2.12 Giá gói cƣớc 3G khơng giới hạn dung lƣợng 62 2.13 Hoa hồng trả cho đại lý phát triển thuê bao 64 2.14 Cơ cấu lao động theo độ tuổi trình độ 70 VMS MobiFone 2.15 Thời hạn tối đa giải khiếu nại download by : skknchat@gmail.com 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số liệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Sơ đồ dạng Marketing dịch vụ theo Gronross 14 1.2 Sơ đồ quy trình xây dựng sách marketing 16 dịch vụ 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến giá 30 1.4 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp 32 1.5 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp 33 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động 42 2.2 Biểu đồ Thuê bao hoạt động mạng từ 2005 – 43 2014 2.3 Biểu đồ tốc độ phát triển mạng lƣới từ 2009 - 2014 43 2.4 Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam qua 44 năm 2.5 Bảng kết cấu dân số theo độ tuổi 46 2.6 Danh mục dịch vụ VAS Chính sách hoa hồng 60 3.1 Biểu đồ Thị phần dịch vụ 3G Việt Nam năm 86 2014 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bắt đầu đƣợc triển khai từ năm 2009, qua năm, công nghệ 3G cho mạng di động Việt Nam có nhiều bƣớc tiến với 19 triệu thuê bao 3G hoạt động, đem lại doanh thu 30% tổng doanh thu cho nhà mạng Tuy nhiên, dịch vụ phi thoại hay gọi dịch vụ GTGT 3G chƣa phát huy đƣợc hết lợi Thứ nhất, tỉ lệ sử dụng dịch vụ GTGT 3G điện thoại di động chiếm phần nhỏ số thuê bao di động, điều thể nhà mạng chƣa khai thác đƣợc hết tiềm thị trƣờng đông dân cƣ với dân số trẻ chiếm tỉ lệ lớn nhƣ Việt Nam Thứ hai, vốn đầu tƣ cho công nghệ 3G nhà mạng Việt Nam lớn, sau năm thực hiện, nhà mạng chƣa thu hồi vốn ban đầu Trƣớc triển khai đầu tƣ cho công nghệ mới, nhà mạng cần khẩn trƣơng khai thác thị trƣờng nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ tảng công nghệ để đảm bảo hiệu vốn đầu tƣ Thứ ba, việc triển khai công nghệ 4G cho điện thoại di động dự kiến đƣợc cấp phép năm 2016 nhƣng để dịch vụ 4G tiếp cận đƣợc với ngƣời dùng phổ thơng q trình Trƣớc hết, cơng nghệ 4G dự kiến có mức cƣớc phí cao địi hỏi thiết bị đầu cuối cơng nghệ cao với mức giá cao nhiều so với 3G tại, điều phần tạo nên rào cản ngƣời có thu nhập mức trung bình Mặt khác, việc cơng nghệ 4G đƣợc triển khai không loại bỏ tồn công nghệ 3G, tƣơng tự nhƣ trƣờng hợp công nghệ 2G nay, nhƣ để tiếp tục khai thác lƣợng khách hàng dồi dào, việc tu bổ, nâng cấp tăng cƣờng marketing cho dịch vụ 3G điều nên đƣợc tiếp tục download by : skknchat@gmail.com 105 h Hồn thiện sách chứng vật chất Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho trình hoạt động kinh doanh, làm tảng quan trọng để công ty tiến hành hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh, thể mặt doanh nghiệp Đây yếu tố đem lại cho doanh nghiệp lợi kinh doanh đảm bảo có hiệu cao - Đối với sở vật chất kỹ thuật:  Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm, tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng  Trong thời gian bổ sung thêm trạm công ty nên quảng cáo phƣơng tiện truyền thông nhằm hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng vùng phủ sóng  Cần phải quan tâm đến số lƣợng trạm, mật độ trạm cho đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, cần tập trung nhiều vùng có nhu cầu sử dụng Internet, thành phố lớn, khu kinh tế, hạn chế việc lãng phí việc di dời trạm mạng  Cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng hạn chế tắc nghẽn mạng  Để nâng cao giá trị tiện ích khách hàng cơng ty nên tăng cƣờng