1140 phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh sầm sơn thực trạng và giái pháp luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Q^ LÊ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^Q^ LÊ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TÔ KIM NGỌC Hà Nội, năm 2018 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam chi nhánh Sầm Sơn - Thực trạng giải pháp” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thu Hương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, vai trị hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng 11 1.2NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 19 1.2.1 Quan niệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 19 1.2.2 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 20 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN 29 2.1TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 30 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Sầm Sơn 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN 38 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .38 2.2.2 Quy mơ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 41 2.2.3 Sự phát triển cấu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 45 2.2.4 Hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 56 2.2.5 Chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt .57 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN .64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠTĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN 71 3.1 MỤC TIÊU VÀ TẦM NHÌN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 71 3.1.1 Các mục tiêu nhiệm vụ chiến lược chủ yếu 71 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 72 3.2CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN SẦM SƠN 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán 74 3.2.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh phân khúc khách hàng, phù hợp với địa bàn hoạt động .76 3.2.4 Giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH SẦM SƠN 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn .31 Bảng 2.1: Cơ cấu dư nợ từ năm 2015 đến năm 2017 35 Bảng 2.2: Tình hình phát triển hình thức TTKDTM 3441 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động toán 49 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM VietinBank Sầm Sơn 59 Bảng 2.5: So sánh phí số dịch vụ NHTM .63 Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn từ năm 2015 - 2017 31 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng năm 2015 - 2017 .33 Biểu đồ 2.3: Quy mô ngân hàng Công Thương từ 2014 đến 2017 37 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động kinh doanh qua năm .38 Biểu đồ 2.5: Doanh số toán năm 2015 - 2017 .39 Biểu đồ 2.6: Doanh số TTKDTM Ngân hàng Công Thương Sầm Sơn so với số ngân hàng địa bàn năm 2015 - 2017 43 Biểu đồ 2.7: Số giao dịch TTKDTM VietinBank Sầm Sơn so với VietinBank Thanh Hoa năm 2015 - 2017 44 Biểu đồ 2.8: Số lượng máy ATM số ngân hàng 45 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số GD hình thức TTKDTM 46 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số hình thức TTKDTM 47 Biểu đồ 2.11: Doanh số toán qua UNC số ngân hàng 49 Biểu đồ 2.12: Sự phát triển hình thức tốn qua eBank .52 Biểu đồ 2.13: Doanh số số giao dịch theo đối tuợng kháchhàng 55 Biểu đồ 2.14: Thu phí dịch vụ ngân hàng năm 2015 - 2017 56 Biểu đồ 2.15: Tiêu chí quan trọng khách hàng lựa chọn giaodịch với ngân hàng 58 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời phát triển toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tất yếu khách quan Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trò quan trọng nguời dân, doanh nghiệp toàn kinh tế, đáp ứng đuợc đòi hỏi sản xuất luu thơng hàng hóa kinh tế thị truờng, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm toán kinh tế Việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khơng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh ngân hàng, mà cịn góp phần lớn thực chiến luợc phát triển kinh tế, ổn định giá cả, đẩy lùi lạm phát,đẩy nhanh luu thơng hàng hóa, tăng thu nhập quốc dân Bởi vậy, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đời ngày phát triển tất yếu khách quan kinh tế xã hội Bất quốc gia nào, xây dựng mục tiêu phát triển kinh tế nhanh mạnh quốc gia đồng thời phải xây dựng hệ thống toán đại với tiêu chuẩn cao mức độ bảo mật, an tồn, nhanh chóng, độ xác cao Sử dụng hệ thống tốn không dùng tiền mặt buớc việc xây dựng hệ thống toán điện tử ngân hàng, doanh nghiệp, nhân thành phần kinh tế khác Nắm bắt đuợc xu huớng này, nhiều ngân hàng lớn Việt Nam tích cực triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trong bối cảnh nay, ngân hàng cạnh tranh gay gắt việc ứng dụng khoa học công nghệ đua sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khắc phục mặt hạn chế Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phần quan trọng 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠTĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN 3.1 MỤC TIÊU VÀ TẦM NHÌN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1Các mục tiêu nhiệm vụ chiến lược chủ yếu Mục tiêu dài hạn ngân hàng Công thương chi nhánh Sầm Sơn trở thành chi nhánh có hiệu hoạt động tốt hệ thống vào năm 2025 Ban lãnh đạo chi nhánh Sầm Sơn xác định trọng tâm chiến lược giai đoạn tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, trọng phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trọng dịch vụ tốn ứng dụng tảng cơng nghệ đại, tuân thủ nghiêm túc quy trình quy định ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn bám sát mục tiêu tầm nhìn trung hạn 2018 - 2020 để triển khai mạnh mẽ giải pháp kinh doanh gắn tăng trưởng với hiệu quả, hướng tới mục tiêu tăng trưởng ổn định, bền vững, giữ vững vai trò ngân hàng thương mại Nhà nước chủ lực, trụ cột cung ứng vốn dịch vụ cho kinh tế địa bàn tỉnh Phát triển mạnh hoạt động dịch vụ, thúc đẩy sản phẩm NH toán NH đầu tư, phát triển sản phẩm, dịch vụ từ thu hút nguồn tiền gửi CASA, góp phần chuyển dịch cấu thu nhập Các chủ điểm chiến lược để tập trung đạo thực giai đoạn 2018 - 2020 bao gồm: V Tăng trưởng quy mô bền vững V Chuyển dịch cấu thu nhập V Phát triển hoạt động ngân hàng toán 72 S Chú trọng phát triển khách hàng siêu vi mô 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ban Lãnh đạo chi nhánh Sầm Sơn quan tâm đầu tư nguồn lực định hướng phát triển hoạt động toán cách mạnh mẽ, liệt.Định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh gắn liền với đề án phát triển hoạt động khơng dùng tiền mặt Chính phủ quan điểm đạo ngân hàng Công thương Việt Nam.Cụ thể, định hướng phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt tập trung số nội dung sau: > Dựa việc tuân thủ nghiêm túc quy trình, quy định TTKDTM ngân hàng Cơng thương Việt Nam, chi nhánh tiếp tục sử dụng cách linh hoạt phù hợp với đặc điểm, điều kiện địa bàn để cung cấp dịch vụ tốt nhất, đảm bảo mở rộng doanh số TTKDTM nâng cao chất lượng toán, đồng thời phát triển đa dạng hình thức tốn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng > Đẩy mạnh công tác truyền thông đưa phương thức TTKDTM đến gần với khách hàng, nhằm thay đổi thói quen tốn truyền thống sang sử dụng hình thức TTKDTM đại qua ngân hàng.Mục tiêu quan trọng ngân hàng Công thương chi nhánh Sầm Sơn là: thu hút khách hàng mở sử dụng tài khoản toán, đồng thời phát triển dịch vụ gắn với tài khoản thẻ, internetbanking, toán qua ủy nhiệm chi, phát triển mạnh dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ ngân sách nhà nước Các sản phẩm dịch vụ nhằm phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt phải đa dạng, tiện lợi, phù hợp với phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật > Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phải đảm bảo lợi ích cân bên: lợi ích chung kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ, ngân hàng ưu đãi phí chuyển tiền cho khách hàng 73 lớn, phải đảm bảo trì doanh số tốn qua ngân hàng, ngân hàng hỗ trợ thu hộ tiền điện, thu ngân sách nhà nước đơn vị cần trì nguồn vốn CASA ngân hàng, thực chi lương qua ngân hàng, > Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đồng hành với sở ban ngành, phát triển giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt lĩnh vực dịch vụ hành cơng thuế, bảo hiểm xã hội, thu phí, lệ phí, > Mở rộng quy mơ, mạng lưới tốn ngân hàng, phát triển thêm nhiều sản phẩm toán mới, tiếp tục mở rộng nghiệp vụ huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn CASA > Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ bán hàng cho nhân viên > Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhằm hạn chế tối đa sai sót, rủi ro nghiệp vụ toán, bảo đảm an ninh mạng để củng cố niềm tin khách hàng với sản phẩm ngân hàng đại 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN SẦM SƠN 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực > Nâng cao trình độ, kỹ bán hàng cán nhân viên Con người yếu tố định thành công hoạt động Để phát triển hoạt động TTKDTM, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán nhân viên Việc đào tạo cần tập trung vào hai mục tiêu chun mơn nghiệp vụ kỹ bán hàng Chi nhánh cần có thêm nhiều buổi tập huấn, trao đổi nghiệp vụ để cán nhân viên có điều kiện trau dồi thêm kiến thức chun mơn, có thêm kinh nghiệm xử lý tình phát sinh trình giao dịch 74 Bên canh chi nhánh tổ chức buổi học thêm để nâng cao trình độ tin học, ngoại ngữ cho cán Ngồi nghiệp vụ chun mơn, cán cần có ý thức rèn luyện kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp thuyết trình, Trong tình hình cạnh tranh nay, muốn mở rộng quy mơ hoạt động tốn, cán nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng, thu hút giới thiệu khách hàng giao dịch ngân hàng Bên cạnh kiến thức chun mơn vững vàng, cán cần có kỹ giao tiếp khéo léo, giới thiệu cho khách hàng thấy lợi ích mà tốn khơng dùng tiền mặt mang lại Chỉ có đẩy nhanh phát triển TTKDTM, đưa sản phẩm dịch vụ đại đến gần với người dân > Tăng cường quản lý, giám sát bố trí cơng việc phù hợp với cán Ở phòng ban chi nhánh, cần có quan tâm sát lãnh đạo Việc quản lý giám sát phải thực thường xuyên, liên tục, từ thái độ phục vụkhách hàng, ý thức chủ động bán hàng giới thiệu sản phẩm, ý thức việc thực tiêu giao Trên sở đó, bố trí cán vào vị trí cơng việc phù hợp, nhằm phát huy mạnh họ Đồng thời, cần phát huy vai trò chủ động sáng tạo cán bộ, khuyến khích cán đề xuất sáng kiến việc phát triển dịch vụ tốn Có chế độ khen thưởng phù hợp với cán nhân viên thu hút nhiều khách hàng ngân hàng giao dịch 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn > Đảm bảo tính an tồn, xác giao dịch Dựa tảng công nghệ đại tiên tiến, hài lòng khách hàng an tồn, xác giao dịch, chi nhánh cần tiếp tục phát huy lợi để đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao tính bảo mật trước tình hình gia tăng nhanh tội phạm ngành ngân hàng 75 Đối với giao dịch quầy, cần đảm bảo hạch toán xác theo yêu cầu khách hàng, thu phí theo biểu phí ngân hàng cơng bố Đối với giao dịch ngồi quầy, cần có cảnh báo cho khách hàng để khách hàng chủ động phòng tránh rủi ro, khuyến cáo khách hàng cẩn trọng việc cung cấp thông tin cá nhân, mật số OTP thực giao dịch toán Đồng thời, chi nhánh cần tăng cuờng kiểm tra giám sát máy ATM, máy POS đảm bảo không bị gắn thiết bị lạ > Đáp ứng yêu cầu tính nhanh chóng khách hàng Hiện việc thực giao dịch toán chi nhánh Sầm Sơn chua đáp ứng đuợc yêu cầu nhiều khách hàng Khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu Để cải thiện tình trạng này, chi nhánh cần phải tuân thủ nghiêm ngặt cam kết chất luợng dịch vụ mà ngân hàng Công Thuơng Việt Nam ban hành Tại chi nhánh cần bố trí quầy phục vụ riêng cho khách hàng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Việc chun mơn hóa, tách biệt giao dịch tiền mặt giao dịch phi tiền mặt giúp tăng suất giao dịch, đẩy nhanh tốc độ tốn tạo mơi truờng toán chuyên nghiệp > Khai thác tối đa sản phẩm có ngân hàng Cơng Thuơng Việt Nam Ngoài sản phẩm dịch vụ phổ biến cung cấp cho khách hàng, chi nhánh cần đua thêm sản phẩm khác để đảm bảo đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng, điển hình dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cuờng triển khai hình thức toán tiền mặt khác nhu séc chuyển khoản, thu chi hộ, > Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý Dựa biểu phí mà ngân hàng Cơng Thuơng Việt Nam đua ra, chi nhánh Sầm Sơn nên phối hợp với chi nhánh Bỉm Sơn chi nhánh Thanh 76 Hóa thống xây dựng biểu phí chung, phù hợp với địa bàn tỉnh Tại điểm giao dịch, cần đặt biểu phí cơng khai để khách hàng nắm đuợc mức thu phí ngân hàng 3.2.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh phân khúc khách hàng, phù hợp với địa bàn hoạt động Phân khúc khách hàng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng cách hiệu quả, giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng cách tốt để cải thiện chất luợng dịch vụ khách hàng Tại chi nhánh Sầm Sơn năm qua, phân khúc khách hàng doanh nghiệp chậm phát triển, đặc biệt dịch vụ nhu chi lương, eFast, Đối với phân khúc khách hàng này, chi nhánh cần tổ chức buổi hội nghị khách hàng, gửi thư ngỏ đưa ưu đãi để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, chi nhánh cần giới thiệu cho khách hàng sản phẩm tiện ích gắn liền với tài khoản trích nợ tự động tiền điện thay khách hàng phải mang tiền mặt đến nộp, toán trực tuyến mua hàng online, Riêng với khách hàng vay cá nhân, cán quan hệ khách hàng giới thiệu thuyết phục khách hàng sử dụng tối thiểu sản phẩm dịch vụ liên quan đến toán không dùng tiền mặt Chi nhánh nên theo độ tuổi khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp, hiệu Nhóm khách hàng trẻ khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, chi nhánh cần tập trung khai thác vào nhóm khách hàng này, khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm ngân hàng Với nhóm khách hàng lớn tuổi, chi nhánh nên tư vấn cho khách hàng mở tài khoản giao dịch quầy để đảm bảo an toàn thuận tiện giao dịch Đồng thời giới thiệu cho khách hàng dịch vụ tự động thu tiền điện tự động, thu lãi tự động qua tài khoản 77 3.2.4 Giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì địa bàn hoạt động chi nhánh chủ yếu khu vực nông thôn, nên để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng cần tăng cuờng, đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo đến khách hàng, để họ thấy hiểu đuợc uu điểm tốn khơng dùng tiền mặt Giới thiệu cho khách hàng biết sản phẩm đại mà ngân hàng triển khai áp dụng, chuơng trình khuyến mại có, để khách hàng có sở lựa chọn cho phuơng thức phù hợp.Có nhiều cách để triển khai cơng tác truyền thơng quảng cáo nhu: tổ chức hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua báo chí, đài phát truyền hình, qua Internet, phát tờ rơi, treo bandroll, Chi nhánh nên có tổ/phịng phụ trách phát triển sản phẩm dịch vụ để làm đầu mối tổ chức buổi truyền thông, quảng cáo kịp thời xử lý vuớng mắc phát sinh khách hàng Các cán đầu mối sản phẩm dịch vụ cần chủ động lên kế hoạch cụ thể việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh nhu: - Tuyên truyền cho khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ tiện ích kèm nhu dịch vụ eBank, gửi tiết kiệm trực tuyến để huởng lãi suất uu đãi, chuyển tiền miễn phí hệ thống, toán tiền điện, nuớc, điện thoại, mua vé máy bay, qua tài khoản - Vận động doanh nghiệp mở tài khoản để nộp thuế điện tử, chi luơng cho cán nhân viên qua tài khoản, miễn phí phát hành thẻ cho đơn vị chi luơng - Miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng mở tài khoản đăng ký dịch vụ internet banking 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH SẦM SƠN ❖ Tinh giản quy trình, quy định hoạt động toán Trên sở Nghị Định, Nghị Quyết Nhà Nước ban hành, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần đưa văn hướng dẫn cụ thể, chi tiết TTKDTM để chi nhánh thuận tiện xử lý nghiệp vụ Các quy trình, quy định cần xây dựng sở phù hợp với thực tế giao dịch chi nhánh Nội dung quy trình ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực ❖ Hiện đại hóa ngân hàng, đảm bảo an tồn hệ thống Hiện đại hóa cơng nghệ yêu cầu thường xuyên liên tục ngành ngân hàng, đặc biệt việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Với giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng, đại hóa cơng nghệ tốn giúp cho ngân hàng thực khối lượng toán lớn áp dụng hình thức tốn đại Một hệ thống toán tổ chức tốt hơn, an tồn hơn, rủi ro khơng làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ tốn ngày trở nên hồn thiện mắt người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh ❖ Tăng cường kiểm tra, giám sát hỗ trợ cho nhánh kiểm sốt rủi ro 79 Khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ Vì ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp hệ thống, phát triển thêm tính để có sản phẩm dịch vụ vừa an toàn, vừa đại Cũng phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, mà nguy gia tăng tội phạm ngành ngân hàng cao Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với phòng ban liên quan để bảo đảm an ninh mạng, bảo đảm an toàn hệ thống Để phòng tránh nguy thẻ giả, Trung tâm thẻ ngân hàng cơng Thương Việt nam cần rà sốt thường xuyên, cảnh báo kịp thời với khách hàng có dấu hiệu nghi ngờ bị đánh cắp liệu thẻ Trụ sở cần tạo điều kiện hỗ trợ chi nhánh sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ chi phí lắp POS, chi phí bảo trì bảo dưỡng máy ATM định kỳ, thường xuyên cung cấp cho cán chi nhánh cẩm nang bán hàng để tiện lợi việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, xử lý vấn đề phát sinh Định kỳ, Trụ sở cần rà sốt gửi cho chi nhánh danh sách khách hàng mở tài khoản mà chưa có số dư, chưa đăng ký dịch vụ chưa có giao dịch tốn qua tài khoản để cán chi nhánh tiếp cận, thuyết phục khách hàngsử dụng sản phẩm phù hợp ❖ Xây dựng chế, tạo động lực thúc đẩy bán sản phẩm đến chi nhánh, cán Cần có chế thưởng phạt doanh số phí thu từ hoạt động TTKDTM để thúc đẩy chi nhánh quan tâm đến hoạt động Trong việc giao tiêu kế hoạch, cần giao cụ thể phí thu từ hoạt động TTKDTM, không nên gộp tiêu phí từ hoạt động tốn nói chung Đồng thời, có chế chia sẻ lợi ích từ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp 80 Các phòng ban phát triển sản phẩm trụ sở cần xây dựng chương trình thi đua bán chéo sản phẩm để tạo động lực thúc đẩy cho cán nhân viên chi nhánh Kết luận chương 3: Từ thực trạng hoạt động toán khơng dùng tiền mặt phân tích trên, với định hướng phát triển ngân hàng, viết đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Công Thương chi nhánh Sầm Sơn Điều quan trọng ý thức người dân, để phát triển hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cần thay đổi thói quen tiêu tiền mặt khách hàng Chính thay đổi nhận thức họ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt tạo phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cách bền vững Để làm điều này, ngân hàng cần có kế hoạch hành động cụ thể, từ việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng toán đến việc vân dụng linh hoạt biện pháp nhằm tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, đưa dịch vụ TTKDTM đến gần với người dân 81 KẾT LUẬN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt nghiệp vụ ngân hàng thương mại với những ưu điểm an toàn, nhanh chóng tiện lợi Trong năm qua, tốn khơng dùng tiền mặt khảng đinh vai trị to lớn kinh tế, với ngân hàng khách hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp thúc đẩy nhanh trình sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí, phịng tránh rủi ro liên quan đến tiền mặt, đồng thời mang lại hiệu kinh tế cao cho ngành ngân hàng Với mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn quan tâm đầu tư đến hoạt động toán, đặc biệt toán khơng dùng tiền mặt Nhờ vậy, hoạt động tốn không dùng tiền mặt ngân hàng đạt nhiều kết bật, góp phần khẳng định vị ngân hàng thị trường Bên cạnh kết đạt được, số hạn chế cần khắc phục để hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát triển hiệu bền vững Do phạm vi nghiên cứu luận văn rộng, có nhiều yếu tố cần đề cập tới, thời gian nghiên cứu hạn chế, nên luận văn khơng tránh thiếu sót Kính mong nhận nhận xét Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Chính Phủ (2012), NĐ số 101/2012-NĐ-CP Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2016), NĐ số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số Điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2016), QĐ số 2545/QĐ-TTg Quyết định phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Hồng Diên (2017), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, Cổng Thơng tin điện tử Chính phủ Đặng Cơng Hồn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam ”, truờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đỗ Thị Bích Hồng (2011), “Cơng nghệ thơng tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng”, Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, NHNN Việt Nam Mai Thị Quỳnh Nhu (2014) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Bài viết trang điện tử Đại học Duy Tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-ths.mai-thiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam Lê Thị Phuơng Thảo (2015), Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long”, Học viện Ngân hàng TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2012), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt lợi ích khơng thể phủ nhận”, Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, NHNN Việt Nam 83 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN Quyết định Thống đốc NHNN “Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hô trợ hoạt động thẻ ngân hàng ” 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TTNHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng ” 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nước "Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thanh Hóa (2015 - 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 15 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa (2015 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 16 VietinBank Sầm Sơn (2015 - 2017), Báo cáo tổng kết HDKD 17 VietinBank Sầm Sơn (2015 - 2017), Báo cáo cân đổi vốn kinh doanh 18 VietinBank Sầm Sơn(2016), Mười năm nâng cấp thành chi nhánh cấp phụ thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 19 VietinBank Thanh Hóa (2015 - 2017), Báo cáo tổng kết HDKD 20 Website ngân hàng: https://www.vietinbank.vn/ https://www.vietcombank.com.vn/ www.bidv.com.vn/ https://www.sacombank.com.vn/ https://www.vib.com.vn/ Tiếng Anh 84 Directive 2009/110/EC of the European Parliament and of the Council of 16 September 2009 on the taking up, pursuit and prudential supervision of the business of electronic money institutions 21 85 86 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SẦM SƠN Xin chào anh/chị, Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Sầm Sơn Những góp ý Anh/Chị giúp ngân hàng chúng tơi nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn! Tiêu chí quan trọng Anh/Chị lựa chọn ngân hàng giao dịch gì? Giao dịch an tồn, xác hiệu ngân hàng □Uy tín, thương □ Phí dịch vụ □Thái độ phục vụ nhân viên Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thời gian giao□dịch nhanh □ Cơ sở vật chất □ Khác chóng □ VietinBank Giao dịchnhất? nhanh chóng Anh/Chị hài lòng với chất dịch hàng ngân hàng sử dụng dịchlượng vụ củavụngân Sầm Sơn: □Thẻđại ghi nợ □Thẻ tín dụng Trang thiết bị □ VietinBank Sầm Sơn □ VietinBank Thanh Hóa □ VietcomBank □Tiền vay □VietinBank iPay □BIDV □Agribank □NH Khác: Sản phâm dịch vụ ngân hàng đa □TK toán động ảo TTKDTM ngân hàng? dạng, tiện dụng6 Anh/Chị có đóng góp ý kiến hoạt□Thẻ □Liên kết ví điện tử Phí dịch vụ cạnh tranh Ngoài VietinBank Sầm Sơn, Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng nữa? nghiệp, Xin vuiphục lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị: Nhân viên chuyên □ VietinBank Sầm Sơn □ VietinBank Thanh Hóa □ VietcomBank vụ nhiệt tình niềm nở Từ 18 đến 29 □BIDV □Agribank □NH Khác: 9.dịch Từsạch 30 đến Không gian giao sẽ, 40 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ tiện nghi 10.Trên 40 TTKDTM ngân hàng VietinBank Sầm Sơn sử dụng theo tiêu chí: 1- Khơng hài lịng 2-Bình thường 3-Hài 4-Rất hài lịng Xin chân thành cảm ơn hợp táclòng Anh/Chị! ... cho hoạt động toán không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .38 2.2.2 Quy mơ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 41 2.2.3 Sự phát triển cấu hoạt động. .. đề tài: ? ?Phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn - Thực trạng giải pháp? ?? làm luận văn cao học Tổng quan nghiên cứu Tại Việt Nam, từ... ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn CHƯƠNG