1080 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố quy nhơn

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG LÊ NGỌC TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ QUY NHƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HIỀN HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết luận văn tơi thu thập quan cơng tác phân tích cách khách quan, trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trương Lê Ngọc Trinh LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Hiền, người hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phịng ban Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Định cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn Trương Lê Ngọc Trinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3 Ph át triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .21 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 21 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 25 1.4.1 Các nhân tố chủquan 25 2.1 Khái quát trình hình thành, phát triển kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn 31 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 32 2.1.3 Đặc điểm địa bàn kinh doanh 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn 36 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ phi tín dụng 2.2.2 36 Thực trạng tăng .trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 38 Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn 67 nghiệp Phát triển Nông thôn 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ QUY NHƠN 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn 74 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn 76 3.2.1 Triển khai hiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng .76 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 82 DANH MỤC CHỮ VIET TẮT 3.2.5 Hạn chế rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng 86 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở 87 3.3.2 Kiến nghị Uỷ ban nhân dân thành phố QuyNhơn 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Ký hiệu Agribank PHỤ LỤC 96 Nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nơng thơn CBTD ^^CN Cán tín dụng Chi nhánh CNTT DVNH Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng HĐNH ^KH Hoạt động ngân hàng Khách hàng KHCN HĐKD Khách hàng cá nhân Hoạt động kinh doanh HSC ^NH Hội sở Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Uy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 33 Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 .38 Bảng 2.3: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 .43 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS Chi nhánh NHTM địa bàn thành phố Quy Nhơn tính đến năm 2020 .44 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 .50 Bảng 2.9: Số lần phát sinh rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 50 Bảng 2.10: Các biến thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ phi tín dụng .56 Bảng 2.11: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 58 Bảng 2.12: Đánh giácủa khách hàng thuận tiện 60 Bảng 2.13: Đánh giácủa khách hàng phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.14: Đánh giácủa khách hàng phong cách phục vụ nhânviên .62 Bảng 2.15: Đánh giácủa khách hàng sản phẩm dịch vụ phi tíndụng .63 Bảng 2.16: Đánh giácủa khách hàng phí dịch vụ phi tín dụng 65 Bảng 2.17: Đánh giácủa khách hàng tin cậy .66 Bảng 2.18: Đánh giácủa khách hàng hình ảnh ngân hàng .66 Danh mục hình Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank CN Quy Nhơn .32 Hình 2.2: Cơ cấu thu phí dịch vụ toán nước Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020 40 Hình 2.3: Các dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng sử dụng Agribank CN Quy Nhơn 60 mức thu nhập cao số dư tài khoản ổn định, - Đối với khách hàng có thu nhập cao, ổn định chưa sử dụng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Đây nhóm khách hàng tiềm năng, thận trọng khó tính Họ khơng quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà Agribank CN Quy Nhơn cung cấp có thật đáp ứng yêu cầu họ hay khơng Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ phi tín dụng vào nhóm khách hàng này, xoay quanh uy tín, chất lượng tốn tốt, phong phú sản phẩm sách chăm sóc khách hàng vượt trội - Đối với khách hàng cán công nhân viên, người lao động làm việc doanh nghiệp, công ty địa bàn Đây nhóm khách hàng có thu nhập trung bìn, trung bình tương đối ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ trả lương thông qua tài khoản Nhóm khách hàng thường khơng q khó tính, có trình độ hiểu biết dịch vụ phi tín dụng mức Do vậy, Agribank CN Quy Nhơn nên trọng buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm cụm công nghiệp Mặc dù cụm công nghiệp trả lương qua tài khoản cho công nhân, nhiên thân họ bị ảnh hưởng lớn thói quen tốn 84 vụ phi tín dụnghiện đại Vậy Chi nhánh nên tổ chức buổi giao lưu ngân hàng đơn vị để giới thiệu