Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn. Chăm
sóc khách hàng là hoạt động then chốt nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ. Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Agribank CN Quy Nhơn cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Thứ nhất, bổ sung cập nhật thông tin khách hàng.
Thực tế hiện nay trên hệ thống giao dịch của Agribank CN Quy Nhơn vẫn còn hiện tượng thiếu thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không chính xác hoặc thông tin đã cũ nhưng chưa được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy Agribank CN Quy Nhơn cần phải tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, các thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp của khách hàng... làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
Thứ hai, tăng cường công tác thực hiện xếp loại khách hàng.
Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức,khách hàng tiềm năng... để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn như:
- Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ phi tín dụng và mang lại nguồn thu lớn cho khách hàng. Agribank CN Quy Nhơn cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhóm khách hàng này thông qua các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, những chương trình ưu đãi như khuyến mãi, tặng quà, thẻ giám giá vào những điểm mua sắm... Đặc biệt, có chính sách quà tặng đối với những khách hàng thường xuyên có doanh số giao dịch phi tín dụng lớn, ưu tiên thấu chi khi khách hàng có nhu cầu đối với những khách hàng có
mức thu nhập cao và số dư tài khoản ổn định,...
- Đối với những khách hàng có thu nhập cao, ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, thận trọng
và khó tính. Họ không quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà chủ yếu quan tâm đến
chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà Agribank CN Quy Nhơn cung cấp có thật sự
đáp ứng được yêu cầu của họ hay không. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến
lược truyền thông nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ phi tín dụng vào nhóm khách
hàng này, xoay quanh uy tín, chất lượng thanh toán tốt, sự phong phú về sản phẩm
cũng như chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội.
- Đối với những khách hàng là cán bộ công nhân viên, người lao động đang làm việc tại các doanh nghiệp, công ty trên địa bàn. Đây là nhóm khách hàng
có thu
nhập trung bìn, trung bình khá và tương đối ổn định, và thường xuyên sử
dụng dịch
vụ trả lương thông qua tài khoản. Nhóm khách hàng này thường không quá khó
tính, có trình độ hiểu biết về dịch vụ phi tín dụng ở mức cơ bản. Do vậy, Agribank
CN Quy Nhơn nên chú trọng những buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm tại các cụm
công nghiệp. Mặc dù các cụm công nghiệp cũng trả lương qua tài khoản cho công
vụ phi tín dụnghiện đại này. Vậy Chi nhánh nên tổ chức các buổi giao lưu giữa ngân hàng và các đơn vị để giới thiệu về các dịch vụ này của ngân hàng. Và khi những người được nghe họ nhận thấy được lợi ích của việc sử dụng phi tín dụng, bản thân họ sẽ đăng ký dịch vụ và họ sẽ rủ những người xung quanh họ (có thể là những đồng nghiệp chưa có tài khoản ngân hàng Agribank CN Quy Nhơn) đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn chủ yếu là các DNNVV, do đó, Chi nhánh cần có kế hoạch quảng bá lợi ích của dịch vụ phi tín dụng đối với các khách hàng doanh nghiệp này, tập trung chủ yếu vào các lợi ích như quản lý dịch vụ chuyển tiền theo file, quản lý tài khoản một cách hiệu quả, thực hện việc thanh toán lương, chi hộ một cách thuận tiện, cũng như dịch vụ nộp NSNN trên hệ thống ngân hàng trực tuyến (nộp thuế nội địa và hải quan). Quảng bá các dịch vụ liên quan đến séc và thư tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác chăm sóc sau bán hàng.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ. Sau một thời gian sử dụng các dịch vụ thanh toán, khách hàng sẽ bỏ đi nếu như chúng ta không thực hiện tốt các công việc chăm sóc sau bán hàng.
Agribank CN Quy Nhơn cần phải quan tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới trên ứng dụng sẳn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng; Qua các kênh như gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc tờ rơi quảng cáo.... Ngoài ra, Chi nhánh cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh, buôn bán bởi nhóm khách hàng này hiện đang chiếm tỷ lệ cao trong doanh số thanh toán tại Agribank CN Quy Nhơn và
là đối tượng khách hàng tiềm năng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng.