(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - PHAN THỊ ANH TIÊN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Long An, tháng 05 năm 2020 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHAN THỊ ANH TIÊN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN QUỐC TUẤN Long An, tháng 05 năm 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Phan Thị Anh Tiên download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy (Cô) Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học tập Trường theo chương trình Cao học Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Quốc Tuấn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Sau Đại Học tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Vietcombank Long An hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tác giả hồn thành luận văn Sau cùng, tác giả cảm ơn tất giảng viên Phòng SĐH&QHQT trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình truyền đạt kiến thức cần thiết, cảm ơn tất bạn lớp cao học Tài Chính – Ngân Hàng, khoá đồng hành tác giả suốt năm học tập Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy (Cơ) anh chị học viên./ Học viên thực luận văn Phan Thị Anh Tiên download by : skknchat@gmail.com iii NỘI DUNG TÓM TẮT Luận văn thực nhằm phân tích thực trạng tín dụng tiêu dùng đề xuất giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An thời gian tới Qua cải tiến kịp thời hạn chế để khơng ngừng phát triển tín dụng tiêu dùng chi nhánh tương lai, đồng thời mang kiến thức thực tế vận dụng vào thực tế Kết nghiên cứu đã: Thứ nhất, hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại; Thứ hai, phân tích cách chi tiết thực trạng tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An giai đoạn 2017 – 2019 Qua đó, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Vietcombank Long An; Thứ ba, đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An thời gian tới Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt ln quan tâm phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Tuy nhiên, ý kiến, giải pháp kiến nghị tương đối cụ thể rút từ trình nghiên cứu tác giả nên không tránh khỏi hạn chế định Từ đó, tác giả mong nhận ý kiến tham gia đóng góp, chỉnh sửa từ q thầy để luận văn hồn thiện hơn./ download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT This thesis is designed to analyze the current situation of consumer lending and propose solutions for developing consumer loans at Vietcombank Long An in the coming time Thereby improving promptly the restrictions to constantly develop consumer credit in the future, and bring practical knowledge to apply in practice Research results have: Firstly, specifically systematize basic theoretical issues about consumer lending development of commercial banks; Secondly, analyzing in detail the situation of consumer lending at Vietcombank Long An in the period of 2017 - 2019 Thereby, showing the achieved results, limitations and causes at Vietcombank Long An; Thirdly, offering some solutions to develop consumer lending activities at Vietcombank Long An in the coming time This is not a new topic but is the content of concern for many people, especially for those who are always interested in developing consumer loans in banks today However, these are only relatively specific ideas, solutions and recommendations drawn from the author's research process, so certain limitations cannot be avoided From there, the author is looking forward to receiving comments and suggestions from teachers to improve the thesis./ download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU .ix DANH MỤC HÌNH VẼ …x PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG, TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.3 Nguyên tắc điều kiện tín dụng tiêu dùng 1.1.4 Quy trình tín dụng tiêu dùng 1.1.5 Các hình thức tín dụng tiêu dùng 1.1.6 Sự cần thiết việc phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng 13 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng 14 1.2.1 Nhân tố chủ quan 14 1.2.2 Nhân tố khách quan 16 download by : skknchat@gmail.com vi KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 20 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 20 2.1 Quá trình hình thành phát triển cuả Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ đơn vị 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An 29 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngân hàng 29 2.2.2 Quy trình tín dụng tiêu dùng ngân hàng 31 2.2.3 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng 32 2.3 Đánh giá chung thực trạng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An 39 2.3.1 Những mặt đạt 39 2.3.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 44 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 44 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam mục tiêu thực Chi nhánh Long An 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 44 3.1.2 Mục tiêu thực tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Long An 45 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An 45 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng tiêu dùng 46 download by : skknchat@gmail.com vii 3.2.2 Tuân thủ quy trình tín dụng tiêu dùng 49 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng mảng tín dụng tiêu dùng 50 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 54 3.2.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt tín dụng tiêu dùng 55 3.3 Một số kiến nghị ngân hàng thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 KẾT LUẬN .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BĐS CBTD CN CSSPBL CSTD Nội dung diễn giải Bất động sản Cán tín dụng Chi nhánh Chính sách sản phẩm bán lẻ Chính sách tín dụng DN Doanh nghiệp GTCG Giấy tờ có giá HĐTD Hợp đồng tín dụng HTX Hợp tác xã KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TDTD Tín dụng tiêu dùng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Long An Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Branch Long An Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An download by : skknchat@gmail.com 46 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng tiêu dùng Sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm hạn chế, chi nhánh tập trung phát triển sản phẩm vay nhà vay tiêu dùng hàng ngày Các khoản vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, sản phẩm thẻ cịn chiếm tỷ lệ thấp cấu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Vì vậy, thời gian tới chi nhánh nên cải tiến đa dạng hóa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, đồng thời nghiên cứu thị trường nhằm đưa sản phẩm tín dụng cách: - Thực phân khúc thị trường: Vietcombank Long An cần xây dựng sách phân khúc thị trường, gồm thị trường bán buôn thị trường bán lẻ Ở thị trường bán buôn, Vietcombank Long An cấp tín dụng thơng qua thị trường tài (thị trường tiền tệ liên ngân hàng), trung gian tài khác (như quỹ, tổ chức tín dụng, tổ chức làm đại lý ủy thác) khoản vay có giá trị lớn hàng trăm tỷ đồng, Cịn thị trường bán lẻ, Vietcombank Long An cần xác định đối tượng khách hàng chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ cá nhân, vay thường có giá trị nhỏ Trong thị trường bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân Việt Nam thị trường chứa đầy hội phát triển Trong thời kỳ hội nhập quốc tế nay, kinh tế Việt Nam mở cánh cửa đầu tư phát triển hấp dẫn, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu sống ngày đa dạng, như: yều cầu sống sung túc, ăn ngon, mặc đẹp, nhà sang trọng, học tốt, Nhiều nhu cầu phát sinh dẫn đến nhu cầu vay mượn ngân hàng tất yếu Vietcombank Long An cần nhận thức tiềm lực phát triển lớn thị trường cá nhân Việt Nam, đặc biệt sản phẩm tín dụng tiêu dùng Việc phân khúc thị trường giúp cho Vietcombank Long An xác định đối tượng khách hàng cách rõ ràng, từ có định hướng, chủ trương đầu tư phát triển hiệu - Ngoài sản phẩm tín dụng tiêu dùng mà chi nhánh cung cấp, chi nhánh nên phát triển nhiều dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho khách hàng mà ngân hàng khác cung cấp vay dự trữ vàng, vay du học, vay đầu tư chứng khoán - Hiện nay, nhu cầu du lịch tăng lên nhiều đặc biệt du lịch nước ngồi, chi nhánh nên phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng dành cho khách du download by : skknchat@gmail.com 47 lịch nước sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…), khoản chi tiêu nhiều với đại đa số khách du lịch Du lịch nước người Việt Nam ngày tăng, người giá có điều kiện để tự bỏ tiền túi du lịch, chữa bệnh, học tập Hoặc nhân viên trẻ làm việc cơng ty nước ngồi cử cơng tác nước ngồi Nhưng dù đặt chân nước ngồi nhu cầu mua sắm, tham quan thắng cảnh tồn Do đó, chi nhánh ngân hàng hồn tồn khai thác nhu cầu để cung cấp sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm nước - Phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp: Có thể nói thị trường Long An vùng lân cận thị trường đầy tiềm cho sản phẩm thẻ năm gần số lượng thẻ ATM phát triển chóng mặt, chi nhánh Long An tính đến hết 2018, tổng số thẻ ATM phát hành 22,496 thẻ, nâng tổng số thẻ lên 52,230 thẻ, tăng 41.25% so với năm 2017, thẻ tốn quốc tế ( thẻ tín dụng thẻ ghi nợ ), tổng số thẻ năm 2019 3.526 thẻ, tăng 43.21% so với kỳ năm 2018 Hiện tại, việc dùng tiền mặt hoạt động mua sắm người dân chiếm ơn 90% trình giao dịch, với việc phát triển cơng nghệ tương lai giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt tăng nhanh chóng VCB ngân hàng lớn với hàng trăm chi nhánh phủ khắp nước nên thuận lợi việc phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp thơng qua thẻ Đối với việc cho vay cho vay thấu chi khoản cho vay thẻ không cần nhiều thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng Nhóm khách hàng dịch vụ thường khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, ổn định Mặc dù khoản vay nhóm khách hàng không nhiều chứa nhiều rủi ro nhóm khách hàng đơng đảo Biết tận dụng điều ngân hàng thu lợi nhuận xứng đáng - Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá: Đây sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá có nhu cầu cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng Phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn tối nhu cầu khách hàng cá nhân Một yếu tố làm người dân ngại gửi tiền tiết kiệm ngân hàng gửi với thời hạn dài khoản Nghĩa cần download by : skknchat@gmail.com 48 tiền để tiêu dùng cho tình bất ngờ chữa bệnh, đầu cơ…khách hàng khó rút tiền rút tiền hưởng khoản lãi khơng kỳ hạn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo Sổ tiết kiệm Giấy tờ có giá Khách hàng thắc mắc họ lại gửi tiền vào ngân hàng để vay với lãi suất cao hơn? Ngân hàng giải thích rằng: mục đích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích an tồn, đồng thời hưởng tiền lãi hợp lý Cịn mục đích vay cầm cố nhằm mục đích cho khoản tiêu dùng bất ngờ khơng dự đốn trước Và việc trả lãi cho khoản vay thời gian ngắn (hai, ba tháng chẳng hạn) phí nhỏ so với khách hàng rút tiền tiết kiệm trước hạn bị khoản lãi gửi từ trước tới Như phát triển sản phẩm ngân hàng đồng thời phát triển việc huy động vốn - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng: dịch vụ tốn, chuyển tiền ngồi nước, dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, thẻ tín dụng loại thẻ khác (thẻ Visa, Mastercard, ), dịch vụ toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy thác đầu tư, Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, tiện ích thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt thu hút nhiều khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Vietcombank Long An cần trọng đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân giai đoạn nay: kinh tế Việt Nam đà phát triển, mức sống người dân tăng cao, nhu cầu giao dịch qua ngân hàng ngày phổ biến Vietcombank Long An cần đẩy mạnh phân bổ mạng lưới máy ATM trung tâm thương mại, đông dân cư, nhằm tạo thuận lợi cho người dân sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng Mặt khác, cách đưa thương hiệu VCB trở nên quen thuộc dân cư - Thị trường giao dịch bất động sản: Nhằm phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho khách hàng cá nhân, cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, đất ở, vay phục vụ chi tiêu sinh hoạt gia đình, cho vay du học, mua xe ôtô, hầu hết sản phẩm tín dụng tiêu dùng có liên quan đến giao dịch bất động sản (nhà ở, đất ở) Do đó, nhằm tạo điều kiện thuận lợi giao dịch khách hàng, Vietcombank Long An cần thành lập phận giao dịch bất động sản: chuyên cung cấp dịch vụ mua, bán nhà cửavcho khách hàng Như vậy, thông download by : skknchat@gmail.com 49 qua ngân hàng, khách hàng đến để thực giao dịch mua – bán nhà ở, đất xin cấp tín dụng an tồn tiện lợi Mặt khác, ngân hàng có nguồn thu phí từ giao dịch Có thể nói dịch vụ hỗ trợ trọn góp tiện ích cho khách hàng ngân hàng - Do đó, việc thành lập thị trường giao dịch bất động sản trở thành kênh phát triển tín dụng tiêu dùng mạnh cho Vietcombank Long An, đồng thời nguồn thu phí hấp dẫn quảng bá thương hiệu VCB hiệu Một kênh phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng khơng phần quan trọng Vietcombank Long An cần mở rộng mối quan hệ với công ty, trung tâm giao dịch bất động sản quan chức bất động sản (như Sở Tài nguyên - Mơi trường, Ủy ban nhân dân, phịng cơng chứng, ), nhằm cập nhật thông tin bất động sản kịp thời tiếp thị sản phẩm dịch vụ, tín dụng đến người sở hữu tài sản có giá trị Tóm lại, việc phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An phải phù hợp với nhu cầu khách hàng theo thời kỳ Do vậy, chi nhánh cần chủ động thực thăm dò đo lường hài lòng khách hàng theo định kỳ: Hàng kỳ tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm tín dụng tiêu dùng Ngân hàng, qua có điều chỉnh thích hợp phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.2.2 Tn thủ quy trình tín dụng tiêu dùng Theo phân tích chương 2, quy trình tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An bước cải thiện, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, mức cho vay, thời hạn vay, loại vay, thủ tục vay Vì vậy, ngân hàng Vietcombank Long An cần bước xây dựng quy trình, quy chế tín dụng tiêu dùng chi nhánh ngày hoàn thiện, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng cá nhân, thu hút nhiều khách hàng, làm tăng tính cạnh trạnh Vietcombank Long An so với ngân hàng thương mại Cụ thể: - Thời gian vay: Hiện nay, thời hạn cho vay Vietcombank Long An so với ngân hàng khác địa bàn thấp nên phần giảm khả cạnh tranh chi nhánh Do để cạnh tranh với ngân hàng bạn tùy download by : skknchat@gmail.com 50 đối tượng khách hàng, loại tài sản đảm bảo (như nhà chấp thuộc khu quy hoạch mới, đô thị cao cấp), Vietcombank Long An cần có sách mở rộng, nâng thời hạn cho vay lên 15, 20, 25 năm tùy dự án với lãi suất ưu đãi tùy vào dự án tiềm lực tài khách hàng (các điều khoản khác khách hàng thỏa quy định cho vay Chi nhánh) - Một hạn chế chi nhánh quy trình xử lý tín dụng chi nhánh cịn hạn chế, chưa nhanh gọn, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng chậm làm khách hàng khơng hài lịng phải đợi lâu Vì chi nhánh cần quản lý chặt chẽ vấn đề thời gian tới Bên cạnh đó, chi nhánh ngân hàng nên ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng nhằm giúp q trình giao dịch diễn nhanh chóng, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng thực giao dịch với ngân hàng mà đến trực tiếp chi nhánh - Bên cạnh đó, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phịng ban có liên quan hoạt động tín dụng, phải có hỗ trợ lẫn nhau, tất mục tiêu phát triển Vietcombank Long An Quán triệt tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm gây mâu thuẫn lẫn làm ảnh hưởng đến hiệu công việc - Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gây gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng để vay Điều bất lợi cho ngân hàng thương mại nhà nước với quy trình, quy chế cho vay rườm rà, nhiều thủ tục, ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống tỷ trọng tín dụng tiêu dùng chiếm cao (trên 60%/tổng dư nợ) Do đó, để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm tín dụng tiêu dùng, Vietcombank Long An khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay mình, tích cực áp dụng sách cho vay mở nhận thức thị trường bán lẻ thị trường đầy tiềm phát triển, nhằm quảng bá thương hiệu Vietcombank người dân 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng mảng tín dụng tiêu dùng Thời gian qua, công tác Marketing sản phẩm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An chưa nhận quan tâm cấp lãnh đạo, nhiều khách hàng chưa biết đến chi nhánh sản phẩm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng chi nhánh, đa số khách hàng chi nhánh khách hàng quen thuộc, thị trường khách hàng tiềm chi nhánh chưa khai thác tốt Vì vậy, download by : skknchat@gmail.com 51 Vietcombank Long An cần đẩy mạnh công tác marketing nhằm giúp tăng độ nhận biết khách hàng sản phẩm tín dụng tiêu dùng mà chi nhánh cung cấp biện pháp sau: Tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng cách quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng để có sách, quan tâm từ chi nhánh cho đối tượng khách hàng Chi nhánh cần tổ chức quản lý theo phân khúc khách hàng độ tuổi, khu vực địa lý, thu nhập, nhằm theo sát giữ chân khách hàng lâu biện pháp thiết thực Ví dụ, quản lý thu nhập khách hàng, chi nhánh dễ dàng đưa sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp với mức thu nhập Quản lý độ tuổi, khách hàng có hành động quan tâm đến khách hàng gởi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà sinh nhật cho khách hàng thân thiết Những hành động để lại ấn tượng tốt lịng khách hàng giúp gia tăng hình ảnh, uy tín, thương hiệu chi nhánh, từ giúp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng chi nhánh ngân hàng Để làm điều đó, chi nhánh ngân hàng cần cần thực phân đoạn khách hàng nhằm xác định nhóm khách hàng khác theo định kỳ tháng/1 lần bao gồm quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng, liệt kê sản phẩm tín dụng tiêu dùng mà khách hàng sử dụng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Tạo điều kiện thuận tiện giao dịch cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung nâng cao giá trị khách hàng nhận được, chi nhánh ngân hàng cần nỗ lực giảm thiểu chi phí cho khách hàng: giảm thời gian giao dịch việc ứng dụng công nghệ đại, giảm thời gian lại cách phát triển mạng lưới phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu thị trường: Mục đích phận nghiên cứu sản phẩm tín dụng tiêu dùng đối thủ cạnh tranh nhằm so sánh mức độ tiện ích sản phẩm với sản phẩm mà chi nhanh cung cấp, nghiên cứu nhu cầu khách hàng đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm tín dụng tiêu dùng chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng download by : skknchat@gmail.com 52 Tích cực thực marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng địa bàn Long An tới khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ toán lương qua tài khoản Vietcombank Long An, tăng cường bán kèm, bán chéo, trọng marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng chủ chốt Để mở rộng cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho khách hàng địa bàn, chi nhánh cần phải trọng phát triển khách hàng có khả tiêu thụ sản phẩm, nhóm khách hàng tiềm có thu nhập tương đối ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn…Đó cán cơng nhân viên nhà nước có thu nhập ổn định, muốn nâng cao chất lượng sống mình, đầu tư vào học hành cho Hay nhân viên văn phịng trẻ có thu nhập cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm mình… Xác định nhóm khách hàng marketing sản phẩm tới họ hội thành công chi nhánh ngân hàng cao Đối với khách hàng có thu nhập lớn uy tín cao, ngân hàng nên chủ động cử cán tới giới thiệu sản phẩm tiện ích ngân hàng Bởi nhóm khách hàng không nhiều khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho ngân hàng Không thế, nhóm khách hàng thường có quan hệ rộng nên người quảng bá, giới thiệu hiệu sản phẩm cho ngân hàng Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng thời gian tới giải pháp nói trên, Vietcombank Long An cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng cách: + Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng chi nhánh phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính download by : skknchat@gmail.com 53 +Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phịng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thông; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 Cần bố trí nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đảm bảo yêu cầu thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp + Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vơ tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xơ đẩy + Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: download by : skknchat@gmail.com 54 cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ tín dụng tiêu dùng chi nhánh ngân hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KH độ ngũ chuyên viên Vietcombank Long An để ln tạo cảm giác hài lịng an tâm cho KH nhu cầu tài họ đáp ứng Nâng cao chất lượng phục vụ kèm với đại hố cơng nghệ NH xem nhân tố quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng nói chung Cán tín dụng phải người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài tiềm phát triển khách hàng Ngoài ra, cán tín dụng phải có vốn hiểu biết định thị trường lĩnh vực chuyên môn mà khách hàng tiến hành sản xuất kinh doanh liên quan trực tiếp đến vay Điều khó đạt cán tín dụng phụ trách nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác Vì chi nhánh cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ chuyên môn, phong cách làm việc thái độ làm việc cách sau: - Chuyên mơn hóa cán tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng cách cử cán tín dụng phụ trách mảng tín dụng tiêu dùng khác theo trình độ, mạnh Bên cạnh đó, ngân hàng cần mở lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán nghiệp vụ, thị trường, công nghệ để không ngừng nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hoá cán QHKH kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá doanh nghiệp nhằm trang bị đầy đủ kiến thức loại sản phẩm tín dụng tiêu dùng kỹ tiếp thị, giao tiếp, động am hiểu thị trường tín dụng tiêu dùng download by : skknchat@gmail.com 55 - Tổ chức thiết kế thường xuyên triển khai chương trình đào tạo kỹ cho công việc cụ thể chuyên môn cho tất cán làm công tác QHKH cá nhân - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng, thấy khó khăn, vướng mắc việc triển khai sản phẩm, nhằm có khắc phục, chỉnh sửa kịp thời 3.2.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội tín dụng tiêu dùng Để hạn chế tối đa rủi ro tiến hành TDTD Vietcombank Long An nên thắt chặt kiểm tra, kiểm soát, thẩm định trước giải ngân Đặc biệt với hồ sơ vay mà chủ thể cá nhân, nguồn tốn lương, Vietcombank Long An cần trọng việc thẩm định chắn nguồn tốn ổn định thường xun giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc lãi hàng tháng KH để giải kịp thời có bất thường xảy Bên cạnh đó, ngân hàng nên có biện pháp để ràng buộc trách nhiệm người xác nhận nguồn thu nhập KH vay nhằm giảm thiểu tình trạng khách hàng vay nhiều khế ước khách hàng khơng cịn cơng tác đơn vị đơn vị khơng có trách nhiệm việc thơng báo với ngân hàng không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi ngân hàng đến làm việc 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank cần tiếp tục hoàn thiện cải cách hệ thống ngân hàng, nhằm nâng cao lực quản trị ngân hàng, đại hố cơng nghệ ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh sử dụng vốn ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Bên cạnh đó, Vietcombank cần tăng cường trang bị sở vật chất, kỹ thuật cho chi nhánh Long An, đặc download by : skknchat@gmail.com 56 biệt công nghệ thông tin để tăng cường khả cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Đối với quy chế cho vay hỗ trợ khách hàng cá nhân mua nhà ở, đất xây dựng, sửa chữa nhà (có tài sản đảm bảo quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất ở), thường chi nhánh có mức cho vay thấp chịu phụ thuộc lớn vào giá trị định giá tài sản đảm bảo Nguyên nhân phận định giá tài sản đảm bảo Vietcombank (bộ phận định giá tách khỏi phịng tín dụng cá nhân) thường định giá tài sản đảm bảo thấp so với giá thị trường (thường thấp 50% so với giá thị trường), dẫn đến mức cho vay thấp (do mức cho vay chiếm tối đa 70% giá trị định giá tài sản đảm bảo) Hiện, Vietcombank áp dụng khung giá nhà ở, đất mình, khung giá lập dựa khung giá thị trường Tuy nhiên để cận trọng, Vietcombank Long An định khung giá nhà – đất mức an toàn, dẫn đến mức định giá tài sản đảm bảo thấp Do đó, Vietcombank cần thiết lập khung giá nhà – đất phù hợp với giá thị trường, khung giá cần điều chỉnh cho phù hợp thời kỳ, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa đảm bảo an tồn tín dụng hợp lý cho (tránh thái độ cận trọng, e ngại rủi ro) Vietcombank cần quán triệt việc thực quy định chấm điểm, xếp hạng định chế tài để chuẩn hóa hoạt động Vietcombank thị trường liên ngân hàng Tăng cường công tác quản lý kế hoạch chi nhánh, kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng vốn kế hoạch; kiên xử lý chi nhánh nhận vốn tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế ẩn Vietcombank nên kế hoạch trang bị cho chi nhánh hệ thống Vietcombank Việt Nam mạng lưới ATM với máy móc thiết bị đại, tính sử dụng cao, tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu tốn nhanh, tiện lợi, an tồn Xây dựng hệ thống công nghệ tin học đại tiên tiến Hỗ trợ cho chi nhánh Long An việc phát triển hoạt động Marketing kinh phí quảng cáo download by : skknchat@gmail.com 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận Chương 1, nghiên cứu thực trạng Chương 2, nội dung Chương tác giả tập trung vào việc đưa giải pháp để phát triển tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An giai đoạn 2020 - 2025 Sau trình bày định hướng hoạt động kinh doanh mục tiêu thực Vietcombank Long An, luận văn nêu giải pháp nhằm phát triển tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An giai đoạn 2020 - 2025 download by : skknchat@gmail.com 58 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, tín dụng tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại Mở rộng tín dụng tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Mặt khác, mở rộng tín dụng tiêu dùng giúp nhà sản xuất – kinh doanh tăng quy mô sản xuất, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Trong khuôn khổ luận văn “Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An”, tác giả xây dựng khung lý thuyết dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại, sản phẩm tín dụng tiêu dùng, tiêu đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng cần thiết phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại Việt Nam Dựa tảng lý thuyết xây dựng, tác giả phân tích thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An, qua tìm mặt tồn dịch vụ tín dụng tiêu dùng chi nhánh Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietcombank Long An thời gian tới Hi vọng, với đề tài nghiên cứu giúp cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng chi nhánh mở rộng ngày phát triển Do thời gian khả nghiên cứu thân hạn chế, nên q trình xây dựng hồn thiện luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu bổ sung phần dự báo dịch chuyển xu hướng tiêu dùng người dân để việc đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm vị download by : skknchat@gmail.com 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng II, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đăng Dờn, (2017), Giáo trình Tài tiền tệ, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Đồn Thị Hồng (2017), Tài liệu giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An [5] Nguyễn Đức Huy (2017), “Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) - Chi nhánh Bình Định” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng [6] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2016) Công văn số 11533-VCB-QLSPBL ngày 10/08/2016 chương trình Payroll 2016 [7] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2016) Quyết định 845/VCB-QLSPBL ngày 12/08/2016 ban hành sản phẩm cho vay mua BĐS dành cho cán VCB [8] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2013) Quyết định 785/VCB-QLSPBL ngày 28/10/2013 ban hành sản phẩm cho vay mua BĐS dành cho KHCN [9] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2018) Công văn 926/CV-NHNT- CS&SPNHBL ngày 07/07/2018 ban hành sản phẩm cho vay khơng có TSĐB dành cho cán VCB [10] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2016) Quyết định 247/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 12/08/2016 Qui định gói sản phẩm tín dụng tiêu dùng khơng có TSĐB dành cho KHCN [11] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2016) Quyết định 772/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 11/08/2016 ban hành quy định gói sản phẩm cho vay mua xe ô tô tiêu dùng dành cho KHCN download by : skknchat@gmail.com 60 [12] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2018) Quyết định 963/QĐ-VCB.CSSPBL ngày 04.08.2018 ban hành qui định sản phẩm cho vay mua nhà dự án dành cho KHCN [13] Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 [14] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2016 định hướng đến 2020 [15] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 02/2013/TT-NHNN: Quy định phân loại tài sản nợ, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi [16] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 09/2017/TT-NHNN: Sữa đổi, bổ sung số điều thông tư 19/2013/TT-NHNN việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam [17] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN: Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng [18] Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, số 47/ 2016/QH12 ngày 16 tháng năm 2016 [19] Quốc hội (2017), “Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng”, số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 [20] Quốc hội (2017), “Nghị thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng”, số 42/2017/QH14 ngày 21 tháng năm 2017 [21] Lê Minh Sơn (2012), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh [22] Nguyễn Thị Xuân Thảo (2012), “Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh download by : skknchat@gmail.com ... TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 20 2.1 Quá trình hình thành phát triển cuả Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. thành phát triển cuả Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ❖ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại. .. LUẬN TÍN DỤNG, TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương