Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện bạch mai năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÊ THỊ THU NGA THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2021 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học, Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam định, thầy cô môn Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đẩu tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên khoa Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai khoa Khám bệnh tạo điều kiện tốt cho em trình thực tế tốt nghiệp làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Cuối em xin kính chúc thầy cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Một lần em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề: “Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2021” đánh giá độc lập thân khơng có chép người khác Chuyên đề sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu đánh giá trình học tập trường thực tập Bệnh viện, q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn thầy Vũ Văn Đẩu – Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Tôi xin cam đoan có vấn đề tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện Bạch Mai 2.2 Thực trạng người bệnh đến khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai 12 Chương 13 BÀN LUẬN 13 3.1 Đặc điểm chung 13 3.2 Ưu điểm tồn 17 3.2.1 Ưu điểm 17 3.2.2 Tồn 18 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 19 NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM 19 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV BHYT BVPTƯ Bệnh viện Bảo hiểm y tế Bệnh viện Bạch Mai CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế CSHT Cơ sở hạ tầng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên GSV Giám sát viên NB Người bệnh NLCM Năng lực chuyên môn NVYT Nhân viên Y tế KCB Khám chữa bệnh PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm TĐƯX TTB Thái độ ứng xử Trang thiết bị TQM Quản lý chất lượng toàn diện WHO Tổ chức Y tế Thế giới iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1.Thơng tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu 13 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ 14 Biểu đồ 2.2: Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị 15 Biểu đồ 2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 16 Biểu đồ 2.4: Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 17 Ảnh 2.1: PGS.TS Nguyễn Viết Nhung nhận Huân chương Lao động hạng Nhất Bệnh viện Phó Thủ tướng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Ảnh 2.2: Điều dưỡng trưởng phát phiếu khảo sát hài lòng người bệnh đến khám 11 Ảnh 2.3, 2.4: Tư vấn sức khỏe, cấp thuốc miễn phí nhân kỷ niệm 72 năm ngày thương binh liệt sĩ 27/7/1947-27/7/2021 Error! Bookmark not defined ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dân số, chiến lược phát triển người quốc gia Thế giới Theo Tổ chức Y tế Thế giới “ Sức khỏe không trạng thái khơng bệnh khơng tật mà cịn trạng thái hoàn toàn thoải mái mặt thể Sức khỏe giúp người làm việc tốt chủ động tham gia vào hoạt động đời sống, kinh tế, xã hội, cộng đồng Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy người làm trung tâm Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành tiêu chí quan trọng việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định Bộ Y tế Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Sự hài lòng người bệnh dẫn đến định lựa chọn sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành Y tế cung cấp Do vậy, người bệnh đối tượng trục tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân dân y tế [15] Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chuyên môn mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế Tuy nhiên, thời gian qua có nhiều ý kiến phản hồi khơng tích cực từ người bệnh chất lượng hầu hết bệnh viện cơng, từ làm mức độ hài lịng người dân loại dịch vụ ngày giảm sút Bệnh viện Bạch Mai bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt có chức khám, chữa bệnh, điều trị tuyến cuối Trong năm gần đây, bệnh viện ln tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh 128,3% (năm 2016) 118,5% (năm 2017), 107,7% (năm 2018), 127,3% (năm 2019), 60% (năm 2020) Tình trạng bệnh viện tuyến tỉnh chuyển người bệnh người bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Bạch Mai ngày chiếm tỷ lệ cao Vì vậy, chất lượng khám, chữa bệnh Ban Lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai đặc biệt quan tâm Ban Giám đốc bệnh viện ln tìm câu trả lời cho câu hỏi làm để đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh, mang đến cho họ cảm giác hài lòng đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai [7],[8] Từ phân tích nêu trên, với mục đích cung cấp chứng có sở khoa học, đề xuất giải pháp hiệu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ niềm tin người bệnh, người nhà người bệnh dành cho Bệnh viện Bạch Mai, tiến hành thực chuyên đề “Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2021” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2021 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh- Bệnh viện Bạch Mai Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận Theo luật khám, chữa bệnh Quốc Hội Quy chế Bệnh viện Bộ Y tế quy định số khái niệm thuật ngữ sử dụng nghiên cứu [5],[6] - Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị cho phù hợp công nhận - Chữa bệnh: việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật phân công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho NB - Bệnh viện: Theo WHO định nghĩa “Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế (CBYT) nghiên cứu khoa học - BV hạng I: BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ CBYT có trình độ kỹ thuật cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - BV hạng II: BV đa khoa chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, số BV ngành có đội ngũ cán chuyên khoa bản, có TTB thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho BV hạng III - BV hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện, thị, số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu - Sự hài lòng NB:Trong Y văn cho hài lòng khách hàng/NB tức đáp ứng nhu cầu/sự mong đợi, kỳ vọng chăm sóc sức khỏe (CSSK) Khái niệm Bệnh viện BV sở khu vực dân cư gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật tổ chức thành khoa, phòng với trang thiết bị sở hạ tầng 15 Biểu đồ 2.2: Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với việc thực quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%) Thực tế, quy trình khám chữa bệnh niêm yết thể minh bạch chuyên môn, người bệnh yên tâm chi trả viện phí, hài lịng Người bệnh hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục (84,79%), thời gian người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng, chụp x quang (69,1%) Tỷ lệ hài lịng đạt mức trung bình người bệnh cho giá dịch vụ y tế niêm yết công khai chưa rõ ràng nhiều thông tin làm người bệnh khơng tìm thơng tin cần tìm (chỉ 66,44% hài lịng) Điều thực dán bảng thông tin nhiều Bên cạnh đó, việc Bệnh viện tải, điều dưỡng phải chăm sóc đồng thời nhiều người bệnh, dẫn đến thời gian cho người bệnh giảm đi, không đủ thời gian để giải thích kỹ lưỡng q trình làm việc yếu tố cần xem xét Cập nhật lại thông tin bảng biểu khu vực điều dưỡng cần nắm rõ thơng tin góp phần cải thiện tình trạng Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh người nhà hài lòng với đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Tỷ lệ hài lòng cao cách thăm khám bác sĩ hướng dẫn bác sĩ người bệnh người nhà cách sử dụng 16 thuốc điều trị (87%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ Bệnh viện tạo niềm tin cho người bệnh Nghiên cứu Bệnh viện Bạch Mai, cho thấy lý quan trọng lựa chọn sở y tế để KCB người bệnh “khả điều trị bác sĩ” với tỷ lệ 59,30% Do hài lịng người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ quan trọng Tuy nhiên, việc nhân viên y tế giải thích thơng tin cho người bệnh chưa đạt hài lịng cao (73,05%) Chính cần dành nhiều thời gian giải thích để NB nắm rõ tình hình bệnh tật mình, yên tâm điều trị 3.1.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Biểu đồ 2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Nhận xét: Đa số người bệnh hài lòng với sở vật chất dịch vụ Bệnh viện Bạch Mai Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao phịng chờ có ghế cho người bệnh sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77% Như vậy, phòng/sảnh chờ khám cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Cũng theo nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế an ninh trật tự sở điều trị điều mà người bệnh hài lịng Tuy nhiên, nghiên cứu chúng tôi, đa số người bệnh hài lòng với an ninh Bệnh viện (87%) 17 3.1.4 Cung cấp dịch vụ Biểu đồ 2.4: Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh người nhà hài lòng với kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện Tỷ lệ hài lịng hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng (83%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Bạch Mai tạo niềm tin cho người bệnh 3.2 Ưu điểm tồn 3.2.1 Ưu điểm Bộ Y tế ban hành Quyết định nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2019 Bộ Y tế ban hành định số 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “ đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bệnh viện Bạch Mai triển khai theo nội dung khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh theo quý I, II, III, IV 18 Khoa Khám bệnh phát phiếu thăm dò ý kiến người bệnh theo tháng theo thời điểm trước khám, khám sau khám xong để nhận ý kiến đóng góp tích cực Người bệnh có góp ý thiết thực lời khen, động viên tích cực đến tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh nhân viên y tế 3.2.2 Tồn Phần lớn người bệnh người nhà đến KCB Bệnh viện Bạch Mai có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao hài lịng với việc thơng tin biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng (85,46%); khối nhà thông tin rõ ràng (90,16%), phịng chờ có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh (91,05%), Nhà vệ sinh thoáng mát (91%) Tỷ lệ hài lòng thấp người bệnh giá dịch vụ y tế niêm yết công khai (66,44%) nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%) Thời gian người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng (xét nghiệp sinh hóa, huyết học, đờm, ), chụp x quang chiếm tỷ lệ chưa thực hài lòng chiếm (69,1%) Trong số công việc bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám (87%), Tỷ lệ hài lòng hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng (83%) Người bệnh người nhà hài lòng cao việc điều trị Bệnh viện (89%) 19 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM Để nâng cao mức độ hài lòng người bệnh đến khám cần có giải pháp bệnh viện, cán nhân viên y tế, Đối với Bệnh viện - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế Bệnh viện - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt điều dưỡng khoa đông người bệnh - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh Đối với cán nhân viên y tế Nhiệt tình với người bệnh Người bệnh thân nhân người bệnh đến bệnh viện mong muốn nhận niềm nở nhiệt tình thầy thuốc nhân viên bệnh viện Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên người bệnh diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh cơng việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử Để giao tiếp với người bệnh có hiệu nhân viên y tế cần có kỹ sau: - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp - Đồng cảm với lo lắng người bệnh - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến - Khơng để người bệnh viện cịn xúc chưa giải Giảm thời gian chờ đợi người bệnh - Bố trí, tiếp nhận, quản lý hướng dẫn người bệnh, nhanh, rõ ràng thông tin tờ rơi, thông tin sổ y bạ 20 - Luôn cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám, xếp phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú - Thường xuyên đánh giá, đo lường hài lòng người bệnh phải coi công cụ quản lý bệnh viện Các thông tin từ đo lường hài lòng người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm 21 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu hài lòng 447 người bệnh người nhà người bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai thời gian từ tháng 1/5/2021 đến hết 31/5/2021, rút số kết luận sau: 1.Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai, năm 2021 - Người bệnh đến khám đa phần gặp nam giới (66%), nữ giới (34%) - Nhóm >60 tuổi đến khám chiếm tỷ lệ cao 41,83% - Tỷ lệ người bệnh vùng nông dân chiếm đa số (32,90%) ; Nhóm người bệnh hưu trí chiếm tỷ lệ 31,99% - Phần lớn người bệnh người nhà đến khám chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao hài lịng với việc thơng tin biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng (85,46%); khối nhà thơng tin rõ ràng (90,16%), phịng chờ có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh (91,05%), Nhà vệ sinh thoáng mát (91%) - Thời gian người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng (xét nghiệp sinh hóa, huyết học, đờm, ), chụp x quang chiếm tỷ lệ chưa thực hài lòng chiếm (69,1%) - Tỷ lệ hài lòng thấp người bệnh giá dịch vụ y tế niêm yết công khai (66,44%) nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%) - Trong số công việc bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám (87%), thời gian bác sỹ khám tư vấn (89%) 13% chưa thực hài lịng với giải thích tình trạng bệnh tật điều trị Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh- Bệnh viện Bạch Mai - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế Bệnh viện - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt điều dưỡng khoa đông người bệnh - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng việt Lê Thị Kim Ngân CS (2013), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, năm 2013 Nguyễn Bích Lưu (2002 ), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, , Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ Nhất, , chủ biên, tr 23 - 30 Nguyễn Thị Ly (2007 ), Khảo sát hài lòng NB điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng - Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Ba, Hà Nội chủ biên, tr 163 - 167 Quốc hội Việt Nam (2011), Luật Khám, chữa bệnh, chủ biên Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, , NXB Y học Bệnh viện Bạch Mai (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018, Hà Nội Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai, năm 2011, trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y Học, Hà Nội 29 - 37 * Tiếng anh 10 et al J.K Burke (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", AIDS Care, 22 (1), tr 451 11 S.U.Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, , 16(5) tr 577 - 582 12 Liz Gill and Lesley White (2009), "A critical review of patient satisfaction, "Leadership in Health Services, , 22 (1), tr – 19 13 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region, Manila 14 P.R.H Newsome and G.H Wrigh (1999), "Patient Management: A review of patient satisfaction: Concepts of satisfaction, " tr 15 Bộ Y tế (2009 ), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tổ chức thực TQM hệ thống bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, , NXB Y Học, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH/NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:……………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa ………………………… ……………………………………………… Đối tượng vấn: Người bệnh đến khám Người bệnh điều trị ngoại trú Người bệnh điều trị nội trú Người nhà người bệnh THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: A3 Nam Nữ Số di động (có thể khơng ghi): A2 Tuổi ………… A4 Tổng số ngày nằm viện/KCB …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo [X] vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ khơng hài lịng đến hài lịng cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Rất Kém Trung Tốt Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng 5 5 5 5 5 A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện/khám chữa bệnh rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị/khám chữa bệnh C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (không hỏi mục đối tượng đến khám về) Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ C1 thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, 5 5 điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 5 5 5 5 5 5 5 5 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, C7 khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 D3 D4 D5 D6 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị/phòng khám Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 E2 E3 E4 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị/ khám chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện/đến khám? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người Có thể quay lại khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA HỌC VIÊN Điều dưỡng viên thân thiện - tận tâm - chu đáo Phương trâm phục vụ Khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai ... đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai năm 2021? ?? 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2021 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài. .. lấy người bệnh làm trung tâm 21 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu hài lòng 447 người bệnh người nhà người bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai thời gian từ tháng 1/5 /2021 đến hết 31/5 /2021, ... 1.Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai, năm 2021 - Người bệnh đến khám đa phần gặp nam giới (66%), nữ giới (34%) - Nhóm >60 tuổi đến khám chiếm tỷ lệ