Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa trong thời kỳ covid tại bệnh viện đa khoa tỉnh thái bình

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐÀM THỊ DIỄM HƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TRONG THỜI KỲ COVID TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THÁI BÌNH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐÀM THỊ DIỄM HƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNGnCỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TRONG THỜI KỲ COVID TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Điều dưỡng nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG TUẤN ANH NAM ĐỊNH - 2021 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, thầy cô giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS.BS Trương Tuấn Anh – Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định - người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, bác sỹ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Bình quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề Tôi gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln động viên khích lệ tơi suốt q trình học Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chun đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp Q thầy cô bạn lớp, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Đàm Thị Diễm Hương ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình riêng tơi, tơi thực hiện, tất số liệu báo cáo chưa công bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên Đàm Thị Diễm Hương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Hệ thống bệnh viện 1.1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 1.2 Cơ sở thực tiễn CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 15 2.2 Mơ hình KCB BV Đa khoa tỉnh Thái bình 15 2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh 17 2.3 Kết khảo sát 18 2.4 Ưu điểm tồn 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH 34 3.1 Đối với bệnh viện 34 3.2 Đối với nhân viên y tế .34 3.3 Đối với học viên 34 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CLVT: Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSSKND: Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng HH: Huyết học KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu KTV: Kỹ thuật viên SH: Sinh hóa TDCN: Thăm dò chức TTB: Trang thiết bị BVĐKTTB: Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Bình VS: Vi sinh XN: Xét nghiệm YT: Y tế WHO: Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 19 Bảng 2.2 Thời gian chờ khám trung bình phân theo hình thức khám 20 Bảng 2.3 Thời gian chờ làm dịch vụ cận lâm sàng 20 Bảng 2.4 Thời gian chờ khám số bước quy trình khám 21 Bảng 2.5 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 21 Bảng 2.6 Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục KCB 22 Bảng 2.7 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 21 Bảng 2.8 Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB 22 Bảng 2.9 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục khám, chữa bệnh 25 Bảng 2.10 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 25 Bảng 2.11 Điểm trung bình hài lịng chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố nhân khẩu, nghề nghiệp 24 Bảng 2.12 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ KCB 25 ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở y tế, mục tiêu hướng đến ngành y tế nói chung sở khám chữa bệnh nói riêng Y tế lĩnh vực dịch vụ, số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế với mong đợi người bệnh Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần phục vụ nhân viên y tế Tại Việt Nam,với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh có chuyển biến tích cực Song thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày đa dạng phong phú, đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu mong muốn, nhu cầu người bệnh, sở xây dựng sách, kế hoạch phù hợp Đánh giá hài lịng người bệnh góp phần giúp cho bệnh viện có sở để lập kế hoạch cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [7] Nhằm tăng cường hài lịng người bệnh thơng qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313/QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [3] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu quy trình khám bệnh bệnh viện Hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8] Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) Ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ( KCB) yêu cầu cấp thiết đặt cho sở KCB đồng thời niềm mong đợi người bệnh.Với tình hình thực tế nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB cịn rườm rà Vì cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Khoa khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình tuyến bệnh viện, hàng ngày đón nhận nhiều người bệnh đến khám, có ngày lên đến 1000 người bệnh Là khoa khám ngoại trú Bệnh viện hạng tuyến tỉnh, khoa phòng Bệnh viện cố gắng tích cực việc cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong, tinh thần thái độ nâng cao chất lượng điều trị để phục vụ người bệnh tốt thực trạng sở hạ tầng cũ nên khu vực khám bệnh chật hẹp, số phòng khám, khu vực nhà vệ sinh xuống cấp Quy trình khám chữa bệnh cịn nhiều bất cập về: thủ tục hành chính, trần bảo hiểm, cơng tác chun mơn, tinh thần thái độ phục vụ, trang thiết bị phục vụ người bênh… Chính cải thiện chất lượng khám chữa bệnh thơng qua nâng cao hài lịng người bệnh nhiệm vụ cấp thiết Bệnh viện Khoa Khám bệnh Do đó, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám, chữa thời kỳ covid Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái bình”, với mục tiêu đây: 28 Bảng 2.11: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh Mức độ 1.Qui trình hài lịng khám bệnh niêm yết rõ ràng, dễ tìm 4.Nhân 5.Được xếp viên tiếp hàng theo đón, thứ tự trước bệnh hướng dẫn sau làm cải cách, người bệnh thủ tục đơn giản, làm đăng kí, thuận thủ tục nộp 2.Các quy trình, thủ tục khám 3.Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai niềm nở, tiện tận tình tiền, bệnh, chụp khám chiếu n % n % n % n % n % 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,0 3,0 0,0 1,0 24 24,3 23 23,3 27 27,3 16 16,2 19 19,2 Rất hài 72 lòng 72,7 73 73,7 69 69,7 83 83,8 78 78,8 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Tổng Nhận xét: 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0  Qui trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, dễ tìm, thủ tục khám bệnh cải cách, đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai đạt 97%  Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình Xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng kí, nộp tiền, khám bệnh, chụp chiếu đạt 100% 29 Bảng 2.12: Đánh giá theo thời gian chờ đợi Mức độ hài lòng Đánh giá 2.Đánh giá 3.Đánh giá 4.Đánh giá 5.Đánh giá thời gian thời gian thời gian thời gian thời gian chờ đợi làm chờ tới lượt bác sĩ chờ làm chờ nhận xét kết thủ tục đăng bác sĩ khám ký khám khám vấn n % n % n % n % n % 0,0 0,0 0,0 1,0 0,0 1,0 0,0 0,0 1,0 0,0 2,0 7,1 5,1 4,0 7,1 Hài lòng 23 23,2 23 23,2 23 23,2 27 27,3 22 22,2 Rất hài 73 lòng 73,8 69 69,7 71 71,7 66 66,7 70 70,7 Rất tư nghiệm,chiếu Xét nghiệm, chụp, điện chiếu chụp tim, siêu âm khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tổng Nhận xét: 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0  Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục, đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm,chiếu chụp,điện tim,siêu âm đạt 99%(1% khơng hài lịng phải chờ siêu âm lâu bác sỹ vừa khám bệnh vừa siêu âm)  Đánh giá thời gian bác sĩ khám tư vấn, thời gian chờ nhận kết quảxét nghiệm,chiếu chụp.đạt 100% hài lòng-> hài lòng 30 Bảng 2.13: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Mức độ hài lòng 4.Phòng 5.Được đảm chờ có bảo riêng quạt(điều phương tư khám cho người hòa) đầy tiện cho bệnh,chụp bệnh sử đủ, hoạt người bệnh chiếu,làm dụng động 1.Có phịng 2.Phịng 3.Phịng chờ khám chờ có đủ chờ sẽ, ghế ngồi thống mát vào mùa hè, kín gió vào mùa đơng có có tâm lí thường tốt xun thủ thuật thoải mái tivi, tranh ảnh, nước uống n % n % n % n % n % 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 Hài lòng 12 12,1 15 15,2 11 11,1 11 11,1 13 13,1 Rất hài 87 lòng 87,9 83 83,8 88 88,9 88 88,9 86 86,9 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tổng Nhận xét: 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0  Phòng chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè, kín gió vào mùa đơng, tâm lí thoải mái tivi, tranh ảnh, nước uống Được đảm bảo riêng tư khám bệnh, chụp chiếu, làm thủ thuật đạt: 99-100% (1 người cho bình thường 31 Bảng 2.14: Mơi trường bệnh viện 1.Khu khám bệnh đảm bảo an Mức độ hài 1.Nhà vệ 1.Mơi trường lịng sinh thuận khn viên bệnh ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp tiện, sử viện xanh, sạch, đẹp dụng tốt, cho người dân n % n % n % 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 11 11,1 7,1 13 13,1 hài 88 88,9 92 92,9 86 86,9 100,0 99 100,0 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất lịng Tổng 99 100,0 99 Nhận xét:  Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sẽ, khuôn viên bệnh viện xanh , đẹp, khang trang, phòng ngừa trộm cắp đạt 99-> 100% 32 Bảng 2.15: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Mức độ NVYT có lời NV phục vụ hài lịng nói, thái độ, giao có lời nói, thái tiếp mực độ, giao tiếp mực Được NVYT tôn trọng,đối xử Năng lực chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi công bằng, quan tâm, giúp đỡ n % n % n % n % 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 1,0 Hài lòng 11 11,1 14 14,1 14 14,1 17 17,2 Rất hài 88 lòng 88,9 84 84,9 85 85,9 81 81,8 Tổng 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường 99 Nhận xét:  Khách hàng hài lòng giao tiếp mực, quan tâm tới NB, đối xử công đạt 99->100% (1 khách hàng cho bình thường) 33 Bảng 2.16: Kết cung cấp dịch vụ Mức độ Kết khám hài lòng bệnh đáp ứng nguyện vọng ơng/bà Các hóa đơn, phiếu thu,đơn thuốc kết Đánh giá Đánh giá mức độ mức độ tin hài lòng giá tưởng chất dịch vụ lượng dịch vụ y tế khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc n % n % n % n % 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 1,0 2,0 Hài lòng 20 20,2 24 24,2 21 21,2 18 18,2 Rất hài 78 lòng 78,8 74 74,8 78 78,8 79 79,8 100,0 99 100,0 99 100,0 99 100,0 Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tổng Nhận xét: 99  Có khác biệt hai giới khả quay lại khám bệnh giới thiệu cho người khác, nhiên khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê  Có khác biệt nhóm người bệnh có BHYT khơng có BHYT khả quay lại khám BV, khác biệt có ý nghĩa thống kê (Fisher ’exact test = 0,028) 34 Min Max TB Std 20 80 97,0 5,5 Bảng 2.17: Nhu cầu quay lại bênh viện giới thiệu cho người thân Nếu có nhu cầu khám bệnh có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? 1.Chắc chắn không quay lại n % 1,0 Không muốn quay laị có lựa chọn khác 3.Có thể quay lại 4.Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 0,0 13 13,1 85 85,9 Tổng 99 100,0 Nhận xét: Khách hàng quay lại khám đạt tới 85-> 85,9% 2.4 Những ưu điểm tồn 2.4.1 Ưu điểm - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình đáp ứng mong đợi người dân Việt Nam nói chung khách hàng nước ngồi nói riêng - Trang thiết bị đại - Người bệnh hài lòng trang thiết bị y tế, nội thất đẹp, khang trang - Nhân viên y tế gần gũi thân thiện - Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Bình khơng ngừng phấn đấu trở thành Bệnh viện hàng đầu tỉnh nhà Bệnh viện lân cận - Bệnh viện Đa khoa tỉnh BV đạt chuẩn JCI quốc tế 2.4.2 Tồn Số lượng khách hàng q đơng đơi lúc cịn chậm chờ thời gian cần vào nhập viện VD: dịch COVID 19 xuất từ tháng 01 năm 2020 kéo dài tận thời điểm nguy hiểm dai dẳng Nguyên nhân ưu điểm tồn - Khách hàng vào viện đông, liên tục ngày 30 - 40 ca ho, sốt không rõ nguyên nhân/1 ngày - Trung tâm Tim mạch phải mở thêm - bàn khám ngày 35 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, DUY TRÌ VÀ TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH Từ sở lý luận, sở thực tiễn điểm hài lòng 99 người bệnh tham gia khảo sát, xin đề xuất số giả pháp nhằm trì tăng thêm hài lịng người bệnh đến khám chữa bệnh sau: Đối với Bệnh viện - Tiếp tục triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế JCI bệnh viện - Đào tạo nâng cao tư dịch vụ khác hàng cho nhân viên y tế - Đầu tư thêm số trang thiết bị chuyên khoa sâu cho phòng khám tim mạch Đối với nhân viên y tế - Luôn học hỏi không ngừng học tập, nâng cao trình độ chun mơn - Áp dụng tối đa tư dịch vụ khách hàng lấy khách hàng (người bệnh) làm trung tâm để phục vụ - Tham gia khóa đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày cao người bệnh đến khám bệnh BVĐKTTB Đối với cá nhân học viên - Nghiên cứu để tổ chức hoạt động khám bệnh Phòng khám Tim mạch khoa học, hiệu tiện lợi cho khách hàng - Luôn trao dồi kiến thức chuyên môn, quản lý để tạo động lực thúc đẩy Điều dưỡng Phòng khám Tim mạch cống hiến, làm việc hăng say, hiệu 36 KẾT LUẬN Qua khảo sát hài lòng 99 người bệnh đến khám điều trị tháng 02 năm 2021, chúng tơi có số kết luận sau: Thời gian thực dịch vụ khám người bệnh Bệnh viện ĐKTTB khoảng → cho khách hàng khám tim mạch - Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám lâm sàng, cận lâm sàng Bệnh viện ĐKTB đạt 4.6 → 4.9 /5 điểm (từ tốt đến tốt) - Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái bình - Sự nhiệt tình bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên tiếp đón CBNV khác - Dễ dàng lựa chọn bác sỹ có trình độ chun mơn cao, điều dưỡng mà người bệnh mong đợi - Trang thiết bị đại - Nội thất đẹp, Giải pháp - Tăng cường công tác truyền thông bệnh viện, dịch vụ kỹ thuật bệnh viện làm được, hướng dẫn tìm hiều thơng tin đăng ký khám bệnh qua trang tin điện tử bệnh viện, làm thẻ thông minh để rút ngắn thời gian chờ đăng ký khám bệnh; - Về vấn đề người: thường xuyên tập huấn kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Các bác sĩ tập huấn cập nhật kiến thức mới, tăng cường nhân lực bàn khám đông, cao điểm nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh; - Cơ sở vật chất: Đầu tư mua sắm thêm trang thiết bị (máy siêu âm, ) làm giảm thời gian chờ người bệnh Cải thiện khu vực chờ tăng cường ghế, quạt nước - Hoàn thiện công cụ giám sát, đánh giá công khai kết đánh giá khoa Khảo sát ý kiến phản hồi người bệnh sử dung dịch vụ khám chữa bệnh kênh thông tin quan trọng hàng đầu 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: A.F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 1-18 A.F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế: Đỉnh cao phát triển Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 57 Bộ Y tế (1997), "Quy chế bệnh viện", Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2005), "Hướng dẫn xếp hạng đơn vị nghiệp y tế", Thông tư số 23/2005/TT-BYT, ngày 25 tháng năm 2005 Bộ Y tế (2015), "Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh Theo định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trƣởng Bộ Y tế" Bộ Y tế (2013), "Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh sở y tế", Quyết định 1313/QĐ-BYT 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), "Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0", Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), "Quyết định 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 việc Hướng dẫn khảo sát Hài lòng người bệnh" Phạm Tuấn Vũ (2011), "Mối liên quan giao tiếp Điều dưỡng hài lòng người bệnh người bệnh nội trú Bệnh viện A Thái Nguyên, năm 2011", Tạp chí Điều dƣỡng Việt Nam, số 02 - 2012, trang 40 - 56 10 Nguyễn Thị Phương Thảo (2016), "Thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015", Tạp chí Nghiên cứu Y học, 104 (6): tr 102 – 109 38 11 Bộ Y tế, (2015) "Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh" Theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trƣởng Bộ Y tế 12 Nguyễn Thị Tuyết Mai cộng sự, "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viện ĐKTT An Giang" 13 Dương Văn Lợt (2016) cộng sự, "Sự Hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế huyện Đắc Glei tháng năm 2016" 14 Nguyễn Thị Ngọc Hân (2012), "Thời gian chờ đợi khám bệnh hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Tim mạch An Giang năm 2012" 15 Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, (418), tr 104 108 16 Trần Thị Hà Giang Phan Văn Tường (2012), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011", Tạp chí Y học thực hành, tr 822 Tài liệu tiếng Anh: 17 Steetesh Ghose and S.Vivek Adhish (2011), "Patient satisfaction with medical service: A hospital - based study", Health and Population - Perspectives and Issues Vol 34, No 4, pp 232 - 242 18 Param Hans Mishra and Tripti Mishra, 2014, "Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital", Indian Journal of Clinical Practice, Vol 25, No 7, pp 624-634 10 Anastasios Merkouris and alt, 2013, "Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: a descriptive study, Health Science Journal, Vol (2013), Issue 1, pp 28-40 39 Phụ lục BỘ Y TẾ (MẪU SỐ 2) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ………………………………………… Ngày điền phiếu……………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi: ……………………… Số di động (bắt buộc): A3 Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: km A4 Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: 2là: là: là: là: Rất không hài lịng Khơng hài Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Rất lịng hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt hoặc: Kém 40 A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 4 A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 5 B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 5 5 B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 5 B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 5 C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 5 C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A5 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 41 D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, D1 thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) D2 có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết E2 khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch E3 vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng 5 5 5 5 % so với mong đợi trước tới F khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho ngƣời khác đến không? G Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho ngƣời khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... trạng hài lòng người bệnh đến khám, chữa thời kỳ covid Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái bình? ??, với mục tiêu đây: I MỤC TIÊU Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh thời kỳ Covid Bệnh viện Đa. .. ĐỊNH ĐÀM THỊ DIỄM HƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNGnCỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM, CHỮA BỆNH TRONG THỜI KỲ COVID TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Điều dưỡng nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN... lượng Bệnh viện Khoa khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình tuyến bệnh viện, hàng ngày đón nhận nhiều người bệnh đến khám, có ngày lên đến 1000 người bệnh Là khoa khám ngoại trú Bệnh viện