hợp tác với đối tác ngồi nƣớc để mở rộng vùng phủ sóng đồng thời ký hợp đồng chuyển vùng quốc gia với đối tác giới nhằm mở rộng thị trƣờng, với quốc gia Âu Mỹ - Đối với sở vật chất kinh doanh:  Tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone nhân viên MobiFone theo phong cách lịch sự, đại với thiết kế thống toàn quốc download by : skknchat@gmail.com 106  Trang bị đầy đủ thay kịp thời bảng hiệu, vật dụng cửa hàng, đại lý bảng hiệu đại diện cho hình ảnh cơng ty Hình ảnh chu, nghiêm túc tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng  Gia tăng số lƣợng trang thiết bị đại với công tác kỹ thuật công tác kinh doanh 3.4.2 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng cơng chức, viên chức, doanh nhân, nhân viên văn phịng - Tăng cƣờng tính bảo mật dịch vụ nhằm tạo niềm tin cho khách hàng Phát triển dịch vụ đảm bảo quyền riêng tƣ khách hàng nhƣ dịch vụ chặn tin nhắn rác tự động (bằng cách quét lọc nội dung đƣợc cho phép khách hàng, lọc dựa cƣờng độ liên lạc hai số máy, ) - Phát triển dịch vụ dựa truyền số liệu tạo cho họ dịch vụ nhƣ văn phịng ảo, để giúp họ xử lý cơng việc văn phịng điện thoại di động - Phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế mở rộng quốc gia châu Âu, châu Mỹ khu vực thƣờng xuyên giao thƣơng, trao đổi kinh tế với Việt Nam - Hoàn thiện sử dụng hiệu sở liệu khách hàng: không dừng lại việc thu thập thông tin khách hàng, MobiFone cần bổ sung thêm thơng tin sở thích, lối sống, chí tập trung ghi âm điện thoại theo khách hàng đến tổng đài MobiFone từ đƣa số từ khóa thói quen, thái độ, cách thuyết phục hiệu khách hàng nhằm mục đích hồn thiện q trình chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại theo hƣớng tạo đƣợc niềm tin thiện cảm cho khách hàng nhà mạng MobiFone - Các khu kinh tế trọng điểm với khu công nghiệp tập trung với quy mô lớn, khu chế xuất, bến cảng, khu du lịch, nơi tập trung khách download by : skknchat@gmail.com 107 hàng nhà đầu tƣ nƣớc, nƣớc MobiFone cần đầu tƣ nghiên cứu trang bị lắp đặt trạm thu phát sóng thích hợp có công suất nhỏ phù hợp khu vực kể để có sóng 3G phủ kín nơi, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT 3G - Ngoài khách hàng ngƣời làm thƣờng có nhu cầu di chuyển thƣờng xuyên, liên tục Họ di chuyển từ khu vực sang khu vực khác nƣớc, MobiFone cần đảm bảo thông tin liên lạc liên tục dọc theo tuyến đƣờng quốc lộ phục vụ đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G để làm việc liên tục đối tƣợng khách hàng - Ngƣợc lại, ngƣời có thu nhập cao, khách hàng VIP có địi hỏi cao chất lƣợng, MobiFone cần phát triển gói cƣớc riêng với giá cƣớc chất lƣợng, nhƣ dung lƣợng sử dụng vƣợt trội để đảm bảo tính ổn định cho cơng việc đối tƣợng khách hàng 3.4.3 Nhóm dịch vụ nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng sinh viên, học sinh - Liên kết với nhà mạng khác nhà mạng nƣớc để phát triển dịch vụ sử dụng chung nhằm tiết kiệm chi phí cho ngƣời sử dụng - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Thƣơng mại điện tử thông qua thiết bị di động, chẳng hạn nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản trực tuyến, phục vụ nhu cầu toán trực tuyến ngày cao khách hàng thiết bị di động - Tận dụng phát triển dịch vụ OTT, MobiFone cần phát triển dịch vụ gia tăng OTT riêng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone thay dịch vụ OTT sẵn có nhƣ Viber, Whatsapp, Line, thị trƣờng tiềm thu hút nhiều khách hàng tầng lớp xã hội Ví dụ, MobiFone phát triển dịch vụ OTT chạy Mobile Internet download by : skknchat@gmail.com 108 3G MobiFone, qua thu hút đƣợc khách hàng giới trẻ, dựa vào dịch vụ đó, MobiFone phối hợp quảng bá dịch vụ GTGT khác cho khách hàng - Phát triển dịch vụ theo hƣớng cá nhân hóa Ngƣời tiêu dùng đại, đặc biệt ngƣời trẻ có nhu cầu cao việc khẳng định tơi mình, họ dễ dàng bị thu hút dịch vụ GTGT tạo điều kiện cho họ thể đƣợc cá tính thân Các dịch vụ nhạc chờ, music talk phần giải đƣợc nhu cầu nhƣng chƣa hoàn toàn khai thác đƣợc mảng dịch vụ tiềm thiếu hụt lựa chọn cho khách hàng MobiFone cần tăng cƣờng cập nhật kho liệu theo hƣớng đa dạng phong cách để đáp ứng đƣợc nhu cầu khác biệt khách hàng - Tại kiện có tầm ảnh hƣởng nhƣ hội chợ, triển lãm, kiện từ thiện, chƣơng trình tuyên truyền, cổ động, nơi tập trung bạn trẻ, đối tƣợng khách hàng mục tiêu cho dịch vụ GTGT 3G MobiFone Họ thƣờng có nhu cầu chia sẻ thơng tin, cập nhật hình ảnh thân lên trang mạng xã hội, MobiFone cần thƣờng xuyên cập nhật kiện giới trẻ, bố trí xe phát sóng lƣu động, vừa phục vụ đƣợc lƣu lƣợng tăng mạnh khu vực tập trung đông ngƣời, vừa quảng bá đƣợc hình ảnh MobiFone - Vì sản phẩm viễn thơng sản phẩm xã hội hóa, nên muốn mở rộng thị phần tạo hiệu ứng lan truyền từ ngƣời sang ngƣời khác, MobiFone bỏ qua nhóm khách hàng có thu nhập khơng ổn định cách tạo mức giá ƣu đãi Muốn làm đƣợc điều này, MobiFone cần có tảng sở liệu đầy đủ khách hàng, sau chọn đối tƣợng phù hợp sử dụng gửi tin nhắn để giới thiệu việc đăng ký gói cƣớc ƣu đãi sử dụng riêng số thuê bao nhận đƣợc tin nhắn download by : skknchat@gmail.com 109 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng này, tác giả mơ tả phân tích thị trƣờng mục tiêu sẵn có MobiFone, đƣa nhận xét làm để đƣa giải pháp cho nhóm khách hàng Tác giả phân tích mơi trƣờng marketing, đặc biệt phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trƣờng, vị tác động đối thủ cạnh tranh thị trƣờng mục tiêu mà MobiFone lựa chọn Trên sở phân tích trên, tác giả đề xuất giải pháp chung nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ GTGT 3G cho thiết bị di động thời gian tới nhƣ sách sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng cổ động, ngƣời, quy trình dịch vụ chứng vật chất Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất giải pháp riêng cho hai nhóm khách hàng mục tiêu, giúp Công ty nâng cao khả cạnh tranh, phát triển ngành dịch vụ GTGT 3G, dịch vụ đóng góp phần quan trọng vào thành công Công ty Thông tin Di động, hay Tổng Công ty Viễn thông MobiFone ngày download by : skknchat@gmail.com 110 KẾT LUẬN Hiện nay, ngành Viễn thông ngày phát triển quy mô chất lƣợng dịch vụ, đem lại giá trị to lớn cho kinh tế Việt Nam Lợi nhuận cao, thị trƣờng rộng lớn điểm thu hút doanh nghiệp không ngừng mở rộng quy mô tăng cƣờng cạnh tranh, đồng thời mối quan tâm doanh nghiệp muốn gia nhập ngành Việc tồn giữ vững vị ngành trở thành vấn đề sống doanh nghiệp, doanh nghiệp phải không ngừng phát huy lợi mình, nâng cao hình ảnh giá trị thƣơng hiệu đánh giá khách hàng, mở rộng thị phần nƣớc, chí tìm kiếm thị trƣờng giới Vì vậy, việc hồn thiện sách marketing dịch vụ để vận dụng vào hoạt động kinh doanh cho phù hợp với tình hình thị trƣờng cần thiết mang tính chiến lƣợc cơng ty Đề tài “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ GTGT công nghệ 3G Công ty Thông tin di động VMS MobiFone” kết trình nghiên cứu vận dụng sở lý thuyết sách marketing vào thực trạng hoạt động marketing cơng ty, đƣa giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ GTGT 3G cơng ty giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững Luận văn khái quát đặc điểm dịch vụ GTGT 3G thiết bị di động, thực trạng sách marketing Cơng ty Thông tin di động VMS MobiFone đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing phù hợp với tình hình cơng ty Với giải pháp trình bày, hy vọng đóng góp hữu ích công ty để thực mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời phát triển thị trƣờng, củng cố giữ vững thị phần thời gian tới download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Amilip Kotle (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội, TP Hồ Chí Minh [2] Bộ Thông tin truyền thông (2014), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2014, Nhà xuất Thông tin Truyền thông [3] Vũ Thế Dũng, Trƣơng Tôn Hiền Đức (2004), Quản trị tiếp thị, NXB Khoa học Kỹ Thuật [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng [5] PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Đà Nẵng [6] PGS.TS Lê Thế Giới Nguyễn Minh Duẫn, viết Nâng cao lực cạnh tranh VMS-MobiFone thị trường Thông tin di động (2007), Đà Nẵng [7] Philip Kotler, Vũ Trọng Hùng dịch, Phan Thăng hiệu đính (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội [9] TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Bài giảng Quản trị Marketing, tài liệu giảng dạy cao học, Đại học Đà Nẵng [10] TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Đà Nẵng [11] PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2008), Marketing bản, NXB Giáo dục, Đà Nẵng download by : skknchat@gmail.com [12] PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [13] TS Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, tài liệu giảng dạy từ xa, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn Thơng, Hà Nội [14] Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011-2014 Tiếng Anh [15] Business Monitor International (2015), Vietnam Telecommunication report Q1, Q2, Q3 2014 (includes years forecasts to 2018) Luận văn [16] Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT mạng Viễn thông cho công ty phần mềm truyền thông VASC” Luận văn Thạc sỹ Kinh doanh Quản lý, Học Viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội [17] Võ Văn Thái (2013), Chiến lược Marketing Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Trang web [18] http://www.mobifone.com.vn/ [19] http://www.vinaphone.com.vn/ [20] http://www.vietteltelecom.vn/ [21] http://www.vietnamnet.vn/ [22] http://www.dantri.com.vn/ [23] http://www.gso.gov.vn/ download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC GIÁM ĐỐC CƠNG TY PHĨ GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG P TC HC PHĨ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH P P KÊNH P KẾ PHÂN KHDN &DV TOÁN PHỐI GTGT P P BH & M CSKH P KH ĐẦU TƢ P CNTT ĐÀI 1090 CÁC MOBIFONE THUỘC CÔNG TY GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỔ NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KẾ TỐN TỔ KINH DOANH THANH TỐN CƢỚC PHÍ CỬA HÀNG TRƢỞNG VÙNG ĐỘI BÁN HÀNG TRỰC TIẾP download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC DỊCH VỤ GTGT 3G MOBIFONE STT I II III 10 11 12 13 14 15 16 17 18 IV 28 V 30 31 32 33 VI 37 38 39 Dịch vụ Mobile Internet Mobile Internet Opera Mini Âm nhạc mMusic Funring Funring sáng tạo Tiện ích mKids MCA SMS Plus mStatus SMS Barring Call Barring Call busy Call Me Call Forward Gọi Quốc tế Gọi quốc tế Messaging MMS Color SMS Voice SMS Mobilist Video Mobile TV MobiClip mFilm STT Dịch vụ VII 42 43 VIII 46 47 Game mGame iLook Thơng tin giải trí uTeen FunQuiz Dịch vụ STT BlackBerry Thế giới nhạc Music talk mRing 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Conference Call Hộp thƣ thoại FoneBackup Eset M2U M2D Fast Credit Ứng tiền Chuyển đổi định dạng Web 29 Global Saving 34 35 36 Fast mail Nokia Chat & Push mail Yahoo mail & chat 40 41 Media Call Video Call Dịch vụ STT 44 45 Music City VGames 57 58 mExpress mGolf download by : skknchat@gmail.com 48 49 50 51 52 53 54 55 56 IX 67 X 68 69 70 XI 73 Info Flash Magic Call Voice Chat Live Info Super SIM mPlus mWorld MGolf Đọc báo qua MMS Giáo dục FunClass Chuyển vùng quốc tế Thuê bao trả sau Thuê bao trả trƣớc CVQT máy may tàu biển Dịch vụ khác 4/6/8xxx, 9xx 59 60 61 62 63 64 65 66 Zoota mShop mSport mRadio mVoice MobiFone Info mWin Thông tin thời tiết 71 72 CVQT không giới hạn Call Back Nguồn: Website MobiFone download by : skknchat@gmail.com BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG CỦA MOBIFONE Mức theo quy chuẩn kỹ Tên tiêu STT thuật áp dụng QCVN 36: Mức công bố 2011/BTTTT Tỷ lệ gọi đƣợc thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lƣợng thoại (Chất lƣợng trung bình) ≥ 92% ≥ 92% ≤ 5% ≤ 5% ≥ 3,0 điểm ≥ 3,0 điểm ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≤ 0,25 ≤ 0,25 100% 100% Độ xác ghi cƣớc Tỷ lệ gọi bị ghi cƣớc sai Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai Tỷ lệ gọi tính cƣớc, lập hóa đơn sai Tỷ lệ gọi bị tính cƣớc sai Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) download by : skknchat@gmail.com Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 ngày 24 ngày ≥ 80% ≥ 80% nhân công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận đƣợc tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây Nguồn: Website MobiFone download by : skknchat@gmail.com CÁC KÊNH HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài trả lời khách hàng: Đầu số Nội dung tƣ vấn Cƣớc áp dụng  Thuê bao trả trƣớc 200 đồng/phút (bao gồm Dịch vụ tƣ vấn khách hàng 9090 Tƣ vấn, hƣớng dẫn vấn đề liên VAT) quan đến dịch vụ MobiFone cung  cấp Thuê bao trả sau miễn cƣớc  Phƣơng thức tính cƣớc 1+1 Tiếp nhận, hỗ trợ xử lý khiếu nại hỗ trợ khẩn cấp nhƣ: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 18001090  Khóa chiều máy  Phản ánh bị liên lạc  Phản ánh khiếu nại khác Miễn cƣớc cho thuê bao dịch vụ  MobiFone VNPT Cung cấp thông tin trả lời tự động (IVR)  Hỗ trợ khách hàng cao cấp, Hội viên Kết nối dài lâu Đƣờng dây nóng Đáp ứng tất nhu cầu thông tin 0904144144 giải đáp khách hàng Tính cƣớc nhƣ gọi 0908144144 Đƣờng dây nóng đƣợc phục vụ cho tất thơng thƣờng vào mạng 0905144144 khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone 0939144144 MobiFone khu vực Số gọi hỗ trợ khách hàng 18001090  Mục đích: (1) Giải phản ánh, khiếu nại, hỗ trợ khách hàng khơng sử dụng đƣợc dịch vụ; (2) Chăm sóc khách hàng; (3) Bán hàng, tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm download by : skknchat@gmail.com  Số hiển thị máy khách hàng: 18001090 Địa website/wapsite cung cấp thông tin hỗ trợ dịch vụ Tên website Website MobiFone Địa trang web http://www.mobifone.vn download by : skknchat@gmail.com ... khai sách Marketing dịch vụ 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE. .. CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 81 3.1 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MƠI TRƢỜNG MARKETING 81...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ THÙY LINH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE