LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP TIÊN PHONG
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
2.2.1.1 Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
❖ Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của TPBank
Hiện nay, TPBank đang cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khá đa dạng và phong phú như sau:
Tài khoản Huy động: TPBank đang cung cấp 14 tài khoản thanh toán và tiết kiệm.
TPBank cung cấp các tài khoản Huy động tương tự như các ngân hàng khác, nhưng nổi bật với những sản phẩm đặc trưng như Tài khoản EasyLink, tiết kiệm Trường An Lộc và tiết kiệm tự động.
TPBank cung cấp Thẻ tín dụng đẳng cấp TPBank World MasterCard Golf Privé, dành riêng cho những khách hàng yêu thích chơi Golf Thẻ này không chỉ mang đến các ưu đãi hấp dẫn khi mua sắm trực tuyến mà còn tích hợp phương thức xác thực 3D Secure tự động, đảm bảo an toàn cho giao dịch quốc tế.
TPBank cung cấp hai loại thẻ ghi nợ chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Đặc biệt, thẻ phi vật lý TPBank MasterCard eMoney là sản phẩm thẻ trả trước, cho phép người dùng thực hiện giao dịch hoàn toàn trực tuyến Thẻ này có thể được sử dụng như một thẻ quốc tế để thanh toán online trên tất cả các website và ứng dụng chấp nhận thẻ MasterCard.
TPBank đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam, vì vậy ngân hàng này luôn tập trung đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Với hệ thống ngân hàng điện tử tiên tiến, TPBank cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng bằng công nghệ số hiện đại và cung cấp mức phí ưu đãi hoặc miễn phí.
TPBank cung cấp một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng và phong phú, với mức lãi suất cạnh tranh trên thị trường.
TPBank cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và an toàn, với nhiều gói dịch vụ linh hoạt Đặc biệt, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền một cách tiện lợi qua dịch vụ eBank.
Dịch vụ tài chính đa dạng bao gồm thu hộ tiền mặt qua SCB, mua-bán vàng vật chất và dịch vụ giữ hộ vàng Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union, chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank mPOS, và trung gian thanh toán bất động sản Các dịch vụ khác như thu hộ học phí, Japan Desk, và mua bán ngoại tệ tại quầy cùng với LiveBank cũng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
TPBank không ngừng mở rộng và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, nhằm mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
❖ Sự hoàn thiện và đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
TPBank cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, nổi bật với những sản phẩm độc đáo như tài khoản EasyLink giúp quản lý tài chính cá nhân Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, TPBank triển khai các gói vay ưu đãi với thủ tục đơn giản và thời gian giải ngân nhanh chóng, chẳng hạn như gói vay mua nhà, ô tô với lãi suất chỉ 6,8% trong 6 tháng đầu và hạn mức vay lên đến 80% giá trị xe, 90% giá trị nhà Ngoài ra, TPBank cũng chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán qua các liên kết với nhà cung cấp và doanh nghiệp thương mại, hợp tác với BPC Banking Technologies để cung cấp giải pháp thanh toán TPBank eBank tương thích với nhiều nền tảng và trình duyệt, đi kèm với các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Theo bảng so sánh lãi suất của các ngân hàng, TPBank không phải là ngân hàng có lãi suất cao nhất trên thị trường, nhưng vẫn giữ được tính cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn Đặc biệt, TPBank áp dụng lãi suất cao hơn cho các sản phẩm eBank (tiết kiệm online) so với các sản phẩm tiết kiệm tại quầy, thể hiện chiến lược kinh doanh hướng tới mục tiêu trở thành "Ngân hàng số một Việt Nam".
TPBank đang triển khai dự án LiveBank, một mô hình giao dịch trực tuyến 24/7, cho phép khách hàng mở tài khoản bằng công nghệ sinh trắc học Biometrics, nâng cao tính bảo mật Quy trình vận hành hoàn toàn tự động với công nghệ OCR giúp chuyển đổi hình ảnh từ bản scan thành chữ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng so với giao dịch tại quầy Đây là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất tại Việt Nam Tuy nhiên, TPBank vẫn chưa hợp tác với nhiều doanh nghiệp thương mại và hệ thống siêu thị, dẫn đến việc ưu đãi cho chủ thẻ tín dụng trong thanh toán còn hạn chế, làm cho dịch vụ thanh toán chưa phát triển mạnh mẽ.
2.2.1.2 Tính an toàn Đảm bảo các tiêu chuẩn về trung tâm dữ liệu dự phòng cũng là một yêu cầu không thể thiếu trong phát triển bền vững Trong năm 2013, Ngân hàng đã triển khai việc chuyển trung tâm dữ liệu dự phòng về Trung tâm dữ liệu Láng Hòa Lạc Việc chuyển trung tâm dữ liệu dự phòng đáp ứng được 2 tiêu chí quan trọng đó là khoảng cách an toàn giữa các trung tâm dữ liệu và nâng cao tiêu chuẩn kỹ thuật của trung tâm dự phòng, tuân thủ theo đúng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế Trong năm, Ngân hàng đã tiến hành nâng cấp toàn bộ máy chủ chính, đồng thời nâng cấp mở rộng thành công hệ thống điện toán đám mây cho dòng máy chủ Pseri Hệ thống bảo mật cũng được tăng cường các thiết bị hiện đại hỗ trợ ngăn chặn rủi ro và kiểm soát an ninh thông tin trên toàn hệ thống Hệ thống kho lưu trữ tài liệu tập trung bảo vệ thông tin trong quá trình truyền đi trên Internet; (ii) các máy chủ của TPBank đều được bảo vệ bằng “bức tường lửa” và hệ thống “phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS)” liên tục có sự theo dõi thường xuyên của người quản trị nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái phép hoặc khả nghi Mật khẩu của khách hàng được mã hóa 1 chiều, vì thế, ngay cả người quản trị server cũng không thể biết được mật khẩu của khách hàng. TPBank không ngừng nâng cao và cho ra mắt các phiên bản eBank mới như năm
Năm 2015, TPBank ra mắt eBank 7.0 với công nghệ tiên tiến như 3D touch, mCA và xác thực bằng vân tay, mang lại sự thuận tiện và an toàn cho người dùng Đến tháng 12/2016, TPBank giới thiệu eBank v8 với giao diện đẹp mắt và nhiều tính năng mới, bao gồm tự động chuyển tiền, gửi tiết kiệm điện tử, và áp dụng công nghệ sinh trắc học để xác thực giao dịch Đặc biệt, thẻ quốc tế TPBank Visa và MasterCard được tích hợp phương thức xác thực 3D Secure, cung cấp thêm lớp bảo mật khi thanh toán trực tuyến, cùng với mã bảo mật OTP nhằm nâng cao an toàn cho chủ thẻ.
2.2.1.3 Sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của KH
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là một ngân hàng nhỏ với hoạt động còn non trẻ, vì vậy ngân hàng luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, TPBank đã thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng bộ quy tắc ứng xử riêng, tạo nên văn hóa đặc trưng cho ngân hàng Các chuyên viên tiến hành chấm điểm dịch vụ khách hàng tại từng chi nhánh và đánh giá từng cá nhân theo quy định cụ thể TPBank cũng đã triển khai thành công các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ như hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators).
Sản phẩm Dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ
48 116 giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ tại quầy cũng là một ưu tiên của TPBank.
Theo kết quả khảo sát của TPBank về Độ hài lòng của Khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta có:
Biểu đồ 2 2 Mức độ hài lòng của Khách hàng Cá nhân về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Tiên Phong.
TPBank đã tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sử dụng thang điểm 5 và mẫu khảo sát gồm 3,876 người Kết quả cho thấy nếu điểm đánh giá của khách hàng vượt quá 3,876, họ sẽ hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; ngược lại, nếu điểm thấp hơn 3,876, khách hàng sẽ không hài lòng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
Định hướng đối với công tác quản trị điều hành và hệ thống kiểm soát
Để nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, cần tập trung vào việc cải thiện quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế Điều này không chỉ giúp duy trì an toàn cho hệ thống ngân hàng mà còn kiểm soát nợ xấu, đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra lành mạnh và minh bạch.
Cần hoàn thiện hệ thống quy trình và quy chế của ngân hàng bằng cách liên tục cập nhật và bổ sung các chính sách cũng như quy định từ ngân hàng nhà nước và chính phủ.
Để đạt hiệu quả cao trong hoạt động bán lẻ và giảm thiểu rủi ro, cần phân bổ nguồn nhân lực hợp lý cho công tác kiểm tra, giám sát và tuân thủ, đồng thời khắc phục những thiếu sót trong quy trình bán hàng.
Cần nhanh chóng giải quyết các khó khăn và vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Điều này cần được thực hiện trên nền tảng nguồn vốn vững mạnh, đồng thời đảm bảo chất lượng tín dụng.
3.1.2 Định hướng và Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL a) Định hướng phát triển dịch vụ NHBL
TPBank định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam.
TPBank luôn chú trọng, đầu tư, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến nhằm hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số 1 Việt Nam.
Gắn hình ảnh TPBank với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Để mở rộng thị phần bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, ngân hàng cần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách áp dụng công nghệ tiên tiến Điều này sẽ không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, mang lại sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng cách thực hiện khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình Đồng thời, ngân hàng cũng nên đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tiếp tục nghiên cứu thị trường bán lẻ, trên cơ sở đó để phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Xây dựng đề án mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các tỉnh thành phố nhằm phát triển kinh doanh và mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển.
Tiến hành đào tạo đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên dịch vụ khách hàng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần chú trọng bồi dưỡng đội ngũ cán bộ Giám đốc Chi nhánh, giúp họ nhanh nhạy hơn với thị trường Sự quyết tâm trong kinh doanh cần phải đi đôi với khả năng kiểm soát rủi ro, đặc biệt là rủi ro đạo đức, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP TIÊN PHONG
Dựa trên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, bài viết đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ NHBL tại ngân hàng này.
3.2.1 Phát triển cơ sở khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng
Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng có sẵn
Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ, vì vậy TPBank cần tăng cường mối quan hệ với khách hàng Khi khách hàng gắn bó lâu dài, họ sẽ tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng hơn, đồng thời có khả năng giới thiệu thêm khách hàng mới Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn gia tăng lượng khách hàng ổn định.
Thực hiện phân khúc khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Khách hàng thân thiết là những người mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, vì vậy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho nhóm khách hàng này thường được thiết kế theo yêu cầu riêng và luôn đi kèm với những ưu đãi đặc biệt.
Khách hàng hạng trung là nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định, đồng thời hiểu biết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để tư vấn hiệu quả, chuyên viên cần chuẩn bị hồ sơ khách hàng với thông tin như thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, sở thích và nhu cầu Việc này giúp xây dựng kế hoạch tiếp cận phù hợp về thời gian và địa điểm, đảm bảo sự chủ động trong quá trình tiếp xúc và thu hút khách hàng tiềm năng.
Cần thường xuyên cập nhật và tham khảo chính sách thu hút khách hàng của các ngân hàng đối thủ để có những biện pháp đối phó kịp thời Điều này rất quan trọng vì đối tượng khách hàng mà họ nhắm đến cũng chính là khách hàng của ngân hàng mình.
3.2.2 Phát triển, mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối
Phát triển mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối truyền thống
TPBank hiện có mạng lưới phân phối tại 11 tỉnh thành, vì vậy cần xây dựng kế hoạch mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch ra toàn quốc Đặc biệt, ngân hàng nên chú trọng đến các vùng kinh tế trọng điểm như Hải Phòng, Quảng Ninh và những khu du lịch nổi tiếng như Sapa, thành phố Huế để nâng cao sự hiện diện và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phát triển kênh phân phối điện tử (E-Banking)
Phát triển và mở rộng các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ, bao gồm ATM và POS, tại các tỉnh thành phố hiện có mạng lưới chi nhánh Đồng thời, xây dựng kế hoạch mở rộng ra các tỉnh thành khác, kết hợp với việc phát triển thêm chi nhánh và phòng giao dịch.