021 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG TÍN,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Bộ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^Orara - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN TƯỜNG VÂN Họ tên sinh viên : NGUYỄN TRUNG THÀNH Lớp : K16 - NHI Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 05/2017 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Học viện Ngân Hàng trang bị cho em nhiều kiến thức thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Tường Vân , người hướng dẫn khóa luận tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp NH TMCP Sài Gịn Thương Tín hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp ý q thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Trung Thành DANH MỤC LỜICÁC CAMCHỮ ĐOAN VIẾT TẮT Em xin cam đoan kết đạt báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân em Trong tồn nội dung khóa luận, điều trình bày cá nhân em tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Sinh viên thực Nguyễn Trung Thành STT CHỮ VIET TÀT Y NGHĨA NHTM Ngân hàng thương mại ^2 NHBL Ngân hàng bán lẻ ^3 TMCP Thương mại cổ phần ^4 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ~6 NHBB Sacombank Ngân hàng bán buôn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ~ĩ NHĐT Ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân ~9 PGD Phòng giao dịch lõ HĐV Huy động vốn ^π HĐBL Huy động bán lẻ ~Ĩ2 TDBL Tín dụng bán lẻ DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank 22 Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản Sacombank năm 2013 - 2016 23 Biểu đồ 2.2: Quy mô tiền gửi khách hàng Sacombank 24 năm 2013 - 2016 24 Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ cho vay Sacombank năm 2013-2016 .25 Biểu đồ 2.4: Thu nhập Sacombank năm 2013 - 2016 26 Biểu đồ 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế Sacombank năm .27 2013 - 2016 .27 Biểu đồ 2.6 : Số lượng sản phẩm HĐBL TDBL Sacombank năm 20132016 28 Biểu đồ 2.7: Số lượng chi nhánh, PGD Sacombank giai đoạn 2013 - 2016 32 Biểu đồ 2.8: Thị phẩn thẻ số ngân hàng năm 2016 39 Bảng 2.1 : Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ Sacombank năm 2013-2016 28 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn Sacombank năm 2013 - 2016 30 Bảng 2.3: Tốc độ tăng dư nợ Sacombank năm 2013 - 2016 31 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân Sacombank năm 2013 - 2016 31 Bảng 2.5: Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng Sacombank 33 năm 2013-2016 33 Bảng 2.6: Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn Sacombank 34 năm 2013-2016 34 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay Sacombank theo thành phần kinh tế Sacombank 35 năm 2013-2016 35 Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay Sacombank giai đoạn 20132016 36 Bảng 2.9: Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ Sacombank năm 2013- 2016 37 Bảng 2.10: Số liệu thẻ Sacombank qua năm 2014 - 2016 39 Bảng 2.11: Doanh số chuyển tiền nhanh qua Western Union khối cá nhân 40 năm 2014 - 2016 40 Bảng 2.12: Cơ cấu dịch vụ NHĐT Sacombank năm 2013- 2016 41 Bảng 2.13: Lợi nhuận dịch vụ NHBL ngân hàng Sacombank .42 năm 2013 - 2016 42 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Cá c dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông thường NHTM 1.2 Ph át triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .10 1.2.1 Kh niệm phát triển dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 16 1.3.1 Nhân tố khách quan 16 1.3.2 .Nhân tố chủ quan 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 20 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 20 2.1.1 Lịc 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp Sài Gịn Thương Tín 47 2.3.1 .Thành công 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .53 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín tới năm 2020 .53 3.1.1 M ục tiêu chiến lược 53 3.1.2 vụ Định hướng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín phát triển dịch ngân hàng bán lẻ 53 3.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 54 3.2.1 M rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối 54 3.2.2 Tạ o khác biệt cho sản phẩm 55 3.2.3 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm huy động bán lẻ tín dụng bán lẻ 56 3.2.4 Ph át triển dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.2.5 Ph át triển dịch vụ không dùng tiền mặt 58 3.2.6 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh dịch vụ bán lẻ Sacombank 59 3.2.7 Đẩ LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong xu hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Việc tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững vấn đề quan tâm hàng đầu, địi hỏi ngành, lĩnh vực cần có định hướng đắn, phù hợp với xu hướng phát triển giới, ngân hàng ngành mũi nhọn Các NHTM đứng trước hội thách thức lớn Khi mà hàng loạt ngân hàng, công ty, tập đồn tài nước ngồi tham gia ngày sâu vào thị trường nước khiến cho sức cạnh tranh với NHTM tăng lên Do câu hỏi đặt : “Làm để đứng vững, cạnh tranh mạnh mẽ với NHTM nước ngồi” Có thể nói câu hỏi khiến ngân hàng Việt Nam phải có cải cách mới, định hướng chiến lược kinh doanh Và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM lựa chọn xu phát triển lâu dài bền vững Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, tiện ích Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm; nâng cao chất lượng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống dân cư ngày tăng lên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng chung Việc thực việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam có ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín bước đầu đạt thành cơng định sau thời gian triển khai thực nhiên gặp nhiều khó khăn nguồn lực cịn hạn chế, thiếu định hướng mang tính lâu dài, đồng thời gặp phải cạnh tranh gay gắt ngân hàng, tổ chức tài ngồi nước có vị tiềm lực mạnh Xuất phát từ thực trạng trên, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ” để làm đề tài kênh phân phối: Cùng cố khai thác có hiệu hệ thống mạng lưới giao dịch, đẩy mạnh phát triển kênh Ngân hàng điện tử đồng thời nâng tầm hoạt động kênh Kiosk banking Contact center thành trung tâm bán hàng nhằm góp phần hữu hiệu việc mở rộng thị phần nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng, không hạn chế thời gian, nhân lực, vị trí địa lý Đặc biệt tiết giảm chi phí đầu tư, quản lý phù hợp với phát triển khoa học kỹ thuật xu hướng tất yếu sống đại, văn minh Về chất lượng dịch vụ: Không ngừng rà sốt nhằm cải tiến chế, sách phù hợp theo phân khúc khách hàng, vùng miền bước quy trình bán hàng nhằm trì củng cố mối quan hệ thân thiện, trung thành, gắn bó với khách hàng hữu, thu hút phát triển hệ khách hàng Đồng thời đầu tư công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tiện ích tối ưu cho khách hàng Các chương trình đào tạo để tạo nên quy chuẩn cách thức phục vụ khách hàng tạo cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Về cách thức bán hàng: Cách thức bán hàng sáng tạo tập trung nghiên cứu mạnh dạn triển khai triệt để hệ khách hàng hữu tăng trưởng hệ khách hàng mới, triển khai đồng giải pháp kinh doanh, tiên phong áp dụng phương thức bán hàng tiên tiến Về phát triển nguồn nhân lực: Theo mơ hình bán lẻ hoạt động cần thiết Do Sacombank xác định mục tiêu nhóm giải pháp nhân gồm: Mở rộng khả đóng góp nhân đào tạo từ hoạt động hỗ trợ sang kinh doanh Nâng cao chất lượng nhân sự, gia tăng mức độ gắn kết cán nhân viên với Sacombank nhằm ổn định lực lượng nhân sự, góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ khách hàng đại hóa hoạt động nhân đào tạo 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 3.2.1 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối Để thực mục tiêu mở rộng kênh phân phối, Sacombank nên lựa chọn chiến lược phát triển ngân hàng hoạt động đa năng, khai thác sâu đa dạng thị trường hoạt động Về địa lý, Sacombank tiếp tục phát triển khu vực thành thị, trước hết thành phố lớn Tp.Hồ Chí Minh Hà Nội, đồng thời tiếp tục mở rộng 54 mạng lưới tỉnh, thành phố tỉnh dọc theo trục giao thông Bắc- Nam số đô thị lớn khu vực miền Đông miền Tây Nam Ngồi ra, xem xét mở rộng hoạt động số nước khu vực Với kênh phân phối truyền thống ( chi nhánh, PGD) Tiến hành kiểm tra, rà soát lại mạng lưới chi nhánh PGD Đơi với chi nhánh, PGD hoạt động thiếu hiệu thay đổi cấu tổ chức, cắt giảm bớt chi phí để giảm chi phí cho ngân hàng Với chi nhánh, PGD hoạt động tốt, có tiềm tiếp tục đầu tư phát triển để tăng hiệu kinh doanh Mở rộng thêm chi nhánh, PGD địa bàn chưa có tập trung nhiều dân cư tỉnh khu vực miền núi phía Băc: Điện Biên, Sơn La, Ha, Lạng Son tăng cường số lượng chi nhánh, PGD thành phố lớn Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Nha Trang Để khách hàng tiếp cận thuận tiện việc thực giao dịch với ngân hàng Tiến hành liên kết với đối tác trung tâm thương mại, showroom, siêu thị, khu du lịch,,,, để dễ dàng mở rộng thị phần khách hàng Với thống kênh phân phối hiên đại Thực việc bảo trì, bảo dưỡng, chỉnh trang lại sở vật chất điểm giao dich hệ thống ATM, máy POS để khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, Tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart link Nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí thấp hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ ngân hàng thu nhỏ” khắp thành phố Có thể triển khai máy ATM phục vụ gửi tiền, toán đa Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Sacombank cần hợp tác với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải, Để phát triển thêm đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.2 Tạo khác biệt cho sản phẩm Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng lên số lượng chất lượng Tuy công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Sacombank năm qua trọng, đẩy 55 mạnh nhiên sản phẩm, dịch vụ Sacombank lại chưa tạo khác biệt , sản phẩm cho vay chưa đa dạng Thứ cần tiếp tục việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiến hành phân đoạn khách hàng để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu từ xây dựng chiến lược tập trung vào phát triển sản phẩm phù hợp cho đối tượng khách hàng Thứ hai, rà soát lại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, so sánh với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác hệ thống, đánh giá xem sản phẩm sản phẩm mạnh để tập trung phát triển thêm, đồng thời phát triển thêm sản phẩm mà Sacombank chưa có nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng lực cạnh tranh Thứ ba, sản phẩm sẵn có ngân hàng cần tạo khác biệt cho sản phẩm dựa khác biệt lãi suât, đối tượng khách hàng , sách ưu đãi, giải thưởng Thứ tư, sản phẩm cho vay phát triển thêm goi sản phẩm vay thời kỳ cho đối tượng khách hàng khác Đẩy mạnh cho vay mua nhà mua ô tô giai đoạn nhu cầu vay hai loại hình tăng lên 3.2.3 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm huy động bán lẻ tín dụng bán lẻ *Sản phẩm huy động bán lẻ Sacombank sản phẩm huy động vốn đa dạng nhiên cần đa dạng loại tiền gửi, phương thức toán lãi, rút gốc để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đa dạng phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn để đem lại nguồn vốn ổn định định cho ngân hàng Sacombank triển khai thêm các dịng sản phẩm bảo hiểm ngân hàng Techcombank với hai gói sản phẩm có hiệu cao tích lũy tài tâm tích lũy tài hiền Đẩy mạnh phát triển hai sản phẩm tiết kiệm dành riêng cho đối tượng khách hàng trung niên trẻ nhỏ Bên cạnh việc phát triển sản phẩm tiền gửi khách hàng Sacombank cần thúc đẩy việc phát hành giấy tờ có giá, chứng tiền gửi với thời hạn lãi suất hợp lý loại chứng tiền gửi kỳ hạn dài có khả chuyển nhượng không chuyển nhượng 56 * Sản phẩm tín dụng bán lẻ Do sản phẩm tín dụng Sacombank chủ yếu sản phẩm truyền thống Sacombank phát triển thêm sản phẩm cho vay chứng khoán bất động sản với sách ưu đãi thị trường bất động sản thị trường chứng khoán hồi phục mạnh mẽ, nhu cầu vốn lơn, tiềm cao thời gian tới Bên cạnh tiếp tục phát triển sản phẩm cho vay ô tô, cho vay du học cho vay tín chấp Với cho vay tơ, khách hàng mục tiêu cá nhân có việc làm , công việc kinh doanh ổn định, thu nhập cao, chứng minh nguồn tài có nhu cầu mua sắm ô tô để lại Với sản phẩm cho vay du học, Sacombank nên liên kết chặt chẽ với trung tâm du học nhằm có nguồn khách hàng ổn định, tận dụng lợi từ trung tâm này, giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tận dụng ưu đãi từ trung tâm Thậm chí, cịn tiến hành thêm việc bán chéo sản phẩm khác Với sản phẩm tín chấp có tiềm lớn nhiên Sacombank lại rè dặt việc đẩy mạnh sản phẩm Do Sacombank cần rà sốt lại quy định hành ban hành sách bổ sung cho vay tín chấp KHCN 3.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhu cầu tất yếu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho Sacombank tiếp cận khách hàng nhiều vùng miền, nhiều khu vực khác nhau, mở rộng thêm mạng lưới kênh phân phối Đồng thời giảm thiểu chi phí chi phí bán hàng, chi phí th địa điểm, nhân cơng Hiện ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone Banking, SMS banking, Internet Banking, Moblie Banking nhiên tính tiện ích cịn chưa cao mức phí cịn cao, chủ yếu để truy vấn thông tin tài khoản, thông báo chuyển tiền, thông tin tỷ chưa liên kết chặt chẽ với sản phẩm khác ngân hàng Do cần tích hợp dịch vụ ngân hàng điện tử vào sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm thẻ, đồng thời hạ mức phí sử dụng dịch vụ nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Mặt khác tăng cường tiện ích dịch vụ , bổ sung thêm tiện ích mới, tăng cường tính bảo mật thơng tin hoạt động chuyển tiền, toán điện tử để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ 57 3.2.5 Phát triển dịch vụ khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ tốn không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể hoạt động NHBL Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí chi phí in ấn, chi phí phát hành, vận chuyển, Scombank phát triển dịch vụ toán dịch vụ tốn hóa đơn Hiện thành phố lớn dịch vụ tốn hóa đơn tự động toán tiền điện, tiền nước, tiền internet Nhu cầu sử dụng dịch vụ có xu hướng ngày tăng nên Sacombank cần hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ để thu hộ tiền điện, tiền internet Xúc tiến việc ưu đãi khuyến mại thời gian đầu triển khai dịch vụ nhằm tăng kích thích khách hàng đăng ký sử dụng Đồng thời tiếp cận với khách hàng bán chéo thêm sản phẩm khác sản phẩm huy động, cho vay, sản phẩm thẻ 3.2.6 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ bán lẻ việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cần quan tâm Chất lượng dich vụ phụ thuộc vào hai yếu tố trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng dịch vụ NHBL đa dạng nên cần phân loại theo đối tượng cụ thể: - Khách hàng VIP: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, có khả tài lớn, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn Do cần có chăm sóc đặc biệt sử dụng sản phẩm riêng biệt, ưu tiên thủ tục trình giao dịch, hưỡng sách ưu đãi riêng Đặc biệt cần có chương trình q tặng vào dịp ngày lễ, sinh nhật để giữ chân khách hàng - Khách hàng trung lưu: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, thu nhập ổn định thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng am hiểu sản phẩm Đối tượng khách hàng có giá trị giao dịch khơng lớn khách 58 - Khách hàng bình thường: khách hàng có thu nhập trung bình thấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng, thường học sinh, sinh viên tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ mà chủ yếu quan tâm đến tính an tồn mức lãi suất Do cần gia tăng số lượng khách hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm hấp dẫn nhằm lôi kéo họ sử dụng nhiều sản phẩm khác ngân hàng 3.2.6 Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh dịch vụ bán lẻ Sacombank Hình ảnh Sacombank lịng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống Sacombank Không thế, điều kiện có nhiều ngân hàng nước ngồi hoạt động thị trường nay, khách hàng đánh giá hình ảnh Sacombank khơng thơng qua cảm nhận họ với hệ thống Sacombank mà cịn so sánh hình ảnh Sacombank với đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt ngân hàng nước ngồi Việc tạo dụng hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vô giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ tin tưởng, gắn bó với ngân hàng Làm điều này, ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng ngồi nước ngày khơng ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, Sacombank cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị Sacombank, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị Sacombank thị trường Ngoài ra, Sacombank cần tiếp tục chủ động vươn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vụ uy tín quan hệ hợp tác với kinh tế quốc tế Sacombank tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương cịn gặp khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực 59 chương trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống Sacombank, tạo ấn tượng tốt, ghi dấu hình ảnh đẹp Sacombank khách hàng 3.2.7 Đẩy mạnh công tác marketing Sacombank phải xây dựng chiến lược Marketing cho riêng Khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm KHCN, hộ kinh doanh, DNVVN Đối với loại khách hàng, ngân hàng nên tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín dể từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Sacombank Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình, để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Sacombank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho KHBL Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Sacombank, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, chuyển tiền Ngồi ra, Sacombank cần đẩy mạnh cơng tác Marketing nội Sacombank, cách nhanh giới thiệu tới toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện công tác Marketing nhân viên kênh quảng bá hiệu cho Sacombank mà khơng chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng, coi khác hàng cần chăm sóc khách hàng bên Xây dựng tài liệu giới thiệu Sacombank sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống tiếng việt tiếng anh phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 60 3.3.Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nước Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ nhà nước kinh tế Việt Nam dang trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, chế kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khuyết điểm Do đó, nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệu để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô cần phải ý thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lêch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ phải điều chỉnh kịp thời.Ngồi ra, phải kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phuc hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô, phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi Dự đốn xu phát triển kinh tế điều kiện hội nhập để kịp thời đáp ứng giải phát điều tiết, bình ổn thị trường Cần tăng cường, giám sát, quản lý thị trường tài đảm bảo thị trường hoạt động lành mạnh, trở thành kênh quan trọng huy động vốn kinh tế góp phần ổn định kinh tế vĩ mô Đồng thời đẩy mạnh trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Chính phủ phải phối hợp với NHNN, Bộ, ngành, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường giám sát tình hình tài chính, chứng khốn, 61 bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời để thị trường hoạt động ln ln ổn định Thứ ba, phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hơp với chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm tạo môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình đảm bảo tranh chấp khách quan 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Thứ nhất, ổn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trị quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khách phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Ban