dịch vụ ngân hàng Và người nghe họ nhận thấy lợi ích việc sử dụng phi tín dụng, thân họ đăng ký dịch vụ họ rủ người xung quanh họ (có thể đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng Agribank CN Quy Nhơn) đăng ký sử dụng dịch vụ - Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp địa bàn chủ yếu DNNVV, đó, Chi nhánh cần có kế hoạch quảng bá lợi ích dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp này, tập trung chủ yếu vào lợi ích quản lý dịch vụ chuyển tiền theo file, quản lý tài khoản cách hiệu quả, thực hện việc toán lương, chi hộ cách thuận tiện, dịch vụ nộp NSNN hệ thống ngân hàng trực tuyến (nộp thuế nội địa hải quan) Quảng bá dịch vụ liên quan đến séc thư tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp Thứ ba, đẩy mạnh công tác chăm sóc sau bán hàng Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng giai đoạn: trước, sau bán hàng Tuy nhiên phục vụ tốt giai đoạn trước bán hàng chưa đủ Sau thời gian sử dụng dịch vụ toán, khách hàng bỏ không thực tốt cơng việc chăm sóc sau bán hàng Agribank CN Quy Nhơn cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng hình thức tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ ứng dụng sẳn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, khách hàng có kiện quan trọng; Qua kênh gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email tờ rơi quảng cáo Ngoài ra, Chi nhánh cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt khách hàng có hoạt động kinh doanh, bn bán nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao doanh số toán Agribank CN Quy Nhơn 85 đối tượng khách hàng tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.5 Hạn chế rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng Để đảm bảo hạn chế rủi ro dịch vụ phi tín dụng, Agribank CN Quy Nhơn cần phải: Thứ nhất, trọng công tác truyền thông, cảnh báo khuyến cáo khách hàng phòng tránh rủi ro sử dụng dịch vụ Theo đó, Agribank CN Quy Nhơn cần đẩy mạnh truyền thông, cảnh báo khuyến cáo khách hàng quản lý, bảo mật thông tin cá nhân thông tin khác có liên quan đến tài khoản ngân hàng Chi nhánh Việc cảnh báo thực thông kênh thông tin đại chúng, thông qua nhân viên ngân hàng kênh trực tuyến khác Nội dung cảnh báo cần tập trung: “Không truy cập vào đường dẫn lạ, sử dụng kết nối không đáng tin cậy; Không khai báo thông tin cá nhân, mật tên đăng nhập website Agribank; Chỉ đăng nhập qua thiết bị đáng tin cậy, không đăng nhập qua thiết bị công cộng/ dùng chung Đồng thời ghi nhớ thiết bị sử dụng để đăng nhập, hạn chế đăng nhập qua nhiều thiết bị; Đăng xuất sau kết thúc phiên giao dịch; khơng nên khỏi trình duyệt mà khơng sử dụng nút đăng xuất để tránh lỗi khơng đáng có; khơng rời khỏi thiết bị thực giao dịch phiên đăng nhập tồn tại; Liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng Agribankđể hỗ trợ (khóa dịch vụ ) phát dấu hiệu bất thường (tài khoản bị trừ tiền không rõ nguyên nhân ); Khi nhận tin nhắn OTP, cần kiểm tra kỹ nội dung liên quan đến giao dịch bao gồm số tiền, số tài khoản thụ hưởng Trong trường hợp không đúng, tuyệt đối không nhập OTP vui lịng thơng báo lên trung tâm dịch vụ khách hàng Agribank” Ngoài ra, Chi nhánh nên khuyến cáo khách hàng cập nhập phần mềm Agribank để việc thực dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt dịch vụ toán điện tử thực cách an toàn, ổn định nhanh chóng 86 Thứ hai, nâng cao nhận thức cán nhân viên quản lý rủi ro tác nghiệp Trước tiên, ban lãnh đạo Chi nhánh phải hiểu rủi ro tác nghiệp vốn có (tồn tất yếu) hoạt động truyền tín hiệu cho tất nhân viên tầm quan trọng quản lý loại rủi ro cách an toàn, hiệu Để phòng tránh rủi ro này, nhân viên ngân hàng cần hiều rõ loại rủi ro q trình tác nghiệp hậu mà mang lại Khi nhân viên biết loại rủi ro mức độ nguy hiểm giúp họ chủ động phịng tránh điều đáng tiếc Việc chủ động tham gia vào khố đào tạo nghiệp vụ, khố học có nội dung nhận diện phòng tránh rủi ro giúp đội ngũ nhân viên có nhìn toàn diện trách nhiệm, nghĩa vụ phản ứng trước tình xảy Nhân viên ngân hàng không giao tên đăng nhập mật cho để đảm bảo tính bảo mật thơng tin, phịng tránh xâm nhập từ bên vào hệ thống ngân hàng Nhân viên cần rèn luyện thói quen thay đổi mật đăng nhập thường xuyên để không bị đối tượng xấu lấy cắp tài khoản Chi nhánh cần xây dựng văn hoá quản trị rủi ro tác nhiệp cho nhân viên giúp nhân viên ln ln ghi nhớ có cách giải tốt cho vấn đề rủi ro giao dịch với khách hàng Văn hoá khơng tốt cho cá nhân mà cịn góp phần đảm bảo cho hoạt động an toàn ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng cho tồn hệ thống Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Agribank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Agribank nghiên cứu đưa khai thác thị trường Nhằm 87 tạo hình ảnh Agribank lịng cơng chúng, Agribank cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo Hai là, phát triển công nghệ thông tin Agribankcần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm phi tín dụng sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Agribank Ba là, tuyển dụng nguồn nhân lực Agribank nên thực việc tuyển dụng nguồn nhân lực theo nhu cầu đề xuất Chi nhánh, điều đảm bảo việc tuyển dụng đáp ứng nhu cầu, thực tế Chi nhánh Bên cạnh đó, Agribank cần nâng dần tiêu chuẩn tuyển dụng, hướng tới ứng viên thành thạo ngoại ngữ CNTT để đón đầu sóng phát triển cơng nghệ ngân hàng năm tới Bốn là, đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Agribank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên ngồi làm việc chi nhánh Năm là, có kế hoạch hỗ trợ vốn cho Agribank CN Quy Nhơn Điều có ý nghĩa việc mở rộng, phát triển mặt, đặc biệt mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM thành phố Quy Nhơn Sáu là, đào tạo cán phi tín dụng cho chi nhánh Agribank CN Quy Nhơn Theo đó, có kế hoạch tạo điều kiện cho cán Agribank CN Quy Nhơn trực tiếp làm hoạt động lĩnh vực phi tín dụng hàng năm học tập, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, tham quan khảo sát chi nhánh khác NHTM nước Bảy là, HSC cần phân cấp cho Chi nhánh hệ thống tự chủ số 88 hoạt động Chẳng hạn, cho phép Chi nhánh điều chỉnh biên độ giao động tỷ giá phù hợp đối tượng khách hàng hoạt động tốn quốc tế kiều hối Hoặc quy định mức độ mà Chi nhánh giảm loại phí dành cho khách hàng đối tượng ưu tiên mà Chi nhánh cần phát triển 3.3.2 - Kiến nghị Uỷ ban nhân dân thành phố Quy Nhơn Tăng cường công tác quảng bá hoạt động TTKDTM sử dụng dịch vụ phi tín dụng Các quan chức thành phố Quy Nhơn cần có kế hoạch hành động cụ thể để nâng cao nhận thức người dân lợi ích dịch vụ tốn thơng qua hệ thống Chi nhánh NHTM Điều vừa đáp ứng chủ trương Chính phủ phát triển dịch vụ TTKDTM địa phương nước, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho quan quản lý hoạt động kinh tế xã hội địa bàn - Có sách đầu tư sở hạ tầng địa bàn, phục vụ cho phát triển hoạt động TTKDTM Chẳng hạn, UBND tỉnh Quy Nhơn quy định mức tối thiểu giao dịch quan quản lý phải thực qua kênh TTKDTM, bắt buộc sở công lập có giao dịch với người dân thực TTKDTM cung ứng dịch vụ công cho người dân (Chi cục thuế, Kho bạc Nhà nước, Trung tâm hành cơng, ) có chế khuyến khích sở kinh doanh địa bàn lắp đặt máy POS để thúc đẩy tốn qua thẻ 89 100% tồn địa bàn nhằm phát triển CNTT triển khai dịch vụ phi tín dụng địa bàn cách thuận lợi - Bên cạnh đó, quan quản lý nhà nước cần có sách bảo vệ điểm đặt máy ATM Chi nhánh NHTM, trì tình hình an ninh trật tự địa bàn, tránh rủi ro cho người dân sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ket luận chương Trong chương 3, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh đến năm 2025 Các giải pháp cụ thể là: Triển khai hiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh công tác marketing; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng; Hạn chế rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị cho HSC UBND thành phố Quy Nhơn việc tạo điều kiện hỗ trợ cho Chi nhánh NHTM nói chung AgribankCN Quy Nhơn nói riêng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 90 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Trải qua thời gian hình thành phát triển, Agribank CN Quy Nhơn dã dần khẳng định vị dẫn đầu hoạt động ngân hàng địa bàn Trước áp lực cạnh tranh gay gắt Chi nhánh NHTM địa bàn, Agribank CN Quy Nhơn xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng giải pháp mang tính chiến lược, phù hợp với xu hướng phát triển chung kinh tế xã hội, tạo điều kiện để Chi nhánh thực bước nhảy vọt hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian tới Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh, luận văn thực có số kết luận sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Trong đó, tập trung vào nội dung then chốt như: (1) Tổng quan NHTM dịch vụ NHTM; (2) Tổng quan dịch vụ phi tín dụng NHTM; (3) Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM; (4) Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Thứ hai, thông qua liệu thứ cấp thu giai đoạn 2018-2020, liệu sơ cấp có từ việc khảo sát 225khách hàng,luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng AgribankCN Quy Nhơn thời gian qua Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng AgribankCN Quy Nhơn đến năm 2025 Các giải pháp cụ thể là: Triển khai hiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh cơng tác marketing; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng; Hạn chế rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh đó, 91 luận văn đưa kiến nghị cho HSC UBND thành phố Quy Nhơn việc tạo điều kiện hỗ trợ cho Chi nhánh NHTM nói chung AgribankCN Quy Nhơn nói riêng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012), Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số (16), tháng 9-10/2012 Đinh Văn Chức (2021), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Tài - Ngân hàng, Học viện Tài Hội đồng Quốc gia Chỉ đạo Biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), Từ điển Bách Khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển Bách Khoa, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2018, Quy Nhơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2019, Quy Nhơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2020, Quy Nhơn Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Định (2020), Báo cáo tình hình hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn, Bình Định 93 Tài Chính, Hà Nội 12 Phạm Thị Hồng Hạnh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Phạm Thị Kim Ngân (2019), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm, Bến Tre, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 15 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Philip Kotller (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 18 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 19 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 20 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 21 Trầm Thị Xuân Hương (2013), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 94 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế 24 Trần Thị Phương Trà (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hang TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế 25 UBND tỉnh Bình Định (2020), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2020, Bình Định 26 Ủy ban nhân dân thành phố Quy Nhơn (2020), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội địa bàn, Quy Nhơn 27 Vũ Văn Thực (2015), Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thực phẩm, số 5, trang 37-48 28 WTO (1995), Hiệp định Chung số 203/WTO/VB thương mại Dịch vụGATS ngày 01/01/1995 95 Dịch vụ phi tín dụng Agribank PHỤ LỤCCN Quy Nhơn mà Quý khách PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT sử dụng thể chọn nhiều đáp án)? Kính chào Q(có khách! chuyển tiềnhọc viên □cao Kiều Tơi□là Thanh Trươngtốn Lê Ngọc Trinh, họchối Học viện Ngân hàng Hiện □ thực Thẻ nghiên cứu “Phát triển □ Ngân dịch vụ quỹ phi tín dụng Ngân hàng Nơng □ Ngân hàng triển điện tử □ Đổi- ngoại tệ Nghiệp Phát nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Quy Nhơn” □ câu Khác: Bảng hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin PHẦN Ý KIẾN mà quýII: vịPHỎNG cung cấpVẤN sử dụng cho mục đích nghiên cứu Quý mức đồngthành ý đốicảm với ơn mỗisựphát dướiquý đâyvị! sẽkhách đượcvui bảolỏng mậtđánh hoàn giá toàn Xinđộchân hợpbiểu tác cách khoanh tròn đánh dấu “X” vào ô lựa chọn Điểm số quy ước sau: PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Giới tính? □ Nam Hồn tồn khơng đồng ý □ Nữ Khơng đồng ý □ Độ tuổi Trung lập □ Dưới 20 tuổi Nội dung □ Từ 20 tuổi đến 30 Sự thuận tiện tuổi Agribank CN Quy□ Nhơn địađến điểm Từ 30cótuổi 40 giao dịch Đồng ý Hoàn toàn đồng ý □ Từ 40 tuổi đến 50 Mức tuổi độ chấp nhận tuổi 4đến 605 □2 Từ 50 tuổi thuận tiện cho khách hàng, có mạng lưới kênh □ Thu nhập bình quân hàng tháng phân phối dịch vụ phi tín dụng rộng khắp □ Từ đến triệu đồng □ Dưới triệu đồng Thủ tục giao dịch dịch vụ phi tín dụng đơn giản □ Trên triệu đồng □ Từ đến triệu đồng nhanh chóng Phương tiện hữu hình Thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Quy Nhơn Agribank CN Quy Nhơn có hệ thống cơng nghệ □ Dưới năm □ Từ đến năm đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng giao □ Từ đến năm □ Trên năm dịch dịch vụ phi tín dụng Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi 96 Phong cách phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo 5 5 với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Nhân viên Agribank CN Quy Nhơn tư vấn sản phẩm cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên Agribank CN Quy Nhơn thực giao dịch an tồn, xác Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ phi tín dụng cách đầy đủ, rõ ràng Phí dịch vụ phi tín dụng Phí dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Quy Nhơn cạnh tranh Agribank CN Quy Nhơn có gói ưu đãi phí dịch vụ phi tín dụng Sự tin cậy Agribank CN Quy Nhơn ln thực giới thiệu, cam kết với khách hàng Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank CN Quy Nhơn Khách hàng tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín 97 7.Hình ảnh ngân hàng Agribank CN Quy Nhơn có nhiều hoạt động quảng bá, truyền thơng dịch vụ phi tín dụng Hình ảnh Agribank CN Quy Nhơn thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH 99 98 ... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH TH? ?NH PHỐ QUY NH? ?N 74 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh. .. - CHI NH? ?NH TH? ?NH PHỐ QUY NH? ?N 2.1 Khái quát tr? ?nh h? ?nh th? ?nh, phát triển kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh th? ?nh phố Quy Nh? ?n 2.1.1 Khái quát tr? ?nh. .. Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh th? ?nh phố Quy Nh? ?n; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh th? ?nh phố Quy Nh? ?n CHƯƠNG