hành quy dịnh chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước sử dụng phục vụ giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ NHNN cần tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động NHBL để phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Bênh cạnh đó, NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành 62 ngân hàng, tạo điều kiện bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cho tất ngân hàng nước phát triển Thứ ba, nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều chỉnh sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát Nhận định xu hướng kinh tế, thị trường tiền tệ nước để có sở điều hành cách đồng bộ, quán với phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, tái chiết khấu cách chủ động, linh hoạt Ngoài ra, NHNN nên cắt giảm tối đa thời gian thủ tục có liên quan hoạt động NHBL, thiết lập hệ thống cổng thơng tin tài để đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Nâng cao chất lượng trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng có thơng tin đầy đủ tình hình vay vốn khách hàng Thơng báo cụ thể xác thông tin khách hàng đến ngân hàng có u cầu tra thơng tin, lịch sử tín dụng Thứ tư, NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ năm, NHNN nghiên cứu trình phủ đưa quy định mở sử dụng tài khoản nhân ngân hàng bắt bược người dân, trước mắt áp dụng cán công chức nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng đại hóa để phục vụ khách hàng Sacombank cần đưa chiến lươc đa dạng hóa sản phẩm kết hợp với chiến lược thâm nhập thị trường nhằm đưa đến cho khách hàng sản phẩm NHBL tối ưu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng đảm bảo Đồng thời, sản phẩm dịch vụ NHBL cần mang tính ứng dụng thực tế mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Thứ hai, xây dựng hệ thống công nghệ thông thơng tin phù hợp an tồn, bao gồm hệ thống máy chủ toàn hệ thống mạng Sacombank, phần mềm hỗ trợ giao 63 dịch cập nhật Sacombank cần kiểm tra đạo chi nhánh, phòng giao dịch nâng cấp hệ thống ATM, máy POS đảm bảo khách hàng ln sử dụng tốt Thứ ba, xây dựng biểu phí hồn chỉnh lãi suất có sức cạnh tranh Trong thời buổi kinh tế nay, đặc biết môi trường ngày gay gắt ngân hàng, Sacombank mặt bám sát sách, quy định lãi suất NHNN, mặt cần thay đổi đưa sách lãi suất phù hợp cạnh tranh thu hút khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chương 2, chương khóa luận nêu lên định hướng triển dịch vụ NHBL Sacombank đưa giải pháp để giúp Sacombank hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị tăng sức cạnh tranh thị trường Sacombank Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đưa số kiến nghị với phủ, quan giám sát, với NHNN Sacombank để giúp cho ngân hàng phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL 64 KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế có nhiều biến động nay, cho vay DN lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Sacombank phát triển sang lĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại đồng thời góp phần củng cố vị lòng tin lòng người dân Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM, giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích tính an toàn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng, giúp phân tán rủi ro Phát triện dịch vụ NHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Sacombank năm qua, khóa luận đưa số giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Với giải pháp này, hi vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát triển Sacombank Khóa luận viết xuất phát từ ý kiến mang tính chủ qua em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô bạn sinh viên để khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình cô giáo Ts Nguyễn Tường Vân anh chị cơng tác ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng NGƯT - GS.TS Tơ Ngọc Hưng (2014), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động xã hội Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế Ngân hàng TMCP Sài GịnThương Tín (2013 ), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín (2014) Báocáothường niên Ngân hàng TMCP Sài GịnThương Tín (2015) Báocáothường niên Ngân hàng TMCP Sài GịnThương Tín (2016) Báocáothường niên TS Nguyễn Thị Kim Thanh, NHNN, Đặc san toàn cảnh ngân hàng Việt Nam 2015 Bộ công thương, cục thương mại điện tử công nghệ thông tin (2015), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015 10 Ths Trần Hữu Linh (Cục trưởng cục thương mại điện tử công nghệ thông tin_ Bộ công thương), Phát triển thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 11 Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn 12 Website www.mof.gov.vn 13 Website www.vietbao.vn 14 Website www.tapchitaichinh.vn 66 67 69 68 ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng. .. Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chương 3: Giải pháp. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .53 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín